tarea 5. prp
TRANSCRIPT
María Soledad Merchán García.
Introducción.
La tarea se basa en la comparacióndel servicio de atención al clienteonline de dos webs de viajes.
Con los datos creados, se buscalograr la perfección en la atención adicho cliente, que puedeencontrarse más perdido que elcliente presencial.
Los apartados son:
- Webs elegidas.
- FAQ.
- Términos y condiciones.
- Atención al cliente.
- Quejas y reclamaciones.
- Imagen corporativa.
- Conclusión.
Booking.
Web para reservar hotel.
Hoteles Barceló.
Web con los propios hotelesde la empresa Barceló.
Booking.
FAQ
¿Dónde están las FAQ? Se encuentran en la parte inferior de
la página web, en la portada de lamisma.
Distribución. Tienen un recopilatorio de las 10 preguntas más frecuentes. Cuentan con una sección llamada Categorías en caso de
que la pregunta que se quiere formular no se encuentreentre las diez más importantes.
Además, aparece un buscador en la parte de la derecha.
1
23
Idoneidad del «top ten». Las preguntas mostradas
como las diez másusuales coinciden con lasque la mayoría de lagente preguntaría.
Entre otras, están: Qué incluye el precio.
Reserva sin tarjeta decrédito.
Confirmación de lareserva.
Categorías. Las categorías de las FAQ
están bien planteadas.
Si el cliente no encuentrasu pregunta entre las 10más usuales, puedebuscar en este lugar.
Buscador El buscador también es
bastanteimportante, porquepuede que la personaque quiera realizarcualquier consulta nosepa en que tipo decategoría hacerla, por loque el buscador ayudaríaa dichos clientes oposibles clientes.
Barceló.
FAQ
¿Dónde están las FAQ? Las preguntas frecuentes aparecen en la parte
inferior de la página de inicio, en el pie de página.
Distribución. La sección de las FAQ en
Hoteles Barceló estáorganizada en tresapartados diferentes: Preguntas más frecuentes.
Contactar con Barceló (através de Internet).
Contactar con Barceló(teléfonos).
Además, cuenta con unbuscador en el que ingresarla consulta.
Preguntas más frecuentes. En la página principal de las FAQ aparecen cuatro
preguntas únicamente.
A pesar de las pocas que son, creo que están bienplanteadas como las cuatro principales.
Abajo, aparece un enlace para ver más preguntasfrecuentes.
Categorías. Las preguntas están
clasificadas porcategorías, como se ve enla imagen.
Mi Barceló.
Barceló H&R.
Reservas.
Información general.
Cada apartado se abre enuna página diferente.
Funcionamiento del buscador. Simplemente con añadir la palabra más importante
de la búsqueda, aparece el listado con las posiblesopciones.
Contactar con Barceló. En el apartado de
Contactar con Barcelóvemosinformación, precios yreservas. Está centralizadaen una única parte paramejorar la búsqueda delcliente.
Es relevante comentar quelassugerencias, comentarios yreclamaciones aparecen eneste lugar.
Contactar con Barceló. Clicando en el enlace, se
abre una página connúmeros de teléfono porsi queremos hablar conuna persona.
El listado aparece porcontinentes y países.
Ideas del apartado. Lo más interesante para el apartado de
FAQ sería un listado con las 10 másusuales.
Importante sería tener unas categoríasque pudiera ver el cliente. Paraesto, seguir lo que se ha mostrado enBooking, porque Hoteles Barcelóutiliza muchas páginas que puedenconfundir al cliente.
Los números de teléfono deberíanaparecer también, como hemos vistoen Hoteles Barceló.
Como hemos visto, lo ideal es ponerlas FAQ en la parte inferior de lapágina. Sería interesante queestuvieran en un pie de página quenunca desapareciera.
Booking.
Términos y condiciones.
¿Dónde aparece? Términos y condiciones en la página de Booking
aparece cerca de las FAQ.
Distribución. Este apartado se llama
«Condiciones». Está dividido en:
Términos y condiciones.
Privacidad y cookies.
Barceló.
¿Dónde están? Se encuentran en el pie de página, en Términos
legales.
Distribución. Esta sección está dividida
en cinco apartados.
Información legal.
Contratación.
Protección de datos.
Privacidad y seguridad.
Propiedad industrial eintelectual.
Utilidad. Con menos apartados que la página anterior, también
tienen una información que puede ser de muchautilidad para el cliente.
Ideas del apartado. Los términos y condiciones
deben aparecer en la parteinferior de la página, al igual quelas FAQ.
Sería interesante dividirlos paraque el cliente accediera a unacatalogación en la que encontrarlo que busca.
En este sentido, me parece mejorla manera de realizar losTérminos y Condiciones deBooking.
Booking.
Atención al cliente.
¿Dónde aparece la Atención al cliente? Como hemos visto, en la parte inferior de la página
web de Booking aparecen todos estos datos.
Distribución. La atención al cliente se
estructura en dosapartados:
Atención al cliente.
FAQ.
De nuevo aquí aparecenlas preguntas másfrecuentes.
Atención al cliente. Si el cliente quiere cancelar su reserva, puede hacerlo
directamente en esta sección de la página.
Lo más relevante. El cliente puede ponerse
en contacto con Bookingpor medio de unformulario.
También puede llamarpor teléfono a Booking.Es interesante saber quefunciona los 7 días a lasemana, durante las 24horas.
Barceló.
Atención al cliente.
¿Dónde está? En la página web de
Barceló no hay unapartado que se llameAtención al Cliente.
Comorecordamos, apartadossemejantes seencontraban en FAQ.
Ideas. Sería interesante crear un apartado
que se llamara Atención al Cliente. Deberían aparecer enlaces a los
términos y condiciones, así como alas FAQ.
Además, aquí deberían estar losformularios para que el cliente sepusiera en contacto connosotros, como hemos visto enBooking.
A fin de facilitar al cliente que seponga en contacto connosotros, debe de existir esteapartado en la página web.Queremos conocer lo que el clientepiensa de nosotros.
Booking.
Quejas y reclamaciones.
¿Existe un apartado bajo ese nombre? En la página web de Booking no existe ningún
apartado bajo el nombre de queja o reclamación.
¿Qué hacer? Si el cliente desea
presentar una queja oreclamación, la vía parahacerlo sería el apartadode Atención alcliente, que hemos conanterioridad.
Podría rellenar elformulario o llamar porteléfono para pedir másinformación.
A favor de este estilo. Si se opta por un estilo
como este, es importantepuntualizar el asuntopara que el cliente sepaque ha de seleccionaruno de ellos a fin de quesu queja, sugerencia oreclamación se tramiteantes.
¿Qué más podría hacer? En el apartado de
Términos y Condicioneshay un apartado quesería interesante para elcliente que se quisieraponer en contacto con laempresa.
«Contacto» En Privacidad y
cookies, en él últimopunto vemos Contacto.
Aquí podemos encontrarcorreos electrónicos, asícomo la dirección de laempresa.
Lo más relevante. La información para
formular una queja oreclamación, e incluso uncomentario de felicitacióno apoyo a la empresa, estáun poco escondida, ya queno se encuentradirectamente un apartadopara dicho fin.
Puede que esto lleve a quepersonas que estáncontentas con los serviciosde Booking no realicen suscomentarios defelicitación.
Sin embargo, consideroque una persona que noestá contenta con losservicios, encontrará, anteso después, la manera dehacérselo saber a Booking.
Barceló.
Quejas y reclamaciones.
¿Existe un apartado bajo tal nombre? No existe un apartado con esta nomenclatura en la
página de Barceló.
Más fácil. A pesar de que no
hay un apartadobajo estenombre, estainformación puedeencontrarsefácilmente ya queaparece en FAQ.
Distribución. Se encuentran
diferenciadas enReserva/Estancia yBarceloH&R/Barcelo.com.
Esto ayuda a lapersona a encontrarla manera depresentar susugerencia, queja oreclamación de lamanera más rápidaposible.
¿Cómo realizar la queja, sugerencia o reclamación? Se ha de rellenar un
formulario con los datosque nos pide la páginaweb y sobre el hecho delque queremos hablar.
Lo más relevante. La estructura de este
apartado en Barceló estámuy bien ideada.
Permite saber tener dosapartados diferentes, arazón de los serviciosque ofrece la compañía.
Esto, desde mi punto devista, agiliza todos lostrámites y el consumidortendrá una respuestamás pronta.
Ideas interesantes. El apartado de
quejas, sugerencias yreclamaciones ha de estarseñalado en la página web parapermitir que el cliente se pongaen contacto con la empresa.
Una distribución de lasquejas, reclamaciones ysugerencias como hemos vistoen Barceló sería muyimportante. A cadadepartamento llegarían lasrelacionadas con él, por lo que seestudiarían y contestarían conmayor prontitud.
Booking.
Imagen corporativa.
A favor. Apartado de Atención al cliente.
Aunque repite casi todo lo visto en FAQ, cuenta con este apartado.
FAQ. 10 preguntas más importantes. Buscador. Menú a la izquierda que se abre directamente, no hay que
esperar cargar una página.
Términos y condiciones. Explicados en profundidad. Con fecha de última
actualización. Explicación de las redes sociales y de las apps para
smartphones.
En contra. Situación en la que aparecen. Están en lo más bajo de la página web. Junto a la
publicidad y al mailing.
No presencia del apartado «Quejas, sugerencias yreclamaciones». Solamente tienen un formulario para rellenar, pero no
hay un apartado explicito para este fin.
Posible pérdida de buenos comentarios. Con este uso tan extraño de las quejas, sugerencias y
reclamaciones, pueden perder los buenos comentariosde clientes.
Balance.
En mi opinión, a pesar de los hechos en contra quehemos visto, la manera de manejar la atención alcliente por parte de Booking me parece que contribuyea la mejora de su imagen corporativa, de la idea quetienen las personas y clientes sobre dicha empresa.
Aunque no es 100% ideal, considero que se acercabastante. Ofrece mucha información y el cliente puedeobtenerla toda fácilmente.
Barceló.
Imagen corporativa.
A favor. Aparición de «Sugerencias, quejas y reclamaciones».
Es un dato importantísimo. Ayuda al cliente a ponerseen contacto con nosotros.
Gran cantidad de números de teléfono. En caso de que el cliente esté en cualquier parte del
mundo, puede encontrar directamente y sin necesidadde abrir más páginas, el teléfono al que puede llamar.
Diferenciación de servicios. En el apartado de sugerencias, quejas y
reclamaciones, vemos como diferencian los servicios.Creo que esto es importante, porque el cliente rellena elformulario en el apartado que desea.
Buscador. El buscador de las FAQ es muy importante.
En contra. Número de teléfono no gratuito.
Para España no es gratuito, y tampoco funciona las 24 horasdel día ni los 7 días de la semana.
Aparición de la publicidad o maneras de reservar en todaslas páginas. No me parece una buena opción para una empresa, ya que
en esos lugares la publicidad debería dedesaparecer, aunque sea publicidad propia, como ocurre enBarceló.
No independencia. Este hecho puede ser considerado tanto desde ambos
puntos de vista, aunque, personalmente, lo considerodesafortunado. Mejor separar los apartados para facilitar lavisión por parte del cliente.
Balance.
Considero que tiene buenos aspectos que mejoran suimagen corporativa, como el hecho de tener un apartadopara las quejas y reclamaciones.
No encuentro sentido a poner el apartado Empleo justodebajo de las quejas y sugerencias.
Creo que el buscador que siempre aparece en cualquiera delos servicios de atención al cliente está de más y ayuda adesvirtuar la buena imagen que puede tenerse de laempresa.
En rasgos generales, creo que no ayuda demasiado amejorar la imagen corporativa de la empresa.
Considero que es muy importante crear un servicio deatención al cliente que sea efectivo en una tienda o negocioonline.
El cliente puede encontrarse perdido en nuestra páginaweb y sería necesario explicitar todos los apartados, aunquela información esté repetida, pero hay que ayudar al clienteen su búsqueda por nuestra página web.
La aparición directa y sin tapujos de las sugerencias yreclamaciones creo que habla bien de la empresa y de suimagen. Estas quejas, reclamaciones y sugerencias debenser usadas para mejorar los servicios y/o productos que serealicen en la empresa.
Brindar la posibilidad de hablar con una persona, o ladirección física del negocio, abre las puertas, también, a latransparencia en la empresa.