sesión 11 iso iec 20000.pptx

8/16/2019 Sesión 11 ISO IEC 20000.pptx

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Ing. Lenin Huayta Flores

Sesión 11:ISO/IEC 20000 - ITIL

Gestión de Servicios de Tecnología de laInformación.

Calidad en las Organizaciones y R eingeniería


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Calidad en las Organizaciones y Reingeniería

Contenido

Introducción Términos y DenicionesRequisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión de

ServiciosPlanicación e Implementación de Nuevos Servicios ode Servicios ModicadosProcesos de la Provisión de ServiciosProcesos de RelacionesProcesos de ResoluciónProcesos de Control

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Introducción

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Mapa de las diferentes normas y marcos de referencia relacionados con las TI


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Introducción

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Actores en el ámbito de la normalización relacionados con las TI


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Introducción

Clientes insatisfechosProcesos no documentadosImplementaciones sin éxitoGestión de Servicios de TI

ITILISO 20000

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Gestión de Servicios - Estadísticas

De acuerdo con un estudio realizado por GartnerGroup Inc , el 80% de la causa de "tiempo deinactividad" en los se rvicios de TI se deben aproblemas relacionados con la operación de lassiguientes actividades: Aplicaciones no probados

La mala gestión del cambioSobrecarga de procesamientoFallas en los procedimientosFallas en el incumplimiento de los requisitosErrores relacionados con rutinas de seguridad o de copia deseguridad.

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7/125Calidad en las Organizaciones y Reingeniería

Historia de la ISO 20000

1989 – ITIL v1 se comienza a ser escrito1990 – ITIL v1 es publicado2000 – BS15000 ed.1(especicación) es publicado2000 – ITIL Service Support v2 es publicado

2001 – ITIL Service Delivery v2 es publicado2002 – BS15000 ed.2 es publicado2003 – ITSMF lanza el esquema de certicaciónpara BS1500002005 – Basado en la antigua BS15000 es lanzadola ISO/IEC 20000

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Esquema general de los procesos de ISO/IEC20000

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Estructura ISO 20000

La Norma está dividida en dos partes:

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ISO/I ! 2""""#$%2""5#s&eci'icación

ISO/I ! 2""""#2%2""5#!ódi(o de )ráctica




ISO/IEC 20000-1:2005-EspecicaciónListado de lo que se r equiere y entendida como lo mínimopara gestionar adecuadamente los servicios y l a calidad de laempresa y su s clientes. Ninguna parte de estos elementospuede resultar ser retirado, todos deben ser implementados y

presentados con sus respectivas pruebas. Requisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión de ServiciosPlanicación e Implementación de Nuevos Servicios o deServicios ModicadosProcesos de la Provisión de ServiciosProcesos de RelacionesProcesos de ResoluciónProcesos de ControlProceso de Entrega

$"




ISO/IEC 20000-2:2005-Código de PrácticaEn él se describen las mejores prácticas para laGestión de Servicios, junto con el alcance de laprimera parte de la norma.Por lo general, las empresas que se est ánpreparando para obtener la certicación utilizan laParte 2 como una guía de implementación de lanorma, los auditores también utilizan la Parte 2para la conformidad de la auditoría.

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$2

• Arc*ie+e T*isISO

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• )rocess .e'inationITIIT In'raestr0ct0re ibrar1

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!or qu" utili#ar ISO 20000$

La dependencia de negocios en relación a TI TI posicionada como un socio estratégio negociosClientes cada vez más exigentesNecesidad de las inversiones en TICalidad de los servicios de TI

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Conceptos %&sicos

CalidadPolítica de CalidadObjetivo de la CalidadRequisitos del ClienteSatisfacción del ClienteEquipo CompetenteMejora ContinuaEnfoque en el ClienteProcesos EstructuradosProcesos IntegradosControlProcedimientoMediciónEcacia $4



'elación con otras (ormas ) *rame+or,s

$5

.onde 0eremos ir

.ónde estamos

!ómo lle(ar

!ómo sabremossi lle(amos

isión 1 ob eti+os

+al0aciones

.ise o 1 estión de TI

,:tricas

ISO 27""2; SOs; ),I; !,,I

ITI ; !O=IT; ISO>s


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"rminos ) .e iniciones

Disponibilidad Capacidad de un componente o s ervicio pararealizar su función requerida en un momento operíodo.

Línea de baseSituación de un servicio o ítem de conguraciónindividual en un momento determinado.

Registro de CambioRegistro que contiene información de la que loselementos de conguración se ven afectados y c ómose ven afectados por un cambio autorizado.

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Conguración de ItemComponente de una infraestructura o u n elementoque está o estará bajo el control de gestión de laconguración

Base de Datos de la Gestión de ConguraciónBase de datos que contiene todos los datosrelevantes de cada elemento de conguración y losdetalles de las relaciones importantes entre ellos.

Documento Información y su soporte de apoyo.

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Liberación Colección de elementos de conguración nuevos y /o modicados que se probó y p resentó juntos en lasala de est ar

Solicitud de CambioFormulario o pantalla utilizada para registrar losdetalles de una solicitud de cambio de un elementode conguración dentro de un servicio oinfraestructura

Centro de Servicios Grupo de apoyo al cliente que realiza una granproporción de la ayuda total de trabajo de apoyo

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Contenido

Introducción Términos y DenicionesRequisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión deServiciosPlanicación e Implementación de Nuevos Servicios ode Servicios ModicadosProcesos de la Provisión de ServiciosProcesos de RelacionesProcesos de ResoluciónProcesos de Control

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1 'equisitos para un Sistema de Gestión

Para que un sistema se torne efectivo unaorganización deberá:Planear (Proceso y Procedimientos)Hacer (Ejecutar de acuerdo a los Procesos y P rocedimientos

Vericar (Medir sus resultados a través de los registros de

las actividades, Efectuar un análisis crí tico de los mismos) Actuar (Efectuar acciones correctivas, preventivas ymejoras)

23!iclo de .emin( # ).!A


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1 'equisitos para un Sistema de Gestión

ObjetivoProporcionar un sistema de gestión, incluyendopolíticas y un marco para permitir la gestión ecaz yla implementación de todos los servicios de TI.

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1 'esponsa3ilidad de la 4lta .irección

A través del l dirección debe proporcionar evidencias de sucompromiso de desarrollar, implementar y mejorarsu capacidad de gestión de servicios dentro delámbito del negocio de la organización y de lasnecesidades de los clientes.

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12 'equisitos de .ocumentación

Los proveedores de servicios deben proporcionardocumentos y r egistros para garantizar laplanicación ecaz, operación y control de la gestiónde servicios, incluyendo:

Las políticas y los planes de la gestión de los serviciosdocumentados.

Acuerdos de nivel de servicios documentados.Los procesos y p rocedimientos exigidos por la normadocumentados.Los registros exigidos por la norma.

Deben ser establecidos procedimientos para elestablecimiento, revisión, aprobación, conservación,eliminación y control de documentos y registros.

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1 Competencia5 Concienti#ación )Entrenamiento

Todas las funciones y responsabildes de servicios deben ser denidos y m antenidos conlas competencias requeridas para llevar a cabo losservicios con ecacia.Competencias del personal y necesidades deformación deberían revisarse y g estionarse paraasegurar que los empleados puedan realizar susfunciones de m anera ecazLa alta dirección debe asegurarse de que susempleados tengan conocimiento de relevancia eimportancia de sus actividades y d e cómocontribuyen al logro de los objetivos de la gestión delos servicios.

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Contenido

Introducción Términos y DenicionesRequisitos para un Sistema de Gestión

Planicación e Implementación de la Gestión deServiciosPlanicación e Implementación de Nuevos Servicios ode Servicios ModicadosProcesos de la Provisión de ServiciosProcesos de RelacionesProcesos de ResoluciónProcesos de ControlProceso de Entrega

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61 !lani icación e Implementación de la Gestiónde Servicios

ObjetivoPlanicar, implementar y entregar la gestión de losservicios.

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La gestión del servicio se debe planicar de unamanera estructurada y d eberá contener comomínimo:El alcance de la gestión de servicios de proveedoresde serviciosEjemplo alcance: TIVIT TERCERIZACIÓN DE PROCESOS, SERVICIOS Y TECNOLOGÍA S.A.

El sistema de Gestión de Servicios de apoyo a la prestaciónde servicios de TI y Gestión de Infraestructuras de Datos,Plataforma Distribuida, Plataforma Mainframe y servicio deasistencia en CENESP, Faria Lima, Alfredo Issa y S ao Josédos Campos.

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Los objetivos y l os requisitos que deben seratendidos a través de la gestión de servicios.Los procesos que se d eben realizar.El marco de gestión, funciones y r esponsabilidades,incluidas las responsabilidades de la alta dirección,los propietarios de los procesos y la gestión de losproveedores.Las relaciones entre los procesos y cóm o debenllevarse a cabo las actividades.Identicar, evaluar y gestionar los riesgos asociadosa la gestión de servicios.

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Establezcer la interfaz con los proyectos queimplementarán nuevos servicios y m odicar losservicios actuales.Recursos, instalaciones y p resupuesto necesariopara cumplir los requisitos de gestión de servicios.Herramientas adecuadas para apoyar los procesosEstablecer cómo la calidad de los servicios serángestionados, auditados y mejorados.

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Con la implementación de los requisitos anterioresserá mayor enfoque en el funcionamiento de lagestión y responsabilidades claras para la revisióndocumentada, autorización, comunicación,implementación y mantenimiento de los planes.Cualquier proceso de planes especícos producidosdeben ser compatibles con el plan de gestión deservicios.

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612 Implementación de la Gestión de Servicios7.ecisiones8

ObjetivoImplementar los objetivos y planes de gestión deservicios.

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612 Implementación de la Gestión de Servicios7.ecisiones8

El plan de gestión de los servicios debe serimplementada a través de las siguientes acciones: Asignación de recursos y fondos.

Denición de funciones y r esponsabilidades.Documentar y mantener las políticas, planes,

procedimientos y deniciones para cada proceso o conjuntode procesos.Identicar y gestionar los ri esgos de los servicios.Gestionar los equipos, instalaciones y presupuestos.Informar sobre el progreso de los planes.

Coordinación de los procesos de gestión de servicios.

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d ) l í


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61 9onitorear5 9edir ) 4nali#ar Críticamente7:eri icar8

ObjetivoMonitorear, medir y analizar críticamente si seestán logrando los objetivos y planes de servicios degestión.

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616 9e;ora Continua

ObjetivoMejorar la ecacia y la eciencia de la entrega delservicio y de la gestión.

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6161 !olítica

Debe ser publicada una política para la mejoracontinua del servicio.Cualquier no conformidad con la norma o con lagestión del servicio debe ser corregido.Deben estar claras y denidas las funciones yresponsabilidades para las actividades y la mejoracontinua del servicio.

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61612 Gestión de 9e;oras

Todas las sugerencias de mejora de serv ser evaluados, registrados, priorizados yautorizados. Un plan debe ser usado para controlarla actividad.El proveedor de servicios debe tener un procesopara identicar, medir, comunicar y gestionar lasactividades de mejora de forma continuada. Estodebe incluir:

Las mejoras en un proceso individual que puede ser

implementado por el propietario del proceso conjuntamentecon los empleados.Las mejoras en toda la organización o en más de unproceso.

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6161 4ctividades

Recopilar y analizar datos con capacidad para“baseline” y “benchmark”.Identicar, planicar e implementar mejoras.Consultar todos las partes involucradas.Establecer objetivos para las mejoras en la calidad,costos y utilización de recu rsos.Considerar informaciones relevantes para lasmejoras.Medir, informar y comunicar las mejoras.Revisar políticas, procesos, planes y procedimientos.

Asegurar que todas las acciones aprobadas seanentregadas y alcancen los objetivos.

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Contenido

Introducción Términos y DenicionesRequisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión deServicios

Planicación e Implementación de NuevosServicios o d e Servicios ModicadosProcesos de la Provisión de ServiciosProcesos de RelacionesProcesos de ResoluciónProcesos de Control

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Contenido

Introducción Términos y DenicionesRequisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión deServiciosPlanicación e Implementación de Nuevos Servicios ode Servicios Modicados

Procesos de la Provisión Procesos de RelacionesProcesos de ResoluciónProcesos de Control

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=1 !rocesos de la !rovisión de Servicios

Los procesos de entrega de servicios sonestructurados para que los servicios puedan serdenidos en sus respectivos n iveles de serviciotambién como los requisitos nancieros,disponibilidad, continuidad y capacidad de losservicios. De esta manera vamos a h acer unaentrega con mayor asertividad con costos

justicables para los siguientes benecios:

Clientes más sa tisfechos con la entrega de los s ervicios.Denición de requisitos del cliente.Identicar y reducir los costos de operación.

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=1 !rocesos de la !rovisión de Servicios

Alta disponibilidad y n con costos justicables.Medición de los servicios entregados.Imagen positiva de la organización para nuevosclientes.Enfoque en el cliente.etc.

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=1 Gestión del (ivel de Servicio

La Gestión del Nivel de Servicio administra lacalidad y la cantidad de los servicios prestados a losclientes por la organización de servicios de TI. Laesencia de la Gestión de Nivel de Servicio es el

Acuerdo del Nivel de Servicio, "contrato" entre la organización de TI y los clientes,que describe en detalle que servicios deben serproporcionados, incluyendo características decalidad y cantidad, como el rendimiento y la

disponibilidad de estos s ervicios.

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Objetivo Asegúrese que servicios nuevos y serviciosmodicados se entregan y se gestionan con lacalidad y el costo de servicio acordados.

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Catálogo de ServiciosDetalla todo el conjunto de servicios que eldepartamento de TI puede ofrecer y los diferentesniveles de servicio que están disponibles para losclientes.

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Acuerdos de Procesos de Gestión del Nivel deServicios

Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo formal entre TI y cl

servicios de TI, así como sus respectivas objetivosdel nivel de servicio, y la especicación de todas lasresponsabilidades de ambas partes (proveedor deservicios y cl iente). Un único SLA podrá cubrir

varios servicios o

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Múltiples niveles de SLA

Nivel Corporativo: Cubriendo todas las cuestiones genéricasde la GNS apropiadas a todos los clientes de la organización.Estas cuestiones son probablemente menos volátil y por lotanto necesitan de actualizaciones menos frecuentes.Nivel de cliente: Cubriendo todas las cuestiones de l a GNSrelevantes para el grupo de clientes en particular,independientemente del servicio utilizado.Nivel de Servicio: Cubre todas las cuestiones pertinentes aun servicio especíco, en relación a un grupo de clientes (unopor cada servicio cubierto por la SLA) .

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Elementos básicos de un SLAIntroducción

)artes in+ol0cradas=re+e descri&ción del ac0erdoS0scri&ciones?ec*as de inicio 1 @e+isión ?inal

mbito del Ac0erdo@es&onsabilidades del &ro+eedor de ser+icios 1 cliente.escri&ción de ser+icio c0bierto

Coberturaorario en 0e el ser+icio es re 0erido.is&osiciones &ara la am&liación de re 0isitos del ser+icioorarios es&eciales

DisponibilidadConabilidad

Tiempos de respuesta de transaccionesCantidad del trabajosContinuidad y SeguridadColección

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Jerarquía de los Acuerdos

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Requisitos Todos los servicios que se proporcionan junto con sus

respectivos niveles de servicio y las ca rgas de trabajo debenser acordados y r egistrados entre todas las partesinvolucradas.Para la prestación de cada servicio, los mismos deben seracordados, denidos y documentados en uno o m ásacuerdos de nivel de servicio (SLA).Los acuerdos de nivel de servicio (SLA), deben estar bajo elcontrol del proceso de gestión del cambio.Los acuerdos del nivel de servicio (SLA) deben ser revisadosperiódicamente por todas las partes involucradas, paragarantizar que los mismos se en cuentren actualizados yreejar los requisitos de negocio actuales.

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ó d l ( l d


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RequisitosLos acuerdos de nivel de servicio, deben ser acordados portodas las partes involucradas conjuntamente con losacuerdos de servicios de apoyo.Los niveles de servicio deben ser monitoreados y vericadosen relación a sus metas, demostrando los resultadosactuales y l a tendencia de los mismos. Estas informacionesdeberán ser reportadas.Las razones para las no conformidades deben serregistrados, analizados y co municadosLas acciones de mejora identicadas en este proceso debenser registrados para contribuir a la mejora continua delservicio.

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12 I d l S i i


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=12 In orme del Servicio

RequisitosEl proceso informado del servicio será denir yestructurar un solo lugar para la producción ypresentación de los informes requeridos a la medidacorrecta y el servicio de análisis crítico. A través de

esta centralización, será posible hacer un mejor usode los recursos involucrados en la presentación deinformes y l a producción de información relevantepara la gestión de servicios con criterios

establecidos, plazos acordados, informaciónconable y p recisa, aumentando así la asertividadde los contenidos que se en viará para las partesnecesarias.

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=1 Continuidad de servicio ) Gestión de la


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).isponi3ilidad

El proceso de Continuidad de Servicio y G estión dela Disponibilidad será el proceso responsable degarantizar la disponibilidad necesaria para elnegocio se consigue a través de costos justicables ydesarrollar planes de continuidad del servicio paraque en el momento de una indisponibilidad mayorocurre una prestación del servicio, los mismoscontinúen con su funcionamiento de acuerdo conlos req uisitos del negocio.

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).isponi3ilidad

Objetivo Asegurar que la continuidad del servicio y

compromisos de disponibilidad acuerdados con losclientes sean atendidos en todas las circunstancias.

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).isponi3ilidad

RequisitosLos requisitos de disponibilidad y continuidad delservicio deben ser identicados con base en el plande negocios, acuerdos de nivel de servicio yevaluaciones de riesgo.Debe existir una clara descripción de todos losinformes generados, incluyendo su identidad,nalidad, audiencia y la fuente de los datos;Los requisitos deben incluir los derechos de acceso,

tiempos de respuesta y la disponibilidad “end-to-end” de componentes del sistema.

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).isponi3ilidad

RequisitosPlanes disponibilidad y de continuidad de los servi ciosdeben ser producidos y r evisados por lo menosanualmente para garantizar que los requisitos de negociosean atendidos.

La disponibilidad de los se rvicio y el plan de continuidadde servicios deben ser puestos a prueba cuando seproduce un cambio importante en los ambientes.El proceso de gestión del cambio debe evaluar el impactode cualquier cambio en relación a la disponibilidad y el

plan de continuidad del servicioLa disponibilidad debe ser medido y registrado.Indisponibilidades que no sean cubiertos deben serinvestigados y tomar las debidas acciones.

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).isponi3ilidad

RequisitosEl plan de continuidad del servicio, la lista decontactos y base de datos de la gestión deconguración deben estar disponibles en momentosen que no se torne posible la utilización de la ocinanormal.El plan de continuidad del servicio debe incluir elretorno al trabajo normal.El plan de continuidad del servicio debe ser probado

de acuerdo a las necesidades del negocio. Todas las pruebas de continuidad deben serregistrados, y cuando haya pruebas fallidas deberedactarse un plan de acción.

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=16 !resupuesto ) Conta3ilidad de Servicios de I


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ObjetivoPresupuestar y contabilizar o costear la prestacióndel servicio.

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RequisitosDebe haber políticas y p rocesos claros para:Presupuesto y contabilidad de todos loscomponentes, incluyendo los servicios externos,personas, seguros y licencias.Reparto de los costos directos y l a asignación de loscostos directos de los s ervicios.Control efectivo y aprobación nanciera.

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RequisitosLos costos estimados deberán contener o estarsucientemente detallados para permitir un controlnanciero ecaz para la toma de decisiones.El proveedor del servicio deberá monitorear einformar sobre los costos actuales en relación con elpresupuesto.Efectuar revisiones nancieras y a dministrar loscostos.

Los cambios en los servicios deben ser evaluados yaprobados por el proceso de gestión del cambio.

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=1< Gestión de la Capacidad


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Proceso de gestión de la capacidad es responsablede controlar la creciente demanda de las empresasen relación con los servi cios de TI, para asegurarque el rendimiento requerido se proporciona en elmomento adecuado los costos justicables para elnegocio. Esto también debería ocuparse de temastemporales de negocios.

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Objetivo Asegurar que el proveedor de servicios tenga, en

todo momento, la capacidad suciente para atenderlas demandas actuales y futuras en función de lasnecesidades de negocio del cliente acordados.

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RequisitosEvaluar las solicitudes de cambios, nuevastecnologías y técnicas relacionadas a lascapacidades.Evaluar el impacto de los cambios externos.

Analizar los datos relacionados a lchacer previsiones de desempeño necesarias a losnegocios.Los métodos, procedimientos y las técnicas deben

ser identicados para monitorear la capacidad delservicio, el desempeño del servicio y proporcionaruna capacidad adecuada.

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=1= Gestión de Seguridad de la In ormación


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El proceso de gestión de seguridad de lainformación tendrá las actividades yresponsabilidad de la producción, la documentación

y la comunicación de la políinformación. Para el correcto cumplimiento de losrequisitos de este proceso, así como conseguir unamejor gestión de seguridad de la información serecomienda que sea utilizado e i mplementado lanorma ISO/IEC 27002, Estándar para la Seguridad

de la Información.

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Los controles de seguridad deben ser utilizados para lagestión adecuada de riesgos asociados con el acceso asistemas o servicios.Los controles de seguridad deben ser documentados.La documentación de los controles de segu ridad debe

describir los ri esgos a los que se reeren los controles, asícomo el modo de operación y mantenimiento de loscontroles.El impacto que los cambios pueden hacer que loscontroles establecidos deben ser evaluados antes de la

implementación de los cambios.Un acuerdo formal que dene los requisitos de seguridaddebe llevarse a cabo con las organizaciones que tienenacceso al sistema de información y servicios.

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Contenido


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Contenido

Introducción Términos y Deniciones

Requisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión deServiciosPlanicación e Implementación de Nuevos Servicios ode Servicios ModicadosProcesos de la Provisión de Servicios

Procesos de Relaciones

Procesos de ResoluciónProcesos de Control

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>1 !rocesos de 'elaciones


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>1 General

Los procesos contenidos en esta parte de la normaestán relacionados a:

Gestión de relaciones con el negocioGestión de proveedores

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>12 Gestión de relaciones con el negocio


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ObjetivoEstablecer y mantener una buena relación entre elproveedor de servicios y el cliente basado en lacomprensión del cliente y su s impulsores denegocio.

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12 Gestión de relaciones con el negocio

RequisitosEl proveedor de servicios debe identicar y documentartodas las partes interesadas y clientes de los servicios.El proveedor de servicios y el cliente deben efectuarreuniones para la revisión del acuerdo de nivel de

servicio, por lo menos cada año, así como analizar eldesempeño de los servicio, problemas, planes deacción.Los cambios en los contratos deben estar bajo elcontrol del proceso de gestión del cambio.El proveedor de servicios deberá estar alineado con lasnecesidades del negocio, y ser capaz de cambiar losservicios cuando sea necesario de forma rápida.

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>1 Gestión de relación con el proveedor


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1 Gestión de relación con el proveedor

El proceso de Gestión de Proveedores establecerá laorganización en un solo punto para abordar todaslas cu estiones relacionadas con los proveedores,garantizando que la cantidad invertida en ellos tieneel correcto retorno, así como hay proveedores

calicados y ca paces de prestar servicios de acuerdocon las necesidades del negocio.

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1 Gestión de relación con el proveedor

Objetivo Administrar lo proveedores para asegurar

prestación de servicios de calidad y sin re-trabajo.

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RequisitosLos proveedores pueden ser utilizados por losproveedores de servicios para la entrega de parte deun servicio, pero el proveedor de servicios debendemostrar la capacidad de realizar la gestión deproveedores.

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p

RequisitosEl proveedor de servicios debe identicar ydocumentar todas las partes interesadas y losclientes de los servicios.El proveedor de servicios debe documentar unproceso para la gestión de proveedores.El proveedor de servicios debe nombrar a ungerente para cada contrato con los proveedores.Los requisitos, alcances, niveles de servicio, la

comunicación que serán prestados al proveedordeben documentarse en un acuerdo de nivel deservicio u otro documento aprobado por todas laspartes.

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p

RequisitosLos acuerdos de nivel de servicio de los proveedoresdeben estar de acuerdo con los acuerdos del nivelde servicios del negocio.La relación de los procesos entre los proveedores yel proveedor de servicio deberán estar alineados.

Todas las funciones y responsabildes principales proveedores y su bcontratistas debendocumentarse.

Los proveedores líderes deben demostrar lacapacidad de gestionar a los proveedoressubcontratistas.

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p

RequisitosLos proveedores líderes deben garantizar que losproveedores subcontratados conseguirán atenderlos requisitos del negocio.Debe hacerse por lo menos una revisión anual paraasegurar que las necesidades de negocio actuales ylas obligaciones contractuales están siendocumplidas.Cualquier cambio en el acuerdo de nivel de servicio

debe estar bajo el control del proceso de gestión delcambio.Se debe elaborar un proceso para manejar lasdisputas contractuales.

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p

RequisitosSe debe elaborar un proceso para lidiar con el cierrede la prestación de los se rvicios en las fechasprometidas, las fechas previstas, o cuando haynecesidad de transferencia de los servicios a otro

proveedor.Deben ser evaluados as m etas en relación con eldesempeño de los proveedores, y las acciones demejora deben registrarse y ser parte de un plan de

mejora continua de los servicios.

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?1 !roceso de 'esolución?1 *undamento


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?1 *undamento

Los procesos contenidos en esta parte de la normatienen muy estrechas relaciones, y con frecuenciaterminan siendo confundidos entre sí, pero lo quese debe entender es que un incidente siempre seráun incidente, un problema estará en otros registros.

Por lo tanto, podemos decir que un incidente q uenunca se c onvertirá en un problema .

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?12 Gestión de Incidentes


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El proceso de Gestión de Incidentes, tendrá comocaracterística principal, resolver los fallos que seproducen en los entornos de TI. A través de unproceso formal y estructurado, el incidente debe sermanejado y resuelto lo antes posible para garantizar

que el impacto en el negocio sea m inimizado. Otracaracterística de este proceso es la resolución deforma reactiva, es decir, una falla es reportada,registrada y resuelta, pero el proceso de gestión deincidentes no debe actuar de forma proactivaevitando fallas rei ncidentes.

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ObjetivoRestaurar el servicio acordado en el negocio lo másrápido posible o responder a las solicitudes deservicios.

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Requisitos Todos los incidentes deben ser

Deben ser elaborados y p ublicados losprocedimientos para controlar el impacto de losincidentes.

Deben ser elaborados y p ublicados losprocedimientos para registrar, priorizar, denirimpactos en el negocio, la clasicación, laactualización, la escalada, la resolución y el cierre

formal de todos los incidentes.El cliente debe ser informado sobre el progreso de laresolución de los incidentes reportados o solicitudesde servicio.

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?1 Gestión de !ro3lemas


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ObjetivoMinimizar interrupciones de negocio a través de laidenticación proactiva y análisis de las causas deincidentes y gestión de problemas para su cierre.

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Requisitos Todos los problemas deben ser registrdos

Se debe establecer procedimientos para identicar,minimizar y prevenir el impacto de los incidentes yproblemas.

El procedimiento debe cubrir el registro, laclasicación, la actualización, la escalada, laresolución y el cierre de todos los problemas.Las medidas preventivas deben ser tomadas para

reducir los problemas potenciales a través detécnicas proactivas.

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RequisitosSe debe crear un registro de cambios, en el caso de lanecesidad de un cambio en los servicios y en tornos de

TI, para efectuar la resolución de uno o másproblemas.

La resolución de problemas debe ser monitoreado ycomprobado además de su ecacia.La administración de problemas debe proporcionarinformación actualizada sobre los errores y p roblemascorregidos para el proceso de gestión de incidentes.Las acciones de mejora identicadas durante laejecución del proceso, debe estar registrados para laelaboración del plan de mejora continua del servicio.

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@1 Gestión de Con iguración


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ObjetivoDenir y controlar los componentes del servicio einfraestructura y mantener la información deconguración precisa.

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RequisitosDebe existir una integración entre el proceso de gestióndel cambio y gest ión de la conguración.Se debe denir la interfaz con el proceso de presupuesto

y contabilidad.Debe haber una política sobre lo que es denido como unítem de conguración.Las informaciones que se deben ser registradas paracada ítem de conguración, debe ser denido e incluirlas relaciones y l os documentos necesarios.

La gestión de la conguración debe proporcionar losmecanismos para identicar, controlar y realizar unseguimiento de las versiones de los componentes delservicio y la infraestructura.

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RequisitosEl grado de control de la gestión de la conguraciónpara satisfacer las necesidades del negocio.Gestión de la conguración debe proporcionarinformación para el proceso de gestión del cambio en

el impacto de un cambio solicitado en el servicio yconguraciones de infraestructura.Los cambios en los ítems de conguración deben serrastreables y a uditables.

Los procedimientos de control de conguración debengarantizar que la integridad de los s istemas, servicios y componentes de servicio sean mantenidos.

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RequisitosDebe efectuarse una línea de base de los ítems deconguración antes de la implementación en el entorno de producción.Las copias de los ítems de conguración digitales

deben ser controlados en las bibliotecas físicas oelectrónicas seguras. Todos los ítems de conguración deben ser

únicamente identicados y registrados en una base

de datos de gestión de conguración (BDGC).La actualización de los ítems de conguración de la base de datos de conguración (BDGC) debe ser

controlada.

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RequisitosLa BDGC debe ser administrado y vericado paragarantizar su conabilidad y precisión.El estado de los ítems de conguración, la versión, laubicación, los cambios, los problemas debe estar

relacionados con los ítems de conguración, de modoque para todos los que necesitan la información, estédisponible.Debe existir procedimientos de auditoría de

conguración y debe incluir el registro, la vericación, los rpor

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@12 Gestión del Cam3io


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El proceso de gestión del cambio debe garantizarque existan procedimientos formales para laejecución de cualquier cambio en los entornos yservicios de TI, para minimizar cualquier impacto yriesgos no previstos para el negocio a través de un

análisis crítico de la misma.

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Objetivo Asegurar de que todos los cambios son evaluados,

aprobados, implementados y analizadoscríticamente de forma controlada.

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RequisitosLos cambios en el servicio e infraestructura debenestar claramente establecidos y d ocumentadosademás de su alcance.

Todas las solicitdes bios en

registrados y c lasicados (por ejemplo, urgencia ,emergencia, normal, mayor, menor, etc. ). Todas las solicitdes bio

riesgo, el impacto y los benecios para los negocios.

El proceso de gestión del cambio debe garantizar laexistencia del plan de respaldo para que cuando uncambio se l leva a cabo sin éxito, para minimizarcualquier impacto en el negocio.

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RequisitosLos cambios deben ser aprobados y controlados, ydeben ser implementados de forma controlada.

Todos los cambios deben ser revisados paraasegurar su éxito.

Debe existir políticas y procedimientos paracontrolar la autorización y ejecución de los cambiosde emergencia.Las fechas programadas de ejecución de los

cambios deben ser utilizadas como base para laelaboración del documento que contiene laprogramación de implementación de los cambios.

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RequisitosUna agenda que contiene detalles de todos loscambios aprobados para la implementación y susfechas de aplicación deben ser mantenidas ycomunicadas a l as partes afectadas.

Los registros de cambio que deben analizadosregularmente para detectar los niveles crecientes decambios, tendencias y ot ras informacionesrelevantes.

Las acciones de mejora identicadas en el procesode gestión del cambio debe ser parte de un plan demejora continua del servicio.

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@1 Gestión de :ersiones


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El proceso de gestión del cambio debe garantizar deque existen procedimientos formales para laejecución de cualquier cambio en los entornos yservicios de TI, para minimizar cualquier impacto yriesgos no previstos para el negocio a través de un

análisis crítico de la misma.

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ObjetivoEntregar, distribuir y realizar un seguimiento deuno o más cambios en una versión al entorno deproducción.

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RequisitosLa política de versión debe contener la frecuencia deimplementaciones y l os tipos de versiones quedeben ser documentados y acordados.El proveedor de servicios debe planear junto con el

negocio la versión de los s ervicios, sistemas,software y h ardware.Los planes de cómo implementar las versionesdeben ser acordados y a utorizados por todas laspartes interesadas.El proceso debe incluir que toda la versión debe serrevertido en caso de fracaso.

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121/125


RequisitosLas liberaciones de emergencia deben ser efectuadosde acuerdo con el proceso denido y a cordado degestión de cambios (cambios de emergencia).Un entorno de prueba y aceptación debe ser

establecido para construir y probar todas las versiones anteriores a La liberación y distribución debe ser diseñada yejecutadas de manera que se mantenga la integridaddel hardware y so ftware durante la instalación,manejo, empaque y e ntrega.Debe ser medidos y a nalizados las liberaciones conéxito y fracaso.

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RequisitosLas mediciones deben incluir los incidentesocasionados por una versión después de suaplicación.El análisis de críticas de evaluación sobre el

impacto en los negocios, operaciones y recursos,deben contribuir a un plan de mejora continua delos servicios.

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Contenido


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Introducción Términos y Deniciones

Requisitos para un Sistema de GestiónPlanicación e Implementación de la Gestión deServicios

Planicación e Implementación de Nuevos Servicios ode Servicios ModicadosProcesos de la Provisión de ServiciosProcesos de Relaciones

Procesos de ResoluciónProcesos de Control Proceso de Entrega

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Ing.LeninHuaytaFlores

Caso de Estudio 11: Amazon



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Lectura Adicional:ISO/IEC 20000-1:2005-Especicación

ISO/IEC 20000-2:2005-Código de Práctica


sesión 11 iso iec 20000.pptx

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