SERVICIO AL CLIENTE

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

       

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

Calidad Calidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

• El servicio no existe o es desastroso.• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.• “No se puede”, “No hay”.

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

•Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.• Mejoramiento permanente de productos y servicios.• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

Aprender a escuchar…..

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

Satisfacción y lealtadAlgunos estudios han mostrado que

sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.

Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.

No es fácilLograr un alto grado de satisfacción del

cliente no es fácil: Debemos producir

bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.

Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.

¿Quién es nuestro cliente?

Lo primero es conocer al cliente:

No se puede satisfacer a quién no se No se puede satisfacer a quién no se conoceconoce

Trabajo en equipo: una fortalezaLas organizaciones que trabajan como

equipos logran mayores niveles de eficiencia.

Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.

Trabajo en equipo: una fortaleza

En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.

Esto es más importante cuando se presenta algún problema,

por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.

Cuando el trabajo no se realiza en equipo:Las “fisuras” en la organización se hacen

evidentes.El servicio y la imagen de la empresa se

deterioran.

Trabajo en equipo: una fortaleza

Trabajo en equipo: una fortalezaEs importante apoyar a los compañeros

y proteger la imagen de empresa, así que no hay que:Hablar mal de otro compañero o

departamento delante de un cliente.Contradecir a un compañero delante de un

cliente (excepto en un caso de suma importancia).

Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

Las llamadas telefónicasEl teléfono es una

de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes.

Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.

Clientes insatisfechosCuando el caso tiene

que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.

Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.

La gerencia debe…Finalmente, puede decirse que un buen

servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa.

Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuación se indican.

La gerencia debe…

Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios.

Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.

Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.

La gerencia debe…

Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente.

Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes.

Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.

La gerencia debe…Capacitar a los empleados tanto en

técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos.

Fomentar el trabajo en equipo.Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.

Compromiso de ayuda mutua

Confianza

CooperaciónColaboración

Coordinación

Compañerismo

Conciencia de equipo

El liderazgo es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

Por problemas en:CALIDAD: 15 % PRECIO: 15 % SERVICIO AL CLIENTE: 70 %

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más