Momentos de verdadLiliana valencia

Normas de servicio

Son los modelos decomportamiento deseadosen aquellas personas queproporcionan el servicio.Están basadas en losmomentos de verdad, esdecir, en cualquierinteracción que el clientetiene con la entidadfinanciera y que le permiteformarse una opiniónpositiva o negativa.

Normas del servicioMomentos de verdad

Los momentos de verdad con los Clientes son los siguientes:

1. Atención personal 2. Atención telefónico 3. Atención escrita 4. Visita a los clientes 5. Eventos institucionales 6. Carteleras, publicidad impresa 7. Pagina Web 8. Atención quejas, reclamos y

sugerencias 9. La correspondencia recibida de

los clientes

Momentos de verdad

1. ATENCIÓN PERSONAL

Es el contacto directocon el cliente , en elcual el cliente Juzgapor lo recibido.

Atención personal

Identificar la necesidad del cliente.Escucharlo y demostrar interés por su expectativa o necesidad.Ofrecerle nuestra asesoría y brindarle soluciones.Cuidar nuestra presentación personal, tono de voz.

Momentos de verdad

2. ATENCION TELEFONICA(LA MAGIA Y EL PODERDE NUESTRA VOZ)

El teléfono es unaherramienta de ventas yun factor de imagenpersonal y corporativa. Sedebe aprovechar almáximo

Atención telefónica

Contestar ágilmente antes deltercer repique y Utilizar elsaludo institucional eidentificarse.

Cuidar la velocidad y tono de lavoz, utilizar la vocalizaciónadecuada.

Cumplir las promesas: responderla llamada oportunamente.

Momentos de verdad3. ATENCION ESCRITA.

Lo escrito, escrito esta…Facilita el acercamiento

personalizado y dirigido con losclientes destinatarios.

Definir claramente el objetivo dela comunicación.

Revisar minuciosamente laortografía y redacción de nuestrascomunicaciones.

Utilizar la papelería institucionalrecomendada, según el caso.

Atención escrita

Aplicar la misma cortesía de lacomunicación escrita, en caso deutilizar el correo electrónico.

Responder los requerimientossolicitados por cualquier medio,con suma agilidad.

Tenga en cuenta la oportunidad enlas respuestas a los clientes.

Responder por el mismo medioutilizado por el cliente.

Momentos de verdad

4. VISITAS A LOS CLIENTES“nuestro papel de embajadores”Es llevar la institución al cliente.

Organizar la visita de acuerdo conlos objetivos buscados y Verificar lasherramientas de apoyo necesarias.

Definir los productos y servicios aofrecer, de acuerdo al perfil delcliente.

Ser puntuales .No exceder laduración programada de la visita.

Momentos de verdad 5. EVENTOS INSTITUCIONALES.

Los eventos institucionales fortalecenel vínculo y el posicionamiento con losclientes. Están enmarcados en criteriosde calidad, oportunidad. Eficacia,necesidad y beneficio.

Definir el objetivo y carácter del evento deacuerdo al público al cual va dirigido.

Realizar la lista de chequeo y revisar elcumplimento de las tareas, conanticipación.

Ensayar las ayudas didácticas que se van autilizar. y Mantener la calma antes, durantey después del evento y solucionar lascontingencias que se presenten.

Eventos institucionales

Cumplir con el horario del evento y en caso contrario, explicarle al auditorio que iniciara en un tiempo determinado.

Organizar el lugar con anticipación, antes del ingreso del público.

Evaluar el evento con el equipo de apoyo. En el momento y el lugar propicio.

Momentos de verdad6. CARTELERAS Y PUBLICIDAD

IMPRESA. ¡El papel habla!

Las carteleras y publicidad impresa,son los medios que sirven de soportepara la puesta en escena de lasestrategias comerciales.

Leer las carteleras y publicidad, antes de que sean conocidas por el cliente y Revisar que temas de las carteleras y de la publicidad están vigentes.

Priorizar los temas institucionales, sobre los externos.

Procurar mantener la sobriedad al decorar y disponer las carteleras.

Momentos de verdad7.PAGINA WEB “una ventana abierta la

publico”

Es un medio de fácil acceso, disponibilidade inmediatez, que brinda informaciónactualizada y la posibilidad de realizardiversas transacciones

Consultarla permanentemente. Apropiarnos sobre todo tipo de

transacciones que se puedan realizar poreste medio.

Promocionarla e inducir su uso entre losclientes y diversos públicos.

Canalizar las inquietudes de nuestrosclientes, motivadas en razón a su consulta ouso.

Momentos de verdadCORRESPONDENCIA RECIBIDA DE LOS CLIENTES (escuchar)

Si el cliente nos escribe es porque nos está expresando su opinión. Nuestra prioridad es escucharlo.

Si la opinión es negativa, es conveniente que él sepa que recibimos su correspondencia, por eso debemos enviarle nota de agradecimiento o llamarlo, informándole que tendremos en cuenta su aporte.

Si la opinión es positiva, igualmente es necesario enterarlo de nuestro agradecimiento.

Momentos de verdad 9. ATENCION A QUEJAS Y RECLAMOS. (EL

CLIENTE NOS HABLA A SU MANERA)

La insatisfacción de un cliente expresa en quedebemos mejorar, y se constituye en un factor depresión que afecta los atributos a la imagen porlos cuales queremos ser reconocidos.

Escuchar al cliente con atención. Nointerrumpirle, ni ponernos a la defensiva.

Asegurarnos de haber comprendido el motivo desu enojo.

Explicarle al cliente el procedimiento y tiemponecesario para resolver su requerimiento.

Responder oportunamente a los requerimientosde los clientes.