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2018
WATER ENERGYSoluciones tecnológicas para empresas de agua
| 2
Índice
01. Indra
02. Desafíos de las empresas de agua
03. Offering
04. ¿Por qué Indra?
| 3
Indra01Indra
| 4
Somos la empresa nº 1 de
TI en España, y una de las
empresas líderes en Europa
y América Latina, con un
gran crecimiento en Asia -
Pacífico y África
3.011millones de euros
Ventas
40.000Profesionales
+140
Operaciones
comerciales
Tecnología propia. 202 M€ invertidos en I+D+i
países
| 5
Somos multidisciplinares y ello nos
permite desarrollar una amplia
oferta de soluciones propias y
servicios avanzados de alto valor
añadido de tecnología. Podemos
dar solución a los asuntos más
críticos y ofrecer mejoras en sus
procesos, eficiencia, rentabilidad y
diferenciación.
PRESENCIA EN TODOS LOS SECTORES
DIVERSIFICACIÓN
| 6
Oil Gas Electricidad Agua
Soluciones y servicios
Utilities
Soluciones Propias Soluciones de Terceros Servicios TI
Oferta global Energía & UtilitiesIndra
Áreas
Consultoría
o Consultoría estratégica y de necogios
o Consultoría de empresa y de sistemas
o Mejora de Operaciones
o Digitalización
o Mobilidad
o Gestión de Activos
o IoT Gateways
o Smart Homes
o Etc
Soluciones Digitales
o Soluciones de Internet de las Cosas
o BigData y Analítica
o Soluciones móviles
o Ciberseguridad
o Servicios en la Nube(XaaS)
o Soluciones de Social Media
Integración de Sistemas
o Gestión y Operación de Plantas
o Mercados de Energía y ETRM
o Gestión de Redes / Smart Grids
o MDM (Meter Data Management) & MDC (Meter Data Capture)
o Eficiencia de Energía & Agua
o Sistemas de GestiónComercial
o Soluciones ERP & SMAC
Tecnologías Utilities
o Tecnologías de Monitorización de Activos y Rendimiento
o Seguridad física y lógica
o Equipos de Control de Subestaciones
o Sistemas de Medida / Smart Metering (AMI/AMR)
o Sistemas de Control SCADA
o Soluciones de EficienciaEnergética
Servicios Gestionados
o Application Management (AM)
o Consultoría de IT
o Sistemas de GestiónEmpresarial (SGE)
o Servicios en la Nube
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Datos clave
ExperienciaMás de 25 años de experiencia en proyectos y servicios en el sector de
las empresas de energía.
Energía & Utilities en Indra
Indra
481M€ingresos
5.400profesionales
45países
+ 500 proyectos en
curso
Socio de preferencia de los principales proveedores de
software en el sector de la energía. Algunos de ellos son:
Servicios End-to-End: Consultoría - Soluciones
y servicios de TI - Outsourcing de TI - BPO
Productos propios:
Soluciones de Indra para Utilities
Proveedores
Servicios
Soluciones Empresas de agua
eficientes
InDROPInDROPWATER UTILITIES
InPOWERPOWER & GAS UTILITIES
InPOWER
Gestión de clientes
InCMSCustomer Management
Transmisión y distribución
InGRIDDistribution Management
Plantas y administración
de energía
InGENPlant Management
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Ejemplo de geografías y clientes
Indra
AMÉRICA:
CFE (MX), Aguas de
Monterrey (MX),
Electrocosta/Caribe (CO),
EPSA (CO), Isagen (CO),
SABESP (BR), Eletrobras
(BR), Petrobras (BR), Elektro
(BR), CEB (BR), ONS (BR),
AyA (CR), Light (BR), Sedapal
(PE), Sedalib (PE), Electro
Dunas (PE), AYSA (AR),
Enersa (AR), UTE (UY), OSE
(UY), ESVAL (CL), Corpoelec
(VE), ENEE (HN), CDEEE
(DM), Edenorte-Sur (NI),
Exelon (USA), Sempra (USA),
AES (Global),
EUROPA:
Enel (Global), GNF (Global),
CEZ (Global), Repsol (Global),
Viesgo (ES), Iberdrola (Global),
Acea (IT), Terna (IT), EDP
(PT), REE (ES), CYII (ES),
AMVISA (ES), CABB (ES),
GIAHSA (ES), RWE (CZ), GE
(Global), Electrica (RO), ENEA
(PL), SEPS (SL), CEZ (CZ),
Electrica RO).
ÁFRICA:
KPLC(KE), NWC (KE),
Escom (MW), ECG (GH),
EDM (MZ), ZETDC, ZESCO,
UMEME, ENEO
ASIA-PAC:
Maynilad (PH), Manila Water
Company (PH), SubicWater
(PH), Meralco (PH), PLN (IN),
Origin (AU), HydroTasmania
(AU), CALTEX (AU)
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ASOMAFLATAMEUROPA
Principales Clientes
Indra
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Indra02Desafío de las
empresas de agua
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Población vs Agua
Desafíos de las empresas de agua
Año
2015
7.349
millones de
personas
Año
2030
8.501
millones de
personas
Año
2050
9.725millones de
personas
Año
2100
11.213millones de
personas
Disponibilidad de agua dulce en metros cúbicos por persona y año
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Desafíos
e incertidumbres
Desafíos de las empresas de agua
Incremento
de población
9.725millones de
habitantes en el año
2050
Sequías extremas
e inundaciones
Las inundaciones, sequías,
tormentas y otros desastres
naturales relacionados con el
clima han obligado a más
de 20 millones de personas a
abandonar
sus hogares
Huella
hídrica
China 780 m3/habitante
EEUU 2.500 m3/habitante
España 2.325 m3/habitante
más requerimientos de agua
para producir alimentos
debido a los cambios en los
hábitos alimenticios
% del PIB per cápita en 2100 en comparación
con un mundo sin cambio climático-100% 200%0%
Aglomeraciones
urbanas
6.300
millones de
personas vivirán en
ciudades en el año
2050
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Principales desafíos para las empresas de agua
Desafíos de las empresas de agua
Pérdidas
de agua
Agua No Facturada. En España,
la media de agua no registrada
es de un 20-25%, debido
principalmente a la elevada
antigüedad de la red de
abastecimiento.
Conocimiento
encapsulado
La sociedad está envejeciendo a
marchas forzadas y las nuevas
generaciones no compensan el
aumento de la población en las
capas de más edad.
El envejecimiento de los
operadores de sistemas
representa un problema a la hora
de traspasar el conocimiento, que
se encuentra encapsulado en
esta capa.
Eficiencia
energéticaEl gasto de factura eléctrica en
el proceso del agua es el
segundo por encima del gasto
de personal. Los procesos de las
empresas de agua requieren de
energía que también pueden
generar en algunas fases del
ciclo del agua.
Envejecimiento de
las infraestructuras
Las infraestructuras se están
haciendo viejas, lo que genera la
necesidad de renovar miles de
kilómetros enterrados en el
subsuelo. Para ello habrá que
tomar decisiones contando con la
máxima información.
Garantizar la
calidad
Las empresas de agua
encuentran cada vez más la
exigencia de unos estándares de
calidad más altos, tanto en
potabilización como en
depuración.
Sequías
extremas
Las sequías y las inundaciones no
son fenómenos aislados. Ambos
constituyen dos caras de la
misma moneda. El cambio global
está produciendo una
intensificación de los fenómenos
hidrometeorológicos.
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Ciclo del agua
Desafíos de las empresas de agua
Transporte y distribución
Envejecimiento de
infraestructuras
Fugas, filtraciones y
contaminación
Bombeos
Sectorización
Mantenimiento y rehabilitación
Seguridad
Contaminación inusual
Detección de patrones
Gestión de alertas
IntrusiónCaptación
Bombeos
Control/Regulación
Monitorización
Water Utilities
Saneamiento y Depuración
Tanques de tormenta
Control de vertidos
Bombeos
Drenaje
Vertidos de saneamiento unitario
Tratamiento físico-químico
Tratamiento biológico
Tratamiento Agua Potable
Gestión de los embalses
Aguas subterráneas
Desalinización
Tratamiento físico-químico
Desinfección
Consumidor
Demanda (industrial y doméstica)
Medición domiciliaria
Smart Metering
Contact Center/CRM
Sistema de facturación
Gestión reclamaciones
Campañas de ahorro
Medio Ambiente
Extremos hidrometereológicos
Gestión cuencas hidrográficas
Protección humedales
Clasificación de la calidad de las aguas.
Cumplimiento de legislación ambiental
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Big Data &
Analytics
AnalizarAplicar de forma intensiva
computación Big Data &
Business Analytics a los
procesos de Negocio.
Mobility
AccederProporcionar ubicuidad en
el acceso a los servicios y
aplicaciones de operación.
Cloud
EntregarEstandarizar y automatizar
procesos, poniéndolos
disponibles en la nube, y
haciéndolos escalables a
un bajo coste.
IoT
ConectarConexión de elementos
físicos con el mundo digital
y optimización de las
comunicaciones.
La combinación de 4 tendencias tecnológicas está creando nuevos patrones en el uso de la tecnología y generando
nuevas oportunidades y formas de proporcionar valor al cliente.
Tendencias en TI
Desafíos de las empresas de agua
InDROP
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Indra03Offering
| 17
Productos
Propios
TI
Horizontales
Soluciones
Digitales
Offering
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Indra
TI Horizontales
| 19
Oferta de Sistemas de
Gestión Empresarial
adaptada a las empresas
de AGUA
Externalización de procesos
ligados a Negocio: Back Office y
Front Office de manera completa
o como tarea específica
Soluciones y servicios TI, dando
respuesta integral a un mapa de
aplicaciones completo de las empresas
que gestionan el ciclo integral del agua
Soluciones BPO Business Process Outsourcing
SGE
Outsourcing
TI HorizontalesOffering
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Soluciones Digitales
TI horizontales
• Outsourcing de funciones del ciclo
comercial para optimizar la
eficiencia de los procesos de cobro.
• Gestión de lecturas
• Cortes y reconexiones
• Gestión integrada de la facturación
y el cobro
• Implementación de solución de
impresión de factura y facturación
in situ
• Generación de informes
operaciones y business inteligence
online (Analytics)
Productos Propios
Proyectos significativos
Indra
Implementación completa de la
solución de Indra Work Force
Management: InDROP WFM
• Implementación de
InDROP WFM: Back office
y Mobile.
• Integración con OpenSGC
(Customer Management
System de Indra).
• Ordenes de trabajo de
commercial.
• Implementación de la
solución de gestión de
dispositivos móviles (SOTI).
Maynilad Water Services, es
la empresa de servicios de
agua potable y saneamiento
para alrededor de 17 servicios
y municipios enla zona Oeste
del área metropolitana de
Manila cubriendo alrededor
de un míllón de clientes.
El Instituto Costarricense de
acueductos y
alcantarillados (AyA) se
encuentra a cargo de
gestionar y operar sistemas
de agua y pérdidas que
abastecen al 47% de la
población, sobre todo en
áreas urbanas.
Conexiones: 611.000
Red de Distribución: 7.300
km
Diseño de la Experiencia de Cliente (Customer Experience) para las distintas empresas del
grupo:
• Identificación de los puntos de fricción encontrados por clientes en el entendimiento de las
facturas y falta de websites centradas en el cliente.
• Creación de un Website Framework, escalable a las distintas empresas del grupo para
presentar una imagen unificada y con mínimos modificaciones. Diseño de la experiencia de
cliente, gráfico y front code.
• Factura interactiva para facilitar el entendimiento de la facturas y desglose de los conceptos
que cubren.
SUEZ suministra agua potable a 92
millones de personas, proporciona
servicios de saneamiento a 65 millones y
recoge los residuos de cerca de 50
millones..
| 21
Indra
Productos propios
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Suite de productos InDROPOffering
Smart
Metering
Water Plant
ManagementWork Force
Management
Non Revenue
Water
Operational Efficiency
Customer Management
System
Geospatial
& Mobility
Impulsa la gestión del agua, global y cercana al negocio, que persigue la optimización de operaciones y la
capacidad de dar respuesta en tiempo real mejorando el rendimiento operacional.
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COBERTURA TECNOLÓGICASuite de productos InDROP
Offering
Impulsa la gestión del agua, global y cercana al negocio, que persigue la optimización de operaciones y la capacidad de dar
respuesta en tiempo real mejorando el rendimiento operacional.
Work Force
Management
Solución para la
gestión eficiente
de las órdenes de
trabajo y de las
patrullas en
campo.
• InDROP WFM
Water Plant
Management
InGEN es una
plataforma de O
& M integrada
que da soporte a
la gestión de
operación y
mantenimiento
de las Plantas de
Tratamiento de
Agua (ETAPs y
EDARs).
Geospatial
& Mobility
IGEA es un
Sistema de
Información
Geográfico (GIS)
con herramientas
y capacidades
específicas para
utilities e
integrado con
solución móvil.
Operational
Efficiency
Solución para la
optimización del
consumo
energético.
• Eficiencia
Energética
Non Revenue
Water
Solución para el
control de las
pérdidas físicas y
comerciales
aportando una
visión completa
del problema
hasta el
seguimiento de
acciones.
• InDROP NBA• InCMS
Customer
Management
InCMS es un
sistema de
Gestión
Comercial que
proporciona una
cobertura integral
a los procesos de
negocio desde
la venta hasta el
cobro.
• IGEA• InGEN
Smart
Metering
Suite para la
gestión del Smart
Metering desde
la adquisición de
la medida hasta
su validación
para el envío a
facturación.
• MDC
• MDM
• InCMS
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Solución de automatización compuesta por un Módulo de Backoffice para asignar las órdenes de trabajo
en función de las capacidades y un Módulo de Movilidad para el reporte de los avances de los trabajos
(online/offline).
Integración con GIS, Sistema de Incidencias, Sistema de Mantenimiento, Sistema Comercial y CRM.
InDROP WFM
(Work Force Management)
Beneficios
• Mayor productividad de las cuadrillas, control de todo el proceso y generación de KPIs.
• Reducción del tiempo de desplazamiento de las cuadrillas mediante la optimización de las rutas.
• Sinergia entre equipos técnicos y comerciales por medio de la multifuncionalidad, reduciendo OPEX.
Automatización Asignación por capacidadesMóvil Optimización rutas
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Sistema de Gestión de
Clientes
Sistema de Mantenimiento
de Red
Sistema de Gestión de
Obras/Proyectos
Back Office
• Gestión y despacho de
peticiones
• Gestión de la
configuración
• Gestión de patrullas
• Supervisión de
peticiones
• Consultas al GIS
• Mantenimiento del GIS
• Gestión de peticiones
• Consulta del GIS
• Mantenimiento de la
información en el GIS
• Consultas al backoffice
• Actualización online/offline
• Priorización
• Cálculo de rutas
• Recomendación de
patrullas
• Envío de peticiones a
los móviles de las
patrullas
• Workflow configurable
• Programación
Solución MóvilIncidencias
InDROP WFM
(Work Force Management)
Offering
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Sistema integral y modular de gestión comercial y de atención al cliente.
Plataforma integrable con GIS, Smart Metering, WFM y ERP.
Tratamiento de anomalías de lectura y facturación.
Disponibilidad de los múltiples canales de atención al cliente.
Gestión completa de negocios regulados y no regulados
InCMS
Beneficios
• Mejora del cash-flow , aumentando los ingresos y reduciendo los costes.
• Optimización de los procesos de negocio, eliminando el tratamiento manual de los datos, detección y
con la resolución de anomalías.
• Optimización de los procesos de atención al cliente. (ej: Autoservicio, Telelectura), en todos los canales
disponibles. Omnicanalidad.
• Implantación de procesos "end-to-end” entre distintas áreas.
Solución end-to-end FraudeFacturación y cobranza Parque contadores
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Herramientas
multicanal
Bus de
Integración
Otros sistemas de
gestión
Sistemas de Terceros
MÓDULOS COMPLEMENTARIOS
MOVILIDAD
SERVICIOS COMERCIALES
SERVICIOS TÉCNICOS
SERVICIOS
SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Cobros
Gestión de Deuda
Expedientes
ContrataciónFacturación Contabilidad
LecturaGestión de
aparatos
Órdenes de
ServicioCampañas Fraude
Herramienta de Migración Framework Arquitectura
Informes Operativos Operational Data Store
InCMS
Offering
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Plataforma de Indra para dar soporte a la gestión de operación y mantenimiento (O&M) de activos tales
como Plantas de Tratamiento de Aguas Industriales, Estaciones de Depuración de Aguas Residuales
(EDAR), Plantas de Tratamiento de Fangos, Estaciones de Tratamiento de Agua Potable (ETAPS) e
Instalaciones Desaladoras de Agua de Mar (IDAM).
De forma adicional se da cobertura a los requerimientos de calidad en los procesos y de control del
impacto medioambiental.
InGEN
Beneficios
• Optimización de los procesos y de las organizaciones comerciales.
• Conectividad con tiempo real: Conectividad con las variables de proceso en tiempo real de forma
robusta.
• Capacidad analítica: Permite realizar análisis desde niveles básicos (Planta y desglose horario) hasta
niveles agregados completos (País/Empresa y desglose mensual/anual).
• Modularidad y Escalabilidad: Herramienta modular cuya arquitectura permite realizar evoluciones tanto
en funcionalidad como número de activos gestionados.
• Globalidad: Permite la gestión de activos a nivel geográfico de cualquier tecnología de generación,
integrados en todo tipo de mercados.
Operación centralizada MóvilMedioambiente Laboratorios
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Gestión
Corporativa
Gestión
Mantenimiento
Laboratorios
Gestión Medidas e Infraestructuras
Gestión
Operacional
Gestión de
Infraestructuras
Gestión
MedioambientalAplicación Movilidad
Plataforma de Integración en Tiempo Real
Control Operacional Gestión KPIs Dashboards
Multi-Zona horaria Multi-idiomaCompatibilidad implantación
SaaS
InGEN
Offering
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Sistema de información Geográfico (GIS) con la información de los activos georreferenciada.
Plataforma modular con información alfanumérica y gráfica de la infraestructura de las empresas de agua.
Integración con modelos hidráulicos y sistemas corporativos: Sistema Comercial, ERP, WFM, plataforma
Smart Metering, etc.
Capacidad de análisis y consulta en tiempo real de los estados de los activos.
IGEA
Beneficios
• Optimización de la gestión de las infraestructuras (Plantas, Red de Abastecimiento y Saneamiento)
• Disponibilidad de la información para la planificación y operación: cálculo de rutas, perfiles del terreno y
trazado de tuberías, análisis topológico de las redes, etc.
• Cobertura del ciclo de vida completo de los activos de la infraestructura sanitaria: desde el diseño hasta
la explotación.
Escritorio/Móvil/Web Perfiles longitudinalesSolución end-to-end Polígonos de corte
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GIS. EDICIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE AGUA
Construcción
Producción
Proyecto
Visualización del estado de la instalación y de los atributos
Construcción
Puesta
en marcha
Creación
Alternativas
de Diseño
Diseño
aprobado
Diseño en
“Capa de
Diseño”
Trabajo creado
Trabajo editado
Trabajo
finalizado
Trabajo rechazado
Trabajo aprobado
Herramientas de análisis
Perfil
longitudinal
Polígono de
corte
IGEA
Offering
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Solución end-to-end de adquisición (MDC) y gestión de la medida (MDM) integrada con el sistema
comercial, SCADA y GIS.
Plataforma IoT VEE (validación, edición y estimación) con capacidad Big Data.
Multiprotocolo: adaptable a la situación actual y futura de las telecomunicaciones.
Multiproveedor: independiente de los fabricantes de telemetría y contadores.
Smart Metering
Beneficios
• Registro y tipificación de los equipos de medición para que de forma automática se realice el proceso
VEE garantizando la completitud de la medida.
• Detección de patrones anómalos y tendencias, por ejemplo, indicativos de fraude y subcontaje.
• Predicción de consumos en base a históricos.
• Visibilidad del consumo del agua para los ciudadanos.
Plataforma IoT MultiproveedorSolución end-to-end Multiprotocolo
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Protección ingresos
Inventario
Gestión de la medida Interfaces Facturación
Medidas
Informes
AdministraciónTrazabilidad
InGRID MDCMETER DATA COLLECTOR
• Charts
• Inventario
• Gestor de adquisición
• Monitor de adquisición
• Administración
• Informes
• Gestión de archivos
• Herramienta de testing
WFM
InCMS
iGEA
InGRID MDMMETERING DATA MANAGEMENT
Contadores
domésticos/industri
ales
Caudalímetros
sectoriales
Dataloggers/
Concentradores
Smart Metering
Offering
NBA
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Este sistema permite a las empresas de agua disponer de una red altamente confiable gracias al uso de
tecnologías y métodos para reducir al mínimo las pérdidas de agua aparentes y reales.
Establece un estricto control de las pérdidas de agua mediante balances de flujo de las redes de
distribución de agua y permite localizar las pérdidas a lo largo de la red y a lo largo del tiempo mediante su
interfaz gráfica.
Gracias a la información proporcionada por el sistema, es posible planificar actividades relacionadas con la
disminución de las pérdidas, monitorizar la progresión de las mismas así como tomar las acciones
correctivas oportunas.
InDROP NBA
(Network Balance Analysis)
Beneficios
• Uso eficiente del agua. La reducción de las pérdidas de agua facilita la extensión de la red y la
disponibilidad del recurso a un mayor número de usuarios y la disminución del volumen captado del
medio ambiente.
• Reducción del OPEX. Las pérdidas de agua potable que han sido previamente captadas, potabilizadas
e incluso bombeadas implican costes económico y energéticos, por lo que, consecuentemente reducir el
agua no facturada impulsa la eficiencia energética y la excelencia operacional.
• Garantía del Servicio. La garantía del servicio se mejorará no solo por un uso más eficiente del agua,
sino también por el soporte de NBA a la planificación de actividades de reparación de fugas y roturas,
con la consecuente prevención de interrupciones en el servicio.
Gestión medida
¿Cuánto?
Seguimiento
¿Cuándo?
Pérdidas físicas
¿Por qué?
Geolocalización
¿Dónde?
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Gestión de medidas
• Validación de la medida
• Medidas estimadas y calculadas
• Integración con sistemas de
medición y comerciales
• Carga manual de ficheros
Perdidas físicas y balances de agua Planificación estratégica
• Definición de planes de mejora
en el control de volúmenes y
caudales y reducción de
pérdidas
• Seguimiento de planes:
seguimiento mensual de
objetivos operacionales y
presupuesto
Configuración y
gestión de medida
InDROP NBA
(Network Balance Analysis)
Offering
Pérdidas físicas
• Seguimiento horario presión-
caudal
• Cálculo flujo mínimo nocturno
• Cálculo rendimiento hidráulico
por sector
• Calculo KPIs (IWA)
Balances de agua
• Seguimiento diario producción
• Pérdidas comerciales
• Valoración monetaria de las pérdidas
• Balances globales
• Visualización georreferencia
| 36
Indra
Soluciones digitales
| 37
Soluciones digitales para empresas de agua
Soluciones digitales
OperaciónGestión
Revenue
Assurance
Soluciones end-to-
end para reducir las
pérdidas globales
Firma digital
Firmas manuscritas
electrónicas realizadas en
soportes digitales,
permitiendo crear procesos
paperless desde su inicio
Gestión inteligente
de los activos
Proceso sistemático y
coordinado para la gestión
óptima y sostenible de los
activos, a lo largo de su
ciclo de vida
Observación
de la tierra
Detección de usos limitados
del agua en épocas de
restricción a través del
análisis de imágenes
satelitales
Smart Cities
Soluciones de Smart
Water integradas en
el ámbito de la ciudad
inteligente
Formación digital
Simuladores diseñados
de tal forma que junto al
propio entretenimiento,
pueden aplicarse a todo
el ciclo que conforma la
acción formativa y el
conocimiento en los
ámbitos de trabajo
Customer
Experience
Diseño de la mejor
experiencia de cliente
para el ciudadano,
cada vez más
exigente
RPA
Automatización de
procesos a través de
robótica de Software
Ciberseguridad
Las infraestructuras
críticas y los servicios
públicos están expuestas
a las amenazas
cibernéticas
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Minimización del riesgo técnico y de los plazos de ejecución, que
oscilarán en función de la complejidad de cada red.
La soluciónEl reto
Estamos en el momento de explosión del
despliegue de sistemas de telelectura y
sensorización de las redes de agua.
Existe una amplia gama de fabricantes
tanto el ámbito de redes como en el de
contadores domésticos. En el ámbito de
Smart Water conviven varios tipos
comunicaciones y protocolos
(radiofrecuencia, LPWA, GPRS, fibra
óptica, etc)
Reemplazar los dispositivos de medida por nuevos equipos inteligentes, dotados de
soluciones específicas de ciberseguridad que respondan a las necesidades del negocio y de
los clientes:
• El principal objetivo de los proyectos fue revisar el diseño de seguridad, evolucionarlo,
verificar su aplicabilidad en campo y establecer especificaciones estándar para la nueva
generación de sistemas y dispositivos, teniendo en cuenta la interoperabilidad entre
distintos fabricantes como aspecto clave.
• En el caso de electricidad Minsait proporcionó, entre otros servicios:
• Rediseño del uso de la arquitectura de comunicaciones con un enfoque
integral incluyendo la banda ancha (TCP/IP) y la banda estrecha
(DLMS/COSEM sobre PRIME).
• Rediseño de la arquitectura de identificación y autenticación de los sistemas y
dispositivos que integran la red inteligente de medida (SCADAs, RTUs,
Concentradores y Contadores) para dificultar que un atacante tome control de
los mismos.
• Recomendaciones para que la evolución de ciberseguridad tenga un impacto
casi nulo en los KPIs del negocio.
• Observación de las mejores prácticas nacionales e internacionales para su
incorporación progresiva a la solución diseñada.
Los Beneficios
Ciberseguridad
Mejora en el
servicio
Eficiencia
Operativa
Búsqueda del equilibrio entre la seguridad y el cumplimiento de los
KPIs de negocio.
| 39
Servicios de Seguridad Gestionada
Usuarios internos
End-point: FEE(P) Digital Defense
Seguridad de dispositivos: FEEP Mobile Sec
Anomalías del comportamiento del usuario
Zonas Protegidas
Zonas aisladas: FEE(P) Cross Domain
Certificación & Servicios de acreditación
Redes & Cloud
Control de acceso a la red
Solución Anti – APT
Solución CASB
Soluciones FW & IPS
Forense
Monitorización de
eventos
Control de acceso
Acceso físico: FEE(P) FaceTrack
Identificación física: FEE(P) ID Verification
Servicios de terceros
Servicios operacionales antifraude
Monitoreo y grabación de acceso privilegiado
CyberTraining
FEE(P) Cyber Range
Consultoría de ciberseguridad
• Análisis de riesgos
• Continuidad del negocio
• Conformidad
• SDLC
• Test de intrusión
• Vulnerability Assessment
• Análisis de Malware
• Forense
• Respuesta Rápida
• Correlación de eventos
• Respuesta ante incidentes
• Operaciones de seguridad
• Alerta temprana
• Administración de Vulnerabilidades
• End Point Intelligence:
FEE(P) Digital
Defense
• SOC NG:
Hunting as a Service
CyberIntelligence
Soluciones de Ciberseguridad aplicadas a la cadena de
valor
Soluciones digitales
Indra Cybersecurity
Operations Center
24x7
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Mejora en la experiencia global de marca e implicación de la
compañía y sus colaboradores en el proceso de optimización
La soluciónEl reto
• Conocer y mejorar la experiencia de
cliente global con la compañía para
conseguir una mayor vinculación a la
marca
• Implicar a toda la organización en la
mejora de la experiencia de cliente
gracias a insights accionables en cada
proceso o área de responsabilidad
• Disponer de feeback de los clientes
en tiempo real, asociado a los
momentos de la verdad de la relación
con la compañía, ya sea de forma
directa o indirecta a través de los
colaboradores
• Accionar la Voz de Cliente a través de
respuesta inmediata en los casos de
mala experiencia y con la activación
de líneas de mejora globales
Diseñar e implantar de forma secuencial un Programa de Voz de Cliente integrado en una
herramienta tecnológica que permite:
• Comprensión de cómo vive el cliente la relación con la compañía en cada uno de los
Momentos de la Verdad de su Customer Journey: necesidades, motivaciones,
emociones, expectativas y percepción
• Detección de oportunidades de mejora accionables asociadas a los Momentos de la
Verdad dentro de su Customer Journey
• Visualización de las opiniones de los clientes por toda la organización y colaboradores,
acotado a su ámbito de responsabilidad
• Integración de la herramienta con sistemas operativos internos que agilicen la respuesta
e implantación de mejoras
• Respuesta a los clientes con una mala experiencia en tiempo real tras su feedback
negativo, transmitiendo “escucha real”
Los Beneficios
Customer experience
Mejora en el
servicio
Eficiencia
Operativa
Ahorro en
Costes
| 41
El cliente puede participar del reto colectivo y comparar su consumo
individual en relación con su barrio y recibir recompensas de acuerdo
al mismo
Evita emisión de facturas en papel
La soluciónEl reto
• Convertir la experiencia de la factura
del agua sin entidad, individual y
operativo en un acto de
concienciación, responsabilidad e
interacción
Crear una nueva experiencia con una factura #Aquafriendly
Los Beneficios
Customer experience
Mejora en el
servicio
Eficiencia
Operativa
Ahorro en
Costes
Factura
Impresa
convencional
E-Factura
Oficina
virtual
Factura
interactiva
Factura
experiencial
y colaborativa
Interactiva
Modelo de
recepción de factura
activo que incita a la
participación del
cliente
Inteligente
La factura es predictiva.
Adelanta
comportamientos
propios y colectivos, a la
vez que aporta consejos
Personalizada
Mensajes, contenidos y
promociones
personalizados por
segmentos de clientes
de acuerdo a la
trazabilidad de datos y
el comportamiento
Colaborativa
Tu consumo afecta a la
comunidad.
Se toma conciencia
colectiva al compararse
datos censales de
consumo
CONTENIDOS
ACCIONES
DINAMIZACIÓN
INBOUND
MARKETING
GAMIFICATION
FIDELIZACIÓN
(Recompensas consumo)
ANÁLISIS PREDICTIVO
CONSEJOS
INTELIGENTES
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Responde a campañas
COMERCIAL / CRM /OPERACIONES
Recibe campañas sostenibilidad
DIGITAL
Notificación restablecimiento del servicio
MARKETING/ CRM
Reparación de la incidencia,
restablecimiento del servicio
OPERACIONES/ CRM/ WFM
Recibe notificación incidencia y
tiempo de resolución
OPERACIONES/ CRM
Planificación de la
restablecimiento servicio
OPERACIONES / WFM
Localización rotura en su
sector
OPERACIONES/ CRM/ GIS
Facturación
COMERCIAL
Instalación contador / Puesta
en servicio/cambio de titular
OPERACIONES/COMERCIAL
Alta del suministro/cliente
COMERCIAL / CRM
Sistemas internos
En las interacciones con el
cliente hay procesos y sistemas
internos cuya integración y
optimización redundan en una
mejor experiencia
- Automatización de procesos
de bajo valor para el cliente.
- Gestión proactiva de
comunicación relevante para el
cliente: mensajes informativos,
avisos, notificaciones…
- Omnicanalidad: Integración de
información del cliente, visión
360º que permite proactividad
y ofertas personalizadas
- Innovación en
productos/servicios de valor
(ideación y cocreación con
clientes)
- Herramientas de mejora de
eficiencia en operaciones
(reducción de tiempos y
calidad)
Contact Center y RRSS
informan del tiempo de
cierre de la incidencia
OPERACIONES/ CRM
Comparte opinión en RRSS
DIGITAL
Customer Journey en el que nuestras soluciones unen la
operación de las empresas de agua y la experiencia de cliente
Soluciones digitales
| 43
La soluciónEl reto
• En multitud de tareas de back office,
al no existir integración entre todos los
sistemas, los operarios tienen que
capturar y trasladar enormes
cantidades de información para poder
ejecutar las tareas diarias
• Los agentes necesitan recopilar
información del cliente de dos
sistemas diferentes, el CRM para la
información del cliente y los portales
web de la distribuidora para conocer
la información del contrato
Descarga de actividades del agente y descarga de información de portales web de la
distribuidora mediante Robotic Process Automation (RPA)
• Para garantizar que los agentes tiene la información requerida para trabajar ese día, el
robot ejecuta todas las tareas en una franja horario de 6h30 a 7h30
• Actividades: El robot inicia sesión en el CRM y busca el contrato obtenido de una
consulta en la BBDD. En función del estado (En Vigor, Baja o No hay resultado) el
robot actualiza la información en el CRM y en la BBDD interna
• Portales: El robot identifica la distribuidora a través del contrato y se conecta al
portal adecuado. Navega a través del portal y descarga la información del contrato
en una hoja de cálculo para que el agente incluya esta información en la BBDD
interna
• La información obtenida de portales y actividades se descarga en un mismo repositorio
para que el agente tenga recopilada la información en un solo sistema
Los Beneficios
RPA
Mejora en el
servicio
Eficiencia
Operativa
Ahorro en
Costes
• La descarga de información del portal se ha reducido a 2 s por
contrato con un volumen de 7.000 contratos al mes
• 30% de ahorro de costes de la actividad
• 100% cumplimiento de los ANS de calidad marcados por el
Centro de Facturación, Cobros y Contratación
• Minimización del tiempo de resolución de incidencias
• Reducción del porcentaje de impagados
| 44
La soluciónEl reto
• Los agentes que deben resolver las
incidencias tienen establecido un ANS
de 48 horas. La incidencia se
considera cerrada a efectos del ANS
cuando se reporta su cierre en el
CRM.
• Este cierre de tareas es una tarea
manual y repetitiva que consiste en la
navegación por el CRM en función del
tipo de incidencia incluyendo los
comentarios de cierre que
previamente han sido introducidos en
una aplicación interna.
• Este cierre de tareas manualmente
tenía dos problemas principales;
• Incumplimiento del ANS ya
que, aunque la incidencia
estaba cerrada en la
aplicación interna, no estaba
reportada en el CRM
• Errores en el cierre de
incidencias debido al elevado
traslado manual de
información (copy+paste)
Cierre de reclamaciones en el CRM
El agente cierra la incidencia en la aplicación interna
El robot :
Busca las incidencias en estado "Pendiente de cierre" en la BBDD para
identificar las reclamaciones a cerrar
Captura esta información a través de un bucle o a demanda del usuario
Se conecta en el CRM haciendo la navegación por pantallas que depende del
tipo de cierre, inserta el comentario incluido por el agente y cierra la reclamación
Los Beneficios
RPA
Mejora en el
servicio
Eficiencia
Operativa
Dedicación de los agentes a tareas de mayor valor añadido
(resolución de incidencias) y eliminación de tareas masivas y
repetitivas (reporte del cierre)
Cumplimiento del ANS de cierre de reclamaciones en 48h al eliminar
tareas duplicadas y repetitivas
| 45
Asistencia guiada al operador
• El robot guía al operador a través del
proceso presentando alternativas a través de
pop-ups, navegando a la pantalla adecuada,
completando formularios…
Robotic Desktop Automation
• RDA es una solución de automatización que
ayuda al agente en la ejecución de tareas
repetitivas simples.
• El agente debe ejecutar una tarea cuando la
automatización se lanza o se para dependiendo
de su flujo de trabajo
Extracción y traslado de información
• Mecanización de procesos repetitivos de acceso a
fuentes de información para su compilación en otros
sistemas o elaboración de informes
Incorporación de robots a la operativa para la
reforzar la verificación y control y simplificar el
proceso:
• Captura y presentación de la información
• Validaciones adicionales
Automatización de procesos Back Office
• Eliminación de tareas de bajo valor
añadido
• Procesos manuales basados en reglas,
con información estructurada, un alto
volumen y sobre sistemas estables
Integración de procesos para funciones de
negocio más complejas / Consolidación de
información entre sistemas
• Contención del coste de desarrollo
• Disminución del tiempo de desarrollo
Back Office Front Office
Automatización Inteligente
• Interpretación de textos y contenidos
complejos
2
Allí donde haya un proceso repetitivo, masivo y basado en reglas se puede aplicar RPA
La RPA aplicada a los procesos de Contact Center y a
Servicios Comerciales facilita una mejor atención del ciudadano
Soluciones digitales
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Indra04¿Por qué Indra?
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“Las TICs como nexo de unión entre el agua y los ciudadanos”
Soluciones
Propias
Presencia en
140países
Smart
Water
Proyectos
End-to-end
Partner de
preferencia
¿Por qué Indra?
Maurizio De Stefano
Director
Energy & Utilities
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