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TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOSMÓDULO II

MÉXICO 2005

TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOSMÓDULO II

MÉXICO 2005

Componente de Formación Profesional del Bachillerato Tecnológico

CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS CLAVE: BTMTUT04

MÓDULO II Servicios de atención a comensales en

Alimentos y bebidas CLAVE: TTU317

Agosto de 2005

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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico (Acuerdo 345)

Técnico en Servicios Turísticos CLAVE: BTMTUT04

MÓDULO II Paquete didáctico

Profesores que elaboraron la estructura y los programas de estudio del primer módulo: Carlos Ariel de la Torre López y María Dolores Cervera Delgado. Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Biól. Rodrigo Nava Mora Edición: M. en C. Jessica Noemi Montaño Vargas M. en C. Itzia Calixto Albarrán Primera edición: 2005. Subsecretaría de Educación Media Superior, SEP. Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar. Dirección Técnica. ISBN: (En trámite)

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DIRECTORIO

Dr. Reyes S. Tamez Guerra Secretario de Educación Pública Dra. Yoloxóchitl Bustamante Díez Subsecretaria de Educación Media Superior M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar M. en C. Gildardo Rojo Salazar Director Técnico de la DGECyTM Ing. Heriberto Nolasco Heredia Director de Operación de la DGECyTM C. P. María Elena Colorado Álvarez Coordinadora Administrativa de la DGECyTM Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Jefe del Departamento de Control Escolar de la DGECyTM Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Jefe del Departamento de Planes y Programas de Estudio de la DGECyTM

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ÍNDICE Mensaje de la subsecretaria de educación media superior 5 I. Carrera de Técnico en Servicios Turísticos 6

Antecedentes 7 Descripción de la carrera 9 Plan de estudios de la carrera 10 Perfiles de ingreso y egreso 11 Relación de módulos con normas de competencia y sitios de inserción laboral 12

II. Programas de estudio 16

Descripción general del módulo II 17 Desarrollo didáctico del módulo II 19

Submódulo I.. Servicios de atención al comensal en alimentos 21 Submódulo II. Servicios de atención al comensal en bebidas 29 Submódulo III. Técnicas de atención a comensales en A y B. 33 Bibliografía sugerida para módulo II 38 Guía didáctica modulo II 39 Instrumentos de evaluación 59 Guía de aprendizaje del modulo II 111 Sumódulo I 124 Sumódulo II 162 Sumódulo III 185

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MENSAJE DE LA SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Con la Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico estamos construyendo la casa que queremos habitar y proponemos compartir con los estudiantes, los padres de familia, las comunidades y barrios donde se ubica cada plantel. Construimos un espacio para la mejor formación de las nuevas generaciones, para contribuir a elevar la calidad de vida de los mexicanos, para el mejor futuro de las culturas que amalgama la nación que amamos. El componente de formación profesional aporta al Bachillerato Tecnológico el carácter bivalente que le distingue, ya que los estudiantes pueden continuar sus estudios en la educación superior e incorporarse al trabajo, si así lo deciden. En la Reforma, procuramos que la estructura modular de las carreras se oriente hacia los sitios de inserción en los mercados de trabajo; que cada módulo desarrolle de manera integral las competencias profesionales, para responder a los requerimientos que reclaman los cambios en la producción de las diversas regiones de nuestro país y para favorecer la formación de los ciudadanos de la nación más equitativa, democrática y prospera que anhelamos. Los programas de los módulos son el resultado del trabajo colegiado de los profesores que imparten la formación profesional en el Bachillerato Tecnológico, quienes nos brindan su experiencia y conocimientos al elaborar esta propuesta inicial, que ahora está abierta para recibir los aportes de cada maestro. Maestro (a) le necesitamos para construir la casa que nos hace falta para formar mejor a nuestros jóvenes, a las mujeres y los hombres del mañana.

Yoloxóchitl Bustamante Díez

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I. CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS

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ANTECEDENTES

La generación del componente de formación profesional y el diseño de las carreras que lo integran se ha realizado de acuerdo con las directrices que se establecen en el Programa Nacional de Educación1, el Programa de DESARROLLO: de la Educación Tecnológica2, el Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica3 y la Estructura del Bachillerato Tecnológico4. Para encausar el proceso de generación del componente se elaboraron los Lineamientos para la Estructuración del Componente de Formación Profesional, que establece los criterios para orientar una construcción que parte de la oferta de carreras preexistentes. Estas directrices fueron elaboradas por la Coordinación del componente, tomando en cuenta los resultados sucesivos del trabajo realizado en seis talleres, efectuados entre junio de 2003 y noviembre de 2004, con maestros de de la Dirección General de Educación Tecnológica Industrial (DGETI), de los Colegios de Estudios Científicos y Tecnológicos de los Estados (CECyTEs), de la Dirección General de Educación Tecnológica Agropecuaria (DGETA) y de la Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar (DGECyTM); docentes entre los cuales cabe mencionar la participación de quienes cuentan con experiencia en el diseño y la operación de programas de educación basada en competencias, que se han impartido en estas instituciones desde 1997. La diversidad de carreras preexistentes se organizó en campos de formación profesional, delimitados a partir de la identificación de procesos de trabajo similares de acuerdo con los objetos de transformación y el grado de calificación que les caracterizan. Este ordenamiento ha permitido, por una parte, valorar la evolución de la cobertura del conjunto de la oferta ante las tendencias de los sectores de la producción y el empleo en México, así como precisar prioridades para orientar cambio y dar seguridad a los avances. Por otra parte, mostró las carreras que resultan comunes entre las instituciones. En el diseño de las carreras del componente se ha procurado desarrollar a partir de las competencias profesionales asociadas con los posibles sitios de inserción en los mercados de trabajo, a los que cada uno se dirige; así como observar en el proceso de formación el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene y de protección al medio ambiente. La propuesta que a continuación se presenta tiene el propósito de orientar el DESARROLLO: del trabajo docente en las carreras que ahora son comunes entre la DGETI, DGETA, DGECyTM y CECyTEs, mediante la estructura de la carrera y la versión sintética de los programas de estudio del primer módulo. Ambos productos se obtuvieron en el taller realizado con los maestros convocados para ello, por cada una de esas instituciones, quienes son los autores principales de esa propuesta.

1 Secretaría de Educación Pública, Programa Nacional de Educación 2001-2006, ISBN: 970-18-6213-9 2Secretaría de Educación Pública, Programa de de DESARROLLO: de la Educación Tecnológica 2001-2006, ISBN: 970-18-8043-9 3Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Modelo de la Educación Media Superior Tecnológica, ISBN 968-5961-00X 4Consejo del Sistema Nacional de Educación Tecnológica, Estructura del Bachillerato Tecnológico. ISBN 968-5961-01-8

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La experiencia y los resultados de ese trabajo muestran un método para la generación de la estructura modular de las carreras y el diseño de los programas. Ahora se presentan los programas del primer módulo, los correspondientes a los siguientes módulos se integrarán a este documento y estarán a su disposición de manera sucesiva próximamente. Asimismo, se ha previsto dar seguimiento a la operación de los programas con el propósito de establecer los ajustes que permitan mejorarlos. En cuanto a la estructura de la carrera, destaca la intención de procurar obtener del mundo del trabajo los criterios organizadores de cada propuesta de formación profesional. En los programas de estudios de los submódulos se aportan elementos para apoyarle en la elección que usted realizará de las estrategias específicas para lograr los aprendizajes de los estudiantes. En este sentido adquiere relevancia el lugar que se da a los resultados del aprendizaje en tanto referencia para orientar la definición de las tareas que permita alcanzarlos, sobre las cuales se identifican tres momentos didácticos: de APERTURA:, DESARROLLO: y CIERRE:. En términos generales, la APERTURA: se dirige a explorar y recuperar los conocimientos previos e intereses de los estudiantes y los aspectos del contexto que resultan relevantes. Explicitar estos hallazgos con los estudiantes permite afinar, entre otros aspectos, las principales actividades de aprendizaje y la evaluación de éste. En la fase de DESARROLLO:, se avanza en el despliegue de nuevos conocimientos, habilidades y actitudes. Y en la de CIERRE:, se propone a los estudiantes elaborar las conclusiones que le permiten advertir el aprendizaje que han logrado y, con ello, el distinto lugar en el que se encuentra cada uno después de transitar por las experiencias realizadas. En relación con estas fases en los programas, se sugieren los recursos de apoyo y las técnicas e instrumentos de evaluación. Mediante el análisis del programa de estudio, cada maestro podrá establecer la Guía didáctica propia, que defina las actividades específicas que estime pertinentes para lograr los resultados del aprendizaje de acuerdo con su experiencia, las posibilidades de los estudiantes, las condiciones del plantel y el contexto. Para la educación media superior tecnológica, usted maestro (a) es el (la) autor (a) de las experiencias que se despliegan en el taller, el laboratorio, el aula y el contexto laboral para favorecer aprendizajes significativos que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los jóvenes estudiantes.

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DESCRIPCIÓN DE LA CARRERA La carrera de Técnico en Servicios Turísticos de la DGECyTM tiene como propósito preparar técnicos profesionales competentes formándolos de manera integral para que contribuyan en el desarrollo turístico del país a través de las actividades turísticas y mediante el uso de alternativas tecnológicas. La carrera de Técnico en Servicios Turísticos consta de cinco módulos que se imparten en el semestre segundo al sexto dentro del bachillerato tecnológico. En el segundo semestre, el Módulo I se desarrolla la formación en los “Servicios de hotelería en playa”. En el tercer semestre, el Módulo II se trabaja la “Atención a comensales en alimentos y bebidas”. En el cuarto semestre, el Módulo III contempla los “Servicios turísticos de preparación de alimentos”. En el quinto semestre, Módulo IV considera la “Servicios turísticos de preparación de bebidas”. Y en el sexto semestre, el Módulo V implica la “Comercialización de los servicios turísticos”. Dicho de otra manera el Técnico en Servicios Turísticos se prepara en el dominio de las técnicas de las diversas actividades de servicios turísticos que existen en la hotelería, restaurantes y otras empresas turísticas principalmente de playa y que demandan los sitios de inserción laboral actuales. Y completa su formación en el desarrollo de actitudes congruentes al desarrollo sustentable a partir del enfoque ecoturístico que demanda el mundo globalizado y las tendencias turísticas internacionales actuales. Igualmente se prepara en la adquisición de características elementales para continuar sus estudios superiores y posibilitar su éxito profesional en distintos ámbitos de trabajo.

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PLAN DE ESTUDIO DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS (Acuerdo 345)

Horas/Semana

Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6

Álgebra 4 horas

Geometría y Trigonometría

4 horas

Geometría Analítica 4 horas

Cálculo 4 horas

Probabilidad y Estadística

5 horas

Taller de Matemática

Aplicada 5 horas

Inglés I 3 horas

Inglés II 3 horas

Inglés III 3 horas

Inglés IV 3 horas

Inglés V 5 horas

Optativa 5 horas

Química I 4 horas

Química II 4 horas

Biología 4 horas

Física I 4 horas

Física II 4 horas

Asignatura específica del

área propedéutica

correspondiente (1)

5 horas

Tecnologías de la Información

y la Comunicación

3 horas

Lectura, Expresión Oral

y Escrita II 4 horas

Ciencia, Tecnología, Sociedad y Valores II 4 horas

Ecología 4 horas

Ciencia, Tecnología, Sociedad y Valores III

4 horas

Asignatura específica del

área propedéutica

correspondiente (2)

5 horas Ciencia,

Tecnología, Sociedad y Valores I 4 horas Lectura,

Expresión Oral y Escrita 4 horas

Servicios de hotelería en

playa 17 horas

Servicios de atención a

comensales 17 horas

Servicios turísticos de alimentación

17 horas

Servicios turísticos de preparación de bebidas

12 horas

Servicios del vino al cliente en

lugares de consumo 12 horas

COMPONENTE DE FORMACIÓN BÁSICA

COMPONENTE DE FORMACIÓN

PROPEDÉUTICA COMPONENTE DE

FORMACIÓN PROFESIONAL

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PERFILES DE INGRESO Y EGRESO

INGRESO El candidato debe tener:

a) Habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales.

b) Disponibilidad para el trabajo en equipo. c) Conocimiento y aplicación de valores. d) Principios de protección a la ecología y de protección al medio ambiente. e) Conocimientos de matemáticas básicas y manejo de instrumentos de cálculo. f) Gusto por servir a los demás. g) Principios de orden, disciplina y organización. h) Sociable, creativo, amable y respetuoso.

EGRESO El egresado de Servicios Turísticos contará con los conocimientos necesarios para: Ofrecer al turismo nacional e internacional servicios de atención básica y complementaria durante su estancia en nuestro País. Proporcionar servicios de calidad y con calidez que permitan proyectar la imagen de hospitalidad y garanticen el aumento de la afluencia turística hacia nuestros destinos y zonas de mayor atracción natural y sociocultural. Proporcionar servicios turísticos con las características necesarias para lograr un desarrollo sustentable a través de su participación en el equilibrio socioeconómico de nuestro país. Continuar estudios profesionales después del bachillerato y desarrollar hábitos y actitudes que le permitan superarse personal y profesionalmente.

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RELACIÓN DE MÓDULOS CON NORMAS DE COMPETENCIA Y SITIOS DE INSERCIÓN LABORAL

Módulo Normas de competencia Sitios de inserción

I. Servicios de hotelería en playa

272 horas

CTUR0052.02 UTUR1095.01 UTUR1096.01 CTUR0054.02 UTUR1100.01 UTUR1101.01

1.- Departamento de recepción en hoteles de playa. 2.- Marinas turísticas. 3.- Departamento de ama de llaves. 4.- Departamento de botones en la hotelería. 5.- Centros educativos sobre atención a huéspedes y división cuartos. 6.- Empresas de servicios de hospedaje como: condominios, tiempos compartidos, bungalows.

II. Servicios de atención a comensales 272 horas

CTUR0032.02 UTUR1093.01 UTUR1094.01 CTUR0459.01 UTUR1192-01 UTUR1193.01

1.- Administrador de servicios de alimentación. 2.- Mesero en restaurantes independientes o de hotelería. 3.- Capitán de meseros. 4.- Hosstes o recepcionista de comensales en restaurantes. 5.- Mesero en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Atención a comensales en embarcaciones turísticas con servicios de Alimentos y bebidas. 7.- Atención a comensales en comedores de empresas industriales. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de atención a comensales. 9.- Supervisor de servicios de atención a comensales. 10.- Administrador de Bares, Snack-bar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje de áreas de servicio a Comensales. 12.- Mesero en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como: Congresos, convenciones,

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eventos sociales, etc 13.- Sociedad de meseros y edecanes para eventos especiales.

III. Servicios turísticos de preparación de alimentación

272 horas

CTUR0007.03: Servicios turísticos de preparación de alimentos. UTUR1010.02: Planear la preparación de platillos. E04059: Estructurar recetarios y menús de cocina. E04060: Disponer la materia prima, equipo y utensilios de cocina. E04061: Coordinar la preparación de alimentos. UTUR1011.02: Elaboración de platillos. E04107: Confeccionar platillos E04108:Dar terminado al platillo. Norma oficial mexicana NOM-093-SSA-1 1994.bienes y servicios. Práctica de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. NMX-F-605-NORMEX-2000:Manejo Higiénico en el servicio de alimentos preparados para la obtención del Distintivo “H”.

1.- Administrador de servicios de alimentación. 2.- Cocinero en restaurantes independientes o de hotelería. 3.- Auxiliar de cocinero en los diferentes tipos de cocina. 4.- Instructor en centros educativos en la elaboración de recetarios y menús. 5.- Cocinero en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Cocinero en embarcaciones turísticas con servicios de alimentos y bebidas. 7.- Cocinero o auxiliar de cocinero en comedores de empresas industriales. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de preparación de comidas. 9.- Supervisor de servicios de preparación de comidas y recetarios. 10.- Administrador de cocinas, Snack-bar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje y mantenimiento de áreas de preparación de comidas. 12.- Cocinero en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como; congresos, convenciones, eventos sociales, etc.

IV. Servicios en la

preparación de bebidas

192 horas.

CTUR0008.02 Preparación de bebidas. UTUR0017.02 Disponer la preparación de bebidas.

1.- Administrador de establecimientos con servicios de bebidas. 2.- Barman en restaurante-bar

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E04616 Seleccionar materia prima para seleccionar bebidas. E04617 Preparar herramientas de trabajo para la elaboración de bebidas UTUR0019.02 Elaborar bebidas alcohólicas y no alcohólicas. E04618 Preelaborar bebidas base. E04619 Producir bebidas preparadas. CTUR0459.01Atención al cliente del vino en el lugar de consumo. UTUR1192.01Preparar el servicio del vino en el lugar de consumo. E03213 Disponer del vino para su servicio. E03214 Presentar el vino al comensal. UTUR1193.01 Servir el vino a la mesa. E03215 Ofrecer el vino al comensal E03216 Escanciar el vino. CTUR0006.02 Coordinación de los servicios de alimentos y bebidas. UTUR1102.01 Supervisar el área de producción de alimentos E02893 Controlar el personal del área de producción de alimentos. E02894 Controlar el proceso de producción de alimentos. E02895 Controlar las condiciones de limpieza del área de producción de alimentos. E02896 Controlar el proceso de administración de alimentos. UTUR1103.01 Supervisar el área de producción de bebidas. E02897 Controlar al personas

independientes o de hotelería. 3.- Auxiliar de Barman en los diferentes tipos de bares. 4.- Instructor en centros educativos en la elaboración de recetarios y bebidas. 5.- Barman en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Barman en embarcaciones turísticas con servicios de alimentos y bebidas. 7.- Barman o auxiliar de Barman centros recreativos y deportivos. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de preparación de bebidas. 9.- Supervisor de servicios de preparación de bebidas y recetarios. 10.- Administrador de bares, Snack-bar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje y mantenimiento de áreas de preparación de bebidas. 12.- Barman en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como; congresos, convenciones, eventos sociales, etc.

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del área de producción de bebidas. E02898 Controlar el proceso de elaboración de bebidas. Norma oficial mexicana NOM-093-SSA-1 1994.bienes y servicios. Práctica de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. NMX-F-605-NORMEX-2000: Manejo Higiénico en el servicio de alimentos preparados para la obtención del Distintivo “H”.

V. Comercialización de servicios turísticos

192 horas.

CTUR0596.01 Organización de eventos de negocios, sociales y culturales. CTUR0030.01 Venta de servicios integrales de viajes. CTUR0125.01 comercialización de servicios integrales de viajes.

1.- Administrador de servicios de agencias de viajes y transportes. 2.- Guía de turistas en zonas hoteleras y turísticas costeras. 3.- Organizador de paquetes turísticos y eventos especiales 4.- Instructor en centros educativos en la formación de la comercialización de los servicios turísticos. 5.- Administrador de marinas turísticas 6.- Administrador de embarcaciones turísticas recreativas. 7.- Administrador de centros recreativos y deportivos. 8.- Empleado en servicios de transporte y agencias de viajes 9.- Auxiliar en despachos de servicios aéreo

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MODULO II SERVICIOS DE ATENCION A COMENSALES

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MÓDULO MÓDULO II: Servicios de atención a comensales en alimentos y bebidas CLAVE: TTU317 Justificación del módulo: Uno de los principales motivos por los que la carrera de Servicios Turísticos contempla en su contenido el desarrollo de habilidades y destrezas entre los escolares para brindar al visitante nacional o internacional los servicios de calidad que los dejen satisfechos con la atención recibida durante su estancia en el territorio nacional, a la par que les permite acceder a posibles sitios de inserción laboral vía una capacitación en el ámbito de los servicios.

El primer acercamiento de los educandos a los servicios que se ofrecen a los comensales debe contemplar la capacitación en actividades propias de recepción y atención al cliente durante el consumo de sus alimentos. Simultáneamente, se debe ser capaz de supervisar el estado de limpieza en las diferentes áreas del restaurante. Complementa la capacitación , desarrollar en los alumnos las habilidades y destrezas propias en el manejo de documentos, herramientas y equipos propias del trabajo turístico de establecimientos de alimentación. Requisitos de ingreso al módulo: La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales. Razonamiento formal que le facilite la resolución de problemas lógicos y cotidianos. Disponibilidad para el trabajo en equipo. Aplicación de valores. Capacidad de construcción de su propio conocimiento. Sensibilidad a los aspectos ecológicos y de protección al ambiente. Conocimientos de matemáticas básicas y manejo de instrumentos de cálculo. Vocación de servicio.

DURACIÓN DEL MÓDULO II: 272 horas Submódulos que lo integran:

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I. Atención al cliente en alimentos. 119 horas CLAVE: TTU31119 II. Atención al cliente en bebidas 85 horas CLAVE: TTU32085 III. Técnicas de atención al cliente en alimentos y bebidas. 68 horas CLAVE: TTU33068 Resultados de aprendizaje: El alumno estará capacitado para brindar una excelente atención al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el área de restaurantes. El alumno aplicará técnicas de atención a clientes para brindar con calidad el servicio en bares, además contará con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas. El alumno adquirirá las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepción hasta el retiro del servicio con las técnicas acordes al área de alimentos y bebidas.

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CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURISTICOS

CLAVE: BTMTUT04

PROGRAMA DE ESTUDIOS

MODULO II Servicios de atención a comensales

en alimentos y bebidas CLAVE TTU217

Agosto de 2005

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MODULO: TTU217

II Atencion a comensales en alimentos y bebidas. HORAS: 272

SUBMODULO I Servicio al cliente en alimentos 119 horas RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno estara capacitado para brindar una excelente atencion al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el área de restaurantes.

INTRUMENTOS DE EVALUACION Se aplicaran cuestionarios, guias de observacion y listas de cotejo (ver anexos)

GUIA DIDACTICA

CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

1. Aspectos de la

presentación personal. APERTURA:

1.1 Higiene y seguridad. 1.2 Uniforme y presentación

personal.

ENCUADRE: INTRODUCCION AL MODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y ESTRUCTURA ORGANICA.

• Identificar los conocimientos previos de los alumnos a través de una evaluación diagnostica, sobre la importancia de la higiene, seguridad, presentación personal y uniforme del personal de restaurantes para determinar sus alcances.

DESARROLLO: • El facilitador presentará a los alumnos el documento

correspondiente a la Norma de distintivo “H” para que en equipos de trabajo analicen los aspectos de higiene y presentación personal establecidos por la Secretaria de Salubridad dentro del área de A y B.

ENCUADRE: La educación basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didácticos más actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (cañón), Lap-top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se hará uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir cada tema.

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2. Actitudes y desempeño.

2.1 Cortesía 2.2 Tolerancia. 2.3 Eficiencia 2.4 Puntualidad y otras.

• En equipos los alumnos realizarán una investigación en al menos

dos restaurantes ubicados dentro o fuera de un hotel, con la finalidad de hacer un análisis de las condiciones de higiene y seguridad del personal en A y B.

• En grupos organizados el alumno investigara y elaborará un

manual de normas e higiene, seguridad, presentación personal y uniforme, de un restaurante.

CIERRE: • Los equipos presentaran los resultados del análisis de la norma del

distintivo “H”, así como sus conclusiones referentes a las visitas de los establecimientos ya mencionados y presentaran un reporte de las de normas de higiene, seguridad, y presentación personal previamente elaborado.

APERTURA: • Identificar los conocimientos de los alumnos acerca de la

importancia de valores tales como Cortesía, Tolerancia y Eficiencia, etc., dentro del servicio de atención a clientes requerido en el ámbito turístico; lo anterior mediante lluvia de ideas, cuestionario, escenificaciones, etc.

DESARROLLO: • En grupos organizados previamente por el facilitador, los alumnos

deberán realizar una investigación ya sea en restaurantes,

• Manual de Distintivo “H”.

• Manual de operaciones para personal que maneja A y B.

• Ley federal del turismo.

• Rotafolio y hojas de rotafolio.

• Material de oficina. (hojas, lápiz, plumones, etc.)

• Transporte en caso necesario.

• Oficios de comisión y permisos de salida.

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3. Preparación previa del

servicio al comensal.

3.1 Equipo y mobiliario del restaurante.

biblioteca u otras; sobre las condiciones de actitud y desempeño que debe cumplir el personal que labora en el área de Restaurante.

• Visitar por lo menos dos Restaurantes en equipo y realizar una Entrevista-Cuestionario a los empleados para determinar la importancia de estos dos factores.

• El facilitador deberá recopilar la información obtenida por los estudiantes para que de acuerdo a su investigación unifique criterios y determine líneas de acción.

CIERRE: • Exponer por equipo en el aula los resultados de su investigación y

presentar un informe de esta al facilitador. APERTURA: • El facilitador medirá los conocimientos que el alumno tiene sobre

el equipo y mobiliario utilizados en el restaurante tanto en el área de comedor como en la cocina mediante la organización de equipos para que estos elaboren mapas mentales en donde señalen por medio de recortes y/o dibujos, los elementos que lo conforman.

DESARROLLO: • Los alumnos realizarán una investigación en dos restaurantes

sobre el equipo y mobiliario requerido tanto en el área de comedor como en la cocina.

• Equipo y Mobiliario de restaurante.

-Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridon. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras.

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3.2 Mise en place y display. (Áreas de preparación al comensal)

CIERRE: • En grupos los alumnos presentarán al facilitador el trabajo de

investigación sobre el equipo y mobiliario, describiendo la función de cada uno de ellos manejando imágenes de los mismos.

APERTURA:

• Los alumnos identificarán por medio de una discusión grupal la

preparación previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales; lo anterior se hará con la finalidad de rescatar sus conocimientos previos al tema.

DESARROLLO: • El facilitador otorgará a los alumnos la información bibliográfica

referente a la preparación previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales respectivamente; para que realicen un listado de preparativos de acuerdo a cada ocasión.

• El facilitador explicará las funciones y la presentación del display, así como de las estaciones de servicio en el restaurante.

CIERRE:

• Los alumnos deberán realizar dos practicas en el aula, taller o

restaurante sobre los preparativos previos al servicio mise en place.

-Cuberterías. -Cristalería. -Suministros. -Aparato de Flameado.. • Material de oficina. -Hojas y lápiz. -Rotafolios y hojas. -Plumones.

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3.3 Stock de la estación de

servicio en Restaurantes. 3.4 Suministros y misceláneos

utilizados en estaciones de servicios.

3.5 Requisición al Almacén.

• Los alumnos realizarán dos prácticas de la distribución de las áreas de servicio en un comedor, en cuanto a la separación de mesas, tablones, sillas, estaciones de servicio y display.

• Deberán realizar en por lo menos dos ocasiones el montaje de un display con diferentes especialidades, en el aula, taller o restaurante.

• Los alumnos entregarán al facilitador un reporte por escrito de todas las actividades que realiza el personal de restaurante antes de iniciar el servicio al comensal.

APERTURA: • El facilitador solicitará al grupo que se organicen en equipos para

que de acuerdo a sus conocimientos previos elaboren una lista de suministros y misceláneos utilizados en estaciones de servicios en restaurantes.

DESARROLLO: • El facilitador presentará información relacionada al manejo de

suministros, áreas de servicio al comensal, así como el llenado del formato de requisición al almacén.

• Los equipos surtirán en dos ocasiones las estaciones de servicio en aulas, talleres o restaurantes, de acuerdo al stock de suministros utilizados en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales.

• Elaborar dos veces el llenado de requisición al almacén tanto para desayunos, comidas, cenas y eventos especiales, donde manejará los suministros utilizados.


-Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridón. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras. -Cubertería. -Cristalería.

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4. Tipos de servicios y

montajes. 4.1 Americano. 4.2 Francés. 4.3 Ruso. 4.4 Buffet y Brunch. 4.5 Eventos especiales.

CIERRE: • Entregar un listado del stock, suministros, equipo y misceláneos

utilizados en las estaciones de servicio, tanto en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales.

• Presentar al facilitador los formatos utilizados en las prácticas con referencia a los suministros al almacén, y verificar el llenado correcto de los mismos.

• El facilitador presentará un análisis completo sobre los objetivos logrados en esta unidad.

APERTURA:

• El facilitador organizará a los alumnos en equipos para realicen una práctica en el aula o taller o restaurante, sobre el montaje en un restaurante, haciendo uso únicamente de sus conocimientos previos. DESARROLLO:

• Establecer contacto con un Gte. de A y B, Capitán de Meseros, o mesero; para que se traslade al aula e imparta un taller sobre los tipos de servicios y montajes que existen, tales como Americano, Francés, Ruso, Buffet y Brunch, así como también para eventos especiales.

• En grupos organizados por el facilitador, los alumnos realizarán dos prácticas en las cuales identifiquen el tipo de servicio otorgado así como el montaje requerido en cada uno de ellos.

• El facilitador dará una exposición sobre el servicio Gourmet Francés, para identificar las diferencias en cuanto a este y otros tipos de servicio, apoyándose con herramientas tales como video, revistas, Internet u otras.

-Suministros. -Aparato de Flameado..

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5 Características del platillo. 5.1 Componentes y

presentación del platillo.

CIERRE: • Los alumnos deberán presentar un reporte acerca de las prácticas

sobre los montajes y los tipos de servicios. • Los equipos presentarán un informe sobre la exposición del

facilitador acerca del servicio Gourmet Francés. • El facilitador deberá resumir y concluir los temas. APERTURA: • Identificar los conocimientos previos que el alumno tiene acerca de

la composición del platillo, cantidad y calidad del producto, mediante la realización de un papelografo organizando a los alumnos en equipos.

DESARROLLO: • Realizar una investigación en bibliotecas o restaurantes sobre

diversos platillos fuertes elaborados con carne blanca, roja, pescados, mariscos, pastas, etc. cantidad y calidad del producto, guarnición apropiada y su presentación.

• Presentar por parte del facilitador video o imágenes al grupo referente a los componentes del platillo, para reforzar el conocimiento obtenido en las actividades anteriores.

• Realizar una practica en el aula o taller acerca del diseño y presentación de un platillo.

CIERRE: • Exponer en equipos en el aula y presentar un informe de la práctica

y de la información obtenida tanto en la investigación como en la explicación del facilitador.

27


6 Características de la Carta

y el Menú.

6.1 La carta. 6.2 El menú 6.3 Especiales

7 Llenado y registro de

órdenes. 7.1 Manejo de Comandas. 7.2 Cobro por consumo al

cliente. 7.3 Tipo de pago.

.

APERTURA: • Identificar los conocimientos previos de los alumnos, a través de

instrumentos tales como cuestionario, lluvia de ideas, etc., sobre la estructura de una carta y un menú en un restaurante.

• En grupos organizados realizar una investigación en restaurantes sobre su carta, menú y menús especiales, para diferenciar una de otra y determinar condiciones específicas.

• Organizar un concurso entre los alumnos de “Diseño y decoración de una carta/menú”.

CIERRE: • Presentar un informe en equipos sobre la investigación realizada,

así como las cartas y los menús para analizarlos ante el resto del grupo y medir los objetivos alcanzados.

APERTURA: • Medir los conocimientos del alumno sobre el llenado correcto de

comandas, cobros por consumo así como tipos de pago, para determinar las políticas y lineamientos que manejan los restaurantes para su control.

DESARROLLO: • Invitar a un Capitán de Meseros, para que se desplace a la

Institución e imparta una plática-taller acerca del llenado correcto de comandas, la forma o sistema para realizar los cobros por consumo, así como las diferentes formas en que el cliente paga el consumo.

• Material de oficina. -Hojas y lápiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. • Cartas de restaurante • Menú • Comandas de

restaurante • Facturas de pago • Material de oficina

28


CIERRE: • Exponer en equipos los resultados del taller y presentar un informe

al facilitador. • Concluir el tema por parte del facilitador, aclarando dudas de los

alumnos y verificando si el objetivo se cumplió.

29

MODULO: TTU217


SUBMODULO II Servicio al cliente en bebidas 85 horas RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno aplicará técnicas de atencion a clientes para brindar con calidad el servicio en bar, además contará con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas.


GUIA DIDACTICA


ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL BAR ASÍ COMO SU ESTRUCTURA ORGANICA. APERTURA: • Solicitar a los alumnos organizar equipos para que realicen

una lista de procedimientos, en donde señalen la preparación del equipo y mobiliario, de la cristalería, el stock, los suministros y misceláneos así como de las áreas

ENCUADRE: La educación basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didácticos más actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (cañón), Lap-top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se hará uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir

30


1. Preparación previa al servicio.

1.1 Equipo y mobiliario del bar. 1.2 Cristalería utilizara en el bar. 1.3 Stock del bar. 1.4 Suministros y misceláneos utilizados en el bar. 1.5 Área de servicio. 1.5.1 Barra. 1.5.2 Área de Consumo

2. Tipos de bebidas.

2.1 Clasificación de vinos y licores.

de servicio previas a la atención al cliente en el bar. DESARROLLO: • Organizar una practica en el aula taller o bar, encabezada

por el facilitador, con el objetivo de clasificar el equipo y el mobiliario que se utiliza en un bar, así como para clasificar y describir las características de cada uno de los vasos y copas además de otra cristalería que se utiliza en un bar. En donde describa las características así como la función de cada uno de ellos.

• Investigar en forma individual los principales vinos y licores así como suministros y misceláneos que conforman el stock de un bar.

• En una practica de campo realizada en el aula, taller o bar, el montaje de la zona de consumo hasta la barra con los parámetros de limpieza, higiene y seguridad.

CIERRE: • Presentar en equipos un informe acerca de las practicas

realizadas, en donde señalen la distribución y características del mobiliario y equipo, así como de la cristalería en el bar, sin olvidar la lista de suministros y misceláneos utilizados durante el servicio.

APERTURA: • Aplicar un cuestionario para identificar los conocimientos

del alumno sobre la clasificación de vinos y licores así como los diferentes tipos de cócteles.

cada tema.

• Equipo y mobiliario de bar.

-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.

EQUIPO DE COMPUTO IMPRESORA LAPIZ Y HOJAS

31


2.2. Cócteles

.

DESARROLLO: • Realizar una investigación documental sobre la clasificación

de bebidas en su elaboración, presentación y origen. • Realizar dos prácticas en el aula, taller o bar para analizar

la clasificación y la organización física de los diferentes tipos de vinos y licores, (si fuese posible se recomienda visitar una cava).

• Solicitar una conferencia-taller, sobre la organización de un bar y los tipos de bebidas preparadas y cócteles.

• Describir en equipos de trabajo los diferentes tipos de cócteles y las herramientas que se utilizan para su preparación.

• Realizar una investigación bibliográfica individual sobre mezcladores, los condimentos y “aderezos” que se combinan en la preparación de cócteles.

• Elaborar un recetario con los principales tipos de cócteles solicitados más frecuentemente por el cliente.

CIERRE: • Presentar un resumen de la investigación documental sobre

la clasificación de bebidas al facilitador. • Exponer ante sus compañeros los resultados de la visita a

un bar. • Presentar para su revisión el recetario elaborado en

equipos.

• Evaluar los resúmenes por parte del facilitador, la exposición de los equipos y la elaboración del recetario,

ROTAFOLIO HOJAS DE ROTAFOLIO MARCADORES

32


3. Control de registro de

consumos y pagos. 3.1 Manual 3.2 Sistema

corrigiendo y aclarando todo tipo de dudas o confusiones. APERTURA: • Presentar los objetivos y la importancia del control de los

consumos del cliente y con la técnica de lluvia de ideas establecer un diagnóstico sobre los conocimientos que los alumnos tienen sobre los sistemas del control de consumo de bebidas.

DESARROLLO: • Exponer por medio del facilitador los diversos sistemas de

control de consumo en un bar. • Practicar en equipos de trabajo los registros de consumo de

un cliente a través de la realización de ejercicios previamente elaborado por el facilitador,

• Practicar en la sala de computo la elaboración de formatos de control de consumo; incluyendo el total el IVA y el servicio.

CIERRE: • Hacer un resumen de las discrepancias y quejas que

presenten los clientes en el cobro de sus consumos, corrigiendo los errores para mejorar los sistemas aplicados con ayuda del facilitador.

EQUIPO DE COMPUTO IMPRESORA LAPIZ Y HOJAS ROTAFOLIO HOJAS DE ROTAFOLIO MARCADORES

33

MODULO: TTU217


SUBMODULO III Tecnicas de atencion al cliente en a y b. 68 horas RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno adquirirá las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcion hasta el retiro del servicio; con las técnicas acordes al area de alimentos y bebidas.


GUIA DIDACTICA


ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y ESTRUCTURA ORGANICA. APERTURA: • Organizar a los alumnos en grupos de trabajo, para que en base a

sus conocimientos enlisten una serie de procedimientos encaminados a la atención a un cliente desde el momento de la reservación hasta la recepción del mismo.

ENCUADRE: La educación basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didácticos más actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (cañón), Lap-Top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se hará uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir cada tema.

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1. Técnicas de atención al cliente en restaurantes.

1.1 La reservación y

recepción del cliente.

1.2 Presentación de la carta

o menú. 1.3 Tiempos y movimientos

durante el servicio.

DESARROLLO: • Hacer una investigación bibliográfica sobre los medios de

reservación y recepción del cliente, así como la función de una Hostess o Recepcionista en un restaurante.

• Realizar dos prácticas en el aula, taller o restaurante acerca de la atención a un cliente tomando en cuenta aspectos como la cordialidad y profesionalismo en el trato al cliente, durante la reservación y recepción del mismo.

CIERRE: • Hacer observaciones por parte del facilitador, referente a la

investigación y prácticas de los alumnos, haciendo énfasis en que la atención adecuada a un cliente depende del éxito de un restaurante, y al mismo tiempo aclarar dudas y definir criterios de atención.

• Presentar un reporte en donde los alumnos señalen de manera específica los procedimientos de reservación y recepción tomando en cuenta todos los criterios anteriores.

APERTURA: • Medir los conocimientos de los alumnos, referente a la presentación

de la carta y/o menú, organizando al grupo en equipos para que estos a manera de simulaciones la presenten en la manera que ellos lo consideren adecuado y correcto.

DESARROLLO: • Hacer una investigación bibliográfica en equipos, en donde los

alumnos señalen las formas correctas de presentar la carta o menú,

• Equipo y mobiliario de

bar. -mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.


-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias.

35


1.4 Técnicas de Servicio

Gourmet Francés. 1.5 Técnica de flameo

frente al cliente.

la toma de orden a un comensal así como el uso adecuado de una comanda durante los tiempos del servicio.

• Explicar a los alumnos por el facilitador o capitán de meseros, el medio y forma adecuada de servir las mesas en el momento de llevar los alimentos y bebidas, el manejo correcto de la charola, así como la salida de muertos y su acomodo.

• Realizar dos ejercicios en el aula, taller o restaurante en donde el facilitador organice equipos para que los alumnos pongan en práctica sus conocimientos de atención al cliente desde el momento de la presentación de la carta hasta el retiro de los muertos

CIERRE: • Realizar una recopilación de experiencias y conocimientos del grupo

adquiridos durante las actividades de desarrollo, para que de esta manera el facilitador precise y aclare las dudas que en algún momento dado pudieran tener los alumnos.

APERTURA: • Hacer una remembranza en equipos acerca del Servicio Gourmet

francés, para rescatar conocimientos adquiridos durante el Submodulo I.

DESARROLLO: • Organizar una plática-taller en el aula; impartida por el facilitador,

mesero o Capitán, en donde se de a conocer el montaje, los tiempos

-Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.


-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores.

36


2. Técnica de servicio en

vinos de mesa. 2.1 Presentación del vino al cliente. 2.2 El descorche y oxigenación del vino. 2.3 Técnica de degustación del cliente en la mesa. 2.4 Combinación de alimentos con los vinos de mesa.

de servicio, así como la técnica de flameo frente al cliente del servicio Gourmet. (En el caso de no tener al alcance a un experto para la actividad mencionada, esta podrá suplirse por una investigación bibliográfica).

• Realizar dos prácticas en el aula o taller en donde los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha los conocimientos adquiridos en la actividad anterior.

CIERRE: • Evaluar los conocimientos adquiridos por los alumnos durante las

actividades anteriores, mediante técnicas tales como lluvia de ideas, resúmenes o semblanzas y resaltar los aspectos más importantes acerca del tema en cuestión.

APERTURA: • Medir los conocimientos de los alumnos mediante un cuestionario

contestado en forma individual, en donde se comente lo relacionado a la técnica de servicio en vinos de mesa, la presentación del vino al cliente, el descorche y oxigenación del vino, la degustación así como la combinación de los vinos con alimentos.

• Organizar equipos para socializar y unificar la información. DESARROLLO: • Presentar un video o imágenes en donde el facilitador dé a conocer

a los alumnos, la técnica de presentar al cliente un vino de mesa; desde la presentación del mismo, hasta las combinaciones de acuerdo al tipo de alimentos que este prefiera.

• Realizar dos prácticas en el aula o taller, para que los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha sus

-cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.


-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros

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3. Técnica de atención al cliente en bares.

3.1 Atención al cliente desde su llegada hasta finalizar el consumo.

conocimientos paso a paso. CIERRE: • Presentar por escrito un reporte individual de la práctica, en donde

se detallen los conocimientos y experiencias adquiridos durante las actividades realizadas.

• Retomar las ideas principales por parte del facilitador y centrar a los alumnos en los objetivos propuestos del tema.

APERTURA: • Organizar a los alumnos mediante una dinámica de grupos y

solicitarles que en equipos enlacen ideas principales acerca de la atención al cliente en un bar, desde su llegada, hasta finalizar el consumo, en base a sus conocimientos previos.

DESARROLLO: • Realizar una visita grupal a un bar, organizada y dirigida por el

facilitador, para que se explique a detalle por parte del personal del establecimiento, la atención al cliente.

• Programar dos prácticas en aula o taller, en donde los alumnos pongan en marcha sus conocimientos adquiridos durante la visita ya mencionada. •

CIERRE: • Enfatizar la diferencia del servicio del restaurante y del bar,

retomando los principales aspectos de cada uno de ellos.

-aderezos.

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BIBLIOGRAFIA SUGERIDA LARA, M. JORGE, 2002. Dirección de A y B en Hotel. Editorial Limusa. México, D. F. CERRRA, JAVIER. 2004. Curso de Servicios Hoteleros. Editorial Paraninfo S. A. de C. V. México, D. F. R. AIKIN, BRENTON, 2002. Manual del Meseros y la Mesera. Editorial Diana. México, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de Meseros y Capitanes. 1ª Edición. Editorial Trillas. México, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de vinos y licores. 1ª Edición. Editorial Trillas. México, D. F.

39

CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURISTICOS

CLAVE: BTMTUT04

GUIA DIDÁCTICA

MODULO IV Servicios de atención a comensales

en alimentos y bebidas CLAVE TTU217

Agosto de 2005

39

MODULO: II Servicios atención a comensales en a y b HORAS: 272

SUBMODULO I Servicio al cliente en alimentos 119 RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno estará capacitado para brindar una excelente atención al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el área de restaurantes.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. Se utilizarán cuestionarios, listas de cotejo y guías de observación..

GUÍA DIDÁCTICA

CONTENIDO (M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

1.- Aspectos de la presentación personal.

.1 Higiene y seguridad.

.2 Uniforme y presentación personal.

(M) ENCUADRE: INTRODUCCION AL MODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y ESTRUCTURA ORGANICA. APERTURA: • (M) Identificar los conocimientos previos de los alumnos a

través de una evaluación diagnostica, sobre la importancia de la higiene, seguridad, presentación personal y uniforme del personal de restaurantes para determinar sus alcances.

ENCUADRE: La educación basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didácticos más actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (cañón), Lap-top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se hará uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir cada tema.

40



10 horas 2.- Actitudes y desempeño. 2.1 Cortesía

DESARROLLO: • (M) El facilitador presentará a los alumnos el documento

correspondiente a la Norma de distintivo “H” para que en equipos de trabajo analicen los aspectos de higiene y presentación personal establecidos por la Secretaria de Salubridad dentro del área de A y B.

• (A) Análisis del distintivo “H”. • (A) En equipos los alumnos realizarán una investigación en al

menos dos restaurantes ubicados dentro o fuera de un hotel, con la finalidad de hacer un análisis de las condiciones de higiene y seguridad del personal en A y B.

• (A) En grupos organizados el alumno investigara y elaborará un

manual de normas e higiene, seguridad, presentación personal y uniforme, de un restaurante.

CIERRE: • (A) Los equipos presentaran los resultados del análisis de la

norma del distintivo “H”, así como sus conclusiones referentes a las visitas de los establecimientos ya mencionados y presentaran un reporte de las normas de higiene, seguridad, y presentación personal previamente elaborado.

APERTURA: • (M) Identificar los conocimientos de los alumnos acerca de la

• Manual de Distintivo “H”. • Videos sobre

presentación personal de hoteles o sector.

• Manual de operaciones para personal que maneja A y B.

• Catálogos de categoría hotelera de la SEC-TUR.

• Catálogos de categoría restaurantes de la SEC-TUR.

• Ley federal del turismo. • Rotafolio y hojas de

rotafolio. • Material de oficina.

(hojas, lápiz, plumones, etc.)

• Transporte en caso necesario.

• Oficios de comisión y permisos de salida.

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2.2 Tolerancia. 2.3 Eficiencia 2.4 Puntualidad y otras. 10 horas

3.- Preparación previa del servicio al comensal. 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante.

importancia de valores tales como Cortesía, Tolerancia y Eficiencia, etc., dentro del servicio de atención a clientes requerido en el ámbito turístico; lo anterior mediante lluvia de ideas, cuestionario, escenificaciones, etc.

DESARROLLO: • (A) En grupos organizados previamente por el facilitador, los

alumnos deberán realizar una investigación ya sea en restaurantes, biblioteca u otras; sobre las condiciones de actitud y desempeño que debe cumplir el personal que labora en el área de Restaurante.

• (A) Visitar por lo menos dos Restaurantes en equipo y realizar una Entrevista-Cuestionario a los empleados para determinar la importancia de estos dos factores.

• (M) El facilitador deberá recopilar la información obtenida por los estudiantes para que de acuerdo a su investigación unifique criterios y determine líneas de acción.

CIERRE: • (A) Exponer por equipo en el aula los resultados de su

investigación y presentar un informe de esta al facilitador. APERTURA: • (M) El facilitador medirá los conocimientos que el alumno tiene

sobre el equipo y mobiliario utilizados en el restaurante tanto en el área de comedor como en la cocina mediante la organización de equipos para que estos elaboren mapas mentales en donde señalen por medio de recortes y/o dibujos, los elementos que lo conforman.


-Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridon. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras.

42



3.2 Mise en place y display. (Áreas de preparación al comensal)

DESARROLLO: • (A) Los alumnos realizarán una investigación en dos

restaurantes sobre el equipo y mobiliario requerido tanto en el área de comedor como en la cocina.

CIERRE: • (A) En grupos los alumnos presentarán al facilitador el trabajo

de investigación sobre el equipo y mobiliario, describiendo la función de cada uno de ellos manejando imágenes de los mismos.

APERTURA: • (M) El docente identificará por medio de una discusión grupal

los conocimientos que el alumno tiene en preparación previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales.

DESARROLLO: • (M) El facilitador otorgará a los alumnos la información

bibliográfica referente a la preparación previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales respectivamente; para que realicen un listado de preparativos de acuerdo a cada ocasión.

• (A) realizará el listado de los preparativos. • (M) El facilitador explicará las funciones y la presentación del

display, así como de las estaciones de servicio en el restaurante.

-Cuberterías. -Cristalería. -Suministros. -Aparato de Flameado.. • Material de oficina. -Hojas y lápiz. -Rotafoolios y hojas. -Plumones.

43



3.3.- Stock de la estación de servicio en Restaurantes. 3.4.- Suministros y misceláneos utilizados en estaciones de servicios. 3.5.- Requisición al Almacén. 40 horas

CIERRE: • (A) Los alumnos deberán realizar dos practicas en el aula,

taller o restaurante sobre los preparativos previos al servicio mise en place.

• (A) Los alumnos realizarán dos prácticas de la distribución de las áreas de servicio en un comedor, en cuanto a la separación de mesas, tablones, sillas, estaciones de servicio y display.

• (A) Deberán realizar en por lo menos dos ocasiones el montaje de un display con diferentes especialidades, en el aula, taller o restaurante.

• (A) Los alumnos entregarán al facilitador un reporte por escrito de todas las actividades que realiza el personal de restaurante antes de iniciar el servicio al comensal.

APERTURA: • (M) El facilitador solicitará al grupo que se organicen en

equipos para que de acuerdo a sus conocimientos previos elaboren una lista de suministros y misceláneos utilizados en estaciones de servicios en restaurantes.

DESARROLLO: • (M) El facilitador presentará información relacionada al manejo

de suministros, áreas de servicio al comensal, así como el llenado del formato de requisición al almacén.

• (A) Los equipos surtirán en dos ocasiones las estaciones de servicio en aulas, talleres o restaurantes, de acuerdo al stock de suministros utilizados en desayunos, comidas, cenas y


-Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridón. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas.

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4.- Tipos de servicios y montajes. 4.1.- Americano. 4.2.- Francés. 4.3.- Ruso. 4.4.- Buffet y Brunch. 4.5.- Eventos especiales. 40 horas

eventos especiales. • (A) Elaborar dos veces el llenado de requisición al almacén

tanto para desayunos, comidas, cenas y eventos especiales, donde manejará los suministros utilizados.

CIERRE: • (A) Entregar un listado del stock, suministros, equipo y

misceláneos utilizados en las estaciones de servicio, tanto en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales.

• (A) Presentar al facilitador los formatos utilizados en las prácticas con referencia a los suministros al almacén, y verificar el llenado correcto de los mismos.

• (M) El facilitador presentará un análisis completo sobre los objetivos logrados en esta unidad.

APERTURA: • (M) El facilitador organizará a los alumnos en equipos para

realicen una práctica en el aula o taller o restaurante, sobre el montaje en un restaurante, haciendo uso únicamente de sus conocimientos previos. DESARROLLO:

• (M) Establecer contacto con un Gte. de A y B, Capitán de Meseros, o mesero; para que se traslade al aula e imparta un taller sobre los tipos de servicios y montajes que existen, tales como Americano, Francés, Ruso, Buffet y Brunch, así como

-Cafeteras. -Cubertería. -Cristalería. -Suministros. -Aparato de Flameado.. • Material de oficina. -Hojas y lápiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. • Cartas de restaurante


-Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridón. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas.

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5.- Características del platillo. 5.1.- Componentes y presentación del platillo. 5 horas

también para eventos especiales. • (A) En grupos organizados por el facilitador, los alumnos

realizarán dos prácticas en las cuales identifiquen el tipo de servicio otorgado así como el montaje requerido en cada uno de ellos.

• (M) El facilitador dará una exposición sobre el servicio Gourmet Francés, para identificar las diferencias en cuanto a este y otros tipos de servicio, apoyándose con herramientas tales como video, revistas, Internet u otras.

CIERRE: • (A) Los alumnos deberán presentar un reporte acerca de las

prácticas sobre los montajes y los tipos de servicios. • (A) Los equipos presentarán un informe sobre la exposición

del facilitador acerca del servicio Gourmet Francés. • (M) El facilitador deberá resumir y concluir los temas. APERTURA: • (M) Identificar los conocimientos previos que el alumno tiene

acerca de la composición del platillo, cantidad y calidad del producto, mediante la realización de un papelógrafo organizado a los alumnos en equipos

DESARROLLO: • (A) Realizar una investigación en bibliotecas o restaurantes

sobre diversos platillos fuertes elaborados con carne blanca, roja, pescados, mariscos, pastas, etc. cantidad y calidad del

-Parrillas. -Cafeteras. -Cubertería. -Cristalería. -Suministros. -Aparato de Flameado.. • Material de oficina. -Hojas y lápiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. • Cartas de restaurante • Menús

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6.- Características de la Carta y el Menú. 6.1.- La carta. 6.2.- El menú 6.3.- Especiales 10 horas

producto, guarnición apropiada y su presentación. • (M) Presentar por parte del facilitador video o imágenes al

grupo referente a los componentes del platillo, para reforzar el conocimiento obtenido en las actividades anteriores.

• Realizar una practica en el aula o taller, acerca del diseño y presentación de un platillo.

CIERRE: • (A) Exponer en equipos en el aula y presentar un informe de la

práctica y de la información obtenida tanto en la investigación como en la explicación del facilitador.

APERTURA: • (M) Identificar los conocimientos previos de los alumnos, a

través de instrumentos tales como cuestionario, lluvia de ideas, etc., sobre la estructura de una carta y un menú en un restaurante.

• (A) En grupos organizados realizar una investigación en restaurantes sobre su carta, menú y menús especiales, para diferenciar una de otra y determinar condiciones específicas.

• (M) Organizar un concurso entre los alumnos de “Diseño y decoración de una carta/menú”.

CIERRE: • (A) Presentar un informe en equipos sobre la investigación

realizada, así como las cartas y los menús para analizarlos ante el resto del grupo y medir los objetivos alcanzados.

• Comandas de restaurantes

• Facturas de pago • Material de oficina

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7.- Llenado y registro de órdenes. 7.1.- Manejo de Comandas. 7.2.- Cobro por consumo al cliente. 7.3.- Tipo de pago. . 4 horas

APERTURA: • (M) Medir los conocimientos del alumno sobre el llenado

correcto de comandas, cobros por consumo así como tipos de pago, para determinar las políticas y lineamientos que manejan los restaurantes para su control.

DESARROLLO: • (M) Invitar a un Capitán de Meseros, para que se desplace a la

Institución e imparta una plática-taller acerca del llenado correcto de comandas, la forma o sistema para realizar los cobros por consumo, así como las diferentes formas en que el cliente paga el consumo

• (A) Participar en la platica-taller. CIERRE: • (A) Exponer en equipos los resultados del taller y presentar un

informe al facilitador. • (M) Concluir el tema por parte del facilitador, aclarando dudas

de los alumnos y verificando si el objetivo se cumplió.

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MODULO: II Atención a comensales en alimentos y bebidas. HORAS: 272

SUBMODULO II Servicio al cliente en bebidas 85 RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno aplicará técnicas de atención a clientes para brindar con calidad el servicio en bar, además contará con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. Cuestionarios, listas de cotejo y guías de observación.

GUIA DIDÁCTICA



1.- Preparación previa al

(M) ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL BAR ASÍ COMO SU ESTRUCTURA ORGANICA. APERTURA: • (M) Solicitar a los alumnos organizar equipos para que realicen

ENCUADRE: La educación basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didácticos más actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (cañón), Lap-top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se hará uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir cada

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servicio. 1.1 Equipo y mobiliario del bar. 1.2 Cristalería utilizara en el bar. 1.3 Stock del bar. 1.4 Suministros y misceláneos utilizados en el bar. 1.5 Área de servicio.

1.5.1 Barra. 1.5.2 Área de Consumo 45 horas

una lista de procedimientos, en donde señalen la preparación del equipo y mobiliario, de la cristalería, el stock, los suministros y misceláneos así como de las áreas de servicio previas a la atención al cliente en el bar.

• (A) realicen una lista de procedimientos, en donde señalen la preparación del equipo y mobiliario, de la cristalería, el stock, los suministros y misceláneos así como de las áreas de servicio previas a la atención al cliente en el bar.

DESARROLLO: • (M) Organizar una practica en el aula taller o bar encabezada

por el facilitador, con el objetivo de clasificar el equipo y el mobiliario que se utiliza en un bar, así como para clasificar y describir las características de cada uno de los vasos y copas además de otra cristalería que se utiliza en un bar. En donde se describa las características así como la función de cada uno de ellos.

• (A) Realizar la práctica. • (A) Investigar en forma individual los principales vinos y licores

así como suministros y misceláneos que conforman el stock de un bar.

• (A) Práctica de campo. realizar en el aula, taller o bar, una práctica para analizar el montaje de la zona de consumo hasta la barra con los parámetros de limpieza, higiene y seguridad.

CIERRE: • (A) Presentar en equipos un informe acerca de las practicas

realizadas, en donde señalen la distribución y características del mobiliario y equipo, así como de la cristalería en el bar, sin

tema.



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2.- Tipos de bebidas. 2.1 Clasificación de vinos y licores. 2.2. Cócteles

. 30 horas

olvidar la lista de suministros y misceláneos utilizados durante el servicio.

APERTURA: • (M) Aplicar un cuestionario para identificar los conocimientos

del alumno sobre la clasificación de vinos y licores así como los diferentes tipos de cócteles.

DESARROLLO: • (A) Realizar una investigación documental sobre la clasificación

de bebidas en su elaboración, presentación y origen. • (A) Realizar dos prácticas en el aula, taller o bar para analizar

la clasificación y la organización física de los diferentes tipos de vinos y licores, (si fuese posible se recomienda visitar una cava).

• (M) Solicitar una conferencia-taller, sobre la organización de un bar y los tipos de bebidas preparadas y cócteles.

• (A) Describir en equipos de trabajo los diferentes tipos de cócteles y las herramientas que se utilizan para su preparación.

• (A) Realizar una investigación bibliográfica individual, sobre, mezcladores, los condimentos y “aderezos” que se combinan en la preparación de cócteles.

• (A) Elaborar un recetario con los principales tipos de cócteles solicitados más frecuentemente por el cliente.

CIERRE: • (A) Presentar un resumen de la investigación documental sobre

la clasificación de bebidas al facilitador.


-Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridón. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor.

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3.- Control de registro de consumos y pagos. 3.1 Manual 3.2 Sistema 10 horas

• (A) Exponer ante sus compañeros los resultados de la visita a un bar.

• (A) Presentar para su revisión el recetario elaborado en equipos.

• (M) Evaluar los resúmenes por parte del facilitador, la exposición de los equipos y la elaboración del recetario, corrigiendo y aclarando todo tipo de dudas o confusiones.

APERTURA: • (M) Presentar los objetivos y la importancia del control de los

consumos del cliente y con la técnica de lluvia de ideas establecer un diagnóstico sobre los conocimientos que los alumnos tienen sobre los sistemas del control de consumo de bebidas.

DESARROLLO: • (A) Exponer por medio del facilitador los diversos sistemas de

control de consumo en un bar. • (A) Practicar en equipos de trabajo los registros de consumo de

un cliente a través de la realización de ejercicios previamente elaborado por el facilitador,

• (A) Practicar en la sala de computo la elaboración de formatos de control de consumo; incluyendo el total el IVA y el servicio.

-Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras. -Cubertería. -Cristalería. -Suministros. -Aparato de Flameado.. • Material de oficina. -Hojas y lápiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. • Cartas de restaurante

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CIERRE: • (A) Hacer un resumen de las discrepancias y quejas que

presenten los clientes en el cobro de sus consumos, corrigiendo los errores para mejorar los sistemas aplicados con ayuda del facilitador.

EQUIPO DE COMPUTO IMPRESORA LAPIZ Y HOJAS ROTAFOLIO HOJAS DE ROTAFOLIO MARCADORES

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MODULO: II Atención a comensales en alimentos y bebidas. HORAS: 272 SUBMODULO III Técnicas de atención al cliente en a y b. 68 RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno adquirirá las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcion hasta el retiro del servicio; con las técnicas acordes al área de alimentos y bebidas.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. Cuestionarios, listas de cotejo y guías de observación.

GUIA DIDÁCTICA



1.- Técnicas de atención al cliente en restaurantes.

(M) ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y ESTRUCTURA ORGANICA. APERTURA: • (M) Organizar a los alumnos en grupos de trabajo, para que en

base a sus conocimientos enlisten una serie de procedimientos encaminados a la atención a un cliente desde el momento de la

ENCUADRE: La educación basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didácticos más actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (cañón), Lap-Top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se hará uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir cada tema.

54



1.1 La reservación y

recepción del cliente.

reservación hasta la recepción del mismo. DESARROLLO: • (A) Hacer una investigación bibliográfica sobre los medios de

reservación y recepción del cliente, así como la función de una Hostess o Recepcionista en un restaurante.

• (A) Realizar dos prácticas en el aula, taller o restaurante acerca de la atención a un cliente tomando en cuenta aspectos como la cordialidad y profesionalismo en el trato al cliente, durante la reservación y recepción del mismo.

CIERRE: • (M) Hacer observaciones por parte del facilitador, referente a la

investigación y prácticas de los alumnos, haciendo énfasis en que la atención adecuada a un cliente depende del éxito de un restaurante, y al mismo tiempo aclarar dudas y definir criterios de atención.

• (A) Presentar un reporte señalando de manera específica los procedimientos de reservación y recepción tomando en cuenta todos los criterios anteriores.

APERTURA: • (M) Medir los conocimientos de los alumnos, referente a la

presentación de la carta y/o menú, organizando al grupo en equipos para que estos a manera de simulaciones la presenten en la manera que ellos lo consideren adecuado y correcto.



55



1.2.- Presentación de la carta o menú. 1.3.- Tiempos y movimientos durante el servicio.

1.4.- Técnicas de Servicio Gourmet Francés. 1.3 Técnica de flameo frente

al cliente. 30 horas

DESARROLLO: • (A) Hacer una investigación bibliográfica en equipos, en donde

los alumnos señalen las formas correctas de presentar la carta o menú, la toma de orden a un comensal así como el uso adecuado de una comanda durante los tiempos del servicio.

• (M) Explicar a los alumnos por el facilitador o capitán de meseros, el medio y forma adecuada de servir las mesas en el momento de llevar los alimentos y bebidas, el manejo correcto de la charola, así como la salida de muertos y su acomodo.

• (A) Realizar dos ejercicios en el aula, taller o restaurante en donde el facilitador organice equipos para quelos alumnos pongan en práctica sus conocimientos de atención al cliente desde el momento de la presentación de la carta hasta el retiro de los muertos

CIERRE: • (M) Realizar una recopilación de experiencias y conocimientos

del grupo adquiridos durante las actividades de desarrollo, para que de esta manera el facilitador precise y aclare las dudas que en algún momento dado pudieran tener los alumnos.

APERTURA:

• (M) Hacer una remembranza en equipos acerca del Servicio Gourmet francés, para rescatar conocimientos adquiridos durante el Submodulo I.

DESARROLLO: • (M) Organizar una plática-taller en el aula; impartida por el

facilitador, mesero o Capitán, en donde se de a conocer el


-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos

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2.- Técnica de servicio en vinos de mesa. 2.1 Presentación del vino al cliente. 2.2 El descorche y oxigenación del vino. 2.3 Técnica de degustación del cliente en la mesa. 2.4 Combinación de alimentos con los vinos de mesa.

28 horas

montaje, los tiempos de servicio, así como la técnica de flameo frente al cliente del servicio Gourmet. (En el caso de no tener al alcance a un experto para la actividad mencionada, esta podrá suplirse por una investigación bibliográfica).

• (M) Realizar dos prácticas en el aula o taller en donde los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha los conocimientos adquiridos en la actividad anterior.

CIERRE: • (M) Evaluar los conocimientos adquiridos por los alumnos

durante las actividades anteriores, mediante técnicas tales como lluvia de ideas, resúmenes o semblanzas y resaltar los aspectos más importantes acerca del tema en cuestión.

APERTURA: • (M) Medir los conocimientos de los alumnos mediante un

cuestionario contestado en forma individual, en donde se comente lo relacionado a la técnica de servicio en vinos de mesa, la presentación del vino al cliente, el descorche y oxigenación del vino, la degustación así como la combinación de los vinos con alimentos.

• (M) Organizar equipos para socializar y unificar la información. DESARROLLO: • (M) Presentar un video o imágenes en donde el facilitador dé a

conocer a los alumnos, la técnica de presentar al cliente un vino de mesa; desde la presentación del mismo, hasta las


-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros

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3.- Técnica de atención al cliente en bares. 3.1.- Atención al cliente desde su llegada hasta finalizar el consumo. 10 horas

combinaciones de acuerdo al tipo de alimentos que este prefiera.

• (A) Realizar dos prácticas en el aula o taller, para que los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha sus conocimientos paso a paso.

CIERRE: • (A) Presentar por escrito un reporte individual de la práctica,

en donde se detallen los conocimientos y experiencias adquiridos durante las actividades realizadas.

• (M) Retomar las ideas principales por parte del facilitador y centrar a los alumnos en los objetivos propuestos del tema.

APERTURA: • (M) Organizar a los alumnos mediante una dinámica de grupos

y solicitarles que en equipos enlacen ideas principales acerca de la atención al cliente en un bar, desde su llegada, hasta finalizar el consumo, en base a sus conocimientos previos.

DESARROLLO: • (A) Realizar una visita grupal a un bar, organizada y dirigida

por el facilitador, para que se explique a detalle por parte del personal del establecimiento, la atención al cliente.

• (M) Programar dos prácticas en aula o taller, en donde los alumnos pongan en marcha sus conocimientos adquiridos durante la visita ya mencionada.

-aderezos


-mesas -sillas -blancos -cristalería de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos

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CIERRE: (M) Enfatizar la diferencia del servicio del restaurante y del bar, retomando los principales aspectos de cada uno de ellos.

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CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS CLAVE: BTMTUTO4

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

MODULO II Servicio de atención a comensales en alimentos y bebidas

CLAVE: TTU217

Agosto de 2005

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PLANTEL: GRUPO: NOMBRE DEL ESTUDIANTE(A): NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES): FECHA DE APLICACIÓN: CALIFICACIÓN:

SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 1.- Aspectos de presentación personal 2.- Actitudes y desempeño

Cuestionario 1

Objetivo Este instrumento está dirigido a obtener evidencias de conocimientos de la presentación personal, así como, de las actitudes y desempeño que debe tener el personal del área de alimentos en un restaurante. Descripción del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye respuestas abiertas, sopa de letras, falso o verdadero. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecución de algunos desempeños en relación con presentación personal, actitud y desempeño del personal que colabora en restaurantes. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distracción. El facilitador deberá ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaración de dudas, acerca del instrumento y la redacción de preguntas. El alumno(a), no podrá utilizar ningún documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicación puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificación este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deberá marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.

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Cuestionario I.- ENCUENTRA EN LA SOPA DE LETRAS LAS CUATRO CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL PERFIL DEL EMPLEADO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

M I K T G E R N E U R O N A L O C A T I S I P O E T A S Y C O L O I N T M R E T E E

M I R O N E S C I M U S T A N G O R I O L O S T E R I S E R A M E R A S A G A T C OR A E M S C U E S T I O N A R I O R E S CR M G A L E S P T I M O N E L T N O R R I A E A C I D N I A N O R E O T A A B E T A R E M E D I O T C A S I Q U E H S I S E F Z U L E M A M I A D E O P E R S O N A L E U L I E N T O L T C A B R O B E Y M R E HL O S A D E I L A A I F E A S R O F T O Y A R T I C U L A S L X O Ñ C X I L E E N I C R O C E R I A T I T A N I C E O I O X MO I N T R E S I M A G E N P E R S O N A L P S E M P A Z M E N S O T E E A O T U M Y M C S E C O S O M O S A P I E R O E L I CA C T I T U D D E T R A B A J O S C O G A R O M A R I O A C R O B A T A I R O S L I T E N E N C I A L I C A R I T U S O N E RH S U B M O D U L O D I F I C I L E I A OA S E S T E R I C V R U S F U J M G B A L

RESPUESTAS

CUMPLE NO CUMPLE

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Cuestionario

SEGUNDO BLOQUE II.- CONTESTA CORRECTAMENTE LO QUE A CONTINUACIÓN SE TE SOLICITA.

1.- Subraye o marque tres características que debe tener el personal de alimentos en materia de presentación personal.

a) Uniforme limpio, planchado y portación de gafete. b) Ser amable y sonreír siempre. c) Usar perfume y maquillaje discreto. d) Tener actitud y vocación de servicio. e) Fomentar el baño diario y perfectamente rasurado. f) Postura erguida y derecha.

CUMPLE NO CUMPLE

2.- Marque tres características que debe poseer el personal en cuanto a su actitud personal en el área de alimentos.

a) postura erguida y derecha. b) Uniforme limpio y planchado. c) Maquillaje discreto. d) Actitud de servicio. e) Los zapatos boleados. f) Lenguaje claro y amable. g) Tono de voz suave y agradable.

CUMPLE NO CUMPLE

3.-Encierre en un círculo las letras que correspondan a tres respuestas sobre el perfil que debe tener el personal en el área de alimentos.

a) Vocación de servicio. b) Voz clara y tenue. c) Dominio del idioma ingles. d) Conocimientos de atención a clientes. e) Presentación personal. f) Aseo personal.

CUMPLE NO CUMPLE

63

4.- Elabora el organigrama del departamento de alimentos y bebidas respetando el orden jerárquico del mismo.

CUMPLE NO CUMPLE

64

5.-Mencione la clasificación de los establecimientos de alimentos y bebidas en orden de importancia.

CUMPLE NO CUMPLE 6.-Explique tres funciones específicas del siguiente personal del departamento de alimentos y bebidas.

a) Gerente de alimentos y bebidas:

CUMPLE NO CUMPLE

b) Sommelier:

CUMPLE NO CUMPLE

c) Mesero:

CUMPLE NO CUMPLE

65

d) Ayudante de mesero:

CUMPLE NO CUMPLE

e) Hosstes.

CUMPLE NO CUMPLE

Cuestionario TERCER BLOQUE

III. ANOTA EN LA LÍNEA QUE ESTÁ AL FINAL DE LA ASEVERACIÓN SI ESTA ES FALSA O SI ES VERDADERA Y ¿POR QUÉ? 1.- Imagen Personal, es lo mismo que Presentación Personal. ( ) ¿Por qué?

CUMPLE NO CUMPLE 2.- La función del mesero es hacer cartas y menús. ( ) ¿Por qué?

CUMPLE NO CUMPLE

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3.- El ayudante de meseros puede detectar funciones al ayudante de cocina. ( ) ¿Por qué?

CUMPLE NO CUMPLE 4.- Dentro del organigrama de un restaurante, la máxima autoridad jerárquica es el sommelier, quien lleva la responsabilidad del funcionamiento completo del restaurante. ( ) ¿Por qué?

CUMPLE NO CUMPLE 5.- Es de mucha importancia que el gerente de Alimentos y Bebidas conozca sobre los vinos de mesa. ( ) ¿Por qué?

CUMPLE NO CUMPLE

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SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 1. Aspectos de la presentación personal 1.1 Higiene y seguridad 1.2 Uniforme y presentación personal

Lista de Cotejo 1

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias en los aspectos de la presentación personal para el servicio al cliente en alimentos. Descripción del documento El presente, es una lista de cotejo, su contenido se refiere a ala presentación personal que debe cumplir el personal del área de A y B. Condiciones de aplicación La aplicación del instrumento requiere que el alumno se presente ante el facilitador con el atuendo e higiene requeridos en el área de atención a comensales.

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CUMPLE INDICADORES SI NO OBSERVACIONES

1.- Se presentó de acuerdo a las condiciones que debe cumplir en cuanto a la limpieza y presentación del rostro.

2.- Tiene el cabello presentado de acuerdo a las normas que debe seguir el trabajador.

3.- El aseo corporal cumple con los requerimientos establecidos.

4.- Se presentó con limpieza y aseo de manos y uñas.

5.- Se presentó de acuerdo a los requerimientos en cuanto al manejo de los olores.

6.- Presenta la higiene adecuada en la boca y dientes.

7.- Llevó la camisa (o blusa) de acuerdo a los requerimientos del uniforme.

8.- Tiene el pantalón o falda de acuerdo a las características del uniforme.

9.- Llevó el calzado adecuado para el tipo de servicio en cuestión.

10.- Presentó cofia o tocado (en el caso de las damas)

11.- Tiene puesto el delantal (en el caso de las damas.)

12.- Presenta el uniforme completo y de acuerdo a loas normas establecidas.

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SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 3.- Preparación previa al servicio 4.- Tipos de servicios

Cuestionario 2

Objetivo Este instrumento está dirigido a obtener evidencias de conocimientos en la preparación previa al servicio de comedor, a su vez, el conocimiento de los diferentes tipos de servicios utilizados en los restaurantes. Descripción del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye preguntas abiertas, relación de columnas y paréntesis,. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecución de algunos desempeños en relación a la preparación previa del servicio a los clientes, así como, los diferentes tipos de servicios que se ofrecen en restaurantes. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distracción. El facilitador deberá ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaración de dudas, acerca del instrumento y la redacción de preguntas. El alumno(a), no podrá utilizar ningún documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicación puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificación este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deberá marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.

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Instrucciones: Relaciona las dos columnas y anota en el paréntesis de la derecha la letra que corresponda a la respuesta correcta.

A CHAFING DISH Son lugares donde se tiene a la mano, equipo, material, misceláneos, etc. para agilizar el servicio al cliente sin necesidad de ir tanto a la cocina.

( )

CUMPLE NO CUMPLE

B GUERIDON Se le llama así a toda la preparación previa antes de iniciar el servicio al comensal. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

C MISE EN PLACE Es la exhibición de una mesa perfectamente decorada y dispuesta mostrar las especialidades del restaurante. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

D DISPLAY Es un carrito de presentación donde se exhiben frente al cliente, vinos de mesa, postres y ensaladas e inclusive lo utilizan para flamear.

( )

CUMPLE NO CUMPLE

E ESTACIÓN, DE SERVICIO

Es una sarteneta con base, la cual se utiliza para flamear. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

F MARMITAS Se utiliza para la preparación de cantidades grandes de pollo, fríjol, arroz, caldos y cocidos. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

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G MOLINO DE PIMIENTA

Se utiliza para gratinar, mantener calientes los platillos y tostar pan. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

H ESTACION DE TRABAJO DEL MESERO

Conjunto de mesas atendidas por un mesero o mesera. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

I SALAMANDRA Aparato de madera o de metal que se usa para refinar algunas semillas. ( )

CUMPLE NO CUMPLE

J PANERA Recipiente de mimbre de forma ovalada o redonda. ( )

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Instrucciones: Anota en el paréntesis de cada termino una “E” si este corresponde al equipo de un restaurante o una “M” si corresponde al mobiliario.

MARMITA ( ) CREMERAS ( )

CUBERTERIA ( ) MESAS ( )

CAFETERIA ( ) SILLAS ( )

CRISTALERIA ( ) TABLONES ( )

PLAQUÉ ( ) BAMBALINAS ( )

VAJILLA ( ) SALCEROS ( )

BLANCOS ( ) CENICEROS ( )

CUBRE MANTELES ( ) JARRAS ( )

SALAMANDRA ( ) CHAROLAS DE BAR ( )

GUERIDONES ( ) PIMENTEROS ( )

PARRILLAS ELECTRICAS ( ) TIJERAS ( )

SOPERAS ( ) MANTELERIA ( )

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Cuestionario TERCER BLOQUE 1.- Explique cinco actividades previas que deben realizarse antes del servicio al comensal.

CUMPLE NO CUMPLE 2.- Explique los pasos principales que deben realizarse para el montaje de un “DISPLAY”.

CUMPLE NO CUMPLE 3.- Enliste los suministros y misceláneos que se utilizan en las estaciones del servicio en el comedor.

CUMPLE NO CUMPLE 4.- Mencione los tipos de montajes que se utilizan en alimentos y bebidas, explicando las características más importantes de cada uno de ellos.

CUMPLE NO CUMPLE

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5.- Mencione las cinco áreas que integran la cocina de un restaurante.

CUMPLE NO CUMPLE

75

Instrucciones: Marque con una X la respuesta correcta de la aseveración planteada. 1.- Es aquel servicio que se caracteriza por ser utilizado en bodas, XV años, graduaciones etc.

( ) FRANCÉS ( ) AMERICANO ( ) BANQUETES ( ) EVENTOS ESPECIALES

CUMPLE NO CUMPLE

2.- Es aquel servicio que se caracteriza por ser utilizado para atender a un gran número de comensales.

( ) BUFFET ( ) BRUNCH ( ) EVENTOS ESPECIALES ( ) RUSO

CUMPLE NO CUMPLE

3.- Es aquel servicio que se caracteriza por manejar 5 tiempos, su montaje es más elegante, y es el único servicio en el cual se sirve un sorbete de limón. ( ) AMERICANO ( ) RUSO ( ) FRANCÉS ( ) BRUNCH

CUMPLE NO CUMPLE 4.- Es aquel servicio que se caracteriza por manejar a un número grande de comensales, además este servicio es exclusivo de los domingos.

( ) BRUCH ( ) FRANCÉS ( ) EVENTOS ESPECIALES ( ) RUSO

CUMPLE NO CUMPLE

5.- Es aquel servicio que se caracteriza por manejar platillos al centro de la mesa (Pieza completa) ( ) AMERICANO ( ) RUSO ( ) FRANCÉS ( ) BRUNCH

CUMPLE NO CUMPLE

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SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS. 3. Preparación previa del servicio al comensal 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante 3.2 Mise en place

Guía de observación 1

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias en los aspectos relacionados a la preparación previa del servicio al comensal (mise en place). Descripción del documento El presente, es una guía de observación, su contenido se refiere a la identificación del equipo y mobiliario así como a la preparación de las áreas de atención al comensal. Condiciones de aplicación La aplicación del instrumento requiere que el alumno lleve a cabo la preparación del servicio en restaurantes, previa a la llegada de los comensales.

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SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 5.- Características del platillo 6.- Características de la carta y el menú 7.- Llenado y registro de órdenes

Cuestionario 3

Objetivo Este instrumento está dirigido a obtener evidencias de conocimientos en las características de los platillos, integración de una carta y menú, y llenado y registro de órdenes (comandas), en restaurantes. Descripción del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye preguntas abiertas, preguntas de opción múltiple, y de complementación. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecución de algunos desempeños en relación a características de los platillos, carta y menú, así como la forma correcta de llenar y registrar órdenes (comandas). Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distracción. El facilitador deberá ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaración de dudas, acerca del instrumento y la redacción de preguntas. El alumno(a), no podrá utilizar ningún documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicación puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificación este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deberá marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.

78

Cuestionario PRIMER BLOQUE

1.- Explique que es la Guarnición.

CUMPLE NO CUMPLE 2.- Mencione diez ejemplos de guarniciones.

CUMPLE NO CUMPLE 3.- Explique que es el platillo fuerte.

CUMPLE NO CUMPLE 4.- Mencione cinco ejemplos de platillos que incluyen carnes rojas y/o blancas.

CUMPLE NO CUMPLE 5.- Mencione cinco ejemplos de platillos que incluyen pescados y/o mariscos.

CUMPLE NO CUMPLE

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6.- Explique que e el diseño del platillo o presentación del platillo.

CUMPLE NO CUMPLE 7.- Menciona cinco productos utilizados para la presentación del mismo.

CUMPLE NO CUMPLE 8.- Menciona las cantidades estándar en gramos para los siguientes productos. Como platillo fuerte: a) Carnes y cortes. _______________ b) Pescados _______________ c) Mariscos _______________ d) Pastas _______________ e) Ensaladas _______________ f) Aves _______________ Como complemento: g) guarnición. _______________ h) producto para diseño del platillo (decoración) _______________

CUMPLE NO CUMPLE 9.- Menciona los nombres de los platillos que van antes y después del platillo fuerte.

CUMPLE NO CUMPLE

80

SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Relaciona las columnas, escribiendo el número que corresponda en el paréntesis. I.- Esta se caracteriza por manejar precios por cada platillo que aparece en el menú. II.- Así se les llama a los datos que distinguen cuantos platillos va a consumir cada comensal. III.- Esta se caracteriza por ofrecer tres o más tiempos a un solo precio. IV.- Se consideran menús que se ofrecen a los comensales en fechas especiales. V.- Así se le llama al formato utilizado por los meseros para saber que va a consumir el cliente.

( ) Menú especial ( ) Carta ( ) Tiempos ( ) Menú ( ) Especialidades ( ) Comandas

CUMPLE NO CUMPLE

TERCER BLOQUE 1.- Mencione siete datos que llena el mesero al elaborar una comanda.

CUMPLE NO CUMPLE 2.- Mencione tres tipos diferentes de la forma de pago de un cliente por su consumo.

CUMPLE NO CUMPLE

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SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN BEBIDAS 1.- Preparación previa al servicio de bar 2.- Tipos de bebidas 3.- Control de registro de consumo y pago

Cuestionario 4

Objetivo Este instrumento está dirigido a obtener evidencias de conocimientos en relación a la preparación previa al servicio de un bar, también conoceremos evidencias de la preparación de diferentes tipos de bebidas; y la elaboración de registro de consumo al cliente. Descripción del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye preguntas abiertas, relación de columnas, preguntas de opción múltiple, e identificación de imágenes. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecución de algunos desempeños en relación a características de la preparación previa en el servicio de bar, conocimientos de las diferentes bebidas y el óptimo registro de consumo en los bares. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distracción. El facilitador deberá ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaración de dudas, acerca del instrumento y la redacción de preguntas. El alumno(a), no podrá utilizar ningún documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicación puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificación este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deberá marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.

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PRIMER BLOQUE Instrucciones: Escriba el número correcto en el paréntesis. 1.- Es utilizado para medir onzas de vinos, aguardientes y licores en la preparación de bebidas SHEISER ( )

2.- Es utilizado para mezclar bebidas y elaborar cócteles. SPLASH ( )

3.- Es el equipo que se utiliza para la colocación de varias botellas diferentes, cuenta con una manguera metálica y números.

ONZAS ( )

4.- Es cuando se le pone sal y limón o azúcar y naranja al vaso o copa para la preparación de ciertas bebidas. ZUMO ( )

5.- Es la cascarita de los cítricos que se utiliza para dar presentación a ciertas bebidas. TWIS ( )

6.- Es el ácido que sale de los cítricos para dar sabor a ciertas bebidas. ESCARCHAR ( )

7.- Como se le llama al instrumento que mide las cantidades de vinos y licores. GIGGER MASTER ( )

8.- Es un chorrito o toque de algún mezclador, licor, etc. que se le pone de más a las bebidas cuando el cliente lo solicita.

MIX AND GLASS ( )

9.- Es un vaso pequeño con agua mineral para acompañar los tragos derechos. GIGGER ( )

CUMPLE NO CUMPLE

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SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Escriba el nombre correcto de las imágenes que a continuación se presentan de la cristalería del bar.

84

CUMPLE NO CUMPLE

Instrucciones: Escriba el nombre correcto de la imagen del mobiliario de bar.

85

CUMPLE NO CUMPLE

Cuestionario

TERCER BLOQUE Instrucciones: Conteste los siguientes reactivos. 1.- Mencione algunos suministros y misceláneos utilizados en el bar.

CUMPLE NO CUMPLE 2.- Explica la clasificación completa de los vinos y licores.

CUMPLE NO CUMPLE

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3.- Menciona el nombre de diez cócteles o bebidas.

CUMPLE NO CUMPLE 4.- Explique cual es la diferencia entre un trago derecho y un trago puesto.

CUMPLE NO CUMPLE

87


SUBMODULO II. SERVICIO AL CLIENTE EN BEBIDAS 1. Preparación previa al servicio al cliente en el servicio de bares.

Lista de Cotejo 2

Objetivo: Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias en los aspectos de la preparación del equipo, mobiliario y cristalería de un bar. Descripción del documento: el presente, es una lista de cotejo, su contenido se refiere a la preparación previa al servicio otorgado en un bar. Condiciones de aplicación: La aplicación del instrumento requiere que el alumno entregue al profesor el área de servicio a clientes de un bar preparado antes de la llegada de los clientes.

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1.- Limpió adecuadamente el equipo y mobiliario del bar (barra, contrabarra, marimba, mesas, sillas, mantelería, licuadora, coctelera, cristalería, etc.).

2.- Reportó a mantenimiento las anomalías del l equipo y mobiliario (en el caso de existir).

3. Reportó desperfectos de las instalaciones (energía eléctrica, luz, agua, etc.

4.- Realizó la requisición al almacén para surtir el stock de suministros y misceláneos.

5.- Realizó el acomodo de licores así como de suministros requeridos al almacén.

6.- Limpió y acomodo correctamente la cristalería clasificándola por tipos.

7.- Realizó la distribución adecuada del mobiliario (mesas y sillas) en el área de servicio.

8.- Colocó en las mesas los suministros requeridos para el servicio.

9.- Preparó los ingredientes para las mezclas de bebidas.

89


SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN BEBIDAS 1.- Técnicas de atención al cliente en restaurantes 2.- Técnicas de atención al cliente en vinos de mesa 3.- Técnicas de atención al cliente en bares

Cuestionario 5

Objetivo Este instrumento está dirigido a obtener evidencias de conocimientos en relación a las técnicas de atención en el servicio de restaurantes y bares, así como técnicas de atención en servicio de vinos de mesa; para ofrecer un servicio de calidad y excelencia. Descripción del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que esta integrado para obtener por parte del facilitador respuestas a preguntas abiertas, paréntesis y opción múltiple. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecución de algunos desempeños en relación a atención del servicio de calidad en restaurantes y bares. Condiciones de aplicación Su aplicación debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distracción. El facilitador deberá ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaración de dudas, acerca del instrumento y la redacción de preguntas. El alumno(a), no podrá utilizar ningún documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicación puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificación este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deberá marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.

90

Cuestionario PRIMER BLOQUE Instrucciones: Enumera cronológicamente los seis principales pasos que a continuación se te presentan para la recepción de un cliente, desde que llega hasta que se va. PASOS

( ) Al terminar el comensal el mesero se acerca para preguntarle, si se le ofrece algo más, en ese momento se puede cerrar su cuenta, para que este lista.

( ) Al regresar el mesero antes de tomar su orden le recomienda platillos especiales del día.

( ) Se le entrega cheque de consumo, el cliente paga y al momento de que el comensal se levanta el mesero tiene la obligación de darle las gracias por su preferencia y sugerirle que vuelva.

( ) Al recibir al cliente en la puerta, la hosstes le pregunta si tiene reservación, sino tiene reservación pregunta cuantas personas lo acompañan y le designa mesa y lo acompaña hasta la misma.

( ) Una vez que toma la orden y checa sus tiempos le avisa al sommelier para que le sugiera vinos de mesa apropiados de acuerdo al platillo que pidió

( ) Una vez sentado el cliente, lo primero que le ofrece el mesero es un aperitivo (bebida), después de unos minutos de haber servido la bebida al cliente le entrega la carta o menú.

CUMPLE NO CUMPLE

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Cuestionario

SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Marque con una X, la respuesta correcta en las siguientes preguntas. 1.- Como se le llama la nieve de limón que se sirve en el servicio francés al comensal antes de degustar su platillo fuerte. ( ) Barquillo de limón ( ) Sorbete ( ) Helado de limón 2.- En cuantos tiempos se atiende al comensal en el servicio francés como máximo.

( ) Cinco tiempos ( ) Cuatro tiempos ( ) Seis tiempos

3.- Cuantas copas se utilizan en el montaje del servicio francés como máximo. ( ) cinco copas ( ) seis copas ( ) Siete copas

4.- Como se le llama al proceso de dejar el vino tinto, blanco, rosado y champagne, que después de abrirlo se deje al medio ambiente. ( ) Chambrear ( ) Oxigenar ( ) Picar 5.- Como se le llama al proceso de destapar una botella de vino de mesa frente al cliente. ( ) Descorchar ( ) Chambrear ( ) Catar

CUMPLE NO CUMPLE

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Cuestionario TERCER BLOQUE Instrucciones: Escriba sobre la línea el vino que le corresponde a cada platillo servido al cliente. 1.- Cuando uno degusta un filete Migñon, un T. Bone, un Sirlon, etc. ¿con que vino se recomienda acompañar? _______________________________________________________ 2.- Cuando uno degusta pollo al horno, Medallones de pavo, Pato al orange, etc. ¿con que tipo de vino se acompaña? __________________________________________________________ 3.- Cuando uno degusta un filete de pescado en salsa blanca, filete de pescado en salsa bechamel, se recomienda degustarlo con___________________________________________ 4.- Cuando uno degusta pasta como espagueti en salsa roja, lasaña a la boloñesa o ravioles en salsa de tomate a los tres quesos, el vino ideal para degustarlo es________________________ 5.- Cuando uno come ensaladas con que vino se recomienda acompañarlo? _______________

CUMPLE NO CUMPLE

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SUBMODULO III. TECNICAS DE ATENCIÒN AL CLIENTE EN ALIMENTOS Y BEBIDAS. 2. Técnicas de servicio en vinos de mesa 2.1 Presentación del vino al cliente 2.2 El descorche y oxigenación del vino 2.3 Técnica de degustación del cliente en la mesa 2.4 Combinación de alimentos con vinos de mesa

Guía de observación 2

Objetivo Este instrumento está orientado a la recopilación de evidencias con respecto a la técnica de servicio en vinos de mesa. Descripción del documento El presente, es una guía de observación, su contenido se refiere a la presentación del vino al cliente, el descorche y oxigenación, la técnica de degustación, así como la combinación de alimentos con los vinos de mesa. Condiciones de aplicación La aplicación del instrumento deberá realizarse cuando el candidato brinde la atención al comensal en vinos de mesa.

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1.- Realiza sugerencias adecuadas al cliente en relación a la combinación de los vinos de mesa con alimentos.

2.- Lleva la botella de vino a la mesa en hielera y con servilleta.

3.- Lleva la botella de vino a la mesa con la temperatura correcta de acuerdo a su tipo.

4.- Presenta la botella de vino al anfitrión mostrando la etiqueta del mismo.

5.- Realiza el descorche correcto del vino de acuerdo a su tipo (espumoso o de mesa).

6.- Utiliza las copas adecuadas de acuerdo al tipo de vino seleccionado.

7.- Sirve el vino correctamente, permitiendo que el anfitrión sea quien deguste primero la bebida.

8.- Atiende al resto de los comensales sirviendo la copa por el lado correcto.

9.- Sirve las copas de vino de acuerdo a la medida recomendada.

10.- Agarra la botella de vino correctamente al momento de servir las copas.

11.- Atiende a los comensales durante el consumo, sirviendo la copa de vino cada vez que sea necesario.

95

CLAVE

DE

RESPUESTAS

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SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 1.- Aspectos de presentación personal 2.- Actitudes y desempeño.

Cuestionario 1 PRIMER BLOQUE

M I K T G E R N E U R O N A L O C A T I S I P O E T A S Y C O L O I N T M R E T E E

M I R O N E S C I M U S T A N G O R I O L O S T E R I S E R A M E R A S A G A T C OR A E M S C U E S T I O N A R I O R E S CR M G A L E S P T I M O N E L T N O R R I A E A C I D N I A N O R E O T A A B E T A R E M E D I O T C A S I Q U E H S I S E F Z U L E M A M I A D E O P E R S O N A L E U L I E N T O L T C A B R O B E Y M R E HL O S A D E I L A A I F E A S R O F T O Y A R T I C U L A S L X O Ñ C X I L E E N I C R O C E R I A T I T A N I C E O I O X MO I N T R E S I M A G E N P E R S O N A L P S E M P A Z M E N S O T E E A O T U M Y M C S E C O S O M O S A P I E R O E L I CA C T I T U D D E T R A B A J O S C O G A R O M A R I O A C R O B A T A I R O S L I T E N E N C I A L I C A R I T U S O N E RH S U B M O D U L O D I F I C I L E I A OA S E S T E R I C V R U S F U J M G B A L

RESPUESTAS

PRESENTACIÓN PERSONAL. ACTITUD DE TRABAJO. ASEO PERSONAL. IMAGEN PERSONAL.

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Cuestionario 1 SEGUNDO BLOQUE RESPUESTAS 1.- a, c y e. 2.- a, d y f. 3.- a, c y d.

Cuestionario 1 TERCER BLOQUE 1.- Falso Porque la Imagen es la personalidad que tiene una persona en cuanto a su desarrollo laboral y presentación es el aspecto personal de limpieza laboral. 2.- Falso Porque de esto se encarga el Gerente de alimentos y bebidas, con la colaboración del contralor de costos y el chef. 3.- Falso Porque tiene el mismo nivel jerárquico y son de diferentes áreas. 4.- Falso Porque el gerente de alimentos y bebidas es el que tiene el mayor nivel jerárquico en el Dpto. de alimentos y bebidas. 5.- Verdadero Porque para ser gerente de alimentos y bebidas debes tener conocimientos y dominar todas las áreas del departamento.

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Cuestionario 1 RESPUESTAS CUARTO BLOQUE Pregunta No 1 1.- Analizar el organigrama que presentó el facilitador, ya que los restaurantes son de diferentes categorías. Pregunta No 2. A).- Gerente de A y B. Ejemplo de Funciones: 1 Diseña y elabora cartas, menús, y menús especiales. 2 Supervisa el control de costos, tanto de alimentos como de bebidas. 3 Entrega reporte de ventas por día , semana y mes al gerente general y al contralor. B).-Sommelier: Ejemplo de funciones: 1 Se encarga del cuidado de la cava. 2 Le ofrece al cliente el vino adecuado para el platillo que esta degustando. 3 Revisa su stock de vinos dentro de la cava, así como su temperatura para que estos no se piquen. C).- Mesero Ejemplo de Funciones: 1 Se encarga de tomar la orden al cliente y a ofrecerle platillos especiales del día. 2 Se encarga de meter los tiempos de los platillos adecuadamente a los comensales. 3 Se encarga del Mise en place y el Display. D).- Ayudante de Mesero Ejemplo de Funciones: 1 Se encarga de Montaje de Mesas y Estaciones de Servicio. 2 Se encarga de traer los platillos preparados de la cocina, a la mesa. 3 Se encarga de retirar los muertos de las mesas. Pregunta No 3 Primarios: Restaurantes, Bares y Cantinas, Eventos Especiales y Banquetes, Dely¨s, Autoservicio, Fast food, entre otros.

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SUBMODULO I SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS. 3. Preparación previa al servicio 4. Tipo de servicios

Cuestionario 2 RESPUESTAS PRIMER BLOQUE

A CHAFING DISH Son lugares donde se tiene a la mano, equipo, material, misceláneos, etc. para agilizar el servicio al cliente sin necesidad de ir tanto a la cocina.

( E )

B GUERIDON Se le llama así a toda la preparación previa antes de iniciar el servicio al comensal. ( C )

C MISE EN PLACE Es la exhibición de una mesa perfectamente decorada y dispuesta mostrar las especialidades del restaurante. ( D )

D DISPLAY Es un carrito de presentación donde se exhiben frente al cliente, vinos de mesa, postres y ensaladas e inclusive lo utilizan para flamear.

( B )

E ESTACIÓN, DE SERVICIO

Es una sarteneta con base, la cual se utiliza para flamear. ( A )

F MARMITAS Se utiliza para la preparación de cantidades grandes de pollo, fríjol, arroz, caldos y cocidos. ( F )

G MOLINO DE PIMIENTA

Se utiliza para gratinar, mantener calientes los platillos y tostar pan. ( I )

H ESTACION DE TRABAJO DEL MESERO

Conjunto de mesas atendidas por un mesero o mesera. ( H )

I SALAMANDRA Aparato de madera o de metal que se usa para refinar algunas semillas. ( G )

J PANERA Recipiente de mimbre de forma ovalada o redonda. ( J )

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Cuestionario 2 RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE

MARMITA ( E ) CREMERAS ( E ) CUBERTERIA ( E ) MESAS ( M ) CAFETERIA ( E ) SILLAS ( M ) CRISTALERIA ( E ) TABLONES ( M ) PLAQUÉ ( E ) BAMBALINAS ( E ) VAJILLA ( E ) SALCEROS ( E ) BLANCOS ( E ) CENICEROS ( E ) CUBRE MANTELES ( E ) JARRAS ( E ) SALAMANDRA ( E ) CHAROLAS DE BAR ( E ) GUERIDONES ( E ) PIMENTEROS ( E ) PARRILLAS ELECTRICAS ( E ) TIJERAS ( E ) SOPERAS ( E ) MANTELERIA ( E )

Cuestionario 2 RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No. 1 Ejemplo de algunas funciones. 1.- Montaje de mesas y estaciones de servicio y Display. 2.- Limpiar y surtir estaciones de servicio. 3.- Limpiar y llenar saleros, pimenteros, salsas, azucareras, cremera, etc. 4.- Elaboración de frijoles, arroz, caldos y consomés. 5.- Elaboración de aderezos, dips, salsas, etc. Pregunta No. 2 1.- Ordenar los tablones en un lugar estratégico a la entrada del restaurante. 2.- Montar manteles, cubre-manteles y bambalinas, en los tablones.

101

3.- Decorar de acuerdo a los platillos seleccionados para promocionarlos; la decoración debe de ser de buen gusto y adoc a los platillos que se van a presentar. 4.- Exposición de los platillos especiales que vamos a promover (Carnes rojas y blancas, pescados y mariscos o pastas); no se puede ni se debe mezclar las diferentes especialidades. Pregunta No. 3 Suministros: Café, azúcar en sobre, té en sobres, sal, pimienta, salsas (verde, roja, mexicana, etc., limones). Misceláneos: Leche en polvo o líquidas, mayonesa y mostazas, mantequilla y crema, salsa captsup, salsa inglesa y salsa tabasco, miel, aderezos, vinagretas entre otros, etc. Pregunta No. 4 Auditorio, Ruso, Americano, Francés, Herradura, Imperial, Ingles, Escuela, Banquetes, Brunch, buffet, entre otros. Pregunta No. 5 Cocina fría, Cocina caliente, Cocina de preparación, Refrigeración y conservación y Línea de trabajo.

Cuestionario 2

RESPUESTAS CUARTO BLOQUE 1.- EVENTOS ESPECIALES. 2.- BUFFET. 3.- FRANCÉS. 4.- BRUNCH. 5.- RUSO.

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Cuestionario No 3

RESPUESTAS PRIMER BLOQUE Pregunta No 1 1. Es el producto elaborado y terminado para acompañar al platillo principal. Pregunta No 2 2. Ejemplos de guarniciones: Verduras al vapor, papa al horno, pastas, ensalada, arroz, frijol, pure de papa o zanahoria, papas a la francésa, crepas, chilaquiles, entre otros. Pregunta No 3 3. Es el platillo que siempre pide un comensal, ya que es el que mayor cantidad de alimento tiene y siempre está acompañado por sus guarniciones. Pregunta No 4 4. Ejemplos de carnes rojas o blandas: Carne asada, filete migñon, potter house, chatteubrian, sirlon, pollo gordon blue, pato a la naranja, entre otros. Pregunta No 5 5. Ejemplos de pescados y mariscos: pescado empanizado, pescado empapelado, camarones al ajillo, pulpo al mojo de ajo, mojarra al chipotle, entre otros. Pregunta No 6 6. Es el toque final que se le da para decorar el platillo fuerte o principal de acuerdo a lo que se está sirviendo. Pregunta No 7 7. Pimiento morrón rojo, verde y amarillo, perejil chino, jitomate, salteados, cilantro, crotones, pastas, entre otros. Pregunta No 8 a) Carnes y cortes. 175 a 215 g. b) Pescados 150 a 175 g. c) Mariscos 100 a 150 g. d) Pastas 200 a 225 g. e) Ensaladas 100 a 125 g. f) Aves 175 a 230 g.

103

Como complemento: g) guarnición. 75 a 125 g. h) producto para diseño del platillo (decoración) 25 a 50 g. Nota: Estas porciones son consideradas para platillos fuertes, en el caso de los cortes, los filetes de pescado las cantidades recomendadas son las señaladas en la primer parte. En el caso de las aves, si se sirven por pieza y todavía tienen hueso, se recomienda el gramaje antes mencionados, en caso de filete o medallones el gramaje recomendado es de 175 a 215 g. Pregunta No 9 9. Antes: Entremés ó entrada. Después: Postres

Cuestionario No 3

RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE I.- Esta se caracteriza por manejar precios por cada platillo que aparece en el menú. II.- Así se les llama a los datos que distinguen cuantos platillos va a consumir cada comensal. III.- Esta se caracteriza por ofrecer tres o más tiempos a un solo precio. IV.- Se consideran menús que se ofrecen a los comensales en fechas especiales. V.- Así se le llama al formato utilizado por los meseros para saber que va a consumir el cliente.

( IV ) Menú especial ( I ) Carta ( II ) Tiempos ( III ) Menú ( ) Especialidades ( V ) Comandas

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Cuestionario No 3

RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No 1 1. Tiempos, hora en que tomó la orden, número de mesa, número de comensales, hora de entrada a la cocina, fecha, número de habitación si es hotel, y nombre y número del mesero. Pregunta No 2 2. Efectivo (pesos, dólares o euros), tarjeta de crédito y cheques de viajero.

Cuestionario No 4

RESPUESTAS PRIMER BLOQUE Instrucciones: Escriba el número correcto en el paréntesis. 1.- Es utilizado para medir onzas de vinos, aguardientes y licores en la preparación de bebidas SHEISER ( 9 )

2.- Es utilizado para mezclar bebidas y elaborar cócteles. SPLASH ( 8 )

3.- Es el equipo que se utiliza para la colocación de varias botellas diferentes, cuenta con una manguera metálica y números.

ONZAS ( 7 )

4.- Es cuando se le pone sal y limón o azúcar y naranja al vaso o copa para la preparación de ciertas bebidas. ZUMO ( 6 )

5.- Es la cascarita de los cítricos que se utiliza para dar presentación a ciertas bebidas. TWIS ( 5 )

6.- Es el ácido que sale de los cítricos para dar sabor a ciertas bebidas. ESCARCHAR ( 4 )

7.- Como se le llama al instrumento que mide las cantidades de vinos y licores. GIGGER MASTER ( 3 )

8.- Es un chorrito o toque de algún mezclador, licor, etc. que se le pone de más a las bebidas cuando el cliente lo solicita.

MIX AND GLASS ( 2 )

9.- Es un vaso pequeño con agua mineral para acompañar los tragos derechos. GIGGER ( 1 )

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Cuestionario No 4

RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE

Pregunta No 1 Instrucciones: Escriba el nombre correcto de las imágenes que a continuación se presentan de la cristalería del bar.

Vaso collins Copa coctelera

Vaso old fashioned Copa globo o chabela

Copa trumble o huracán Copa sour .

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Copa brandy

Pregunta No 2 Instrucciones: Escriba el nombre correcto de la imagen del mobiliario de bar.

Marimba Hielera individual

Espumadera Gigger onzas

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Mix and glass (vaso mezclador) Descorchador

Cuestionario No 4

RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No 1 1. Suministros: vinos de mesa, aguardientes, jugos, sodas, limones, naranjas, helados, salsas (tabasco, inglesa, maggi, entre otras). Misceláneos: Azúcar, canela, sal, pimienta, hierbabuena, blanquillos, leche condensada, hojas de menta, chocolate, entre otros. Pregunta No 2 a). Vinos de Mesa: vino tinto, vino blanco, vino rosado, vino espumoso y champagñas. b) Aguardientes: Tequila, mezcal, whisky, cogñac, brandy, ron, vodka, ginegbra, sotol, entre otros. c) Licores: Khalúa, Baylys, Zambuca, Grand manier, Frangelico, Amaretto, Strega, Licor del 43, Damaiana, Anís, Pernod, Campari, Zaque, entre otros. d) Vinos generosos: Oporto, Moscatel, Cinnzano, Manzanillas (dulces), jerez, entre otros. Pregunta No 3 3. Margarita, conga, piña colada, Miami vice, sangría, bloody marry, clamatos, bull, daiquiri, hawaiana, tequila sunrise, entre otros.

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Pregunta No 4 4. El trago derecho es aquél que se sirve al cliente ya sea un licor, un aguardiente, sin ningún mezclador, pero aparte se sirve en un vaso sheiser agua mineral. En cambio el trago puesto en la mesa se le lleva al cliente el vino o licor que solicitó y se colocan aparte los mezcladores para que el cliente se prepare su propio trago.

Cuestionario No 5

RESPUESTAS PRIMER BLOQUE Pasos

( 5 ) Al terminar el comensal el mesero se acerca para preguntarle, si se le ofrece algo más, en ese momento se puede cerrar su cuenta, para que este lista.

( 3 ) Al regresar el mesero antes de tomar su orden le recomienda platillos especiales del día.

( 6 ) Se le entrega cheque de consumo, el cliente paga y al momento de que el comensal se levanta el mesero tiene la obligación de darle las gracias por su preferencia y sugerirle que vuelva.

( 1 ) Al recibir al cliente en la puerta, la hosstes le pregunta si tiene reservación, sino tiene reservación pregunta cuantas personas lo acompañan y le designa mesa y lo acompaña hasta la misma.

( 4 ) Una vez que toma la orden y checa sus tiempos le avisa al sommelier para que le sugiera vinos de mesa apropiados de acuerdo al platillo que pidió

( 2 ) Una vez sentado el cliente, lo primero que le ofrece el mesero es un aperitivo (bebida), después de unos minutos de haber servido la bebida al cliente le entrega la carta o menú.

Cuestionario No 5

RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Marque con una X, la respuesta correcta en las siguientes preguntas. 1.- Como se le llama la nieve de limón que se sirve en el servicio francés al comensal antes de degustar su platillo fuerte. ( ) Barquillo de limón ( X ) Sorbete ( ) Helado de limón 2.- En cuantos tiempos se atiende al comensal en el servicio francés como máximo.

( X ) Cinco tiempos ( ) Cuatro tiempos ( ) Seis tiempos

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3.- Cuantas copas se utilizan en el montaje del servicio francés como máximo. ( ) cinco copas ( X ) seis copas ( ) Siete copas

4.- Como se le llama al proceso de dejar el vino tinto, blanco, rosado y champagne, que después de abrirlo se deje al medio ambiente. ( ) Chambrear ( X ) Oxigenar ( ) Picar 5.- Como se le llama al proceso de destapar una botella de vino de mesa frente al cliente. ( X ) Descorchar ( ) Chambrear ( ) Catar

Cuestionario No 5

RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No 1 1. Vino tinto o rojo Pregunta No 2 2. Vino tinto o rojo Pregunta No 3 3. Vino blanco Pregunta No 4 4. Vino tinto o rojo Pregunta No 5 5. Vino tinto o rojo

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BIBLIOGRAFIA

CERRA, JAVIER. 2004. Curso de Servicios Hoteleros. Editorial Paraninfo S. A. de C. V. México, D. F. LARA, M. JORGE. 2002. Dirección de A y B en Hotel. Editorial Limusa. México, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de Meseros y Capitanes. 1ª Edición. Editorial Trillas. México, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de vinos y licores. 1ª Edición. Editorial Trillas. México, D. F. R. AIKIN, BRENTON. 2002. Manual del Mesero y la Mesera. Editorial Diana. México, D. F.

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CARRERA DE TÉCNICO EN SERVICIOS TURÍSTICOS CLAVE: BTMTUT04

GUÍA DE APRENDIZAJE

MÓDULO II Servicios de atención a comensales en

alimentos y bebidas CLAVE: TT317

Agosto de 2005

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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnológico (Acuerdo 345)

Técnico en Servicios Turísticos CLAVE: BTMTUT04

MÓDULO II Paquete didáctico

Profesores que elaboraron la estructura y los programas de estudio del primer módulo: Carlos Ariel de la Torre López y María Dolores Cervera Delgado. Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Víctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodríguez Biól. Rodrigo Nava Mora Edición: M. en C. Jessica Noemi Montaño Vargas M. en C. Itzia Calixto Albarrán Primera edición: 2005. Subsecretaría de Educación Media Superior, SEP. Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar. Dirección Técnica. ISBN: (En trámite)

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ÍNDICE

PAG Objetivo de la guía 114Introducción 114Mensaje al estudiante 115Instrucciones de la guía 115 Submódulo I. Atención al cliente en alimentos 124 Submódulo II. Atención al cliente en bebidas 162 Submódulo III. Técnicas de atención al cliente en alimentos y bebidas 185

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OBJETIVO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

El presente documento ha sido diseñado con la finalidad de facilitarte el aprendizaje, en las actividades del segundo módulo del componente profesional relacionado con los contenidos del servicio de Atención a Comensales en Alimentos y Bebidas. La participación del docente será fundamental para el logro de estos objetivos, despertando en el alumno el interés y los hábitos de la investigación y el autoaprendizaje, mucho más importante será tu participación, apoyado en los valores morales deberás aplicar la educación basada en la técnica del autoaprendizaje, la práctica y la investigación. Este documento tiene los contenidos y sugerencias didácticas fundamentales del segundo módulo, pero no es la solución única del tu aprendizaje. Para adquirir las competencias de trabajo además de los conocimientos teóricos, deberás realizar prácticas y obtener conocimientos y valores que te permitan saber, saber hacer, saber convivir y saber ser. Deberás aprovechar el entorno, la infraestructura y las oportunidades que tu plantel te proporciona y las que tu mismo puedas obtener.

INTRODUCCIÓN

Entre los principales propósitos de la elaboración de la presente guía de auxilio al alumno, destaca el facilitar el aprendizaje y el desarrollo de las capacidades para analizar y resolver problemas, para expresarte, para participar en actividades colectivas, y productivas, para aplicar tecnologías de la información y comunicación, y para desplegar valores en la vida cotidiana. Estos son propósitos formativos comunes de los componentes básico, profesional y propedéutico que se tomarán en cuenta en el desarrollo de los programas de los módulos, en este caso particular la Guía de aprendizaje se especifica en el segundo módulo del componente profesional que lleva por nombre: SERVICIOS DE ATENCIÓN A COMENSALES EN ALIMENTOS Y BEBIDAS, con sus tres submódulos que posteriormente se especifican. Su contenido se basa principalmente en la operación de la sección de servicios, cocina y almacén de un restaurante y/o bar, donde podrás desarrollar actividades que te proporcionarán conocimientos específicos en la atención a comensales, desde su llegada, su instalación, su permanencia y su salida.Podrás adquirir conocimientos y habilidades también en las técnicas de atención al comensal, utilizando el presente documento, que finalmente te proporciona las técnicas y formas de llenado de documentos utilizados en las áreas de consumo y preparación de alimentos y bebidas. Desde un punto de vista más general, la obtención de conocimientos y el desarrollo de estrategias centradas en el aprendizaje constituyen un eje principal de articulación de los tres componentes formativos. En este sentido resulta muy favorable la elaboración de material didáctico y la experiencia del personal docente de nuestras instituciones en materia de diseño y operación de programas de educación basada en competencias, ya que las estrategias centradas en el aprendizaje son una característica que suele distinguir a estos programas.

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MENSAJE AL ESTUDIANTE

Esta guía de aprendizaje esta dirigida a todos los estudiantes que, como en tu caso, participan en el módulo de atención a comensales en alimentos y bebidas. Cuyo objetivo general es que prepares las áreas de consumo y preparación de alimentos; cumpliendo con los procedimientos de planeación, estructuración, preelaboración, preparación y presentación final del servicio, con la aplicación de las medidas de higiene y seguridad y la operación del equipo necesario para proporcionar un platillo y servicio de calidad total al comensal. Para este curso se ha preparado un paquete didáctico que incluye un programa de estudios para uso de tu instructor, una guía pedagógica que ayudará a tu profesor en la conducción del curso y este material elaborado especialmente para ti, que te permitirá llevar a cabo diversas prácticas que ayudarán a que tu desempeño responda mejor a las necesidades de personal calificado existentes en el mercado laboral. La Guía del Alumno te servirá como la base fundamental para que auxiliado por el docente, programes tus actividades académicas y logres tus objetivos. Si estás interesado en certificarte en algunas de las unidades de competencia laboral o en la calificación completa, además de obtener la constancia de carácter académico que te otorgará el CET-MAR, al término del curso, puedes solicitar información en el plantel acerca del proceso específico de evaluación que deberás seguir, a fin de certificarte ante el Organismo Certificador correspondiente. .

INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LA GUÍA Como ya se te explica anteriormente, esta guía es un instrumento para apoyar tu formación laboral mediante la realización de prácticas, que te permitirán desarrollar tu competencia laboral. En uno de los apartados se incluye una evaluación diagnóstica que te aplicará tu instructor antes de iniciar el curso, con la finalidad de determinar el nivel inicial de dominio que tengas de los contenidos de cada submódulo. El resultado permitirá identificar y organizar sus tareas docentes y ver si es viable que te incorpores al proceso de evaluación y luego obtener tu certificado de competencia laboral o detectar aquellos aspectos que requieran mayor o menor atención en tú proceso de aprendizaje, al término del cual podrás obtener dicho certificado, además de un diploma de carácter académico que te proporcionará el CET-MAR. Enseguida se encuentran los submódulos de aprendizaje y su cantidad equivale a las unidades de competencia que contempla la calificación, a la que corresponde el curso.

116

Cada submódulo inicia con la presentación del resultado de aprendizaje esperado Posteriormente se incluyen las actividades y contenidos, así como las prácticas asociadas a cada objetivo específico del submódulo, equivalentes también a elementos de competencia, que te indicarán lo que habrás de lograr en términos de aprendizaje, al concluir la práctica. Las prácticas están integradas por diferentes partes. Inicialmente encontrarás el número y nombre de la práctica. Las partes siguientes se encuentran identificadas con claves para que los identifiques más fácilmente. La primera de ellas es el objetivo de la práctica, que indica el “rumbo” o destino a seguir. La siguiente sección de las prácticas es la de recursos de apoyo, donde se consideran tanto el material que se utilizará, como el equipo con el cual se desarrollará la práctica. Enseguida se señala el lugar, que indica si la práctica se llevará a cabo en el aula o en el taller, así como la disposición del área específica en que se efectuará, cuando esto último se considere necesario. Se específica también la duración aproximada que tendrás para llevar a cabo tu práctica, en horas o minutos: Una vez que realices tu práctica, pasarás a la evaluación de tu competencia laboral, mediante la aplicación de instrumentos de evaluación, que podrán ser de diferente naturaleza: una guía de observación si se evalúa tu desempeño durante el desarrollo de la práctica, una lista de cotejo, si lo que evalúa es el producto obtenido, o un cuestionario si se trata de tus conocimientos teóricos. En ningún caso deberás limitarte a la lectura de la Guía del alumno, pues esto implicaría restringirte tu mismo el acceso a la información necesaria para tu posterior desempeño laboral.

¡Esfuérzate por aprovechar al máximo este instrumento que ahora está en tus manos!

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MÓDULO II .SERVICIOS DE ATENCIÓN A COMENSALES EN A Y B.

MÓDULO: TUT317

NUMERO: II

NOMBRE DEL MÓDULO: Servicios de atención a comensales en alimentos y bebidas.

HORAS: 272

SUBMÓDULO I servicio al cliente en alimentos 119 RESULTADO DE APRENDIZAJE:


1.- Aspectos de la presentación personal. 1.1.1 Higiene y seguridad. 1.1.2 Uniforme y presentación personal

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2.-Actitudes y desempeño. 2.1 Cortesía 2.2 Tolerancia. 2.3 Eficiencia 2.4 Puntualidad y otras.

3.- Preparación previa del servicio al comensal. 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante. 3.2 Mise and place y display. (Áreas de preparación al comensal) 3.3 Stock de la estación de servicio en Restaurantes. 3.4 Suministros y misceláneos utilizados en estaciones de servicios. 3.5 Requisición al Almacén.

119

4.-Tipos de servicios y montajes. 4.1 Americano. 4.2 Francés. 4.3 Ruso. 4.4 Buffet y Brunch. 4.5. Eventos especiales.

5.- Características del platillo. 5.1 Componentes y presentación del platillo.

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6.- Características de la Carta y el Menú. 6.1. La carta. 6.2. El menú 6.3. Especiales

7.- Llenado y registro de órdenes. 7.1. Manejo de Comandas. 7.2. Cobro por consumo al cliente. 7.3. Tipo de pago.

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MÓDULO: TUT317 II

NOMBRE DEL MÓDULO: Servicios de atención a comensales en alimentos y bebidas.

272 horas

SUBMÓDULO II Servicio al cliente en bebidas 85 horas

RESULTADO DE APRENDIZAJE:

El alumno aplicará técnicas de atención a clientes para brindar con calidad el servicio en bar, además contará con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas.

1.- Preparación previa al servicio. 1.1 Equipo y mobiliario del bar. 1.2 Cristalería utilizara en el bar. 1.3 Stock del bar. 1.4 Suministros y misceláneos utilizados en el bar. 1.5 Área de servicio y consumo

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2. Tipos de bebidas. 2.1 Clasificación de vinos y licores. 2.2. Cócteles

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MÓDULO: TUT317

NUMERO: II

NOMBRE DEL MÓDULO: Atención a comensales en alimentos y bebidas.

HORAS: 272

SUBMÓDULO III Técnicas de atención al cliente en a y b. 68


El alumno adquirirá las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepción hasta el retiro del servicio; con las técnicas acordes al área de alimentos y bebidas.

1. Técnicas de atención al cliente en

restaurantes. 1.1 La reservación y recepción del clientes 1.2 Presentación de la carta o menú. 1.3 Tiempos y movimientos durante el

servicio. 1.4 Técnicas de Servicio Gourmet Francés. 1.5 Técnica de flameo frente al cliente 2. Técnica de servicio en

vinos de mesa. 2.1 Presentación del vino al

cliente. 2.2 El descorche y oxigenación

del vino. 2.3 Técnica de degustación del

cliente en la mesa. 2.4 Combinación de alimentos

con los vinos de mesa.

3. Técnica de atención al cliente en bares. 2.1 Atención al cliente desde su llegada hasta finalizar el consumo.

124

MÓDULO II. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL COMENSAL EN ALIMENTOS Y BEBIDAS.

INTRODUCCIÓN

En un restaurante se vende la comida que se prepara en su cocina, y en su comedor se atiende a los clientes que acuden no solo para alimentarse, sino también para pasar un buen rato. La satisfacción del cliente depende tanto de la calidad y precio de la comida, como de la manera en que lo atienden y le sirven en la mesa. De los personajes mas importantes en el restaurante, el Capitán es el Capitán pero el personaje central en el comedor es el mesero, que en los establecimientos pequeños, muchas veces es el único que atiende a la clientela, y es al mismo tiempo el capitán, mesero y garrotero, y a veces hasta el cajero. La atención de una mesa, la calidad con que se sirve, la oportunidad y perfección con que se hace, la cordialidad y profesionalismo con que se trata a los clientes, es parte importante del éxito que puede tener un restaurante. El papel del personal del comedor no es solamente llevar y traer las órdenes del comedor a la cocina, sino también contribuir a hacer de las comidas de sus clientes, una ocasión memorable y placentera. Esta Guía tiene que ver con esa parte tan importante de la vida y el éxito de un restaurante que es la atención al comensal, realizada directamente por el personal, desde la recepcionista o “hostess”, meseros, capitanes, garroteros, supervisores y gerencia o administración del negocio. La Guía comienza con una descripción y clasificación de algunos tipos de restaurantes, y su estructura organizacional como encuadre del primer submódulo profesional, posteriormente se continua con la descripción somera del personal que interviene en el comedor y el papel que juega cada uno de ellos, además de concentrarse en el mesero, explicando las ventajas y desventajas de su trabajo y sus atributos para realizarlo bien. En los demás capítulos del programa se especifican las características de higiene, seguridad y presentación que un servidor de alimentos y bebidas debe de tener o adquirir. Un apartado esta dedicado a los muebles y objetos con que trabaja el mesero, como son las mesas, sillas vajillas, cubiertos, manteles y cristalería que se usan en un restaurante, cuyas características diversas conviene que conozcas para realizar apropiadamente tu trabajo. Finalmente los últimos apartados de esta Guía contienen las explicaciones de las diversas maneras de preparar las mesas para el servicio y se habla de la necesidad que tiene el mesero de conocer el menú, así como los principales platillos que se sirven en la cocina nacional o internacional y los pasos que debemos seguir en la recepción del comensal, las técnicas de atención, para terminar con los sistemas de cobro del consumo.

125

CLASIFICACION DE RESTAURANTES Existe una gran variedad de los establecimientos de alimentos y bebidas alrededor del mundo, por sus diversas características de operación, de administración, de magnitud, etc. sin embargo por las condiciones culturales de nuestro país, te presentamos a continuación una relación sencilla con la cual te podrás identificar fácilmente, Práctica No. 1 Te corresponde a ti como trabajo de investigación individual o en equipo encontrar apoyado en tu facilitador, las definiciones o conceptos de cada uno de los servicios que a continuación te presentamos. El resultado de la investigación lo entregarás al facilitador para su revisión y luego lo integrarás a tu portafolio de evidencias. CLASIFICACIÓN:

POR SU FORMA DE OPERACIÓN: POR SU LOCALIZACIÓN: RESTAURANTES DE PRIMERA EN LA PLAYA RESTAURANTES DE SEGUNDA EN MERCADOS FONDAS EN CARRETERAS CENADURÍAS TIPO CAMPESTRE AMBULANTES FIJOS O SEMIFIJOS EN MERCADOS O TIANGUIS AMBULANTES TAQUERÍAS EN CENTRO COMERCIAL EN TRANSPORTES

POR SU FORMA DE SERVICIO

1.- DE COMIDA RAPIDA

126

2.- SERVICIO EN LA MESA Y A LA CARTA

POR SU TIPO DE MENÚ

COMIDA CORRIDA A LA CARTA

AMBIGÚ TABLE D´HOTE

BUFET

POR EL TIPO DE COMIDA:

1.-MENUDERÍAS, CENADURÍAS 2.- POLLOS: FRITOS, ROSTIZADOS, ASADOS, PARRILLA.

127

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN RESTAURANTE.

Es muy importante remarcar que la estructura de organización de un restaurante se diseña de acuerdo a los recursos económicos, humanos y materiales con que cuenta el propietario o la sociedad que administrara dicho establecimiento. En este apartado te presentamos un modelo o un ejemplo del personal de un restaurante para proporcionarte la idea de organización y designación de funciones. El personal de un restaurante esta compuesto por quienes trabajan en la cocina preparando los alimentos, quienes raramente tienen contacto directo con los clientes, y el personal del comedor, quienes se encargan de atender a los clientes y son el enlace entre la cocina y el comensal. En términos generales, los puestos o cargos que hay en el comedor de un restaurante son los siguientes.

GERENTE DEL RESTAURANTE GERENTE DE COMEDOR, MAITRE D/HOTEL O MAESTRESALA RECEPCIONISTA O HOSTESS CAPITAN DE MESEROS MESEROS CANTINERO O BARMAN GARROTEROS O AYUDA MESERO

FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PERSONAL:

GERENTE DEL RESTAURANTE

Es la figura principal en las actividades administrativas el establecimiento, tiene autoridad tanto en el comedor, como dentro de la cocina y el bar. Asume la responsabilidad de todo el restaurante, supervisa la contabilidad, planea los menús junto con el Cheff o cocinero, controla los costos, recibe a los clientes importantes y soluciona las dificultades mayores, es responsable de que el restaurante sea un negocio de utilidades.

NTES DE

128

GERENTE DEL COMEDOR

ver con el servicio e las comidas, pero con poca o ninguna

El gerente del comedor es también conocido como, maestresala, maitre d/hotel, o maestro de la casa, es el responsable de dirigir, supervisar y coordinar todas las actividades que tienen quedautoridad sobre la cocina, de la que se encarga el gerente de cocina, Cheff o cocinero en jefe.

tes, así como el cantinero y el somelier, si los hay. el gerente del comedor se ncarga de parte importante de la promoción del restaurante y de la venta por adelantado de omidas y servicios de todo lo concerniente a la etiqueta,

calidad y estilo del co RECEPCIONISTA Es la persona responsable de recibir a los clientes a la entrada del establecimiento, con amabilidad los saluda decuada y los acompaña hasta ella, para que e la orden. En algunos restaurantes el recepcionista tiene la responsab dad de atender y recibir las reservaciones.

ANTINERO O BARMA

l cantinero o barman es, en servicio de vinos y licores, la persona encargada de prepar les. Conoce los ingredientes utilizados en cada beb a, las proporciones, sa e el modo o técnica con que se elaboran y la

de supervisar directamente al personal que los recepcionistas y los garroteros.

ma las reservaciones por teléfono, asigna las a a una mesa, cuida que las ordenes sean s clientes sean atendidos adecuadamente,

vueltas a montar, recibe las quejas de los s reportes de los meseros y es el responsable de la capacitación de los

ismos. MESEROS

Del gerente del comedor dependen los recepcionistas, el capitán de meseros, los meseros y us ayudans

ec de banquetes y fiestas, así como

medor. Generalmente de él depende la contratación de meseros.

, pregunta cuantos son, les asigna una mesa a el capitán o mesero lo y les toms atienda

ili

C N E aquellos restaurantes que tienen

ar las bebidas y elaborar los cócteid b

manera como se presentan al cliente. CAPITAN DE MESEROS El Capitán de meseros tiene la responsabilidad atiende a los comensales, como son los meseros, En general el capitán de meseros, es quien tomesas reservadas, recibe a los clientes, los llevdespachadas con prontitud, vigila que todos locomprueba que las mesas desocupadas seanomensales, atiende loc

m

129

principal de atender a la clientela durante sus comidas. Antes de ue el cliente llegue al consumo, hace la preparación previa al servicio y cuando llega, toma la

cina o si es el bar. Coloca todos los elementos ue pidió y, en algunos casos, él mismo prepara

El mesero es el responsable qorden, la lleva a donde corresponda, si es la copara que el cliente pueda comer los alimentos qalgunas bebidas y platillos fríos.

Mesero de eventos Mesero de sala

egún el servicio que vamos a ofrecer, el mesero lleva los alimentos preparados de la cocina

afé cuenta y, en algunos casos, ellos mismos las hacen, reciben el

ortan al cajero, agradecen la presencia del comensal y le dan la

er superior al sueldo que reciben, a veces aún arriba de cajeros. Si el establecimiento tiene clientela

mesero por atender bien se verá reflejado en el monto de propinas

staciones e los meseros consisten en que obtienen sus alimentos en forma gratuita, aunque

Spara servirlos a los comensales, en ocasiones lleva el Gueridón para preparar los alimentos al lado de la mesa, algunas veces lleva los alimentos preparados y los sirve al momento en la mesa.

os meseros, retiran los platos sucios, conocidos como muertos, asean la mesa antes del cLy los postres, presentan la

inero del cliente y lo repddespedida. Entre algunas de las características de los meseros observamos que tienen la desventaja de un sueldo mínimo, pero normalmente tienen la libertad de quedarse con las propinas del cliente, cuya suma al final del trabajo puede slos sueldos del capitán de meseros y los abundante, el esfuerzo delque le proporcionen y que puede aumentar de acuerdo a la mejoría del servicio. Entre otras de las características del mesero, en algunos restaurantes parte de las prednormalmente es un menú diferente al de la clientela y lo determina el cheff o dueño del establecimiento, sus horas de comida también son determinadas por el administrador del servicio. En aquellos establecimientos que no tienen la política de dar las comidas gratuitas, a los meseros se les dan precios muy especiales a fin de que coman bien y barato y, lo más importante puede comer a la carta.

130

DESARROLLO DEL CONTENIDO

MÓDULO: TUT317

NUMERO: II

NOMBRE DEL MÓDULO: Atención a comensales en alimentos y bebidas.

272 horas

SUBMÓDULO I servicio al cliente en alimentos 119 horas



1.- Aspectos de la presentación personal. 1.1.- Higiene y seguridad en el trabajo. 1.2.- Uniforme y presentación personal 1.- Aspectos de la presentación personal. 1.1.- Higiene y seguridad en el trabajo. (Ver distintivo

ipos de trabajo o si prefieres en forma individual estudia detalladamente el manual de

no tener defectos físicos notables, un mesero bebe dar la apariencia, de buena

liento debe ser

trado de la norma.

“H”) Buena apariencia y personalidad: Práctica No. 2

n equEDistintivo “H”, principalmente sobre la higiene y seguridad personal. Presenta tu resumen al facilitador para revisión y luego intégralo a tu portafolio de evidencias. A parte de salud, caminar con los hombros erguidos y estar siempre aseado. El aseo generalmente consiste en estar bañado, afeitado, si es hombre, o con maquillaje discreto, si es mujer, con las manos siempre limpias y las uñas recortadas y aseadas. El cabello debe estar arreglado y limpio, de preferencia, corto, peinado y si es largo, recogido y con la cofia bien puesta. El personal del comedor jamás debe tener un olor desagradable, a sudor, tabaco o alcohol, sino a limpio, y sin usar perfumes olorosos que compitan con los de la comida. Su aagradable, sin necesidad de mascar chicles o dulces disfrazantes. La ropa debe ser, no muy apretada, debe ser limpia, planchada, sin manchas ni roturas, nunca usar ropa escotada o de resaque, los zapatos bien lustrados, de tacón bajo, sin zapatillas para las mujeres y casual para los hombres. Los meseros varones deben usar solamente camisas de manga larga. El atuendo debe estar libre de joyas vistosas y ruidosas. Se te sugiere como estudiante, revises la norma del Distintivo “H” que te proporcionará tu maestro. Aquí te presento un concen

131

Hábitos apropiados de traba

y manipu l laborar en un esfuerzo común ue todo p r con su

con los alimentos durante la preparación o el servicio.

ade los

• Del aparato respiratorio; resfriados, faringitis, escarlatina, amigdalitis, neumonía y sinusitis. disentería. Cólera y hepatitis A.

ana “ninguna persona con heridas en manos, brazos o ara, o con alguna enfermedad respiratoria, gastrointestinal o parasitaria transmisible podrá abajar en el área de preparación o servicio de alimentos”.

i el instructor o responsable del programa tiene razones o sospecha que algún servidor ha giosa o se ha vuelto el portador de la misma, debe

mar medidas necesarias para prevenir la afectación del proceso.

odo el personal debe lavarse las manos forzosamente hasta la altura de los codos con agua y s labores y después de ir al baño, siguiendo el

rocedimiento señalado por la norma.

jo

Supervisoresar q

ladores de aerson enfe

imentos y bebidas deben copara evitcontacto

al mo entre en contacto con alimentos o perficies de

Entre las enfermedalimentos son:

s más importantes del ser humano que pueden ser transmitidas por

• Padecimientos intestinales; fiebre tifoidea, Como lo dispone la normatividad mexicctr Scontraído una enfermedad en forma contato Tjabón liquido antibacterial, antes de iniciar lap 1.2.- Uniforme y presentación personal

132

rme.

ante para investigar sobre los iferentes tipos de uniformes que se usan en el servicio a comensales y elabora un resumen

fica uni=única, y

rme=formas, se puede hablar en una marcha de un paso uniforme, se puede hablar en una

nteriormente y por los hábitos acostumbrados se utilizaban uniformes muy sofisticados,

Hasta hace pocos años, el traje típico del personal del comedor era el frac. Hoy se admiten muchas variedades, ya que la fantasía de los hoteleros y restauranteros está creando continuamente nuevos modelos.

ntre los principales trajes usados en la industria de la hotelería y los restaurantes podrás ncontrar a los siguientes; El Frac, El Chaqué, El Frac sin cola, o Chaquetilla Francesa, El

Smoking, El Smoking Blanco, El Sumiller, y Traje típico. ( Ver foto de camaristas al inicio

Concepto fundamental del unifo

Práctica No. 3 En equipo de trabajo con tus compañeros visita un restaurdque presentarás a todo el grupo, puedes apoyarte en el contenido que se te presenta a continuación. De acuerdo al concepto bibliográfico y de diccionario, se entiende como uniforme a la formaúnica de vestir de un grupo de personas. El termino de origen compuesto signifodanza de un ritmo uniforme. En nuestro caso muy particular se trata de una forma de vestir, de la forma única de vestir para dar un servicio de calidad. Aactualmente y de acuerdo a las culturas y climas regionales existe una gran variedad de uniformes en formas y colores, como podrás ver en la siguiente explicación.

Ee

Elde este tema)

133

enes sobre los principales traje utilizados como uniformes en la actividad de ervicio a comensales, elabora tu álbun e intégralo a tu portafolio. Si tienes interés colecciona

Práctica No. 4 Colecciona imágstambién tipos de uniformes de otras actividades o empresas. Beneficios principales de los uniformes: Para el trabajador:

ara el trabajador pues hará uso de una pa que se le considera de poca inversión y de mucha utilidad.

elativamente baja y encilla, comparada con los requerimientos de indumentaria de otros empleos.

Imagen y Prestigio: Normalmente la empresa que usa uniformes para su personal, es una empresa con organización, con políticas y con prestigio, y cuando su personal porta con lealtad su uniforme dentro de la empresa y en el traslado hacia la misma, su personalidad se llena de fama y prestigio ante la sociedad, quien podrá identificarlo con facilidad. Se te sugiere que analices a tu vecino, tu amigo o pariente que trabaja en una empresa y hace uso de un uniforme y consideres lo que anteriormente se te informa. Beneficios para la empresa:

agen y prestigio:

so de uniforme dentro de una empresa refleja, higiene y seguridad.

Presentación personal:

Inversión mínima de ropa: En algunos restaurantes se proporciona a los meseros un uniforme, en otros, es el mesero quien debe adecuar su indumentaria a los requerimientos del establecimiento, en ambas situaciones el uso del uniforme se considera de ahorro proEn el primer caso, la inversión en la ropa de trabajo es mínima, pues se limita a unas cuantas prendas que no están incluidas como parte del uniforme. En el segundo caso, aunque la inversión es mayor, de todas maneras es rs

Im La organización de una empresa se manifiesta en el uso del uniforme que directamente le proporciona proyección y desarrollo inclusive comercial, pues se puede convertir el uniforme, en una herramienta publicitaria. El uniforme permite la identificación del personal de una empresa, por sus colores, por sus corbatas, por sus escudos, por sus hombreras, etc. lo que facilita la organización y administración de la misma.

inalmente el uF

134

entro de las actividades de las relaciones

a ersona proyecta en su vestido su aspecto y

muchas ocasiones la rimera impresión que nos presenta una

forma de vestir y

Dhumanas se manejan dos tipos de personalidades, que son; La personalidad física y la personalidad moral. La personalidad física, es la imagen que unpaseo personal, en ppersona esta basada en suen su aspecto higiénico, factor fundamental que debe considerar un servidor publico o privado y principalmente un mesero o mesera dentro de un restaurante.

La personalidad moral complementa a la personalidad física las cuales nos determinan la

ención etc. Que e cierta manera son fundamentales para ofrecer un servicio de calidad.

n los temas siguientes analizarás los elementos más importantes de las características

.3 Honradez y cortesía. miento del oficio.

.5 Atención, puntualidad y rapidez. buena conducta.

las únicas personas del restaurante que los clientes ven, por lo ue su apariencia y comportamiento resultan parte importantísima de la satisfacción que la

personalidad real de un individuo. En el aspecto moral clasificamos a las actitudes de comportamiento de las personas, su modo de expresión, su vocabulario su atd Epersonales que debe de tener un mesero, capitán de meseros o responsable del área de alimentos y bebidas en un restaurante. 2.- Actitudes y desempeño. 2.1 Condición física y eficiencia 2.2 Gusto y tolerancia por atender a la gente. 22.4 Profesionalismo y conoci22.6 Compañerismo y Características personales Los meseros muchas veces son qclientela obtiene del lugar, de la imagen que se forma y de los deseos de regresar que le queden. Para esto el mesero debe de cumplir ciertas características mínimas personales.

135

.1.- Condición física y eficiencia.

za de movimientos. La resistencia la necesita moverse continuamente de un lado para otro.

ra cargar las charolas con los platos, al momento de servir o al omento de levantar los muertos.

ra realizar un servicio ágil, sin torpeza y para ir y no una de pasividad, cansancio o pereza.

:

sus alimentos, el uidado que el mesero ponga en su atención

or ellos, difícilmente llegaran a ser buenos

desee acerlo bien, deberá tener interés verdadero

se sientan bien on su ayuda.

2 Un mesero debe tener resistencia, fuerza y ligerepara poder soportar largos periodos de pie o paraLa fuerza es indispensable pam La ligereza de movimientos es fundamental paproyectar una imagen dinámica, dispuesta a serv 2.2.- Gusto y tolerancia por atender a la gente En un trabajo en que se trata de atender a las personas para que se sientan a gusto y bien servidos mientras tomen ATENCIÓN A COMENSALESces fundamental. Aquellas personas que se sientan incómodas, apenadas, o inseguras al tratar con desconocidos y que les cuesta trabajo demostrar su amabilidad y simpatía pmeseros. Quien tome el trabajo de mesero y hen los clientes y procurar quec Entre las muchas cualidades que se deben cultivar para ser un buen mesero destacan el ser

el tener don de gentes, ser discreto, prudente y honrado, ser una mesa se parece mucho al negocio del

sienta triste, el cliente nunca debe de enterarse.

.3.- Honradez y cortesía.

a honradez es condición indispensable para no cobrar demás a sus clientes, para no quitar las

servicial, el estar atento, profesional y compañero con sus colegas. Servir espectáculo, pues aunque el mesero se 2 Lpropinas a sus compañeros, así como para devolver a sus dueños los objetos olvidados. La falta de honradez en éste y otros sentidos, tarde o temprano será descubierta, con las consecuencias personales y laborales que debe afrontar la gente deshonesta.

136

to del oficio:

onsiste en onocer y realizar correctamente los diversos

lientes y responder a sus preguntas, hacer

s comandas y observar una conducta

2.4.- Profesionalismo y conocimien El profesionalismo del mesero ccmétodos de servir; dominar el menú del restaurante para poder aconsejar a los cbien las cuentas, tener letra clara para escribir laapropiada.

2.5.- Atención, puntualidad y rapidez. Durante las horas de servicio el mesero tiene trabajo, pendiente de lo que necesite el cliente, demás compañeros. Siempre que se tenga oporon la vista

que estar siempre atento, concentrado en su no distraerse en otras tareas o platicas con los tunidad y como una obligación hay que recorrer

, aunque sea de reojo, a todos los comensales para identificar aquel que solicita una

ros es de carácter más bien formal, referida racia natural de ser agradable con la gente que

que ayuda mucho para persuadir a los clientes a que consuman ciertos platillos

en un restaurante por lo una sola persona, sino

catención. Aunque la conversación entre clientes y meseprincipalmente a sus alimentos, la atención y ge trata, es algos

o ciertos vinos, cosa que muy probablemente resulte en un consumo mayor y consecuentemente, en mejor imagen y propina. 2.6.- Compañerismo y buena conducta: La atención de una mesa

eneral, no es el trabajo deguna tarea colectiva. El acierto en la atención de una mesa y la satisfacción de los clientes será difícil sino hay compañerismo. De ahí que una de las cualidades importantes de un mesero, será ser cooperativo, ompañero y amigo. c

137

na conducta profesional que consista en onservar con sus compañeros un trabajo de equipo, demostrar una imagen de higiene y eguridad desde, no fumar delante de los clientes y si es posible, nunca fumar, no conversar on compañeros delante de los clientes, no discutir con los clientes, ser puntual y dejar sus roblemas y preocupaciones personales al margen de las tareas del comedor.

al.

-Bambalinas -Carros Gueridon.

arrillas o estufas.

independientes y analiza las características de los an en el servicio a comensales, si es posible toma

encia elabora tu presentación en power n. Compara tu trabajo con las imágenes ntinuación se te presenta.

Además del compañerismo deberá contar con ucscp 3.- Preparación previa del servicio al comens 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Aparadores -Blancos o mantelería.

-P-Tijeras. Marmitas. -

-Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras. Cubiertos-

-Cristalería. -Suministros. -Aparato de Flameado. Práctica No. 5 Visita diferentes restaurantes de hoteles o

iferentes muebles y equipos que se utilizdfotografías y elabora un albun en impresión y de preferpoint. Presenta tu trabajo al facilitador para su evaluacióque observarás en la descripción del mobiliario que a co

138

dores. Sobre las esas van los manteles y las servilletas, también conocidos como blancos. Encima de los

istalería.

as de los restaurantes suelen ser cuadradas para cuatro personas, rectangulares para ensales y redondas para seis o más personas.

adradas y rectangulares generalmente se pueden empalmar unas con otras para randes o familias extensas.

3.1- Equipo y mobiliario. Breve descripción de cada uno. Los comedores de un restaurante están amueblados con mesas, sillas y aparammanteles se colocan las vajillas, los cubiertos y la cr Mesas: Las mesdos o seis com Las mesas cuacomodar grupos g

Las mesas rectangulares para dos personas son las más pequeñas y generalmente se pueden

Las mesas para bufett son mesas rectangulares, relativamente largas, en ocasiones se les conoce como tablones en las que se colocan todas las viandas para un desayuno, una comida o una cena, a fin de que los propios comensales puedan ver y escoger lo que desean, para luego servirlas ellos mismos en su plato y llevarlo a su mesa.

adicionar a otra, ya sea rectangular o cuadrada. Además de las mesas para los clientes, se pueden usar mesas auxiliares para preparar platillos frente a los comensales. Son mesas pequeñas, ligeras, fáciles de transportar de un lado a otro del comedor, según sea necesario.

139

en ser de un solo modelo para que de alguna manera sean tercambiables de una mesa a otra, generalmente deben ser ligeras, para poder moverlas

cho su estancia y cada mesa se ueda ocupar varias veces durante las horas de comida o servicio.

os aparadores:

s meseros guarden cerca de sus esas, un poco de mantelería, vajillas, cubiertos, aderezos y salsas, café y agua para reducir

liente los vea y los elija. Igualmente se utiliza el carrito para los quesos.

Las sillas: Las sillas de los restaurantes suelinfácilmente, y cómodas para que los clientes toda una comida larga sin sentir cansancio. Sin embargo hay algunos restaurantes en donde las sillas incómodas han sido puestas como estrategia de venta para que los clientes no prolonguen mup L El aparador es un mueble que normalmente se usa para que lomsus desplazamientos a la cocina y ofrecer un servicio con mayor rapidez, pueden utilizarse también como estaciones laterales.

Los carros: El más común de los carros de servicio en un restaurante, es el carrito que se utiliza para los flameados, llamado comúnmente Gueridon. Este se desplaza hasta la mesa del cliente y ahí mismo se preparan los alimentos solicitados.También se usan los carros para presentar los postres, los quesos y algunos presentes que el negocio ofrece a clientes VIP. Estos carritos tienen una estructura de dos a tres pisos, con ruedas en dos de sus patas y una manija para empujar, en el se colocan los postres para que el c

140

dad de carritos son los que se usan para trasladar los muertos a la zona de mpieza, permitiendo con estos una limpieza rápida de la zona de servicio al comensal, un

año María, con una tapa en forma de ueña hornilla de gas o de

lcohol por abajo, con la que se mantienen

a para onservar calientes los alimentos que se

ofrecen en un servicio bufett. Parrillas o estufas: Las parrillas de gas o de alcohol se emplean para preparar frente al cliente, algunos platillos calientes, que generalmente van flameados, es decir, con un poco de ron o brandy que se enciende con un cerillo,

roduciendo con su flama un grato spectáculo para los comensales de una

manteles, servilletas y delantales. e tela, pero debido al costo y al

el o de plástico.

eden ser completos, de manera que cubran toda la mesa o individuales, implemente para recibir los platos y cubiertos de un comensal.

e tela ahulada. Esta última tiene la ventaja de que no la penetran ni los líquidos, ni las grasas, de manera que es posible limpiarlas perfectamente con un trapo húmedo, sin necesidad de cambiarlo.

Otra modaliliejemplo de estos carritos, son los carros que se usan en los aviones por las aeromozas. Las marmitas o carros calientes: La marmita es una especie de platón en bbóveda y una peqacalientes diversos platillos que se sirven a los clientes, directamente del comedor y muchas veces en su presencia. La marmita también es muy común usarlc

pemesa.

La mantelería: La mantelería o blancos esta compuesta principalmente porTradicionalmente la mantelería de un restaurante es toda dtiempo de lavado, en muchos casos se usan manteles ahulados, de pap Manteles. Los manteles pus Los manteles completos generalmente son de tela o d

141

que se nsucie visiblemente.

es, ya sea de tela, paja, papel o plástico, la superficie de la esa debe ser muy tersa, para limpiarla pasando un trapo ligeramente húmedo.

a mesa, sino por el mesero, que suele llevarlas a cuando las necesite mientras sirve o atiende a

n las charolas o bandejas en las que se llevan y en o resbalen, dando al mesero mucho más

as servilletas de papel, que son cada vez más usadas, pueden ir colocadas individualmente en de un servilletero para cada mesa. En muchos restaurantes se siguen as de tela, que pueden ponerse de diferentes maneras para adornar una

careras, salseras, mantequilleras, platones,

La vajilla debe: .- Formar parte de la imagen corporativa.

marca y prestigio del stablecimiento.

Cuando se usan manteles de tela, hay la modalidad de poner dos en cada mesa. Uno largo que cuelga y otro pequeño, apenas ligeramente más grande que la superficie de la mesa, este es el que se cambia por uno limpio, cada vez que hay nuevos comensales, o bien cada vez e Cuando se usan manteles individualm Servilletas: Hay servilletas de tela que no se usan en lcolgadas de un antebrazo o del cinturón, parlos clientes. Igualmente, las servilletas resultan muy útiles etraen los platos, pues evitan que se desliccomodidad. Lcada lugar o dentro

tilizando las servilletumesa. Las vajillas La vajilla esta constituida por platos, tazas, azusoperas y jarras.

AB.- Identificar laeC.- Identificar el color de la empresa

142

a vajilla refleja además el

uen gusto de la empresa, así ropietarios.

s de Melanina, Baquelita, Plásticos, etc. No son muy recomendados aunque

Lconcepto y criterio arquitectónico, decoración y bcomo de los p

os productoLdependiendo de la economía del lugar sirven para su propósito,son muy vistosos; en colores y figuras muy llamativos, pero se desgastan con el uso inadecuado. No aguantan mucho los golpes ni temperaturas altas y tienden a des uniformar la vajilla a menos que se tengan almacenadas cantidades suficientes por tal propósito.

143

Platos: Como puedes observar en el recuadro de los platos, existen varios tipos cuyas formas y uso conviene que el mesero conozca, aunque en algunos establecimientos no se emplean todos. • El plato más importante es el plato grande, un plato extendido para el platillo principal de la

comida. • El plato para ensalada, también extendido, es un poco más pequeño que el plato principal. • El plato sopero, un plato ligeramente hondo con un diámetro igual o ligeramente menor que

el plato principal extendido. • El plato para pan, es todavía más chico que el plato para ensalada, pero más grande que el

plato base de las tazas para café. • El plato base para taza, es el más chico de los platos, con una muesca circular en el centro

para recibir la taza. • El tazón para cereal, es un plato hondo, parecido a una media naranja o media toronja, con

un pie o base. Se usa generalmente en el desayuno, aunque también suele usarse como tazón para sopa.

• El plato para postre, es un plato pequeño de diámetro semejante a los de base de las tazas, pero ligeramente hondo y sin huella o muesca.

144

Tazas:

• La taza más comúnmente usada, es la taza para café americano o para café con leche, empleada generalmente en el desayuno y que lleva como base un plato pequeño.

• La taza para consomé, es un poco más grande que la taza para café americano y se distingue de ella porque tiene dos asas en lugar de una.

• La demi-tasse, o taza de café expreso, se usa para los cafés muy concentrados que se

toman al final de la comida o cena. Son tazas pequeñas que llevan un plato base proporcionado a ellas.

• La taza para huevos tibios, es una pequeña taza sin asa, que puede llegar a tener una forma ovoide, con un pie que le da más forma de copa que de taza. Las hay con capacidad para uno o dos huevos tibios.

• La taza para el té, es una taza muy parecida a la del café americano, con la diferencia de que es más amplia del diámetro, pero con la misma altura.

Azucareras, salseras y mantequilleras: Las azucareras, salseras, mantequilleras pueden ser de diversas formas y estilos. En esta categoría, quedarían incluidos los saleros y pimenteros, generalmente de cristal y que no

amente hacen juego con la vajilla, al igual que los convoyes para el vinagre y el aceite, los clientes aderezan las ensaladas.

necesaricon que Jarras:

• Jarras para el agua fría,

estas pueden clasificarse en agua fría natural o aguas frescas de sabor, suelen ser de vidrio, pero lasque se usan para agua o leche caliente generalmente hacen juego con la vajilla. Las jarras para agua fresca de sabor, por su facilidad para desplazar, limpiar y evitar accidentes, han sido utilizadas las de plástico o acrílico.

145

s para crema, son las utilizadas para servir café con crema, son pequeñas y algunas veces, individuales para cada comensal.

Caf Est por su pico, aunque en la mayoría de los restaurantes se usan unas de vidrio o de acero, que no hacen juego con las vajillas, pero tienen

agua caliente suele servirse en una jarr Cu

os cubiertos son los instrumentos con los cuales se llevan los alimentos del plato a la b

v se a

ndo si los modelos son de plata o silverplate, acero inoxidable, con o sin plástico etc.

• Jarra

eteras o teteras:

os utensilios se distinguen de las jarras

la ventaja de mantenerse calientes sobre una hornilla. El ita individual para té más pequeña.

biertos

L oca. Hay tres principales>

• Las cucharas para los alimentos. • Los tenedores para los sólidos. • Los cuchillos para cortar los sólidos o blancos.

También se le llama cubierto al conjunto de platos, cuchillo(s), tenedor(s), cuchara(s), servilleta, a o(s) y taza(s) que se ponen en la mesa para cada comensal, y también se dice del conjunto

limentos que componen una comida. d

ada uno de los tres cubiertos tiene modalidades diversas para distintos usos, que conviene Cque el mesero conozca, aunque en la mayoría de los restaurantes no se usen todos. Los cubiertos son el complemento que resaltará la vajilla y dará un toque especial a la mesa o evento particular. Dependiemangos especiales,

146

e los cubiertos tome en

Lo s tos par c otra

n

Modelos de cubiertos

Al hacer la elección dcuenta el tipo de material y adáptese a sus recursos y políticas empresariales y servicio

ue quiere ofrecer. q

má aconsejable es seleccionar cubiera o asiones formales en silverplate y

e acero inoxidable para el uso diario.

Ejemplos y tipos de cubiertos

147

En la figura de modelos de cubiertos puedes observar que hay diversos tipos de cucharas, entre las que destacan las siguientes: Cuchara sopera o de mesa, cuchara para té, cuchara para café, cuchara para azúcar, cuchara para servir, cucharón y cuchara para ensalada.

Cucharas:

Tenedores: También en la figura de modelos de cubiertos puedes observar los tipos de tenedores que se manejan en un restaurante; Tenedores para comida, tenedor para ensalada, tenedor para ostiones, tenedor para mango, tenedor para servir y tenedor para servir ensalada.

uchillos:

de cubiertos podrás identificar la variedad de cuchillos del staurante para servicio en la mesa:

Cuchillo de mesa, cuchillo para carne, cuchillo para mantequilla, cuchillo para pescado y cuchillo para postre.

C En la misma figura de modelosre

148

un restaurante-bar. Esta está hecha principalmente de idrio y cristal, está compuesta básicamente por vasos, copas y jarras.

vasos y copas con distintas formas y tamaños, decuados para diferentes usos.

Práctica No. 6 Como un ejercicio de aprendizaje identifica y elabora un archivo con las imágenes de la cristalería que tienes a continuación, eliminando los nombres y características de cada una de ellas. A continuación sin observar anota las características de ellas y compáralas con las de esta guía y anota tus aciertos y tus errores. Practica cuantas veces sea necesario hasta no tener errores.

grande de 17 ½ oz. En cristalería de borde con oxido de plomo.

Copa Sherry, capacidad de 2 oz. Copa Cerveza de 10 ½ oz.

Cristalería La cristalería utilizada en restaurante tiene mucho parecido a la cristalería de un bar, y más específicamente cuando se habla de v Al igual que con los platos y los cubiertos, hay a

Copa Brandy o Coñaquera

149

Copa Flauta de 6 oz Copa Helado de 7 oz.

Copa Jerez o Jerezana pequeña

capacidad 3 oz.

Copa Piña Colada Copa para postre

150

Copa Vino Tinto Tarro de Cerveza

Vaso coctelero a o para jugos

Como puedes observar en este peque asos y copas, te das cuenta de que existe una variedad que va desde el vaso para la leche o el jugo hasta la copa para un vino de mesa.

más comunes como:

que de acuerdo a tu programa de investigación sobre la cristalería que ese establecimieexperiencias con tu maestro y compañeros de grupo. Otros artículos para la mesa. Además de la cos y los cu iertos, hay ot on de mucha importancia en la imagen y calidad del servicio, mo son: Ceniceros, candeleros, y floreros, las cestas para pan, las cestas para vino, las hieleras para vinos de mesa y champaña; los cascanueces, una pinza para abrir nueces, el aguamanil que se emplea para enjuagarse los dedos de la mano cuando se toca la comida con ellos y otros más que no necesariamente los usan todos los restaurantes, pero que aquellos que lo usan gozan de un prestigio y una aceptación.

V s

ño catalogo de v

Puedes observar en las copas a las

Copa par agua, para vino de mesa, para piña colada o postre entre otros más. Te recomiendoestudios visites un restaurante de tu agrado y realices una

nto utiliza, después comparte tus

cristalería, los blan bco

ros artículos que s

151

3.1 Preparación para el servicio. El trabajo del mesero comienza antes de que lleguen los clientes y termina después de que se van, pues debe preparar o montar el comedor para recibir a los comensales y dejar arreglada el área de trabajo antes de retirarse. La preparación del área de servicio tiene una gran variedad que va desde una comida normal en el comedor en forma individual, hasta la organización de un evento especial como; congreso, convención, boda, etc. lo que implicaría la necesidad de montar el área de servicio de acuerdo al tipo de evento a realizar. Es importante que te des cuenta que en el montaje de mesas, no solo se habla del acomodo y organización del mueble, sino también de los servicios complementari el grupo que nos ha contratad La preparación incluye, muchas veces, colocar en su sitio las mesas y las sillas, asearlas, poner los manteles, montar la mesa con la vajilla, los cubiertos y la cristalería, los condimentos, flores, ceniceros, etc. Montar el aparador de la estación que le corresponda y revisar que todo este en orden, bien arreglado, sin que queden a la vista escobas, cubetas, trapeadores y otros artículos de limpieza. Una estación es el área de trabajo asignada a cada mesero, generalmente con doce a veinte sillas. Los restaurantes se dividen idealmente en estaciones o áreas iguales en número de clientes y más o menos a la misma distancia de la cocina. El problema es s áreas tienen igual demanda s prefieren las partes del restaurante con vista agradable y evitan la cercanía con los baños y cocinas. Eso

solver estas desigualdades se recomienda asignar áreas de servicio o estaciones de s los meseros.

iones de servicios

os que necesitará o.

que no todas la , pues los cliente

tiene sus consecuencias para los meseros, pues los encargados de una buena estación tendrán trabajo y propinas mayores que los de una mala estación.

ara rePmanera rotativa para dar las mismas oportunidades a todo 3.2 Mise en place y display (Áreas de preparación al comensal) 3.3.- Stock de la estación de servicio en Restaurantes

.4.- Suministros y misceláneos utilizados en estac3

.5.- Requisición al Almacén 3

Montaje de mesas. En la gran variedad de restaurantes que viste en la clasificación de estos establecimientos de alimentos y bebidas, te diste cuenta que de acuerdo a las culturas de los pueblos, a las tradiciones, al objetivo, políticas, recursos y otros factores más, puedes encontrar entre ellos grandes diferencias de estilos, sistemas y formas de trabajar.

152

ncia, no esta ajeno a estas diferencias y podrás observar en lguna de tus prácticas o trabajos de investigación, la confirmación de estos comentarios.

mantelería de piezas completas que cubren toda la mesa, ara posteriormente colocar el cubre-mantel y sobre estos, colocar la vajilla y los cubiertos de

ubiertos al frente de la silla del comensal, preferentemente cuando se atienden rupos o en temporadas altas de turismo donde la afluencia al comedor es abundante y la

rvicio americano, servicio francés, ervicio ruso, etc.

de convenciones, en staurantes, observando las estaciones de servicio, las estaciones laterales y los aspectos de

e en tu facilitador o en el epartamento de vinculación. Compara con las definiciones e imagenes

po escuela con mesa

El montaje de mesas, por consecueaMientras en este espacio podrás conocer algunas de las características que influyen en la variedad de formas y estilos de montaje. Los restaurantes de categoría normalmente acostumbran montar sus mesas con pacuerdo a los tipos de manteles y vajillas que ya previamente estudiaste. Otros restaurantes por economía o tiempo no utilizan este tipo de mantelería y prefieren los manteles individuales, que pueden ser de plástico, tela o papel. Se coloca el mantel individual al frente de la silla del comensal y sobre este se coloca la vajilla y los cubiertos con sus respectivas servilletas de tela o papel. Existen restaurantes en sus diversas categorías que definitivamente no utilizan ningún tipo de mantelería en el montaje de sus mesas y prefieren utilizar mesas adecuadas para solo montar la vajilla y los cgimportancia fundamental es la rapidez del servicio y no el montaje de las mesas. Otro factor muy importante que influye en la forma de montar una mesa, es el tipo de servicio que el restaurante utiliza habitualmente o el que utilizará en alguna ocasión especial, como servicio bufett, servicio convención, servicio de banquetes, ses Tipos de montaje de mesas Práctica No. 7 En equipo o en forma individual visita un hotel y con la autorización de las autoridades administrativas observa los diferentes tipos de montaje en salones relogística en los servicios que se ofrecen. Para esta visita apóyatd

Montaje en Herradura o U Ti

153

ubiertos especiales, Sombrillas de tela.

Explicar para que eventos, ventajas y desventajas.

Montaje para evento especial Explicar para que eventos, ventajas y desventajas.

Montaje Mesas redondas para 10 personas, Mantel

ase y cubre mantel, Sillas con funda, bC

154

Centros de mesa: Flores naturales o artificiales

Comida en un gran Salón Montaje tipo escuela

Explicar para que eventos, ventajas y desventajas.

racterísticas de cada uno de los restaurantes y sus mobiliarios, específicamente las mesas, las sillas, los manteles y los cubiertos, existirán diversas maneras de montar una mesa o un área de servicio en un restaurante.

n este apartado se describe una forma sencilla y tradicional de montar una mesa desde la mpieza hasta la instalación de los cubiertos y los platillos.

• Cada mesero es responsable de montar las mesas de su estación. Algunas veces la tarea

empieza por limpiar las mesas con un trapo una franela o una esponja. En algunos rantes entre la mesa y el mantel de encima se coloca un mantel de paño o forro, o silenciador, con lo que se obtiene mejor apariencia y menor ruido con los cubiertos.

opiado, sin roturas ni remiendos y se extiende gan parejas y que las orillas casi toquen el

rata de cambiar uno sucio, es doblándolo por el centro con el doblez colocado a la mitad de la mesa, para luego extenderlo en forma completa.

Si la mesa está montada, entonces los condimentos, velas, flores, cubiertos y platos se mueven a una mitad de la mesa. Enseguida se levanta la mitad del mantel sucio, dejando expuesta media mesa o medio silenciador. Luego se coloca el mantel limpio sobre la mesa doblado en dos. Se toma la mitad superior del mantel limpio y se dobla otra vez sobre la mesa, de manera que en una cuarta parte de la mesa quede el mantel limpio desdoblado. Luego allí se pasan los platos, cubiertos, flores, velas y condimentos y se retira completamente el mantel sucio. Después, se puede extender el mantel limpio en toda la mesa, para volver a colocar todo en su lugar.

Algunas técnicas de montaje de mesas Según las ca

Eli

restaullamad

• Luego, se escoge el mantel del tamaño aprsobre la mesa, cuidando que las esquinas caiborde de las sillas.

• La manera profesional de colocar el mantel, particularmente cuando se t

•

155

ntel completo se usan manteles individuales, entonces se coloca cuidadosamente uno frente a cada asiento. Enseguida se coloca la vajilla, cubiertos y cristalería para cada lugar, y se lleva a las mesas en charolas limpias.

• La loza debe manejarse por las orillas, sin tocar con los dedos el interior del plato. • La cristalería se toma por sus bases o pies y los cubiertos por sus mangos. • Cada artículo se examina cuidadosamente antes de ser colocado en la mesa. Si hay alguno

con manchas o sucio se regresa para su lavado. Si se trata de manchas menores, se puede limpiar con una servilleta. Los platos despostillados y las piezas de cristalería rota o agrietada se desecharán.

• La cantidad de vajilla y su arreglo en la mesa, dependen de la comida y del estilo de servicio que se emplee en el restaurante. El más usado es el servicio estilo americano. El servicio francés es el que se emplea todavía en los restaurantes franceses refinados. Además existen los servicios ruso e ingles que normalmente ya están en desuso. Existen también los servici o buffet y mesas smorg a las cada día más populares mesas para taquizas o eventos especiales.

ecial que se realizara en tu comunidad, onde se servirán alimentos y bebidas, asistas como observador y mucho mejor como

e montajes de mesas que existen.

ales que se vallan a realizar.

• Si en el restaurante en lugar de usar un ma

os para banquetes, servici asbord, muy similares

Te sugerimos que cuando sepas de algún evento espdcolaborador para que aprendas los estilos d También te sugerimos que solicites a tu maestro que tramite a través del departamento de vinculación de tu plantel, facilidades para participar en el montaje de mesas dentro de un hotel, en los diferentes restaurantes y eventos especi

156

4.14.2

4.1

sercomla ccolo

nt

4.- Tipos de servicios .-Americano. .-Francés.

4.3.-Buffet y Brunch. 4.4.-Eventos especiales.

.- Descripción del servicio americano.

El servicio americano es el más utilizado, por más rápido y menos formal. En él, la ida se lleva ya servida en los platos desde ocina y la mayor parte de los alimentos se can dentro del plato principal. Los

remeses se reducen en un mínimo, la eensalada se sirve en un plato aparte, al igual que el pan y la mantequilla.

Técnica de servicio.

• Primeramente se coloca el plato principal al frente de asiento del comensal, a dos

centímetros del borde de la mesa, encima va la servilleta. Esta con el diseño apropiado para el evento que se lleva a cabo. Durante las comidas, encima del plato principal se coloca ya servido, el plato con los entremeses o con la sopa. Si no va a servirse sopa o entremés, en vez del plato principal se coloca la servilleta.

• Posteriormente a la izquierda del plato principal se ubican los tenedores, primero el de la comida principal y luego, más al exterior, el tenedor de la ensalada

• A la derecha del plato principal se sitúa, verticalmente, el cuchillo, con el filo hacia el plato, con la cuchara sopera a un lado, enseguida la del postre y finalmente la del café.

• Arriba a la izquierda, a la altura de los dientes del tenedor, se acomoda el plato para el pan y la mantequilla, junto con el cuchillo para untarla, que también puede ir abajo, entre el cuchillo de comida y la cuchara sopera

• A la derecha, a la altura de la punta del cuchillo, va el vaso o copa para el agua. • Ya durante la comida, el plato para la ensalada se sitúa a la izquierda de los tenedores. • En el servicio de desayuno, generalmente no se pone la cuchara sopera, sino solamente

una o dos cucharas para té, y a la derecha de ellas, la taza y plato para té o café.

.

157

rvicio francés.

los cubiertos y la cio francés difieren

ia s

siempre se coloca el plato principal y no solo la servilleta, además de que las cucharas para

de la cocina al comedor en platos calientes, y tes, en una pequeña mesa auxiliar, el mesero sirve los platos, los

adorna y en ocasiones, hasta deshuesa el pescado o el pollo. Las guarniciones o vegetales que acompañan al platillo principal se llevan, cada una, en su propio platón y se sirven en el plato principal o en platos auxiliares, como si se tratará de una ensalada.

• Las sopas y los alimentos que no requieren deshuesarse ni adornarse, se acercan en que cada comensal se sirva directamente a su plato o si él mismo los

solicita le puede servir el mesero. En algunos hoteles por imagen y calidad directamente

4.4.- D En el s enú escrito, o a la carta, sino de trcomers comensales los vean y patien apas Los platom lo en las can ameel c f

s importante mencionar que en este tipo de servicios cuando los comensales no tienen una cultura arraigada sobre hábitos de alimentación, es mucho el producto que se desperdicia, por eso es necesario que el establecimiento decida como servir los alimentos, y de acuerdo a la clientela que pueda identificar. El mexicano desafortunadamente es una de la clientela que acostumbra desperdiciar alimento en este tipo de servicios.

4.2.- Descripción del se

El arreglo de la vajilla,ristalería para el servic

poco del servicio americano. La diferencprincipal está en que en el servicio francé

café y postre se ubican horizontales, arriba del plato principal.

Técnica de servicio

• En el servicio francés, la comida se lleva

allí, frente a los clien

los paltos para

es el mesero quien sirve en esta clase de atención al comensal.

escripción del servicio de buffet

ervicio de buffet los clientes no eligen su comida de un men e una serie de platones con distintos alimentos ya preparados, y listos para servirse y

e, estos platillos se han colocado sobre mesas largas para que los uedan elegir el paltillo preferido de los ahí presentados. Es usual que los mismos chefs

d n a los clientes detrás de las mesas y corten y sirvan las piezas de carne o preparen las tas con diversas salsas.

tos y los cubiertos se sitúan en una mesa muy cercana donde los clientes pueden ar s para servirse ellos mismos la combinación de alimentos que quieran, y tid des que les plazca. Los cubiertos suelen situarse junto a los platos o directamente en las sas con las servilletas y los vasos según como lo acuerde el gerente de alimentos y bebidas, he o el mismo capitán de meseros.

E

158

.5.- Descripción del servicio de banquetes o eventos especiales.

o el sistema del servicio americano o el sistema del servicio francés.

Est ippor elatendeconvenuna evel so la atambiécomplecondicione

mos libre

.-Características del platillo.

rmado sobre las características de los alimentos que le amos a ofrecer y principalmente de los componentes de un platillo, de su diseño y

4

El servicio de banquetes o eventos especiales, se distingue de los demás porque a todos los comensales se les sirve prácticamente los mismos platillos, sin tener opción de escogerlos de una mesa, de una carta, de un menú o de otro tipo de presentación. La comida se puede llevar a la mesa siguiend

e t o de servicios tiene una gran variedad tipo de evento que se tenga que r, que van desde un servicio a una ción, servicio a una boda, un bautizo, ento deportivo nacional estudiantil, etc.

ervicio que vamos a ofrecer en el montaje tención a la mesa en estos casos,

n incluye ofrecer servicios mentarios de acuerdo a las

s especificas del lugar donde se prestará el servicio, por ejemplo si ofrece

ste banquete en un lugar al aire etendremos que pensar en que es necesario para complementar este servicio, como: sombras, sanitarios, estacionamiento, valet parking, sitio para ceremonia, etc.

5 5.1.-Componentes y presentación del platillo. Dentro de la obligaciones de la persona que ofrece servicios de atención a los comensales, es indiscutible que debe estar muy bien infovpresentación, lo que le permitirá ofrecer un servicio de calidad, satisfacer al cliente y algo importantísimo, motivarlo para que pronto regrese y nuestro restaurante conserve y aumente su clientela.

159

laro es que la diversidad de platillos en la gran variedad de estilos, formas, perfiles, y entaciones de paltillos

también muy diferentes de un restaurante a otro

de las características de debe de tener todo

B)

resentación del platillo en la mesa, de su diseño s imágenes, en el platillo de la imagen A, se

ento, pero además puedes observar la o y que motive la degustación del comensal,

ser consumidos por el cliente. Este platillo nos a calidad que nuestro restaurante pueda tener, on un distintivo “H” en nuestro servicio.

características del platillo que acabamos d do más vajilla, lo que dará más seguridad y

uando hablamos de los componentes y presentación del platillo, es lógico pensar que no nos illo fuerte, sino también aquellas categorías de las comidas que mo son entremeses, sopas, ensaladas, pastas y bebidas que

fundamental es que el mesero conozca

Cenfoques de servicios de alimentación, nos ofrecerá diseños y pres

. Sin embargo es muy importante tener la idea claratipo de platillos. A)

En este espacio principalmente se habla de la py de su decoración. Como puedes ver en estaobserva higiene y el contenido principal del alimdecoración que permite presentar un platillo atractivaunque los productos de decoración no vallan ahabla de la organización, de la seriedad y de lcasi atreviéndonos a presumir que contaremos c En la imagen B, observarás también las mismasdescribir, con la diferencia del montaje utilizancomodidad a nuestros comensales.

e

Creferimos exclusivamente al plate encuentran en un menú, cos

requiere nuestro comensal. Por esta razón, erfectamente los componentes del menú. p

160

do determinado, esto es, que cada platillo tiene un precio fijo, ya sea con puestos incluidos o no, en muchas ocasiones también se presentan algunas bebidas.

Práctica No. 8 Visita con tus compañeros en forma organizada o en forma individual, un restaurante individual o de un hotel y trata de conseguir una carta-menú de servicio al comensal, llévala a tu salón y comparte con tus compañeros. Investiga en forma bibliográfica las definiciones de la carta y el menú y compara con lo que obtuviste en la visita, en la investigación y en lo que se te presenta en esta guía. Ejemplo de una carta: Entremeses:

Deditos de pescado. $ 32.00 Totopos con guacamole. $ 35.00

130.00

55.00 Pavo ahumado. $ 75.00

Repostería y pasteleria

Arroz con leche $ 35.00 Pastel de piña $ 27.00

I.V.A. INCLUIDO

6.-Características de la Carta y el Menú 6.1 La carta: Es la parte principal donde se muestran todos los platillos que se manejan todos los días durante un perioim

Ensalada:

Del chef $ 75.00 Cesar $ 95.00

Sopas y Cremas:

Sopa de Mariscos. $ 70.00 Sopa de cebolla $ 60.00 Crema de champiñones. $ 45.00

Carnes rojas

Filete miñón $ Tampiqueña $ 95.00 Albóndigas al chipotle $ 75.00

Aves:

Pollo empanizado $ 65.00 Pollo a la reyna $

161

de se muestran cada uno de los platillos elaborados n los establecimientos de venta de alimentos y cada platillo exhibe su precio.

as cartas se imprimen en fólder, carpetas de cuero, micas, exhibidores de vinílico o

n para ventos especiales como: bodas, 15 años, graduaciones, etc. Inclusive hay restaurantes que

ra cada día.

Ensalada primavera _______ o________

Camarones al Manier

2º. Tiempo o

________o________

3er. tiempo o Pay de limón.

os menús también son manejados en días festivos como: día del niño, dìa de la madre y

y año nuevo. Estos menús t

Esto es lo que se conoce como carta done Lsimplemente en hojas blancas. El menú es la composición de 3 ò más tiempos a un solo precio, estos se elaboraemanejan uno pa Ejemplo:

Crema de langosta

1er. Tiempo o

Pescado a las finas hiervas

Pastel de zanahoria

$ 180.00 + I.V.A + servicios.

Lpadre, navidad

ambién se manejan por temporadas, cíclicos y especiales.

162

162

.

MÓDULO: TUT317 II NOMBRE DEL MÓDULO:

Atención a comensales en alimentos y bebidas 272 horas

SUBMÓDULO II Servicio al cliente en bebidas 85 horas

RESULTADO DE El alumno aplicará técnicas de atención a clientes para brindar con calidad e

APRENDIZAJE: para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas.

l servicio en el bar, además contará con la destreza y habilidad

1.- Prepar.

ación previa al servicio

1.1 Equipo y mobiliari En la explicación del submódulo I, se mesas y sillas que normalmente se utilizan en un restaurante o restaur e también se necesita en un bar. En este contenido se me s características más importantes de equipo y mobiliario part Practica No. 9 Visita un bar de tu comunidad y anal se utiliza en la atención al comensal desde equipo, mobiliario, suministros y miscelá ora una presentación en impresión o power point, y preséntala a tu facilitador para su revisión y evaluación. Cucharitas la Ayudan a sacar las frutas que queda y para agitar las bebidas.

o del bar.

especificó sobre las ante-bar y de otros equipos y mobiliario qu

ncionan laicular de un bar, como lo puedes observar a continuación.

iza todo el equipo que neos. Elab

rgas de cóctel

n en el fond de los vasos o

163

ura del ar se d dajas o tercios de lrebanadas de naranja, c

oallas

tiles para limpiar rápidamente algún líquido que se derrame. Ideales son aquellas de tejido similar a la lana (albornoz), pues absorben el líquido similar a una esponja. Además son magníficas para secarnos las manos.

Adornos Previo a la apert lug eben hacer los adornos con ro imón,

erezas, fresas, piña, apio, etc.

T Ú

164

agnífico para mezclar profesionalmente bebidas en la preparación de un coctel, por ejemplo, Martinis.

Medidor Excelente para saber la cantidad adecuada de licor que lleva cada coctel. Hay de varias medidas; este vaso por un lado tiene ¾ de onza y por el otro lado, 1 ½ onza.

Sifón Es agua de soda que se utiliza para producir efervescencia en algunos cocteles y bebidas.

r o Colador

Corchos Son útiles para conservar botellas que queden con bebida al final de la fiesta.

Mezclador o Coctelera M

Escurrido Se utiliza para evitar que pasen los hielos y restos de frutas al vaso del coctel. Se coloca en el borde de la coctelera o mezclador y se deja filtrar la mezcla al vaso o copa de presentación.

165

Servilletas para cóctel

Corchos Son útiles para conservar botellas que queden con bebida al final de la fiesta.

Hielera Importante para mantener los cubitos de hielo sin derretirse. Debe tener tapa y estar acompañada de una pinza o pala, que se utiliza para tomar los hielos.

Importante para evitar que las manos se ensucien al sudar el vaso. Sencillas, blancas,

esechables y de tamaño 4 1/2 x 1 1/4 x 2 3/4d, etc.

Licuadora Ideal para mezclar bebidas que se sirvan con hielos frappé como el daiquirí, margaritas heladas, margaritas de fresa, etc.

166

Portavasos

para presentar un coctel o bebida. os mejores son los de cartón o metal pesado

impide que el ortavasos se pegue a la base del vaso o

copa. Para bebidas secas como coñac, pueden usarse portavasos de otros

ateriales. En muchos bares son parte de la publicidad de la empresa y llevan el logotipo o

el lugar.

la mano para descorchar botellas de vino, quitar envolturas,

brir tapas de cerveza, refresco, etc.

Se necesitarán copas para vino, tarros erveceros, margaritas, etc. Además se utiliza

el de highball (12 oz.), vasos old fashion para las rocas (bebidas con hielo como

copa globo para coñac,

Muy útilesL(por ejemplo peltre) para bebidas que lleven hielo, ya que su propio peso p

m

nombre d

Sacacorchos-navaja- destapador Tenga uno siempre a

a

Vasos y Copas

c

bebidas en l whisky, vodka, etc),e

chaiser, para jugos y la copa brindis o coctelera.

167

alillo de cóctel

gitadores

s y de

. Sazones esenciales

mano azúcar blanca, sal, sal sazonada, limón, lima y hierbabuena o menta. ación de cocteles se realiza a la vista de los invitados. Si es así en su

platillos. La sal sazonada se usa para los para escarchar margaritas. El azúcar para algo , etc. El limón, la lima y la hierbabuena, se

s (por ejemplo el Mojito); en otros cocteles, se

P Los hay de colores. Son perfectos para aceitunas, cerezas, cebollas o lo que añada a sus tragos.

A

Utilizados para revolver las bebidaon ya parte esencial con el logotipos

la empresa o figura particular de alguna marca comercial de licor

Tenga siempre aeneralmente, la preparG

caso, presente estos ingredientes en pequeñosBloody Cesar, Bloody Mary y la sal corriente, especial como un café expreso, café irlandésemplean en la preparación de muchos cocteleutiliza para decorar.

168

Condimentos adicionales

rgo: es esencial para los cocteles de champaña. Un consejo: para molestias stomacales, con unas gotas de Angostura en un vaso, refresco y un toque de lima, se sentirá

icional acompañante del tequila y otros cocteles. Salsa Inglesa o Worcestershire, Soya

loody Cesar, Bloody Mary, etc. Tabasco: se emplea en la preparación de cocteles picantes

Enfriadores de botellas Con o sin pedestal.

Angostura o Amaesensacional enseguida. Sangrita: Bebida trad

, Jugo Maggi, etc: se emplean en la preparación de B

Tazoncito de cóctel o botadero Ideal para presentar botanas, aceitunas, limones, limas, cerezas, etc, que requiera cualquier coctel o bebida.

169

se colocan de cabeza las copas para lucirlas y tenerlas cerca del ervicio.

inas de acero inoxidable para lavar y enjuagar loza con limpiador-estropajo metálico.

Menús y Promociones

La cristalería utilizada en un bar, Esta está hecha principalmente de vidrio y cristal, está compuesta básicamente por vasos, copas y jarras.

l igua con los platos y los cubiertos, hay vasos y copas con distintas formas y tamaños, decua para diferentes usos. A continuación recordaremos parte de la cristalería que ya

vimos en el submódulo I, y que se usa más propiamente en un bar.

Marimba.- Es el lugar dondes Máquina lava trastes.- Copas, ceniceros, platos, vasos T

1.2. Cristalería utilizada en el bar

A l quea dos

170

El vaso, va de perillas con una refrescante bebida, con un buen jugo, con agua, o con los cepillos de dientes, pero con el vino...con el vino ¡NO!. El vaso tiene tronco únicamente, no cuenta ni con base ni con tallo, como la copa. Lo que hace

ue haya una y sólo una forma de sujeta , por su tronco. Y es ahí cuando, con la temperatura e nuestro cuerpo, a través de la mano, alteramos la temperatura del vino. Al alterar la misma,

bor. Por consiguiente, se podría decir que ya no es el mismo vino que ebe en copa.

El color de las copas: todo un mito.

Las copas

q rlodalteramos su aroma y sa

os sirvieron. Moraleja: el vino se bn

Las copas verdes, amarillentas, rojizas o de cualquier otro color que nos dejó la abuela, son un hermoso recuerdo y solo eso con respecto al vino, ya que nos impiden apreciar las diferentes tonalidades del color mismo. Si en alguna tienda elegante le ofrecen sofisticadas copas de vino, de colores rimbombantes o incoloras con hermosos biselados tallados: ¡huya!, simplemente

o sado, se bebe en copas lisas e incoloras.

y¡huya!. Conclusión: el vino, ya sea tinto, blanco ro

171

gran elemento.

El vino por historia, por tradición, por linaje y como dirían los franceses, por glamour, merece beberse en copa. Pero dejando de lado el romanticismo o el status del cristal, el buen vino se bebe en copa. La copa nos permite apreciar todas las gamas y notas de aroma y sabor que un vino nos puede brindar.

trate, será de diferentes diámetros. La otra lternativa un poco menos profesional, pero lícita, es sujetarla por su tallo.

Nunca sujete la copa por su tronco, ya que entonces lo que estará utilizando es un "vaso con

un vino en asi obligaría a beberlo en unas o en otras.

jemplos:

nización Internacional del vino (O.I.V.) para lipán: exclusivas para champagne.

ada marca Riedel, destrona el juego de copas tradicional donde la copa de agua es la ás importante y grande, luego la sigue en importancia la del vino tinto y finalmente la del vino

erde.

Riedel plantea que el contenido va a determinar la forma, por lo que propone diferentes copas de acuerdo a la variedad de uva con la que se izo el vino, y definitivamente destrona la copa

e agua ya que ésta es incolora y no tiene aroma ni sabor.

La copa: el

Ella está dividida en tres: la base o pie, el tallo y su tronco o tulipa. La copa se sujeta por su base o pie que, dependiendo del tipo que se a

zancos". Copas, copitas y copones. Existen varios tipos de copas para beber vino. Algunas muy identificadas con particular o con una región determinada, que c E Copas de degustación: es la aprobada por la Orgalos diferentes concursos internacionales. Flauta o tu La afammblanco, que en algunos casos puede ser inclusive v

hd

172

l secado es primordial para evitar que el cristal quede manchado, y recuerde siempre secar la copa tomándola del tronco o tulipa, de esta manera, la más frágil y fina no se quebrará.

La limpieza. En lo posible evitar usar detergentes, ya que estos suelen dejar una película residual que afecta el aroma del vino. Si los utiliza, compre los neutros, sin aromatizantes, hágalo rápida y frugalmente con agua caliente y seque las copas con un paño de lino. E

Copa Agua de 10 oz. En cristalería de borde fino que proporciona una sutil imagen de belleza. Con oxido de plomo añadido al vidrio dándole al producto un brillo y claridad adicional.

Copa Brandy o Coñaquera grande de 17 ½ oz. En cristalería de borde con oxido de

plomo.

Copa Sherry, capacidad de 2 oz. Copa Cerveza de 10 ½ oz.

173

Copa Flauta de 6 oz Copa Helado de 7 oz.

Copa Piña Colada

Copa para postre

Copa Jerez o Jerezana pequeña capacidad 3

oz.

174

Vaso coctelero Vaso para jugos

Copa Margarita Vaso para licor en las rocas

Vaso Whisky liso Copa shooter o Caña

Copa Vino Tinto Tarro de Cerveza

175

Como puedes observar en este pequeño cata asos y copas, te das cuenta de que existe una variedad que va desde el vaso para el jugo hasta la copa para un vino de mesa, un cóctel o una bebida preparada. Puedes observar en las copas a las más comunes como: Copa para agua, para vino de mesa, para piña colada o postre entre otros más. Te recomiendo que de acuerdo a tu programa de estudios visites un restaurante de tu agrado y realices una investigación sobre la cristalería que ese establecimiento utiliza, después comparte tus experiencias con tu maestro y compañeros de grupo. Otros artículos para la mesa Además de la ancos, hay otros artículos que ortancia en la imagen y calidad del servicio del bar, como son: Ceniceros, candeleros, y floreros, cestas para vino, hieleras para vinos de mesa y champaña; otros más que no necesariamente los usan todos los restaurantes, pero que aquellos que lo usan gozan de un prestigio y una aceptación. 1.3 Stock del bar. Como puedes observar en estas imagenes el stock de un bar esta compuesto por una serie de artículos, equipos y herramientasnecesarias para io. Aquí solo se aprecian algunas d ellas, como actividad de reforzamiento te sugerimos que visites un bar de tu comunidad y analices junto con el barman o sommelier y tu facilitador como esta compuesto el stock del bar visitado. Igualmente deberás observar y estudiar todos los suministros y misceláneos utilizados en el bar, así como el Área de servicio y consumo del bar basado en las imágenes siguientes:

logo de v

cristalería y los bl son de mucha imp

ofrecer un servic

e

BAR

1.4 Suministros y misceláneos utilizados en el bar 1.5 Área de servicio y consumo

176

2.- Tipos de b

umental sobre el origen de los vinos, apoyado en la bibliografía

ebidas

2.1 Clasificación de vinos y licores. Práctica No. 10 Investigar en un centro comercial de tu región las diferentes formas de clasificación de la sección de vinos y licores, tomar nota de tu investigación y de ser posible, tomar fotografías y solicitar información del sistema de clasificación.

ráctica No. 11 P

ealizar una investigación docRque te proporcionará tu facilitador, en información de Internet y presentar un resumen a tu facilitador con los diferentes tipos de vinos y sus clasificaciones. 2.2. Cócteles Cócteles más conocidos Alexander Ingredientes para una copa:

s de ginebra o ron blanco

lo picado. Sírvelo sin colar en copa de cóctel. omo "plus" después de las comidas y no como

- 2 cucharadas de crema de cacao - 2 cucharadas de crema de leche- 2 cucharada Preparación: Mezcla todos los ingredientes. Bátelos con hieEspolvorear con canela molida al gusto. Úsalo caperitivo. Bloody Mary Ingredientes: - 1 l. de jugo de tomate - 1 tazón de -

vodka\ 1 limón

- 1 cucharadita de pimienta - Tabasco - Sal - 4 cubitos de hielo Preparación:

En vaso alto colocamos el jugo de tomate y el vodka, exprimimos el limón y añadimos la pimienta, una cucharadita de sal, varias gotas de tabasco y el hielo. Mezclamos y servimos el coctel.

177

Otro Bloodie Mary Ingredientes (2 personas) 1 vaso y medio de jugo de tomate Unas gotitas de salsa Worcester, 1/2 limón exprimido 1 copa de Vodka, Sal Pimienta negra recién molida Preparación Mezcla el jugo de tomate y limón en una jarra. Añada cubitos de hielo. Ahora agregue el Vodka

rv n una ra ita y sazone con la salsa, sal y pimienta al gusto. Si a muy frío. Se puede adornar co mde apio Banana Frozen Ingredientes: 1/2 plátano

ielo frapé

reparación

dorne con una flor y coloque un popote. platano por fresas.

1/4 jugo de limón 3/4 ron blanco Azúcar H P Mezcle todos los ingredientes en la licuadora. La mezcla debe tener consistencia de helado. A*Cambiándo el

ullB *1/2 taza de CERVEZA *AGUA MINERAL o natural ugo de limón J

Azúcar o jarabeielo

blanco

agite para mezclar los ingredientes...

H Preparación Vierta todos los ingredientes en vaso alto y

178

afé IrlandésC

gredientes:

leche

café molido para decorar

y con la taza de café y añada el azúcar. de leche encima con ayuda de una manga de pastelería y decore con el café

ino Natural

In 1 tza. de café 1 cda. de whisky Crema de1/2 cdita. de azúcar morena 2 cdita. de Preparación Mezcle el whisk

ierta la cremaVmolido.

Capuch

e evaporada

n

fé ya preparado y viértelo en la

e veas la espuma. Sírvelo de una vez pico capuchino de hogar.

onga

Ingredientes: - 2 Tazas de café negro - 3 Cucharadas de lech- Azúcar al gusto - 6 cubos de hielo Preparació Toma el calicuadora junto con la leche evaporada y los cubos de hielos. Pónla en máxima potencia hasta qu

y verás un tí

C

VODKA O GINEBRA

piña

1 medida deJugo de toronja Jugo de naranjaJugo deHielo Preparación Vierta todos los ingredientes en un vaso de 12 Oz. La conga natural se prepara solo con los jugos y hielo.

179

uba LibreC

dientes:

n blanco

ezcla con refresco de cola

reparación:

o mezclas todo, le colocas una ramita de hierbabuena y rde de la copa.

NOTA: Una onza y equivale a unos 30 cc.

Daiquiri

Ingre - Una onza y media de ro- 3 o 4 gotas de limón - Completar la m- Hielo al gusto P Lcortas una ruedita de limón colocándola en el bo

Ingredientes: - Ron - Limón - Azúcar (o jarabe blanco) - Hielo frapé al gusto Preparación Se mezcla una copa de ron con un poco de azúcar y el jugo de un limón. Esta mezcla se coloca en la licuadora, se agrega hielo y se mezcla todo. Otra opción es agregar jugo de toronja.

Desarmador o Screw driver Ingredientes 1 medida de VODKA Gotas de angostura Jugo de naranja Hielo Preparación Vierta todos los ingredientes en un vaso de 12 Oz.

180

Dry Martín Ingredientes: 1 Medida de Ginebra

th Blanco Seco

reparación:

ezclar los ingredientes en el vaso mezclador,

Gin & Tonic

3 Gotas de Vermu1 Aceituna rellenaCubitos de Hielo P Msalvo la aceituna. Cuele la mezcla en una copa de coctel y adorne con una aceituna.

gredientes:

t o corteza de Limón

en un vaso alto o copa con hielo omplete con Agua Quina oTónica. Puede adornar

In 1 Medida de GinebraTwisAgua Quina o Tónica Preparación: Vierta el Gin Ccon la rodaja de limón. Martini Dulce Ingredientes: 1 Medida de Ginebra

de Vermouth Blanco Seco Aceituna rellena

r los ingredientes en el vaso mezclador, alvo la aceituna. Cuele la mezcla en una copa de

e con una aceituna.

3 Gotas 1Hielo. Preparación: Mezclascoctel y adorn

181

argarita M

gredientes:

abe blanco Hielo

reparación:

go de limón y sal. Licuar los ingredientes y servir.

e Seda

In- 6 Copas de Tequila reposado - 3 Copas de Cointreau- 3 Copas de jugo de Limón - 2 Copas de Jar- P Preparar seis copas con el borde humedecido con ju

Medias d

Ron/Ginebra evaporada

ina

licuadora todos los ingredientes y ede

Ingredientes: Licor de anís/ -

- Leche- Granad-Hielo frapé

reparación: P

olocar en laCdependiendo de lo fuerte que se quiera se le puagregar un poco de ron o ginebra.

Paradise 2 medidas de ginebra

dientes en la coctelera con ele sobre una copa de coctel o

con rebanadas de naranja

-1 medida de jugo de naranja 1 medida de brandy -

reparación: P

reVierta todos los ing

y cuhielo, agite bien lto. Adornevaso a

182

Pink lady Ingredientes: -2/3 Medida de Gin -1/3 de Medida de jugo de Limón -3 gotas de Granadina

e un

-1 Clara de Huevo Preparación: Vierta los ingredientes en la coctelera con hielo. Agitbien y cuele sobre una copa de coctel. Decore con trocito de limón, piña y una guinda. Piña Colada Ingredientes: - Hielo picado - 1parte y 1/2 de ron claro

1 parte de zumo de piña he de coco

1/2 parte de nata

ía, si lo desea

a coctelera el ron, el zumo de naranja, la leche de coco y la nata con el hielo coctelera quede escarchada. Pase por el colador y vierta en el coco

e con la cereza y la piña. Sírvalo con una pajita.

lanco

- - 1 parte de lec- - 1 cereza - Un trozo de piña - 1 cáscara de coco vac Preparación: Combine en unpicado hasta que la vaciado o en un vaso grande. Decor Ruso b

oz. Vodka1/4 oz

Preparación: Verter el vodka y la leche sobre hielo y complete sin revolver, hasta llenar el vaso old fashioned, con Kahlúa. Sirva con un popote

Ingredientes: 1Kahlúa1 oz Leche evaporada

183

orto. o

cRuso Negr

reparación:

repare un vaso old fashioned con hielo, vierta la vodka y luego la kahlúa sin revolver. Decore

Planters punch

Ingredientes: Vodka Kahlúa Hielo P Pcon una guinda y sirva con un popote corto.

rmouth seco

ingredientes en vaso alto y añada al final cubos de hielo. Adórnelo al gusto

medida de RON1

1 medida de veJugo de toronja Granadina al gusto Hielo

reparación: P

ierta todos losV Sangría Tropical Ingredientes: - 1 Botella Jugo de 2

de Vino Tinto o 3 limones

ar citos pequeños

omento de servirlo échale una botella de irves en vasos a modo de refresco o para

-- 4 cucharadas de azúc- 1 piña pelada y cortada en tro- Azúcar al gusto Preparación: Poner todos los ingredientes a enfriar muy bien. Al mvino tinto y bastantes trocitos pequeños de hielo. La sacompañar las comidas en verano

184

sTom Collin

s ingredientes, excepto la soda, con

Ingredientes: 1 Medida de GinebraJugo de 1 Limón Soda o Agua natural 1/2 Rodaja de Limón Preparación: Prepare directamente en vaso alto mezclando todos lohielo. Remueva con el agitador y añada soda a gusto.

Vampiro Ingredientes: 1 cañita de tequila blanco

o

1copa de sangrita Refresco de toronja al gustJugo de limón Sal

vodka tonic 1 medidas de VODKA

GUA QUINA

ingredientes en vaso alto, añada hielo y al final el twist de limón.

ar (flamear)

o use este proceso si no es realmente imprescindible, debido a su peligrosidad.

ntes de nada, precaliente un poco el vaso sobre una llama suave, vacíe la mayor parte del cucharada de licor sobre la llama y déjela que

aso donde está el licor restante.

ACorteza o twist de limón Hielo Preparación: Vierta todos los Como quem N Alicor y caliente una cuchara. Precaliente sólo unaprenda fuego. Vacíe el líquido encendido en el v

185

T317 II NOMBRE DEL MÓDULO: Atención a comensales en alimentos y bebidas. 272 horas

MÓDULO: TU

SUBMÓDULO III Técnicas de atención al cliente en alimentos y bebidas. 68 horas

RESULTADO DE IZAJE:

El alumno adquirirá las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepción hasta el retiro del servicio; con las técnicas acordes al área de alimentos y bebidas. APREND

Este último Submódulo por ser la parte más importante de la aplicación de los conocimientos

ido, proponemos que sea la parte cien por ciento práctica, donde asesorado por facilitador realices las actividades que a continuación te mencionamos. Toda actividad será

miliares que laboren en empresas de alimentos y ebidas. Disfruta tus actividades y aprovecha todas las oportunidades que se te presenten.

.- Técnicas de atención al cliente en restaurantes.

cias en éstas técnicas te sugerimos realizar una estancia de staurante de tu región relacionadas a los puntos que a

resentan:

a reservación y recepción del cliente ión de la carta o menú. movimientos durante el servicio.

des de vinculación con el sector productivo, analiza la presentamos al final de esta guía, investígala y comparte los conocimientos

.

unidad de visitar y consumir en un establecimiento de alimentos y tegoría observa las actitudes de los meseros y servidores, lo que

delos y aquellos que sean considerados como errores evítalos y

.- Técnica de servicio en vinos de mesa.

las competencias en éstas técnicas te sugerimos realizar una estancia de

.2 El descorche y oxigenación del vino.

2.3 Técnica de degustación del cliente en la mesa. 4 Combinación de alimentos con los vinos de mesa.

que has adquirtude acuerdo a las condiciones de apoyo y vinculación de tu plantel con el sector productivo, te sugerimos también apoyarte en amigos o fab 1 Para adquirir las competen

ionales en un reprácticas profescontinuación se te p

.1.- L11.2.- Presentac

.3.-Tiempos y11.5.-Técnica de “flameo” frente al cliente. Si no cuentas con las oportunidabibliografía que te con tu grupo y facilitador Cuando tengas la oportbebidas de cualquier caconsideres aciertos apréncoméntalos con tu grupo y facilitador. 2

ara adquirir Pprácticas profesionales en un restaurante-bar o bar de tu región relacionadas a los puntos que a continuación se te presentan:

.1 Presentación del vino al cliente.22

Dr. Reyes S. Tamez GuerraSecretario de Educación Pública

Dra. Yoloxóchitl Bustamante DíezSubsecretaria de Educación Media Superior

M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET

Biól. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar

M. en C. Gildardo Rojo SalazarDirector Técnico

Ing. Heriberto Nolasco HerediaDirector de Operación

C.P. María Elena Colorado ÁlvarezCoordinadora Administrativa

Primera edición: 2005.

Ilustración de portada y portada posterior:El agua, origen de la vida (detalle), de Diego Rivera, 1951.

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

tÉcnico en servicios turÍsticos mÓdulo ii · cuarto semestre, el módulo iii contempla los...

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