servicio al cliente logistica
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Tendencias del cliente
EL CLIENTE QUIERE
•ENTREGAS MAS FRECUENTES•MENOR TAMAÑO DE PEDIDO•PLAZO CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO•ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES
CUAL ES LA RESPUESTA ?
Logística eficiente
QUE ES SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE
• Conjunto de estrategias que una compañias diseña, para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos
Por que Una Calculadora Casio se vende por menos que una caja de cereales de maiz kellogg?
¿CUESTA MAS EL MAIZ QUE EL SILICIO?
¿por qué se necesitan unos minutos para recoger o dejar un automovil en HERTZ, sin muchos tramites, y es necesario el doble de tiempo para registrarse en un Hotel HILTON?
¿ACASO TEMEN QUE UNO LES ROBE LA HABITACION?
Por que Fedex garantiza positiva la entrega de una Encomienda, en un dia para otro, Mientras que American y United se ven en dificultades para llever el equipaje en que viaja el mismo pasajero?
¿ACASO CREEN QUE A UNO NO LE IMPORTA EL EQUIPAJE?
¿A que se debe que un empleado de home depot se dedique con paciencia a un cliente que esta escogiendo un paquete de tornillos de $2.70, mientras que es casi imposible asesoria para comprar un computador personal de $2700 a traves del servicio de pedido directo IBM?
¿ACASO NO CREE IBM QUE VALE LA PENA DEDICAR TIEMPO A SERVIR A LOS CLIENTES?
VALOR PARA EL CLIENTE
SUMA DE BENEFICIOS RECIBIDOS POR LOS COSTOS QUE INCURRE AL COMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIO
VALOR SEGNIFICA 3 COSAS
EL MEJOR PRODUCTO.
LA MEJOR SOLUCION TOTAL
MEJOR COSTO TOTAL
¿ Quién es un cliente?
• Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos
haciendo un favor atendiéndolo• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún
extraño• Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano
con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso• Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos
darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario
• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas
‘Qué espera el cliente
• Eficiencia
• Disponibilidad - cuando nos necesita
• Confiabilidad – en quien lo atiende
• Respuesta – ya
• Atención y solución a quejas y dudas
• Comprensión
• Ver para creer
Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene
El mejor vendedor de su empresa es un cliente
satisfecho
‘Qué no espera el cliente
• Maltrato• Demora para atender• Exceso de trámites• Ineficiencia• Indiferencia• Aire de superioridad• Robotismo• Que le saquen el manual
Edad, sexo, educación, Edad, sexo, educación, ingresos, tamaño del a familia, ingresos, tamaño del a familia,
tipo de viviendatipo de vivienda
Informacióndemográfica
1
Datos Datos relacionados relacionados
con:con:
Actitudes, Actitudes, necesidades, necesidades, prácticas de prácticas de
compracompra
Información sicográfica
Información sicográfica
3 Preferencias, Preferencias, creencias, actitudes, creencias, actitudes,
hábitos sociales, hábitos sociales, sistema de valoressistema de valores
Infórmese respecto al clienteInfórmese respecto al cliente
Es grave teorizar antes de tener datosSe puede dar servicio cuando se conoce al cliente
A la gente le gusta que le hablen de lo que ella desea oir
¿POR QUÉ SON EXITOSOS LOS CASINOS?
• Saben que el ser humano es curioso• Saben que muchos seres humanos creen que pueden
obtener algo por nada• Saben que el ser humano ante una apuesta se
transforma• Saben que muchos seres humanos creen en la ultima
oportunidad• Saben que a la mayoria nos gusta el dinero Facil• Saben de nuestros sueños , el premio MAYOR• Saben que muchos queremos ganar con el minimo
esfuerzo• Saben que el alcohol nos mueve a muchos a realizar
actos no imaginados
Cosas que no le interesan al cliente?
• Problemas del computador• Escases de existencias• Huelgas, disputas entre empleados• Exceso de trabajo• Que esten en inventario• Que no hay luz|• Problemas de transporte
• “EL CLIENTE ES EGOISTA”
El cliente experimenta un momento de verdad cunando entra a un parqueadero
• ¿ Hay suficiente espacio para estacionar?• ¿ Se puede encontrar facilmente la entrada al
negocio?• ¿ El sitio es limpio y agradable?• ¿ Las señales están colocadas logicamente y
son fáciles de leer?
Todos estos son momentos potenciales de verdad
Los momentos de verdad no implican necesariamente Contacto humano
El cliente como un activo
Observe nuestro balance general, en el Lado del activo usted puede ver numerosos Aviones que valen no se cuántos millones De dólares. Pero eso es un error y nos estamos Engañando a nosotros mismos. Lo que Deberíamos poner allí es: el año pasado SAS Transportó tantos y tantos pasajeros felices , Por que ése es el único activo que hemos Tenido, gente que está dispuesta a regresar Y volver a pagar. Nosotros podemos tener Todos los aviones que queramos pero si la Gente no quiere volar con nosotros, eso noVale de nada
Jan Carlzon
Las normas sobre servicio no son una opción , son una obligación
• Mirar a los ojos• Sonreir• Conocer el nombre del ciente• Saludar cortésmente• Contestar al teléfono inmediatamente suene el
timbre, aunque no sea el propio• Acompañar al cliente hasta el lugar por él
requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.
Obstáculos al servicio
• Barreras físicas ( puertas rejas )• Distancias físicas• Ambientes de servicio ( hechos para comodidad de
quien presta el servicio y no del cliente)• Sistemas y procedimientos• Normas limitántes y negativas ( no se presta el
teléfono – no se admiten niños)• Distancias psicosociales
Conjunto de factores que conforman una política de servicio al cliente
• Frecuencia• Confiabilidad• Nivel de inventario• Tiempo de facturación• Atención de reclamos
Logística provee tiempo y lugar en la transferenciaDe bienes y servicios entre el comprador y el vendedor
Los 10 factores más importantes de servicio en orden de importancia
• Consistencia del producto
• Entregas oportunas• Aviso de cambio en
fecha de entrega• Respuesta a
solicitudes especiales• Efectividad en
reclamacion
• Respuesta inmediata a llamadas telefónicas
• Autoridad para atender solicitudes
• Asistencia técnica• Entendimiento del
negocio del cliente• Sistema eficiente de
facturación