surir servicio al cliente
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Consultora SURIR
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LO QUE NOS MOTIVA
Nuestros principios
Respetamos el tiempo de nuestros clientes como si fuera el propio
Nos interesa generar valor integral en nuestras propuestas
Analizamos siempre el mercado de nuestros clientes, de manera de ofrecer proyectos coherentes a la óptima estrategia
Nos gusta pasarlo bien en nuestro trabajo, por lo que damos énfasis a las opciones de creación en nuestras propuestas, no hay trabajos “chicos”
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“Cuando se entrega un buen servicio, se genera una sonrisa en el cliente, ya sea interna o externa”
Surir:fonética de sonreír en francés
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3SURIR
Antecedentes Generales
En SURIR tenemos un fuerte foco en el servicio que entregamos a
nuestro cliente y es una de nuestras prioridades en la
implementación de nuestros proyectos.
Contamos con un equipo multidisciplinario de consultores con vasta
experiencia en cada una de sus especialidades lo que nos permite
poder abordar nuestros desafíos confrontando y enriqueciendo
cada una de nuestras propuestas.
Uno de nuestros principios fundamentales de funcionamiento es
que respetamos el tiempo de nuestros clientes, tal como
respetamos el propio, es por esta misma razón que nuestras
implementaciones son manejadas siguiendo las mejores prácticas
para el manejo de proyectos de acuerdo al Project Management
Institute, contamos también con consultores certificados como PMP
(Project Management Professional).
Una de nuestras ventajas comparativas es que contamos también
un área digital la cual se puede visitar en www.m2o.cl y manejamos a
nivel avanzado y/o nativo 4 idiomas.
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2009 este año se crea M2O como empresa, con el objetivo de crear estrategias para todo tipo de negocios en el ámbito digital
Fundación
2010 lanzamos el portal de opinión Percibo el cual estuvo activo hasta
el año 2011
DESDE el 2009
Nuestra Historia
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2014 Se suma Francia Mazzo al equipo y se funda SURIR, pilar consultivo enfocado en gestión de negocios.
2015 Se obtiene el Premio a la Innovación Empresarial por parte de ASIVA, Asociación de
Empresas de la Región de Valparaíso, gracias al Proyecto Social “PlazaWaddington.cl”
Premio a la Innovación
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6SURIR
Nuestro Modelo de Trabajo
+
Interior Exterior
Ind
ivid
ual
Co
lect
ivo
,Medición de satisfacción
Net Promoter Score
Jornada del cliente
Procesos Sistemas
Competencias
Habilidades
Valores
Prioridades
Motivación
Cultura
Valores
Principios
Rendimiento
Herramientas
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El modelo Integral o AQAL considera 4
d imens iones que resu l tan de las
combinaciones entre lo interior y exterior y
lo individual y lo colectivo.
Este enfoque es un acercamiento
sistémico a la complejidad organizacional y
en este caso aplicado a la satisfacción de
clientes permite ver las distintas dinámicas
MODELO INTEGRAL
Modelo de Mejora de Servicio
internas y que impactan en la calidad del servicio final. De esta manera el cuadrante individual-interior
incluye los valores personales, las emociones, pensamientos, el propósito personal entre otros.
El cuadrante individual-exterior está relacionado principalmente con las competencias personales, de las
habilidades y es aquí donde se ubican típicamente los esfuerzos de entrenamientos y capacitaciones.
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El cuadrante colectivo-interno incluye
principalmente a la cultura organizacional.
SURIR cuenta con instrumentos de
medición de cultura, basados en las
dinámicas espirales, los que se pueden ver
en www.culturesee.com . La cultura a
diferencia del “clima laboral” es algo más
estable y permanente en el tiempo y a
MODELO INTEGRAL
Modelo de Mejora de Servicio
través de nuestros instrumentos se puede revisar el calce que existe entre por ejemplo el propósito
individual y el propósito de la empresa. Estos escáners además permiten entender cómo están formados los
grupos de trabajo y que tan adecuados son para la entrega de servicios.
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Finalmente el cuadrante colectivo-externo
incluye los sistemas y procesos que
soportan el servicio al cliente. En este
segmento también se encuentra la
medic ión de cal idad, las d ist intas
metodologías para llevar a cabo estos
procesos y en general el cómo el negocio
MODELO INTEGRAL
Modelo de Mejora de Servicio
soporta todas las interacciones necesarias para satisfacer a los clientes
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NUESTROEQUIPONos apasiona entregar siempre l a s m e j o r e s s o l u c i o n e s asociadas al mejor servicio
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Fortalezas del Equipo
Equipo Multidisciplinario flexible a cada cliente
Experiencia Nacional e Internacional
Compromiso Social de impacto transversal
Manejo certificado de Idiomas
Creatividad en las soluciones, con visión transversal y estratégica a cada proyecto
Certificaciones PMP
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Rodrigo MárquezSocio Director
Equipo para el proyecto
Emprendedor y Socio Fundador de M2O y Surir, Ingeniero Civil Industrial Mención Electricidad de la Pontificia Universidad Católica de Chile, PMP (c). Certificado MIT Teoría U. Charlista TedX
SURIR
Juan OdaGestión de Proyectos
Ingeniero Civil Electrónica d e l a U n i v e r s i d a d Federico Santa María, cuenta con certificación PMP & un Diplomado en Gestión de Proyectos de la Pontificia Universidad Católica, tiene además, 20 años de experiencia en gerencias regionales en empresas multinacionales de reconocido prestigio
Mildred HenríquezEstudios de Mercado
Matemática Estadística, Pontif icia Universidad Católica de Chile con v a s t a e x p e r i e n c i a internacional.
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Paulina FigueroaGestión de Proyectos
Equipo para el proyecto
Ingeniera Civil Industrial de la Universidad de Valparaíso con más de 9 años de exper ienc ia nacional e internacional, ha desarrollado su carrera principalmente en el área de calidad de servicios.
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Daniella DíazGestión de Proyectos
Ingeniera Civil Industrial y Magister en Dirección Estratégica, con más de 10 años de experiencia en la ejecución de estudios y análisis empresariales, dinámica regional, análisis de mercados, y desarrollo de información clave para la toma de decisiones en las empresas. Ha desarrollado proyectos en materia de innovación e internacionalización, a d e m á s d e c o n t a r c o n a m p l i a e x p e r i e n c i a e n c o m i s i o n e s multisectoriales de trabajo.
Giannela Espinoza
P s i c ó l o g a d e l a Universidad Católica del N o r t e , T r a i n e r e n M e t o d o l o g í a C E F E I n t e g r a l . C o n s u l t o r a o r g a n i z a c i o n a l c o n e x p e r i e n c i a e n reclutamiento, evaluación y selección de personal basado en competencias e incidentes críticos en el ámbito público y privado.
Facilitación de Procesos
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14DEL EQUIPO
IdiomasEn nuestro equipo aparte del español nativo contamos con manejo avanzado de :
Inglés
Francés
Portugués
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Premios Recibidos
Mejor proveedor de servicios Covintec Chile, años 2013 y 2014
Premio a la Innovación 2015 por parte de la Asociación de Empresas de Valparaíso (ASIVA)
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Nuestros ServiciosManejo de Proyectos - Talleres -
Mejora de Servicio al Cliente
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17SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
Proceso de Mejora en el servicio
Trabajamos en base a un proceso iterativo basado en metodologías
ágiles en el que como resultado se obtendrán los principales
procesos dentro de la organización, las partes interesadas más
relevantes y también un primer entendimiento de la satisfacción
interna de los clientes. Para estos efectos se efectúan talleres
participativos (hasta 30 personas) de hasta 3 horas cada uno, con
una muestra significativa de las distintas áreas involucradas en los
que se obtiene:
• Mapa de procesos declarados formalmente
• Mapa de procesos no declarados formalmente
• Primera aproximación de evaluación de éstos por medio de la
metodología de “Jornada del Cliente” Los talleres se programan de
mutuo acuerdo y considera que el cliente proporciona el espacio
físico y logística para realizarlo.
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18SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Proceso de Mejora en el servicio
Trabajamos en base la metodología de Net Promoter Score y con
una perspectiva sistémica, entendiendo que el momento de la
verdad (compra del servicio o producto) se fundamenta desde
dentro de la organización, para estos efectos trabajamos utilizando
la herramienta de “Jornada del cliente” (antes-durante-post)
aplicada a la mayor cantidad de posibles partes interesadas o
“stakeholders” dentro del proceso de la empresa y cada punto de
interacción con el cliente ya sea real o virtual.
Contamos con herramientas tecnológicas y presenciales para
efectos de levantar y procesar la información.
Se efectúa un proceso en conjunto con el cliente para definir de
esta manera la estrategia de evaluación y de mejora continua.
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19EVALUACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Mystery Shopper
La técnica del Cliente Incógnito o Mystery Shopper es una técnica usada para medir y evaluar la calidad de la atención al
cliente.
El entendimiento profundo del negocio, sólo se puede completar cuando se cuenta con una comprensión acabada de la
atención recibida por los clientes directos, en el “Primer Momento de la Verdad” (First Moment of Truth), es decir, en el
momento preciso de la venta/servicio. Para esto, SURIR cuenta con el servicio de Comprador Incógnito (Mystery Shopper).
El Servicio de Cliente Incógnito le permitirá a su empresa evaluar de forma sistemática el desempeño en cuanto a la atención
al cliente que tienen sus empleados, su desempeño operativo, y qué tan distantes están estos respecto a los objetivos
establecidos. Esta solución se basa en el levantamiento de información hecho por un grupo de “Compradores Incógnitos”
especialmente entrenados en sus procesos, quienes visitarán los locales, y evaluarán el nivel de atención o cualquier otro
parámetro relevante brindado por los agentes de ventas. Esta información es luego procesada, entregando a la empresa
reportes y recomendaciones específicas en cada período contratado.Contamos con herramientas tecnológicas y
presenciales para efectos de levantar y procesar la información.
Se efectúa un proceso en conjunto con el cliente para definir de esta manera la estrategia de evaluación y de mejora
continua.
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20GESTIÓN DE PROYECTOS
Fundamentos de Manejo de ProyectosObjetivos
Al finalizar el taller, los asistentes son capaces de :
• Separar procesos entre proyectos y labores diarias.
• Conocer e identificar los distintos procesos presentes en la gestión de proyectos.
• Utilizar herramientas que les permitan mejorar su productividad en labores típicas de proyectos.
• Valorar el uso de herramientas de gestión de proyectos.
Metodología
El taller se efectúa con una metodología teórica-práctica con énfasis en el ejercicio de los contenidos enseñados
en orden a aumentar la retención de los mismos.
Se utilizan ejemplos de uso acordados previamente con el cliente, de manera de permitir una mejor asimilación
de los contenidos.
Duración
16 horas
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Nuestros ClientesConoce algunos de nuestros clientes
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22CASA DE MONEDA DE CHILE
Evaluación de Servicio al Cliente
La Casa de Moneda de Chile, una de las instituciones
más antiguas del país, nos contrató para evaluar la
satisfacción de sus clientes más importantes en Chile.
El proyecto fue presentado tanto a la Gerencia General
como al Directorio y entregó al cliente importante
información para la mejora de la atención de sus clientes.
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23WESTER UNION
Mystery Shopper
Proyecto realizado para Western
Union y que por medio de la
metodología de Cliente Incógnito,
permitió entender los locales que
contaban con mejor calidad de
servicio, que se adecuaban a los
estándares de la empresa y además
entregó información valiosa para
mejorar la implementación de estos.
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24PROCOLOR
Evaluación de Servicio al Cliente
Procolor es una innovadora y ágil imprenta digital, líder en su rubro en Chile. Pese a tener
una buena posición en el mercado cuando nos contactaron se encontraban preocupados
por cierta baja en sus ventas y buscaron justamente entender si había alguna correlación
con el servicio al cliente proporcionado, ya que venían un proceso de renovación en el
equipo de trabajo.
Para estos efectos se trabajó en un instrumento de evaluación y también en focus group en
orden a determinar los efectos en los cambios internos y el reflejo de estos o impacto en el
cliente.
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25ASIVA
Estudio de Mercado APPS en Perú
La Asociación de Industriales de la V Región y del
Aconcagua nos encargó la misión de elaborar un
estudio de mercado para entender el uso de las
aplicaciones a nivel de negocio en el Perú bajo el
alero del Primer ValparApps, Feria Internacional
que se organizó en Viña del Mar y que reunió a
desarrolladores locales con empresarios peruanos
y mexicanos durante el pasado mes de
Septiembre.
En la imagen se puede apreciar el libro resultante
de este estudio.
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26COASIN
Taller de Fundamentos en Manejo de ProyectosEste taller fue muy desafiante ya que contaba con
alumnos de distintas áreas de esta empresa y además
con bagajes profesionales muy diversos.
El taller se realizó durante dos días en dependencias
de COASIN y tuvo como eje central de desarrollo un
proyecto de mudanzas que se encontraba en el
portafolio interno de la empresa.
Al final del curso se aplicó un instrumento de evaluación en el que se obtuvo un 90.99% en el
índice de Net Prmoter Score, lo que en la práctica indicó que en su mayoría los alumnos
recomendarían a un amigo o colega el taller en cuestión.
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27RED SALUD UC-CHRISTUS
Coasin
COASIN nos contactó con el objetivo de prestar el
servicio de coaching de Gerente de Proyectos / PMO en
orden a implementar satisfactoriamente el servicio de
Help-Desk para la Red Salud UC-Christus.
El requerimiento fue sumamente desafiante ya que
sólo se contaba con menos de tres meses para
lograr el objetivo, sin embargo como SURIR nos
El Proyecto
fue posible establecer la metodología adecuada y alcanzar los objetivos planteados al comienzo del
proyecto, logrando al final de éste una provechosa sesión de lecciones aprendidas con todos los
stakeholders del proyecto y obteniendo por parte del cliente calificaciones ubicables dentro del área
de “promotores” de acuerdo a la metodología de evaluación de servicios Net Promoter Score
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28TRANSBANK
Coasin
Implementar una mesa de ayuda de
Nivel 2 para Transbank - cliente más
i m p o r t a n t e d e l a e m p r e s a -
prestando el servicio de Gerente de
Proyectos.
El proyecto presentó importantes
desafíos para nuestro equipo, las que
fueron cubiertos por nuestra
consultora.
El Proyecto
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29IBM
EcoRoboticsLa IBM de Chile realiza todos los años como parte de su
programa de Responsabilidad Social Empresarial una
interesante iniciativa llamada EcoRobotics, en la cual participan
alumnos de distintos colegios con un proyecto robótico cada
uno en una animada competencia.
El año 2013 se nos solicitó realizar el diseño del sitio web y
además la creación de un plan de Marketing y promoción para
la iniciativa, para lo cual se diseñó una solución digital que
facilitara el registro de las escuelas así como también la
interacción de los alumnos con los encargados del proyecto,
de tal manera de estar siempre apoyados durante la
participación en el concurso.
La plataforma hoy se encuentra dentro de la Intranet de IBM
Chile.
El proyecto
www.ecorobotics.c
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30COMERCIO ELECTRÓNICO
Covintec
Con Covintec Chile nos une una relación de
partnership que data desde el año 2010.
Durante el 2012 se nos encomendó la labor de
desarrollar un proyecto que permitiera desarrollar
el comercio electrónico entre Covintec y sus
clientes, llegando más allá del habitual segmento
B2B.
El proyecto fue realizado durante 4 meses e
incluyó la investigación de mercado y mapeo del
ecosistema en orden a asegurar la calidad del
portal final.
El proyecto
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31SURIR
Otros proyectos
Licitación Pública “Diseño de una Estrategia Comunicacional y Elaboración de Material Infoeducativo para la
Secretaría Regional de Medio Ambiente (Código: 614795-4-L111)
Asesoría comunicacional en proyecto ganador de Fondart Regional 2015, “Cuentos con faldón riegan la V Región”
Movimiento de Headquarters para Latinoamérica desde Venezuela a Chile
Estudio de demanda en línea para el mercado neozelandés
Evaluación anual del servicio y todos sus aspectos entre los clientes de la compañía
Investigación de Mercado en contexto de los 75 años de la compañía
Evaluación económica de rentabilidad de Edificio Corporativo del Metro de Santiago
Taller de Fundamentos de Manejo de Proyectos
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32SURIR
Alianzas Intersectoriales
CAMCHAL
Cámara de Comercio Chileno Alemana
Chile
ASIVA
Asociación de Empresas de la V Región
Chile
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RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIALSer empresa es trabajar también por el entorno en que nos desarrollamos
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34PLAYA ANCHA
PlazaWaddington.cl
En Agosto de 2014 y en medio de conversaciones con los
vecinos del sector Plaza Waddington en Playa Ancha, Valparaíso,
surge la idea de Rodrigo Márquez junto a la directora de
Comunicaciones de M2O, Susana Barrientos, de apoyar el barrio
desde una perspectiva digital, con un sitio web que permitiera la
interacción de los vecinos, el conocimiento del comercio de la
zona, que fuese también un lugar para el rescate de la memoria
histórica de Playa Ancha y que por sobre todo permitiese romper
el individualismo entre vecinos y comenzar a crear Barrio.
Fue en esta cruzada en que plazawaddington.cl vio la luz. El
proceso ha sido sumamente interesante y valioso porque desde
la creación de un medio digital se ha generado un “ruido” valioso
entre los vecinos, permitiendo dar los primeros pasos para la
organización de éstos y la creación de una visión de barrio, de un
sentido de pertenencia con el lugar que se habita.
El Proyecto
www.plazawaddington.cl
El sitio fue oficialmente lanzado en noviembre de 2014 con una fiesta de los vecinos en la Plaza Waddington en la que
hubo poesía, música, una feria ecológica, una feria de antigüedades y la aplicación de una consulta local a los vecinos para entender los focos o pilares de trabajo a realizar, la misma fue posteriormente digitalizada por M2O y compartida con los
vecinos, el evento fue un éxito en asistencia y además tuvo cobertura en otros medios locales.
Actualmente plazawaddington.cl cuenta con un promedio de 1.000 visitas mensuales y tiene también presencia en medios
sociales a través de su propio Facebook, este sábado 7 de Marzo de 2015 se prepara para dar el siguiente paso en su “evolución” y lo hará ni más ni menos que por medio de la instalación de una pizarra comunitaria en plena plaza, en la
misma se plantearán temas que los vecinos podrán ir comentando por medio de este tradicional medio de comunicación.
En Abril de 2015 se recibió el premio a la Innovación por parte de la Asociación de Empresas de Valparaíso (ASIVA)
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35TEDx
CHARLA TEDx: “Centralización o Zentralización
“Desde las regiones al mundo” fue la consigna del
último y ya mundialmente famoso formato TEDx, el
cual fue llevado a cabo en el Palacio Cousiño de
Valparaíso el pasado 29 de Julio de 2016 y
organizado conjuntamente por la Fundación
Piensa!, Fundación por el Progreso y el If de
Valparaíso. En la ocasión se presentaron 7
expositores que expusieron distintas temáticas
relacionadas con la descentralización y entre los
cuales se encontró nuestro socio Rodrigo Márquez,
q u i é n c o n s u c h a r l a “ C e n t r a l i z a c i ó n o
ZENtralización” conversó sobre la necesidad de
vincularnos tanto a nivel personal como de
empresas en base a lo que ha sido su experiencia
en estos temas, abordando la temática de la
descentralización desde una perspectiva interior.
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36ARTE PARA TODOS
Arte al Barrio
En conjunto con otras agrupaciones de Playa Ancha,
Valparaíso este 31 de Mayo de 2015 y en el marco del
Día del Patrimonio Nacional, se dio inicio a “Arte al
Barrio”.
Durante 1 mes más de 10 artistas locales mostraron sus
trabajos en negocios del barrio y también en casas de
vecinos de Playa Ancha y del Cerro Artillería.
Junto con esto se efectuaron talleres de apreciación
estética y una muestra final en uno de los negocios del
barrio.
www.artealbarrio.cl
El Proyectowww.artealbarrio.cl
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37AGUA 100% SOLIDARIA
Late!
El año 2010 fuimos contactados por Eduardo Castillo (actual Gerente de
Late! ) para generar el plan inicial de Marketing de Late!, teniendo en cuenta
que Late! es una empresa que dona sus utilidades a instituciones de
beneficencia enfocadas en niños.
El desafío fue importante sobre todo considerando que se trataba de una
empresa en su etapa inicial de desarrollo, que el capital de trabajo era
reducido y que se debía lograr la mayor amplificación posible del mensaje a
entregar.
El proyecto
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38Medios Sociales
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