ASIGNATURA Introducción a la HospitalidadNOMBRE DEL DOCENTE Roberto Echeverría Villarreal

Servicios de calidadDesde el momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de

servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.

Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.

En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores: La presentación personalASPECTOS La cortesíaCONDUCTUALES Las actitudes Calidad En el Servicio El manejo de materialesTÉCNICOS El sistema de trabajo El idioma extranjeroTanto en los aspectos conductuales como en los técnicos se deben establecer estos

estándares según el tipo de operación y tener un sistema continuo de evaluación de dichos estándares.

A continuación, se estudiaran algunos ejemplos.

La Presentación PersonalEn el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario.

Esta incluye los siguientes aspectos:

• Aseo Personal: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.

• Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.

• La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se esta de pie, estar bien parados, etc.

La Amabilidad y cortezaLos estándares más importantes son: Dar la bienvenida al huésped Saludar Sonreír Poner atención a la palabra del huésped Ver a los ojos y de frente Tratar al huésped por su apellido ó titulo Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés. Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros. En

caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros. Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas. Ceder el paso a los clientes Guardar la “distancia” con los clientes El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención No abrumar al cliente Ser discreto Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono. Dar las gracias Atender a varias personas al mismo tiempo En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente ó un compañero

para atender a los clientes Despedir al cliente

Actividades del EmpleadoEntre las mas importantes para dar un mejor servicio al cliente, están: Valorar al cliente (la persona mas importante en el hotel) Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped). Ser responsable Ser puntual Ser honrado Ser buen compañero (compañerismo) Tener respeto para los compañeros Trabajar en equipo Unión con sus compañeros y jefe de departamento Tener cooperación con la empresa Evitar el desperdicio y roturas Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo Promover los servicios del hotel Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados Valorar el trabajo Deseo de mejorar Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.

Manejo de QuejasDentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento critico del servicio” o también

se puede llamar “el momento de la verdad”.

Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, ( Ejemplo: La televisión no funciona ), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.

Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.

En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:

1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2.-Tomar alguna acción : Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.

3.-Darle seguimiento hasta la solución , verificar con el cliente y volver a disculparse.se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y

quejas”.

Distintivos “H” y “M”

Distintivo “H” Distintivo “M”

Distintivo "H"

El distintivo “H” Con el propósito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria desde 1990, se implemento en nuestro país, un programa nacional de manejo higiénico de alimentos, distintivo "H", para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas.

El distintivo "H" es un reconocimiento que otorgan la secretaria de turismo y la secretaria de salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la norma mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

SIEGUIENTE

El programa "H" es 100% preventivo, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos; este programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitación es orientada por un consultor registrado con perfil en el área químico-medico-biológica, y los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos.

INICIO

Distintivo "M"

Es un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad, a través del cual, las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes.

ENFOQUE DISTINTIVO “M”

Enfoque del distintivo “M”Distintivo “M”: MODERNIZA. se orienta principalmente a

mejorar y resolver cuatro aspectos básicos de la operación de las empresas:

El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan a las empresas un direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo una adecuada planeación y la definición de objetivos claros para todos los que laboran en la empresa. 

Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los problemas de operación, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la integración y evitando el desperdicio.

SIGUIENTE

• Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que el personal libere su potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y mantener su nivel de competitividad. 

• Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema que permita conocer la situación de su entorno y de su condición interna, mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene para integrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las políticas o directrices del negocio.