superinternet simétrico dedicado con monitoreo proactivo agosto 2015

Superinternet Simétrico Dedicado con Monitoreo Proactivo

Agosto 2015

Con ancho de banda de hasta 200Mbps para que nada detenga la productividad de tu negocio.

Incluyen:• Internet de banda ancha hasta 200Mbps• Línea telefónica virtual incluida en todos

los paquetes

Y AHORA TAMBIÉN INCLUYE:

• Monitoreo Proactivo en todos los paquetes

Superinternet Simétrico Dedicado

Oferta Superinternet Simétrico Dedicado

$7,549 $9,899 $12,549 $23,399 $23,499 $24,499 $37,099 $44,399$17,499

Plazo de contratación 24 y 36 MesesPlazo de contratación 18, 24 y 36 Meses

AR1220 VWUPS APC 650VAAR1220 VW

UPS SMART

AR1220 VW

Todos los paquetes con Monitoreo Proactivo

Es una solución que a través de accesos de alta capacidad ,escalables y seguros le permite a los clientes de Superinternet Simétrico Dedicado Enlace garantizar la calidad de los servicios de TI, mediante el monitoreo proactivo a través de nuestro NOC de forma remota o en sitio (cuando así se requiera).

El servicio de monitoreo es ideal para las empresas que necesitan vigilar y monitorear sus redes y su operación de forma segura, con la mejor tecnología.

¿Qué es el Monitoreo Proactivo?

Notificaciones a través de e-mail y vía telefónica.

Atención y seguimientos de eventos en tiempo real .

Acceso remoto a página web (plataforma de monitoreo).

Servicio con personal capacitado y coordinación directa con especialistas y proveedores.

Reportes mensuales predefinidos, con entrega diferida al mes siguiente.

Atención de fallas a través de nuestros ingenieros.

Si es necesario, realiza verificación con un contacto para confirmar severidad y evitar falsos positivos.

Monitoreo Proactivo con troubleshooting de diagnóstico en línea (horarios de Lunes a Domingo de 8:00 a 22:00 hrs).

¿Qué ofrece el Monitoreo Proactivo?

Al contratar este servicio nuestros clientes garantizan la continuidad de su Enlace al contar con un especialista que mantendrá una comunicación directa a través de un monitoreo proactivo.

Algunos beneficios que ofrecemos son:

Pro actividad.- Detección oportuna y notificación de incidentes.

Prevención.- Análisis de performance, planes de mejora.

Beneficios

Arquitectura

Reglas de Negocio

Al contratar un paquete Superinternet Simétrico Dedicado, el cliente contará con el beneficio del servicio de Monitoreo Proactivo, incluido durante el plazo contratado.

Los plazos disponibles de contratación son a partir de 24 meses.

El cliente podrá contratar sin un plazo mínimo siempre y cuando realice el pago por cargo de instalación que se requiere para la entrega del servicio, el cual se verá reflejado en su factura y se deberá pagar en una sola exhibición.

No es posible modificar el equipamiento definido, el almacén no podrá entregar equipos diferentes.

Oferta valida para nuevas contrataciones y adiciones.

Reglas del negocio

*Para los paquetes Superinternet Simétrico Dedicado 10,20 y 40 el plazo mínimo de contratación es de 18 meses.

El servicio de monitoreo se provee de forma remota, a través de Call Center.

Una vez realizada la instalación, el instalador deberá notificar al cliente que el alta en la plataforma se realizará máximo en 48 hrs.

Consideraciones

¿Cómo lo vendo?

Macro proceso de venta

INICIORealizar labor de venta,

entregar contrato y documentación

VENTAS

Recibir documentación, modelar venta y enviar a crédito

MESA DE CONTROL CREDITO

Valida documentos /evalúa / AUTORIZA ó RECHAZA ¿Autoriza?

Envía la venta a instalaciones a través de Evergent

MESA DE CONTROL

Notificar a mesa de control

CREDITO

MESA DE CONTROL

Notificar a ventas

SI

NO

A

VENTAS

Valida con cliente

Macro proceso de venta

A Recibe las solicitudes para instalación coordina fechas

COORDINADOR DE INSTALACIONES

Envía solicitud a PE / Confirma y pasa a PI

PI valida en sitio / Procede a la instalación y solicita a GPON

alta de puerto PON

INSTALADOR

FINRealiza configuración en

plataforma Solar Winds, notifica a CC

CARE

¿La instalación se realizo correctamente ?

SI

NO

INSTALADOR

B

B

Valida instalación

INSTALADOR

¿Se soluciono problema ?

SI

NO

1

1

Validar con soporte GPON

INSTALADOR

Recibe solicitud, da de alta en PRTG

CALL CENTERValida con cliente, cierra ticket

CALL CENTER

Notifica a Coordinador de instalaciones e indica al cliente que el servicio de monitoreo se dará de alta en 48 hrs, solicita firma de acta de aceptación

Levanta ticket en Evergent solicitando alta de Monitoreo


¿Se realizó correctamente el alta en PRTG?

SI

NO

Notifica a Coordinador de instalaciones

CALL CENTER

Envía instalador a validar a sitio


Valida instalación

INSTALADOR

1

Solicita alta en Solarwinds

CALL CENTER

Procesos Post Venta

Reglas de Negocio para Migración

Para solicitar una migración la cuenta deberá estar al corriente en sus pagos.

En caso de que el cliente desee un Upgrade que requiera cambio de equipo al AR 1220 VW podrá hacerlo a partir del 6º mes, solicitando el cambio y ajustando el plazo actual de acuerdo al nuevo paquete.

Sí el cliente NO desea ajustar su plazo podrá pagar el cargo de instalación del nuevo paquete y quedar sin plazo; el cargo se hará en la factura siguiente en una sola exhibición.

En caso de que el equipo actual del cliente sea una ONT 8545 o un MA 5675M y requiera el servicio de monitoreo se deberá hacer el cobro por el equipo AR 1220VW, el cual se verá reflejado en su factura.

Flujo de proceso de Migración CLIENTE CALL CENTER 1

CALL CENTER BO

Envía folio a Soporte Administrativo Enlace

Realizar migración en costumer center

notifica a CC

Realiza cambio de equipo* notificar a

soporte

Soporte Administrativo

Instalaciones GPON

Realiza configuración y notifica a BO

CALL CENTER BO

Solicita a Célula de monitoreo Call Center

validar servicio

Llama a Call Center solicitando migración

Identifica a cliente valida y toma datos, levanta

ticket

Identifica necesidades y ofrece solución, solicita

doctos.

IFE del representante legal o contacto (el que se

encuentra registrado)

Contrato firmada solicitando la migración.

CALL CENTER BO

Validar cambio de equipo ¿Requiere

cambio de equipo?

SI

NO

CALL CENTER BO

Notificar a Coordinador de instalaciones

CALL CENTER BO

Notificar a Soporte GPON

A

AValida configuración y

valida con cliente FIN

CALL CENTER

Reglas de Negocio para Cambio de Domicilio El cambio de domicilio queda sujeto a cobertura Enlace siempre y cuando sea sobre la ruta de

la fibra.

Se tendrá que solicitar mínimo con dos semanas de anticipación.

Se deberán reutilizar los mismos equipos, por lo que el cliente deberá considerar el tiempo que implica llevar a cabo el cambio.

En caso de que el cliente requiera no quedarse sin servicio se deberá considerar un costo adicional al mencionado anteriormente por la entrega de equipos nuevos.

En caso de que el cliente haya contratado sin plazo, todos los cambios de domicilio y reubicaciones se le cobrarán desde el primer movimiento.

Los costos por cambio de domicilio o reubicación se cobrarán de acuerdo a la siguiente tabla:

Flujo de proceso de Cambio de Domicilio

Llama a Call Center solicita cambio de

domicilio

Identifica a cliente valida y toma datos,

levanta ticket

Valida el cambio y confirma solicitud

CLIENTE CALL CENTER CALL CENTER BO

Recibir notificación, solicitar costos

Valida, aprueba o rechaza

Envía a coordinador de plaza para realizar

cambio

Realiza cambio, notifica a Coordinador de instalaciones

Notifica a jefe de plaza y solicita

factibilidad

CALL CENTER BO

Recibe las solicitudes y realiza factibilidad

COORD. DE INSTALACIONES

PLAZA

CALL CENTER BO PRICING INSTALACIONES

CALL CENTER BO

Solicita validar monitoreo

FIN


Revisa monitoreo valida con cliente

CALL CENTER

Reglas de negocio para Renovación.

Una vez concluido el plazo, el cliente podrá continuar con su servicio de manera indefinida, hasta que decida cambiar de paquete o cancelar su servicio.

En caso de que el cliente al término de su plazo actual desee cambiar de paquete que requiera cambio de equipamiento al AR 1220VW, se deberá firmar un nuevo contrato, en el cual se deberá especificar si el cliente pagará costo de instalación o contratará con un plazo mínimo.

Se conservará la misma cuenta y se hará bajo el flujo actual.

Si un ejecutivo genera una renovación con mismo equipo se deberá de manejar como migración.

Flujo de proceso de renovación

Recibe solicitud valida información del cliente, realiza

propuesta

Solicita firma de contrato entrega documentos y

formato renovaciones

Recibe contrato firmado y

documentos, valida autoriza o rechaza

MESA DE CONTROL / CREDITO

Notifica a CC ventas

Envía a renovaciones

CALL CENTER VENTAS

Levanta ticket en Evergent, solicita cambio a soporte

administrativoA

¿Requiere cambio de plan?

SI

NO

A ¿Requiere incremento de DN´s ?

SI

NO

SOPORTE ADMINISTRATIVO

Solicita a sistemas DN´´s

Realiza cambio de plan en Costumer Center ,

notifica a CC


Valida y notifica a cliente

Envía DN´s

SISTEMAS SOPORTE ADMINISTRATIVO

Agrega DN´s a cuenta, notifica a CC

Valida y notifica a cliente

FIN

FIN

CALL CENTER RENOVACIONES

1

Levanta ticket en Evergent, solicita a

soporte GPON especifica DN´s

B¿Requiere cambio en AB?

SI

NO


1



INICIO

CALL CENTER VENTAS

NO

Flujo de proceso de renovación

BRecibe solicitud,

realiza aprovisionamiento de

DN´s notifica a CC

GPON

Hacer cambio de plazo en sistema y levantar

nota

INSTALACIONES GPON

FINCInstalar equipo

notificar a GPON para configuración

Realizar aprovisionamiento y

confirmar a Call Center

Notifica a Célula de monitoreo levanta ticket en Evergent

Revisa configuración de monitoreo, valida

con cliente

CALL CENTER CELULA MONITOREO


¿Requiere cambio de equipo ?

SI

NO

Levanta ticket en Evergent , solicita a

instalaciones


C

Cierra nota


FIN

1


Reglas de negocio para Cancelación

En caso de que el cliente desee cancelar el servicio se deberá hacer el cálculo

del equivalente al cargo de instalación que deberá pagar en una sola

exhibición.

Para solicitar la cancelación, el cliente deberá hacerlo a través de Call Center

al 01800 303 3333, donde se le indicará el monto de instalación.

Flujo de proceso cancelación

Solicitar cancelación a Call Center

Valida status e información del cliente,

negocia

CLIENTE CALL CENTER

1

Cliente no acepta, validar cuenta

Si tiene algún adeudo solicitar pago

Realizar baja, notificar a BO


ENLACE

CALL CENTER

CALL CENTER

Valida pago, solicitar baja del servicio (ticket) soporte

Administrativo, GPON y Call Center

CALL CENTER

GPON

2

Notificar a cliente, preguntar donde

recoger los equipos

CALL CENTER

Notificar a instalaciones donde

recoger equipos

CALL CENTER

Recoger equipos, notificar a BO

INSTALACIONES

FIN

CALL CENTER

Soporte

Flujo de soporte a fallas cuando identifica Célula de monitoreo

INICIO Recibe alarma de falla en monitoreo

CALL CENTER

Llama a cliente para validar el problema SI

NO

¿Se resolvió el problema?

Valida servicio, cierra ticket en Evergent

CALL CENTER

FIN

Acude a sitio valida problema y resuelve

SOPORTE EN CAMPO

Valida con cliente y cierra ticket en Evergent

CALL CENTER

FINEnvían soporte en campo

CALL CENTER

Notifica a Call Center

Realiza checklist , levanta ticket de codificación en

Evergent

Enviar correo a cliente notificando falla

Flujo de soporte a fallas cuando identifica cliente

INICIO Detecta falla Llama a 01 800 303 33 33

CLIENTE

Identificar a cliente en Evergent ,

CALL CENTER

Validar si el problema es administrativo o del

servicio

¿El problema es del Servicio Enlace ?

SINotifica a Celula CC

levanta ticket en Evergent

CALL CENTER

Sigue flujo normal, levantar ticket en Evergent

CALL CENTER

FIN

A

SI

NO

¿Se resolvió el problema?

Valida servicio, cierra ticket en Evergent

CALL CENTER

FIN

Envían soporte en campo

CALL CENTER

No

Acude a sitio valida problema y resuelve

SOPORTE EN CAMPO

Valida con cliente y cierra ticket en Evergent

CALL CENTER

FIN

Notificar a Call Center

A

Reportes

Disponibilidad

Consumo

Ejemplo de reportes Gráficos que puede ver el cliente

• Los reportes se generarán de manera predefinida .

Daniela Rivera OrtizCoordinador de Producto [email protected]

Nota:

Material de Capacitación.Propiedad de Enlace TPE

Contacto

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