superintendencia de valores y seguros

MODELO DE ATENCION Y GESTION CIUDADANA

FERNANDO PEREZ JIMENEZAbogado Jefe Área Protección al Inversionista y AseguradoMayo 2011

Clientes (AS), Usuarios (AS) y beneficiarios (AS)

SVS

INVERSIONISTAS Y ASEGURADOS

PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC

• 2007: Fijación de Metas de Eficiencia Institucional.

• 2008: Fase de diagnóstico– Diagnóstico y definición de espacios de atención.– Análisis FODA

• Fortalecimiento y protección de los derechos de los inversionistas y asegurados.

• Proceso de cambio cultura interna.

– Formación de Comité Técnico multidisciplinario: unidades de Atención, Comunicaciones, Administración, Servicios Generales e Informática.

– Consultoría Externa.

Lineamientos Estratégicos Proyecto SIAC

1. Nuevo modelo de atención basado en los principios de calidad y mejoramiento continuo.

2. Impacto en objetivos estratégicos: Fomentar la educación e información al inversionista y asegurado.

3. Fortalecimiento de la Red de trabajo de la Organización (integración, trabajo en equipo, profesionalización, desarrollo, eficiencia).

4. Reclutamiento de un grupo de personas idóneas y comprometidas con altas motivaciones de crecimiento y desarrollo personal y profesional.

5. Necesidades institucionales.

6. Desarrollo Organizacional (mejoramiento de procesos y fortalecimiento del compromiso con la Institución).

7. MEI: Diseñar e implementar el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.

8. Potenciar Imagen y prestigio de la SVS.

PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC

• 2009: Diseño e implementación

Apoyo y seguimiento de consultora externa. Formación de Comité Técnico (Jefe de Gabinete

Superintendente, Jefe División Atención y Educación al Asegurado, Jefe de Administración y Recursos Humanos, Jefe Área de Estudios Estratégicos).

Informes de retroalimentación institucional permanente: Jefe de Servicio y Comité Directivo.

Sistema de apoyo interno: Redes de Contrapartes Técnicas.

Proceso de selección de personal: Concurso interno.

Concurso interno

Etapas del

proceso

Proceso selección

infraestructura

Proceso de inducción

Difusión

Plan de Capacitación SIAC

Capacitación temas técnicos

Capacitación worflow

Red Contrapartes

Evaluación

Etapa IEtapa I Etapa IIEtapa II

PRINCIPALES HITOS DISEÑO E IMPLEMENTACION SIAC

• 2009: Diseño e implementación (cont.)

– Desarrollo de plataforma tecnológica: Soporte de sistema de registro y seguimiento (Consultas y atención web, workflow, OIRS).

– Infraestructura: Nuevas oficinas de atención a inversionistas y asegurados.

– Plan de capacitación permanente con recursos internos y externos.

– Plan de difusión: Sitio web www.svs.cl, charlas internas, talleres, etc.

Concurso interno

Etapas del

proyecto

Proceso selección

infraestructura

Proceso de inducción

Difusión

Plan de Capacitación

Capacitación temas técnicos

Capacitación worflow

Tutores-pasantía

Evaluación

Etapa IEtapa I Etapa IIEtapa II

NUEVA INFRAESTRUCTURA

SITIO WEBwww.svs.cl

PLATAFORMA TECNOLOGICA

PLATAFORMA TECNOLOGICA

DIFUSIÓN Y EDUCACIÓN

TERREMOTO 27 F

• Alta demanda de información y consultas canalizada a través de los diversos espacios de atención disponibles

• Fortalecimiento y desarrollo de nuevos mecanismos de gestión y canales de atención al ciudadano

• Entrega de información y campaña comunicacional: – Sitio Web– Medios de prensa– Fono terremoto – Actividades in situ (Región Metropolitana y Regiones más

afectadas)

• Coordinación con otras entidades gubernamentales

TERREMOTO 27 F

CUENTA PÚBLICA

MUCHAS GRACIAS