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Técnicas de Venta de productos y servicios turísticos

© 2014 Brújula Chile LTDA.

PRESENTACIÓN

Gerente de Consultoría y Preventa de Brujula Chile.

üDiplomada en TurismoüMBA – Especialidad Marketing empresas de serviciosüMáster en dirección de empresas Turísticas

Más de 12 años de experiencia, en el rubro turístico.•Administración Pública,•Planificación y desarrollo territorial•Diseño e implementacion de productos turisticos•Asesorias a Empresa Privada•Emprendimiento propio en turismo rural•Capacitación a emprendedores y gestores turísticos,organismos público-privados en gestion de redes ycomunicación on-line.

Paqui Pedrosa

#turismo#marketing#internet


Índice de Contenidos

1. Introducción

2. ¿Qué vendemos?

3. El proceso de venta

4. Canales de comercialización turística

5. El cliente/turista


¿Qué vendemos?

Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy amplia

de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que se

denomina turista.

El Producto Turístico


Características de los Productos Turísticos

Intangibilidad Caducidad Agregabilidad y sustitubilidad

HeterogeneidadSubjetividad,

individualidad, inmediatez y

simultaneidad


Productos SINGULAR ES- T.I.E.

El turismo de intereses especiales responde a unaelevada segmentación del mercado para satisfacer aconsumidores que buscan experiencias personalizadas ydiferenciadas, y ofrece la oportunidad de trabajar endiferentes nichos de mercado al mismo tiempo, lo queacelera la diversificación de destinos y la ampliación,profundización y sofisticación de la gama de productosturísticos.

Los consumidores asociados al turismo de interesesespeciales suelen estar dispuestos a realizar grandesdesplazamientos buscando cierto tipo de actividades enentornos geográficos muy específicos, suelen demostraruna mayor propensión al gasto turístico y suelen ser másflexibles en la época de viaje que los visitantes conmotivaciones más generales.


La comercializacion de turismo de intereses especiales

La comercialización es uno de los puntos complicados de afrontarcuando hablamos de TIE debido, principalmente, a:

• El amplio abanico de actividades que se engloban dentro de este tipode turismo, multitud de formas de prestación de los servicios encuanto a modalidades, calidades, motivaciones de los consumidores,etc.

• Requiere un alto grado de especialización de los productos, que nosiempre es fácil de conseguir.


La comercializacion de turismo de intereses especiales

• La oferta está muy fragmentada, esmuy amplia y muy segmentada.

• La venta de productos,especialmente de turismo activo, serealiza directamente con el clientepuesto que este contactadirectamente con el proveedor de laactividad.

• Dificil generar una política decomercialización conjunta.

• La organización de eventos comopueden ser Workshops, accionescomerciales varias, etc. no son muyhabituales.


El proceso de venta

1) preparación(empresa, productos,

competencia, etc.)

2) prospección(identificación/

clasificación de clientes)

3) planificación de tiempo

4) establecimientode objetivos

5) contactoadecuado

6) identificación de necesidades

7) oferta de beneficios

8) superación de objeciones

(psicológicas o lógicas)

9) aspectosfinancieros

10) cierre

11) seguimientointerno

12) posventa


Los intermediarios


Los intermediarios

• Tour Operadores.

Las agencias de viajes mayoristas tienen como objetivo realizarpaquetes turísticos, definir ofertas, etc. para venderlas a las agenciasminoristas.

La especialización del catálogo y de los productos que ofrecen así comosu distribución son dos de los aspectos clave a tener en cuenta a la horade elegir un agente adecuado para comercializar nuestro producto.

Ø ADS MUNDO-Agencia de Viajes Andina del Sud

Ø FIRST PREMIUM REPS LTDA

Ø TERRA NOVA TOURS

Ø AGENCIA DE VIAJES TURAVION LTDA


Los intermediarios

• Agencias de viajes minoristas (emisoras, receptivas o mixtas).

Comercializan los productos de las agencias mayoristas aunquetambién pueden elaborar y vender sus propios servicios y viajescombinados directamente al cliente.

Algunos ejemplos de agencias minoristas especializados en turismo enel medio natural son:ü Akaoka (www.akaoka.com). Agencia francesa especializada en viajes de

trekking y senderismo, entre otras actividades de activo y naturaleza.

ü Cyclomundo (www.cyclomundo.com). Agencia francesa especializada enviajes de cicloturismo. Trabaja en destinos como Italia, Suiza, Sur de Francia,entre otros.

ü Bentzi Global (www.bentzi-global.co.il). Agencia israeliita especializada enactividades de activo (aventura) y naturaleza (además de turismo cultural.

Listado de AAVV Chile: http://www.gigaturismo.com/


Los intermediarios

• Ferias especializadas.

Las ferias comerciales son uno de los canales de comercializacióntradicionales del sector turístico. Este tipo de eventos combinan ladifusión turística con los negocios.

La participación de compradores (Tour operadores, agencias minoristas,etc.) y vendedores (destinos turísticos, empresas que forman parte delproceso de producción y operaciones del turismo, etc.) facilita elintercambio de información y, en muchos casos, el proceso decomercialización de los destinos y productos turísticos.


Los intermediarios

• Internet ha representado una revolución tecnológica sin precedentes,también en términos de comercialización de productos turísticos.

• Han aparecido nuevos canales de comercialización que hanrevolucionado el mercado, obligando a los tradicionales intermediariosa buscar nuevas formas de aportar valor al consumidor y, en definitiva,al mercado.

Centrales de reservas. Las centrales de reservas aglutinan yproporcionan información, tanto al consumidor final como al touroperador, sobre un número importante de alojamientos y actividades.Internet ha facilitado e incentivado la creación de este tipo de canal,también para el mercado del turismo relacionado con el entorno natural yotros relacionados como es el caso del turismo rural.

http://www.centraldereservas.com/

www.booking.com


Los intermediarios

• Redes de profesionales:

En el campo del turismo activo y de naturaleza, destacar la asociaciónAdventure Travel Trade Association (ATTA -www.adventuretravel.biz).

ATTA es una asociacióncon más de 750 miembrosentre tour operadores,destinos, agencias de viaje,medios de comunicación,empresas de turismorelacionado con el medionatural, etc. que tiene comoobjetivo promocionar ypotenciar el mercado delturismo de aventura.


Aproximandose a los intermediarios

IDENTIFICAR EL PUBLICO OBJETIVO

• Estudiantes• Familias con niños• Adulto mayor• Parejas • Deportistas


NUEVOS SEGMENTOS DE MERCADO / TURISTAS

SINGLESSolteros

DINK double income no kids

Menores de 60 años que viven solos, (divorciados, viudos o solteros)

Parejas que conviven pero no tienen hijos

Pink MarketGays y lesbianas

Parejas del mismo género

Parejas maduras sin hijos a cargo

Empty NestersNido vacio Tienen entre 23 y 40 años, son

prósperos y exitosos, se niegan a asumir responsabilidades

Adulescentes OTROSEl mercado cambia día a día



• Contar con una oferta concreta



• Fijación de precio considerando comisión de intermediación– Basado en el coste

– Basado en la demanda

– Basado en la competencia



• Folletos, material explicativo

• Web de la empresa



• Calidad en los servicios (puntualidad, fiabilidad, continuidad, etc)– Sellos de calidad, sustentabidad, etc.


Creando una oferta para un intermediario

• Supongamos que vamos a contactar con operadores turísticos,debemos preparar muy bien la presentación de nuestro producto, paraello definiremos claramente:– Publico Objetivo

– Características

– Atributos diferenciales

– Servicios/productos incluidos

– Capacidad de personas

– Emplazamiento

– Condiciones y medios de pago

– Precio

– Información de contacto


Analizando al turista como cliente


Es poco leal.

Busca rentabilizar su inversión.

Marca la tendencia del mercado.

Da menos segundas oportunidades.

Tiende a que se personalice el servicio.

No admite el imposible como respuesta.

Busca más un asesor que un presentador deproducto.

El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos tiempos. Entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera.

ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI


Está más informado que nunca:

El consumidor ha cambiando

drásticamente durante los últimos cuarenta

años.

Tiene acceso a un sin número demedios de comunicación impresos yelectrónicos, nacionales y extranjeros, eincluso a la red mundial Internet.Por eso, posee mayores elementos dejuicio para decidir si estamos dándoleun buen servicio o no.

EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI


Mejor preparado académicamente:

Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que

hace 25 años.

Hace veinticinco años, el ingreso en loscentros de estudios y universidadessuperiores era más limitado. Hoy, por elcontrario, se cuenta con universidades,academias y centros de estudio de todotipo. Esta situación propicia que elconsumidor tenga un mayor conocimientoy, por lo tanto, exige que argumentemosnuestras ofertas adecuadamente.



Tiende a reclamar más sus derechos.

Tienen mayor protección legal:

El consumidor cuenta con una grancantidad de leyes, normas e instancias alas que él puede recurrir para plantear susquejas.Consecuentemente, es mucho más seguroa la hora de decidir.



Debido a los cambios experimentados en elmundo, y al hecho de que el cliente se sabedueño de sus propios medios para llevarlos adonde lo traten mejor, tiende a reclamar mássus derechos y a expresar, con mayorfrecuencia que antes, lo que no le agrada.

Si no estamos

preparados mentalmente

ante la extroversión

actual del consumidor,

podemos sufrir

innecesariamente.

Es mucho más expresivo y asertivo:



En el ámbito turístico, nos encontramos conindividuos que han recorrido multitud dedestinos, que pueden identificar muy bien losmínimos a esperar de un serviciodeterminado. En ocasiones conocen mejor losprocesos que los propios prestadores delservicio.

El cliente actual

conoce el producto tan

bien como usted, por lo

que se encuentra capacitado para exigir.

Tiene mucha experiencia:



ü Vacaciones por períodos más cortos, más deuna vez al año. Shortbreaks.

ü Turistas que buscan hospedarse y vivir unaexperiencia distinta a la oferta tradicional.üPrefieren hacer del hospedaje un segundohogar, disfrutando del lugar elegido como si fueranlocales.

üBúsqueda de lo “auténtico”, lo saludable, lonatural.

üDeseo de aprender y descubrir lugares nuevosfuera de los circuitos habituales.

Tendencias

Y EL TURISTA DEL SIGLO XXI ?


Factores que intervienen:

1) Impulso de compra

2) Precio

3) Riesgo de mala selección

4) Experiencias anteriores

5) Atractividad del destino

Decisión de compra del turista


Enfoques:


1) Econométrico: precio/calidad

2) Sociológico: pautas culturales

3) Conductista aprendizaje por experiencia


Proceso de compra:


1) Reconocimientode la necesidad

2) búsqueda de información:

fuentes

3) evaluación de alternativas:

ponderación de atributos.

4) compra5)

comportamientoposterior:

ü Satisfaccion:

ü Insatisfaccion: disonancia cognitiva (malestar porlos problemas del producto elegido, y la pérdida de beneficios del rechazado).


Fuentes de información:

1) Relacionales: familiares, amistades

2) Comerciales: publicidad, agencias, centros de informes

3) Personales: experiencias anteriores



Recomendaciones:

1) Trabajar sobre la imagen de la empresa

2) Capacitar al personal

3) Detallar lo incluido en el paquete

4) Elegir proveedores responsables

5) Ofrecer atención personalizada en la venta y posventa



1) polémico

2) indeciso

3) soberbio

4) minucioso

5) afable

Perfiles de clientes


Ventajas de la postventa:

1) Fidelizar al cliente

2) Evitar la pérdida de clientes

3) Prevenir litigios

4) Evaluar al personal

5) Evaluar a los proveedores

Técnicas de Atención al Cliente


Recomendaciones en caso de quejas:

1) escuchar atentamente

2) no tomarlo como algo personal

3) pedir disculpas, en lugar de justificarse

4) resolver con rapidez

5) no transferir el problema, salvo petición

6) invitar al cliente hostil a un privado

7) dar seguimiento al reclamo

8) aunque el cliente no tenga razón, satisfacerlo

Técnicas de Atención al Cliente

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CONTACTO

Paqui Pedrosa GomezGerente de [email protected] Fono: 9 8361 1028

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