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SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

EN HOTELERÍA Y TURISMO

Preparado por: Bárbara Vallejos P.Ingeniera en Gestión Turística

CONTENIDO DE ESTE MÓDULO

1. Servicio al cliente, conceptos básicosa) La Calidad del Servicio en hotelería y turismob) Satisfacción del Consumidorc) Ejemplos y casos.

2. El Clientea) Quién y cómo es nuestro Clientea) Quién y cómo es nuestro Clienteb) Qué espera de nosotrosc) Cómo conocer sus gustos, preferencias y necesidades

3. Cómo debemos actuar� La relación con el cliente paso a pasoa) Primer contactob) La llegadac) La estanciad) La despedidae) La relación posterior

El Encuentro!

� Es el periodo de tiempo en el que el cliente interactúa directamente con nuestra organización (G.L. Shostack)

La naturaleza dinámica del servicio

� Acción compartida: cliente-proveedor

� Importancia de saber “manejar” la situación.� Importancia de saber “manejar” la situación.

Modelo sistémico en un servicio de “alto contacto”

Sistema de entrega del servicio

Sistema de operaciones del servicio Otros clientes

Otros puntos de contacto

Publicidad

Llamadas de venta

Relaciones públicas

Base técnica El cliente

Instalaciones exteriores e interiores

Equipamiento

Personal de servicio Otros

clientes

Relaciones públicas

Facturación/declaraciones

Correos, llamadas, fax, etc…Exposición al azar de las instalaciones/estacionamientosPosibilidad de encuentros con personal de servicio

Boca a bocaFuera de escena (invisible)

Frente a la escena (visible)

Componentes del encuentro

� Trabajadores: recepcionistas, garzones, barman, etc.

� Instalaciones: muebles, decoración, � Instalaciones: muebles, decoración, atmósfera, equipamiento

� Clientes: Pasajeros, visitantes, etc.

� Procesos del servicio: rutinas, etapas.

Implicancias de los procesosProductividad y calidad

� Los procesos determinan la forma de entregar los servicios. Un cambio de procesos puede afectar la satisfacción del consumidor

� Tener cuidado al imponer nuevos procesos � Tener cuidado al imponer nuevos procesos que puedan incomodar a los huéspedes.

� Nuevos procesos que reducen costos pueden impactar en la calidad del servicio.

� Se debe educar a los clientes en los nuevos procesos existentes.

Regla de 74 y 1 de Disneylandia

� En promedio, cada cliente tiene 74 encuentros por día. Basta que uno de ellos resulte mal, para arruinar la experiencia completa del cliente.

Etapa previa a la compra

� Busca atributos del producto/servicio

� Influenciado por distintos factores

� Rol de compra (quién decide?)� Rol de compra (quién decide?)

� Riesgo percibido

� Búsqueda de información

Expectativas

� Entregan parámetros de comparción

� Son dinámicas

� Deben ser bien manejadas

� Están representadas en rangos de acuerdo a los niveles de tolerancia de los clientes, conocido como la “Zona de tolerancia”…

Tipos de expectativas

� Ideal – Sin demora

� Deseada – 5 minutos

� Predecida – 10 minutos

� Adecuada – 15 minutos

Definición de Satisfacción del consumidor

� Es la evaluación general que hace un cliente después de haber vivido la experiencia. Es un estado emocional o reacción, donde las necesidades, deseos, y expectativas durante el servicio han sido satisfechas o durante el servicio han sido satisfechas o excedidas.

Services Marketing: Australia

and New Zealand, Lovelock, et al., 1998, p. 151

Satisfacción de consumidor

� Un cliente satisfecho está mucho más abierto a perdonar fallas

� NO se cambiará de servicio apenas le ofrezcan cualquier

� NO se cambiará de servicio apenas le ofrezcan cualquier otra cosa

� Cuesta 5 segundos perder un cliente y 5 años recuperarlo

� El “boca en boca” de un cliente satisfecho ayudará al éxito de nuestro negocio

Calidad del Servicio

“La evaluación que tiene el cliente del servicio entregado”

� Es un componente más de lo que � Es un componente más de lo que llamamos “Satisfacción del Consumidor”

� Directa relación entre la calidad del servicio y los ingresos de las empresas

� Si el servicio no es de su agrado, “Le devolvemos su dinero”.

Cliente “Deleitado”

� Ir más allá de la satisfacción:

� Se ha investigado que el Deleite es una función de tres factores clave:

� Niveles de atención más allá de lo esperado

� Sorpresa y excitación

� Afectos positivos (placer, alegría, etc.)

El servicio es un Teatro…

“El mundo es un escenario. Los hombres y mujeres son meros actores…

…tienen sus apariciones …tienen sus apariciones y salidas y cada persona en su momento juega muchos roles”.

William Shakespeare

La dramaturgia de entregar un buen servicio

� En trabajos de alto contacto la entrega del servicio consiste en una actuación.

� Muchos servicio tienen guiones claramente establecidos.establecidos.

� RRHH usa uniformes así como los actores usan disfraces, se comportan de manera especial, hablan textos preestablecidos… ACTUAN…

� Todo el soporte de esta actuación debe estar preparado desde el backstage

Parte del Diagrama de Flujo de un encuentro en un hotel

Cliente Acciones

EmpleadoAccionesCara a cara

Hace la reserva

Llegada,

valet park

Check-in

en recepción

Portero

Servicio de

Recepcionista

verifica,

Va a la

habitación

Botones

lleva las Cara a cara

Contacto telefónico

Backstage

Confirm

ación del

reistro

vallet

Entrada

De datos

Valet

parking

Mantención

habitación

Registro

datos

huéspedes

entrega llavelleva las

maletas

El Cliente

� Por qué es tan importante?

� Es la razón de ser de nuestro negocio. Sin él, este no podría existir.

� Paga un precio por el servicio, por lo que tiene derecho a exigir calidad.

� Tres preguntas clave:� ¿Quién es nuestro cliente?� ¿Qué espera cuando viene a nuestra

casa?� ¿Cómo debemos actuar?�

Quién y Cómo es Nuestro ClienteQuién y Cómo es Nuestro Cliente

Quién y Cómo es Nuestro Cliente

� Lo primero que debemos hacer es segmentar el mercado; en general:

1. Las familias con niños pequeños.1. Las familias con niños pequeños.

2. Las parejas

3. Los grupos de amigos


� Rasgos más comunes de los clientes:

� Llegan en TRANSPORTE PARTICULAR?

� De las GRANDES CIUDADES?

� Edad MEDIA ADULTA?

� Nivel socioeconómico MEDIO ALTO?

� Nivel cultural MEDIO ALTO?

� Activos, excursionistas, paseos, etc.?

� Permanencia entre 2 días y 1 semana?


� Familias con niños pequeños:

� Buscan tranquilidad y ambiente tranquilo para los niños

� Aprecian presencia de animales e interactuar con ellos

� Viajan en vacaciones o semana santa, etc.


�Necesitan ciertas comodidades básicas:

�Cunas

�Camas adicionales

�Derecho a cocina

�Servicio de cena

� Jardín o espacio abierto

Quién y Cómo es Nuestro Cliente� Parejas:

� Interés en la zona usando alojamiento cómodo, tranquilo y agradable.

� Tendencia a la movilidad (menos tiempo en cada lugar)

� Tendencia a la movilidad (menos tiempo en cada lugar)

� Excursiones a píe o en auto� Menos exigentes en cuanto a equipamiento

y servicios complementarios en la casa.

� Vacaciones y fines de semana.

� Mayor gasto en restaurantes, actividades complementarias en general.


�Grupos de Amigos:

� Interés en conocer la zona y realizar actividades.

� Alojamiento cómodo, que permita � Alojamiento cómodo, que permita reuniones

� Excursiones diarias a píe, auto, etc.

� Sala amplia para reunirse y realizar juegos de salón, conversar, etc.

� Vacaciones, feriados, “sandwich”, etc.


�Otros tipos de clientes:

� Adultos mayores

�� Discapacitados

� Extranjeros

� Amantes de la naturaleza

� Deportistas.


� Los establecimiento pueden “especializarse”en cierto tipo de clientes, pero deben prepararse para ello.

Por ej., para turistas extranjeros, tener información en varios idiomas, etc.

¿Qué espera encontrar el clientecuando decide hacer un viaje por cuando decide hacer un viaje por

turismo?

¿Qué espera encontrar el cliente cuando decide hacer un viaje por turismo?

� El cliente toma en cuenta dos aspectos principales, referidas a:

� El lugar al que irá (características de la zona)

� El tipo de alojamiento a utilizar


�La decisión sobre qué alojamiento elegir se basan en:

� El tipo y nivel de las instalaciones� El tipo y nivel de las instalaciones

� Servicios ofrecidos

� El entorno

� El precio


� Qué motiva a un turista a visitar nuestra zona:

� Descansar

� Conocer la zona

� Actividades para las que la zona es apropiada

� ¿Por qué muchas veces prefiere un apart hotel, hostal o bed & breakfast?

� Relación estrecha entre propietarios y pasajeros. Trato amable y familiar?


pasajeros. Trato amable y familiar?

� Edificación propia de la zona a visitar, decorado único, etc.

� Calidad en el servicio.

� Instalaciones confortables

� Accesos fáciles

�


� Estacionamiento cercano

� Habitaciones amplias, con buena vista

� Sala de estar amoblada, con libros, revistas de la zona, juegos de mesa, etc.

� Instalaciones confortables

� Baños suficientes

� Muebles cómodos


� Muebles cómodos

� Decoración agradable, elementos típicos

� Cocina con utensilios y en buen estado

� Jardín, terraza, u otro espacio abierto

�Buena Acogida

� Recibimiento con cordialidad

� Atención y detalles. Ni excesivas


� Atención y detalles. Ni excesivas atenciones ni falta de ellas

� Anticipación para solucionar problemas y responder dudas o consultas

� Capacidad de reacción ante imprevistos (enfermedades, accidentes, autos en mal estado)

�Servicios diversos

� Información sobre la zona y actividades a realizar

�


� Desayuno, comidas, derecho a cocina

�Guía bilingüe

� Servicio de Lavandería

�Otros necesidades especiales.

Algunas orientaciones para

ciertos grupos de ciertos grupos de clientes

Algunos datos prácticos para ciertos clientes

Conexión a internet

De negocios

Tranquilidad y silencio

Salones cómodos para trabajar

Puntualidad en los servicios ofrecidos

PCs WiFi

Alternativas de tours para ratos libres


Animales para ver, tocar, jugar

Juegos

Los niños

ver, tocar, jugar

Otros niñosCunas y otras facilidades Juguetes


�Tercera Edad

�Facilidades en los baños

�Escaleras seguras

�Sillas y camas cómodas

� Jardín tranquilo y acogedor


�Tercera Edad

� Actividades adecuadas (salas para leer, etc.)leer, etc.)

� Transporte adecuado

� Alimentación adaptada a sus necesidades


�Discapacitados

� Facilidad de accesos� Rampas, habitaciones en primer piso, � Rampas, habitaciones en primer piso,

etc.

� Facilidades en los baños (agarraderas, etc.)

� Actividades adecuadas a sus características


� Deportistas/Amantes de la Naturaleza

� Actividades organizadas y libres

� Estacionamiento de bicicletas

� Arriendo de bicicletas, motos, etc.

� Libros, mapas, guías de la zona

� Flexibilidad en horarios de llegadas, comidas, etc.


�Extranjeros

� Entendimiento básico de su idioma o al menos inglés

� Información (de la cuidad y de la zona) en distintos idiomas

� Consideraciones alimenticias

� Alternativas de tours para ratos libres

¿Cómo conocer sus gustos, preferencias y necesidades?

A través de encuestas

Conversando con ellos

Observando su comportamiento

Libro de sugerencias y reclamos

¿Cómo debemos actuar?

La relación con el cliente paso a paso

Primer contacto:El teléfono

La llegada La Estadía

La DespedidaLa relaciónposterior

Primer Contacto: El Teléfono

�Datos prácticos

� Tener a mano cuaderno de notas y calendario

� Hablar con tono agradable

� Tener contestador automático

� Tener celular, además de red fija

�Manual de procedimientos que todos los recepcionistas conozcan

Primer Contacto: El Teléfono

� Resumen:

� Identifíquese y salude

� Escuche atentamente y tome notas

� Dé información precisa y verídica

La Llegada

� Romper el hielo

� Ser cordiales y amables, sin resultar pesados

� Dar la bienvenida

� Preguntar cómo estuvo el viaje, si les costó llegar, etc.

La Llegada

�Después de dar la bienvenida

� Comprobar la reserva

�Mostrarle la habitación�Mostrarle la habitación

� Informar sobre funcionamiento de la establecimiento (horas de comida, actividades, etc.)

� Explicar detalles (entrega de llaves, qué hacer si llegan tarde, etc.)

La Llegada

� Después de dar la bienvenida

� Ofrecer trago de bienvenida, refresco, once, etc. Dependiendo la hora, época del año o tipo de establecimiento

� Registrarlos en el libro

� Dejar que se relaje en su habitación

� NO es necesario cobrar inmediatamente, por las características del alojamiento (Criterio de cada uno)

Estadía

� Es la etapa más larga de la relación con el cliente

� Demostrar que somos buenos anfitriones

� Adelantarnos a las necesidades

Estadía

�Algunas actitudes a considerar

�Llamarlo por su nombre, sin tutear, a menos que él lo digamenos que él lo diga

�Ser flexible en los horarios

�Ayudarlo a organizar sus actividades sin obligarlo a nada

Estadía

� Algunos servicios a tener en cuenta

� Información sobre comidas, actividades, � Información sobre comidas, actividades, etc.

� Información sobre la zona (tener alianzas con proveedores locales como bicicletas, restaurantes, museos, viñas, etc.)

Tipo de Información

☼Del propio establecimiento

� Horario de comidas

� Hora de cierre de la puerta (noche)

☼De la zona

� Proximidad de lugares de interés

� Horario de comidas, misas, transporte público, visitas…

� Hora de cierre de la puerta (noche)

� Ubicación de las habitaciones, baños, etc.

� Actividades dentro de la casa

� Características especiales

� Horario de comidas, misas, transporte público, visitas…

� Edificios o sitios interesantes

� Fiestas y celebraciones

Estadía

�La información puede ser oral o escrita, en folletos, afiches, diario mural, libro de habitación, etc.

�Mantener cuaderno con datos útiles

� Teléfonos (de otras hoteles, de tour operadores, policía, bomberos, cruz roja, etc.)

� Horarios y tarifas (tiendas, misas, atracciones, transporte)

Estadía

�La Gastronomía

� El desayuno

� Es optativo? Debe ser variado y contundente, por ser la primera contundente, por ser la primera comida del día

� Almuerzo y Cena

� No es un restaurante, por lo que los clientes deben solicitar con anticipación este servicio.

� Importante es la calidad de la comida en sí, más que la sofisticación.

La comida

�Detalles que se agradecen

� Comida variada y regional� Adaptada a las necesidades� Horario flexible

�Detalles que molestan

� Vajilla de plástico� Productos de fábrica

� Horario flexible� Productos de calidad� Historias y leyendas del lugar� Limpieza en la vajilla, sala,

etc.� Atención personalizada

� Productos de fábrica� Alimentos repetidos, poca

variedad� Alimentos en estado

inadecuado (temperatura en vinos, madurez de la fruta, etc.)

� Suciedad o desperfectos� Nada de comer al llegar

Higiene y Sanidad

� La higiene personal es fundamental

� Autorizaciones del Servicio de Salud

� Lavarse las manos y uñas antes de trabajar � Lavarse las manos y uñas antes de trabajar con comida. Trabajar con guantes

� Evitar estornudar, toser, tocarse la nariz o la cabeza al cocinar

� Limpiar la cocina y lavar los implementos constantemente.

� Adecuado tratamiento de basuras

� Limpieza constante de baños

Situaciones difíciles

� Conflictos de tipo Humano

� Clientes se toman mucha confianza

� Llaman demasiado la atención� Llaman demasiado la atención

� Niños molestan a otros clientes

� Ruidos molestos


� Conflictos de tipo Mecánico

� Por el mal funcionamiento de artefactos:

�� Calefacción de Casa/Habitación

� Luz

� Agua

� Teléfono

� Electrodomésticos

� Internet


� Conflictos del Servicio

� Los clientes no están contentos con el servicio que se le presta en nuestro establecimientoestablecimiento

� No se les presta atención adecuada

� Calidad de la comida insuficiente

� Horarios inadecuados

� Suciedad


�Para solucionar situaciones difíciles�Encuesta de opinión

�Libro de reclamos�Libro de reclamos

�Escuchar, reaccionar con calma, dejar que el cliente se desahogue, comprender su reacción.

�Siempre intentar solucionar el problema, aunque no sea nuestra culpa.

Recuerde…

Quejas y reclamamos

Escuche con atenciónEscuche con atención

Permanezca sereno

Ofrezca soluciones y/o alternativas

�Detalles que se agradecen

� Cuando nos atienden con amabilidad y rapidez

� Cuando nos solucionan los problemas o nos dan

�Detalles que molestan

� Si el teléfono suena más de 6 veces y nadie contesta

� Que nadie atienda

Algunos datos prácticos

problemas o nos dan alternativas

� Pequeños detalles (cumpleaños, aniversarios, etc.)

� Ayuda frente a imprevistos

� Que nadie atienda

� Cuando el lugar no es tan bonito como en la “foto”

� Ducha fría o poca agua

� Cuando nos quejamos y no somos tomados en cuenta

La Despedida

� Agradecer la estancia y desear que haya sido agradable

� Desearles buen viaje� Desearles buen viaje

� Despedirles hasta la próxima vez, NO decir adiós

Relación Posterior

� Tener listado de contactos

� No llenar el correo con exceso de informacióninformación

�Mantener contactos a través de email o correo tradicional para:� Tarjetas de navidad� Cumpleaños� Avisos de reformas, ofertas, entre otros

Documentación

� Para la gestión:� Sistema de reservas y administración� Cuaderno de ocupación� Cuaderno de reservas� Fichas de clientes�� Boletas/facturas� Libro de reclamos

�Otros:

� Revistas y libros sobre la zona� Información de restaurantes,

actividades, museos, etc.

Bárbara Vallejos P.

MUCHAS GRACIAS

Bárbara Vallejos P.

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