SISTEMA MULTIMEDIA DE DIFUSIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN

COLECTIVOS ESPECIALES

Ángel GARCÍA CRESPO Departamento de Informática – Universidad Carlos III de Madrid

Leganés, Madrid 28911, España y

Fernando PANIAGUA MARTÍN Departamento de Informática – Universidad Carlos III de Madrid

Leganés, Madrid 28911, España

RESUMEN Uno de los principales obstáculos que se presentan a la hora de utilizar las tecnologías de la información es la falta de conocimiento de las mismas. El uso de la tecnología no siempre es sencillo y la frustración generada por las malas experiencias genera rechazo e impide que su aprovechamiento sea generalizado y cotidiano. Es por lo tanto necesario desarrollar proyectos que expliquen de manera sencilla las posibilidades que brindan las tecnologías de la información y que difundan los conocimientos necesarios para su utilización, evitando los tecnicismos y complicaciones innecesarias. En este proyecto se ha realizado una actuación multimedia para promover el uso de las tecnologías de la información, en concreto la firma electrónica. Mediante escenificaciones de situaciones cotidianas se resuelven de forma sencilla y amena aquellas dudas e inquietudes que se pueden tener en relación con la firma electrónica y las ventajas que su uso puede proporcionar, acercando de esta forma las nuevas tecnologías al ciudadano en una forma habitual para él, la televisión y más en concreto la telecomedia. Dicho sistema multimedia (pues incluye además simulaciones de los problemas más habituales que se puede encontrar) se ha subtitulado y audiodescrito para permitir su acceso a personas con discapacidad auditiva o visual siguiendo la normativa de referencia.

Palabras clave: Accesibilidad, Audiovisual, Audiodescripción, Discapacidad, Subtitulado.

1. INTRODUCCIÓN El proyecto que aquí se presenta se enmarca dentro de los denominados “Programas de difusión para extender la cultura de la administración electrónica y la firma digital entre las entidades y asociaciones de personas con discapacidad y personas mayores” del Plan Avanza1 y tiene como objetivo

1 El proyecto: SISTEMA MULTIMEDIA DE DIFUSIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN COLECTIVOS ESPECIALES ha sido realizado mediante la ayuda concedida por la Dirección General para el Desarrollo de la Sociedad de la Información de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Para la Sociedad de la Información del Ministerio de

identificar los conocimientos y las necesidades de dichos colectivos en relación con Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones (en adelante TIC) para diseñar y desarrollar un sistema multimedia que difunda, explique y promueva el uso de la firma digital. En muchos casos la tecnología puede ser una solución a un gran número de problemas pero en ocasiones representa también una nueva barrera [1]. No todas las personas disponen de los conocimientos necesarios para poder acceder a la tecnología de una manera rápida y cómoda y esto se aplica a todas las personas por igual, independientemente de sus posibles discapacidades. El concepto de “alfabetización digital” implica la aceptación de cierta necesidad de dar a conocer la tecnología a todos los niveles, tanto para el usuario final como para el proveedor de bienes o servicios: para el usuario final el uso de las tecnologías va a ser una ayuda y una facilidad mientras que para el proveedor de bienes o servicios la tecnología representa la posibilidad de hacer más accesible aquello que proporciona. Es necesario que tanto uno como otro comprendan y conozcan las posibilidades y el funcionamiento de las tecnologías con el fin de aprovecharlas de manera óptima. Con este proyecto se ha desarrollado una acción basada en la realización de un sistema multimedia que cumpla con las normas de accesibilidad [2] [3] para la difusión del uso de la firma electrónica. A la dificultad inherente de diseminación de contenidos tecnológicos se une la de hacer dicha labor de alfabetización en colectivos especiales tales como son las personas mayores [4] y las personas con discapacidad auditiva [5] o visual.

2. ANTECEDENTES Existen dos factores que ralentizan el avance en el grado de utilización de las TIC por parte de los agentes a los que podría resultar de ayuda. Por una parte el desconocimiento de las posibilidades que brindan y las mejoras que se pueden obtener a partir de su utilización. Por otra parte la desconfianza, fruto de dicho desconocimiento, que existe respecto a la sustitución del

Industria, Turismo y Comercio con el expediente: PDM-2006-106

flujo físico de documentos, autorizaciones, etc., por un flujo digital. Se puede definir la Administración Electrónica como la utilización de las TIC junto con un cambio organizativo y con nuevos métodos para mejorar los servicios públicos, los procesos democráticos y las políticas públicas. Se puede observar en los países que han ido incorporando la Administración Electrónica que esta aporta una mejor y más eficaz manera de prestar los servicios, una reducción de tiempos de espera, la mejora en la productividad y de la relación coste/rendimiento. Con el uso de la Administración Electrónica se puede realizar una gestión más transparente. La difusión de información a través de los nuevos medios digitales permite resultados que con los mecanismos convenciones son difíciles de conseguir. A través de la Administración Electrónica resulta sencillo, por ejemplo, difundir los presupuestos pormenorizados de un municipio, entidad o asociación entre las personas interesadas. La Administración Electrónica permite, además, que las diferentes administraciones, entidades o asociaciones intercambien información de manera efectiva y eficiente. Esto favorecerá que la relación entre los ciudadanos y la administración sea más cómoda y ágil ya que a través de un único punto podrá acceder a información diversa. Otras importantes ventajas del uso de la Administración Electrónica son la reducción del gasto y el ahorro de tiempo. El uso de papel, por ejemplo, se reduce considerablemente, así como el espacio necesario para el almacenamiento de la información y todo aquello relacionado con la sustitución de soportes físicos por soportes digitales. En cuanto al tiempo resulta evidente que la posibilidad de realizar trámites o consultas sin la necesidad de desplazarse físicamente supone un gran ahorro. En España, la Ley 51/2003 de Igualdad de Oportunidades y No Discriminación [6] define la Accesibilidad Universal como el requisito que deben cumplir los entornos y sistemas para que sean utilizables por todos. Por lo tanto, para garantizar la igualdad de oportunidades y el libre acceso a la información de todas las personas es necesario difundir entre todos los colectivos, particularmente las personas con discapacidad y personas mayores, el conocimiento de las tecnologías disponibles. El uso de las TIC y la Administración Electrónica permite además una mayor cohesión social ya que permite a una entidad o asociación difundir información dentro de un ámbito global frente al ámbito local que lograría mediante una administración tradicional. La incorporación de las TIC para la puesta en funcionamiento de la Administración Electrónica requiere de un nivel adecuado de seguridad el cual se puede obtener a partir de la utilización de la firma digital. La firma digital equivale a la firma convencional en el mundo digital. Es una de las funcionalidades del certificado electrónico que sirve tanto para realizar la firma digital de documentos como para cifrar documentos y realizar transacciones privadas seguras. Garantiza la identidad del que envía un mensaje a

través de Internet y asegura que su contenido original no ha sido alterado. El asegurar el acceso equitativo a los medios electrónicos además de ser un derecho según legislación y normativa vigente [7] es una oportunidad que tenemos para integrar a las personas con discapacidad que no tiene autonomía suficiente para poder acceder a la información ni a realizar gestiones entre otras acciones fundamentales en su día a día y que imposibilita que ejerzan sus derechos como cualquier ciudadano. Gracias a la tecnología esto se puede hacer posible. Es viable facilitar información en formatos digitales multimedia accesibles, tramitar gestiones online por medio de Web accesibles, etc. La firma electrónica es un claro ejemplo de ello. Con la Firma Electrónica las personas que sufren dependencia pueden tramitar gestiones administrativas muy cotidianas, salvando barreras de medio y espacio como la accesibilidad en los transportes, edificios o vías públicas. Con este proyecto se ha desarrollado un recurso multimedia accesible para la difusión de la firma electrónica con un diseño para todos [8].

3. ACTUACIÓN El análisis previo de contenidos a desarrollar, basados en una serie de estudios realizados entre los colectivos afectados, ha establecido la necesidad de dividir los contenidos en dos grandes bloques:

• Contenidos divulgativos.

• Contenidos formativos. En los contenidos divulgativos se explica a los ciudadanos en qué consiste el certificado y la firma digital y toda la información relacionada con el mismo excluyendo la información técnica relacionada con su uso. Estos contenidos se muestran a través de una escenificación realizada por personas en situaciones similares a las que se producen en la vida real. Estas situaciones han sido grabadas y debidamente almacenadas en soporte DVD de tal manera que cualquier persona pueda consultarlo en un reproductor de DVD convencional. La utilización del DVD garantiza la facilidad en el acceso y el hecho de que la información se muestre a través de una escenificación consigue que esta sea más sencilla de asimilar. El DVD es accesible, está subtitulado y audiodescrito completamente incluyendo la navegación. Se ha considerado que, siguiendo el principio de “Diseño para todos”, resulta factible realizar Con estas facilidades de acceso se permite que personas mayores o con discapacidades puedan utilizarlo con facilidad. La escenificación dura menos de 30 minutos. Los contenidos formativos van orientados a la formación técnica sobre el uso del certificado digital. A través de vídeos con ejemplos y demostraciones se explica como se realizan las operaciones más frecuentes. Cuando el proceso no sea sólo informático se recurre a la escenificación como herramienta de apoyo. Mediante el uso de escenificaciones de corta duración en formato de telecomedia se garantiza el acceso a un mayor número de usuarios a los que la información técnica suministrada sin ningún tipo de adaptación resulta demasiado árida. Estos usuarios podrán, sin duda alguna, de manera amena conocer algunas de las ventajas y oportunidades que les brindan

las TIC y resolver la mayor parte de las preguntas que les surgirán a raíz de dichos descubrimientos. En este proyecto se ha perseguido, como objetivo principal, la realización de un programa de difusión y concienciación a través del uso de las propias TIC. El proyecto se ha estructurado en tres fases:

• Fase I. Estudio del estado actual del grado de conocimiento de las posibilidades que la Administración Electrónica y la firma digital puede ofrecer. A través de la colaboración con el Ayuntamiento de Leganés mediante su programa “Leganés Ciudad Digital” y el Centro Español de Subtitulado y Audiodescripción, (centro dependiente del Real Patronato sobre Discapacidad - Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, cuyo proyecto multidisciplinar es favorecer la accesibilidad en el entorno de los medios audiovisuales, a través de los servicios de subtitulado y audiodescripción) se han obtenido datos objetivos sobre la realidad de las entidades y asociaciones de personas con discapacidad y personas mayores tanto en lo que a necesidades tecnológicas se refiere como al grado de conocimiento de las TIC y la Administración Electrónica con el fin de elaborar un plan efectivo de difusión.

• Fase II. Elaboración del programa de difusión. En esta fase ha realizado el diseño y desarrollo de un sistema multimedia capaz de cumplir con los objetivos que se han fijado a partir del análisis detallado de los datos obtenidos en la primera fase. Previamente se ha definido la arquitectura de la información en el medio seleccionado (tanto DVD accesible como Web accesible) utilizando técnicas de “card sorting” con el apoyo de usuarios finales pertenecientes a asociaciones, centros de mayores, FIAPAS (Federación Española de Asociaciones de Padres y Amigos de los Sordos), ONCE (Organización Nacional de Ciegos Españoles), , CNSE (Confederación Nacional de Sordos Españoles) y CERMI (Comité Español de Representantes de Minusválidos).

• Fase III. Implantación y recogida, evaluación y difusión de resultados. Una vez desarrollado el sistema multimedia de difusión este se ha implantado y se ha realizado una evaluación de resultados. Los datos obtenidos han sido debidamente analizados y difundidos.

El DVD creado se muestra en formato de telecomedia y es completamente accesible incluyendo la audiodescripción2, el subtitulado y tanto navegación convencional como audiodescrita. Mediante el uso de escenificaciones, los personajes explican a través de situaciones convencionales las

2 La AUDIODESCRIPCIÓN es el sistema a través del cual las personas con problemas visuales pueden tener acceso a la información visual de la TV o el cine, por medio de descripciones adecuadas, sin interferir en los diálogos ni en la acción del programa o película.

Figura 1. Pantalla principal del DVD

El usuario, tal y como se puede observar en la Figura 2, tiene la posibilidad de elegir entre una navegación convencional y una audiodescrita. La Figura 3 muestra las instrucciones de navegación audiovisual que son convenientes narradas y que permiten, con sólo utilizar cinco teclas del mando a distancia del reproductor, navegar por el DVD con absoluta sencillez.

Figura 2. Opciones de navegación

Figura 3. Instrucciones de navegación

Como se ha indicado anteriormente, la actuación tiene la posibilidad de mostrarse con subtítulos. En la Figura 4 se muestra el menú de selección tanto del audio (con audiodescripción o sin ella) como de subtítulos que pueden estar habilitados o no. De esta forma las personas con discapacidades auditivas pueden acceder a la información en igualdad de condiciones.

Figura 4. Menú de selección de audio y subtítulos

Se ha optado por una subtitulación en colores donde se distingue a cada personaje por un color, y se indican los ruidos más relevantes que suceden, tal y como se puede observar en la Figura 5.

Figura 5. Subtítulos a dos colores

Se han utilizado técnicas de refuerzo visual de aquellas ideas consideradas clave mediante el uso de pancartas tipo “banner” como se muestra en la Figura 6. Mediante el uso de esta técnica se consigue relacionar la acción transcurrida en la telecomedia con información concreta y con terminología fundamental relacionada con el uso de la firma y el certificado digital.

Figura 6. Refuerzos visuales

Se realizan además explicaciones técnicas concretas con capturas de los procesos relacionados con el uso cotidiano del certificado digital. Dichas explicaciones se realizan de manera más directa evitando el formato telecomedia como se puede observar en la Figura 7. Las explicaciones técnicas se realizan para los navegadores y los programas de lectura de correo electrónico más habituales. En la sección de explicaciones técnicas se indican los pasos a seguir para conseguir el certificado digital, como importarlo a un navegador, se enseña a enviar un correo electrónico firmado, a firmar un documento o como importar o exportarlo. Se refuerzan conocimientos conceptuales que ya se habían introducido en la fase de telecomedia pero aplicándolos en escenarios de uso prácticos habituales. El actor, en este caso, se dirige directamente a los usuarios explicando, de manera clara y evitando ahondar en explicaciones técnicas, qué pasos se han de seguir para realizar cada una de las operaciones más convencionales.

Figura 7. Explicaciones técnicas

El diseño del DVD se ha realizado con el objetivo de resultar atractivo a los usuarios. En la Figura 8 se puede observar la carátula del DVD. En ella se indica que el DVD es audionavegable y que contiene audiodescripción y subtitulado.

Dicho DVD se ha desarrollado cumpliendo la norma PAL y todas las regiones, pudiendo ser visualizado desde un ordenador, un reproductor portátil o un reproductor convencional conectado a una televisión.

Figura 8. Carátula del DVD

En el sitio Web accesible [9] [10] [11] www.pasmao.tv se puede acceder de manera gratuita a los contenidos de la actuación. Estos están publicados en versión subtitulada y audiodescrita. También se ha puesto a disposición de los usuarios el acceso al tutorial para la utilización de la firma de digital con subtítulos. En el sitio Web se incluye información del proyecto indicando en qué consiste y qué organismos han participado en su financiación o han colaborado con su realización. El sitio Web creado para difundir esta actuación a través de Internet es accesible y permite ver los contenidos en modo contraste para facilitar la lectura y acceso a aquellas personas con discapacidad visual. Se proporciona la posibilidad de acceder a los vídeos en formato “baja resolución” (Figura 9) o “alta resolución” para facilitar el acceso dependiendo del ancho de banda con que los usuarios acceden al sitio Web.

Figura 9. Reproducción a través de la Web en baja resolución

4. RESULTADOS Una vez terminada la actuación y puesta a disposición de los usuarios se ha realizado una encuesta de percepción de los mismos. En ella se ha preguntado tras la visualización sobre la

eficacia de la actuación, el formato o la accesibilidad. En el siguiente Cuadro 1 se detallan las preguntas que componían el formulario.

1. ¿Le ha parecido clara y comprensible la actuación de difusión?.

2. ¿Le ha parecido amena la actuación de difusión?. 3. ¿Ha mejorado la actuación de difusión su grado de

conocimiento general del certificado digital?. 4. ¿Ha mejorado la actuación de difusión su grado de

conocimiento general de la firma digital?. 5. ¿Sabe ahora como conseguir el certificado digital?. 6. ¿Sabe ahora como utilizar el certificado digital?. 7. ¿Sabe ahora como utilizar la firma digital?. 8. ¿Considera suficientemente sencillo de utilizar el

certificado digital?. 9. ¿Considera suficientemente sencillo de utilizar la

firma digital?. 10. ¿Considera suficientemente seguros el uso del

certificado y la firma digital?. 11. ¿Ha aumentado su grado de confianza en este tipo de

tecnologías después de escuchar las explicaciones de la actuación de difusión?.

12. ¿Cree que utilizará el certificado digital en el futuro?. 13. ¿Cree necesario realizar más actuaciones de

divulgación del uso de las tecnologías?. 14. ¿Ha comprendido las diferencias entre el certificado

digital y la firma digital?. 15. ¿Le han parecido correctos el uso del formato de

telecomedia para las explicaciones generales y el formato de presentación directa para las explicaciones técnicas?.

16. En caso de haberlo utilizado ¿le ha parecido correcto el uso de la audiodescripción?.

17. En caso de haberlo utilizado ¿le ha parecido correcto el uso del subtitulado?.

18. En caso de haberlo utilizado ¿considera correcto el uso de la audionavegación?.

19. ¿Considera conveniente que este tipo de actuaciones se realicen siguiendo el concepto de “diseño para todo” frente a actuaciones específicas para los distintos colectivos a los que van dirigidas?.

20. ¿Ha entendido claramente el concepto de “Autenticación”?.

21. ¿Ha entendido claramente el concepto de “Integridad”?.

22. ¿Ha entendido claramente el concepto de “Confidencialidad”?.

23. ¿Ha entendido claramente el concepto de “No repudio”?.

Cuadro 1. Encuesta de percepción.

En la Figura 10 se muestran los resultados de obtenidos de la evaluación realizada a los usuarios que han accedido a la actuación. Como se puede observar en dicha figura el grado de satisfacción y de cumplimiento de objetivos ha sido muy elevado desde el punto de vista de los receptores de la actuación. Cabe destacar la valoración obtenida en el uso de la audiodescripción, el subtitulado y la navegación audiodescrita por parte de los encuestados que se mostraron totalmente favorables a su utilización.

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Sí( %)

No(%)

Figura 9. Resultado de la evaluación

5. DIFUSIÓN Se han realizado mil copias del DVD que están siendo entregadas a las principales asociaciones de personas con discapacidad y de personas mayores de España. Además, y como se ya se ha indicado anteriormente, está disponible de manera gratuita a disposición de todos los usuarios que lo deseen en el sitio Web www.pasmao.tv que cumple con las normas de accesibilidad Web de referencia e incluye tanto subtítulos para las personas con discapacidades auditivas como audiodescripción para aquellas que tengan algún tipo de discapacidad visual.

6. CONCLUSIONES Los programas de difusión de conocimientos tecnológicos deben ser, principalmente, didácticos y sencillos de comprender y de usar. Esto implica que un sistema de difusión debe transmitir la información que se desea dar a conocer de manera efectiva, clara, y sencilla. De nada sirve una explicación muy sofisticada si el público al que va dirigido no tiene la formación o conocimientos necesarios para comprenderla. Así mismo el mejor mensaje no llegará a nadie si no se puede acceder al mismo con sencillez. En este aspecto hay que indicar que la sencillez en el acceso hace referencia a las discapacidades de las personas pero teniendo en cuenta que las barreras tecnológicas suponen una más: una persona que tenga ninguna merma de sus capacidades perceptivas puede ser un discapacitado si se enfrenta a un lenguaje o a un dispositivo que no comprende. Este proyecto perseguía, en relación a este hecho, dos objetivos: realizar un programa de difusión para potenciar el uso de la Administración Electrónica y la firma digital que, además, debía estar dirigido a personas con discapacidades así como a personas mayores. Esto ha supuesto un interesante reto. El plan de recogida de información ha proporcionado la base de conocimiento necesaria referente al grado de información tecnológica de los usuarios a los que debía ir dedicada la actuación. Con este plan se ha logrado educir necesidades y requisitos. Las necesidades han referido tanto a la accesibilidad a la información como a las carencias conceptuales y técnicas. Los requisitos han referido a los mecanismos válidos y efectivos de difusión a emplear. En referencia a este último aspecto se ha decidido no utilizar los formatos de comunicación habituales ya se trate de folletos, guías de usuario o actuaciones muy técnicas que suelen generar muchas dificultades de comprensión e incluso rechazo.

En este trabajo se ha optado por utilizar un formato técnico sencillo de utilizar, el DVD, y otro de alcance universal, como la World Wide Web. En ambos casos, la información cumple con las normas de accesibilidad. Tanto el DVD como la publicación en Web está subtitulada y audiodescrita y el usuario dispone de todas las facilidades de accesibilidad a los menús de navegación o la información publicada en Web. Se ha creado, en resumen, un sistema multimedia usable, accesible e intuitivo que permitirá su utilización a cualquier usuario independientemente de si tiene o no alguna discapacidad.

7. BIBLIOGRAFÍA

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