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Tecnicas de venda para passar no concurso do banco do brasilTRANSCRIPT
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Tcnicas de Vendas p/ BB (com videoaulas)Professor: Carlos Xavier
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Tcnicas de venda para Escriturrio do Banco do Brasil
Teoria e Exerccios
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AULA 00: Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e reteno de clientes. Valor
percebido pelo cliente.
SUMRIO PGINA 1. Apresentao do curso. 2 2. Palavras iniciais. 7 3. Atendimento aos clientes. 8 4. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes. 16 5. Valor percebido pelo cliente. 24 6. Questes Comentadas. 27 7. Lista de Questes. 74 8. Gabarito. 96 9. Bibliografia Principal. 97
Observao importante:
Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da
Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre
direitos autorais e d outras providncias.
Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam
os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa
equipe adquirindo os cursos honestamente atravs do site Estratgia
Concursos.
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1. Apresentao do curso.
Ol amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos comear a estudar para
o concurso do Banco do Brasil 2014!!
A expectativa a de sempre: milhares de vagas em cadastro de
reserva para diferentes estados com uma remunerao inicial de mais de
R$2.000. Vale lembrar que existem benefcios que aumentam esta
remunerao como o vale-alimentao e refeio que chegam a quase
R$1.000 lquido... isso para trabalhar 6 horas por dia!
AH! Tenho que dizer ainda que conheo diferentes pessoas que
trabalham em bancos pblicos (inclusive no BB), e que so muito satisfeitas,
pois com dedicao conseguem salrios em torno de R$10.000 em alguns
poucos anos!
Antes de falar mais sobre o curso deixem que eu me apresente:
Meu nome Carlos Xavier, possuo graduao e mestrado em
administrao, e minha relao com os concursos pblicos j tem alguns
anos: Hoje sou servidor concursado do Senado Federal, ocupando o
cargo de Analista Legislativo - Administrao. Antes disso, j fui
concursado da carreira de Pesquisador do IPEA (aprovado em 13 lugar). J
passei tambm em outros concursos, tais como: Administrador-
Infraero (3 lugar), Professor de Administrao da Universidade
Federal de Pernambuco (2 lugar), Professor de Administrao do
SENAI-DF (2 lugar) e Administrador CEASA-DF 2012 (1 Lugar)...
Tenho experincia de ensino tanto em cursinhos preparatrios quanto em
cursos de graduao e ps-graduao nas diversas reas da Administrao.
Em outras palavras, tenho uma boa bagagem de concursos para lhe ajudar
com sua preparao!
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com base na minha experincia de provas e de ensino que lhes
ofereo este curso.
Alm da teoria abordando os vrios tpicos que constam no seu
Edital, ao final de cada aula trarei algumas questes de provas anteriores para
que voc possa praticar. Alm disso, as questes tambm estaro
comentadas, para que voc possa tirar todas as dvidas que tiver j no
momento da aula! Como os assuntos deste curso no so muito abordados em
concursos, buscarei trazer questes de diferentes bancas onde eles j foram
abordados e, se possvel, da banca do seu concurso.
Lembro que este curso apropriado para pessoas das mais diversas
formaes. Serve tanto para o concursando que j estudou esta matria
antes, quanto para a pessoa que est vendo pela primeira vez o
assunto. Isto porque o contedo ser abordado de forma a dar destaque para
o que mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem j
sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda no sabe vai aprender!
Este curso ser feito em uma linguagem fcil de ser compreendida e,
sobretudo, ser voltado para o concurso do Banco do Brasil
Proponho o seguinte cronograma para nossas aulas:
AULA ASSUNTO DATA
AULA 00 Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e
reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente. 27/07/2014
AULA 01 Produto, Preo, Praa; Promoo. 10/08/2014
AULA 02
Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou
intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos
produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa
Fsica e de Pessoa Jurdica.
14/09/2014
AULA 03 Noes de Marketing de Relacionamento. Interao 21/09/2014
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entre vendedor e cliente.
AULA 04
Noes de administrao de vendas: planejamento,
estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas.
Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios
financeiros no setor bancrio: planejamento,
tcnicas; motivao para vendas.
28/09/2014
AULA 05 S Simulado com questes inditas de tcnicas de
vendas (parte de administrao geral). 05/10/2014
Alguns assuntos ainda tero videoaulas para acompanhar!!!
ATENO HVWH FXUVR QmR LQFOXL R WySLFR &yGLJR GH 3URWHomR H'HIHVD GR &RQVXPLGRU /HL SRU VHU GH RXWUD iUHD GRconhecimento, sendo abordado em curso especfico.
Alm disso, preciso destacar que o simulado ser elaborado para que
voc possa praticar os assuntos das aulas, pois, em sua maioria, possuem
pouqussimas questes de provas anteriores disponveis.
Bem, retomando o assunto, o cronograma apresentado apenas uma
proposta inicial. Comprometo-me a adiantar as aulas o mximo que puder, a
depender de minha disponibilidade. Voc no imagina o trabalho enorme que
d preparar uma aula dessas para que voc possa receber o conhecimento
PDLVPDVWLJDGRHFRP um foco no seu concurso. Mas um trabalho que d muito prazer, especialmente quando recebo os emails dos alunos
contando da aprovao!
Ainda neste sentido, lembro que o cronograma poder ser alterado
com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a preparao para o concurso,
como consequncia de uma alterao no cronograma do concurso, ou por
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conta de qualquer outro fator relevante que faa com que uma alterao seja
pertinente.
Alguns devem estar se perguntando: - ser que vale a pena, alm
da aula, comprar livros de administrao para estudar para este
concurso?!
Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso
estudo ser o seu concurso especfico, voc investir muito menos
dinheiro e otimizar o seu tempo se estudar por aqui.
Estudar por livros poderia at ser bom, mas para quem tem tempo e
quer estudar como acadmico. Alm disso, ainda no h no mercado um nico
livro que resuma os principais assuntos cobrados em Administrao para
concursos...
No seu caso, o objetivo passar no concurso, e no gastar muito
dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede.
Deixe esse trabalho comigo! =)
OK... mas esta a minha opinio. Cada um fica livre para fazer como
quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo de que voc possa passar e
assumir o cargo o mais rpido possvel!
Estude com dedicao e disciplina, mas estude todas as
matrias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro se
concentrar s nas matrias que gosta e esquecer as outras... Faa diferente!
Faa um cronograma e estude todas as matrias do concurso,
religiosamente nos horrios marcados!
Um ltimo recado: se voc est pensando em fazer algum outro
concurso ou conhece algum que est, d uma olhada nos outros cursos que
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estou oferecendo e recomende para os amigos! Olhe mais cursos meus no site
do estratgia:
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xavier-3242/
Ento, esto prontos para iniciarmos o contedo?
Vamos l!
Boa aula!
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2. Palavras iniciais.
Oi pessoal!
Sejam bem vindos ao nosso curso de tcnicas de venda para
Escriturrio do Banco do Brasil.
Hoje estudaremos a qualidade no atendimento a clientes, a satisfao
e reteno de clientes, e o valor percebido pelo cliente.
Vamos l!
Boa aula!
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3. Atendimento aos clientes.
A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil
de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas
livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro e nico
sobre o assunto.
Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os
pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as
cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas.
O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer
organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um atendimento que
seja percebido com qualidade pelo cliente.
Pensem o seguinte:
- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para
centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre
um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer
que recebeu um atendimento de qualidade?
Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui
demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela
organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento
humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.
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Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente
com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o
cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao
pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um
lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos, que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados.
Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao
pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual
o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela
perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com
o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel
dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos
integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.
Isso no mais verdade!
Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado
sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir
todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s
demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo
em sua atuao.
preciso entender que o cliente (tanto na administrao pblica
quanto no setor privado) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre
se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com
presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.
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No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o
rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como
um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.
Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto
populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito
de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de
informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso
Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia,
responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est
ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao
pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico.
Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao
pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de
servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois
atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.
Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera
satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a
expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.
Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente
da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como
elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios.
atravs do trabalho na linha de frente da organizao que os seus clientes
finais podem desenvolver uma sensao de estarem sendo tratados de forma
diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferncia pela organizao e seus
produtos.
As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem
possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de
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alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente
pessoas com perfil extrovertido, de fcil comunicao e dispostas a atender o
cliente e suas necessidades tendo em mente a misso e a continuidade da
prpria empresa o que pode ser considerado como o seu propsito comum.
Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou
privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos
seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em
especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem
da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um
verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou
rgo pblico).
Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados
para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados
os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de
atendimento:
x Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de
maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas
interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a
organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no
atendimento. A informao prestada deve sempre ser a
informao correta, por isso importante que o atendente
esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm
disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio
atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem
grosserias ou indisposies com a pessoa que busca o
atendimento.
x Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente, se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de
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prestao de servios. No se trata apenas de entregar um
produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se
adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o
ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir,
etc., todos so importantes fatores para que se perceba um
atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a
forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de
trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc.,
so aspectos fundamentais.
x Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo de atendimento ou prestao de servios, o atendente
demonstra desateno, muito provvel que os clientes
sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente
percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que
a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por
meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas
demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a
percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha
demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo
atendente, ele dever buscar faz-lo.
x Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de
maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a
percepo de qualidade no atendimento.
x Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e
demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente
percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse
em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que
dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de
indiferena por parte do atendente podem fazer com que o
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cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est
lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores
que poderiam ser evitadas.
x Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito
tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das
demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo
que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de
qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas
filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio.
x Eficincia: a eficincia um conceito relacionado produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho
possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o
menor uso de recursos para um determinado desempenho
esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento
poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo,
pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc.
x Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante
que se tenha sempre em mente que o pblico que est
buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a
resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda
que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero
apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o
atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao
desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de
tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa
da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a
qualidade percebida da organizao como um todo.
x Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno
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excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha
que seria certo um atendente ficar falando alto para todos
escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve
buscar resolver as demandas de maneira discreta!
x Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como
representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade
no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos
profissionais de atendimento. Observadas as regras e
procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel
em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do
usurio com o atendimento.
x Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas.
Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao
invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar
nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar
por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca
o atendimento, sua forma de agir, etc..
Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de
qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e
opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade
no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente
se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas
necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Assim, o atendente poder
reconhecer as emoes do cliente e aceit-las como verdadeiras. Apesar disso,
a empatia no deve fazer com que o atendente se envolva com as emoes do
cliente que est sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe
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ao atendente apenas reconhecer essas emoes como reais e agir com base
nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade.
Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez
melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e
avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de
instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais
mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada
vez mais elevados.
No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter
ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos
legais exigidos para a Administrao pblica!
De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora
da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo
da disciplina que vimos at aqui.
O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no
possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser
e bem entender!
Por isso, recomendo tambm que voc faa uma leitura rpida do
Decreto 6.523/08 que trata sobre as normas gerais dos Servios de
Atendimento ao Consumidor (SAC). um texto legal curto e simples, mas que
bom conhecer:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-
2010/2008/decreto/d6523.htm
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3.1. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.
O contedo de atendimento ao cliente difcil de prever em
concursos, mas vocs vero que o material mais que suficiente para resolver
as questes que aparecem!
- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao
cliente que possa ser destacado?
Existe um modelo que serve de base para a qualidade no
atendimento ao cliente. Na verdade um modelo de qualidade no atendimento
ao servio, chamado de SERVQUAL.
6(5948$/ p XPD DEUHYLDomR GR LQJOrV SDUD TXDOLGDGH QR VHUYLoR(service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a
percepo de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de servios
diferente da percepo de qualidade que um cliente possui sobre um
produto.
Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua
qualidade em funo de diferentes aspectos como:
x Conformidade ao uso; x Caractersticas;
x Se ele bem feito; x Se ele 100% de acordo com as especificaes, etc.
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Assim, algumas pessoas acharo que um celular de qualidade
aquele que possui todas as tecnologias de ltima gerao embarcadas,
enquanto outra pessoa poder pensar apenas que, se o celular funcionar bem,
der sinal e no quebrar quando cair no cho, ser um produto de qualidade.
Mas e nos servios, como isso funciona? Imagine que, no
atendimento bancrio, o gerente oferece um emprstimo a um cliente, como
ele ir avaliar a qualidade do servio que foi prestado?
Existem muitas variveis para isso, mas no algo to simples...
1mRVHSRGHDSHQDVYHULILFDURVDWULEXWRVGRHPSUpVWLmo, no ? H um forte componente de interao com o cliente, que termina influenciando a qualidade
percebida pelo mesmo na prestao do servio bancrio.
- E como o SERVQUAL se encaixa nisso, professor Xavier?
o seguinte pessoal: os autores do instrumento de pesquisa
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes
determinantes para a qualidade no servio, que traduzo livremente para o
portugus a seguir (com algumas adaptaes):
x Confiabilidade - envolve a consistncia da performance e da dependncia. Quer dizer que a empresa faz o servio certo na
primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao
consumidor. Envolve, especificamente:
o Preciso no faturamento;
o Manuteno correta dos registros;
o Execuo do servio no tempo correto.
x Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionrios para prestar o servio, envolvendo a
temporalidade do servio, e inclui:
o Envio um comprovante de transao imediatamente;
o Retorno de uma ligao/contato do cliente rapidamente;
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o Prestao de servio com disponibilidade, como na rpida
marcao de horrios para atendimento.
x Competncia - significa a posse das habilidades e conhecimentos necessrios para que o servio possa ser
prestado. Este conceito envolve:
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o
cliente;
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao
negcio;
o Capacidade de pesquisa da organizao para encontrar a
melhor soluo para o cliente.
x Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o prestador de servio, envolvendo:
o A facilidade na acessibilidade do servio por telefone,
internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do
cliente com a organizao;
o O tempo de espera para receber o servio no ser muito
grande (como em uma fila de banco, por exemplo);
o Horas de funcionamento convenientes para o cliente;
o Pontos de atendimento em locais convenientes para o
cliente.
x Cortesia - envolve educao, respeito, considerao e amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar
presente at mesmo naqueles que realizam um atendimento
remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento
por internet, etc. Este conceito inclui:
o Considerao com a propriedade do cliente (por exemplo,
no realizar uma visita de atendimento com os sapatos
sujos, sujando sua sala);
o Aparncia limpa e asseada do pessoal que realiza o
contato com o pblico.
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x Comunicao: significa informar o que for necessrio aos clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam,
alm de ouvir o que eles tm a dizer. Isso pode significar que
as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes
consumidores - aumentando o nvel de sofisticao para um
cliente com educao superior e falando de maneira mais
simples e bsica para clientes com um padro de comunicao
mais bsico. Este conceito envolve:
o Explicaes sobre o prprio servio prestado;
o Explicaes sobre quanto o servio custar;
o Explicaes sobre os trade-offs (trocas) entre o servio e
seu custo;
o Garantir para o consumidor que o seu problema ser
tratado.
x Credibilidade relaciona-se com o merecimento de confiana, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente
sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a
credibilidade:
o Nome da empresa;
o Reputao da empresa;
o Caractersticas pessoais do pessoal de atendimento;
o 2JUDXGHYHQGDVSHVDGDVXWLOL]DGDVQDVLQWHUDo}HVFRPRVFOLHQWHVYHQGDSHVDGDpXPFRQFHLWRGRLQJOrVhard sell, que significa tcnicas de vendas com abordagem
direta, se preocupando mais em fechar o negcio do que
em identificar e demonstrar a relao entre o servio e a
necessidade do cliente).
x Segurana - trata-se da ausncia de perigos, riscos ou dvidas, envolvendo:
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o Segurana fsica (ex.: consideraes sobre a integridade
fsica ao realizar um saque em uma mquina de
autoatendimento bancrio noite).
o Segurana financeira (ex.: os investimentos propostos
pelo gerente da conta so adequados ao padro de risco
do cliente?)
o Confidencialidade (ex.: o banco manter as informaes
bancrias do cliente sob sigilo, no revelando para
ningum?).
x Conhecimento e compreenso do cliente - envolve fazer os esforos para entender as necessidades do cliente e aes para
que a organizao possa ajud-lo a satisfazer suas
necessidades. Inclui:
o Aprender os requisitos especficos de cada cliente;
o Prover ateno individualizada;
o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal.
x Tangveis - so as evidncias fsicas da prestao do servio, incluindo:
o Instalaes fsicas;
o Aparncia do pessoal;
o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o
servio;
o Representaes fsicas do servio - como um carto de
crdito (que representa o servio de crdito para o
cliente) e um demonstrativo bancrio (que representa o
servio bancrio)
o Outros clientes presentes no ambiente da prestao de
servios.
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Com base em todas essas caractersticas, a qualidade percebida pelo
consumidor no servio prestado ser uma comparao que ele realiza entre a
qualidade que ele esperava e a efetiva prestao do servio, tendo em conta
suas necessidades, caractersticas pessoais e experincias anteriores.
Neste sentido, quando o servio for prestado de uma maneira igual
ou superior ao que era esperado, o cliente ir perceber qualidade neste
servio.
Assim, a dissonncia (diferena) de expectativas positiva que faz
com que um servio seja percebido como de qualidade, enquanto uma
dissonncia negativa far com que o servio seja percebido como de baixa
qualidade.
Alm disso, importante que voc saiba que, quando o cliente
percebe qualidade no servio, com base nesse modelo da dissonncia
cognitiva, ele ter satisfao!
Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo
de minha vida pessoal:
&HUWD YH] IXL D XP UHVWDXUDQWH PXLWR FKLTXH H ILTXHL PXLWRinsatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, no eram to gostosos. O garom,
que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto.
A toalha de mesa possua pequenas manchas, etc...
- Mas Professor Carlos, voc muito exigente, no ?!
- No pessoal! que eu esperava muito do servio do restaurante
VXSRVWDPHQWH FKLTXH 3RU LVVR TXDQGR D UHDOLGDGH VH PRVWURX inferior ao que eu esperava, consolidou-se minha percepo de baixa qualidade - o que
me deixou insatisfeito.
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Por outro lado, j fui a vrios restaurantes mais simples e me senti
bastante satisfeito, mesmo com o alimento no sendo perfeito, com o garom
que mal falava um portugus correto e com mesas sem toalhas... que eu
esperava muito menos o servio terminou no sendo to ruim assim...
entendeu!?
Veja ento que, ao mesmo tempo em que a organizao deve se
preocupar em prestar um bom servio, ela deve tentar gerenciar as
expectativas dos seus clientes, atravs de uma comunicao direcionada e
honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou servio possa
ser comprado, mas que no crie expectativas elevadas demais ao ponto de o
cliente se decepcionar com a realidade.
Como consequncia de expectativas bem gerenciadas e um
servio bem prestado, os clientes vero maior qualidade nas ofertas da
organizao, ficaro mais satisfeitos com o servio prestado e
tendero a manter lealdade com a organizao, sendo retido mais
facilmente.
Por outro lado, clientes insatisfeitos com o servio prestado tendem
no s a deixar de comprar da organizao, mas tambm passam a fazer
propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem sequer
realizar a compra do servio!
Eu mesmo, Carlos Xavier, j tive grandes insatisfaes com o banco
do qual sou cliente. No dia-a-dia eu mal entro em contato com o banco, s
preciso de alguma coisa com o gerente, no mximo, uma vez por ano (ou
menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um servio
que est muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele
YHQGH D LGHLD GH HVWDU SUHRFXSDGR FRP DV Qecessidades do cliente... Vai terminar me perdendo enquanto cliente!
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- E o que mais barato para a empresa? Captar novos clientes
no mercado ou reter os clientes atuais?
-R.: reter os clientes atuais, pessoal! Se a empresa tiver que
gastar dinheiro na obteno de novos clientes e no conseguir ret-los, o gasto
vai sempre se manter elevado!
Para as empresas, melhor buscar gerenciar expectativas e
qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso
representar um custo menor e ainda pRGHUiJHUDUXPDSURSDJDQGDERFDjERFDSRVLWLYDWUD]HQGRQRYRVFOLHQWHV
Vamos agora para o prximo tpico da aula, onde
perceberemos como o valor percebido se encaixa nessa discusso!
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3.2. Valor percebido pelo cliente.
O valor percebido um importante conceito para o marketing e
envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da
empresa.
Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam
incrementar a satisfao do consumidor de modo que ligaes mentais so
feitas e a lealdade do cliente obtida (RAVALD e GRNROOS, 1996).
Infelizmente para ns, que estudamos para concursos, no existe um
nico conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o
valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e
entend-lo de uma forma mais ampla.
8PDGHILQLomRFOiVVLFD&/$5.DILUPDYDTXHRYDORUVHULDDUD]mR GH WURFD HQWUH GRLV EHQV HVSHFLILFDGD TXDQWLWDWLYDPHQWH 3HUFHEDQHVWDGHILQLomRFRPRRYDORUpWLGRFRPRXPYDORUGHWURFD2XVHMDWUDta-se de uma avaliao do tipo: quantas mas voc ofereceria em troca de um
quilo de carne?
Uma definio mais elaborada afirma que valor a razo, ou trade-
off entre a qualidade e o preo de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985).
Perceba que ela inclui o custo monetrio do produto. uma forma de poder
comparar diferentes produtos entre si em funo do seu custo monetrio.
Outras definies foram alm e afirmaram que o conceito valor no
to simplista. Ele envolveria tambm a experincia do consumidor na compra,
ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e
tambm a prpria prestao do servio (XAVIER Jr., 2006).
Definies ainda mais elaboradas surgiram, representando uma
importante evoluo no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido
pode ser tido como a percepo da qualidade do produto em relao aos
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custos monetrios e no monetrios envolvidos. Ou seja, o valor percebido
seria uma comparao que o cliente faz sobre o que recebe
(produto/servio) e o que ele d em troca.
Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml
(1988) deu sua definio para valor, que se tornaria base para a compreenso
DWXDOGRDVVXQWR3DUDHODYDORUVHULDDSHUFHSomRJHUDOGRFRQVXPLGRUVREUHa utilidade de um produto baseado na percepo do que recebido e do que
GDGRHP WURFD 3HUFHEDTXH SDUD HVWD~OWLPDGHILQLomR R YDORU p DOJRTXHenvolve as percepes gerais sobre um produto ou servio em relao a tudo
que ele oferece em troca dessa oferta.
Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco
lhe oferece mais valor na oferta do que um concorrente ele pode estar
considerando:
o No que recebe: taxas de emprstimo, rendimento dos
investimentos, possibilidade de capitalizaes, rapidez no
atendimento, ser bem tratado, etc.
o No que d em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas
especficas de transao, tempo de espera (perdido) para ser
atendido, aceitao de taxas piores do que as do mercado s
para poder ter um atendimento melhor, etc.
Assim, o valor percebido ser uma comparao do que ele recebe e o
que ele d em troca. Percebendo valor, o cliente tender a perceber
qualidade, ter satisfao e maior lealdade pelo fornecedor do produto
ou servio!
- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variveis ou ele
um conceito uno?
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- R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto,
diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a
perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o
valor pode ser decomposto em 4 perspectivas:
1. Valor emocional: resultado dos sentimentos e estados
afetivos gerados por um produto/servio;
2. Valor social: resultado da capacidade do produto ou servio
melhorar o autoconceito social de um indivduo;
3. Valor funcional: trata-se do valor em relao aos custos
percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo;
4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade
percebida e da performance esperada do produto.
Neste caso, decompondo o valor desta forma, tm-se que o cliente
ir comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimenses, e
a sua concluso ser a percepo de que uma oferta oferece (ou no) valor
elevado!!!
- Bem pessoal, com isso encerramos a parte terica da aula de
hoje. Vamos agora para as questes resolvidas!
Como prometido, trouxe questes de diferentes bancas para
que voc possa praticar mais!
Espero v-los nas prximas aulas!
Um abrao e boa continuao com os estudos!
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4. Questes Comentadas.
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) A carteira de
clientes o principal ativo de uma agncia bancria.
Portanto, na relao com os clientes, essencial nortear-
-se pelo seguinte princpio:
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancrio
unicamente da rea comercial da agncia bancria.
(B) Os clientes que necessitam de crdito bancrio devem ter
um atendimento bancrio inferior aos clientes que tm
investimentos nas agncias bancrias.
(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento
bancrio, mesmo possuindo diferentes solicitaes de servios
bancrios.
(D) Qualquer tipo de agncia bancria deve dar mais
importncia ao atendimento aos clientes pessoas fsicas do que
aos clientes pessoas jurdicas.
(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito
independentemente do retorno financeiro que esses clientes
proporcionam agncia bancria.
Comentrio:
Questo interessante. Ela busca a interpretao do candidato sobre o
que seria um norteador do comportamento das agncias no atendimento ao
cliente.
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As alternativas A, B, C e D apresentam coisas que no tem nenhum
sentido.
J a alternativa E apresenta uma afirmativa interessante:
independentemente do retorno financeiro que os clientes proporcionam
agncia, eles devem ter bom relacionamento com o Banco. Ela est certa!
certo que nem todas as suas necessidades tero que ser satisfeitas para que
haja um bom relacionamento, mas a organizao deve tratar todos os clientes
bem, pois a sua imagem que vai possibilitar que os clientes atuais faam
mais transaes e mesmo os que hoje no so lucrativos venham a ser no
futuro.
GABARITO: E
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) As empresas,
diante da concorrncia existente no mercado, procuram
medir a satisfao de seus clientes, buscando identificar
possibilidades para sua fidelizao. A satisfao do
cliente em relao ao produto adquirido representada
pelo(a)
(A) diminuio dos custos de produo.
(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto.
(C) atendimento da empresa ao Cdigo de Defesa do
Consumidor.
(D) turnoverdos empregados da empresa que atuam no
processo produtivo.
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(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para
atender ao cliente.
Comentrio:
A satisfao dada pelo atendimento das expectativas do cliente em
relao ao produto ou servio. o que est na alternativa B.
GABARITO: B
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) O grau de
percepo de valor, pelo cliente, em relao ao produto
ou servio, dinmico, podendo variar de acordo com o
momento antes da aquisio, imediatamente aps a aquisio, aps longo tempo de aquisio e utilizao,
entre outras circunstncias. Essa mudana na percepo
de valor ocorre porque
(A) um gap instaurado entre o que a empresa oferece ao
mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a
percepo de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou servio, percebe que
a sua expectativa de valor, em relao ao que est adquirindo,
excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou
servio da concorrncia.
(C) o grau de importncia dos atributos de valor muda,
medida que a relao do cliente com o produto aumenta,
podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
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(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou servio, aumenta os
benefcios do cliente e isso viabiliza a reduo dos custos de
aquisio, o que contribui para a diminuio da percepo de
valor.
(E) as empresas focam o que os clientes desejam,
generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando
no aumento da percepo de valor, porque os clientes so
tratados de maneira uniforme.
Comentrio:
Questo interessante. Ela questiona o porqu do valor percebido
poder variar ao longo do tempo. Isso acontece, basicamente, porque o cliente
passa a dar importncia a diferentes elementos que compem o valor do
produto.
GABARITO: C
4. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) O
escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL,
zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou
uma pequena lista de sugestes que melhorariam o
atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras,
que traz melhorias ao atendimento
(A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando
atualizao da imagem institucional.
(B) o redimensionamento da central de atendimento,
possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
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(C) a prestao do servio de liquidao de ordens de
pagamento somente nos balces da agncia.
(D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de
atendimento via chat.
(E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.
Comentrio:
Uma questo puramente interpretativa. O grande objetivo aqui
encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento,
sob o ponto de vista do cliente. Vamos ento analisar cada uma das
alternativas:
A) Errado. A simples atualizao do mobilirio no traz melhoria na
qualidade percebida pelo cliente.
B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita
o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuio de
filas e tempo de espera. Este um aspecto real que o cliente se preocupa no
que diz respeito qualidade percebida.
C) Errado. Esta alternativa criou uma restrio a mais para o cliente,
o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
D) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
E) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
GABARITO: B.
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5. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as
afirmaes abaixo:
D$VDWLVIDomRpGHILQLGDFRPRDDYDOLDomRREMHWLYD com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as
necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
D D VDWLVIDomR p LQIOXHQFLDGD SHODV FRQWUDSDUWLGDVemocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcanado com o bem ou servio e por suas
percepes de ganho ou preo justo.
correto afirmar que
(A) as duas afirmaes so falsas.
(B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a
primeira.
(C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no
justifica a primeira.
(D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.
(E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.
Comentrio:
Questo bastante interpretativa. O candidato tinha que interpretar as
duas afirmativas iniciais e verificar se a segunda justifica ou no a primeira.
Vamos analisar cada uma delas:
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D$VDWLVIDomRpGHILQLGDFRPRDDYDOLDomRREMHWLYDFRPrespeito a um bem ou servio, contemplando ou no as
necessidades e expectativas do cliente,
Errada. Quando a questo diz que a satisfao objetiva, ela quer
dizer que ela algo igual para todas as pessoas, no havendo um componente
individual do sujeito (subjetivo) sobre a avaliao do produto/servio recebido.
Na realidade, a satisfao depende sim de cada pessoa, sendo ento subjetiva!
Alm disso, ela pode ser definida como a diferena entre as
expectativas/necessidades dos clientes e o que ele percebe em uma oferta.
Assim, ela tambm depende de suas necessidades e expectativas! A primeira
afirmativa, como vocs podem notar, est duplamente errada!
Vamos para a segunda:
D D VDWLVIDomR p LQIOXHQFLDGD SHODV FRQWUDSDUWLGDVemocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcanado com o bem ou servio e por suas
percepes de ganho ou preo justo.
Certo! A satisfao est ligada ao que o cliente espera e ao que ele
recebe. Todos os fatores subjetivos mencionados esto relacionados a estes
pontos!
No mais, como a primeira afirmativa est errada, no podemos dizer
que a segunda a justifica em nenhuma hiptese.
Assim, a primeira e falsa e a segunda verdadeira!
GABARITO: E.
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6. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Os
profissionais que desempenham funes de atendimento
ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e
o externo organizao", so chamados de "linha de
frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma
organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no
atendimento aos clientes,
(A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos
profissionais para que se evitem discordncias no padro de
atendimento.
(B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se
d, naturalmente, no desempenho da funo.
(C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a
disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a
boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua
"linha de frente".
(D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a
definio de um padro rgido de atendimento,
independentemente das especificidades das situaes e da
variabilidade dos clientes.
(E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que
sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.
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Comentrio:
Mais uma questo interpretativa. Aqui, importante analisar cada
uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias
no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento:
(A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos
profissionais para que se evitem discordncias no padro de
atendimento.
Errado. A centralizao das decises e o fim da autonomia dos
profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades
crescentes no trato com os clientes que teriam mais dificuldades em ver suas necessidades atendidas.
(B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se
d, naturalmente, no desempenho da funo.
Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal ter mais
dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas
necessidades.
(C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a
disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a
boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua
"linha de frente".
Errado. Ao contrrio: aspectos como disposio para o trabalho,
cortesia, etc., so muito importantes para a melhoria do atendimento aos
clientes!
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(D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a
definio de um padro rgido de atendimento,
independentemente das especificidades das situaes e da
variabilidade dos clientes.
Errado. importante que os atendentes estejam atentos s
necessidades especficas de cada cliente e s situaes reais que forem
acontecendo no dia-a-dia!
(E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que
sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.
Certo! importante que as equipes sejam de alto desempenho e
tenham como propsito comum a satisfao do cliente com a empresa. Alm
disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade,
etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para
que possam se ajudar em situaes que necessitem de diferentes perfis
profissionais para sua resoluo.
GABARITO: E.
7. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Em uma
palestra de treinamento de colaboradores de um banco,
o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam
na experincia dos clientes para com os servios
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua
exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE
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(A) a organizao do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestao do servio.
(C) o desempenho dos prestadores do servio.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio.
(E) a opinio dos outros clientes.
Comentrio:
Questo interpretativa. A grande pergunta : qual dos fatores no se
relaciona diretamente com a satisfao dos clientes? Vamos analisar um a um:
A) Certo. Quando o atendimento organizado, isso gera mais
agilidade e menores filas. Isso gera influncia sobre a percepo do cliente
sobre a qualidade
B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as
percepes do cliente, e portanto sua experincia.
C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experincias pelo
cliente.
D) Errado. O clima organizacional, por si s, no gera impactos sobre
a experincia do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da
cultura organizacional), o resumo das sensaes positivas e negativas
sentidas pelos membros de uma organizao. Alguns argumentam que o clima
gera insatisfao, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo,
no h relao direta nem determinstica, por isso esta alternativa est errada,
sendo a resposta solicitada pela questo.
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E) Certo. A opinio de outros clientes modula a expectativa sobre o
servio, influenciando a satisfao (que ocorre em funo da expectativa e da
qualidade percebida/experienciada).
GABARITO: D.
8. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A diretoria
do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de
OLQKD GH IUHQWH IURQW RIILFH DXPHQWDQGR R FRQWDWRdos clientes com suas atividades bancrias. Uma
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa
deciso,
A) a proposta de relacionamento menos prximo.
B) a liberao de tempo do front officepara um relacionamento
de melhor qualidade.
C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores.
D) a imagem de servio personalizado e customizado.
E) a menor possibilidade de venda cruzada.
Comentrio:
Questo interpretativa demais. Tratou-se aqui de uma viso
especfica tida nesta questo.
As atividades de frente de negcio (front office) so aquelas
desempenhadas pelos profissionais que tm contato direto com o cliente final.
No caso de um banco, trata-se das atividades bancrias.
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Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar
esta relao mais intensa, voc deveria pensar nas vantagens que este tipo de
ao podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas:
A) a proposta de relacionamento menos prximo.
Errado. Na verdade, a intensificao da participao do cliente geraria
um relacionamento mais prximo.
B) a liberao de tempo do front office para um relacionamento
de melhor qualidade.
Errado. Ao aumentar a intensidade da participao dos clientes no
servio de front Office, no haver liberao de seu tempo, mas uma maior
ocupao.
C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores.
Errado. No possui nenhuma relao priori.
D) a imagem de servio personalizado e customizado.
Certo. Os clientes poderiam ter uma percepo de maior
personalizao do servio.
E) a menor possibilidade de venda cruzada.
Errado. No h nenhuma relao com o caso apresentado.
GABARITO: D.
9. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) Neymar Neto
considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre
as razes de sua fidelidade, afirmou que, sem dvida, o
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que o fez escolher esse banco foi a maneira como
atendido. A qualidade do atendimento bancrio pode ser
uma estratgia para atrair e fidelizar clientes, pois
(A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas
praticadas pelos diferentes bancos.
(B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um
diferencial.
(C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo,
faz com que o cliente perca referncias competitivas.
(D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes
na qualidade de atendimento.
(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo
apresentam forte customizao.
Comentrio:
Questo interpretativa com base em um caso apresentado. Voc
deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca
entender um impacto da qualidade no atendimento bancrio sobre a atrao e
fidelizao dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas:
(A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas
praticadas pelos diferentes bancos.
Errado. No faz nenhum sentido em relao ao enunciado!
(B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um
diferencial.
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Certo. O servio costuma ser um diferencial no mercado. por isso
que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelizao.
(C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo,
faz com que o cliente perca referncias competitivas.
Errado. Os produtos bancrios no so to diferenciados entre si.
Alm disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus servios com
base em referncias.
(D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes
na qualidade de atendimento.
Errado. Ao contrrio, os clientes percebem at mesmo pequenas
variaes na qualidade do atendimento.
(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo
apresentam forte customizao.
Errado. Na verdade, as estruturas fsicas de bancos comerciais de
varejo so muito parecidas entre si, no sendo customizadas para cada cliente.
GABARITO: B.
10. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A
utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial
para gerar empatia e garantir xito em um contato
telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica
da empatia a capacidade de
(A) agir em benefcio prprio.
(B) interromper a fala do cliente no momento exato.
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(C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta
e pausada com refutao contnua.
(D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,
imaginando-se nas mesmas circunstncias.
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com
autoritarismo.
Comentrio:
Empatia, em sua essncia, a capacidade de uma pessoa colocar-se
na situao da outra e, com isso, entender seu ponto de vista.
Com isto em mente, investiguemos as alternativas:
(A) agir em benefcio prprio.
Errado. Ao contrrio, a pessoa que sente empatia busca solucionar o
problema do outro.
(B) interromper a fala do cliente no momento exato.
Errado. No possui nenhuma relao.
(C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta
e pausada com refutao contnua.
Errado. No tem nenhum sentido.
(D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,
imaginando-se nas mesmas circunstncias.
Certo. A empatia essencialmente isto!
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(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com
autoritarismo.
Errado. Mais uma afirmao sem sentido que no se conecta ao
significado de empatia.
GABARITO: D.
11. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia
organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelncia organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.
II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e
especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar.
III. Os servios devem ser adequados s condies e aos
propsitos de uso do pblico.
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas
dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
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V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
Comentrio:
Trata-se de uma questo genrica sobre atendimento. Seria
necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental
para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes.
Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens:
I. A qualidade como excelncia organizacional expressada
pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por
determinados servios prestados pela organizao.
Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao
ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a
qualidade est ligada satisfao.
II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e
especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar.
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Errado. &XLGDGRFRPDSDODYUD DSHQDVXVDGDQHVWH LWHPSRLVHODtorna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com
projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser
adequados s necessidades do cliente!
III. Os servios devem ser adequados s condies e aos
propsitos de uso do pblico.
Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados
devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala
VyRXDSHQDVRXFOLHQWHVSRLVSRGHULDVHUFRQVLGHUDGRHUUDGRVHRIL]HVVH
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos
servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e
os objetivos da organizao.
Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a
satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao
das necessidades da organizao, ele est errado.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de
qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e
a cortesia.
Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a
depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que
todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio
prestado ao pblico.
Assim, os itens I, III e V esto corretos.
GABARITO: B
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12. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e
confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que
foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente
demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
Comentrio:
Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro.
No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do
pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o
que est previsto na alternativa C.
GABARITO: C.
13. (FCC/Sergipe Gs S.A,/Assistente
Administrativo/2010) Expresses adequadas no
atendimento telefnico so:
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a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
Comentrio:
Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que
apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal.
Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu
amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal.
Assim, chega-se nica alternativa correta: D.
GABARITO: D.
14. (FCC/Sergipe Gs S.A./Assistente
Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informaes que devem ser evitadas no
atendimento telefnico.
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
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d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?
Comentrio:
Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC
sobre o assunto.
O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da
prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A
nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a
alternativa D.
GABARITO: D.
15. (FCC/Sergipe Gs S.A./Assistente
Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a
a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.
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Comentrio:
$OLQKDGHIUHQWHpUHSUHVHQWDGDSHORVIXQFLRQiULRVGRDWHQGLPHQWRao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao.
GABARITO: A.
16. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o
estado emocional dos clientes, importante para eles
que se compreenda o que esto tentando dizer e como se
sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando
se reage s emoes deles, bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo
como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
outro.
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento
com as emoes do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e
a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
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b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
Comentrio:
Vamos analisar cada um dos itens:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
outro.
Est certo! A empatia a capacidade de se colocar no lugar da outra
pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os
como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento
com as emoes do outro.
Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento no!
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e
a resolver o problema.
Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar
resolver os problemas com tranquilidade e equilbrio, sabendo quais as reais
demandas do cliente.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
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Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar
no significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.
Significa apenas poder ajud-lo da melhor maneira.
GABARITO: D.
17. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao
dos servios pelos clientes quanto a disposio ou
prontido dos empregados ou profissionais a prestar o
servio denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Comentrio:
A responsividade que diz respeito disposio e disponibilidade
temporal do atendente para prestar o servio ao cliente.
GABARITO: A.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais
foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de
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fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta
muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
18. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O
tempo demasiado de espera do usurio constitui
indicador definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.
Comentrio:
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de
qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele
diminui a qualidade est aumentando.
Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade.
Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como
um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja
GHPDVLDGR
GABARITO: Errado.
19. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
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atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.
Comentrio:
So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento
pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia
(atinge os resultados previstos para o servio de atendimento).
GABARITO: Certo.
20. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.
Comentrio:
Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar,
segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte
estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:
A qualidade do atendimento ao pblico
deve ser pautada por critrios como:
9 prestao da informao correta,
9 cortesia no atendimento,
9 rapidez da resposta
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9 e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.
Est tudo certo!
4XDQGRDTXHVWmRIDODTXHDTXDOLGDGHGHYHVHUSDXWDGDHODTXHUdizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados.
Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a
qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e
os que esto mencionados na questo esto certos!
GABARITO: Certo.
21. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
avaliao de satisfao do usurio pautada por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
Comentrio:
A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta
questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de
critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!
E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no
precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de
SUHVFLQGHPQHVWDIUDVH
Assim, fica claro que ela est errada!
GABARITO: Errado.
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22. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um
dos objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
Comentrio:
A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao cliente-
cidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao
pblica.
o que est neste item, apenas dito de outra forma.
GABARITO: Certo.
23. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
Comentrio:
A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio
final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas
capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente
(empatia).
Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo
tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao
atendente.
o que est na questo, que est certa!
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GABARITO: Certo.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis interferem na execuo do servio de
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
24. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.
Comentrio:
A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para
que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o
contrrio do que est na alternativa!
GABARITO: Errado.
25. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate
da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos
rgos pblicos perante a sociedade devem ser
primordiais nos programas de qualidade do atendimento
no servio pblico.
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