social media: oportunidades para las agencias de viajes
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Material creado por Isabel Garnica Leiva para la Clinic de Social Media en Salta el día 9 de Junio de 2012 en el marco del XXXVIII Congreso Argentino de Agentes de Viajes y TurismoTRANSCRIPT
http://bit.ly/BalconesSalta
Ponente: Isabel Garnica [email protected]
linkedin.com/in/IsabelGarnicaLeiva
@nscap nscap.net
Clinic: SOCIAL MEDIA
Social Media: Oportunidades para
las agencias de viajes
Lugar: Salta (Argentina)Fecha: 9 de Junio de 2012
Palabras claves en SOCIAL MEDIA
PERSONAS
COMUNIDADES
CONVERSACIÓN
COMUNICACIÓN
Social Media:
Oportunidades para las agencias de viajes
AGENDA
1. Social Media y Turismoa) Social Media: Blogs y redes socialesb) Social Media y las etapas del viaje Casos de Éxito: Social Media y Turismo
c) Social Media y las agencias de viaje
2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media
1) Análisis 2) Objetivos 3) Estrategia 4) Recursos 5) Métricas
3. Optimizar el uso de las herramientas
Lo + importante de Social Media
Los medios sociales, en este caso Twitter tienen la frescura del tiempo real.
Slide incorporado minutos antes de esta presentación tras ver la clinic de SEO en el congreso #AAAVyT
1. Social Media y Turismo
Medios Masivos (Mass Media ) Medios Sociales (Social Media )
Medios de comunicación tradicionales
emiten a personas (audiencias pasivas)
mensajes cerrados.
Herramientas de comunicación para escribir en
blogs y/o redes sociales
Cada persona se convierte un micromedio.La autocomunicación de las masas (M. Castel)
mensajes abiertos que se crean, filtran y distribuyen yen conversación multicanal.
1.a) Social Media: Blogs y Redes Sociales
¿De dónde surge el término Social Media?
Medios sociales: Los blogs
Los blogger de viajes cuentan los destinos con pasión,relatan sus vivencias de viajes,transmiten experiencias,emocionan…
Conocen el uso de las herramientas, enlazan, integran sus blogs en las redes sociales…
Innovan!
“Los blogs no murieron, evolucionaron”
Medios Sociales: Las redes sociales
Las redes sociales se pueden clasificar en dos tipos:
Horizontales (generalistas) y Verticales (de nicho)Red Social: FacebookMicrobloging: TwitterProfesional: LinkedInFotos: FlickrVídeos: YoutubeGeolocalización: Foursquare….
Lo relevante es detectar qué redes sociales se ajustan con las necesidades de quien las usa.
Para Turismo y viajes hay muchas bit.ly/RedesSocialesViajes
Por destacar algunos ejemplos interesantes:
Hosteltur comunidad.hosteltur.com
Viajeros: www.viajeros.com
Espacio Turismo Rural redsocialturismorural.com
Estadísticas Medios Sociales: Facebook en Argentina
Medios sociales: Grafo social
Personas (amigos, familia, referentes), organizaciones y marcas
que nos influencian y a los que influenciamos.
Los Medios Sociales se potencian por la Mobilidad
Estamos conectados con todo nuestro grafo social:
en cualquier lugar en cualquier soporte.en todo momento
Medios Sociales: Viralidad
http://www.youtube.com/watch?v=zlfKdbWwruY
2 Millones de visitas en las 2 primeras semanas
+42 Millones de visitas
4 Características de vídeos virales:1) Contenido2) Sembrado3) Integración4) Interacción
http://www.socialbakers.com/storage/www/4principles.pdf
Entre personas:
Un gran cambio de paradigma
“Eres lo que compartes”
Relaciones humanas en los medios sociales
Con las marcas:
“Las personas hablan de marcas”
“Las empresas perdieron el control”
Dato obtenido de la presentación (Slide 8)
slideshare.net/BeWave/redes-sociales-para-agencias-de-viajes
El Turismo en internet desde auge de los Medios Sociales
2004Las agencias de viajes posicionadas en la mente del consumidor como referentes en el proceso de un viaje
2012En el escenario actual de Medios Sociales, las agencias de viajes tienen un nuevo rolque puede potenciarse en una oportunidad
comparable
creciente brecha
Medios Sociales, nuevo canal de comunicación
Ahora los clientes tienen el poder de expresarse y de pedir ser escuchados.Es un riesgo que hay dispuestos a correr para aprovechar estas oportunidades.
Las “reglas” de participación en medios sociales son diferentes a otros canales de comunicación.Debemos comprender qué códigos funcionan y cuáles no en este nuevo medio.
Palabras claves en SOCIAL MEDIA
GRAFO SOCIAL
DESTINOS
MOBILIDAD
EXPERIENCIAS
CONTENIDO
VÍDEOS
INNOVACIÓN
TIEMPO REAL
VIRALIDADCONECTADOS
ESCUCHAR
1.b) Social Media y las etapas del Viaje
http://www.thinkwithgoogle.com/insights/featured/five-stages-of-travel/
1) Soñar
un 52% declaran
que las fotos de sus
amigos en Facebook
han influido en la
elección del destino
Según un estudio de Skyscanner.com :
El poder de las imágenes
2) Planear
Según un estudio en Argentina de fines de 2011
sobre tendencias de Turismo e Internet
34
10
7
27
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6
21
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11
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45
Banners
Web Oficial
Rec. Amigos
Nada Poco Ni mucho ni poco Bastante Mucho
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Nada Poco Ni mucho ni poco Bastante Mucho
Resultados completos del estudio de UADE: http://www.slideshare.net/chaverr/internet-y-el-turista-argentino
61%46% 41%
18%
Internet EVT Amigos Diarios y Revistas
Medios de información a través de los que se informan
Confianza en las fuentes de información en Internet
3/4
2/3
6/10
3) ReservarSegún el estudio sobreSocial Media & Mobile en la Industria de turismo:
Vídeo con los resultados de la investigación:http://www.youtube.com/watch?v=EtWS36r0FtYPor Eye For Travel y Digital Vititor
4) Viajar
Visualización de hábitos viajeros en Facebook: http://mashable.com/2012/06/04/facebook-visualizations/
5) Recordar
Compartir fotos, consejos, experiencias…es lo que retroalimenta la inspiración paralos siguientes viajes de otras personas.
Casos de Éxito: Social Media y Turismo
Caso: Blog de viajes: viajandoporahi.com
Post interactivo
Interactuando con los lectores
Buen ejemplo de blog de viajes que bien enlazado e innovando con redes sociales conecta e interacciona con su audiencia.
http://vimeo.com/42594123
http://www.slideshare.net/chaverr/blogtrip-la-plata-13195460
Caso: Blog Trip La Plata #blogtripLP
Casos: Iniciativas de Bloggers de viajes
Con #TurisBlog se persiguen dos objetivos: • generar comunidad entre bloggers de viajes• mostrar la importancia de incluir bloggerscomo parte de las estrategias digitales.
www.travelcamp.com.ar
www.marktur.travel
Caso: Colombia.Travel Bloggers oficiales
Iniciativa oficial de Turismo Colombia que invita a bloggers de viajes que viven en Colombia y son extranjeros que compartan su visión y en su idioma sobre Colombia.www.colombia.travel
Inspira a compartir experiencias
Éxito depende de: •una sólida apuesta por el marketing en redes sociales y
•una extraordinaria puesta en escena.
2 puntos clave de éxito:• mejora en los tiempos de respuesta• conseguir feed back de cliente o potencial
Caso: Australia. El poder del Boca a boca en Social Media
http://www.facebook.com/SeeAustralia
Aprovechar las oportunidades en Medios Sociales
Para que no se nos escape el tren
“Detrás de un resultado exitoso siempre hubo una decisión arriesgada"
1.c) Social Media y las agencias de Viaje
En las Redes Sociales, las agencias de viajes deben tener un comportamiento “HUMANO”
¿Qué esperan los turistas de las agencias de viajes en las redes sociales?
Motivos para una empresa turística estar en redes sociales
Por enumerar algunos:
1. Porque es un canal en gran crecimiento
2. Porque es un canal de comercialización
3. Aumentar canales de venta
4. Informar servicios, nuevos establecimientos
5. Ofrecer promociones y datos
6. Personalizar el servicio
7. Controlar imagen de marca
8. Porque influye en el proceso de compra
9. Porque es donde están los clientes
10. Para mejorar la atención al cliente
Social Media y las áreas de una agencia de viajes
Social Media es un canal de comunicación transversal.
Se debe tener una visión integrada en toda la agencia y con canales de comunicación internos fluidos para tener capacidad de respuesta ágil.
2. Desarrollar un plan estratégico en Social Media
Análisis
Objetivos
EstrategiaRecursos
Métricas
• DAFO• Benchmark
• Principal• Secundarios
• Contenidos• Calendario
• Definición de KPI• Medición• Evaluación de cumplimiento de objetivos
Plan estratégico en Social Media
• Estratega• Community Manager• Diseñador
• DAFO
Fortalezasnuestras internas
Oportunidadesde los medios sociales
Debilidadesnuestras internos
Amenazasde los medios sociales
• BenchmarkComparativa de cómo estamos, cómo está la competencia y el entorno.Sirve de foto inicial para ir evaluándola con el tiempo
• Análisis inicial• ¿Tenemos presencia en medios sociales? ¿Está planificada o improvisada?
• Blog ¿Está conectado con las redes sociales?• Facebook. ¿Tenemos perfil persona/página? ¿Tenemos el muro abierto a nuestros seguidores? ¿Tenemos aplicaciones en nuestra página? • Twitter. ¿Tenemos cuenta? ¿Conversamos?...
• ¿Qué estamos haciendo en medios sociales? ¿Hablamos? ¿ESCUCHAMOS?...• ¿Les comunicamos a nuestros clientes y potenciales que estamos en redes sociales? • ¿Tenemos responsable de ocuparse de llevar a cabo las acciones en medios sociales?• ¿Planificamos los contenidos? ¿Los calendarizamos?• ¿Medimos nuestras acciones? ¿Tomamos acciones correctivas en base a las métricas?…
1) Análisis
Principal Secundarios
Cualitativos CuantitativosPara poder medirlosPorque no todo es numérico
Nuestro motivo prioritario para estar en medios sociales
Los motivos que se ajusten a nuestras necesidades.Ejemplos:-Tener un nuevo canal de comunicación- Fidelizar clientes- Buscar nuevos clientes- Estar en contacto con los clientes- Publicitar nuestras ofertas y paquetes
2) Objetivos
3. EstrategiaDesarrollo de la estrategia a medida de cada caso para lograr cumplir los objetivos fijados. Puntos:
• Definir presencia en qué redes sociales. Optimizar los perfiles, linquearlos entre sí y profesionalizar su uso.
•Definir línea editorial. Tono en el quese va a comunicar (serio, coloquial…)
• Definir normas de comportamiento o netiqueta para los miembros de nuestra comunidad en redes sociales.
• Definir calendario de publicaciones
• Establecer contención para casos de crisis.
• Algo importante es:interacción con todas las áreas internaspara poder comunicar con coherencia.
•Algo fundamental y por eso merece el siguiente puntodestinar recursos para que pongan en marcha la estrategia
4. RecursosPara diseñar el conjunto de la estrategia y ponerla en práctica se necesitan recursos económicos y, especialmente, humanos.
Por suerte, en la web social muchas herramientas son gratuitas (o a bajos costos)
por tanto el mayor costo es de aprendizaje de las mismas, que conllevan:a) tiempo en caso de ser autodidacta (no recomendado para todos los casos)
b) dinero, pagar algún curso de capacitación
Cada agencia evaluará su caso y analizará la posibilidad de contar con personal: a) interno (con la capacitación adecuada)
b) externalizar.
Hay tres roles claves para toda estrategia en Medios Sociales:1. Estratega: Quien teniendo conocimientos necesarios defina la estrategia.
2. Community Manager: Quien lleve a cabo la gestión diaria en la comunidad en medios sociales.
3. Diseñador: Quien cree los contenidos (textos, gráficos, vídeos…) atractivos para los medios sociales.
Una misma persona puede desempeñar más de un rol, si cumple con los requisitos.
Un TIP: en temporada baja, se puede aprovechar recursos para generar contenidos (textos…) para compartir a lo largo de todo el año.
NO esperes el momento perfecto
para empezar a medir
en Medios Sociales
Recomendable presentación para medir SM con éxito http://www.slideshare.net/eMarketerInc/emarketer-webinar-measuring-social-media-success
Definición de métricas relevantes KPI (Key Performance Indicators)
• Evolución de la página/perfil: • Facebook: número de seguidores, alcance,
influencia, variables de engagement…
• Twitter: número de followers, RTs, menciones…
• Evolución de consultas de atención al cliente• preguntas, respuestas satisfactorias
• Evolución de tráfico web enviado desde SM …..
Herramientas de Insights de las redes socialesComparativa con objetivos marcados.
5) Métricas
3. Optimizar en el uso de las herramientas
Algunos tips para uso avanzado de FacebookSegmentar un status en Facebook:
• geográficamente • por idioma
Realizar concursos o acciones viralesAsegurarse de cumplir las bases de Facebookhttp://www.facebook.com/page_guidelines.php
La página de Facebook de la agencia se debe gestionar de manera profesionalEs importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.
Personalizar pestañas a las necesidades de la agencia
Plugins socialesPermiten ver a quienes les gusta y comparten tu webhttp://developers.facebook.com/docs/plugins/
Diferentes fuentes de tráfico en Facebook
Insights de interacción de Facebook con la web
Una página web o un blog puede configurar opciones para interactuar con Facebook y así potenciar la difusión de nuestros contenidos. [Al final de cada contenido aparecería un botón “me gusta” , “compartir”, opción “comentarios” y cuando un lector interactúa lleva nuestro contenido con link a nuestra página a su muro compartiéndolo con todo su grafo social.
Los datos son: número “total de acciones” (likes o compartidos), cuántas impresiones se distribuyeron en Facebook a través de la suma de cada grafo social de todos los vieron el contenido compartido en los muros y por último cuántos de todos los que lo vieron dieron click y por tanto fue tráfico que retornó a nuestro sitio por lo compartido en Facebook.
Como caso de éxito, en Colombia.travel un único post de una blogger logró un total de 23 mil “me gusta”.
Los Insights de Facebook permiten medir todas estas interacciones. Para ello en http://facebook.com/insightspodemos ir al botón de la derecha “Estadísticas de tu sitio web” y genera un código para colocarse en la web o blog. Posteriormente volver a ese link de Facebook y finalizar la vinculación.
A partir de que quede configurado, los datos quedan registrados y podrán ser analizados en cualquier momento.
Métricas de la página de Facebook
• los posteos(contenidos compartidos en el muro)
• la página
ó desde http://facebook.com/nuestrapagina/page_insights_likesDesde el panel de administrador de la página en Estadísticas
Se puede exportar los datos de insights sobre: Datos sobre alcance, impresiones, acciones…Datos sociodemográficos sobre seguidores…
Recursos de Facebook para empresas
Páginas para Facebook fb.com/business/pages
Guía sobre páginas (Castellano): http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf
Guía de Optimización para páginas: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf
Guía para entender los insights de una página: http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf
Ads e Historias patrocinadas fb.com/business/ads
Guía de Ads en Facebook: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/TheNewAdsManager_May2011v2.pdf
Guía de Optimización de Ads:http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Optimization_Guide_FINAL.pdf
Facebook para empresas fb.com/business
Guía sobre páginas (Castellano): http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Overview_ES.pdf
Guía de Optimización para páginas: http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/PagesOptimizationGuide_082211.pdf
Guía para entender los insights de una página: http://fbrep.com//SMB/Page_Insights_Guide.pdf
Tips para pautar tráfico en Facebook
Según http://www.socialbakers.com/facebook-advertising/ en Argentina los datos de publicidad son: CPC 0,13 US$ y CPM 0,03. Con una campaña de 1 dólar y un CTR promedio de 0,1 serían: 7 clics y diez mil impresiones en mi público objetivo.
Facebook es una gran base de datos de gustos e intereses por tanto con gran capacidad de segmentar el público objetivo.
En http://www.facebook.com/ads/createse puede crear un ad configurando: • Link de destino• título• texto • imagen•Características del público (lugar, car. sociodemográficas) • intereses concretos (marcas, lugares), • categorías amplias (les gusta viajar, padres,
recién mudados, no viven en ciudad de origen…). • Puja por anuncio (por click CPC o impresiones CPM)
Cada anuncio está incluido en una campaña. Cada campaña se le asigna presupuesto total y fecha de finalización. [Precio mínimo por campaña es de 1US$ diario]
Se recomienda que por campaña:• no sean más de 3 anuncios• sea destinado a un mismo público objetivo
Algunos tips para el uso de Twitter
Twittea de manera regular,a poder ser a diario.
Responde cuando nos hablen
El Twitter de la agencia se debe gestionar de manera profesionalEs importante que el Community Manager esté capacitado y familiarizado en éstos y muchos otros tips.
No abuses del TrendTopic
Conversa con otros usuarios
Retwittea otros usuarios No hables todo el tiempo de nosotros,comparte información de valor
Marca favoritos tweets de otros usuariosque sean de interés para la agencia
Consigue que sea interesante que nos sigan
Usa hashtags pero no abuses de ellos. No más de 2
Cuando quieras citar a un usuario de twitter,no empieces un tweet con el usuario de no ser que sea una mención.
Entiende que todo lo que digas en Twitterpuede llegar muy lejos. Mide tus palabras
Evita los tweets automáticos (por ejemplo con actualizaciones de facebook)
Recursos de Twitter
Widgethttp://twitter.com/about/resources/widgets
Twitter para empresas
http://business.twitter.com
Botón “seguir” http://twitter.com/about/resources/buttons
Redes Sociales para fotos
Flickr es una red social para compartir fotos bastante usada para viajes.
A su vez están apareciendo varias redes sociales nuevas, como Instagramque entienden mucho mejor los nuevos escenarios de movilidad.
Redes Sociales para videos
Youtube es el segundo buscador del mundo después de Google.Es una buena red social para compartir vídeos.Hay más opciones como puede ser Vimeo
El contenido multimedia tiene gran relevancia en turismo y viajes.
Tendencia en alza, el video marketing
Origen de las imágenes de esta presentación
1. Imagen de la portada.Octavio Barreiro
http://www.flickr.com/photos/obfotito/3317514379/
2. Imágenes de balcones con gente
Arriba izq: http://www.flickr.com/photos/17285301@N00/2956648147Arriba centro: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/6858327252 Aniko VillalbaArriba dcha: http://www.flickr.com/photos/anikovillalba/7004444969 Aniko Villalba
Abajo izq: http://www.flickr.com/photos/bikininat/2788415340Abajo dcha: http://www.flickr.com/photos/olmogomo-rotos/1541805404
7. Blogger viajando http://farm2.static.flickr.com/1175/1149325025_b5196e6c47.jpg
11. Mobilidad http://farm3.static.flickr.com/2686/5865628122_e840261af4.jpg
15 Mirar al futuro y30 Mujer con lentes
De los materiales del recomendable curso coach Hacer Historia http://www.hacerhistoria.tv
18. Imágenes viajar Facebook http://www.viajablog.com/las-fotos-de-facebook-inspiran-viajes
29 tren Slide 40 de la presentación: Reflexiones en un momento muy exigente para las agencias de viajes
http://www.slideshare.net/jimmypons/redes-sociales-para-agencias-de-viajes-12632980
30 Turista con mapa http://static.guim.co.uk/sys-images/Travel/Pix/pictures/2010/12/21/1292949951355/Lost-traveller-looking-at-007.jpg
36 Objetivo/s http://www.xatakafoto.com/guias/como-elegir-un-objetivo-para-tu-camara
AgradecimientosEn especial a Mario Alza y Constanza de la Cruz
que me invitaron a participar en esta Clinic de Social Media.
GRACIAS A TODOS POR SU ATENCIÓN
Consultas bienvenidas:[email protected]/in/IsabelGarnicaLeiva@nscap nscap.net