servicio al cliente
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Facilitador: Ing. (Esp.) Julio M. Coronado Maturín, Julio de 2016
Extensión Maturín
El ServicioDefiniciónEl servicio es un acto social que ocurre en
contacto directo entre clientes y representantes de la empresa de servicios… (Pérez, 2014)
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. (Requena, 2007)
Conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. (Manifiestas o Implícitas)
El Servicio
El Servicio
El Servicio
El ServicioDiferencias entre los Productos Manufacturados y de Servicios
Productos Manufacturados Productos de Servicios
o Producto físico y duraderoo El producto final puede inventariarseo Bajo contacto con el clienteo Tiempo de respuesta largoo Mercados regionales, nacionales o
internacionaleso Instalaciones de gran tamañoo Capital intensivo
o Producto intangible y perecederoo El producto final no puede inventariarseo Alto contacto con el clienteo Tiempo de respuesta corto o inmediato o Mercados locales
o Instalaciones mas pequeñaso Mano de obra intensiva
♣Metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos…
♣Nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes.
♣Conjunto de acciones que usuarios/as esperan del servicio básico, como consecuencia de sus derechos y el costo de dicho servicio…
Calidad del Servicio
«La actitud del cliente respecto a la calidad del
servicio cambia a medida que se va conociendo el producto y mejore su nivel de vida…»
Calidad del Servicio
(Horovits, 1991)
Calidad del Servicio
Calidad del ServicioAlgunas Contribuciones sobre la Calidad de los Servicios
Calidad del ServicioFactores que Influyen sobre las Expectativas de los Consumidores
Calidad del ServicioElementos Tangibles Asociados al Servicio
Calidad del ServicioLos Servicios y las TIC’s
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC´s) incorporan la computación, la comunicación, el procesamiento de datos y varios otros medios de convertir datos en información útil.
El uso inteligente de las TIC´s no sólo lleva a mejorar la calidad y productividad, sino también a una ventaja competitiva.
Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir
Calidad del ServicioAlgunas Medidas para Mejorar la Calidad en el
Servicio
Plan de acción para situaciones imprevistas
Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes
Mejora continua
El Compromiso por el Servicio
Calidad del Servicio
«EL SERVICIO DEBE SER
UN VICIO.»
Calidad del ServicioConducta de la Calidad
• Prontitud en el servicio• Puntualidad en la entrega• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del
servicio• Exactitud en el cumplimiento de los
compromisos• Relación beneficio-costo• Personal calificado para el servicio
adquirido• Cumplimiento de los plazos acordados• Amabilidad y buen trato en la prestación
del servicio• Servicio asociado a lo pactado
Calidad del Servicio¿Cómo medir la Calidad en el Servicio ?
Calidad del Servicio
EVALUACIONES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
¿Qué es Servicio al Cliente?
Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus áreas a un
cliente con el fin de que este obtenga y satisfaga sus
necesidades.
¿Qué es Servicio al Cliente?
«EL verdadero negocio de toda
compañía es crear y conservar clientes…»
Peter Drucker
¿Qué es un Cliente?
El cliente es la verdadera razón de ser de nuestro
negocio…
Es aquella persona que solicita un producto o servicio
Persona natural que adquiere los productos o servicios en cualquier organización….
Es una persona que nos trae sus deseos y nuestro trabajo es satisfacerlo….
¿Qué es un Cliente?«De nada sirve desarrollar un
producto o servicio si no sabemos para qué los estamos desarrollando, si no sabemos si
va a satisfacer al cliente…»
Lo que Dicen las Estadísticas
¿Por qué es Importante la Implementación del Servicio?
Satisfacer al cliente y
diferenciarse de la empresa en algo que sea
valioso para los clientes
Construir una promesa de Servicio
Medición de la Calidad del Servicio
Componentes Básicos del ServicioSC = A + C + O + CD + F
Donde:
A = Atención
O = Oportunidad (promesa)CD = Comodidad (infraestructura)F = Facilidad de acceso (virtual, rápida, corta
distancia, fácil información,...)
C = Calidad
SC = Servicio al cliente
¿Por qué es Fundamental el servicio al Cliente?
Tenemos clientes satisfechos
Los clientes vuelven con agrado
Los clientes prueban nuevos productos
y/o servicios
Un cliente bien atendido
recomienda el servicio y trae más
clientes
La ventas se incrementan
Las felicitaciones aumentan
Factores a Tener en Cuenta para la Implementación de un Servicio
SobresalirExperienciaRepetir (la venta)VitalInteresante (atrayente)Riqueza (resultados)
¿Qué Significa Servir?
AtrayenteBuen servicio
¿Qué Significa Servir?
«Tu actitud es el principal ingrediente del éxito…»
La actitud de un Servicio al Cliente
Soy dueño de mi destinoSoy responsable de mis actosDe mi dependen mis resultados
Echarle la culpa a tercerosExcusas, pretextos…Negar problemas evidentes
¿Estás abajo o arriba de la línea?
«El único fracaso es negarse a participar»
«Los servicios deben ser rápidos y portátiles…»
¿Cómo es el Nuevo Cliente?
¿Cuál es la Importancia que Ofrece un Excelente Servicio al Cliente?
Monitorear la Satisfacción del Cliente
Cultura Organizacional Orientada al Servicio
ServiciosEstructura
Recursos Estrategias
Estilo de gestiónSatisfacción
total de los clientes
Personal
Sistemas
Medición de Cultura y Compatibilidad en el Servicio al Cliente
Percepción Interna
Prospectiva Estratégica
Manejo de Momentos de la Verdad
Medición de Cultura y Compatibilidad en el Servicio al Cliente
¿Tus Ases?
Medición de Cultura y Compatibilidad en el Servicio al Cliente
Las Estrategias Claves del Servicio al Cliente
Productos o Servicios de Primera
Los Procedimientos de Compra y Atención
Las Instalaciones y los Equipos
La Información que el Cliente Maneje
El Personal de Atención al Cliente
Las Estrategias Claves del Servicio al ClienteLas Estrategias Claves del Servicio al Cliente
Productos y Servicios de Primera
Hay que tener en cuenta que el desarrollo de un producto o servicio surge de un deseo o necesidad
Es necesario constatar que lo que adquiere el comprador o usuario realmente satisface su necesidad
Es importante considerar servicios y beneficios adicionales como: entrega, instrucciones, instalación, garantía,…
Tener en cuenta los aspectos como: diseño, características, nivel de calidad, empaque,…
Las Estrategias Claves del Servicio al Cliente
Los Procedimientos de Compra y Atención
La agilidad en la atención, la rapidez de respuesta, nos dará mayor puntaje cuando el cliente califique la calidad del servicio
Los procedimientos deben ser sencillos y “Cliente-Céntricos” para impactar las ventas por medio de los servicios
¡OjO! Pero sin perder la calidad en la atención individual
Las Instalaciones y los Equipos
La gente se forma una primera impresión de la calidad y del nivel de las instalaciones de la empresa con sólo ver como se encuentran
El factor “Limpieza” e “ Higiene” son componentes esenciales del servicio al cliente
Otros factores de importancia son los impactos sensoriales (ruidos, olores, colores, calor…)
Las Estrategias Claves del Servicio al Cliente
La Información que el Cliente Maneje
La información que el o ella consiga de nosotros
Lo que se diga de la empresa, es la imagen percibida que tengamos
La publicidad, la información de boca a boca, el contacto con guardias, asistente y todo el personal
La atención telefónica es de crucial importancia para la imagen que el cliente se formará de la empresa
Todo el proceso comercial está representado por información
Las Estrategias Claves del Servicio al Cliente
El Personal de Atención al Cliente
Las Estrategias Claves del Servicio al Cliente
El punto clave del negocio es Usted y su Equipo
Sólo el dinamismo de un vendedor o empleado motivado y capacitado podrá ofrecer al cliente el servicio que se merece y hacer un negocio exitoso
Téngalo presente, lo primero que se vende es la persona
Tipos de Servicios en la Empresa
Alta (3)EFICAZ Y
DESAGRADABLE
(4)EFICAZ Y AGRADABLE
Baja (1)INEFICAZ Y
DESAGRADABLE
(2)INEFICAZ Y
AGRADABLE
Alto Bajo TRATO AL CLIENTE
COMPETENCIA TÉCNICA
1. “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2. “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
3. “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”
4. “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
Empatía: Poniéndonos en los Zapatos del Cliente
Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a usted en una situación similar.Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y demuéstreselo con sus acciones.“Corra la milla extra”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente espera de usted.Intente hacer del cliente un amigo.Escúchelo con detenimiento y procure ser para él un asesor, más que sólo alguien reactivo.Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre.Utilice siempre las normas básicas de cortesía y agradézcale siempre el que nos haya traído su negocio.Tenga presente que esa persona que está ahí, frente a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa “el maíz para nuestros pollitos”.
El cliente tiene el poder para afectarnos,si así lo desea.
Características Básicas Deseables en una Persona que Está en Contacto con el Cliente
Es un “generalista "sobre lo que es la empresa.Es polifuncional. Es la cara de la empresa ante el cliente.Es el experto asesor para el cliente.Es el vendedor proactivo para la empresa.Es un magnífico comunicador oral.Tiene facilidad rápida y continua adaptabilidad.Tiene una mente ordenada y esquemática.Es observador y acucioso.Es un buen relacionista público.
Debe tener conocimientos y tener habilidad para “Venderse” así mismo
La Presentación Personal Como Parte de la Calidad en el servicio
Cuide su higiene personal. (Incluyendo cabello, rasurado para el caso de caballeros, maquillajes para el caso de damas….)Tenga especial cuidado con su cara. (Procure que su expresión facial sea correcto y oportuno)Cuide sus manos y uñas. (Deben lucir limpias y cuidadas)El impacto que usted logrará no sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Cuide mucho su aliento. (Usted sabe cómo un descuido en esa área puede poner a sufrir a un interlocutor)
Usted, al igual que un producto en la góndola de un supermercado, tiene dos dimensiones: el contenido y el empaque, es decir, lo que se ve por fuera y lo que lleva por dentro…
La Sonrisa Como Muestra de Actitud de Servicio al Cliente
Sonría usted primero. (Generalmente así le devolverán la sonrisa)“seguir al líder”. (Si usted se ve sonriente, el cliente probablemente distense su cara y también tienda a sonreír)Intente mostrar una sonrisa real. (Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables y causan el efecto contrario lo que estamos buscando)Recuerde que sonreír a menudo le trae beneficios emocionales y físicos. (Se ha comprobado que quienes sonríen se comportan en forma más optimista, tienen mejores relaciones interpersonales, y logran una vida social mucho más productiva)
La sonrisa –y su pariente cercana, la risa—se ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables. Por el contrario, una cara dura, con el seño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de su interlocutor.
Apréndase y Use el Nombre del Cliente
PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:
Concéntrese…Repita el nombre de inmediato…Intente repetir el nombre del cliente en los primeros 4 minutos de la entrevistaSi tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recién conocido con el de algún amigo o conocido de ese mismo nombreHágase imágenes mentales…
Si estuviéramos en un salón atestado de personas, y el conferencista dijera que desea probar un nuevo bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y un papel... más del 97% de las personas lo primero que escribirían sería su propio nombre.
Mantenga Contacto Visual con el Cliente
CONSEJOS:No mire continuamente, haga contacto visual mientras habla en aproximadamente 70%No fije su mirada en el cliente sin parpadearMirar a los ojos del cliente, especialmente cuando está exponiendo una situación irregular o una queja…No mirar la boca ni áreas cercanas al pecho
¿Qué piensa usted de una persona que no le ve a los ojos mientras usted le habla?•Falta de atención.•No le interesa lo que le estoy diciendo..•Timidez e inseguridad•Está molesto•Es descortés.•Se da aires de superioridad.•Me está mintiendo…
Las Normas Básicas de Cortesía
Salude a su interlocutorIdentifíqueseOfrezca su ayuda de inmediatoUse el nombre del clienteUse frases corteses y despídase agradeciendo Las normas básicas de
cortesía siguen siendo parte del trato ganador al cliente. Úselas y proyecte una mejor imagen de servicio.
Técnicas de Atención Telefónica
IdentifíqueseManténgase sonriendoLlame a su interlocutor por su nombreHable con claridadTome notasRepita la solicitudConozca los temas claveNo dé excusasNo eche la culpa a nadieProyéctese como un solucionadorRepita la información crucialAgradezcaMonte guiones de respuesta
No sobreofrezca. (no ofrezca más de lo que sabe que podrá cumplir.)mas bien... ¡subofrezca y sobrecumpla!!!
¿Cómo comportarse con un Cliente “Difícil”?
Mantenga la calmaEscuche al cliente, déjelo que se expreseTrate de comprender bien cuál es el problema y la causa del mismoNo eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del clienteUse frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”…Procure que el cliente salga satisfechoNo intente ganar una discusión, Intente ganar un cliente Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicar a ellos todo detalle
Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendrá que atender y dar satisfacción a un cliente que está disgustado o que, por alguna condición personal, podría considerarse “difícil”.
Mire al cliente a los ojosDe vez en cuando bajar momentáneamente la miradaMueva su cabeza diciendo “Sí” aunque no esté totalmente de acuerdoSi puede, acérquese un poco mas al clienteNo cruce los brazos sobre su pechoSi es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente, prefiera colocarse ligeramente de lado hacia él o ellaCuide el tono de voz proyectando siempre un tono respetuosoSi el cliente eleva la voz, ¡baje la suya!
Uso Adecuado del Lenguaje Corporal
Lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como lo que salga de su boca.
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
Sugerencias de Frases a Utilizar
No lo se... Averiguaré y le informaré....
No podemos hacer eso...
Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentico...
Podría esperar por favor....
“No” al inicio de una frase...
Ofrecer una alternativa
“No mal gastes tu tiempo buscando consumidores para tus productos. Busca productos para tus consumidores”
Seth Godin