socorro... ¡me han pedido la hoja de reclamaciones!

SOCORRO... ¡ME HAN PEDIDO LA HOJA DE RECLAMACIONES:

Y ¿AHORA QUÉ HAGO?

TALLER SOBRE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE EMPRESARIOS Y CONSUMIDORES

Día: 8 de Junio de 201Horario: 19 a 20,30h

Lugar: Zaragoza Activa La Azucarera

Sonsoles Valero Barceló y Lorena Tajada Igeawww.eulat-lawinstitute.com/

http://www.eulat-lawinstitute.com/el-derecho-del-consumidor-el-gran-desconocido/

www.eulat-lawinstitute.com/

LAS EMPRESAS Y LOS PROFESIONALES deben aprender

GESTIONAR BIEN LAS

RELACIONES CON SUS CLIENTES



LOS CLIENTES ACTUALES

+ INFORMADOS

+ EXIGENTES

MUCHAS OPCIONES PARA ELEGIR

NO SON FIELES A LASMARCASHIPERCONECTADOS



OBJETIVO: UN CLIENTE SATISFECHO



¿QUÉ OCURRE CUANDO NUESTRO CLIENTE ES…

CONSUMIDOR?



CONSUMIDOR EMPRESARIO



Consumidor-CiudadanoJ.F. KENNEDY

15 de marzo de 1962

“Consumidores somos todos”



Consumidor-Cliente

“Todos los que contratan con un empresario o

profesionalla adquisición

de bienes o servicios”



Consumidor-Destinatario Final

“Todo aquel que adquiere bienes o servicios para su uso privado”



artículo 51:LOS PODERES PÚBLICOSgarantizarán la defensa de los

consumidores y usuarios¿cómo?

mediante procedimientos eficaces

PARTICIPACIÓN CONSULTA

SEGURIDAD

INFORMACIÓN

SALUD

FORMACIÓN

INTERESES ECONÓMICOS

ASOCIACIÓN



CONSUMIDOR O USUARIO

Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

que

adquierenutilizan

disfrutan

COMO DESTINATARIOS

FINALES

PERSONAS FÍSICAS O JURÍDICAS




BIENES muebles o inmuebles

productos servicios

actividades funciones

de naturalezaPÚBLICA O PRIVADAINDIVIDUAL O COLECTIVA

de quienesPRODUCEN

SUMINISTRAN

EXPIDEN

FACILITAN




NO SON CONSUMIDORES O USUARIOS

quienes

adquieren

almacenen

utilicen

DESTINATARIOS FINALES

consuman

BIENESSERVICIOS

CONELFIN

INTEGRARLOSen procesos de:

PRODUCCIÓN

TRANSFORMACIÓNCOMERCIALIZACIÓNPRESTACIÓN A

TERCEROS



Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley

General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

SON CONSUMIDORES O USUARIOS

que actúen con un propósito ajeno a SU

ACTIVIDAD COMERCIAL

EMPRESARIAL

OFICIO

PROFESIÓN

HOY

PERSONAS FÍSICAS

PERSONAS JURÍDICASENTIDADES SIN PERSONALIDAD JURÍDICAque actúen SIN ÁNIMO DE LUCROen un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial



Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley

General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

ES EMPRESARIOHOY

PERSONA FÍSICA O JURÍDICA

PÚBLICA O PRIVADAque actúe

• a través de otra persona en su nombre según instrucciones

• directamente

con un PROPÓSITO relacionado con su

ACTIVIDAD COMERCIAL

EMPRESARIAL

OFICIO

PROFESIÓN



DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. La protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad.

2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas.

3. La indemnización de los daños y al reparación de los perjuicios sufridos.

4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo y disfrute.



DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de normativa y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, etc…

6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.



¿QUÉ OCURRE CUANDO NUESTRO CLIENTE ES…

CONSUMIDOR

Y HAY UN CONFLICTO

?



TIPOS DE INCIDENCIAS

Definición Ejemplo Presentación Solución

FelicitaciónManifestación de satisfacción del cliente por el servicio recibido

El cliente envía una tarjeta por el trato recibido.

- verbal o por escrito- teléfono, web, hoja de incidencias…

por la empresa

SugerenciaEs una recomendación que realiza el cliente a la empresa para la mejora de un servicio

Un cliente sugiere que bajen el volumen de la música ambiente del establecimiento.


por la empresa

QuejaEs la manifestación, generalmente verbal, del desacuerdo del cliente con algún aspecto del servicio recibido

Un cliente protesta porque han tardado en cobrarle demasiado tiempo.


por la empresa

Reclamación

Expresión de insatisfacción por algún perjuicio causado por la empresa con la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación

Un cliente exige la devolución del importe de un billete de avión, más los daños y perjuicios causados por la anulación del vuelo.

- por escrito- hoja de reclamación

por la Administración

(municipal o autonómica)

Denuncia

Puesta en conocimiento por parte del denunciante ante la Administración de un hecho tipificado como infracción administrativa en materia de consumo, y por lo tanto, susceptible de ser sancionado.

No disponer de “hoja de reclamaciones” en el establecimiento.

- por escrito- modelo de denuncia

por la Administración(autonómica)



MECANISMOS

ALTERNATIVOS

DE RESOLUCIÓN

DE COFLICTOS

(ADR)



¿El por qué de su origen?

Factor Cuantitativo de la Justicia Tardanza en la resolución de procedimientos judiciales

Factor Cualitativo de la Justicia Gran complejidad de los litigios

Es necesario buscar una solución efectiva y más económica (Monetaria y temporal) para la

resolución de problemas



¿Por qué se recurre a los mecanimos alternativos de resolución de conflictos?

La principal ventaja de tal procedimiento es evitar los inconvenientes de un procedimiento judicial:

COSTE Y DURACIÓN DESPROPORCIONADOS

MUY LARGO

MUY COSTOSOMUY FORMALISTA



Métodos alternativos de resolución de

conflictos

Arbitraje

Mediación

Negociación

Conciliación



¿Qué son los ADR? Técnicas extrajudiciales

Para la resolución de conflictos

Al margen de los tribunales

Con la ayuda de un tercero profesional

e imparcial

Con el fin de solucionar el conflicto y

alcanzar un acuerdo o una solución.



Características de los mecanismos alternativos de manera general



Negociación De forma natural

Autocompositivo El profesional o empresario <-> consumidor

Las partes son interdependientes

Acuerdo a través de la comunicación

Concesiones mutuas



Mediación Heterocompositivo Empresario y consumidor alcanzan un

acuerdo

Interviene un tercero imparcial y neutral Mediador

Su intervención NO es vinculante

Voluntario: Libre decisión de las partes

Confidencial

Buena fe, igualdad y equilibrio



CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA MEDIACIÓN

• Verdadera capacidad de solucionar el problema

• Proceso flexible se adapta 100% a lo que quieren las partes

• Las partes tienen el control del proceso Voluntariedad

• Económico tiempo y dinero

• Todos ganan Mayor efectividad el acuerdo puede elevarse a escritura publica

notarial para dotarle de mayor garantía de cumplimiento.



MEDIACIÓN ONLINE

• ODR Online Dispute Resolution (Reglamento UE n° 524/2013)

• Compraventa de bienes o prestación de servicios, especialmente en compras

transfronterizas o realizadas a través de Internet.

• Utiliza Tecnología de la información

• Mismas características que la mediación offline

• A través de una plataforma de gestión de expedientes de solución de conflictos a través de

la web (videoconferencia , e-mail, foro, chat, MMS, SMS..)



ARBITRAJE DE CONSUMO

Heterocompositivo Un tercero imparcial resuelve

Las partes se someten VOLUNTARIAMENTE a la resolución del

Arbitro

Regulación: Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que

se regula el Sistema Arbitral de Consumo y en el TRLGDCU



Tipos de Arbitraje:

Ad hoc Las partes escogen libremente el arbitro o árbitros,

idioma, legislación y las reglas a seguir

Institucional llevo a cabo por una institución Consumo

Tipos de Arbitraje por modalidad:

En equidad: Atendiendo al saber y entender del arbitro

En derecho: Atendiendo a la legislación vigente


Principales características del Arbitraje de Consumo


VOLUNTARIO

GRATUITO

FLEXIBILIDAD

CELERIDAD

AUDIENCIA Y CONTRADICCIÓN



Laudo arbitral:

Efecto de cosa juzgada

Eficacia de titulo ejecutivo



CONFLICTO ENTRE UN EMPRESARIO O PROFESIONAL CON UN CONSUMIDOR O USUARIO

Vía Judicial Vía extrajudicial (ADR)

Si acuerdo Solución del conflicto FIN

No acuerdo

Hoja de Reclamaciones ante la

OMIC

Acuerdo Fin del conflicto

No solución ADR

Negociación entre el consumidor y el empresario



MEDIACIÓN

No acuerdo

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

AcuerdoActa ante notario FIN

Si las partes aceptan voluntariamente continua

Si las partes no aceptan FIN

Citación

Audiencia de las partes

Laudo arbitral FinVía Judicial


NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN ARBITRAJE

Materia Todas en consumo Todas en consumo Con limitaciones

Quién lleva el proceso

Las partes Mediador Arbitro

Toma decisión Las partes (solas) Las partes (con ayuda del mediador)

EL Arbitro (3º imparcial)

Accesibilidad Voluntaria Voluntaria Voluntaria

Procedimiento Informal Informal Formal

Finalidad Todos ganan Todos ganan Ganador - perdedor

Principios Interdependiente, voluntario, buena fe,

natural, igualdad, confidencial

Confidencial, voluntario, neutral,

imparcial, independiente y

buena fe

Confidencialidad, voluntariedad,

igualdad, audiencia y contradicción

Finalización Acuerdo entre las partes Acuerdo entre las partes titulo

ejecutivo (notarial)

Laudo arbitral de obligado

cumplimiento


MUCHAS GRACIAS POR SU

ATENCIÓN


socorro... ¡me han pedido la hoja de reclamaciones!

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