ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

WILSON ARTURO FERNANDEZ GUZMÁN

(INSTRUCTOR)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA2013

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3

“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”

Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberá leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los debes allí contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.

EJEMPLOSUBCAPÍTUL

ODEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE?

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:a) La información sobre el producto,

* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composición, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

* Call Center 24 horas.* Página Web-Ingreso cuenta clientes.

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qué fue generada-tomar acciones correctivas.* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqué de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia.* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluación de desempeño.

SUBCAPÍTULO

DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE?

5.1 Compromiso de la dirección

Debe evidenciarse la implicación directa de la alta dirección con el sistema.

Manteniendo activa la mejora continúa en cuanto a la calidad del servicio prestado al cliente.Identificar y conocer los procesos del SGS, necesarios para alcanzar las metas de la organización.Conocer perfectamente los objetivos e ideales de la organización, y no desviarse de ellos a menos de que sea estrictamente necesario.

5.4 Planificación Determinar y documentar los procesos que se utilizarán para alcanzar los objetivos de calidad.

___________________________

Los recursos también deben formar parte del proceso de planificación.

_________________________

Crear un equipo de liderazgo.

___________________________

Identificar los criterios necesarios para poder llevar a cabo el debido proceso, y asegurarse de que el cambio sea importante y de beneficios a la organización.

La organización deberá llevar su propio control interno y suministrar pruebas que demuestren su compromiso con el desarrollo y la implementación del SGC.

______________________________________________________Debe determinarse en manera sistemática, la provisión y demanda de empleados que tiene la organización.

Planear y ejecutar labores de reclutamiento, selección y capacitación.

______________________________________________________Asignar a los miembros, responsabilidades para la proyección del proyecto.

El representante de la dirección debe estar en todo el proceso de la elaboración y ejecución del proyecto.

Verificar la disponibilidad de recursos.______________________________________________________

5.6 Revisión por La alta dirección debe La alta dirección deberá determinar el propósito de la

la dirección revisar periódicamente el SGC, de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y mejora contínua.

revisión y sus resultados.

Se debe evaluar las necesidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios.

Deberá llevar los resultados de las auditorías.

Retroalimentará a los clientes con respecto a los procesos y conformidad con el producto.

Deberá tener en cuenta en todo momento, acciones de seguimiento realizadas por la dirección, cambios que podrían afectar al SGC, y hacer sus respectivas propuestas para la mejora de estas.

Luego de aplicados los procesos para la mejora del SGC, debe tener en cuenta la mejora de este y de sus debidos procesos, la mejora del producto en relación a lo exigido por los clientes, y las necesidades del recurso.

6.2 Recursos humanos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:a) Implementar y

mantener el SGC y mejorar continuamente.

___________________________b) Aumentar la

satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La organización deberá asegurarse de que el producto cumple con los requisitos de compra especificados.

Dependiendo del impacto del producto ante el consumidor, se debe aplicar un grado de control, para las posteriores elaboraciones o prestaciones del producto y/o servicio.

Seleccionar los proveedores, debido a la capacidad para suministrar el producto, de acuerdo a los requerimientos de la organización.

_____________________________________________________Realizar un seguimiento contínuo a la percepción del cliente sobre el producto, para determinar su nivel de satisfacción.

Tener muy en cuenta las quejas de los clientes al momento de referirse hacia el producto, pero tener más en cuenta la ausencia de estas mismas, ya que no

significaría nada bueno para la organización y su desempeño.

Recordar que el cliente siempre tiene la razón.

Establecer procesos eficaces para recolectar la debida información sobre los clientes y su satisfacción con el producto (Encuestas, buzón de Sugerencias, tabla de encuesta).

7.5.2 Validación de los procesos

de la producción y de la prestación del

servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y prestación del servicio, estableciendo disposiciones para estos procesos cuando sea aplicable:

a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

___________________________

b) La aprobación de los equipos y la calificación del personal.

___________________________c) El uso de métodos y

procedimientos específicos.

Tener en cuenta los criterios de aprobación y desaprobación emitidos por los clientes y tomar medidas para mejorar el SGC.

Adoptar medidas eficaces para que siempre se tenga la debida aprobación del cliente hacia el producto, y no se presente decadencia del SGC en la organización.

Mantener la organización al frente de todos los procesos que se lleven a cabo en la implementación del SGC para lograr la calidad total de los individuos en ella existentes y de su propia imagen.

___________________________________________________Implementar herramientas y equipos apropiados para la producción y prestación del servicio.

Usar procedimientos que califiquen al personal como idóneo y capaz de realizar excelentes funciones en la organización al momento de prestar los debidos servicios al cliente.

Mantener informado al cliente sobre los cambios en los productos y los inconvenientes que se presenten con ellos en cualquier momento.

Verificar y resguardar la propiedad del cliente._____________________________________________________

Definir criterios de inspección y aceptación.

tener siempre videncias de todos los procesos que se realicen en el SGC.

Auditorias para determinar si el SGC establecido por la organización se ha establecido y se mantiene de manera eficaz.

Tomar acciones correspondientes, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta tercera unidad: “Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”.

RTA: Esta norma es el primer paso para dar inicio a la excelente realización de un SGC, que gestione y mejore la calidad de productos o servicios de una empresa garantizando y satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes.

Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.