SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO

honestidad

responsabilidad

orden

disciplina

hablar con datos

respeto a la persona

actitud de mejorar

hacer las cosas bien a la primera vez

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

intangible

inseparable

variable

NORMAS DEL BUEN SERVICIO

Siempre resuelva los malentendidos.

Sonría con sinceridad.

Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.

Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás.

Mire siempre a los ojos.

Dé la mano vigorosamente.

Escuche con atención a cada persona.

ApatíaSalir rápido de esoFrialdad (indiferencia)Descalificar Ser mecanizadoHacer todo por el manualPasar la bola

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Atención amable y personalizadaBuen servicioCalidad por lo que pagaEntrega a domicilioCierta proximidad geográficaHorarios cómodosVariedad de oferta

QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRA

No comprarse el problemaNo discutir.Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser objetivo.Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.Poner buena voluntad y mucha simpatíaPrestar atención,(mirada, gestos, oídos).

COMO TRATAR UN CLIENTE MOLESTO

MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

Podrías preparar un pequeño folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular

(centros)

SERVICIOS QUE SE OFRECEN

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno

Marque una diferencia única o quédese fuera de la venta.“Construya” sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias

CLAVES DE GESTION DE VENTAS

Es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").

EL REGATEO

DiagnosticarEscucharPreguntar

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

RecomendacionesSaludar al clienteElementos de la demostraciónObjecionesNormas para contestar las objecionesEvitar hablar de suceso de importancia

COMO HACER UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA PUNTOS BÁSICOS

CIERRE DE VENTAS

Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.

GRACIAS POR SU

ATENCION