servicio al cliente (para pdf)
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Servicio al ClienteTRANSCRIPT
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SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO.
En trminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea
necesario para satisfacer a sus clientes, tan rpido como sea posible.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.
Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas polticas institucionales.
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1
Establecer una buena comunicacin para aprender culesson las expectativas del cliente acerca de su servicio oproducto.
2
Todos los clientes tienen necesidades y expectativas ,las primeras se satisfacen con los productos y lassegundas con el servicio.
3
Compararnos con nuestros competidores ms cercanos, yas detectar verdaderas oportunidades para adelantarnos yser los mejores.
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EXPECTATIVAS CLAVES DE LOS CLIENTES Qu esperan de ti?
Que cumplas todas tus promesas.
Que seas obsesivo con los detalles.
Que respetes su tiempo.
Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.
ALGUNOS ELEMENTOS BSICOS QUE SE PUEDEN IDENTIFICARSE FCILMENTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE SON LOS SIGUIENTES ACTITUD DE INTERS
Una actitud de inters y cortesa es esencial para hacer sentir a los clientes
que usted valora el que ellos hagan negocios con usted. CONVENIENCIA
Mientras ms facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios
con usted, ms negocios conseguir. La conveniencia incluye un sitio bueno
de fcil acceso, horas de atencin que satisfagan las necesidades de sus
clientes, y una combinacin atrayente de productos que se exhiban de forma
atractiva.
RESPUESTA OPORTUNA
Devuelva las llamadas prontamente. Est a tiempo en sus citas de negocios.
Responda solicitudes de correo electrnico dentro de las 24 horas siguientes,
preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan
rpidamente como estn listos sus rdenes o pedidos.
CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?
La clave est en ganar cada da ms clientes, pero a su vez en
mantenerlos satisfechos a todos, de esta manera se convertirn en nuestra
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mejor referencia y atraern a ms personas hacia nuestra empresa para que
adquieran nuestros productos o servicios; y esto solo podemos conseguirlo
ofrecindoles una excelente calidad en el servicio de atencin, a travs de
los tres principios del arte supremo de la atencin al cliente:
1. Es acerca de la autenticidad de nuestro aprecio por la gente que
atendemos.
La "actuacin " se agota muy rpido, y suele producir efectos contrarios.
Los clientes quieren lo mejor de las personas que los atienden.
2. Es sobre nuestra capacidad para influir positivamente en las
personas.
No existe la "no influencia, siempre estamos influyendo, de manera
positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,
tambin influimos con lo que decimos y dejamos de decir.
3. Es una decisin personal, que va mucho ms all de la vocacin y de lo profesional.
Nadie puede obligarte a que atiendas con gusto a las personas, nadie
puede obligarte a que quieras superarte, ni a crecer como persona.
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REGLAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.
Hay dos reglas tiles que nos ayudaran a dar un buen servicio:
La regla de Platino, No le hagas a otros lo que a
ti te gusta que te hagan... Por qu puede que sus
gustos no sean iguales a los tuyos! Pregntales a tus
clientes que es lo que ellos esperan de ti, que es lo
que para ellos significa buen servicio.
La regla de Oro, Trata a los dems como te gusta
a ti que te traten. Sin lugar a dudas a todos nos gusta
que nos traten con: amabilidad, comprensin y
empata, equidad, control y que nos brinden opciones,
alternativas, soluciones e informacin. Entonces
demos lo mismo a nuestros clientes.
ELEMENTOS DE SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE.
Necesidades del Cliente
Comunicacinefectiva
Generar
credibilidadTiempos del
servicio
Asegurarse de la satisfaccin
del cliente
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1. DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar
la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades bsicas de la persona con que se ve a tratar.
LAS CUATRO NECESIDADES BSICAS:
Sentirse bienvenido
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extrao,
no regresar. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus
necesidades son importantes para ti.
Sentirse cmodo
Los clientes necesitan sentirse cmodos fsicamente: un lugar para
esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos tambin
necesitan sentirse psicolgicamente cmodos, tener la seguridad de que van
a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocers sus
necesidades.
Sentirse importante
La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos
sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta
especial, es un paso en el camino correcto.
Sentirse comprendido
Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que estn
comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envan
deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino
del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.
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2.-COMUNICACIN EFECTIVA
Comunicar es un verbo activo, es la accin y efecto de trasmitir
conocimientos e informacin a otro.
Su raz latina es comunicare que significa comn unin poner en comn.
Elementos de la comunicacin.
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los
procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por
ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los
vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen
faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos
vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta).
Habilidades de comunicacin.
Ser capaz de comunicarse efectivamente con otra gente requiere
habilidades especiales. Debemos aprender a comunicarnos integralmente
con todas las herramientas de que disponemos como por ejemplo:
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Comprender a la gente:
Las personas no solo vienen en todo tipo de formas y tamaos, sino tambin con diferentes personalidades.. Las personas son individuos con
tantas similitudes como diferencias. Para comunicarse ms efectivamente,
cada tipo de personalidad requiere un estilo diferente, usar su propio
lenguaje, su gestualidad, su ritmo y entonacin.
Expresar su pensamiento y sentimientos de manera clara:
Somos bombardeados con mensajes cada segundo del da, por eso, para
competir con esa crecida de ruido que cada persona enfrenta, su mensaje
tiene que ser claro, sucinto y directo al punto.
Vale la pena tomarse el tiempo para planificar la comunicacin,
independientemente del mtodo elegido para enviarla, para asegurarse que
se toma la menor cantidad de tiempo para expresar su idea de la forma ms
receptiva y simple posible.
Pedir feedback a los otros y a su vez darlo: Dar y
recibir feedback es una habilidad comunicacional clave
que debe ser aprendida si desea tener la posibilidad de
desarrollar relaciones de largo alcance.
3.- GENERAR CREDIBILIDAD
Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfaccin en los
clientes y puede alejarlos de su negocio rpidamente. Si usted dice que
un pedido estar listo para el jueves, tngalo listo para el jueves.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en
esos momentos que debemos estar preparados para revertir la situacin y
transformar un momento trgico en un momento mgico.
Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos y luego
corrjalos.
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Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems
se van.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto,
enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y
probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal.
Simplemente no volver y adems se lo comentar a muchos otros parientes
y amigos
4. TIEMPOS DE SERVICIO.
Consiste en determinar las preferencias temporales de las necesidades de
atencin de los clientes. Si van a buscar informacin, esperan que los
atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo "necesario"; ni
poco como para sentirse "expulsados", ni mucho como para sentir que
"pierden el tiempo".
Ese criterio de mucho o poco es subjetivo y eso hace que sea muy
difcil establecer una medida fija para todos. Sin embargo, esa medida de
tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, est definiendo qu
es calidad de atencin para su empresa.
Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que la atencin sea rpida,
eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola para pagar durante horas,
ni esperar que busquen su factura durante 15 minutos por falta de eficiencia
de la empresa.
Cunto debe esperar su cliente para resolver su necesidad, es decir, el
tiempo de espera, es otro criterio de calidad que tomar en cuenta el cliente.
Si su cliente quiere comprar un producto que no conoce, necesita toda la
informacin que le permita cerrar la compra, pero si su cliente conoce el
producto, slo quiere un expendedor que se lo alcance al mostrador o se lo
venda a travs de Internet, sin tener que moverse de su casa.
Otro punto fundamental referente al tiempo de servicio son las promesas de
entrega que les hagamos a nuestros clientes, en relacin a la adquisicin de
nuestros productos, es decir que debemos entregarle el producto en la fecha
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prometida y de no poder hacerlo, comunicarnos con ellos de manera de que
no se molesten en ir a la tienda a retralo ya que no podremos entregar en la
fecha prevista.
5.- ASEGURARSE DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga
satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las
puertas del negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente.
Las tareas de depsito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas
pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente
nunca debe ser visto como una interrupcin.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su
comercio sea ms placentera para su cliente.
Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de
sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar
que cualquier contingencia perjudique al cliente.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno...
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Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por
telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a
l.
ACCIONES.
El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra
en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente
incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:
estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del
consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,
aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta
y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Las actitudes se reflejan en acciones
La productividad de los
empleados impulsa el valor
del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin
del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del
cliente.
La lealtad del cliente impulsa
las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.
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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que l desea.
3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan,
a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado
Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en
sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que tiene
contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer
que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione
a la perfeccin, que se tenga controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega daada o si al momento de empacar
el producto hay un error, todo se va al piso.
7. Luzca profesional - vstase adecuadamente. Tan pronto ingresa en
su local, su cliente comienza a formarse una impresin acerca de usted y del
negocio. Por esta razn, es especialmente crucial qu usted est de la mejor manera en lo que si puede controlar... su propia apariencia as como tambin
la del local.
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Deje que su imagen transmita lo que usted est vendiendo. Es
extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo
que est vendiendo.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La nica
verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si
se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da
tregua.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de
cualquier otro asunto.
LOS SIETE PECADOS DEL MAL SERVICIO.
Es muy importante tener en cuenta que un buen servicio nos ayuda a
estar en la cima empresarial por eso es necesario que evitemos cometer los
7 pecados del mal servicio:
N PECADO
1 Apata
2 Salir rpido de eso
3 Frialdad
4 Descalificar
5 Ser mecanizado
6 Hacerlo todo por el manual
7 Pasar la pelota
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ELEMENTOS DE ORIENTACIN AL CLIENTE.
Existen varios elementos que hacen que el cliente se oriente en lo que de
verdad desea obtener, stos son los llamados 6 elementos de la Orientacin
al Cliente:
REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE:
Existen varias reglas que se deben tomar en cuenta al momento de
atender a los clientes, stas son:
Mostrar atencin
Tener una presencia adecuada
Atencin personal amable
Tener a mano la informacin
adecuada
Expresin corporal y oral
adecuada
N ELEMENTOS
1 Interactuar amablemente.
2 Situarnos en la posicin del cliente.
3 Conocer sus necesidades.
4 Canalizar sus necesidades.
5 Comprometernos con la resolucin.
6 Resolver en el primer contacto.
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LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir
que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero
dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta
para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser
veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al
cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que
pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente-
empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles
en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por
orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio
debemos tener varias vas de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro del organizacin para este tipo de
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observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establecer acciones reales que permitan scales
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del
personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas
maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas
necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de
parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda
que no solo las personas que se encuentran en el frente
hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin
de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en
buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,
contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicacin que permitan acrcanos al cliente
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EL ASESOR COMO HOMBRE DE MARKETING.
N ELEMENTOS
El asesor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al asesor portar un buen servicio al cliente, difundir la imagen de la empresa y la suya propia.
Y a la vez obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que la empresa realiza.
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE:
Entre las causas se encuentran:
El servicio se brinda en una forma poco profesional, 19%. He sido tratado como un objeto, no como una persona, 12%. El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez, 9%. El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados, 8%. La situacin empeor despus del servicio, 7%. "He sido tratado con muy mala educacin", 6%. El servicio no se prest en el plazo previsto, 4%. El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio, 4% Otras causas menores, 31%
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TIPOS DE CLIENTES
Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una
venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que
estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo
cliente puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su
comportamiento en el momento de compra.
A continuacin se muestran estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos
tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el
cliente que siempre est quejndose de todo, que
siempre encuentra un defecto hasta en el ms
mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que
cree tener siempre la razn, que no le gusta que
lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni
discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus
quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus
crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un
excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba
de nosotros.
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2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable,
simptico, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, hacindonos perder
tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con
l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en
sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya
prolongado demasiado.
3. El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido,
callado, en la mayora de los casos, inseguro e
indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para
decidir su compra, por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal
manera que se facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que
debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de l.
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4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene
prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,
comprar y salir lo ms pronto posible. Este tipo de
cliente exige una atencin rpida, sin importar que
hay otros clientes que hayan llegado antes que l, y,
por lo general, se ponte tenso cuando espera.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle
saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o
venderle lo ms pronto posible.
EL ENTORNO DE VENTA.
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida. En la venta,
adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa
persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta bsicamente con
cuatro elementos:
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan
dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; Tambin
ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros
adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones
gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades,
pero tambin nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro
alcance y nos afecta desde afuera.
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2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin
como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos
sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy
probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se
habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o
la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la
carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin
el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como
componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qu
tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior,
ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:
La apariencia fsica de las instalaciones en la que
cuentan factores como la iluminacin, la temperatura,
la limpieza y el orden, adems de la posible labor de
merchandising que se despliegue.
La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y
el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el
grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como
entre empleados directivos.
El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y
eficiencia sino ser organizados y eficientes.
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4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia: es la imagen personal que se
quiere proyectar, la impresin que queremos que el
cliente se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud: es la base de una buena relacin con
nuestros clientes, ellos siempre esperan una
excelente atencin, buena disposicin, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una
entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.
Si el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en hacer a las
compaas que se lo proporcionen.
PSICOLOGA APLICADA A LA VENTA.
Proceso de decisin de
compra
Mejorar sus respuesta hacia las personas
Comprensin con los clientes
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El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso
de decisin de compra, permite al vender incrementar su posibilidad de xito,
aplicando tcnicas ms ajustadas y diferencias en funcin de las
caractersticas personales y psicolgicas de los mismos.
El desafo ms grande para los vendedores en la actualidad, es mejorar su
respuesta a las personas. La comprensin de por qu y cmo compran los
clientes, y saber quines son los clientes potenciales, forman los bloques de
cimientos para que el vendedor desarrolle una estrategia de consumidor de
mucha respuesta.
CONCLUSIN
Para concluir se puede destacar que el vendedor
como un profesional; debe estar preparado
psicolgicamente y capacitado de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo.
La habilidad para tratar con las personas tiene que
ver con sacar, en cada situacin, lo mejor de los otros
en vez de lo peor. Dominando habilidades esenciales
para tratar con la gente incrementar dramticamente
las posibilidades de conseguir los mejores resultados
de su interaccin y desafos empresariales.
Cuando se combina la psicologa del consumidor con un estilo de
comunicacin efectiva, se obtiene una combinacin poderosa.