sistema de gestión de calidad de la administración de la

1

Informe del subproyecto: Mejoramiento y Certificación de los Procesos de Gestión, 2002-2007 Antecedentes. En el Plan de Desarrollo Institucional 2001-2005 se plantearon 3 Ejes Prioritarios: Mejorar la Calidad Académica, Consolidar la vinculación y el intercambio y Fortalecer la estructura Administrativa, la normatividad y el uso óptimo de los recursos. Entre los 11 programas considerados en el eje 3 se incluyó el denominado “Programa de Mejoramiento y certificación de los procesos de gestión”, cuyo objetivo era implementar un sistema de calidad en la administración central de la Universidad de Sonora y certificarlo en base a la norma ISO-9001-2000, de manera que todos los procesos administrativos operen de manera eficiente y eficaz, armonizados con el resto de sus instancias, a fin de garantizar la mejora continua en la búsqueda de la excelencia académica. Considerando que los procesos que se llevan a cabo en la administración de la Universidad son múltiples y muy diversos, y que cada proceso contribuye a satisfacer necesidades específicas de la comunidad universitaria, se planeó desarrollar el Programa de Mejoramiento en etapas durante un período de tres años. En agosto de 2002 se elaboró el proyecto inicial para someterlo a consideración en el marco del PIFI 2.0, cuya aprobación hizo factible la disponibilidad de recursos para iniciar las actividades programadas. Implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Como acciones preliminares a la implementación del SGC, a finales del 2002 y principios del 2003 se realizó lo siguiente:

Sensibilización y Capacitación del personal directivo en relación a calidad y normas ISO Se estableció el compromiso de la Alta Dirección Se elaboró un diagnóstico preliminar Planeación de la implementación del SGC

Comité de Calidad En enero de 2003 se integró un Comité de Calidad para representar a la alta dirección de la institución; este comité es el responsable del desarrollo y la implementación del SGC, así como de la mejora continua de su eficacia. El Comité de Calidad está conformado por 7 funcionarios de la administración y 5 académicos en calidad de asesores.

Dr. Pedro Ortega Romero Rector Dr. Enrique Velázquez Contreras Secretario General Académico M.C. Arturo Ojeda de la Cruz Secretario General Administrativo Dr. Heriberto Grijalva Monteverde Vicerrector Unidad Regional Centro Dr. Benjamín Burgos Flores Director de Planeación Q. Héctor Escárcega Director de Servicios Escolares M.C. María Magdalena González A. Directora de Desarrollo Académico

Cliente del SGC Se reconoce como cliente del SGC de la AUNISON a todos los integrantes de la comunidad universitaria: alumnos, personal académico, personal administrativo y directivo, asimismo, se reconoce como partes interesadas a los gobiernos estatal y federal. Requisitos básicos de todos los servicios El Comité de Calidad acordó que todos los servicios que se proporcionan en la administración de la Institución debían cumplir con tres requisitos básicos:

Atención

Tiempo

Conformidad Alcance del SGC En la primera etapa se incluyeron 7 procesos dentro del SGC: 1 proceso de alta dirección, dos de apoyo y 4 de prestación de servicios

2

La primera etapa inició en noviembre de 2002 y concluyó el mes de mayo de 2004 con la certificación del SGC bajo la norma ISO 9001:2000 por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. En la segunda etapa del SGC, se amplió el alcance para incluir 2 nuevos procesos de prestación de servicios, y ampliar 2 procesos ya certificados.

La segunda etapa concluyó con la certificación del SGC ampliado en el mes de agosto de 2005. Para la tercera etapa del SGC, se tenía considerado ampliar el alcance para incluir 4 nuevos procesos, pero al no contar con fondos suficientes en el PROGES 3.2 no fue factible hacerlo; sin embargo, en ese periodo el sistema implementado se fortaleció con mejoras que han permitido simplificar trámites, reducir tiempos de respuesta y contar con información confiable y oportuna para la toma de decisiones. El SGC se ha mantenido certificado y actualmente se está trabajando para incluir en el alcance 3 nuevos procesos: Servicios bibliotecarios en la Unidad Regional Sur, Administración de Recursos Humanos y Mantenimiento y conservación de la conectividad de redes.

No. Nuevos procesos del SGC

PROCESO Alcance del proceso

1 Servicios Bibliotecarios en Sistema Institucional

Bibliotecario Biblioteca Derecho

Biblioteca Ciencias Exactas y Naturales

2 Inscripción de Primer Ingreso Unidad Regional Norte Unidad Regional Sur

3 Servicios de Soporte Técnico Unidad Regional Centro

4 Control y Registro del Gasto Las 3 unidades regionales

ALTA DIRECCIÓN: (1 proceso)

Gestión de Calidad

REALIZACIÓN DEL SERVICIO: (4 procesos)

Prestación de Servicios en Laboratorio Central de Informática

Compras de Bienes y Materiales en la Universidad de Sonora

Prestación de Servicios en Biblioteca Central Universitaria

Inscripción de primer ingreso en la URC

SOPORTE O APOYO: (2 procesos)

Gestión de Recursos Humanos

Aprobación presupuestal y ejercicio del gasto

3

Personal involucrado en el SGC Para la definición de procedimientos, documentación e implementación del SGC, se integraron equipos de trabajo con personal que labora en los procesos, personal directivo y el grupo de apoyo de la Coordinación de Calidad. La primera etapa involucró la participación de 189 trabajadores, entre los que se encuentra personal de confianza y sindicalizado; en la segunda etapa, el personal involucrado se incrementó a 268 y actualmente participan 307 trabajadores de diversas áreas administrativas. Documentación de procesos Para establecer, documentar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad de la AUNISON fue necesario integrar varios equipos de trabajo con personal de distintas áreas. En los equipos de trabajo participó tanto personal de confianza como personal sindicalizado.

Estructura Documental del SGC de la AUNISON

Documentación del SGC

Proceso Total de Documentos Copias distribuidas

Gestión de Calidad 11 8

Compras de Bienes y Materiales 18 4

Control y Registro del Gasto 7 4

Inscripción de Primer Ingreso 12 5

Prestación de Servicios Bibliotecarios 15 5

Prestación de Servicios en LCI 10 3

Prestación de Servicios de Soporte Técnico 5 3

Total 78 368

El responsable de controlar los documentos del SGC y tener toda la documentación explicativa así como su respaldo es el Coordinador del SGC. CEDOC: Control Electrónico de Documentos Con la finalidad de facilitar el control de los documentos en forma electrónica, se diseñó y elaboró un software denominado CEDOC; este Software permite administrar y controlar los documentos que contienen el Manual del SGC, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo del SGC.

Procedimientos del SGC

Manual

de calidad

Instrucciones de trabajo y otros documentos (Registros,

formatos, reportes, etc.)

Describe al SGC de acuerdo a política

de calidad y los objetivos de calidad

Define que, cuando y quien

Evidencia del funcionamiento

8780

RegistrosRegistros

1615

Instrucciones de TrabajoInstrucciones de Trabajo

5144

Procedimientos requeridos por los Procesos Procedimientos requeridos por los Procesos

1010

Procedimientos GestiProcedimientos Gestióón de Calidadn de Calidad

Manual del Sistema de

Gestión de Calidad

MSGC00


Gestión

de Calidad

Segunda EtapaPrimera Etapa

Inventario de DocumentosInventario de Documentos

8780

RegistrosRegistros

1615

Instrucciones de TrabajoInstrucciones de Trabajo

5144

Procedimientos requeridos por los Procesos Procedimientos requeridos por los Procesos

1010

Procedimientos GestiProcedimientos Gestióón de Calidadn de Calidad


Gestión de Calidad

MSGC00


Gestión

de Calidad

Segunda EtapaPrimera Etapa

Inventario de DocumentosInventario de Documentos

4

Actualmente el CEDOC se encuentra instalado en 125 computadoras, de tal forma que el personal cuenta con la documentación del SGC disponible para su consulta. Cuando se genera un documento, se indica con nivel de revisión 0 (cero); cada vez que éste es actualizado, el número de revisión aumenta en uno y la fecha se registra automáticamente en CEDOC. A la fecha, los documentos del SGC han sufrido varias actualizaciones, las cuales se resumen en la siguiente tabla:

Inventario de documentos del SGC

Proceso

Nombre Clave Anexo Formato Fecha Revisión

Gestión de Calidad

Manual del Sistema de Gestión de Calidad

MSGC00 - - 03/01/2007 7

Definición de Procedimientos PSGC01 - - 27/05/2004 1

Control de Documentos PSGC02 - PSGC02/A PSGC02/B PSGC02/C

03/01/2007 2

Control de Registros PSGC03 - PSGC03/A 03/01/2007 4

Revisión por el comité de calidad PSGC04 - PSGC04/A PSGC04/B PSGC04/C

27/05/2004 1

Control de Quejas y Sugerencias PSGC05 - - 03/01/2007 2

Evaluación de la satisfacción del cliente

PSGC06 PSGC06/A PSGC06/B 27/05/2004 2

Auditoría Interna de Calidad PSGC07 -

PSGC07/A PSGC07/B PSGC07/C PSGC07/D PSGC07/E

04/10/2004 2

Control de Servicio no Conforme PSGC08 - PSGC08/A 27/06/2005 2

Acción Correctiva PSGC09 - PSGC09/A PSGC09/B

27/05/2004 3

Acción Preventiva PSGC10 - PSGC10/A 27/05/2004 3

Prestación de Servicios

Bibliotecarios

Prestación de Servicios Bibliotecarios PSB00 PSB00/C PSB00/D

PSB00/A PSB00/B

05/01/2007 7

Planificación del Desarrollo de Colecciones

PSB01 - PSB01/A PSB01/B

30/06/2005 4

Encuadernación y Colocación de Sensores

PSB03 - - 03/01/2005 2

Etiquetado de Material Bibliográfico PSB04 - - 30/06/2005 4


Bibliotecarios

Recepción de Material Bibliográfico PSB05 - - 05/01/2007 4

Préstamo Interno y Externo de Material Bibliográfico

PSB06 - PSB06/A 05/01/2007 5

Envío de Material Bibliográfico para Encuadernación

PSB08 - - 30/06/2005 3

Seguimiento de Recepción de Nuevas Adquisiciones y Material Bibliográfico enviado para su Encuadernación


30/06/2005 4

5

Proceso Nombre Clave Anexo Formato Fecha Revisión

Seguimiento y Medición del Servicio Bibliotecario

PSB10 PSB10/A - 30/06/2005 5

Supervisión del Ambiente y Atención Amable en Bibliotecas

PSB11 -

PSB11/A PSB11/B PSB11/C PSB11/D PSB11/E

30/06/2005 4

Centro de Acceso a la Información para Discapacitados Visuales


03/01/2005 2

Módulo de Consulta INEGI-UNISON ITSB01 - ITBS01/A ITSB01/B

05/01/2007 2

Sala de Autoacceso a Bases de Datos ITSB03 - ITSB03/A 05/01/2005 2

Recepción de Material en el Área de Análisis Bibliográfico

ITSB04 - ITSB04/A 05/01/2005 2

Catalogación y Clasificación ITSB05 - ITSB05/A 04/06/2004 2

Prestación de Servicios en LCI

Servicios en Laboratorio Central de Informática

PLCI00 PLCI00/A PLCI00/D

PLCI00/B PLCI00/C PLCI00/E PLCI00/F PLCI00/G

05/012007 6

Utilización de Equipo de Cómputo PLCI01 PLCI01/A PCLI01/C

PLCI01/B 05/05/2005 2

Seguimiento y medición del proceso de prestación de servicios del LCI

PLCI03 - PLCI03/A PLCI03/B PLCI03/C

05/05/2005 2

Seguimiento y medición del servicio en LCI

PLCI04 PLCI04/C PLCI04/A PLCI04/B

13/10/2006 4

Registro de Cuentas de Correo Electrónico

ITLCI02 - ITLCI02/A 03/06/2004 1

Servicio de Impresión con Costo ITLCI03 - - 03/06/2004 1

Servicio de Digitalización de Documentos

ITLCI04 - - 03/06/2004 1

Servicio de Duplicado o Grabación de Archivos en Disco Compacto

ITLCI05 - - 03/06/2004 1

Venta de Consumibles ITLCI06 - ITLCI06/A ITLCI06/B

03/06/2004 1

Caja ITLCI07 - ITLCI07/A ITLCI07/B ITLCI07/C

03/06/2004 1

Prestación de Servicios de

Soporte Técnico

Prestación de Servicio de Soporte Técnico

PST00 PST00/A PST00/D PST00/F

PST00/B PST00/C PST00/E

05/01/2007 3

Mantenimiento Correctivo PST01 PST01/A

PST01/B PST01/C PST01/D PST01/E PST01/F

15/03/2005 0

6


Seguimiento y Medición del Proceso de Soporte Técnico

PST02 - PST02/A PST02/B PST02/C

05/01/2007 2

Mantenimiento Preventivo ITST01 ITST01/B ITST01/A 14/10/2005 1

Mantenimiento Correctivo en Campo ITST02 ITST02/A - 15/03/2005 0

Control y Registro del

Gasto

Control y Registro del Gasto PCRG00 PCRG00/B PCRG00/C

PCRG00/A 05/01/2007 2

Trámite de Pago PCRG01 PCRG01/A - 16/03/2005 0

Comprobación de Gastos PCRG02 PCRG02/A - 16/03/2005 0

Cancelación de Cheques PCRG03 PCRG03/A - 16/03/2005 0

Seguimiento y Medición del Proceso PCRG04 - PCRG04/A 16/03/2005 0

Seguimiento y medición del Servicio PCRG05 PCRG05/B PCRG05/A 30/06/2005 1

Afectación presupuestal ITCRG01 - - 16/03/2005 0

Inscripción de Primer Ingreso

Inscripción de Primer Ingreso PPI00 PPI00/C PPI00/A PPI00/B

05/01/2007 6

Planificación del Proceso de Primer Ingreso

PPI01 - PPI01/A 05/05/2005 4

Organización del Registro de Aspirantes

PPI02 - - 05/05/2005 4

Información y Orden durante el Registro

PPI03 - - 05/05/2005 4

Registro de Aspirantes de Primer Ingreso

PPI04 - - 05/05/2005 4

Aplicación del Examen de Conocimientos Básicos

PPI05 - - 05/05/2005 3

Elaboración y Publicación de Listas de Resultados y Fichas de Inscripción

PPI06 - - 05/05/2005 3

Cobro de Cuota de Inscripción y Registro

PPI07 - - 05/05/2005 3

Resguardo de Documentos PPI08 - PPI08/A 05/05/2005 3

Seguimiento y Medición del Servicio de Inscripción de Primer Ingreso

PPI09 PPI09/B PPI09/A 30/06/2005 5

Captura de Datos de Aspirantes ITP01 - - 05/05/2005 4

Inscripción de Aspirantes Seleccionados

ITP02 - - 05/05/2005 4

Compras de Bienes y

Materiales

Compras de Bienes y Materiales de la Universidad de Sonora.

PCBM00 PCBM00/C PCBM00/D

PCBM00/A PCBM00/B

05/01/2007 6

Recepción y Verificación de la Requisición.

PCBM01 PCBM01/C PCBM01/A PCBM01/B

31/10/2006 2

Compra por Licitación. PCBM02 - - 31/10/2006 3

Selección y Evaluación de Proveedores.

PCBM03 PCBM03/B PCBM03/A 31/10/2006 4

7


Elaboración de la Orden de Compra. PCBM04 - PCBM04/A, PCBM04/B

31/10/2006 1

Autorizar la Orden de compra. PCBM05 PCBM05/A - 31/10/2006 1

Resguardo de bienes adquiridos. PCBM06 - - 31/10/2006 1

Formalizar la Compra con el Proveedor.

PCBM07 PCBM07/A - 31/10/2006 1

Recepción de Materiales en el Almacén General.

PCBM08 - PCBM08/A 31/10/2006 2

Recepción de Bienes en el Almacén de Activo Fijo.

PCBM09 - PCBM09/A PCBM09/B

31/10/2006 1

Pago a proveedores por el Área de Compras.

PCBM10 PCBM10/A - 31/10/2006 1

Comprobar el Gasto. PCBM11 - - 31/10/2006 1

Reclamo de Garantía. PCBM12 - PCBM12/A 31/10/2006 1

Seguimiento y medición del proceso de compras de bienes y materiales.

PCBM13 PCBM13/A PCBM13/B 31/10/2006 4

Seguimiento y medición del servicio de compras de bienes y materiales.

PCBM14 PCBM14/A - 31/10/2006 4

Área de recepción de material bibliográfico.

PCBM15 - PCBM15/A PCBM15/B

05/01/2007 2

Devolución o Cancelación. PCBM17 - - 31/10/2006 2

Solicitud de Cotización. ITCBM01 - - 02/06/2004 1

Auditorías de Calidad Las auditorias son un requisito obligatorio para mantener la certificación. Se realizan semestralmente para asegurar que la organización cumple las condiciones para otorgar, mantener, ampliar/reducir, suspender y retirar la certificación, y así evaluar la mejora del SGC. Desde la implantación del SGC en la AUNISON, el 15 de octubre de 2003 a la fecha, se han efectuado 8 Auditorías Internas y 6 auditorias externas por parte del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC). Los resultados obtenidos en las auditorias externas son los siguientes:

Auditoría Fecha Resultados Conclusiones de Auditoría

Preauditoría de Calidad

24 de Febrero de 2004

9 informes de No conformidad

2 Oportunidades de Mejora

Se encontró un SGC en proceso de implantación que requiere tomar acciones a las deficiencias encontradas para su cumplimiento con la norma de referencia

Certificación 13-16 de Abril

de 2004

2 informes de No conformidad (atendidos durante la auditoría)


Se auditó un SGC en proceso de madurez, que cumple con los requisitos de la norma de referencia.

8

Auditoría Fecha Resultados Conclusiones de Auditoría

1ª. de Vigilancia

08 y 09 de Diciembre de

2004

No se levantaron No conformidades


El SGC auditado cumple con los requisitos de la norma de referencia y la organización debe considerar las oportunidades de mejora plasmadas en el presente informe. Los procesos auditados demuestran su eficacia conforme a los indicadores establecidos.

2da. de Vigilancia y

Ampliación del alcance

02 y 03 de Junio de 2005

1 informe de No conformidad


Los procesos del SGC cuentan con la capacidad de lograr los resultados planificados.

Los objetivos de calidad de la organización son alcanzables y medibles, sin embargo es conveniente revisar los rangos actuales.

El SGC auditado se encuentra documentado e implementado, cumple con los requisitos de la norma de referencia, requiere tomar las acciones necesarias para la atención de las oportunidades de mejora.

3ra. de Vigilancia

13 y 14 de Febrero de

2006

No se levantaron No conformidades


Se auditó un SGC implementado que muestra conformidad con los requisitos de la norma de referencia.

Los procesos están cumplimiento con la eficacia de acuerdo a sus metodologías.

El SGC muestra evidencia de ser eficaz y estar mejorando continuamente.

Auditoria de Recertificación

30,31 de mayo y 1 de junio

1 informe de No conformidad (atendido)


Se otorga el registro a la organización por encontrar que su sistema está conforme a los requisitos de la norma de referencia y ha cumplido con los lineamientos del IMNC.

Política de Calidad El 17 de febrero de 2003, en reunión de Comité de Calidad, se definió la política de calidad para la administración de la universidad tomando como base la razón de ser de la administración y de la Universidad. La política de calidad se mantuvo sin modificación hasta el 23 de agosto de 2006, fecha en que el Comité de Calidad acordó ajustar ligeramente la redacción:

Razón de ser de la Universidad:

La preservación, creación y difusión de la cultura científica, tecnológica y humanística

en beneficio de la sociedad

Política de Calidad

La Administración de la Universidad de Sonora está enfocada a proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria, para el cumplimiento de las

funciones de docencia, investigación y extensión, sustentada en personal competente y en la mejora continua del sistema de gestión de calidad.

Razón de ser de la Administración Universitaria:

Apoyar al desarrollo y mejoramiento de las

funciones de docencia investigación extensión y difusión de la cultura

9

Objetivos de Calidad Los objetivos generales de calidad establecidos en febrero de 2003 eran los siguientes:

• Proporcionar servicios que satisfagan por lo menos e 80% de la comunidad universitaria. • Proporcionar por lo menos 10 horas de capacitación al año al 80% del personal del SGC

El 11 de marzo de 2004 se ajustó la redacción del segundo objetivo, quedando de la siguiente manera:

• Brindar por lo menos 10 horas de capacitación en el año a por lo menos el 80% del personal involucrado en el SGC

Los objetivos anteriores se cumplieron y superaron durante 3 años consecutivos, por lo que el 23 de agosto de 2006 el Comité de Calidad decidió fortalecer y mejorar el Sistema de Gestión de Calidad cambiando los objetivos por otros mas significativos y retadores y se definieron indicadores para su medición. Objetivos de Calidad actuales:

I. Proporcionar servicios que satisfagan a la Comunidad Universitaria. II. Atender oportuna y eficazmente los servicios que solicita la comunidad universitaria.

III. Desarrollar un programa permanente de capacitación y actualización del personal del SGC. IV. Mejorar continuamente la calidad de los servicios administrativos

En la siguiente tabla se describe la forma de medir los objetivos de calidad y los procesos que intervienen para su cumplimiento.

NN°° OObbjjeettiivvoo ddee CCaalliiddaadd IInnddiiccaaddoorr PPrroocceessooss

IInnvvoolluuccrraaddooss MMeettaa

FFrreeccuueenncciiaa

ddee MMeeddiicciióónn

I Proporcionar servicios que satisfagan a la Comunidad Universitaria

Índice de satisfacción del cliente (% clientes satisfechos)

Procesos de prestación de

servicio 85% Semestral

II

Atender oportuna y Índice de oportunidad

(% de servicios proporcionados según los tiempos establecidos)

CRG CBM ST

80% Mensual SB

LCI

eficazmente los servicios que solicita la comunidad universitaria

Cumplimiento de características de los servicios

(% de servicios proporcionados según acuerdos establecidos)

Procesos de prestación de

servicio 85%

Mensual

III

Desarrollar un programa permanente de capacitación y actualización del personal del SGC

Índice de atención de necesidades de capacitación

(% capacitación atendida)

Todos los procesos del SGC

90% Trimestral

Índice de eficacia de capacitación (% cursos eficaces)


90% Trimestral

IV Mejorar continuamente la calidad de los servicios administrativos

Índice de implantación de AC (% AC cerradas)


100% Trimestral

Índice de implantación de AP (% AP cerradas)

90% Trimestral

Índice de mejora (% mejoras implementadas)

80% Semestral

10

Los procesos involucrados en el alcance del SGC tienen definidos objetivos particulares, los cuales también han ido modificándose para asegurar la calidad de los servicios proporcionados.

Objetivos particulares de los procesos del SGC

Proceso Objetivos Anteriores Objetivos Actuales

Compras de Bienes y

Materiales Satisfacer por lo menos al 80% de los clientes

Cumplir con las especificaciones técnicas por lo menos en el 90% de los bienes o materiales recibidos en el Almacén Cumplir con el tiempo de ejecución del proceso de compras cuando menos en el 80% de los trámites realizados.

Control y Registro del

Gasto

Cumplir con los tiempos establecidos al menos en el 80% de trámites gestionados. Recuperar por lo menos el 70% de los gastos por comprobar al cierre del ejercicio fiscal

Cumplir con los tiempos establecidos al menos en el 80% de trámites gestionados. Recuperar por lo menos el 70% de los gastos por comprobar al cierre del ejercicio fiscal

Inscripción de Primer Ingreso

Satisfacer por lo menos al 80% de los clientes. Satisfacer por lo menos al 85% de los clientes.

Prestación de Servicios Bibliotecarios

Satisfacer por lo menos al 80% de los clientes Tener disponible para consulta cuando menos un 90% del acervo bibliográfico acorde a los programas de estudio.


en LCI Satisfacer por lo menos al 80% de los clientes

Proporcionar servicios que satisfagan por lo menos al 85% de los usuarios Atender por lo menos el 95% de las solicitudes de utilización de equipo de cómputo.

Prestación de Servicios de Soporte

Técnico

Cumplir con los tiempos establecidos al menos en un 80% de los servicios de mantenimiento correctivo proporcionados Cumplir con el calendario de Mantenimiento Preventivo al menos en un 80% Resolver por lo menos el 90% de las fallas reportadas

Cumplir con los tiempos establecidos al menos en un 80% de los servicios de mantenimiento correctivo proporcionados Cumplir con el calendario de Mantenimiento Preventivo al menos en un 80% Resolver por lo menos el 90% de las fallas reportadas

Gestión de Calidad

Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad en la Administración de acuerdo a lo establecido en el Manual de Calidad y Procedimientos del SGC Proporcionar recursos humanos y financieros necesarios para la adecuada operación y mejora de los procesos

Gestión de Recursos Humanos

Mantener actualizado por lo menos el 90% de los expedientes del personal involucrado en el SGC.

Desempeño del Sistema de Gestión de Calidad Objetivo I: Proporcionar servicios que satisfagan a la Comunidad Universitaria Para evaluar la satisfacción del cliente, se tiene definido un procedimiento en el cual se aplican encuestas a los clientes de los procesos por lo menos dos veces al año. Desde que se implementó el sistema hasta la fecha se han aplicado 10 evaluaciones y los resultados obtenidos se resumen en la tabla y gráfica que aparecen a continuación:

11

1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10°

Nov-03 Ene-04 Jul-04 Nov-04 May-05 Sep-05 Feb-06 Jul-06 Nov-06 Jun-07

81.13% 84.91% 88.52% 89.14% 85.56% 86.78% 87.71% 90.09% 90.72% 88.96%

Laboratorio Central de Informática 69.27% 84.38% 88.02% 80.21% 92.19% 92.19% 88.02% 90.67% 92.45% 91.93%

Servicios Bibliotecarios 80.73% 80.73% 80.21% 86.20% 84.79% 84.79% 85.05% 86.39% 88.52% 83.98%

Compras de Bienes y Materiales 80.36% 80.36% 88.57% 92.86% 85.71% 68.57% 68.57% 79.69% 79.69% 75.59%

Inscripción de Primer Ingreso 94.16% 94.16% 97.27% 97.27% 97.27% 97.12% 97.12% 98.52% 98.52% 97.73%

Control y Registro del Gasto 82.80% 82.80% 92.31% 92.31% 92.19% 90.43%

Servicios de Soporte Técnico 70.57% 95.21% 95.21% 92.96% 92.96% 94.07%

Procesos de

prestación de

servicios

SGC

SGC 1a. Etapa SGC 2da. Etapa

Evaluaciones

Evaluación de la Satisfacción del Cliente

90.09%

87.71%

85.56%

89.14%88.52%

84.91%

81.13%

86.78%

90.72%

88.96%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Nov-03 Ene-04 Jul-04 Nov-04 May-05 Sep-05 Feb-06 Jul-06 Nov-06 Jun-07

1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10°

Evaluaciones

Sati

sfa

cció

n d

el clien

te

Objetivo II. Atender oportuna y eficazmente los servicios que solicita la comunidad universitaria Índice de Oportunidad: Porcentaje de Servicios Proporcionados según los tiempos establecidos

Jun Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr

99.16% 97.30% 96.49% 98.63% 98.14% 98.77% 98.37% 99.11% 99.26% 96.21%

Control y Registro del Gasto 98.30% 99.65% 97.39% 99.80% 99.04% 99.64% 97.91% 98.86% 98.89% 83.99%


Soporte Técnico 98.47% 90.11% 89.15% 97.21% 97.45% 99.74% 99.74% 99.63% 99.70% 99.30%



Indice de Oportunidad

20072006

Procesos de

Prestación de

Servicios

SGC

12

Indice de Oportunidad

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%


2007 Índice de eficacia: Porcentaje de servicios proporcionados según acuerdos establecidos


99.36% 99.62% 99.55% 99.36% 99.54% 99.52% 99.39% 99.55% 99.61% 99.95%

Control y Registro del Gasto 99.15% 99.55% 99.42% 98.79% 99.60% 99.79% 99.40% 99.07% 99.32% 99.78%


Soporte Técnico 99.12% 99.79% 99.51% 99.63% 99.46% 99.74% 99.48% 100.00% 99.90% 100.00%



2007

Procesos de

Prestación de

Servicios

2006

SGC

Indice de Eficacia

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%


2007

13

Objetivo III. Desarrollar un programa permanente de capacitación y actualización del personal del SGC.

IInnddiiccaaddoorr PPrroocceessooss


FFrreeccuueenncciiaa ddee

MMeeddiicciióónn RReessuullttaaddoo 11eerr..

TTrriimmeessttrree 22000077 OObbsseerrvvaacciioonneess

Índice de atención de necesidades de capacitación (%

capacitación atendida)

Todos los procesos del

SGC 90% Trimestral 100%

16 cursos fueron programados en atención a 16 necesidades de capacitación detectadas.

Índice de eficacia de capacitación

(% cursos eficaces)


SGC 90% Trimestral 100%

8 cursos cumplieron con el objetivo de 8 cursos que fueron realizados y evaluados en el período.

Objetivo IV. Mejorar continuamente la calidad de los servicios administrativos

IInnddiiccaaddoorr PPrroocceessooss


FFrreeccuueenncciiaa ddee

MMeeddiicciióónn RReessuullttaaddoo 11eerr..

TTrriimmeessttrree 22000077 OObbsseerrvvaacciioonneess

Índice de implantación de AC (% AC cerradas)


SGC

100% Trimestral No dato No hubo AC programadas para cerrarse en el trimestre.

Índice de implantación de AP (% AP cerradas)

90% Trimestral 66.67% Se cerraron 4 AP, de 6 que estaban pendientes.

Índice de mejora (% mejoras implementadas)

80% Semestral No dato No hay dato al primer trimestre de 2007, ya que se calcula semestral.

Habilidad de los Procesos de Prestación de Servicios La habilidad de proceso indica la capacidad que tiene para brindar servicios que cumplan con las características establecidas. La unidad de medida es porcentaje (%). En la siguiente tabla se muestra la habilidad de los procesos calculada en el periodo enero 2006 a marzo del 2007:

Proceso En relación a Habilidad

Compras de Bienes y Materiales

Cumplimiento de Especificaciones Técnicas 98.47%

Cumplimiento con el tiempo establecido 98.04%

Control y Registro del Gasto Cumplimiento con el tiempo establecido 98.20%

Prestación de Servicios Bibliotecarios

Disponibilidad de Acervo 99.75%

Prestación de Servicios en LCI Atención a solicitudes de utilización de Equipo de Cómputo 97.95%

Prestación de Servicios de Soporte Técnico

Cumplimiento con el tiempo establecido 96.19%

Reparación de la falla reportada 98.26%

sistema de gestión de calidad de la administración de la

Documents