soporte smartphone para programas de fidelización
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Tarjeta virtual de fidelización.TRANSCRIPT
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Soporte Smartphone para programas
de fidelización
Presentación de la solución
Capítulo: 2
Introducción
Introducción
• Los programas de fidelización precisan de un soporte que identifique al cliente fiel, por lo que
tradicionalmente se ha recurrido a tarjetas de plástico con banda magnética, códigos ópticos, y chips.
– Las tarjetas de fidelización tienen muchos inconvenientes:
• EL cliente es poseedor de decenas de ellas, y no siempre la lleva consigo al acudir al punto de venta
– Por este motivo, el branding que realiza al portarla tiene un impacto cada vez menor.
– El cliente no se siente especial por poseerla. Ya no es una novedad.
• La información que contiene sólo sirve para identificarlo.
– No aporta valor al cliente, excepto si además es un medio de pago.
• Tienen un coste significativo en su emisión, generación de duplicados, renovaciones, etc.
– Si se quiere diferenciar del resto, el coste de impresión se dispara.
– Hay que enviarle cartas o emails para entregar promociones, balance de puntos del programa, etc.
Introducción
• La tarjeta de fidelización es el frontend del CRM corporativo.
– Debe adaptarse a un mundo interconectado, en tiempo real.
• Necesita un nuevo soporte que permita una comunicación bidireccional con el cliente, multicanal, para cumplir los objetivos buscados
– Establecer una relación fuerte con el cliente
» Hacerle sentir identificado con la marca
» Crear una relación de tú a tú, ofreciendo un servicio personalizado
» Estimular la compra por hacerle sentir satisfecho con la marca.
– Por eso el soporte ideal es algo que llevamos todos, el objeto que no se nos olvida en casa:
• El Smartphone.
– Interactividad
– Comunicación en tiempo real
• Una App de Fidelización permite:
– Identificar al cliente
» Conocer incluso donde se encuentra.
– Enviarle y recibir información de forma instantánea
» Ofertas y promociones
» Puntos obtenidos
» Atención al cliente por texto, voz o incluso vídeoconferencia.
Capítulo: 2
Naeva Fidelity App
• Características principales
• Funcionalidad
• Relación con el CRM
D. Saul Labajo
2231 2232 0908 2231 Cad: Marzo 2015
Características principales
• Disponible para los principales Smartphones:
– IOS ( Apple)
– Android
– También para Blackberry, Windows Mobile, …
• Capacidades:
– Identificación del cliente en el punto de venta:
• Comunicación con el TPV:
– Usuario pulsa para identificarse.
» Lectura código QR del TPV
• Envío a CRM de ubicación con información rica: Id del TPV: Lugar, tienda, hora. CRM envía información al TPV
» App envía coordenadas GPS del smarphone al CRM, y éste al TPV.
– TPV reconoce ID del cliente:
» Lectura código QR en pantalla del cliente
» Bluetooth
» Wifi
» Alternativos: SMS, email
Características principales
3G
Wifi, Bluetooth
QR
Identificación del cliente en el punto de venta
CRM
Características principales
• Capacidades
– Comunicación con el cliente multicanal:
• Notificaciones:
– Mensajes push
– Correos
• Atención al cliente:
– Voz ip, o 3G
– Chat ip
– Videoconferencia ip
– Ventajas para el cliente
• Consultas de puntos, horarios, agenda, afluencia de público, plazas parking, …
• Búsqueda de ofertas, reserva de oportunidades.
• Video en tiempo real del centro comercial
Características principales
Comunicaciones multicanal
CRM TPV
Mensajes, correos, búsquedas, chat, llamadas voz y vídeo, …
Funcionalidad a medida de las necesidades
• APP para el cliente:
– Instalación desde tiendas de Apple, Android, o descarga desde portal de la empresa.
– Autorización GPS, recepción mensajes push, correos, chat, videoconferencia.
– Identificación cliente
• Datos personales
• Preferencias
– Menú:
• Consultas sobre puntos, compras efectuadas, etc.
• Calendario de ofertas, rebajas, promociones
• Identificarse en Centro comercial
– Generación en pantalla de código QR, o comunicación datos
• Usar puntos
– Generación QR puntos, o comunicación datos
• APP para tienda
– Creación de ofertas instantáneas a clientes en centro comercial
– Publicación de ofertas en calendario
– Consultas de clientes fidelizados en el centro comercial, etc.
Relación con el CRM
• Comunicación entre NaevaTec Loyalty Communicator (NLC) y el CRM
– XML de intercambio
• Datos de clientes:
– Puntos
– Promociones
– Ofertas particulares
– Compras
– Preferencias
– Chat
– Mensajes
» entrantes
» salientes
– llamadas
» Entrantes
» Salientes
• Puesto del operador:
– Gestión de la comunicación multicanal
• Voz, chat, Vídeoconferencia
– Monitorización reglas de negocio
• Puntos, Promociones, etc.
Relación con el CRM
CRM
Telefonía, Internet
NLC
Clientes
Saul Labajo
Puntos
Promociones
Ofertas particulares
Compras
Preferencias
Chat
Mensajes
entrantes
salientes
llamadas
Entrantes
salientes
Josefina López …
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