1

3. Què és un CommunityManager?

2

Què és un Community Manager?

Un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. (AERCO)

Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de entornos online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca. David Coghlan, professor del Trinity Collage de Dublín.

3

Xats, fòrums, comunitats online… el Community Manager és una figura existent des de fa anys

Funcionalitats i responsabilitats del Community Manager

4

• El Community Manager té la funció d’alinear l’estratègia de comunicació amb la línia de negoci del client.

• Les empreses cada vegada són més conscients de la necessitat d’integrar la comunicació online en el seu organigrama.

• El Community Manager apareix de manera creixent com una figura professional. Acaba sent agent principal, inspirador i executor de la presència corporativa a Internet.

5

Els 4 principis del Community Manager

• Advocat de la comunitat: representa el client. Escolta les opinions dels clients en canals propis i externs, i els atreu satisfent les seves demandes.

• Envangelista de la marca: promou actes, productes i serveis als clients combinant tècniques de màrqueting i de conversació amb la comunitat. Requisit: Generar confiança.

• Habilitats comunicatives: domina les diferents eines de comunicació (blog, xarxes socials, fòrums), intervé en els conflictes generats a la comunitat i lidera l’estratègia de continguts

• Informació comunitària: reuneix informació sobre gustos i tendències de la comunitat i les presenta als product teams.

6

• Disseny i implementació d’estratègies online: Dissenyar i executar estratègies per a la presència de la xarxa d’una empresa o organització.

Reputació online del clientDefinició del missatgeMotiu de la marca

Principals responsabilitats del Community Manager

Escoltar les opinionshttp://www.craplogo.me

Imatge de marca

Atenció al usuari

7

Generació i difusió de contingut

Adaptació de continguts a les diferents xarxes.

8

Viralitat a Facebook

• La major viralitat a Facebook s’aconsegueix amb la compartició d’imatges.

• Les enquestes són també una opció utilitzada per estimular la participació de l’usuari.

Una de les imatges més compartides en l'historia de Facebook.

521.000 likes, 68.000 shares i 15.000 comentaris.

216.000 likes, 29.000 shares i 10.000 comentaris en 40 minuts

500.000 likes a la pàgina de Red Bull

9

10

Viralitat a Youtube

Campanyes virals de 2013 - 2014

• Cal tenir en compte que creem un contingut, no un spot publicitari.• Transmetre emocions no necessariament positives• P&G va aconseguir 12.000.000 de reproduccions en 3 dies.

Facebook

11

#curscommunitySTP

Fan page: la millor eina per a ús corporatiu de facebook

Segons normes de Facebook, l’ús de perfils es limita a persones reals majors de 13 anys. No son eines apropiades per empreses.

12

13

Fan page vs grups i perfils

Avantatges:

• Nombre il·limitat de fans (Perfils d’usuari limitats a 5.000 amics)

• Personalitzables a partir de pestanyes i aplicacions

• Gestió simultània amb diversos administradors

• Ofereix un sistema amb estadístiques propi

• Permeten fer anuncis a Facebook per a la seva promoció

Facebook: creació d’una fan page

14

Les fanpage a Facebook es poden crear per dues vies:

- Un perfil d’usuari que passa a ser administrador de la pàgina

- Amb un correu electrònic ( no permet gestionar cap altre perfil)

Tauler d’administració

Apartat d’administració de les fan page. Després de l’última actualització de Facebook, s’accedeix des de un menú superior.

15

Administradors

Podem afegir administradors

de dues maneres:

- Afegint una amistat del nostre

perfil,

- A través del correu electrònic

16

Gestió de continguts

Diverses opcions pel que fa a la gestió dels continguts:

• Opció de programar missatges (Seleccionant dia i hora)

• Al Registre d’activitat podem controlar la llista de missatges programats.

17

Gestió de continguts:

El tamany de les imatges pot ser de 403x403 (Una sola columna) o 843x403 (Duescolumnes)

Més tamanys

Altres xarxes

18

19

Gestió de continguts: Social Media Image Maker

Aplicació que permet adaptar una imatge a diversos tamanys a les xarxes socials

• Facebook: permet adaptar la foto de portada, de perfil, post d’una o duescolumnes.

• No només Facebook: Twitter, Youtube, Linkedin, Google +…

20

Gestió de continguts:

Opcions per maquetar missatges:

• Destacats: podemdestacar els missatgesinteressants i posar-los a dues columnes. Mésvisibilitat.

• Fixar-ho al capdamunt: situar un missatgepermamentment a la partsuperior de la pàgina.

21

Recursos de Facebook: de perfil a pàgina:

Facebook permet passar perfils d’usuari a pàgines d’admiradors, sense perdreel volum d’amistat que teníem.

https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

• Procés de migració: Cal iniciar sessió des del perfil que volem migrar, indicar la categoria de la nova pàgina i realitzar el procés.

22

L’engagement

23

Aconseguir engagement amb la comunitat:

• Des de novembre de 2012,Facebook ha reduït el nombre depersones que veuen les publicacionsd’una fan page

• Si a priori, un missatge, l’hauria deveure un 100% dels fans, de mitjanaa Facebook el mostra al 10 – 15%dels seguidors

• L’Edgerank és l’agoritme deFacebook que determina quinespublicacions mostra a l’usuari iquines no

Edgerank… de què depèn?

24

25

- L’idea principal a l’hora deplanificar continguts a facebookés pensar en la viralitat delsmissatges.

- Trencar la barrera dels fans per arribar als amics dels fans.

Continguts Virals

26

- Un post com aquest noarriba només als seguidors deCola Cao. Sinó també alsamics de 86 persones que hancompartit la publicació.

- Aconsegueixen contingutsvirals gràcies a imatgesatractives i fomentantl’activitat de la gent enactivitats que promouen.

27

Tenint en compte el dia depublicació. Segons unestudi, els dilluns és el diaon hi ha més opcions desituar un post entre elsmes interessants.

Dijous i divendres son elsdies que trobem méscontinguts publicats a laxarxa.

http://bit.ly/LeSbDc

28Prioritzant missatges curts ( màxim 80 caràcters )

29

Continguts virals. Com fer-ho?

Amb imatges atractives:Les imatges sovint acaben determinant el nombre de shares d’una publicació.

Facebook cada cop està més associat al marketing visual.

30

31

32

Casos d’èxit: Vueling People!

Vueling People prioritza una Línia de continguts poc corporativa; la major part de publicacions són imatges de les destinacions que ofereix.

Destaca també per una ràpida atenció al client

Més de 450.000 fans a Facebook al Gener 2014. Actualment 560.000.

www.facebook.com/vueling

33

Casos d’èxit: Mercedes-BenzAutobertrán

Mercedes Auto Bertrán basala seva estratègia en l’úsd’imatges gràficamentpotents.

La major part de missatgesvan acompanyats d’una fotocorporativa de la marca.

Gairebé 18.000 fans alGener 2014. Actualment31.000.

www.facebook.com/mercedesautobeltran

34

Fer créixer les fan page

3 maneres d’estimular el creixement d’una fan page:

• Integració amb altres suports

• Accions de màrqueting

• Publicitat a Facebook

35

36

Integració amb altres suports

• Incloure un widget de la fan page a la pàgina web• Es pot fer mitjançant un botó o una caixa d’admiradors• Acció necessària per al posicionament SEO de la pàgina web

https://developers.facebook.com/docs/plugins

37

Màrqueting i promocions

• Concursos, promocions isortejos per incentivar elcreixement del nombred’admiradors

• Dues vies per fer-ho: Desde la pàgina o mitjançantaplicacions externes.

• Tècnica habitual peraconseguir seguidors

38

Màrqueting i promocions

• Els concursos virals són una pràctica cada cop més habitual i tècnicament senzilla

• Es poden fer des de la pròpia pàgina de Facebook. Important especificar unes Bases Legals

• Tres modalitats habituals:

- Sorteig entre participants- Participació més original- Concurs de vot

39

Publicitat a Facebook

• Font principal d’ingressos de Facebook.

• 6.900 milions de dòlars d’ingressos per publicitat l’any 2013.

• Constant evolució i perfeccionament de les funcionalitats.

Facebook Ads:

- No es defineixen els anuncis a partir de paraules clau (ADWORDS)

- Els criteris de segmentació funcionen a partir de la informació dels perfils dels usuaris.

- Possibilitat d’escollir entre CPM, CPC o optimització per incrementar l’interacció de l’anunci.

- Els anuncis poden aparèixer en diverses ubicacions ( cada cop més integrats en el timeline dels usuaris)

40

41

Creació d’un anunci a Facebook Ads:

Facebook.com.com/ads/create

Objectiu

42

• Interacció amb la publicació• Nous m’agrada a la pàgina• Clics a una pàgina web• Conversió a la pàgina web• Interacció o instal·lació d’aplicacions• Resposta a esdeveniments• Sol·licitud d’ofertes• Reproduccions d’un video

Característiques d’un anunci

43

El text d’un anunci a Facebook ha de complir els següents requisits:

• Call to action al títol

• Proposició de valor: ganxo a l'anunci, oferta especial, descompte, sorteig, etc.

• Atractiu i descriptiu: ha de cridar l’atenció de l’usuari i incorporar elements que permeti entendre que oferim.

• Regles de Facebook imatges: màxim un 20% de text.

44

Característiques d’un anunci

• Elecció d’una bona imatge: augmenta l’impacte de l’anunci.

• Poc text a la imatge

45

Característiques d’un anunci

46

• La segmentació és el pilar principal que cal tenir molt en compte a l’hora de crear una campanya d’anuncis

• Definir bé el target a què ens adrecem és essencial per assolir CTR elevats.

• Utilitzar els filtres de professions o interessos concrets.

47

Definir ofertes per CPM (impressions), CPC (Clics) o per accions (likes, resposta a esdeveniments, etc...)

48

Pestanyes dinàmiques i e-commerce a Facebook

• Les pestanyes són una bona manera de personalitzar una pàgina de Facebook.

• Les podem inserir mitjançant eines existents a la xarxa o programant específicament una aplicació

• Eina per a e-commerce (catàleg de productes)

49

Pestanyes dinàmiques a Facebook

50

Pestanyes dinàmiques i e-commerce a Facebook

Catàleg de productes

51Zara Jobs

52

Taller: Shorstack, pestanyes dinàmiques a Facebook

• Shorstack és una aplicació per crear pestanyes dinàmiques a Facebook

• Eina gratuïta fins a 2.000 seguidors

• Ofereix una gran varietat de widgets i recursos.

• Permet crear pestanyes amb una plantilla preexistent o bé des de 0

• Un cop configurada cal instal·lar-la a la fanpageque administrem

Pensa i dissenya la teva pròpia pestanya dinàmica:

53

• Pensa la pestanya més adequada

• Selecciona els widgets apropiats i configura la pestanya

• Planifica la pestanya per a fans i per als no fans

• Instal·la la pestanya a la pàgina de Facebook

54

Easypromos. Gestionar promocions a Facebook

55

Easypromos. Gestionar promocions a Facebook

• Eina més professional

• Tres versions: Basic, premium o marca blanca

• Eina de pagament en funció del nombre de fans

• Quan l’instal·lem es genera una pestanya de promocions nova.

56

Tipus de promoció

• Concursos basats en votacions de textos, fotos o vídeos

• Fan get fan: els usuaris competeixen per ser els que més fans aporten a la promoció

• Cupon o codis promocionals: Quan participen a una promoció obtenen un codi descompte

• Enquestes o estudis de mercat

57

Taller easypromos

Estadístiques a Facebook

58

• Una de les principals formes de monitorització del perfil de públic objectiu i impacte de les publicacions a una fan page.

• Facebook genera estadístiques a partir dels 30 admiradors

• Moltes variables que ens permeten establir objectius per avaluar el rendiment de la nostra activitat i accions.