Superarlas expectativas

del cliente

Objetivos de la sesión

Entender cuál es el papel de las PROMESAS

Revisar 3 reglas para superar las expectativas

Revisar los efectos externos de un mal servicio interno

Discutir los beneficios de superar las expectativas

¿Sus expectativas han sido excedidas alguna vez?

¿Cómo se sintió?

¿Cómo incidió esto en su percepción de quien le ofreció el servicio?

¿Le ha ocurrido alguna vez?

“He oído eso antes”

Las promesas que hacemos y las que cumplimos ayudan a definir nuestro nivel de competencia hacia los que servimos.

Promesas, promesas, promiesas

Dando lo mejor de SÍ mismo

¡Hey, esto es bueno para ti!

Ser el mejor de manera consistente nos lleva a la satisfacción en el trabajo,

al orgullo y al desarrollo personal.

Cumpliendo promesas y compromisos

Piense en lo que promete, en cómo lo dijo y cómo sus promesas fueron

interpretadas por los clientes.

Presentación del Video

Superar las expectativas del cliente

Trate a los demás como le gustaría ser tratado

Haga un esfuerzo extra

Sea positivo, cortés y respetuoso

Excediendo lasexpectativas del cliente

de ofrecer un SERVICIOprofesional y excelente?

¡DE TODO EL MUNDO!

¿De quién es el trabajo…

…de exceder las expectativas?

¿Para nuestros clientes EXTERNOS?

¿Para nuestros clientes INTERNOS?

¿Cuáles son los beneficios…

Ejercicio para el Plan de Acción

Divídanse en grupos de tres o cuatro personas Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer

en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes externos.

Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes internos.

Redacte y comparta sus ideas para que puedan ser consideradas en el Plan de Acción de cada quien.

Es importante satisfacer las expectativas de los

clientes...

Pero generalmente hay algo más que puede y debe hacerse para

EXCEDER esas expectativas.

Nuestro reto…Un nuevo estándar

Deberíamos tener el hábito deatender bien a nuestros clientes,

de tal manera que ellos se sientan ENCANTADOS con los resultados.

Marcando la DISTANCIA

Requiere que nos retemos a nosotros mismos para EXCEDER los estándares actuales.

Recuerde...

Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

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Servicio con Valor Agregado