UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS“Nuestra Señora Reina de la Paz”

Campus San José Casamata

Tema“SERVICIO AL CLIENTE DE ALTA CALIDAD”

AsignaturaAD505 Administración

CatedráticoIng. Jorge Zelaya

Equipo #5

ANDREA SUYAPA ESPINAL 0801199318709ILSE ZELAYA MANZANARES 0801198207048JOSUE ALMENDARES 0801199105776RENÉ GUILLERMO ZEPEDA PONCE 08011991080001EDUARDO JAFET MADRID 08011993198241JULIO FABRICIO ESCOBER 0819198700190YULISSA YOCONDA SANTOS 0801198200715

Sección101

Lunes 06 de febrero de 2017Comayagüela, Honduras, C.A.

INFORME RESUMEN - SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes, conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo. Si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio alinterno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicioadquirido.

Para mejorar se debe comparar con los competidores más cercanos, así se detectan las verdaderas oportunidades paraadelantarnos y ser los mejores.

ELEMENTOS ESENCIALES PARA EL SERVICIO DE ALTA CALIDAD:

Contacto cara a cara / Atención. Sentido común (el servicio implica saber y conocer lo básico para que una necesidad se satisfaga de manera

correcta y al cien por ciento). Empatía (es “ponerte en los zapatos de otro). Amabilidad (se agradable, cordial y cortés con los clientes, y para esto hay infinidad de maneras y

herramientas para lograrlo. “por favor” y “gracias”. Profesionalismo (es necesario tener protocolos y políticas sobre ésta mencionada atención. No porque

estemos actuando bajo nuestro sentido común, poniéndonos en su lugar y siendo amables no significará quetrataremos al cliente como a nuestra pareja, algún familiar o un amigo si no, al contrario, debemos de tratarloscomo tales: clientes).

Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

El objetivo de un servicio al cliente de excelencia es mantener a los clientes, mientras que ellos mismos haránpublicidad de boca en boca para nosotros, la cual es la más valiosa propaganda con la que se pueda contar.

- 7 CLAVES PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE –

i. Compromiso de la alta dirección: La calidad además de ser definida por los clientes externos de la empresa,tiene que tomar en cuenta la visión propia de parte del núcleo de la organización

ii. Conocer las expectativas del cliente: El cliente debe tener los mecanismos para expresar lo que piensa ydebemos escuchar sus opiniones, pues estas son la retroalimentación más oportuna y acertada que tenemospara identificar mejoras en nuestros procesos.

iii. Centralizar los canales de atención al cliente: Dentro de la empresa se deben tener claro cuáles son los canalesde atención establecidos, el cliente no debe notar diferencias y se debe poder comunicar indistintamente pormedio de todos los canales.

iv. Prever las situaciones: El enfoque de nuestra atención debe ser proactivo. Debemos tener procesos que nospermita identificar fallas o problemas antes que estos afecten a nuestros clientes y tener planes de mitigaciónpara estos.

v. Estrategia de servicio claramente definida: Debemos tener un plan de acción general que nos permita definir yalcanzar los objetivos organizacionales, adicionalmente se deben diseñar procesos accesibles para el cliente yno para la empresa y procesos claros de talento humano (perfiles, selección, inducción, capacitación yevaluación del desempeño).

vi. Contar con las herramientas de monitoreo de calidad. Todas las organizaciones deben tener medios paraconocer la satisfacción del cliente y re direccionar las estrategias para mejorar en vista a los datos conocidos.

vii. Cultura de Servicio: Lograr que la organización implemente al calidad del servicio al cliente como un estilo devida, con la ayuda de los lideres, quienes son los que imprimen la calidad del servicio por medio de actitudes yalineando el servicio dentro de la empresa.

- 7 FACTORES PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE -

La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa, estableciendo una íntima relación con sus clientesque promueve la fidelidad y lealtad entre ambos. Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente:

1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar unaconversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.

2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome encuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.

3. Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe sercumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.

4. Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a loque quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

5. Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide laexcelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sussugerencias y quejas.

6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentirque la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas quenecesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere,

así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentenciano se cumple.

El cliente por encima de todo. No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de

esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. Cumple todo lo que prometas. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran

compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Fallar en un punto significa fallar en todo. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Estacomprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión decompra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender ymotivar a las compradores.

Elementos de importancia: 1.- Determinación de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluación de servicio de calidad5.- Análisis de recompensas y motivación

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