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SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOINFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de julio al 30 de septiembre de 2019

Bogotá D.C., octubre 10 de 2019

1

1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones, durante los meses de julio, agosto y septiembre de 2019.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOS

JULIO 66

AGOSTO 53

SEPTIEMBRE 76

TOTAL 195

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite 365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE 0

10

20

30

40

50

60

70

8066

53

76

TOTAL RADICADOS 365 POR MES

Series1

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

WEB 27 22 44

CONTACTENOS 16 7 5

VERBAL 14 19 21

VENTANILLA 9 1 1

BUZÓN 0 4 5

Sub Totales 66 53 76

TOTAL 195

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados recibidos por este trámite:

3

WEB CONTACTENOS VERBAL VENTANILLA BUZÓN0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

27

1614

9

0

22

7

19

14

44

5

21

1

5

CANALES

JULIOAGOSTOSEPTIEMBRE

Durante el periodo comprendido entre julio, agosto y septiembre de 2019, los canales más utilizados por los ciudadanos fueron los electrónicos.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: Es aquella manifestación de inconformidad que tiene un usuario con respecto al incumplimiento sobre algún aspecto o trámite en la prestación del servicio público de la Entidad.

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y servicios a cargo de la Entidad.

4

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona frente a una labor, trámite o servicio adelantado en la Entidad y que fue realizado por un servidor público o contratista.

TIPO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

RECLAMO 37 33 47

FELICITACIÓN 13 14 11

QUEJA 13 5 17

SUGERENCIA 3 1 1

Sub Total 66 53 76

TOTAL 195

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

RECLAMO FELICITACIÓN QUEJA SUGERENCIA0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

37

13 13

3

33

14

51

47

11

17

1

CLASIFICACION

JULIOAGOSTOSEPTIEMBRE

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

5

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS

Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por Dependencias, así:

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 7 6 9 22 18,8%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 7 4 10 21 17,9%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 5 4 3 12 10,3%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 3 2 1 6 5,1%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 2 3 1 6 5,1%GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 2 1 2 5 4,3%GRUPO TRABAJO GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1 4 - 5 4,3%GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 - 4 5 4,3%DIRECCIÓN FINANCIERA - - 5 5 4,3%GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA 3 - 1 4 3,4%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS 1 - 2 3 2,6%GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES - 2 1 3 2,6%GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO - - 3 3 2,6%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 1 - 2 1,7%GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1 1 - 2 1,7%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1 - 1 2 1,7%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 2 - 2 1,7%GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA - 1 1 2 1,7%OFICINA DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA 1 - - 1 1%GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 1 - - 1 0,9%GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS Y APOYO JURÍDICO. - 1 - 1 0,9%OFICINA ASESORA JURÍDICA - 1 - 1 0,9%GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN - - 1 1 0,9%DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES - - 1 1 0,9%GRUPO DE REGISTRO - - 1 1 0,9%

37 33 47100%TOTALES 117117

6

OFICINA DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS Y APOYO JURÍDICO.

OFICINA ASESORA JURÍDICA

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN

DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES

GRUPO DE REGISTRO

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO

GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GRUPO TRABAJO GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

DIRECCIÓN FINANCIERA

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

0 2 4 6 8 10 12

1

1

0

0

0

0

0

1

1

1

0

0

1

0

0

3

2

1

1

0

3

2

5

7

7

-

-

1.00

1.00

-

-

-

1.00

1.00

-

2.00

1.00

-

2.00

-

-

1.00

4.00

-

-

2.00

3.00

4.00

4.00

6.00

-

-

-

-

1.00

1.00

1.00

-

-

1.00

-

1.00

2.00

1.00

3.00

1.00

2.00

-

4.00

5.00

1.00

1.00

3.00

10.00

9.00

RECLAMOS POR DEPENDENCIA

SEPTIEMBRE

AGOSTO

JULIO

7

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:

RECLAMOS JULIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 7

1 por falta de información para el seguimiento a una demanda, 1 por posible demora en brindar la respuesta a un reclamo, 2 por inconformidad con la respuesta brindada a un derecho de petición, 1 por inconformidad con radicación, 1 por inconformidad con un procedimiento y 1 por inconformidad con la información brindada de una notificación. 19%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 7

1 por inconformidad con el trámite de una denuncia, 1 por inconformidad con el trámite de un Silencio Administrativo Positivo, 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un incumplimiento, 2 por inconformidad con la respuesta emitida a un Recurso de apelación, 1 por la demora en la respuesta a una denuncia y 1 por inconformidad con unos trámites de servicios postales. 19%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 5

4 por inconformidad con el trámite de una demanda y 1 por inconformidad con una Sentencia. 14%

GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA 3

1 por demora en la respuesta a un recurso de apelación, 1 por inconformidad con lo trámites de marcas y patentes en general y 1 por inconformidad con una decisión. 8%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 3

1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una solicitud de copias auténticas y 2 por inconformidad con los trámites de demanda rechazadas. 8%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 2

1 por inconformidad con la demora en el trámite de un reembolso y 1 por posible falla en la plataforma Sipi. 5%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 2 Por inconformidad con el trámite de una demanda. 5%

OFICINA DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA 1Por presunta vulnerabilidad de los datos personales en la consulta de radicados en la web. 3%

GRUPO TRABAJO GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 1

Por inconformidad con radicación de una denuncia por protección de datos personales. 3%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a un memorial. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 1

Por inconformidad con la demora en la notificación de una resolución. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1 Por posible inconsistencia en listados de reparadores de gas. 3%GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS ADSCRITA A LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 1

Por inconformidad con una radicación.

3%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad con la labor de un funcionario de la Casa del Consumidor de Ciudad Bolivar. 3%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1

Por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición. 3%

TOTAL 37 100%

8

RECLAMOS AGOSTO



1 por demora en envío de una llamada en CD y la grabación de una audiencia, 3 por inconformidad con la respuesta emitida, 1 por inconformidad con los requisitos para interponer una demanda y 1 por dificultad para ingresar a Sic Facilita. 18%


2 por inconformidad con una audiencia, 1 por inconformidad en cuanto al trámite procesal que se da a una demanda y 1 por inconformidad con una sentencia y rechazo de un recurso de apelación. 12%


3 por demora en la respuesta a una denuncia, 1 por demora en respuesta a una QRSF. 12%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 4

1 por inconformidad con el formulario de demanda, 2 por inconveniente para adjuntar archivos de un trámite a través de la página web y 1 por inconveniente para ingresar información a través del formulario de denuncias y demandas. 12%

GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 3

1 por inconformidad con el manejo de datos personales, 1 por la demora en la respuesta a un memorial y 1 por trasladar un caso a otra entidad. 9%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 21 por inconformidad con un trámite de notificación y 1 por notificación no efectiva. 6%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2

Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 6%

GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 2 Por la demora en notificar una resolución. 6%GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad con la desinformación en seguimiento a demanda Casa del Consumidor de Engativa. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 1 Por demora en actualización de información. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE INVESTIGACIONES ADMINISTRATIVAS Y APOYO JURÍDICO. 1

Por inconformidad con no recibo de notificación de una actuación administrativa. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1 Por demora en la respuesta a una denuncia. 3%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 1

Por dificultad al tratar de actualizar el formaro de Registro de Prestadores de Servicios. 3%

OFICINA ASESORA JURÍDICA 1 Por la demora en la respuesta a una consulta. 3%TOTAL 33 100%

9

RECLAMOS SEPTIEMBRE



1 por inconformidad con el aviso de una notificación, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a un recurso de apelación, 2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta emitida a un DP, 1 por inconformidad con un trámite y 3 por inconformidad con una resolución. 21%


1 por dificultad para presentar caso en la web, 1 por inconformidad con el tiempo para definir una demanda, 4 por inconformidad con la respuesta emitida a un DP, 3 por inconvenientes con el ingreso al chat. 19%

DIRECCIÓN FINANCIERA 5Por inconformidad con el trámite de las cuentas de cobro de los contratistas. 11%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 4

3 por demora en el seguimiento de verificación de cumplimiento y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un memorial. 9%

GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 3

1 por demora en la notificación de un acto y 2 por incoformidad con una comunicación para renovación de la matrícula mercantil. 6%


1 por dificultad para consultar la respuesta a una demanda, 1 por inconformidad con el trámite de una demanda y 1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda. 6%

GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 2

Por inconformidad con una respuesta de búsqueda de antecedentes marcarios. 4%

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y RECURSOS FÍSICOS ADSCRITA A LA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 2

1 por inconformidad con el estado de los baños y 1por no radicar un memorial. 4%

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 1 Por la demora en expedir una certificación del RNBD. 2%

GRUPO DE TRABAJO DE FORMACIÓN 1Por la demora en la entrega de un documento de participación en una capacitación. 2%

GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1Por inconformidad con el tiempo tomado para brindar la respuesta a una denuncia. 2%

GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA 1 Por la demora en la respuesta a un recurso de apelación. 2%GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES 1 Por inconformidad por no notificar al correo autorizado. 2%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con la inadmisión de una demanda. 2%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con la respuesta a un memorial. 2%DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES 1 Por inconformidad con un trámite. 2%

GRUPO DE REGISTRO 1Por inconformidad con la tasa a pagar por el cambio de datos en SIPI. 2%

TOTAL 47 100%

10

QUEJAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 10 4 16 30 85,7%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 - 1 2 5,7%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 2 - - 2 5,7%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA - 1 - 1 2,9%

TOTALES

13 5 1735 100%35

El detalle de las quejas presentadas durante el segundo trimestre es el siguiente:

QUEJAS JULIO



6 por inconformidad con la asesoría brindada, 3 por inconformidad con la atención brindada y 1 por inconformidad con la información brindada. 77%


1 por inconformidad con una audiencia y 1 por inconformidad con una sentencia. 15%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1

Por inconformidad con la orientación brindada en una de las Casas del Consumidor. 8%

TOTAL 13 100%

QUEJAS AGOSTO



2 por inconformidad con la asesoría brindada y 2 por inconformidad con la atención brindada. 80%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por inconformidad con la atención brindada. 20%

TOTAL 5 100%

11

QUEJAS SEPTIEMBRE



4 por inconformidad con la asesoría brindada, 10 por inconformidad con la información brindada y 2 por inconformidad con una intermediación. 94%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 Por inconformidad con la atención brindada 6%TOTAL 17 100%

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 2 - - 2 40%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 - - 1 20%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES - 1 - 1 20%GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - - 1 1 20%

TOTALES3 1 1

5 100%5

SUGERENCIAS JULIO


GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PRO Y INFORMÁTICOS 2

1 por mejorar unos enlaces y 1 para modificar campo en el formato de trámites en línea. 67%

GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Respuesta a solicitud de información 33%TOTAL 3 100%

12

SUGERENCIAS AGOSTO


DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1 Resolver los casos en menor tiempo. 100%TOTAL 1 100%

SUGERENCIAS SEPTIEMBRE

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 Sugerencia por la forma de notificar 100%TOTAL 1 100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5 13 10 28 73,7%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 6 - - 6 15,8%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR - 1 1 2 5,3%

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE METROLOGÍA LEGAL 1 - - 1 2,6%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 - - 1 2,6%

TOTALES

13 14 11

38 100%38

13

GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE METROLOGÍA LEGAL

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

- 2 4 6 8 10 12 14

1

1

0

6

5

-

-

1.00

-

13.00

-

-

1.00

-

10.00

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

SEPTIEMBREAGOSTOJULIO

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:

FELICITACIONES JULIO


GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 6 Por la gestión realizada 46%

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5 Por la asesoría brindada 38%GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE METROLOGÍA LEGAL 1 Por la gestión realizada 8%

GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 Por la gestión realizada 8%TOTAL 13 100%

FELICITACIONES AGOSTO14



1 agradecimiento por la gestión realizada, 7 por la asesoría brindada y 5 por la gestión realizada 93%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 por la gestión realizada 7%TOTAL 14 100%

FELICITACIONES SEPTIEMBRE



5 por la asesoría brindada, 5 por la gestión realizada. 91%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 1 Por la gestión realizada 9%TOTAL 11 100%

5. ACTOS DE CORRUPCIÓN

La entidad tiene disponible el trámite 164 Denuncias por Actos de Corrupción, a cargo del Grupo de Control Disciplinario.

Sin embargo, si el ciudadano llegara a presentar denuncias por actos de corrupción, bajo el trámite 365 Quejas Reclamos y Sugerencias a cargo del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano; este Grupo al momento de identificarlas procede a realizar el traslado a la dependencia de Control Disciplinario, por competencia.

Por lo anterior, se informa que para el 3 trimestre comprendido entre julio y septiembre el Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano, no recibió denuncias por este concepto.

15

6. CONCLUSIONES

Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o reclamos son:

RECLAMOS

DEPENDENCIA JUL AGO SEPTTOTA

L %GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 7 6 9 22 18,8%DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 7 4 10 21 17,9%GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 5 4 3 12 10,3%GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 3 2 1 6 5,1%GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 2 3 1 6 5,1%

La mayor inconformidad presentada por los ciudadanos durante este trimestre hace relación a la información brindada por el Grupo de Atención al Ciudadano en lo relacionado con los procedimientos y estados de los trámites Jurisdiccionales y de comunicaciones, seguido de los casos de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, de los cuales la mayor incidencia se relaciona con el término para brindar respuesta de fondo.

QUEJAS

DEPENDENCIA JUL AGO SEPT TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 10 4 16 30 85,7%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 - 1 2 5,7%

Las quejas son presentadas al Grupo de Atención al Ciudadano, ya que se refieren a la atención y asesoría brindada por funcionarios o personal de Contact center, igualmente para el Grupo de Trabajo de Apoyo a la Red Nacional de Protección al Consumidor.

El número de reclamos respondidos por fuera del término legal, dentro de este trimestre fue de 2 reclamos, así:

16

DEPENDENCIA RADICADO DIAS HABILES CANTIDAD

Grupo de Trabajo de Gestión Documental y Recursos Físicos 19-145980 29 1

Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones 19-159655 16 1TOTAL 2

RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de radicado que están pendientes de respuesta.

Se envían los siguientes memorandos de alerta a las Dependencias que, a la fecha del presente informe, no ha dado respuesta a la queja o reclamo trasladado, dentro del término legal:

104 Grupo de Trabajo de Notificaciones y Certificaciones

De acuerdo con lo establecido en el numeral 6 del artículo 6, del Decreto 4886 de 2011, y en el artículo 3 de la resolución 30911 de 2012, es responsabilidad de esta Coordinación realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias que sean trasladadas a las dependencias de la Entidad; por otra parte, realizando el seguimiento de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones al 30 de septiembre de 2019, se evidencia que se trasladó a esa Dependencia, sin que haya sido atendido el siguiente radicado:

No RADICADO FECHA DE TRASLADO OBSERVACIÓN

19 196819 0 3/09/2019 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.

Las actuaciones a utilizar para dar respuesta al trámite 365, sin modificar el perfil del mismo son las siguientes:

- Respuesta al ciudadano con actuación 440- Respuesta al traslado con actuación 451

Se recuerda a las Dependencias la importancia de dar respuesta al ciudadano de los trámites trasladados, en los términos legales.

17

24 Grupo Trabajo Gestión de Información y Proyectos Informáticos



19 190453 0 27/08/2019 Sin digitalizar la respuesta al ciudadano.




18

6103 Grupo de Trabajo de Investigaciones Administrativas y Apoyo Jurídico.



19 179772 0 16/08/2019 Sin respuesta.




Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón Aprobó: Ceira Morales Quiceno

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