tecnicas de comunicacion vs centros comerciales
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ServicioServicio básico Valor añadido
Prevenir
Persuadir
Disuadir
Vigilar
InformarAyudarDialogarCanalizarPresencia TranquilidadDisponibilidadServicioTrato agradable
Aten
ción
al c
lient
e
Comunicación profesional
Conceptos básicos de comunicación
Proceso de comunicación
Comunicación verbal y no verbal
Percepción, imagen y esquemas mentales
Escucha activa, empatía y asertividad
Claves y principios
• Comunicación es lo que se percibe de nosotros/igual a conducta.
• El manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos.
• La comunicación esta compuesta de conductas conscientes e inconscientes.
• Comunicación es la herramienta profesional
Claves
• En la relación interpersonal nunca existe la no comunicación.
• En toda comunicación lo más importante es lo que entiende el receptor.
• En la comunicación el responsable de su eficacia es el emisor.
• Hay dos niveles en la comunicación: racional o de contenido y emotivo o de sentimientos.
Principios
El proceso de comunicación es complejo, son tantos los elementos que intervienen que es normal que haya problemas de comunicación
que lo haya pensado no significa que lo haya dicho
....... no significa que lo haya dicho bien
........ no significa que haya llegado
......... no significa que haya sido oído.
......... no significa que haya sido escuchado
.......... no significa que haya sido entendido.
.......... no significa que haya sido aceptado
.......... no significa que haya sido recordado
........ no significa que haya sido realizado
Proceso de comunicación
emisor
retroalimentación
receptor
canal
ideassentimientos
mensajeideas
sentimientoscodifica
descodifica
contexto
escucha
Proceso de comunicación
llegadaexpresión
escuchaCP
expresión
llegada
escucha
Expresión/emisión• comunicación oral• comunicación
gestual• c. corporal• expresión facial• mirada• vocabulario• pronunciación• volumen, tono,
timbre de voz• postura
• forma de andar• uniformidad• accesorios• condición física y
salud• frases típicas• comunicación
escrita• manejo del humor• higiene y aseo
Criterios para influir positivamente
nivel consciente e inconscientenivel orgániconivel instintivonivel emocionalnivel racional
conducta verbal y no verbal
Llegada/sincronización
Escucha activa/empatía
• Escuchar sin interrumpir
• Cien por cien atención
• Más allá de las palabras (empatía)
• Incentivar al interlocutor a profundizar
Asertividad• Muestra seguridad, autoestima y convicción
• El error es mostrar convicción y tenerla mentalmente.
• Comunicar con convicción pero con cierto nivel de duda interna.
• La gente necesita seguridad
Percepción, imagen y esquemas mentales
• Reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras posibilidades.
• Las imágenes mentales coinciden con nuestro comportamiento y el de la otra persona.
• Revisar nuestros esquemas mentales, analizar rutinas y métodos de trabajo.
• Objetivo claro
• Todos los componentes de la comunicación en función del objetivo, persona, contexto.
• Proceso de comunicación es complejo debemos controlar todos los pasos.
• Desarrollar las etapas de la comunicación: expresión, llegada y escucha.
Comunicación estratégica
Atención presencial
CONTACTOINICIAL
saludarclimaayuda
SINTONÍA
escucha activaempatía
detectar necesidades
DESARROLLO
concretarinformaractuar
asegurarresolver
CONCLUSIÓN
verificarclima
despedida
Secuencia de atención
Saludo Clima positivo Ofrecer ayuda
Recepción Sintonía
Escucha activa Empatía
Detectar necesidades
Desarrollo
Concretar Informar Actuar
Asegurar Resolución de problemasConclusión
Verificar Clima positivo
Despedida
Atención telefónica
identificarse y
saludar
escucharel mensaje
indagar hastahaber conseguidotoda la información
reformularla pregunta
dar respuestaasegurando
entendimientodespedida
Comunicación táctica en servicios de vigilancia
• gestión de conflictos
• prevención y contención verbal
Gestión de conflictos
Habilidades de comunicación
Autocontrol
Autodominio emocional
• Expresan lo que corresponde al contexto y no lo que le sale.
• Capacidad de no reaccionar sobre todo en situaciones agresivas.
• Mantener objetivos contra el ambiente.
• Autodominio emocional hacia dentro y espontaneidad hacia fuera.
Tratamiento de conflictos
Origen
• percepción subjetiva del mensaje
• información incompleta
• intereses contrapuestos
• .......
Reclamaciones y quejas
• Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la existencia del problema.
• Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a provocaciones.
• Actuar de forma comprensiva, haciéndole notar de que se tiene conocimiento del problema y se tomarán las medidas necesarias.
Tácticas de comunicación en intervenciones difíciles
• Resolución de problemas sin utilizar la fuerza
• Inducir respeto y confianza
• Cumplimiento de instrucciones
• Análisis profesional de situaciones y personas
• Autocontrol interno y externo
• Control y contención: niveles de uso de fuerza
Detección riesgo de agresión
Lenguaje verbal
• Contenido y tono: disconformidad, enfado, frustración, exigencia, nerviosismo, irritabilidad, ira.
• Ritmo y volumen
• Intolerancia a las interrupciones
• Intolerancia a la negativa
Lenguaje no verbal
movimiento
postura
tensión muscular
Estrategias de afrontamiento
Lenguaje verbal
• La información
• Estrategias de reconducción verbal: asertividad, razonamiento, negociación, humor, distracción. encubrimiento, confrontación, amenaza, negativa enérgica.
Lenguaje corporal
• Expresión
• Posición, distancia y protección
Control de masas
Transmitir seguridad y calma
Evitar formulaciones negativas de los mensajes
Identificar a las personas de seguridad
Identificar rumores y contrarrestarlos
Dispersar en grupos más pequeños
Establecer canales de desplazamiento
Personal de seguridad actúa como lider
Colectivos especiales
• Atención a personas mayores
• Atención a clientes con discapacidad
• Atención a extranjeros
Atención personas mayores
• Actitud educada y optimista
• Compresión y respeto al ritmo de expresión.
• Utilizar lenguaje claro
• Responder de forma sosegada, vocalizando correctamente y con un volumen adecuado
• Resumir y explicar procedimiento a seguir
Atención discapacidadDiscapacidad visual: llevar la iniciativa en el saludo, hablarles directamente a ellos y no a sus acompañantes, utilizando lenguaje explícito y concretando la situación de elementos físicos.
Atención discapacidadDiscapacidad auditiva: asegurarnos que nos están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando despacio y asegurarnos de que nos entiende mediante gestos corporales.
Atención discapacidadDiscapacidad intelectual/psíquicaEscuchar de forma paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas o el procedimiento a seguir queden claros, apoyo visual.
Discapacidad motoraTratarles de manera habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de movimientos.
Atención a extranjeros
• Tener presente las posibles dificultades de comprensión y expresión (barrera de idioma)
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y cultura pueden ser muy distinta a la nuestra.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones
• Documentación escrita explicar contenido
Evaluación
1. ¿Cuando se considera que una comunicación profesional es eficaz?.
2. En la comunicación táctica con emisoras, las descripciones operativas para realizar una intervención inmediata deben ser.
3. El mayor impacto de la comunicación interpersonal corresponde a su componente.
4. En la prevención de comportamientos violentos es determinante la detección en la comunicación de señales.
5. Para establecer una comunicación adecuada con una persona con discapacidad intelectual ¿Cómo podemos mejorar la comprensión del lenguaje verbal?
Respuestas
1. cumple los objetivos
2. breves y significativas
3. corporal
4. verbales y no verbales
5. con apoyo visual
