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“Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de

la Calidad de la UPCH”

Versión 1.0

Preparado por:

Ing. Alberto Fernández Bringas

Asesor de la DUGEC, Docente UPCH

Revisado y aprobado por:

Comité del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (DUGEC)

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Contenido

I. Resumen Ejecutivo.................................................................................................. 3

II. ANTECEDENTES. ................................................................................................. 3

III. JUSTIFICACION DEL PROYECTO. ................................................................... 3

IV. PRODUCTO DEL PROYECTO Y SUS CARACTERISTICAS. .......................... 4

V. METODOLOGIA Y FASES DEL PROYECTO. .................................................. 5

VI. ORGANIZACIÓN BASE DEL PROYECTO. ..................................................... 11

VII. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO. .................................... 13

VIII. PLAZO DE REALIZACION DEL TRABAJO. ................................................... 15

IX. RECURSOS PREVISTOS PARA EL PROYECTO. ........................................... 15

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“Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de

la Calidad de la UPCH”

I. Resumen Ejecutivo.

El documento presenta el Proyecto de Desarrollo de la Gestión por Procesos en

la UPCH. Se presenta una metodología basada en el enfoque de madurez de los

procesos y adaptada a la lógica organizacional actual de la UPCH. El supuesto

es que las actividades son desarrolladas por el propio personal de la UPCH. Se

plantea una estrategia de desarrollo con lógica de procesos en los cuales

participan diferentes áreas funcionales, iniciando por los procesos que sean

priorizados.

II. ANTECEDENTES.

La Dirección Universitaria de Gestión de la Calidad (DUGEC), responsable del

Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la UPCH, ha avanzado en su

configuración, definiendo objetivos, componentes y lineamientos fundamentales

de operación. Sin embargo, es preciso profundizar en el desarrollo de los procesos

que lo conforman y su posterior despliegue e implantación institucional, de modo

consistente con el Plan Estratégico de la Institucional para el periodo 2014-2018.

Para lograrlo, la DUGEC ha elaborado un proyecto para el desarrollo y despliegue

de la gestión por procesos en la institución. El presente documento presenta los

alcances de dicho proyecto.

III. JUSTIFICACION DEL PROYECTO.

3.1 Creación de valor para los usuarios, grupos de interés y crecimiento

institucional.

Con un Sistema de Aseguramiento de la Calidad funcionando a través de una

red de procesos que entrega servicios de calidad y eficientes, se espera lograr

altos niveles de satisfacción para los usuarios y grupos de interés. Ello

permitirá consolidar la confianza que se tiene sobre los servicios educativos,

de investigación y de vinculación con el medio, posicionando la marca,

creando fidelidad y multiplicando las referencias favorables.

Como consecuencia se espera un crecimiento institucional sustentable.

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3.2 Desarrollar la innovación para responder al cambio permanente.

La innovación en los productos y procesos educativos, de investigación o de

vinculación con el medio, es fundamental para mantener el liderazgo de la

institución en un entorno competitivo y con demandas crecientes de los

grupos de interés.

Gestionar óptimamente los procesos significa responder rápidamente a los

cambios que exigen dichas innovaciones.

3.3 La integración institucional a través de la gestión del sistema por

procesos.

La gestión por procesos significa la integración interfuncional para

entregar valor a los usuarios y grupos de interés. En este sentido, el

proyecto busca que este enfoque se instale y consolide, permitiendo un

trabajo bien coordinado entre las diferentes áreas participantes en la

producción de un servicio, así como creando la sinergia necesaria para la

interacción entre las líneas de actividad de docencia, investigación y

vinculación con el medio. La integración también debe entenderse en la

sinergia con el entorno, con otras instituciones y entidades, a fin de lograr

maximizar e incrementar constantemente el valor entregado a los grupos de

interés.

IV. PRODUCTO DEL PROYECTO Y SUS CARACTERISTICAS.

4.1 Producto del proyecto.

Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC) funcionando bajo un

enfoque de gestión por procesos, en toda la cadena de entrega de valor

institucional.

SAC implantado con una estructura coherente de objetivos, planes,

gestión de recursos, procesos, y mecanismos de mejoramiento,

orientado a satisfacer de manera dinámica las necesidades y

expectativas de los usuarios y grupos de interés.

Miembros de la comunidad de la UPCH competentes para desarrollar

sus labores en una organización de naturaleza formativa, de

investigación y de vinculación con el medio.

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4.2 Características del estado final del proyecto.

Servicios educativos, de investigación y de vinculación con el medio,

pertinentes a las necesidades del grupo objetivo. Asimismo,

consistentes con las directrices estratégicas de la universidad y las

tendencias globales en educación superior.

Mecanismos de comunicación permanente con los usuarios y grupos de

interés para evaluar el impacto de los servicios y lograr una mayor

capacidad de cumplir con sus expectativas.

Procesos normalizados y estandarizados en el sistema que entrega el

servicio, y a la vez flexibles para la mejora e innovación, a través de

mecanismos de mejora continua implantados.

Disminución de la variabilidad de la calidad del servicio brindado.

Proyección económica mejorada, por la reducción de los costos y un

mayor potencial de ingresos.

Miembros de la comunidad de la UPCH capacitados y sensibilizados

en gestión de la calidad en docencia y servicios universitarios.

Plataforma institucional preparada para afrontar procesos de

autoevaluación con fines de acreditación de carreras, de índole

institucional y con alcance nacional e internacional.

V. METODOLOGIA Y FASES DEL PROYECTO.

5.1. Concepción de la organización de la UPCH.

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5.2. Metodología basada en el enfoque de madurez de los procesos.

Nivel Denominación Descripción Hoja de ruta

0 Desconocido Requerimientos o desempeño relacionado del

proceso no comprendidos ni establecidos. Sin acción definida

1 Comprendido Los requerimientos y el desempeño,

comprendidos, como base para metas, evaluación y mejora.

Construir la línea base

2 Estabilizado Causas raíces determinadas y soluciones

implementadas en puntos críticos. Mejorar y estabilizar

3 Repetible La ejecución de los procesos se ha estandarizado,

vía documentación y recursos apropiados. Estandarizar

4 Capaz Los procesos se miden y se monitorea, a fin de

lograr capacidad de respuesta. Gestionar para

respuesta eficaz

5 Eficiente Mejora continua, incrementando la capacidad de crear valor, disminuir el despedicio y aumentar la

adaptabilidad.

Gestionar para optimizar

Elaborado a partir de Gardner, R. (2004). “The Process Focused Organization”. ASQ

Gráfico del Modelo de Madurez de los Procesos.

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5.3. Detalle de las fases del proyecto.

Se describe en el Cuadro No.1 siguiente:

Cuadro No. 1: Fases, contenido e hitos del proyecto.

Fase Contenido. Hito

I. Preparación del proyecto.

- Acciones de sensibilización sobre el proyecto.

- Capacitación al equipo de DUGEC.

- Acotamiento específico del proyecto.

- Organización específica del proyecto.

- Alcance y organización del

proyecto, especificados.

II. Etapa de conocimiento de los

procesos (“línea base”): Desarrollo

del mapa de procesos institucional.

Análisis institucional

- Desarrollo del nivel 1 y 2 del mapa de procesos institucional.

- Actividades extendidas de capacitación y sensibilización sobre el proyecto.

- Elaboración, descripción y validación del mapa de procesos actual.

- Análisis de alineación estratégica de los procesos actuales.

- Elaboración y descripción de un mapa de procesos de “estado futuro”.

- Discusión y aprobación institucional de la versión “beta”.

En cada proceso priorizado.

- Actividades extendidas de capacitación y sensibilización sobre el proyecto.

- Análisis estratégico, identificación de clientes, requisitos y productos.

- Identificación de los procesos en los niveles de desagregación pertinentes (procesos,

sub-procesos).

- Análisis de alineación estratégica de los procesos actuales.

- Procesos conocidos en nivel

agregado.

- Mapa de procesos

institucional y mapa de

procesos de estado futuro

aprobados (versión “Beta”).

- Diagnóstico del estado de

madurez de los procesos.

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III. Etapa de conocimiento de

procesos: caracterización,

normalización y documentación. - Sensibilización y capacitación extendida.

- Análisis de interacciones entre procesos.

- Caracterización de procesos.

- Desarrollo de flujogramas.

- Diseño y especificación de indicadores clave.

- Validación.

- Procesos conocidos en nivel

detallado.

- Procesos caracterizados

(descritos).

IV. Etapa de análisis, mejora y

estabilización de procesos (desarrollo

y puesta en marcha de planes de

acción).

- Sensibilización y capacitación para la mejora de procesos:

- Análisis situacional del desempeño de los procesos e identificación de oportunidades

de mejora.

- Planes de acción (se ilustran algunos ámbitos):

de políticas organizacionales,

para identificar necesidades,

de gestión de recursos,

de formación y entrenamiento.

de realización del servicio,

de control y medición.

de gestión de riesgos.

de documentación de los procesos.

de automatización.

de acciones preventivas, correctivas y de mejora.

de cultura organizacional.

de clima organizacional.

- Implantación: Poner en marcha los planes.

- Procesos estabilizados

- Planes de acción para le

mejora de procesos

especificados.

- Planes de acción ejecutados.

- Procesos mejorados.

- Personal entrenado.

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V. Etapa de estandarización de

procesos: desarrollo. - Sensibilización y capacitación para la estandarización de procesos:

- Políticas de gestión de documentaria de procesos.

- Actualización de la documentación (mapas, fichas de proceso, diagramas de flujo,

manuales de procesos y procedimientos, registros, entre otros).

- Sistema de entrenamiento.

- Gestión del cambio: sistemas de incentivos, cambios en roles y funciones, cambios en

estructura, políticas para los inductores de cambio en cultura organizacional.

- Procesos repetibles

(estandarizados).

- Sistema de entrenamiento

implantado.

- Políticas de gestión del

cambio definidas y

difundidas.

- Sistema en marcha.

VI. Etapa de estandarización de

procesos: verificación. - Sensibilización y capacitación en auditoría de procesos:

- Preparación de la auditoría interna de procesos.

- Auditorías de gestión de procesos.

- Levantamiento de no conformidades.

- Procesos repetibles

(estandarizados y

verificados).

- Procesos evaluados.

- Sistema auditado.

VII. Etapa de gestión de procesos

(procesos capaces): Mejora continua.

- Sensibilización y capacitación para la mejora continua: procesos capaces.

- Sistema de medición (tablero de mando) del entorno, usuarios y grupos de interés,

productos, procesos internos, factores críticos de éxito.

- Análisis externo e interno para la mejora (gestión de riesgos).

- Análisis y priorización de la cartera de proyectos de mejora.

- Desarrollo de proyectos de mejora.

- Evaluación y decisiones sobre el avance de los proyectos de mejora identificados

(acciones correctivas, preventivas y de mejora).

- Procesos capaces.

- Sistema de medición,

diagnóstico, priorización y

seguimiento de proyectos de

mejora.

- Metodologías básicas de

mejora implantadas.

- Cartera de proyectos de

mejora, definida.

- Prioridades: Renovación

Acreditación Institucional /

Acreditación de carreras.

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VIII. Etapa de optimización de

procesos (procesos eficientes): Mejora continua.

- Sensibilización y capacitación para la mejora continua: metodologías avanzadas.

- Proyectos con modelos de:

reducción de variación,

eliminación del desperdicio,

gestión de capacidad y restricciones.

mejora de métodos de trabajo.

automatización y simulación de procesos.

- Procesos eficientes.

- Cartera de proyectos de

optimización definida.

IX. Cierre del proyecto. - Cierre por proceso.

- Discusión y aprobación del mapa de procesos de estado futuro, versión definitiva.

- Normativa para el sostenimiento del cambio.

- Plan de acciones para el desarrollo y madurez de los procesos.

- Cierre institucional.

- Agenda para el desarrollo del

modelo de gestión por

procesos, definida.

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VI. ORGANIZACIÓN BASE DEL PROYECTO.

La DUGEC estará a cargo de la conducción del proyecto.

El equipo técnico que coordinará y realizará el trabajo, estará conformado

por los miembros de la Comisión del Sistema de Aseguramiento de la

Calidad (CSAC), y por los representantes de Direcciones Universitarias,

Oficinas Centrales, Facultades y otras unidades de gestión, que sean

designados como miembros de los equipos de proceso.

Se podrá incorporar al equipo técnico, a profesionales que colaboren con el

desarrollo técnico de las actividades si se requiriera.

Se considera la incorporación de un asesor experto en temas de gestión por

procesos, quien apoyará a la DUGEC bajo un régimen de horas de asesoría,

y de acuerdo a un programa de trabajo alineado con el proyecto.

Rectorado y Vice-Rectorados

Dirección General de Administración (7x)

Direcciones Universitarias-VRA

(7x)

Direcciones Universitarias, e

Institutos-VRI (5x)

Direcciones Universitarias, Centros y Oficinas-Rectorado (14x)

Unidades Descentralizadas

(10x)

Proyecto de Gestión por Procesos-SAC

Cuadro No. 3: Ubicación del proyecto en la organización de la UPCH

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Cuadro No. 4: Lógica organizacional del proyecto

Rectorado

Vice-Rectorado de Investigación

Facultades

DGA

Vice-Rectorado Académico

Direcciones

Universitarias y Centros - Rectorado

Proyecto Gestión por Procesos-SAC

Fase 2

(…)

Fase 9

Fase 1

(…)

Hito 1

Hito 2

Hito 8

(…)

(…) (…)

Gestión por procesos implantada

Des

arro

llo d

el p

roye

cto

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asd

VII. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO.

En primera instancia se capacita a la Comisión del Sistema de

Aseguramiento de la Calidad (CSAC) de la DUGEC y se define el mapa de

procesos institucional.

Una segunda etapa es la priorización de procesos desde la perspectiva del

Consejo Universitario.

En la tercera etapa, se incorporan los procesos priorizados de modo

gradual a un ritmo de 3 procesos por trimestre.

En cada etapa, debe garantizarse la asignación suficiente de recursos en

cada unidad de gestión para realizar las actividades planificadas en el

proyecto.

Director

del Proyecto

Implantador en unidad central o

facultad.

Sectorista en unidad central o

facultad.

CSAC (Comisión del SAC)

Equipo de apoyo administrativo de

la DUGEC

Asesoría Técnica

Cuadro 5: Organigrama del Proyecto

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Cuadro 2: Cronograma General de Actividades

Fase del Proyecto 2014 2015

Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Preparación Proyecto y Sensibilización.

Conocimiento de Procesos I: Mapa de procesos

Conocimiento de Procesos II: Caracterización y flujos.

Estabilización: Análisis y Mejora

Estandarización y desarrollo (gestión del cambio).

Estandarización de procesos: Verificación (auditoría)

Gestión de procesos: procesos capaces (mejora continua).

Gestión de procesos: procesos eficientes (mejora continua).

Procesos priorizados Estimación de desarrollo futuro.

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VIII. PLAZO DE REALIZACION DEL TRABAJO.

A partir del cuadro No. 2 se asume que el trabajo se realizará bajo un

esquema traslapado o paralelo según procesos priorizados, estimando que al

final de 2015 se pueda haber puesto en marcha a 10 procesos priorizados,

teniendo en cuenta las estacionalidades de la universidad (picos o bajas en

actividad) que influyen en la dedicación al proyecto.

El calendario mostrado es referencial y se puede ajustar a la programación

de las actividades en los propios equipos de proceso

IX. RECURSOS PREVISTOS PARA EL PROYECTO.

El tiempo de los participantes en el proyecto, del equipo técnico central del

proyecto, de las instancias centrales y de las facultades.

Servicio de asesoría de experto en gestión por procesos.

Servicio de asesoría de experto en aplicaciones informáticas.

Equipo, material y suministros para el desarrollo del proyecto.

Soporte documental para el desarrollo del proyecto.

Servicios contratados de personal de apoyo para el desarrollo de las

actividades, en los casos que amerite.

Software para diagramar procesos para el equipo central y los equipos

descentralizados.

Software de modelamiento y automatización de procesos.

Ambientes de trabajo para el equipo técnico central.

Ambientes de trabajo para los equipos descentralizados.

Ambientes para el desarrollo de talleres y eventos de capacitación.

X. Referencias.

Gardner, R. (2004). “The Process Focused Organization”. American Society

of Quality.

PMI (2013). PMBOK 5.