2018

WATER ENERGYSoluciones tecnológicas para empresas de agua

| 2

Índice

01. Indra

02. Desafíos de las empresas de agua

03. Offering

04. ¿Por qué Indra?

| 3

Indra01Indra

| 4

Somos la empresa nº 1 de

TI en España, y una de las

empresas líderes en Europa

y América Latina, con un

gran crecimiento en Asia -

Pacífico y África

3.011millones de euros

Ventas

40.000Profesionales

+140

Operaciones

comerciales

Tecnología propia. 202 M€ invertidos en I+D+i

países

| 5

Somos multidisciplinares y ello nos

permite desarrollar una amplia

oferta de soluciones propias y

servicios avanzados de alto valor

añadido de tecnología. Podemos

dar solución a los asuntos más

críticos y ofrecer mejoras en sus

procesos, eficiencia, rentabilidad y

diferenciación.

PRESENCIA EN TODOS LOS SECTORES

DIVERSIFICACIÓN

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Oil Gas Electricidad Agua

Soluciones y servicios

Utilities

Soluciones Propias Soluciones de Terceros Servicios TI

Oferta global Energía & UtilitiesIndra

Áreas

Consultoría

o Consultoría estratégica y de necogios

o Consultoría de empresa y de sistemas

o Mejora de Operaciones

o Digitalización

o Mobilidad

o Gestión de Activos

o IoT Gateways

o Smart Homes

o Etc

Soluciones Digitales

o Soluciones de Internet de las Cosas

o BigData y Analítica

o Soluciones móviles

o Ciberseguridad

o Servicios en la Nube(XaaS)

o Soluciones de Social Media

Integración de Sistemas

o Gestión y Operación de Plantas

o Mercados de Energía y ETRM

o Gestión de Redes / Smart Grids

o MDM (Meter Data Management) & MDC (Meter Data Capture)

o Eficiencia de Energía & Agua

o Sistemas de GestiónComercial

o Soluciones ERP & SMAC

Tecnologías Utilities

o Tecnologías de Monitorización de Activos y Rendimiento

o Seguridad física y lógica

o Equipos de Control de Subestaciones

o Sistemas de Medida / Smart Metering (AMI/AMR)

o Sistemas de Control SCADA

o Soluciones de EficienciaEnergética

Servicios Gestionados

o Application Management (AM)

o Consultoría de IT

o Sistemas de GestiónEmpresarial (SGE)

o Servicios en la Nube

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Datos clave

ExperienciaMás de 25 años de experiencia en proyectos y servicios en el sector de

las empresas de energía.

Energía & Utilities en Indra

Indra

481M€ingresos

5.400profesionales

45países

+ 500 proyectos en

curso

Socio de preferencia de los principales proveedores de

software en el sector de la energía. Algunos de ellos son:

Servicios End-to-End: Consultoría - Soluciones

y servicios de TI - Outsourcing de TI - BPO

Productos propios:

Soluciones de Indra para Utilities

Proveedores

Servicios

Soluciones Empresas de agua

eficientes

InDROPInDROPWATER UTILITIES

InPOWERPOWER & GAS UTILITIES

InPOWER

Gestión de clientes

InCMSCustomer Management

Transmisión y distribución

InGRIDDistribution Management

Plantas y administración

de energía

InGENPlant Management

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Ejemplo de geografías y clientes

Indra

AMÉRICA:

CFE (MX), Aguas de

Monterrey (MX),

Electrocosta/Caribe (CO),

EPSA (CO), Isagen (CO),

SABESP (BR), Eletrobras

(BR), Petrobras (BR), Elektro

(BR), CEB (BR), ONS (BR),

AyA (CR), Light (BR), Sedapal

(PE), Sedalib (PE), Electro

Dunas (PE), AYSA (AR),

Enersa (AR), UTE (UY), OSE

(UY), ESVAL (CL), Corpoelec

(VE), ENEE (HN), CDEEE

(DM), Edenorte-Sur (NI),

Exelon (USA), Sempra (USA),

AES (Global),

EUROPA:

Enel (Global), GNF (Global),

CEZ (Global), Repsol (Global),

Viesgo (ES), Iberdrola (Global),

Acea (IT), Terna (IT), EDP

(PT), REE (ES), CYII (ES),

AMVISA (ES), CABB (ES),

GIAHSA (ES), RWE (CZ), GE

(Global), Electrica (RO), ENEA

(PL), SEPS (SL), CEZ (CZ),

Electrica RO).

ÁFRICA:

KPLC(KE), NWC (KE),

Escom (MW), ECG (GH),

EDM (MZ), ZETDC, ZESCO,

UMEME, ENEO

ASIA-PAC:

Maynilad (PH), Manila Water

Company (PH), SubicWater

(PH), Meralco (PH), PLN (IN),

Origin (AU), HydroTasmania

(AU), CALTEX (AU)

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ASOMAFLATAMEUROPA

Principales Clientes

Indra

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Indra02Desafío de las

empresas de agua

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Población vs Agua

Desafíos de las empresas de agua

Año

2015

7.349

millones de

personas

Año

2030

8.501

millones de

personas

Año

2050

9.725millones de

personas

Año

2100

11.213millones de

personas

Disponibilidad de agua dulce en metros cúbicos por persona y año

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Desafíos

e incertidumbres

Desafíos de las empresas de agua

Incremento

de población

9.725millones de

habitantes en el año

2050

Sequías extremas

e inundaciones

Las inundaciones, sequías,

tormentas y otros desastres

naturales relacionados con el

clima han obligado a más

de 20 millones de personas a

abandonar

sus hogares

Huella

hídrica

China 780 m3/habitante

EEUU 2.500 m3/habitante

España 2.325 m3/habitante

más requerimientos de agua

para producir alimentos

debido a los cambios en los

hábitos alimenticios

% del PIB per cápita en 2100 en comparación

con un mundo sin cambio climático-100% 200%0%

Aglomeraciones

urbanas

6.300

millones de

personas vivirán en

ciudades en el año

2050

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Principales desafíos para las empresas de agua

Desafíos de las empresas de agua

Pérdidas

de agua

Agua No Facturada. En España,

la media de agua no registrada

es de un 20-25%, debido

principalmente a la elevada

antigüedad de la red de

abastecimiento.

Conocimiento

encapsulado

La sociedad está envejeciendo a

marchas forzadas y las nuevas

generaciones no compensan el

aumento de la población en las

capas de más edad.

El envejecimiento de los

operadores de sistemas

representa un problema a la hora

de traspasar el conocimiento, que

se encuentra encapsulado en

esta capa.

Eficiencia

energéticaEl gasto de factura eléctrica en

el proceso del agua es el

segundo por encima del gasto

de personal. Los procesos de las

empresas de agua requieren de

energía que también pueden

generar en algunas fases del

ciclo del agua.

Envejecimiento de

las infraestructuras

Las infraestructuras se están

haciendo viejas, lo que genera la

necesidad de renovar miles de

kilómetros enterrados en el

subsuelo. Para ello habrá que

tomar decisiones contando con la

máxima información.

Garantizar la

calidad

Las empresas de agua

encuentran cada vez más la

exigencia de unos estándares de

calidad más altos, tanto en

potabilización como en

depuración.

Sequías

extremas

Las sequías y las inundaciones no

son fenómenos aislados. Ambos

constituyen dos caras de la

misma moneda. El cambio global

está produciendo una

intensificación de los fenómenos

hidrometeorológicos.

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Ciclo del agua

Desafíos de las empresas de agua

Transporte y distribución

Envejecimiento de

infraestructuras

Fugas, filtraciones y

contaminación

Bombeos

Sectorización

Mantenimiento y rehabilitación

Seguridad

Contaminación inusual

Detección de patrones

Gestión de alertas

IntrusiónCaptación

Bombeos

Control/Regulación

Monitorización

Water Utilities

Saneamiento y Depuración

Tanques de tormenta

Control de vertidos

Bombeos

Drenaje

Vertidos de saneamiento unitario

Tratamiento físico-químico

Tratamiento biológico

Tratamiento Agua Potable

Gestión de los embalses

Aguas subterráneas

Desalinización

Tratamiento físico-químico

Desinfección

Consumidor

Demanda (industrial y doméstica)

Medición domiciliaria

Smart Metering

Contact Center/CRM

Sistema de facturación

Gestión reclamaciones

Campañas de ahorro

Medio Ambiente

Extremos hidrometereológicos

Gestión cuencas hidrográficas

Protección humedales

Clasificación de la calidad de las aguas.

Cumplimiento de legislación ambiental

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Big Data &

Analytics

AnalizarAplicar de forma intensiva

computación Big Data &

Business Analytics a los

procesos de Negocio.

Mobility

AccederProporcionar ubicuidad en

el acceso a los servicios y

aplicaciones de operación.

Cloud

EntregarEstandarizar y automatizar

procesos, poniéndolos

disponibles en la nube, y

haciéndolos escalables a

un bajo coste.

IoT

ConectarConexión de elementos

físicos con el mundo digital

y optimización de las

comunicaciones.

La combinación de 4 tendencias tecnológicas está creando nuevos patrones en el uso de la tecnología y generando

nuevas oportunidades y formas de proporcionar valor al cliente.

Tendencias en TI

Desafíos de las empresas de agua

InDROP

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Indra03Offering

| 17

Productos

Propios

TI

Horizontales

Soluciones

Digitales

Offering

| 18

Indra

TI Horizontales

| 19

Oferta de Sistemas de

Gestión Empresarial

adaptada a las empresas

de AGUA

Externalización de procesos

ligados a Negocio: Back Office y

Front Office de manera completa

o como tarea específica

Soluciones y servicios TI, dando

respuesta integral a un mapa de

aplicaciones completo de las empresas

que gestionan el ciclo integral del agua

Soluciones BPO Business Process Outsourcing

SGE

Outsourcing

TI HorizontalesOffering

| 20

Soluciones Digitales

TI horizontales

• Outsourcing de funciones del ciclo

comercial para optimizar la

eficiencia de los procesos de cobro.

• Gestión de lecturas

• Cortes y reconexiones

• Gestión integrada de la facturación

y el cobro

• Implementación de solución de

impresión de factura y facturación

in situ

• Generación de informes

operaciones y business inteligence

online (Analytics)

Productos Propios

Proyectos significativos

Indra

Implementación completa de la

solución de Indra Work Force

Management: InDROP WFM

• Implementación de

InDROP WFM: Back office

y Mobile.

• Integración con OpenSGC

(Customer Management

System de Indra).

• Ordenes de trabajo de

commercial.

• Implementación de la

solución de gestión de

dispositivos móviles (SOTI).

Maynilad Water Services, es

la empresa de servicios de

agua potable y saneamiento

para alrededor de 17 servicios

y municipios enla zona Oeste

del área metropolitana de

Manila cubriendo alrededor

de un míllón de clientes.

El Instituto Costarricense de

acueductos y

alcantarillados (AyA) se

encuentra a cargo de

gestionar y operar sistemas

de agua y pérdidas que

abastecen al 47% de la

población, sobre todo en

áreas urbanas.

Conexiones: 611.000

Red de Distribución: 7.300

km

Diseño de la Experiencia de Cliente (Customer Experience) para las distintas empresas del

grupo:

• Identificación de los puntos de fricción encontrados por clientes en el entendimiento de las

facturas y falta de websites centradas en el cliente.

• Creación de un Website Framework, escalable a las distintas empresas del grupo para

presentar una imagen unificada y con mínimos modificaciones. Diseño de la experiencia de

cliente, gráfico y front code.

• Factura interactiva para facilitar el entendimiento de la facturas y desglose de los conceptos

que cubren.

SUEZ suministra agua potable a 92

millones de personas, proporciona

servicios de saneamiento a 65 millones y

recoge los residuos de cerca de 50

millones..

| 21

Indra

Productos propios

| 22

Suite de productos InDROPOffering

Smart

Metering

Water Plant

ManagementWork Force

Management

Non Revenue

Water

Operational Efficiency

Customer Management

System

Geospatial

& Mobility

Impulsa la gestión del agua, global y cercana al negocio, que persigue la optimización de operaciones y la

capacidad de dar respuesta en tiempo real mejorando el rendimiento operacional.

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COBERTURA TECNOLÓGICASuite de productos InDROP

Offering

Impulsa la gestión del agua, global y cercana al negocio, que persigue la optimización de operaciones y la capacidad de dar

respuesta en tiempo real mejorando el rendimiento operacional.

Work Force

Management

Solución para la

gestión eficiente

de las órdenes de

trabajo y de las

patrullas en

campo.

• InDROP WFM

Water Plant

Management

InGEN es una

plataforma de O

& M integrada

que da soporte a

la gestión de

operación y

mantenimiento

de las Plantas de

Tratamiento de

Agua (ETAPs y

EDARs).

Geospatial

& Mobility

IGEA es un

Sistema de

Información

Geográfico (GIS)

con herramientas

y capacidades

específicas para

utilities e

integrado con

solución móvil.

Operational

Efficiency

Solución para la

optimización del

consumo

energético.

• Eficiencia

Energética

Non Revenue

Water

Solución para el

control de las

pérdidas físicas y

comerciales

aportando una

visión completa

del problema

hasta el

seguimiento de

acciones.

• InDROP NBA• InCMS

Customer

Management

InCMS es un

sistema de

Gestión

Comercial que

proporciona una

cobertura integral

a los procesos de

negocio desde

la venta hasta el

cobro.

• IGEA• InGEN

Smart

Metering

Suite para la

gestión del Smart

Metering desde

la adquisición de

la medida hasta

su validación

para el envío a

facturación.

• MDC

• MDM

• InCMS

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Solución de automatización compuesta por un Módulo de Backoffice para asignar las órdenes de trabajo

en función de las capacidades y un Módulo de Movilidad para el reporte de los avances de los trabajos

(online/offline).

Integración con GIS, Sistema de Incidencias, Sistema de Mantenimiento, Sistema Comercial y CRM.

InDROP WFM

(Work Force Management)

Beneficios

• Mayor productividad de las cuadrillas, control de todo el proceso y generación de KPIs.

• Reducción del tiempo de desplazamiento de las cuadrillas mediante la optimización de las rutas.

• Sinergia entre equipos técnicos y comerciales por medio de la multifuncionalidad, reduciendo OPEX.

Automatización Asignación por capacidadesMóvil Optimización rutas

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Sistema de Gestión de

Clientes

Sistema de Mantenimiento

de Red

Sistema de Gestión de

Obras/Proyectos

Back Office

• Gestión y despacho de

peticiones

• Gestión de la

configuración

• Gestión de patrullas

• Supervisión de

peticiones

• Consultas al GIS

• Mantenimiento del GIS

• Gestión de peticiones

• Consulta del GIS

• Mantenimiento de la

información en el GIS

• Consultas al backoffice

• Actualización online/offline

• Priorización

• Cálculo de rutas

• Recomendación de

patrullas

• Envío de peticiones a

los móviles de las

patrullas

• Workflow configurable

• Programación

Solución MóvilIncidencias

InDROP WFM

(Work Force Management)

Offering

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Sistema integral y modular de gestión comercial y de atención al cliente.

Plataforma integrable con GIS, Smart Metering, WFM y ERP.

Tratamiento de anomalías de lectura y facturación.

Disponibilidad de los múltiples canales de atención al cliente.

Gestión completa de negocios regulados y no regulados

InCMS

Beneficios

• Mejora del cash-flow , aumentando los ingresos y reduciendo los costes.

• Optimización de los procesos de negocio, eliminando el tratamiento manual de los datos, detección y

con la resolución de anomalías.

• Optimización de los procesos de atención al cliente. (ej: Autoservicio, Telelectura), en todos los canales

disponibles. Omnicanalidad.

• Implantación de procesos "end-to-end” entre distintas áreas.

Solución end-to-end FraudeFacturación y cobranza Parque contadores

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Herramientas

multicanal

Bus de

Integración

Otros sistemas de

gestión

Sistemas de Terceros

MÓDULOS COMPLEMENTARIOS

MOVILIDAD

SERVICIOS COMERCIALES

SERVICIOS TÉCNICOS

SERVICIOS

SERVICIOS DE INFORMACIÓN

Cobros

Gestión de Deuda

Expedientes

ContrataciónFacturación Contabilidad

LecturaGestión de

aparatos

Órdenes de

ServicioCampañas Fraude

Herramienta de Migración Framework Arquitectura

Informes Operativos Operational Data Store

InCMS

Offering

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Plataforma de Indra para dar soporte a la gestión de operación y mantenimiento (O&M) de activos tales

como Plantas de Tratamiento de Aguas Industriales, Estaciones de Depuración de Aguas Residuales

(EDAR), Plantas de Tratamiento de Fangos, Estaciones de Tratamiento de Agua Potable (ETAPS) e

Instalaciones Desaladoras de Agua de Mar (IDAM).

De forma adicional se da cobertura a los requerimientos de calidad en los procesos y de control del

impacto medioambiental.

InGEN

Beneficios

• Optimización de los procesos y de las organizaciones comerciales.

• Conectividad con tiempo real: Conectividad con las variables de proceso en tiempo real de forma

robusta.

• Capacidad analítica: Permite realizar análisis desde niveles básicos (Planta y desglose horario) hasta

niveles agregados completos (País/Empresa y desglose mensual/anual).

• Modularidad y Escalabilidad: Herramienta modular cuya arquitectura permite realizar evoluciones tanto

en funcionalidad como número de activos gestionados.

• Globalidad: Permite la gestión de activos a nivel geográfico de cualquier tecnología de generación,

integrados en todo tipo de mercados.

Operación centralizada MóvilMedioambiente Laboratorios

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Gestión

Corporativa

Gestión

Mantenimiento

Laboratorios

Gestión Medidas e Infraestructuras

Gestión

Operacional

Gestión de

Infraestructuras

Gestión

MedioambientalAplicación Movilidad

Plataforma de Integración en Tiempo Real

Control Operacional Gestión KPIs Dashboards

Multi-Zona horaria Multi-idiomaCompatibilidad implantación

SaaS

InGEN

Offering

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Sistema de información Geográfico (GIS) con la información de los activos georreferenciada.

Plataforma modular con información alfanumérica y gráfica de la infraestructura de las empresas de agua.

Integración con modelos hidráulicos y sistemas corporativos: Sistema Comercial, ERP, WFM, plataforma

Smart Metering, etc.

Capacidad de análisis y consulta en tiempo real de los estados de los activos.

IGEA

Beneficios

• Optimización de la gestión de las infraestructuras (Plantas, Red de Abastecimiento y Saneamiento)

• Disponibilidad de la información para la planificación y operación: cálculo de rutas, perfiles del terreno y

trazado de tuberías, análisis topológico de las redes, etc.

• Cobertura del ciclo de vida completo de los activos de la infraestructura sanitaria: desde el diseño hasta

la explotación.

Escritorio/Móvil/Web Perfiles longitudinalesSolución end-to-end Polígonos de corte

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GIS. EDICIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE AGUA

Construcción

Producción

Proyecto

Visualización del estado de la instalación y de los atributos

Construcción

Puesta

en marcha

Creación

Alternativas

de Diseño

Diseño

aprobado

Diseño en

“Capa de

Diseño”

Trabajo creado

Trabajo editado

Trabajo

finalizado

Trabajo rechazado

Trabajo aprobado

Herramientas de análisis

Perfil

longitudinal

Polígono de

corte

IGEA

Offering

| 32

Solución end-to-end de adquisición (MDC) y gestión de la medida (MDM) integrada con el sistema

comercial, SCADA y GIS.

Plataforma IoT VEE (validación, edición y estimación) con capacidad Big Data.

Multiprotocolo: adaptable a la situación actual y futura de las telecomunicaciones.

Multiproveedor: independiente de los fabricantes de telemetría y contadores.

Smart Metering

Beneficios

• Registro y tipificación de los equipos de medición para que de forma automática se realice el proceso

VEE garantizando la completitud de la medida.

• Detección de patrones anómalos y tendencias, por ejemplo, indicativos de fraude y subcontaje.

• Predicción de consumos en base a históricos.

• Visibilidad del consumo del agua para los ciudadanos.

Plataforma IoT MultiproveedorSolución end-to-end Multiprotocolo

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Protección ingresos

Inventario

Gestión de la medida Interfaces Facturación

Medidas

Informes

AdministraciónTrazabilidad

InGRID MDCMETER DATA COLLECTOR

• Charts

• Inventario

• Gestor de adquisición

• Monitor de adquisición

• Administración

• Informes

• Gestión de archivos

• Herramienta de testing

WFM

InCMS

iGEA

InGRID MDMMETERING DATA MANAGEMENT

Contadores

domésticos/industri

ales

Caudalímetros

sectoriales

Dataloggers/

Concentradores

Smart Metering

Offering

NBA

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Este sistema permite a las empresas de agua disponer de una red altamente confiable gracias al uso de

tecnologías y métodos para reducir al mínimo las pérdidas de agua aparentes y reales.

Establece un estricto control de las pérdidas de agua mediante balances de flujo de las redes de

distribución de agua y permite localizar las pérdidas a lo largo de la red y a lo largo del tiempo mediante su

interfaz gráfica.

Gracias a la información proporcionada por el sistema, es posible planificar actividades relacionadas con la

disminución de las pérdidas, monitorizar la progresión de las mismas así como tomar las acciones

correctivas oportunas.

InDROP NBA

(Network Balance Analysis)

Beneficios

• Uso eficiente del agua. La reducción de las pérdidas de agua facilita la extensión de la red y la

disponibilidad del recurso a un mayor número de usuarios y la disminución del volumen captado del

medio ambiente.

• Reducción del OPEX. Las pérdidas de agua potable que han sido previamente captadas, potabilizadas

e incluso bombeadas implican costes económico y energéticos, por lo que, consecuentemente reducir el

agua no facturada impulsa la eficiencia energética y la excelencia operacional.

• Garantía del Servicio. La garantía del servicio se mejorará no solo por un uso más eficiente del agua,

sino también por el soporte de NBA a la planificación de actividades de reparación de fugas y roturas,

con la consecuente prevención de interrupciones en el servicio.

Gestión medida

¿Cuánto?

Seguimiento

¿Cuándo?

Pérdidas físicas

¿Por qué?

Geolocalización

¿Dónde?

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Gestión de medidas

• Validación de la medida

• Medidas estimadas y calculadas

• Integración con sistemas de

medición y comerciales

• Carga manual de ficheros

Perdidas físicas y balances de agua Planificación estratégica

• Definición de planes de mejora

en el control de volúmenes y

caudales y reducción de

pérdidas

• Seguimiento de planes:

seguimiento mensual de

objetivos operacionales y

presupuesto

Configuración y

gestión de medida

InDROP NBA

(Network Balance Analysis)

Offering

Pérdidas físicas

• Seguimiento horario presión-

caudal

• Cálculo flujo mínimo nocturno

• Cálculo rendimiento hidráulico

por sector

• Calculo KPIs (IWA)

Balances de agua

• Seguimiento diario producción

• Pérdidas comerciales

• Valoración monetaria de las pérdidas

• Balances globales

• Visualización georreferencia

| 36

Indra

Soluciones digitales

| 37

Soluciones digitales para empresas de agua

Soluciones digitales

OperaciónGestión

Revenue

Assurance

Soluciones end-to-

end para reducir las

pérdidas globales

Firma digital

Firmas manuscritas

electrónicas realizadas en

soportes digitales,

permitiendo crear procesos

paperless desde su inicio

Gestión inteligente

de los activos

Proceso sistemático y

coordinado para la gestión

óptima y sostenible de los

activos, a lo largo de su

ciclo de vida

Observación

de la tierra

Detección de usos limitados

del agua en épocas de

restricción a través del

análisis de imágenes

satelitales

Smart Cities

Soluciones de Smart

Water integradas en

el ámbito de la ciudad

inteligente

Formación digital

Simuladores diseñados

de tal forma que junto al

propio entretenimiento,

pueden aplicarse a todo

el ciclo que conforma la

acción formativa y el

conocimiento en los

ámbitos de trabajo

Customer

Experience

Diseño de la mejor

experiencia de cliente

para el ciudadano,

cada vez más

exigente

RPA

Automatización de

procesos a través de

robótica de Software

Ciberseguridad

Las infraestructuras

críticas y los servicios

públicos están expuestas

a las amenazas

cibernéticas

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Minimización del riesgo técnico y de los plazos de ejecución, que

oscilarán en función de la complejidad de cada red.

La soluciónEl reto

Estamos en el momento de explosión del

despliegue de sistemas de telelectura y

sensorización de las redes de agua.

Existe una amplia gama de fabricantes

tanto el ámbito de redes como en el de

contadores domésticos. En el ámbito de

Smart Water conviven varios tipos

comunicaciones y protocolos

(radiofrecuencia, LPWA, GPRS, fibra

óptica, etc)

Reemplazar los dispositivos de medida por nuevos equipos inteligentes, dotados de

soluciones específicas de ciberseguridad que respondan a las necesidades del negocio y de

los clientes:

• El principal objetivo de los proyectos fue revisar el diseño de seguridad, evolucionarlo,

verificar su aplicabilidad en campo y establecer especificaciones estándar para la nueva

generación de sistemas y dispositivos, teniendo en cuenta la interoperabilidad entre

distintos fabricantes como aspecto clave.

• En el caso de electricidad Minsait proporcionó, entre otros servicios:

• Rediseño del uso de la arquitectura de comunicaciones con un enfoque

integral incluyendo la banda ancha (TCP/IP) y la banda estrecha

(DLMS/COSEM sobre PRIME).

• Rediseño de la arquitectura de identificación y autenticación de los sistemas y

dispositivos que integran la red inteligente de medida (SCADAs, RTUs,

Concentradores y Contadores) para dificultar que un atacante tome control de

los mismos.

• Recomendaciones para que la evolución de ciberseguridad tenga un impacto

casi nulo en los KPIs del negocio.

• Observación de las mejores prácticas nacionales e internacionales para su

incorporación progresiva a la solución diseñada.

Los Beneficios

Ciberseguridad

Mejora en el

servicio

Eficiencia

Operativa

Búsqueda del equilibrio entre la seguridad y el cumplimiento de los

KPIs de negocio.

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Servicios de Seguridad Gestionada

Usuarios internos

End-point: FEE(P) Digital Defense

Seguridad de dispositivos: FEEP Mobile Sec

Anomalías del comportamiento del usuario

Zonas Protegidas

Zonas aisladas: FEE(P) Cross Domain

Certificación & Servicios de acreditación

Redes & Cloud

Control de acceso a la red

Solución Anti – APT

Solución CASB

Soluciones FW & IPS

Forense

Monitorización de

eventos

Control de acceso

Acceso físico: FEE(P) FaceTrack

Identificación física: FEE(P) ID Verification

Servicios de terceros

Servicios operacionales antifraude

Monitoreo y grabación de acceso privilegiado

CyberTraining

FEE(P) Cyber Range

Consultoría de ciberseguridad

• Análisis de riesgos

• Continuidad del negocio

• Conformidad

• SDLC

• Test de intrusión

• Vulnerability Assessment

• Análisis de Malware

• Forense

• Respuesta Rápida

• Correlación de eventos

• Respuesta ante incidentes

• Operaciones de seguridad

• Alerta temprana

• Administración de Vulnerabilidades

• End Point Intelligence:

FEE(P) Digital

Defense

• SOC NG:

Hunting as a Service

CyberIntelligence

Soluciones de Ciberseguridad aplicadas a la cadena de

valor

Soluciones digitales

Indra Cybersecurity

Operations Center

24x7

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Mejora en la experiencia global de marca e implicación de la

compañía y sus colaboradores en el proceso de optimización

La soluciónEl reto

• Conocer y mejorar la experiencia de

cliente global con la compañía para

conseguir una mayor vinculación a la

marca

• Implicar a toda la organización en la

mejora de la experiencia de cliente

gracias a insights accionables en cada

proceso o área de responsabilidad

• Disponer de feeback de los clientes

en tiempo real, asociado a los

momentos de la verdad de la relación

con la compañía, ya sea de forma

directa o indirecta a través de los

colaboradores

• Accionar la Voz de Cliente a través de

respuesta inmediata en los casos de

mala experiencia y con la activación

de líneas de mejora globales

Diseñar e implantar de forma secuencial un Programa de Voz de Cliente integrado en una

herramienta tecnológica que permite:

• Comprensión de cómo vive el cliente la relación con la compañía en cada uno de los

Momentos de la Verdad de su Customer Journey: necesidades, motivaciones,

emociones, expectativas y percepción

• Detección de oportunidades de mejora accionables asociadas a los Momentos de la

Verdad dentro de su Customer Journey

• Visualización de las opiniones de los clientes por toda la organización y colaboradores,

acotado a su ámbito de responsabilidad

• Integración de la herramienta con sistemas operativos internos que agilicen la respuesta

e implantación de mejoras

• Respuesta a los clientes con una mala experiencia en tiempo real tras su feedback

negativo, transmitiendo “escucha real”

Los Beneficios

Customer experience

Mejora en el

servicio

Eficiencia

Operativa

Ahorro en

Costes

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El cliente puede participar del reto colectivo y comparar su consumo

individual en relación con su barrio y recibir recompensas de acuerdo

al mismo

Evita emisión de facturas en papel

La soluciónEl reto

• Convertir la experiencia de la factura

del agua sin entidad, individual y

operativo en un acto de

concienciación, responsabilidad e

interacción

Crear una nueva experiencia con una factura #Aquafriendly

Los Beneficios

Customer experience

Mejora en el

servicio

Eficiencia

Operativa

Ahorro en

Costes

Factura

Impresa

convencional

E-Factura

Oficina

virtual

Factura

interactiva

Factura

experiencial

y colaborativa

Interactiva

Modelo de

recepción de factura

activo que incita a la

participación del

cliente

Inteligente

La factura es predictiva.

Adelanta

comportamientos

propios y colectivos, a la

vez que aporta consejos

Personalizada

Mensajes, contenidos y

promociones

personalizados por

segmentos de clientes

de acuerdo a la

trazabilidad de datos y

el comportamiento

Colaborativa

Tu consumo afecta a la

comunidad.

Se toma conciencia

colectiva al compararse

datos censales de

consumo

CONTENIDOS

ACCIONES

DINAMIZACIÓN

INBOUND

MARKETING

GAMIFICATION

FIDELIZACIÓN

(Recompensas consumo)

ANÁLISIS PREDICTIVO

CONSEJOS

INTELIGENTES

| 42

Responde a campañas

COMERCIAL / CRM /OPERACIONES

Recibe campañas sostenibilidad

DIGITAL

Notificación restablecimiento del servicio

MARKETING/ CRM

Reparación de la incidencia,

restablecimiento del servicio

OPERACIONES/ CRM/ WFM

Recibe notificación incidencia y

tiempo de resolución

OPERACIONES/ CRM

Planificación de la

restablecimiento servicio

OPERACIONES / WFM

Localización rotura en su

sector

OPERACIONES/ CRM/ GIS

Facturación

COMERCIAL

Instalación contador / Puesta

en servicio/cambio de titular

OPERACIONES/COMERCIAL

Alta del suministro/cliente

COMERCIAL / CRM

Sistemas internos

En las interacciones con el

cliente hay procesos y sistemas

internos cuya integración y

optimización redundan en una

mejor experiencia

- Automatización de procesos

de bajo valor para el cliente.

- Gestión proactiva de

comunicación relevante para el

cliente: mensajes informativos,

avisos, notificaciones…

- Omnicanalidad: Integración de

información del cliente, visión

360º que permite proactividad

y ofertas personalizadas

- Innovación en

productos/servicios de valor

(ideación y cocreación con

clientes)

- Herramientas de mejora de

eficiencia en operaciones

(reducción de tiempos y

calidad)

Contact Center y RRSS

informan del tiempo de

cierre de la incidencia

OPERACIONES/ CRM

Comparte opinión en RRSS

DIGITAL

Customer Journey en el que nuestras soluciones unen la

operación de las empresas de agua y la experiencia de cliente

Soluciones digitales

| 43

La soluciónEl reto

• En multitud de tareas de back office,

al no existir integración entre todos los

sistemas, los operarios tienen que

capturar y trasladar enormes

cantidades de información para poder

ejecutar las tareas diarias

• Los agentes necesitan recopilar

información del cliente de dos

sistemas diferentes, el CRM para la

información del cliente y los portales

web de la distribuidora para conocer

la información del contrato

Descarga de actividades del agente y descarga de información de portales web de la

distribuidora mediante Robotic Process Automation (RPA)

• Para garantizar que los agentes tiene la información requerida para trabajar ese día, el

robot ejecuta todas las tareas en una franja horario de 6h30 a 7h30

• Actividades: El robot inicia sesión en el CRM y busca el contrato obtenido de una

consulta en la BBDD. En función del estado (En Vigor, Baja o No hay resultado) el

robot actualiza la información en el CRM y en la BBDD interna

• Portales: El robot identifica la distribuidora a través del contrato y se conecta al

portal adecuado. Navega a través del portal y descarga la información del contrato

en una hoja de cálculo para que el agente incluya esta información en la BBDD

interna

• La información obtenida de portales y actividades se descarga en un mismo repositorio

para que el agente tenga recopilada la información en un solo sistema

Los Beneficios

RPA

Mejora en el

servicio

Eficiencia

Operativa

Ahorro en

Costes

• La descarga de información del portal se ha reducido a 2 s por

contrato con un volumen de 7.000 contratos al mes

• 30% de ahorro de costes de la actividad

• 100% cumplimiento de los ANS de calidad marcados por el

Centro de Facturación, Cobros y Contratación

• Minimización del tiempo de resolución de incidencias

• Reducción del porcentaje de impagados

| 44

La soluciónEl reto

• Los agentes que deben resolver las

incidencias tienen establecido un ANS

de 48 horas. La incidencia se

considera cerrada a efectos del ANS

cuando se reporta su cierre en el

CRM.

• Este cierre de tareas es una tarea

manual y repetitiva que consiste en la

navegación por el CRM en función del

tipo de incidencia incluyendo los

comentarios de cierre que

previamente han sido introducidos en

una aplicación interna.

• Este cierre de tareas manualmente

tenía dos problemas principales;

• Incumplimiento del ANS ya

que, aunque la incidencia

estaba cerrada en la

aplicación interna, no estaba

reportada en el CRM

• Errores en el cierre de

incidencias debido al elevado

traslado manual de

información (copy+paste)

Cierre de reclamaciones en el CRM

El agente cierra la incidencia en la aplicación interna

El robot :

Busca las incidencias en estado "Pendiente de cierre" en la BBDD para

identificar las reclamaciones a cerrar

Captura esta información a través de un bucle o a demanda del usuario

Se conecta en el CRM haciendo la navegación por pantallas que depende del

tipo de cierre, inserta el comentario incluido por el agente y cierra la reclamación

Los Beneficios

RPA

Mejora en el

servicio

Eficiencia

Operativa

Dedicación de los agentes a tareas de mayor valor añadido

(resolución de incidencias) y eliminación de tareas masivas y

repetitivas (reporte del cierre)

Cumplimiento del ANS de cierre de reclamaciones en 48h al eliminar

tareas duplicadas y repetitivas

| 45

Asistencia guiada al operador

• El robot guía al operador a través del

proceso presentando alternativas a través de

pop-ups, navegando a la pantalla adecuada,

completando formularios…

Robotic Desktop Automation

• RDA es una solución de automatización que

ayuda al agente en la ejecución de tareas

repetitivas simples.

• El agente debe ejecutar una tarea cuando la

automatización se lanza o se para dependiendo

de su flujo de trabajo

Extracción y traslado de información

• Mecanización de procesos repetitivos de acceso a

fuentes de información para su compilación en otros

sistemas o elaboración de informes

Incorporación de robots a la operativa para la

reforzar la verificación y control y simplificar el

proceso:

• Captura y presentación de la información

• Validaciones adicionales

Automatización de procesos Back Office

• Eliminación de tareas de bajo valor

añadido

• Procesos manuales basados en reglas,

con información estructurada, un alto

volumen y sobre sistemas estables

Integración de procesos para funciones de

negocio más complejas / Consolidación de

información entre sistemas

• Contención del coste de desarrollo

• Disminución del tiempo de desarrollo

Back Office Front Office

Automatización Inteligente

• Interpretación de textos y contenidos

complejos

2

Allí donde haya un proceso repetitivo, masivo y basado en reglas se puede aplicar RPA

La RPA aplicada a los procesos de Contact Center y a

Servicios Comerciales facilita una mejor atención del ciudadano

Soluciones digitales

1

34

5

6

7

| 46

Indra04¿Por qué Indra?

| 47

“Las TICs como nexo de unión entre el agua y los ciudadanos”

Soluciones

Propias

Presencia en

140países

Smart

Water

Proyectos

End-to-end

Partner de

preferencia

¿Por qué Indra?

Maurizio De Stefano

Director

Energy & Utilities

Ave. de Bruselas,35 | 28108 Alcobendas, Madrid | España

Teléfono: F: +34 93 463 25 08 | M: +34 699 83 75 40

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