servicio al cliente
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Servicio Al ClienteTRANSCRIPT
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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIN A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS DE
SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:
INGENIERO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA: Plan de Marketing de Servicios para el Diseo de un
Programa Interno de Servicio al Cliente para la Corporacin GPF (Grupo FYBECA).
AUTOR: NUVIA MARELY MEJIA SNCHEZ
DIRECTOR DE TESIS: ING. WILSON VERA.
QUITO ECUADOR
2013
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II
DECLARACIN
Yo Nuvia Marely Meja Snchez con CI: 2100281837 declaro bajo
juramento que el trabajo aqu presente es de mi autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad y
alcance cientfico del proyecto de grado en mencin.
Nuvia Marely Meja Snchez
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III
CERTIFICACIN
Certifico que este trabajo fue desarrollado por Nuvia Marely Meja
Snchez
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IV
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto al ser mas Divino aquel que ha guiado
mi vida y que ha permitido que hoy este aqu, gracias mi Dios por
haber permitido culminar una etapa ms de mi vida.
Tambin quiero dedicar a toda mi familia porque los quiero mucho, la
familia de mi esposo, por su apoyo incondicional.
Pero sobre todo a ti amor, gracias esposo mo por tu comprensin, tu
apoyo pero sobre todo tu amor.
Nuvia Meja
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V
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a toda mi familia pero en especial a Dios, por darme
la oportunidad de cumplir mi sueo y sobre todo por ser la luz de m
camino, gracia mi Dios por llenarme de fuerza, valenta y coraje para
hoy estar aqu presente.
A todo el personal de la Corporacin GPF, por brindarme todo el
apoyo en este proyecto pero sobre todo al personal de farmacia que
ha permitido que este proyecto se d con altura y que pueda cambiar
la actitud de muchos colaboradores, gracias por tener actitud y
aptitud de cambio.
A mi tutor: Ingeniero Wilson Vera por todo su apoyo incondicional y
predisposicin en la elaboracin de este gran proyecto.
A mi esposo por todo su apoyo incondicional.
Nuvia Mejia
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VI
NDICE
Resumen Ejecutivo .............................................................................................. 1
I.Tema...2
II. Planteamiento del Problema ........................................................................... 2
II. Formulacin y Sistematizacin del problema ................................................ 5
Formulacin ........................................................................................................... 5
Sistematizacin del problema ................................................................................ 5
IV. Objetivos de la Investigacin ......................................................................... 6
Objetivo General .................................................................................................... 6
Objetivos Especficos ............................................................................................. 6
V. Justificacin de la Investigacin .................................................................... 7
VI. Delimitacin .................................................................................................... 8
Captulo I
1. Marco Referencial ............................................................................................ 9
1.1 Terico ........................................................................................................... 9
La importancia del Servicio al Cliente dentro de las empresas ............................... 9
Calidad del Servicio al Cliente .............................................................................. 10
Porque se pierde los clientes. 12
Que satisface a un Cliente ................................................................................... 13
Razones para un mal Servicio ............................................................................. 14
Concepto del Servicio al Cliente........................................................................... 15
Caractersticas de los Servicios ........................................................................... 17
Marketing de los Servicios ................................................................................... 19
Prototipos de Servicio al Cliente....19
De receta de Servicio a Receta de Experiencia..20
De tomador de pedidos a Experto Asesor20
De explicacin a Atencin...20
De empresa paga a Cliente Paga..21
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VII
Teoria de KANO en el Servicio al Cliente.21
Atributo exijo..22
Atributo quiero mucho..22
Atributo wow..22
Atributo quiero poco.22
Manejo de Clientes...22
Comunicacin Efectiva de Servicio23
Resistencia y Cierre de Asesoramiento de Servicio al Cliente.24
1.2 Marco Conceptual ........................................................................................ 25
1.3 Idea a Defender ............................................................................................ 33
1.4 Variables ....................................................................................................... 33
Variables Independientes ..................................................................................... 33
Variables Dependientes ....................................................................................... 33
1.5 Indicadores ................................................................................................... 34
Captulo II
2. Anlisis del Entorno Interno de la empresa ................................................. 35
2.1 Resea de la Empresa ................................................................................. 35
2.2 Visin, Misin, Valores Corporativos ......................................................... 46
Visin ................................................................................................................... 46
Misin .................................................................................................................. 46
Valores Corporativos ............................................................................................ 46
FODA..47
2.3 Constitucin Legal ....................................................................................... 50
2.4 Estructura Administrativa ........................................................................... 50
2.5 Productos/Servicios que comercializa ....................................................... 55
2.6 Posicionamiento .......................................................................................... 56
2.7 Anlisis de las ventas .................................................................................. 57
2.8 Anlisis de la promocin ............................................................................. 58
2.9 Anlisis de la fijacin de precios . .............................................................. 62
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VIII
2.10 Anlisis del sistema de distribucin ......................................................... 63
2.11 Anlisis de competidores principales ...................................................... 64
Captulo III
3. Anlisis del Entorno Externo de la Empresa ............................................... 69
3.1 Ambiente Econmico ................................................................................... 69
3.2 Ambiente Demogrfico ................................................................................ 72
3.3 Ambiente Tecnolgico ................................................................................. 76
3.4 Ambiente Cultural ........................................................................................ 77
3.5 Ambiente Lega/Poltico ................................................................................ 78
3.6 Ambiente Natural ......................................................................................... 79
Captulo IV
4. Investigacin de mercados ........................................................................... 80
4.1 Objetivos de la Investigacin ...................................................................... 80
4.2 Diseo de Investigacin .............................................................................. 81
4.3 Tipo de Investigacin ................................................................................... 81
4.4 Poblacin a Investigar ................................................................................. 81
4.5 Tamao de la Muestra .................................................................................. 82
4.6 Tipo de Muestreo ......................................................................................... 84
4.7 Fuentes de Informacin y Tcnica para recopilar los datos ..................... 84
4.8 Herramientas para el procesamiento de datos .......................................... 85
4.9 Informe de Resultados ................................................................................. 86
Resultados de Encuesta Universo 1 .................................................................... 86
Resultados de Encuesta Universo 2 .................................................................. 128
Captulo V
5. Plan de Marketing ........................................................................................ 154
5.1 Anlisis de la situacin .............................................................................. 154
5.1.1 Anlisis de la demanda ............................................................................. 154
5.1.2 Anlisis de la oferta .................................................................................. 156
5.1.3 Demanda Insatisfecha ............................................................................... 157
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IX
5.2 Definicin del mercado Objetivo ............................................................... 159
5.3 Determinacin de los problemas y oportunidades .................................. 160
5.3.1 Anlisis FODA ........................................................................................... 160
Fortalezas ......................................................................................................... 160
Oportunidades ................................................................................................... 160
Debilidades ........................................................................................................ 160
Amenazas .......................................................................................................... 160
5.4 Definicin de objetivos y formulacin de la estrategia ........................... 162
5.4.1 Objetivo de Ventas .................................................................................... 162
5.4.2 Objetivos de Marketing .............................................................................. 163
5.4.3 Estrategias de la mescla de Marketing ...................................................... 163
Estrategias de
Producto...164
Estrategias de
Precio164
Estrategias de
Plaza.165
Estrategias de
Promocin166
5.5 Descripcin de las tcticas de ejecucin ................................................. 167
5.6 Programacin y Control ............................................................................ 170
5.6.1 Presupuesto para el Plan .......................................................................... 174
5.6.2 Cronograma .............................................................................................. 175
5.6.3 Control ...................................................................................................... 176
Captulo VI
6. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................ 178
6.1 Conclusiones .............................................................................................. 178
6.2 Recomendaciones ....................................................................................... 179
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 181
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X
ANEXOS ........................................................................................................... 182
Anexo 1 .............................................................................................................. 183
Anexo 2 .............................................................................................................. 189
Anexo 3 .............................................................................................................. 195
Anexo 4 .............................................................................................................. 196
Anexo 5 .............................................................................................................. 197
Anexo 6 .............................................................................................................. 198
Anexo 7 .............................................................................................................. 199
Anexo 8 .............................................................................................................. 200
Anexo 9 .............................................................................................................. 201
Anexo 10 ............................................................................................................ 202
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1
Resumen Ejecutivo
El presente Plan de Marketing de Servicios para el Diseo de un Programa
Interno de Servicio al Cliente, se realiz pensando en fomentar una cultura de
Servicio al Cliente a cada uno de nuestros colaboradores de la Corporacin GPF
(Grupo Fybeca), con el objetivo de seguir manteniendo nuestra posicin de
mercado a nivel nacional y poder innovar nuevas estrategias para incrementar la
participacin de mercado en un 2%.
Tambin es importante posicionar la nueva Unidad de Negocio que es Okidoki,
que se basa en una lnea totalmente diferente al mercado farmacutico, con el
objetivo de incrementar dentro del mercado Ecuatoriano nuevos giros de negocio,
en caso de que el tema farmacutico sea insostenible con la nueva ley de venta
de genricos y adems pensando en los laboratorios del estado que es un nuevo
lanzamiento en la produccin de genricos.
De acuerdo a la investigacin realizada para en el proyecto sea detectado que el
cliente tiene una satisfaccin de muy buena en nuestros locales pero no estamos
en la excelencia, por varias exigencias de los clientes Externos. Tambin
queremos fomentar la importancia del Servicio al cliente ya que este es uno de los
aspectos para el incremento de venta conjuntamente con el conocimiento de los
productos que cada Unidad de Negocio.
Para conocer cada uno de los aspectos importantes del servicio al cliente interno
y externos, la investigacin est enfocada tanto en las 3 Unidades de Negocio y
en el personal Administrativo ya que como cliente interno debe experimentar y
vivir la calidad de Servicio y de esta forma poder aplicar con cada uno de los
clientes Externos.
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2
Introduccin
I. Tema
Plan de Marketing de Servicios para el Diseo de un Programa Interno de
Servicio al Cliente.
II. Planteamiento del problema
La industria farmacutica se ha venido desarrollando por muchos aos, sin
embargo en 1931 nace una de las redes farmacuticas ms reconocidas del
pas hasta hoy en la actualidad. Esta red est vinculada con todo los temas de
salud y bienestar de los todos los clientes.
Actualmente, ste rama farmacutica est desarrollndose favorablemente,
gracias al seguimiento y apoyo del Ministerio de Salud, quien garantiza que
cumplan con la disposicin de Izquieta Prez.
Tomando en cuenta que la salud es primordial para los Seres Humanos, las
farmacias se han convertido en una inversin importante por parte de muchas
personas que quieren formar parte de esta industria.
En la actualidad el mercado farmacutico est disponible en todo el mercado
Ecuatoriano, sin embargo es importante reconocer que todas las farmacias
tienen los mismos productos o ms que el Grupo Fybeca, pero lo que muchas
empresas no tienen idea es que hoy en da el cliente no solo busca el producto
si no busca una calidad de servicio.
Hasta poco tiempo atrs el Grupo Fybeca (Farmacias Fybeca y SanaSana)
era lder en la cadena farmacutica del mercado Ecuatoriano, sin embargo hoy
en da la actualidad es totalmente diferente, tenemos competencia directa de
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3
farmacias Fybeca como son: Farmacias Fharmacys, Medicity, y competencia
directa de farmacias SanaSana como son: Econmicas y Cruz Azul.
La fortaleza de todas estas cadenas de competencia es que saben aprovechar
cada una de las estrategias del Grupo Fybeca y aprender de los errores de la
misma. Muchas de las estrategias que se han utilizado para fidelizar a nuestro
clientes, la competencia ha realizado las mismas, y tambin nuevas
innovaciones de acuerdo a la exigencia y necesidad del cliente.
Esto ha hecho que la competencia y sus estrategias innovadoras incrementen
el porcentaje de clientes y su market share sea un crecimiento significativo
mientras que el de farmacias Fybeca no tena ningn avance y ms bien est
contemplado a decrecer, siempre y cuando no se tomen las medidas
necesarias para que se realice.
La Corporacin GPF, es una empresa que tiene 82 aos en el mercado
Ecuatoriano, su matriz est ubicada en la ciudad de Quito y cuenta con un
promedio de 4784 empleados y en el ao 2011, se realizo una inversin
significativa en promover la razn de ser de la empresa es decir enfocarnos en
la venta de medicinas, el proyecto se realizo a Nivel Nacional y fue
denominado con Misin Posible, esto fue la estrategia para recuperar
nuevamente su liderazgo en el mercado y concientizar a sus empleados la
importancia de satisfacer las necesidades de nuestro clientes.
Y tambin reconocer que la venta de un producto es ms rentable cuando el
cliente siente que se la importancia necesaria y sobre todo que en farmacias si
se preocupan por su bienestar y salud, esto garantiza la fidelidad de nuestros
clientes.
Actualmente la Corporacin GPF se encuentra en el puesto 37 de las 500
mejores empresas para trabajar.
Farmacias SanaSana evoluciono dentro del mercado ecuatoriano de forma
realmente innovadora y creativa, concedindose logros y reconocimiento
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4
como: Primer Lugar a las mejores empresas en Calidad de Servicios de libre
compra, en los aos 2008 y 2009 premio Conferido por Revista Ekos.
Es por eso que hoy la preocupacin de la Corporacin GPF, por Disear el
Programa Interno de Servicio al Cliente con idea de mantener ese liderazgo.
El presente plan de marketing pretende disear programas de Servicio al
Cliente Interno, para poder satisfacer de mejor manera las necesidades de
nuestros clientes y que no refleje que nos interesa solo vender, si no que
garantizamos un servicio de calidad, desde el inicio hasta el final del proceso
de compra.
El cliente en su momento de verdad es decir al momento cuando selecciona
alguna alternativa del mercado evala varios factores, que ayudan a definir la
decisin del consumidor, es por eso importante saber definir cules son los
motivadores de compra o cuales son factores que generan relacin a largo
plazo con nuestros clientes.
Es por eso que a travs de un estudio de mercado queremos determinar qu
factores, acciones y oportunidades de mejora podemos implementar y corregir
en nuestras cadenas de farmacias del grupo GPF (Farmacias Fybeca,
SanaSana, Okidoki, Pblico Interno), ya que uno de los principales errores de
los asesores de nuestras farmacias es ir directamente al tema de negocio en
el que se busca asesorar, sin crear una relacin personal con su cliente.
Por lo tanto la idea es cumplir a una de sus ms importantes estrategias
orientada a cumplir su promesa de valor con el cliente:
Entregar los servicios como nos gustara recibirlos, de una manera gil,
dinmica, con visin ganar-ganar, con cordialidad, a precios accesibles
pero sobre: Todos nuestros clientes deben salir con una solucin y una
sonrisa.
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5
III. Formulacin y sistematizacin del problema
Formulacin
Se cumple con el protocolo para brindar un Servicio al Cliente de calidad en
las cadenas farmacuticas y de Ratail de la Corporacin GPF?
Sistematizacin
Cmo se encuentra la calidad de Servicio al Cliente en el mercado
farmacutico ecuatoriano?
Qu tipo de productos y servicios ofrece la Corporacin GPF?
A qu segmento de mercado debe dirigirse la Corporacin GPF?
Qu estrategias se deben analizar para la satisfaccin del cliente
interno y externo?
Qu estrategias de Marketing sern las mejores a utilizar?
Cul sera el desempeo general del servicio al cliente ofrecido en las
Farmacias?
Qu impacto genera el Servicio al Cliente en los clientes de
Farmacias?
Qu factores influyen en crear compromiso con la marca Corporacin
GPF?
Qu tan satisfecho se siente usted con la marca Corporacin GPF
(farmacias Fybeca, SanaSana y Okidoki)?
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IV. Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Desarrollar un Plan de Marketing de Servicios para el Diseo de un
Programa de Servicio al Cliente en la Corporacin GPF.
Objetivos Especficos
Determinar el Servicio al Cliente que brinda actualmente la Corporacin GPF.
Determinar el Nivel de Satisfaccin de los clientes internos y externos de la
Corporacin GPF.
Determinar el o los mercados objetivos a los que brindemos el servicio al
cliente.
Determinar el grado de satisfaccin del ambiente interno de nuestros
empleados.
Desarrollar habilidades de trato para clientes interno y externo, enfocados
principalmente en la satisfaccin de nuestros clientes.
Obtener informacin que permita que la Corporacin GPF valore
oportunidades de mejora en la satisfaccin de sus clientes.
Determinar los puntos de contacto ms sensibles en tiempos de espera y de
atencin.
Evaluar el cumplimiento del protocolo de atencin de la Corporacin GPF en
relacin con su competencia
Determinar cules son los atributos que ms impactan en el servicio y el
desempeo de la empresa en estos atributos.
Evaluar el impacto de las barreras en el compromiso del comprador con las
marcas de farmacias
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V. Justificacin de la Investigacin
La importancia de esta investigacin es garantizar la calidad del Servicio al
Cliente que tiene el Grupo Fybeca, la importancia de la fidelizacin de
nuestros clientes con nuestras marca y determinar el cumplimiento de las
promociones de productos o servicios y garantizar la satisfaccin del cliente
dentro del mercado Ecuatoriano, siendo este un aspecto importante para
generar ventas adicionales y fortalecer la actividad econmica y el incremento
de nuestro market share de la Corporacin GPF (Grupo Fybeca).
Se determinar los puntos de contacto ms sensibles en tiempos de espera y
atencin a cada uno de nuestros clientes y el nivel de satisfaccin que tienen
en cada uno de ellos. Tambin es importante definir el nivel de satisfaccin
general que tienen los clientes de Fybeca y SanaSanay Okidoki en relacin
con sus competidores y de esta forma valorar las oportunidades de mejora en
la satisfaccin de sus clientes.
El protocolo de atencin al cliente se debe cumplir al 100%, en atributos que
ayudan a dar valor agregado a la marca como: impuls de productos y
programas de medicacin continua, el asesoramiento, los precios, los
descuentos, promociones, hospitalidad, cordialidad, etc. Con estas estrategias
la Corporacin GPF puede mantener y superar su posicionamiento dentro del
mercado farmacutico.
En un mercado tan competitivo como el de farmacias o redes farmacuticas
donde las necesidades de los clientes evolucionan de acuerdo a la exigencia
de salud y bienestar es necesario contar con un Programa Interno de Servicio
al Cliente que a ms entender y ser empticos con sus necesidades,
buscaremos la atencin oportuna a sus requerimientos, y de esta manera
hacer llegar sus necesidades y poder generar servicios y estrategias que
satisfagan tanto al cliente Interno como Externo.
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VI. Delimitacin
Se disear un Programa Interno de Servicio al Cliente para la Corporacin
GPF (Grupo FYBECA), quien se dedica a la venta de productos de medicinas,
no medicinas, y productos de primera necesidad ya que su objetivo es velar la
salud y bienestar de cada unos de nuestros clientes a Nivel Nacional. Y se
realizan estrategias que se deben cumplir e incrementar para la satisfaccin
nuestros clientes.
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Captulo I
Marco Referencial
1.1 Terico
La importancia del Servicio al Cliente dentro de las empresas.
Toda empresa para ser competitiva determina y busca procesos que conlleven a
la eficiencia. La productividad es efecto de operaciones que optimizan los
procesos de manera continua.
La Mejora Continua, parte fundamental para el logro empresarial en esta poca
de constante cambio, se concentra en buscar permanentemente la mejora de los
procesos empleando una estricta disciplina en calidad, productividad, satisfaccin
del cliente, tiempos del ciclo y costos.
Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y
adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.
La administracin de calidad total requiere del proceso constante denominado
Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se
busca.
Pero lo ms importante es que la empresa pueda reconocer a tiempo las
oportunidades de mejora y el cambio debe ser oportuna para dejar abatir primero
por la competencia, es por eso un reto que hoy en da estemos trabajando con el
servicio al cliente como algo propio y con consultores de esta manera afianzas los
temas y lo mejor es que puedes analizar cada una de las fortalezas y
oportunidades de cada Unidad de Negocio.
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1
Tambin es importante conocer que es el Marketing de Servicios y hacia donde
nos lleva. Marketing de Servicios, son todas aquellas actividades identificables,
que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la
satisfaccin de necesidades de los consumidores
Para el usuario, el servicio no existe, no se fabrica sino hasta que: produce la
presentacin del mismo.
Para el consumidor de los servicios la imposibilidad de probar el servicio,
mediante la utilizacin de los sentidos o a travs de una prueba de
funcionamiento Genera Riesgo, que en general es siempre mayor a la compra de
un bien material.
Por lo mencionado anteriormente el Marketing de los Servicios va a estar
condicionado por la naturaleza intangible y demandar un tratamiento especfico
tanto en la investigacin y comportamiento del consumidor y en las variables del
Marketing Mix.
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Adems se
puede determinar que el Servicio al Cliente, es la gestin que realiza cada
persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Esto es
algo que le compete a nuestra organizacin tanto en los clientes que compran
nuestros productos y servicios como en la forma de atender a nuestros clientes
internos.
La mayor parte de estrategias de venta estn enfocadas a vender ms a nuestros
clientes o a expandir la base atacando a clientes de nuestra competencia, sin
embargo existe un gran grupo de clientes que no estn siendo servidos ni por
nosotros ni por nuestra competencia.
1 ZEITHAML A. Valarie, Marketing de servicios un enfoque de integracin del cliente a la
empresa, Mxico, McGraw-Hill, 3pp
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11
Calidad de Servicio al Cliente.
Muchas empresas se enfocan en buscar clientes y lo logran, pero Cuntos de
los clientes que ya tenas siguen con ustedes? Esta es una pregunta para
reflexionar porque no solo el enfoque debe ser en buscar nuevos clientes o
trabajar para los no Clientes, el enfoque de las organizaciones debe ser tambin
de la misma forma y con el mismo entusiasmo para nuestros clientes que ya nos
visitan frecuentemente, es verdad que ellos son fieles a nuestra marca pero
cunto tiempo seguirn siendo?
El enfoque de la Escuela de Servicio al Cliente que queremos disear en la
corporacin GPF es para poder cambiar la mentalidad y la Actitud de nuestros
colaboradores, que no sea algo superficial y por momentneo o tambin que no
se presenta cada vez que vaya una persona del rea administrativa y as
atendemos de mejor manera, la idea es que este cambio se adapte a toda nuestra
organizacin.
Estamos consientes de que el cambio es progresivo y a largo plazo ya que no se
puede exigir de manera inmediata que todas las personas tengamos una buena
actitud con nuestros clientes, para eso estamos enfocndonos a la realidad de
que Nuestro cliente es nuestro Jefe, sin el no tuviera y no estuviera donde estoy,
porque una organizacin vive y se mantiene en el mercado gracias a los clientes.
Adems es importante conocer los canales de comunicacin por los que los Seres
Humanos nos guiamos, esto forma parte importante para poder conocer de mejor
manera las necesidades de nuestros clientes y de esta forma tolerar cada
molestia, hay tomar en cuenta que cada persona tiene del MUNDO, una
representacin mental que depende de su experiencia, vivencias, cultura,
fisiologa, etc..
Es importante mencionar que para el cliente le interesa mucho que se preocupen
por su bienestar y por eso tambin hay recalcar la diferencia entre PARECER y
SER.
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2
PARECER, implica general una relacin humano negocio con el cliente sobre
todo anteponindose la relacin y preocupacin que mostremos.
Preocuparse por el lado humano es la interaccin humano negocio genera
interacciones durante el procesos de asesora, que permiten descubrir y genera
relacin con el comprador, Es decir, mientras se rompan barreras se indagan se
descubre el satisfactor y alinean los beneficios, se generan preguntas personales
que permiten descubrir aspectos que afianzan una relacin posterior.
Por tanto, se trata de manejar un modelo en donde se de mucha preocupacin
por el lado humano. Este modelo garantiza al asesor que al interactuar con un
cliente est cuidando la relacin personal y generando confianza en l, mientras
trabaja en el lado de negocio para guiarlo a un cierre.
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y
la clave de su xito o fracaso.
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Por qu se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
2 CAMACHO, Juan Carlos; Marketing de los servicios-Servicio humano y de calidad, Editorial
Acadmica Espaola, 2011.
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13
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Que satisface a un cliente.
Inters por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado. Respuestas sinceras.
Asesora oportuna.
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
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Los factores claves de la expectativa del cliente en cuanto a un trato de calidad
son:
Explicacin de procedimientos.
Expresin de placer al servir al cliente.
Expresin de agradecimiento.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
Razones para un mal servicio
Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren.
Razones para un mal servicio.
Deficiente manejo y resolucin de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo
que creen recibir los clientes.
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa.
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3
Concepto de Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz
en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas polticas institucionales.
Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas
que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.
3 CALDERON, Neyra; Servicio al Cliente, 2002
es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atencin_al_cliente
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Servicio al Cliente, es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las
distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto
sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
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17
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Caractersticas de los Servicios
Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes
(y que el mercadlogo debe tomar en cuenta) son cuatro:
1. Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se
pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una
tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con
los bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios
es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no
pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin
que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias
acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el
material de comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por tanto, la
tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer
tangible lo intangible".
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo
son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o
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quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para
que lo realice. 4
Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de
la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan
el resultado.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada
servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al factor
humano; el cual, participa en la produccin y entrega. Por ejemplo, cada
servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo da
porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud fsica,
estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado
de cansancio que sienta a determinadas horas del da.
Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil
pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar sta situacin, los
proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus
servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo
aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera,
que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor
confiabilidad.
4. Carcter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios
no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo,
los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede
4 KOTLER, Philip; BLOOM, Paul N; HAYES, Thomas J; El marketing de servicios
profesionales, Editorial Paids 2004.
KOTLER, Phillip; Direccin de Marketing, Editorial Prentice Hall, Madrid Espaa, 1996.
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almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden
para siempre.
Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un
servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas. Por ese motivo, el carcter perecedero de losservicios y la
dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda
plantea retos de promocin, planeacin de productos, programacin y
asignacin de precios a los ejecutivos de servicios.
Marketing de los Servicios
Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una
compaa lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio
es un bien no material (intangible), que suele cumplir con caractersticas como la
inseparabilidad (la produccin y el consumo son simultneos), la perecibilidad (no
se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser
idnticos).
La definicin de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de
servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta
categora especial de productos o bienes.
Esta especializacin del marketing, por lo tanto, debe partir de las caractersticas
bsicas de los servicios
(intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer
las estrategias de gestin comercial.
Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza
preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la seleccin de
las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de
almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre
otras cuestiones.
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Prototipos de Servicio al Cliente
Al hablar de prototipos de servicio se hace referencia a las diferentes
percepciones de servicio que se encuentran en las empresas. No existe una
percepcin estndar de servicio, cada empresa puede encontrar su propio estilo,
lo importante es tener presente el objetivo que se busca, que es el tener a los
clientes satisfechos, ya sean internos o externos.
Por lo antes mencionado, se define a un prototipo de Servicio como un primer
molde que se realiza de una estructura, y en servicio al cliente hay varios moldes.
Lo que se busca en los diferentes prototipos es identificar lo que no producir
satisfaccin del cliente en el prototipo planteado y como se lo transforma a uno
que este adecuadamente utilizado.
A continuacin presentamos cuatro prototipos de servicio:
De receta de Servicio a receta de Experiencia.
Este prototipo de Servicio viene de creer que simplemente estamos para atender
los requerimientos del cliente, sin mostrar preocupacin de que se puede hacer
para superar las expectativas del cliente.
De tomador de pedidos a Experto Asesor.
Este prototipo de servicio es muy frecuente observarlo. En varias ocasiones se
muestra desinters por ayudar al cliente, simplemente se busca cumplir un
proceso de venta que es: preguntar al cliente lo que necesita, en el caso que no
exista lo que el cliente busca no se dan sugerencias y solo queremos
despacharlo.5
5 KOTLER, Philip; BLOOM, Paul N; HAYES, Thomas J; El marketing de servicios profesionales,
Editorial Paids 2004.
KOTLER, Phillip; Direccin de Marketing, Editorial Prentice Hall, Madrid Espaa, 1996.
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En la realidad lo que se est generando en el cliente es la percepcin de no tener
una persona que pueda asesorar e incluso de no conocer los productos.
Por esta razn, cuando estemos con el cliente interno o externo y acudan a
nosotros, es importante mostrar inters y generar la percepcin de que somos
excelentes asesores.
De explicaciones a Atencin
Este prototipo de servicio es muy frecuente cuando por motivos de procesos
internos o fallas en los sistemas de la empresa no podemos atender
adecuadamente a nuestro cliente e incluso se le causa malestar. Cuando esto
ocurre no necesariamente admitimos que como empresa o rea es nuestra falla,
si no que encubrimos estos errores pasando la culpa a terceros o en varias
ocasiones a nuestro propio cliente.
En estos casos lo importante es tratar de generar en el cliente la percepcin de
que lo que est ocurriendo te importa, ya que entiendes los inconvenientes que
causa y a pesar de que en tus manos no est la posible solucin, si demuestras
que intentas gestionar para que esa solucin se pueda realizar.
De empresa paga al cliente paga.
No siempre hay claridad de la persona que paga la remuneracin o bien podemos
saber las personas que gestionan este pago, como el jefe, dueo de la empresa o
el departamento financiero.
Estos personajes antes mencionados no lo hacen, en realidad quien paga
nuestras remuneraciones son nuestros Clientes.
Teora de KANO en el Servicio al Cliente
Es un modelo para la diferenciacin de atributos que el cliente recibe en base a la
satisfaccin que genere las caractersticas de los mismos. Estos atributos se
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clasifican por su importancia para el cliente y el efecto que genere con su
presencia o con su ausencia.
Si ponemos los atributos en una recta vertical donde el punto ms bajo es la
insatisfaccin hasta el punto ms alto que es la satisfaccin y una recta horizontal
que represente el grado del cumplimiento, la clasificacin es la siguiente:
Atributos Exijo
Son los requerimientos mnimos que el cliente demanda de nuestros productos o
servicios; los mismos que sin son entregados por el ofertante no causan ningn
tipo de satisfaccin en el cliente, debido a que este los considera requisitos
mnimos otorgados generados por la generalidad de ofertantes en el mercado y
por esta misma razn, si estos requerimientos no son entregados por el ofertante
causan gran insatisfaccin en el cliente.
Atributos Quiero Mucho
El cumplimiento de estos atributos es directamente proporcional a la satisfaccin
general de los clientes y est relacionado a las necesidades explicitas de los
clientes; estos son los que definen la competitividad de una organizacin frente a
la otra. Causan Satisfaccin si son cumplidos a cabalidad y mientras ms se
cumplan ms satisfaccin genera, pero de igual forma, mientras menos se
efecten podran llegar a causar gran molestia al cliente.
Atributos Wow
Son los factores de entusiasmo que corresponden a los que el cliente no espera
dentro del servicio por el que est pagando y que si son entregados sobrepasan
las expectativas del cliente generando altos niveles de satisfaccin, y que por el
contrario, si son entregados no generan ningn tipo de insatisfaccin.
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Atributos Quiero Poco
Los atributos quiero poco son atributos similares a los quiero mucho pero el
cliente les otorga una menor importancia y al no cumplirlos no implica que el
cliente este insatisfecho con nuestro servicio.
Manejo de Clientes
En varias ocasiones nos encontramos en situaciones difciles con algunos clientes
internos o externos, no siempre tenemos la solucin a requerimientos que tienen,
pero debemos manejar la situacin de tal manera que el cliente perciba que
estamos de su lado y que hacemos todo lo posible por ayudarlo.
Lo que buscamos en los programas de servicio al cliente es brindar las
herramientas que permitan un adecuado manejo de los clientes para que siempre
tengan la percepcin de buen servicio.
Comunicacin Efectiva del Servicio al Cliente.
A la comunicacin se la define como el proceso de emisin de un mensaje de un
emisor a un receptor.
Lo que hay que garantizar es que este mensaje llegue al receptor como realmente
queremos. Para cumplir con este objetivo encontramos dos tipos de
comunicacin:
Comunicacin Verbal y Comunicacin No verbal.
Tipos de Comunicacin
Comunicacin No Verbal
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En la comunicacin no Verbal encontramos dos componentes que son: la Kinesia
y la paralingstica.
La kinesia se ocupa de la comunicacin no verbal expresada a travs de los
movimientos del cuerpo. As, las principales fuentes de comportamiento kinesico
estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresin facial, la mirada
y la sonrisa.
La paralingstica estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz
Comunicacin Verbal
En la comunicacin Verba el elemento que encontramos son las palabras. Sin
embargo en esta comunicacin no solo cuenta lo que decimos si no como lo
decimos.
El antroplogo ALBERT MEHRABIAN descubri que la informacin que
extraemos de una conversacin nos llega en un 7% por las palabras, un 38% por
el tono de voz y un 55% por el lenguaje corporal. Por esto cuando nos
comunicamos con otra persona es importante tener en cuenta cada parte de
nuestro cuerpo y las palabras que permitan transmitir el mensaje correcto.
Resistencia y Cierre del Asesoramiento del Servicio al cliente.
Una vez que se tiene claro que es una caracterstica, beneficio y satisfactor, no
solo debe quedar en teora sino que se debe aplicar en la alineacin de la
decisin de compra, para generar la percepcin de asesora en nuestros clientes
y que se den los resultados esperados.
Resistencia de Clientes.
Existen varios estudios y tcnicas sobre el manejo de resistencias u objeciones,
sin embargo, nos concentraremos en tres especficas que consideramos bsicas
y apropiadas para el modelo y que seguramente contribuirn en su gestin
profesional de asesoramiento al cliente.
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Existen tres principales resistencias que suelen presentar los clientes, las cuales
aprenderemos a afrontarles de la mejor manera, haciendo que el cliente las
minimice ante nuestra gestin de asesora. Entre estas resistencias encontramos:
Resistencia Indiferente
Resistencia Relevante
Resistencia Directa
Resistencia Indiferente.
Son resistencias que no tienen que ver con el satisfactor del cliente ni con ningn
aspecto relevante a la negociacin comercial.
Resistencia Relevante.
Son resistencias que no atacan al satisfactor si no algn beneficio secundario que
si bien es importante, es menos relevante pues no es el que determina la decisin
de compra.
Resistencia Directa.
Son resistencias que atacan directamente al beneficio que constituye el satisfactor
del cliente.
1.2 Conceptual
Marco Conceptual
Accesibilidad
Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio,
hay que establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de
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observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales
que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Amabilidad
Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier
circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio,
desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio. Siempre se debe
saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento, servicial, y siempre dar
las gracias.
Ambiente agradable
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.
Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial
con el cliente, por una buena decoracin, por una buena disposicin de los
elementos del local, por una buena disposicin de la iluminacin, etc.
Atributos Exijo
Son los requerimientos mnimos que el cliente demanda de nuestros productos o
servicios; los mismos que sin son entregados por el ofertante no causan ningn
tipo de satisfaccin en el cliente.
Atributos Quiero Mucho
Est relacionado a las necesidades explicitas de los clientes; estos son los que
definen la competitividad de una organizacin frente a la otra.
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Atributos Wow
Son aquellos sobrepasan las expectativas del cliente generando altos niveles de
satisfaccin, y que por el contrario, si son entregados no generan ningn tipo de
insatisfaccin.
Atributos Quiero Poco
El cliente les otorga una menor importancia y al no cumplirlos no implica que el
cliente este insatisfecho con nuestro servicio.
Capacidad de respuesta
Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Cortesa
Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
Comunicacin
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente-empresa.
Comprensin del cliente
No se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
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Comodidad
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del
negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el
cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar
guardadas sus pertenencias, etc.
Corporalidad
Las posiciones corporales se definen por la disposicin del cuerpo a aceptar a
otros en la interaccin. En la interaccin son susceptibles de ser interpretadas las
seales que proviene de la posicin, de la orientacin o del movimiento del
cuerpo. En la comunicacin corporal es muy importante lo que decimos con
nuestros gestos.
Cliente
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un
"Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa.
Credibilidad
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta.
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Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es
la primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal est compuesto por la caracterstica mencionada
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).
Dinamismo de Servicio
Anticiparse da hechos, prever situaciones y sugerir alternativas de solucin o
accin. Actuar con vigor, espritu emprendedor y entusiasmo en el desarrollo de
trabajo al fin de alcanzar los resultados y compromisos organizacionales de
manera eficiente.
Empata
La empata es clara y correcta percepcin de las emociones de los dems.
Tenemos empata con alguien cuando sentimos que esa persona comprende y
comparte nuestras emociones y nuestros sentimientos. Sin la sintona es calibrar
las expresiones fsicas, la empata es calibrar las expresiones emocionales.
Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va ms all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
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Elementos tangibles
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,
contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan
acrcanos al cliente.
Fiabilidad
Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable,
sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a
la credibilidad.
Gestos Faciales
Los gestos faciales expresan principalmente emociones que vamos sintiendo en
la interaccin que tengamos con la otra persona, aunque no necesariamente
todos los gestos faciales son percibidos.
Hospitalidad.
Es la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a los clientes y
a los no clientes.
Metamensajes Negativos
Son mensajes que enviamos al cliente que suelen tomar como ofensas,
sarcasmos, mentiras o excusas que generan al cliente insatisfaccin hacia el
servicio que brindamos e incluso molestia.
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Metamensajes Positivos
Son mensajes que enviamos al cliente que generan en el mismo una percepcin
positiva haciendo que est satisfecho con el servicio que brindamos al hacerle
sentir que como cliente es muy importante.
Mostrador de Medicinas
Personal que se encuentra en el cauter, digitando y recetando la medicacin a
cada uno de nuestros clientes.
Mostrador de No Medicinas.
Personal que da la atencin personalizada a los clientes en todas las farmacias,
en los productos del rea que no son medicinas.
Orientacin al Servicio al Cliente
Preocuparse y comprender las necesidades y expectativas del cliente interno o
externo, ofreciendo soluciones que agreguen valor al cliente. Generar soluciones
para satisfacer las necesidades o expectativas del cliente y asegurarse de su
implementacin.
Orientacin a la Calidad
Realizar las actividades con altos estndares de eficacia buscando la optimizacin
constante de procesos y procedimientos a travs de la mejora continua, para la
consecucin de resultados y cumplimiento de estndares y normas
organizacionales.
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Profesionalismo
Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo
las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.6
Seguridad
Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
Sintona
Se define como la accin de adaptarse a las caractersticas de una persona o
medio. Se refiere a la capacidad de adaptacin fsica.
Trato personalizado
Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal.
Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un
producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor
autoridad a un trabajador para que l mismo sea capaz de hacer concesiones,
atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese
modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y
que tenga que explicar su problema a todo el mundo.
6 www.monografias.com
www.americanexpress.com.ec/Customer_Service.html
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Rapidez en el servicio
No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la mayor
rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan
recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
Recetar
Se entiende por receta mdica (o prescripcin) el documento legal por medio del
cual los mdicos legalmente capacitados prescriben la medicacin al paciente
para su dispensacin por parte del farmacutico.
Tono de Voz
El tono de voz y la pronunciacin que mantengamos refleja en gran medida
nuestro estado de nimo.
1.3 Idea a Defender
La Corporacin GPF ha perdido la calidad de Servicio al cliente Externo y
ya no es considerado como la mejor empresa de atencin al cliente dentro
del mercado farmacutico y ratail.
Considero que el personal antiguo es aquel que no se adapta al cambio y
que ha perdido la actitud y aptitud de calidad de Servicio al Cliente Interno
en comparacin de las exigencias de nuestros clientes.
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1.4 Variables
1.4.1 Variables Independientes (causa)
La Corporacin GPF ha perdido la calidad de Servicio al cliente Externo.
El personal antiguo es aquel que no se adapta al cambio a las exigencias
de nuestros clientes.
1.4.2 Variables Dependientes (efecto)
Ya no es considerado como la mejor empresa de atencin al cliente dentro
del mercado Farmacutico y Ratail.
Ha perdido la actitud y aptitud de calidad de Servicio al Cliente Interno.
1.5 Indicadores
Mejorar el Trabajo en Equipo del Cliente Interno y su calidad de trabajo.
Incrementar el market Share de la Corporacin GPF
Implementacin de programas de Servicios permanentes
Incrementar las ventas de las Unidades de Negocio.
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Captulo II
2. Anlisis del entorno interno de la empresa
2.1 Resea de la empresa
CORPORACION GPF (Farmacias FYBECA) es una empresa orgullosamente
ecuatoriana que contribuye con el desarrollo del pas, velando por la salud de su
gente.
Somos la cadena de farmacias lder en el Ecuador, con los autoservicios ms
grandes y modernos de Latinoamrica.
Nuestra diaria labor se sustenta en un mejoramiento continuo para ofrecer a
nuestros clientes: integridad, mxima calidad y ptimo servicio.
FYBECA
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36
Los orgenes de nuestra compaa se remontan al ao 1931. En ese mismo ao,
inauguramos nuestra primera botica, ubicada en el centro de la ciudad, a la cual
denominamos Botica Quito.
En 1949 la tradicional Botica Quito cambia su nombre por Farmacia Quito,
generando una gran innovacin en la poca.
En el ao 1952 se adquiere la Botica Pichincha. Es la ms grande de la ciudad
de Quito! Posteriormente creamos las farmacias: Quito Norte, Quito Sur, Coln,
Lux, Rex, Espaa y San Blas.
En el ao 1957, con el aporte de las farmacias creadas entre 1952 y 1957,
constituimos nuestra compaa Farmacias Quito y Boticas Pichincha C.A.
En 1965, nuestra empresa adopta el nombre de FYBECA Farmacias y Boticas
Ecuatorianas C.A..
En 1985, constituimos una nueva firma Farmacias y Comisariatos de Medicinas
S.A. (FARCOMED) y el nombre Fybeca lo comenzamos a utilizar como marca.
Tambin en este ao nace la primera tarjeta de comisariato Fybeca.
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Actualmente Farmacias Fybeca cuenta con 85 Farmacias a nivel nacional,
ubicadas estratgicamente en las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta,
Portoviejo, Salinas, Machala, Ambato e Ibarra.
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38
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RECONOCIMIENTOS Y NOMINACIONES DE FYBECAEN LOS ULTIMOS
AOS
2003 Las 500 mayores empresas del Ecuador: Fybeca (Farcomed)
puesto 31.
2004 Las 100 empresas ms respetadas: Fybeca (Farcomed) puesto
11.
2004 Las 100 empresas ms respetadas, categora Por estrategia de
Negocios: Fybeca (Farcomed) puesto 8.
2004 Las 100 empresas ms respetadas, categora: Por calidad y
atractivo del marketing e Imagen: Fybeca (Farcomed) puesto 14.
2004 Las 100 empresas ms respetadas, categora: Por calidad de
personal y ejecutivos: Fybeca (Farcomed) puesto 14.
2004 Las 100 empresas ms respetadas, categora: Por calidad de
producto y/o servicio: Fybeca (Farcomed) puesto 11.
2004 Las 500 mayores empresas del Ecuador, categora sector salud:
Fybeca (Farcomed) puesto 1.
2004 Las 500 mayores empresas del Ecuador: Fybeca (Farcomed)
puesto 29.
2005 Marketing Hall of Fame Ecuador: Fybeca fue nominada en la lista
de las 10 marcas nacionales que mejor han desarrollado su imagen de
marca y comunicacin. Fybeca fue finalista.
2005 Las empresas ms respetadas del Ecuador: Fybeca (Farcomed)
puesto 11.
2006 Las empresas ms respetadas del Ecuador: Fybeca (Farcomed)
puesto 11.
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2006 Las empresas ms respetadas del Ecuador, categora
correspondiente a Comercio: Fybeca (Farcomed) puesto 2.
2006 Marketing Hall of Fame Ecuador: Fybeca fue nominada en la lista
de las 10 marcas nacionales que mejor han desarrollado su imagen de
marca y comunicacin. Fybeca fue finalista.
2006 Reconocimiento al alto desempeo Empresarial: Fybeca
(Farcomed) puesto 13 (Ekos).
2006 Las 500 mayores empresas del Ecuador: Fybeca (Farcomed)
puesto 23.
ABEFARM
ABEFARM (ABF) nace en enero del 2006 con el objetivo de convertirse en una
empresa especializada en la administracin de medicamentos ambulatorios
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mediante la cual las compaas de seguros y empresas prepagas de
medicamentos puedan racionalizar el gasto de medicamentos ambulatorios.
En julio del 2006 arrancamos con la comercializacin de nuestro servicio y
contbamos con 8000 personas afiliadas al mismo, en la actualidad atendemos a
ms de 300.000 personas y adicionalmente, manejamos otra lnea de negocios
como es la Tarjeta Empresarial, a travs de la cual contamos con ms de 100.000
afiliados.
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42
SANASANA
Farmacias SanaSana fue creada en el ao 2000, aqu se abrieron nuestras
primeras farmacias SS Chillogallo al sur de quito y SS 17 y Portete en Guayaquil.
En el 2010 fue importante porque compramos las farmacias Victoria y sumedica
para convertirlas en Sanasana.
Hemos logrado una importante cobertura a nivel nacional, estando presentes en:
Bolvar, Imbabura, Sucumbos, Tungurahua, Pichincha, Santo Domingo,
Esmeraldas, Carchi, Orellana, Caar, Pastaza, Azuay, Napo, Loja, Cotopaxi,
Chimborazo, El Oro, Guayas, Los Ros; Manab, Santa Elena.
Farmacias SanaSana han evolucionado de forma innovadora y creativa dentro del
mercado ecuatoriano, concedindoles logros y reconocimientos como Primer
lugar a las Mejores Empresas en Calidad de Servicios categora Servicio de Libre
Compra en los aos 2008 y 2009 premio conferido por la revista Ekos.
En el 2009, 2010 y 2011 SanaSana recibi los premios Ekos de ORO en el sector
Farmacias: en este mismo ao Great Placetowork ubica a SanaSana en el puesto
30 de las mejores empresas para Trabajar en Ecuador, de igual manera Brand
EquityIndex en el 2010 y 2011 confiri a SanaSana el primer lugar a la mejor
Capital de Marca.
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OKIDOKI
Jun 2010 Abrimos la operacin en la ciudad de Guayaquil con nuestro primer
local OkiDoki Rodolfo Baquerizo
Jul 2010 Aperturamos 4 locales adicionales en la ciudad de Guayaquil: OkiDoki
Universidad Estatal, OkiDoki Jaime Rolds, OkiDokiQuisquis y OkiDoki Agustn
Freire.
Ago 2010 Consolidados en la ciudad de Guayaquil, abrimos mercado en la
ciudad de Quito, empezando con el primer local en esta ciudad OkiDoki Patria.
Ene 2011 Continuando con nuestros proceso de expansin, se apertura un
nuevo local en la ciudad de Guayaquil OkiDoki Plaza Tringulo.
Feb 2011 Se abri 2 locales adicionales en la ciudad de Quito: OkiDoki
Repblica y OkiDoki Monteserrn.
May 2011 Completamos nuestros 10 primeros locales entre Quito y Guayaquil
con el local OkiDoki Iaquito.
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Planificamos ampliar nuestras operaciones a nivel nacional con una proyeccin de
llegar a ser lderes en posicionamiento entre las tiendas de conveniencia
existentes en el mercado.
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Nuestra organizacin ha apostado decididamente por invertir en su mejor capital
el capital humano motivo por el cual vio la necesidad de actualizar su modelo de
competencias organizacionales para mantener el desarrollo de los colaboradores
a la vanguardia del mercado ecuatoriano, debido a esto, a inicios del 2010
Corporacin GPF adquiri una licencia de competencias que provienen de largos
aos de estudios e investigaciones internacionales para conocer la forma en que
los seres humanos aprenden y como potencializan sus habilidades y destrezas.
Con este cambio la empresa busc obtener una metodologa ms objetiva,
exacta y simple para medir y desarrollar las competencias (habilidades, destrezas,
aptitudes, actitudes) de sus colaboradores, para de esta forma poder disear
planes de capacitacin y desarrollo ms especficos para el crecimiento de todos,
de igual forma, nos permitir definir planes de carrera y sucesin, identificar el
mejor talento en el mercado externo para seleccionar la mejor gente, en fin,
gestionar con la mejor calidad el desarrollo de nuestros colaboradores en base a
sus necesidades y expectativas.
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2.2 Visin, misin, filosofa empresarial
Visin
Empresa Multinacional de Retail con Responsabilidad Corporativa, lder en el
Ecuador y con participacin destacada en los pases donde incursiona, que
satisface las necesidades de salud y bienestar de sus clientes y contribuye a su
mejor calidad de vida.
Misin
Contribuir al bienestar de la comunidad, ofreciendo servicios y productos de
calidad.
Valores Corporativos
tica
Integridad y Confianza
Orientacin al Cliente
Orientacin a la Accin
Trabajo en Equipo
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FODA ORGANIZACIONAL
Fortalezas
Es una empresa reconocida a Nivel Nacional
La empresa tiene gran aceptacin del mercado ecuatoriano con todas las
Unidades de Negocio (Fybeca, SanaSana y Okidoki).
Excelente control de calidad y presentacin de sus productos tomando en
cuenta sus 82 aos en el mercado ecuatoriano.
Tiene la oportunidad de crecer en ventas con su tarjeta de crdito Vitalcard
corporativa y personal, ofreciendo crdito directo y facilidad de pago y
tambin con su descuento precio SanaSana.
La empresa cuenta con escuelas de capacitacin para la formacin del
personal, en forma general es continua y tambin contamos con una
plataforma elearnig para la actualizacin del personal.
Los precios de la Unidad de Negocio SanaSana son competitivos dentro
del mercado ecuatoriano.
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Oportunidades
Mejorar la satisfaccin del servicio al cliente en nuestros locales.
Crecimiento de farmacias franquicias en la Unidad de Negocio SanaSana.
En el caso de nuestros locales de Okidoki tenemos crecimiento de mercado
dentro las principales ciudades como es Quito, Guayaquil.
Mejorar nuestra participacin de mercado en comparacin a otros aos y a
tambin en base al crecimiento de la competencia.
Incentivar a nuestros colaboradores sobre la importancia de la calidad de
Servicio al Cliente.
Capturar nuevos productos e introducir en nuestros locales.
Constante innovacin en productos y servicios que brindan a los clientes
para posicionarse totalmente en el territorio ecuatoriano.
Contratacin de excelentes mercadlogos que les permite lograr satisfacer
las necesidades de sus clientes.
Constante motivacin de los clientes por medio de sus das Vitalcard.-
incremento de sus ventas por medio de su tarjeta estrella (Vitalcard y
Dinners Club, Visa y Mastercad Banco del Pichincha.
Contribuir al mantenimiento y recuperacin de la salud y bienestar de la
comunidad, ofreciendo servicios y productos de calidad.
Empresa constituida hace 83 aos contando con ms de 70 locales en
nuestro pas especficamente en las principales ciudades (Guayaquil,
Quito, Manta, Portoviejo y Cuenca).
Debilidades
En el caso de la Unidad de Negocio Fybeca los precios son mselevado
que los productos de la competencia.
Crecimiento de otras cadenas farmacuticas con propuestas de productos
y servicios iguales a la Corporacin GPF (Grupo Fybeca).
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El alto ndice de rotacin del Recurso Humano de toda la Corporacin GPF
(Grupo Fybeca), afecta a la calidad y tiempo de Capacitacin que se est
entregando a los empleados.
La coordinacin deficiente entre el rea de Talento Humano y el rea de
Operaciones de las Unidades de Negocio.
Demasiado personal joven trabajando en nuestros puntos de ventas lo que
determina que el cliente considere que el Servicio al cliente ya no es
satisfactorio.
Amenazas
Intervencin del gobierno en la fijacin de los precios de los medicamentos
genricos y comerciales.
Tendencia hacia la baja de mrgenes de venta por la presencia de la
competencia de las cadenas farmacuticas.
Existencia de un mercado informal (falsificacin, contrabando, etc.)
Mercado altamente competitivo en todo el tema farmacutico y tambin en
el canal de comida rpida.
Creacin de una empresa estatal de produccin de medicamentos a menor
costo.
2.3 Constitucin legal
La compaa Farmacias y Comisariatos de Medicinas S.A ahora conocida como
Corporacin GPF fue constituida el 15 de Julio de 1985 segn escritura pblica,
ante el notario Sptimo del Cantn Quito, Dr. Jorge Washington Lara, inscrita en
el Registro Mercantil del mismo cantn el 14 de Agosto de 1985.
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2.4 Estructura administrativa
La Corporacin GPF, tiene varias estructuras debido a que se manejan algunas
unidades.
Estructura Organizacional de Primer Nivel
2
Gerencia General
LegalResponsab.
Corporativa
Gerencia Corp.
de Planeacin y
Finanzas
Gerencia Corp.
Desarrollo de
Nuevos Negocios
AuditoraAsuntos
Corporativo
Ger. Corp.
Comercial
Ger. Corp.
Logstica y
Distribucin
Gerencia Corp.
de Desarrollo
Organizacional
Gerencia UN
Fybeca
Gerencia
UN Sana
Sana
Gerencia
Corporativa de
Servicios
Equipo de Staff Corporativo
Gerencias Corporativas
Gerencias de Negocio
Gerencia
UN ABF
DIRECTORIO
Okidoki
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Estructura Organizacional de Primer Nivel
( muestra de cmo funcionamos actualmente ) GERENTE
GENERAL
Ing. Pedro
Villamar
GERENTE DE
AUDITORA
Juan Francisco
Salvador
GERENTE
ASUNTOS
CORPORATIVOS
Ana Mara Molina
GERENTE
RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA
Mnica Sevilla
ASESOR
LEGAL
Francisco Meja
GERENTE
CORPORATIVO
COMERCIAL
Natalia Jcome
GERENTE CORP
LOGSTICA Y
DISTRIBUCIN
Mnica Rosero
GERENTE CORP
PLANEACIN Y
FINANZAS
Delf Spreckelsen
GERENTE CORP
DE NUEVOS
NEGOCIOS
Jeffry Illingworth
GERENTE CORP
DE SERVICIOS
Jos Eduardo
Jcome
GERENTE
UN FYBECA
Ramiro
Suing
GERENTE UN
SANA SANA
Marco Viteri
GERENTE
UN ABF
Jos Jervis
GERENTE CORP
DE DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
Hellen Andersen
GERENTE
PROVEFARMA
Ing . Gina
Villamar
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ESTRUCTURA INTERNA FYBECA (Organigrama Operativo)
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GERENTE
GENERAL
SUBGERENTE DE OPERACIONES
OKIDOKI
SUPERVISOR DE
OPERACIONES OKIDOKI
LIDER DE TIENDA OKIDOKI
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
CAJERO
MOSTRADOR
OKIDOKI
ESTRUCTURA INTERNA ODIKIDOKI (Organigrama Operativo)
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2.5 Productos/Servicios que comercializa
Corporacin GPF, realiza la comercializacin tanto de medicinas como de una
amplia variedad de productos de consumo masivo.
La Corporacin GPFtambin presta variedad de Servicios que pone a disposicin
de nuestros clientes.
Dentro de la Corporacin GPF, puede ofrecer:
Medicinas:
Rehabilitacin y Cuidado de la Salud
Productos Naturales
Productos Homeopticos
Productos ticos y OTC
Primeros Auxilios
Entre otros
Alimentos y Bebidas:
Alimentos
Bebidas
Comida Rpida (para OkiDoki)
Bebidas alcohlicas (nicamente para OkiDoki)
Productos de Cuidado Personal como: pastas dentales, enjuagues y cepillos,
shampoo, acondicionador y tratamientos capilares, productos dermatolgicos,
cremas faciales y corporales, bloqueadoras solares, repelentes, desodorantes,
implementos para manicure y pedicure, jabones y productos de bao, entre otros.
Cosmticos y Maquillajes
Perfumera
Planificacin Familiar
Cuidado del Beb y Ropa infantil
Productos para el Hogar
Implementos para el cabello
Obsequios
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Libros
Juguetes
Productos Escolares
Entre otros
Servicios
Recargas
Pago de luz, agua
Servicio a domicilio
En general, se pueden presentar productos similares a los que se comercializan
en el punto de venta de las 3 cadenas: Fybeca, SanaSana y OkiDoki.
2.6 Posicionamiento
De acuerdo a cifras de IMS sobre el mercado privado de comercializacin y
distribucin de medicinas, el 58.26% del mismo est cubierto por las dos cadenas
de farmacias ms grandes del pas.
Corporacin GPF con 29.53% de participacin y Difare con el 28.73%. El
participante que le sigue en importancia a estas dos cadenas es Farmaenlace,
que abarca el 5.47% del mercado. El 36.27% se encuentra atomizado en otras
cadenas pequeas de alcance local y farmacias de barrio.
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2.7 Anlisis de las ventas
Para el ao 2012, Corporacin GPF espera conseguir un crecimiento en ventas
de 10.4%, porcentaje que se encuentra en lnea con el crecimiento del mercado
farmacutico estimado por la firma especializada Internacional Marketing Services
(IMS). En el primer cuatrimestre del ao la Empresa ha superado esta
expectativa, consiguiendo un incremento en sus ventas de 12.8% respecto al
mismo perodo del ao anterior. Para los aos subsiguientes, FARCOMED
proyecta un crecimiento promedio de 7.3%.
Las ventas trimestrales muestran una ligera estacionalidad, registrndose en
promedio el 52% de las mismas en el segundo semestre de cada ao.
La regional Quito es responsable de casi el 60% de ventas de FARCOMED,
seguido por la regional Guayas que gana lentamente mayor participacin (28.43%
a abril-2012 frente a 26.72% a diciembre- 2008.)
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Ventas con Tarjeta de Crdito
Cerca de la mitad de las ventas se realiza con tarjetas de crdito, entre las que
destacan Diners, Visa y Mastercard, en ese orden. Si bien hasta el ao 2010 la
tarjeta Vitalcard, emitida por Corporacin GPF, tena una participacin muy
importante, en el 2011 Corporacin GPF realiza un convenio con Diners y Banco
Pichincha para traspasarles el negocio financiero de esta tarjeta. A travs del
convenio, todos los tarjetahabientes de Diners y de Visa y MasterCard Banco
Pichincha acceden a los mismos beneficios que los afiliados VitalCard.
La contraccin de Vitalcard ha incrementado la participacin de la mayora de
tarjetas de crdito, aunque de forma especial de Diners, que incrementa su
participacin de 23% (2010) a 44% en el primer cuatrimestre de 2012. Este ltimo
porcentaje es superior a la participacin de la tarjeta Diners en el mercado
ecuatoriano de tarjetas de crdito, que de acuerdo a su facturacin se estima en
37% para el ao 2011.
2.8 Anlisis de la promocin
La promocin es una herramienta tctica-controlable de la mezcla o mix de
mercadotecnia que combinada con producto, plaza y precio genera una
determinada respuesta en el mercado meta para las empresas, organizaciones
que la utilizan.
La publicidad principal que se pudo notar dentro nuestros locales de la
Corporacin GPF son:
a) Publicidad en pantallas
b) Publicidad en revistas
c) Publicidad en vallas
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La Corporacin GPF presenta las siguientes promociones que obtiene para la
fidelizacin de los clientes.
En el caso de Fybeca tenemos una tarjeta de descuento y crdito en el caso de
SanaSana y Okidoki no la tenemos.
SanaSana, se maneja con un descuento especial que siempre se les d a los
clientes.
Okidoki, por ser una organizacin nueva aun no tenemos la estrategia de tarjetas
o descuentos, los precios son competitivos con el resto del mercado.
Fybeca
VitalCard es una tarjeta exclusiva de Farmacias Fybeca que otorga beneficios,
descuentos, promociones y VITALpuntos a nuestros clientes.
Si eres socio Diners Club, Visa o MasterCard del Banco Pichincha, el beneficio
VitalCard est ya incorporado en tus tarjetas. Solo presentando cualquiera de
estas tarjetas, accedes a los beneficios.
Beneficios VitalCard:
VITALpuntos:
Tus compras en cualquier forma de pago, acumulan VITALpuntos
que los puedes canjear por fabulosas promociones. Los
VITALpuntos que acumulan el titular y el adicional, se registran en
la misma cuenta.
Promociones:
Promociones mensuales en productos de oferta publicados en la
Gua de Compras.
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Servicio a Domicilio:
Precio diferenciado en pedidos a domicilio, llamando al 1800
Fybeca (392 322), las 24 horas al da.*
Inyectologa:
Servicio gratuito para el tarjetahabiente, su cnyuge e hijos
menores de dieciocho aos. Consulta sobre este beneficio en
Servicio al Cliente.
Red VitalCard
Obtn tarifas preferenciales en ms de 300 establecimientos de
salud y bienestar afiliados a nivel nacional, con slo presentar tu
tarjeta.
Toma de Signos Vitales:
Este servicio es gratuito y est disponible en todas las farmacias
que tiene el servicio de MetroRed.
Centro Vital:
Un lugar confiable para cuidar de tu salud y la de tu familia donde
puedes acceder a servicios como Medicina Familiar, Interna,
Ginecologa, Pediatra, Inyectologa, Nutricin, control de peso y
masa corporal, entre otras.
Servicio al Auto
A nuestros clientes les damos la facilidad de comprar sus
productos a travs de nuestros espacios exclusivos de Servicio al
Auto sin que tengan que bajarse de su automvil. Servicio
disponible en nuestras farmacias.
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61
Clubes
Plan de Medicacin Continua
Un Club diseado para pacientes que toman medicamentos o
productos en forma permanente. Descuentos y bonificaciones en
medicamentos, revistas, material educativo, charlas y actividades,
entre otros beneficios para ti.
Club BBitos
Un Club creado para padres y madres en etapa de gestacin y con
hijos de hasta 3 aos. Te ofrecemos bonificaciones en paales y
toallas hmedas, descuentos especiales, charlas, actividades,
revistas, sorpresas y mucho ms.
Aos Dorados
Si eres cliente VitalCard y tienes 65 aos o ms automticamente
perteneces al Club Aos Dorados. Te acompaamos con los
mejores beneficios: Servicio a domicilio, descuento adicional en
medicinas, afiliacin automtica al Plan de Medicacin Continua,
salas de espera y caja preferencial.
SanaSana.
Porque nos preocupamos por ti, es un alivio que puedas completar tu
tratamiento.
Plan Completito.
Acumula tus compras y recibe ms del mismo producto. Un Club
diseado para pacientes que toman medicamentos o productos en
forma permanente. Descuentos y bonificaciones en medicamentos,
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revistas, material educativo, charlas y actividades, entre otros
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