servicio al cliente: cosechando 2012
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2012
CO$ECHANDOGANE MÁS DINERO
CONSIGA ESE
PROGRESOENAMÓRESE DE SU
TRABAJO
Holger Rivadeneira Lazo
El que no vive para servir……..,
no sirve para vivir.
Profesionaldel servicio:Este curso espara Usted
Le tengo una sugerencia:
Desarrolle sus habilidades¡usted mismo! Usted puedehacerlo. No se necesitamucho dinero, solo tiempoy decisión.
Su éxito es demasiadoimportante como paradejarlo en manos deotros.
Cuando yo entre al negocio deldesarrollo personal, me encontré quedependía totalmente de mis propiashabilidades.
Pronto me percate de que el únicomodo en que podría sobrevivir eraenseñándome a mí mismo comovender, leí todos los libros sobreventas, escuché todos los casetes deaudio sobre ventas y mis ventas seincrementaron substancialmente.
Después de un par de años me dicuenta de que sabía más sobre ventasyo, que el 99 por ciento de losvendedores del mundo. Así quecomencé a enseñar la ventaprofesional.
Usted también puede leer libros,escuchar audiocasetes y ver videos. Sitiene una computadora casera, puedeobtener software (incluyendo DVD) quecontienen información sobre el servicioa clientes y el desarrollo personal
El problema de muchos negocios deservicios es que tratan de tomar unatajo en el camino hacia el servicio decalidad al cliente. .
No se percatan del hecho de queel servicio de calidad al cliente,como la mayoría de las cosas enesta vida, solo puede lograrsetrabajando duro
Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas.2. No sobresalga.3. Respire por la competencia.4. Evite riesgos.5. Nunca se entusiasme.6. Póngase siempre de primero.7. Si algo sale mal, échele la culpa al otro.8. Gaste su tiempo agradando a sus
amigos.9. No aprenda nada nuevo.10. Si todo o algo falla, diga yo no sabía.
Compáreseconsigo mismo enlugar de con losdemás.
Esta situación no tiene muchasprobabilidades de cambiar pronto, asíque su futuro depende de usted. Ustedtiene que agarrar al toro por los cuernos,como los vaqueros en los rodeos, ¿Quédebe hacer?
Le sugiero:
(1)Creer en usted mismo. Para medir suavance, compárese consigo mismo enlugar de con los demás. Elimine laslimitaciones auto impuestas y míresecomo quiere ser, no como es hoy.
(2) Visualícese en el puesto de su jefeo en el del jefe de su jefe. Con los ojosde su mente mírese actuando ysintiendo como una persona que ganamás dinero en el importante puestosobre el que ha puesto la mira.
(3) Escriba suMisión Personal. Esta debeconsistir de objetivos y estándares.
· Objetivos: Dar un servicio excepcionaltodos los días.· Estándar: Sonreír y mostrarle a cadacliente lo mucho que me importa.
(4) Enumere en una lista los pasosespecíficos para mejorar sus propiascircunstancias en la vida. Hágaseproactivo.
Hágase proactivo
• Aprenda el contenido de los estándaresde calidad del servicio de su empresa.Lea y relea los estándares una vez almes.
• Haga más y aprenda más de los queesperan sus clientes y su jefe.Hágase valioso para su empresa.
1. Puedo mostrar amabilidad yconsideración hacia losdemás?
2. Mantengo mis promesas ycompromisos con honor?
3. No hablo mal de los demáscuando no están presentes?
4. Soy capaz de mantener un adecuadoequilibrio entre los diversos aspectos demi vida-trabajo, familia, amigos y, etc.?
5. Cuando trabajo en alguna tarea,también tengo en cuenta laspreocupaciones y necesidades de laspersonas para las cuales estoytrabajando?
6. Me esfuerzo mucho por las cosasque hago, pero no de una maneraque me cause agotamiento?
7. Yo tengo el control de mi vida?
8. Concentro mis esfuerzos en cosasque puedo hacer, que en las cosasmás allá de mi control?
9. Asumo la responsabilidadde mis estados de ánimo yacciones en lugar de culpara otros y las circunstancias?
Para sus clientesUsted Es laEmpresa
Para los clientes usted es la empresa. Eldesempeño del lotero que tiene contactocon el cliente determina si los clientesseguirán siendo leales. Su desempeñotambién determina cuanto compran losclientes y conque frecuencia, cuandosiguen siendo leales.
Los mejoresprofesionales delservicio sonsimplementeloterosSobresalientes
PLAN PERSONALDE ÉXITO PARALA EXCELENCIAEN EL SERVICIOA CLIENTES.
1) Siéntase Bien Consigo MismoCuando usted sabe que está haciendo su mejoresfuerzo por servir a clientes y compañeros sesientan bien.
2) Practique el Hábito de la CortesíaOlvidarse de ser cortés es señal de indiferenciay arrogancia. Mientras más cortés sea, con máscortesía se le tratará.
III Aplique la comunicación VerbalPositivaLa comunicación positiva transmite el donde los buenos sentimientos. Sus palabrasson evidencia de su consideración.
IV Que su Desempeño Sea Para susClientesLos clientes tienen derecho a esperar unbuen servicio. Su dinero les compra eseDerecho.
V. Escuche con AtenciónConcéntrese en cada cliente. Sintonícese asus necesidades y actitudes. Anticípese.Lea entre líneas. Formule preguntas quedemuestren su interés.
VI. Aprenda y Crezca en SuTrabajoTodos los días tiene usted una opción:Crecer o decaer. Si decide crecer en sutrabajo, aprenda sobre sus clientes,aprenda sobre sus productos yservicios, aprenda sobre su compañía, yaprenda a hacer su trabajo aún mejor.El resultado será una cálida sensaciónde realización personal. (Eso, además,también es cosechar.)
Perciba suscontactos en eltrabajo comooportunidadespara desarrollaramistades
Deben considerarse los sentimientos de losclientes durante cada uno de los contactoscon ellos.
Aunque percibamos nuestros contactosdiarios con la gente en nuestro trabajocomo algo rutinario y aburrido, de todosmodos necesitamos considerar sussentimientos.
Para ellos, el contacto con nosotros puedeno ser rutinario.
Desgraciadamente, en nuestra vidalaboral tendemos a pensar que laspersonas que encontramos son extraños.
Permítame sugerirle que perciba suscontactos en el trabajo comooportunidades para desarrollaramistades.
MEJORA DEL SERVICIO
1. Imagen de Sí Mismo
2. Ser Un Buen Escucha
3. Manejo de las Quejas
4. No Es Lo Que Diga, Sino Como lo Diga
5. Considérese Facultado
6. Las Relaciones Son Vitales
7. Hacer más de lo Necesario
8. Cada cliente, Un Individuo
9. Calidad
Mejora delServicio
Un estudio de la fundación Rockefellerdescubrió que un sorprendente 68% detodos los clientes dejaron de comprarle aciertas compañías debido al modoindiferente como fueron tratados.
Marketing Sciences realizó una investigacióny encontró que a las personas les gusta quelas traten como individuos. Quieren que se lesnote y se les aprecie.
He aquí un consejo para cualquier persona quetenga intenciones de tener éxito en unasociedad cada vez más orientada al servicio:
trate a la gente como amigospotenciales, no como clientes exigentes.
El servicio a clientes esprincipalmente cuestión de tenerbuenas relaciones con los clientes.
Los clientes son personas. Si trata alos clientes como trataría a susamigos personales, será bueno para elservicio a clientes.
Todavía mejor es usar la Regla deplatino:
“Trato a la gente del modo quequiere que la trate”.
A los ojos delos clientes,usted es laCompañía.
Los canillitas que tratan con el clientenecesitan habilidades para tratar a la gente–ese conocimiento interpersonal de cómomanejar el universo de las actitudes de losclientes y las diversas situaciones-, ydescubrir sus necesidades parasatisfacerlas.
Los canillitas deben dejar a losclientes con la sensación de queestán en buenas manos.
Establezca la confianza entre usted y susclientes, saludándolos y respondiendo asus necesidades.Los clientes quieren sentir que puedendepender de usted.Si puede lograrlo, entonces tendrá ungran futuro en la sociedad orientada alservicio de hoy.
Percibir sus necesidades, envíaa los clientes la señal de queusted desea que disfruten desu Experiencia con usted y losalienta a regresar.
Recuerde: En lo que se refiere a losclientes, usted es la compañía. Ustedprobablemente es el único contactohumano que tienen en la compañía enese día en particular.
Converse con los clientes y escúchelospara detectar las necesidades quepueden no ser obvias. Pregunte cosaspara determinar si el cliente necesitamás información sobre su producto oservicio.
Cada cliente con el que tratetendrá diferentes necesidades deservicio. Sean cuales fueran susnecesidades, esperan tratar conpersonas que tengan actitudespositivas y que los traten conrespeto y cortesía.
Responda a las necesidades de los clientesofreciendo soluciones efectivas.Al conocer su trabajo, puede atender a losclientes usted mismo o referirlos a unmiembro del equipo que pueda atenderlos.Esto quiere decir que usted debe estarfamiliarizado con los servicios disponibles.Percibir sus necesidades le señala al clienteque usted quiere que disfruten susexperiencias con usted, y los alienta aregresar.
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EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
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EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
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EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
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EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
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EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
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EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
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EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
De acuerdo con un estudio realizadopor American ManagementAssociation, las compras realizadaspor clientes leales, quienes recurrenuna y otra vez a una organizaciónporque están satisfechos con losservicios recibidos, representan 65%del volumen de ventas promedio deuna empresa.
Servicio implica mantener alos clientes existentes,atraer nuevos clientes ydejar en todos ellos unaimpresión de la empresaque les induzca a hacer denuevo, negocios con ella.
Expresado en términos de actitudes, servicio es:
▪ Preocupación y consideración por los demás▪ Cortesía▪ Integridad▪ Confiabilidad▪ Disposición para ayudar▪ Eficiencia▪ Disponibilidad▪ Amistad▪ Conocimientos▪ Profesionalismo