sgc clase 3

Licenciatura en Gastronomía

Sistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes

MAM Luz Angélica Padilla López

1 Material Preparado por MAM Luz Angélica

Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012

Unidad I Introducción a la Calidad

1.1. Conceptos

Calidad:

“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”

ISO 8402:1994 Norma de Gestión de la calidad y garantía de la calidad

Calidad en el servicio:

“Nivel de excelencia en la prestación del servicio que la empresa se ha marcado con la intención de

satisfacer las expectativas de sus clientes”. Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales

Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición



Introducción a la Calidad del servicio en restaurantes

Los restaurantes venden “servicios” a pesar de que, en realidad entregan “productos” a los consumidores.

“El elemento esencial de esta competencia es la calidad”.

Restaurantes pequeños el Propietario-Chef ejerce la función de control de la calidad mediante supervisión personal.

Negocio crece Transformación en una organización Necesidad de implantación de un sistema formal de controles.



“Son todas las actividades de la función general de una organización que determinan la política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad”

ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización)

Gestión de Calidad



Inspección

Eras de la Gestión de Calidad

Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Gestión de Calidad Total

Personas

ERA ENFOQUE

Producto

Proceso

Sistema

Personas



“Es un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y que tiene como objetivo el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y de los beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad”


ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización)



“Es una filosofía de cultura empresarial que surge cuando se comprende la importancia de la calidad para el éxito de los negocios. La empresa tiene al cliente como objetivo prioritario, buscando su satisfacción dentro de un marco de mejora continua tanto en los procesos como en el sistema de prestación del servicio, donde están involucradas todas las personas, desde el primero al último responsable.”

Gestión de Calidad Total en empresas de servicios (Restaurantes)




Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organización.

Principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total

3) La mejora continua como estrategia general.

2) Participación y trabajo en equipo.

1) Enfoque sobre los clientes.




1) Una infraestructura organizacional integrada

Los principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de:

La gestión de los proveedores.

La gestión de los procesos.

La gestión de los recursos.

La planificación estratégica.

El liderazgo.

Elementos principales:



2) Prácticas de gestión

El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.

La definición de la calidad.

El desarrollo del personal.

El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.





Para el proceso de planificación y despliegue (Dirección Hoshin, definición de factores críticos de éxito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestión, etc.)



Para el análisis de resultados (técnicas de control de calidad, diseño de experimentos, satisfacción, etc.)

Para la resolución de problemas (Ciclo SDCA y PDCA, herramientas clásicas, metodología de proyectos de mejora, etc.)

Para la medida, obtención y análisis de datos (Aplicación de técnicas estadísticas).

Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos (QFD, técnicas para un diseño robusto, control estadístico de procesos, etc.)

3) La aplicación de una gran variedad de instrumentos



Sistema de Gestión de Calidad Total en empresas de servicio (Restaurantes)

En base al mismo, se obtendrá los métodos necesarios para encontrar la mayoría de los problemas en el momento exacto, evitando el reworking (retrabajo).

Principal Característica Enfoque al Cliente en el servicio prestado

La buena implementación de este sistema hace que :

La mejora continua es imprescindible ya que de nada sirve implementar el sistema y conservarlo tal cual, sino que debe adaptarlo a las cambiantes necesidades del mercado y a las nuevas tecnologías.

- El trabajo sea de forma organizada

- Se abaraten costos



Pilares de la Calidad Total

- La calidad se refiere a todas las actividades.

- La calidad es responsabilidad individual de cada uno de los integrantes de la organización: a todos los niveles y a todas las funciones.

- Cada uno, en la empresa, es proveedor y cliente de otros.

- Énfasis de prevención: Todo bien hecho, en primera instancia.

- Promueve la participación y colaboración: Satisfacción del trabajo.

- Orientación a la satisfacción del cliente.



Nuestros clientes confiarán nuevamente en nosotros para futuras necesidades si logramos cumplir con sus requerimientos y aún más logramos darle un valor agregado.

Esto nos demuestra que la calidad es algo de todos, no se puede excluir a nadie ni a nada, ya que cada pieza es fundamental en la organización para garantizar el éxito.

Un cliente va a adquirir un producto si tiene una necesidad, expectativa o deseo. Es ahí a donde tenemos que apuntar para expandir el negocio, logrando identificar estas nuevas necesidades en los clientes de manera oportuna.

Según estudios realizados, un cliente satisfecho se lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho lo hace a 20.

Son algunos datos que marcan la importancia de tener implementado un buen sistema de calidad. Es decir, que si logramos que nuestros productos lleguen al cliente con una apreciable calidad, eso automáticamente nos generará nuevas oportunidades de crecimiento.

El costo de conseguir un nuevo cliente es de 7 a 10 veces mayor que el de conservar uno.



López Rey, Susana., Implantación de un sistema de calidad Editorial Ideas propias S.L. 30/05/2006

Es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio posventa.

Sistema de Gestión de Calidad



Investigación

A) Guía Michelin

C) Lista de San Pellegrino

B) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines)

D) Programa Club de Calidad de Tesoros de México



¿Cuál es un aula de calidad?



¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad?



Muchas gracias por su atención…

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