social intelligence por territorio creativo
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Toma de decisiones desde las conversaciones sociales
Social Intelligence
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Para empezar...Usuarios activos en cada plataforma
845 millones 145 millones Mashable blog.twitter.com
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Para empezar...y están hablando con marcas
32 %tienen relación con marcasPenetración Redes sociales:4ª oleada The Cocktail - Abril 2012
Penetración Redes sociales:4ª oleada The Cocktail - Abril 2012
64 %tienen relación con marcas
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Para empezar...Nos gustaría saber
¿Qué dicen?
¿Cómo lo dicen?
¿Dónde lo dicen?
¿Quién lo dice?
¿Cuándo lo dicen?
...
¿Cómo sacarle provecho?
¿En qué Contexto?
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¿De qué se habla? Obtener valor de las interacciones
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¿Cómo obtenemos valor de las interacciones? Análisis de las interacciones
1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. Modelo
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Social Business Intelligence Obtener valor de las interacciones
Marca Producto Persona Influencia SCRM MediosShopper
Social Business Intelligence
Social Scorecard
Social Business Model
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Social Business Intelligence Marca
El análisis de las conversaciones desde la perspectiva de la marca puede aportar en:
• Conocer cómo perciben los usuarios a la organización y la propia marca: Qué valores llegan de la comunicación y cómo son percibidos por las personas
• En qué términos se habla de la marca y cuál es su reputación
• Cuál es la personalidad percibida de la marca, pudiendo compararla con otras marcas con independencia del sector
• Conocer los drivers de comunicación a activar para trabajar la componente de branding
Awareness
Reputación
Brand Values
Brand Equity
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Social Business Intelligence Marca
Marca
Excitante
CompetenteSofisticada
Robusta
SinceraAtrevida
Actual
Flexible
Enérgica
Tendencia
Joven Imaginativa
Única
Sobresaliente
Independiente
Contemporánea
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Social Business Intelligence Producto
Funcionalidad
Servicio
Precio
Recomendación
El análisis de las conversaciones sociales relacionadas con los productos o servicios de una compañía nos puede ayudar a:
• Diseño de producto y/o servicio: Qué valoran más, qué valoran menos y cómo valoran cada aspecto de nuestro producto y/o del de la competencia
• Percepción del precio y la elasticidad de los usuarios ante el mismo
• Como de recomendable es nuestro producto o servicio y en qué términos lo es
• Innovación aplicada al producto en base a lo que los usuarios consideran más oportuno
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Social Business Intelligence Shopper
Customer Journey
Motivos
Proceso de Compra
Barreras de compra
Los procesos de compra de las personas y las interacciones que tienen lugar en cada uno de los canales establecidos tienen reflejo en las conversaciones que éstos crean. Su análisis, debe ayudar a:
• Optimizar el proceso de compra, conociendo cuáles son las barreras existentes y cuáles son los aspectos determinantes en la decisión
• Qué tipo de interacciones se producen online y cuáles offline, qué compran en cada uno delos medios
• Diferencias de experiencia de cliente en los canales, conociendo sus preferencias
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Social Business Intelligence Shopper
Ánimo
: )
: |
Búsqueda
Pregunta a conocidos
Consulta de expertos
Búsqueda de precios
Configuración opciones
Selección de alternativas
: ): )
: )
: )Internet Amigos Concesionario
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Social Business Intelligence Persona
Comunidades
Opinantes / Propietarios
Contextos
El análisis de los opinantes más afines a la marca ayuda a su mejor comprensión en términos de persona:
• Definición de la comunidad de seguidores de la marca o su comunidad objetivo
• Cuáles son las preferencias, intereses y/o inquietudes de estas personas (estereotipos)
• Los contextos que les rodean, tanto en su vida cotidiana como en los momentos de compra y relación con la marca
• Definición del grafo social de los seguidores: Quiénes son, cómo están conectados entre sí...
Grafo Social Preferencias e intereses
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Social Business Intelligence Personas
Hedonista tradicional
Altruismo
Monetario
Tranquilo Familiar Prestigio Vital Clásico
Purista Equilibrado Natural
Smart Shopping Coste Total
Hedonista progresivo
Rendimiento progresivo
Despreoc.Thrill &
Entertainm.Cool & Trendy
CustomizedPersonal
Efficiency
Rendimiento tradicionalSeguro Quality Servicio Probado
Innovation / Protech
Thrill & Entertainm.Prestigio
- +
E
R
Natural
PuristaTranquilo
Clásico Despreoc.
Cool & Trendy
Innovation / Protech
Personal Efficiency
CustomizedProbado
Quality
ServicioSeguro
Smart Shopping
Coste Total
TranquiloVital
Equilibrado
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Social Business Intelligence Personas
Ejemplo: perfil individual del cliente “Juan”
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Social Business Intelligence Influencia
Influyentes
Mapa Influencia
Tópicos
Difusión
Existen en la red determinados usuarios que ejercen mayor influencia que otros en sus interacciones. Conocerles ayuda a:
• Conocer quiénes son los usuarios que más influyen en la comunidad de la marca
• Entender el mapa de influencia, que ayudará a determinar los grupos de usuarios sobre los que se flotarán los mensajes para conseguir los objetivos planteados
• Detección temprana de asuntos relacionados con la reputación, mediante el análisis del histórico de interacciones que se han producido
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Social Business Intelligence SCRM
Marketing de comunidades
BBDD de comportamiento Social
La utilización de información procedente de medios sociales para enriquecer los sistemas de CRM y/o BBDD de las empresas contribuye a:
• Conocer mejor a los clientes, cuáles son sus intereses y completar las interacciones que realizan con la marca
• Detectar momentos en los que actuar, mediante el análisis de sus conversaciones y de las oportunidades de negocio que de ellas surjan
• Recoger los resultados de las acciones que se realizan más allá del % de conversión
• Mayor cantidad de información para la segmentación de las BBDD
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Social Business Intelligence Medios
La inversión en medios, tanto online como offline tiene repercusión en las conversaciones que se producen en medios sociales. El análisis de estas puede ayudar a:
• Optimizar el mix de inversión en medios
• Afinar las palancas de comunicación, al conocer el impacto que los mensajes tienen en las comunidades
• Conocer el retorno de la inversión obtenido, medido desde las conversaciones
Media Plan
ROI Analisis
Budget allocation
Own/Paid/Earned Media
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Social Business Intelligence Social Scorecard
El Social Scorecard supone la creación de un cuadro de mando que recoja indicadores de las áreas analizadas de la empresa, ayudando a:
• Unificar la información procedente de los medios sociales en un solo cuadro, con KPI´s y métricas para todas las áreas involucradas
• Definir el funnel de conversión del cliente social
• Optimizar los resultados desde la comprensión global de los mismos
Cuadro de MandoMétricas y KPI´s
Commercial Funnel
Optimización
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Seguro
Transparente
Tranquilidad Fiable
Innovación
Problemas Quejas Cuestiones Reclamaciones
Social Business Intelligence Social Scorecard
Marca Share of Voice
Conversión VITA Atención al Cliente
MovilHogarADSLTelevisión
6%12%7%3%
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Social Business Intelligence Social Business Model
Los modelos de negocio pueden ser analizado desde el análisis de las conversaciones que se producen sobre su organización. De esta forma se podrá:
• Diseñar el mapa de procesos que tienen lugar en la empresa, recogiendo la percepción que las personas tienen sobre ellos.
• Analizar y optimizar los procesos de la empresa
• Ayudar a las organizaciones a orientarse a las personas, incluyendo indicadores dentro sus herramientas de toma de decisiones
Métricas y KPI´s
Mapa de Procesos
Social Enterprise
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Social Business Intelligence ¿Cómo lo hacemos?
ModelosHerramientas
Procesos de Social
Intelligence
Personas
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Social Business Intelligence Metodología - Personas
Equipo Analistas
Analizar
Conclusiones
Presentar
Aplicar modelos
Personas
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Social Business Intelligence Metodología - Herramientas
Monitorización Análisis Visualización
Herramientas
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Social Business Intelligence Metodología - Social Intelligence Framework
Inmersión Estratégica
Aplicación Modelos
Diseño y Ejecución
MonitorizaciónCo-
Management
Procesos de Social
Intelligence
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Social Business Intelligence Metodología - Modelos
Propios
Mercado
Teóricos
Modelos
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Social Customer Engagement