social crm por marcelo ulla #smccba
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Presentación de Marcelo Ulla (consultor Senior del Centro de Formación Profesional en Contact Center) sobre el Social CRM, en el 4° Desayuno de trabajo 2.0 del Social Media Club Córdoba.Podes encontrar más info en www.comunidadcfp.comTRANSCRIPT
Social CRMCómo convertir Conversacionesen Transacciones Empresariales
Social CRM
“SCRM es una filosofía y una estrategia de negocios, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios,
workflow, procesos y características sociales, diseñadas para vincular a los clientes en una conversación colaborativa con el objetivo de
proveer beneficios mutuos de valor en un entorno transparente y confiable de negocios”
Una definición Tweeteable:
“Las compañías responden las conversaciones que controlan los clientes"
según Paul Greenberg
• Social CRM es la extensión del CRM tradicional usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.
• Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.
• Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”
Social CRM
AREAS: marketing, ventas, servicio al cliente, investigaciones, I+D, prensa, relaciones institucionales.
Integración Coherente de Canales
Los CRM ya tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales:
Plataformas CRM
El Valor Social de los Clientes
70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar,
y el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.
El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular el “Valor Social de los clientes”
Algunas métricas utilizadas son:
- Social Technographics (Forrester)- Nivel de Influencia en Twitter (N° seguidores, RT)- Cantidad de Fans / Me gusta- Klout Score.- Comentarios, reviews o aportes al blog de la marca.
Cómo gestionar el Valor de los Clientes
Líderes (Alto valor social/Alta rentabilidad): desarrollar un programa de marketing personalizado basado en el reconocimiento, el valor añadido y la participación, a fin de satisfacer y potenciar sus motivaciones sociales.
Habituales (Bajo valor social/Alta rentabilidad): Impulsar el programa de fidelización actual haciendo especial hincapié en la relevancia de los mensajes y en el poder de la comunicación como forma de servicio.
Inquietos (Alto valor social, Baja rentabilidad): Favorecer su implicación sin invertir grandes recursos, tratando de conseguir nuevas referencias y expandir el mensaje de marca.
Esporádicos (Bajo valor social/Baja rentabilidad): Observar su evolución y asignar los recursos mínimos hasta que cambien su comportamiento.
Sin clasificar: Utilizar la misma estrategia que en el caso de esporádicos hasta que tengamos suficiente información para ubicarles en un segmento de valor.
Empresatradicional
Empresa social
Relación tradicional 1:1
Relaciones Socialmente Aumentadas1:m:1
El Cambio en el Modelo de Interacción
El Valor de las Conversaciones
Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca
¿Dónde están las conversaciones?
Análisis de ConversacionesAsí como en el CRM tradicional analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en las redes sociales tenemos que monitorear en tiempo real las conversaciones, y el llegado el caso, actuar sobre éstas.
Herramientas:* Pagas: Radian6, Lithium, SM2, Socialmetrix, Hoot Suite.* Gratis: SocialMention, Klout, Addict-o-matic, Alertas de Google
Principales razones para monitorear y analizar las Redes Sociales
• Interactuar y relacionarse con clientes: 49%• Captar y entender la opinión de clientes: 45 %• Para realizar investigaciones de mercado: 39 %• Para proteger la reputación de la marca: 32 %• Comprender que están conversando • sobre su compañías, marcas o productos: 30 %
Fuente: Aberdeen Gruop – Oct 2009
Beneficios claves del Monitoreo
• Identificar tendencias de una industria y conocer necesidades de los clientes.
• Conocer la opinión de los clientes que conducen al desarrollo de nuevos productos / servicios.
• Proteger la reputación corporativa e imagen de Marca• Promover los defensores de la marca.• Reducir los costos de atención y servicio.• Reducir el riesgo de viralización de comentarios negativos.• Reconocer influenciadores.• Medir y comparar el “Share of Voice” cone los competidores.
Comunidades
• Tienes que tener comunidades propias, de tu empresa, para que tus diferentes públicos puedan interactuar, colaborar, y tu logres medir los resultados de tus estrategias de S.M:
– Blogs– Wikis – Landing Pages– Ideas, Colaboración– Transacciones Online: e-Commerce / f-Commerce
• SM abiertas / públicas:
• Comunidades privadas:
Tipos de Comunidades
Comunidades privadas
Comunidades privadas
Ecosistema
1 - Redes Sociales
3 - Análisis de Conversaciones
2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM
5 - Administración de Campañas - CRM
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Personas
Conversaciones
6 - Ejecución de Campañas
Monitoreo de Metricas
Resultados de Campañas
Resu
ltado
s de
Cam
paña
s
Contenido
Resultados de Campañas
Workflow
Creando una Estrategia de SCRM
ad-hoc
wiki
Estr
ateg
ia d
e SC
RM
estructuradaimprovisada
Orientada a resultados
temáticas
canalesforos
microblog
blogs
Inicio
collaboration
políticas
ventasmarketing
servicio
directices
analyticsmétricas
Área del Negocio
Reglas
Canales
Comunidad
VINCULAR ENTENDER ACTUAR
Implementando la táctica del SCRM…
MARKETING: Kraft Foods
MARKETING: Kraft Foods
Comunidades privadas
Innovación
I+D
> 600k miembros
Abogados
50% de las ideas
vienen de los
consumidores
DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G
DESARROLLO DE PRODUCTO: P&G
Innovación
I+D
> 600k miembros
Abogados
50% de las ideas
vienen de los
consumidores
VENTAS: Dell
30
VENTAS: 1-800-flowers
SERVICIO AL CLIENTE: Banco Galicia
SERVICIO AL CLIENTE: Inarsoft
SERVICIO AL CLIENTE: Delta Airlines
¿Qué hay en común?
1. Social Media es parte de la estrategia del negocio
2. Hay una organización detrás y es parte de la cultura
3. Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones
4. Hay una comunidad con medios y canales sociales
5. Buscan crear y ser parte de las conversaciones
6. Buscan crear “Abogados”
Con el Social CRM casi todo es medible… pero se tiene que definir un plan de acción
para saber qué y cuando medir, para conocer si ha obtenido un adecuado ROI
Algunas métricas sociales…
• Suscriptores• Fans / Me gusta• Seguidores• Influenciadores• Participación• RT / DM• Referidos• Ideas / aportes
• Clicks• Downloads• Registros• Visualizaciones• Respuestas• Recomendaciones• Tweets / posts• Links• Frecuencia
Puntos a Considerar
1. Tiene que tener especializados “escuchando” las conversaciones (Contact Social Center)
2. Hay que ser proactivos y solucionar los problemas3. No se puede controlar el contenido, pero si tener
políticas de posteo y moderación.4. Sea honesto y transparente5. Promueva la colaboración entre sus clientes (PtoP)6. Considere adaptar la cultura y procesos7. Hay que tener métricas adecuadas
Resúmen
• Social CRM debe ser parte de la estrategia del negocio.
• La gestión de las conversaciones en la Redes Sociales es la base del SCRM.
• Las conversaciones son 24 x 7• Social Media no es sólo Facebook o Twitter.
• Tenemos que monitorear y entender las conversaciones, ya sean positivas o negativas.
• Debemos identificar y valorizar a los influenciadores.