servicedesk presentacion1

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Centro de Servicios Internos Gestión Organizacional Agosto 2008

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Page 1: Servicedesk Presentacion1

Centro de Servicios InternosGestión Organizacional

Agosto 2008

Page 2: Servicedesk Presentacion1

Agenda de Presentación

1. Objetivos 1. Objetivos

2. Modelo de Operación actual2. Modelo de Operación actual

3. Modelo de Operación - Propuesto 3. Modelo de Operación - Propuesto

4. Estructura4. Estructura

5. Beneficios5. Beneficios

6. Conclusiones6. Conclusiones

Page 3: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación Actual

No me funciona el

teléfono

1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel Servicio

s Ad

min

istrativo

sS

ervicios A

dm

inistra

tivos

Cambio equipo

Servicio

s deS

ervicios de

Te

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Servicio

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uma

no

c

No me prende

computador

Quiero una constancia

laboral

Tengo una queja

Necesito un salón

Donde esta el formato

de compras

Cuando pagan la

prima

No puedo navegar en

Internet

Page 4: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls• El usuario es atendido por varios canales de servicio ( personas/email/extensiones)

• Se repiten procedimientos de servicios en varias áreas. Duplicidad en funciones / costos ocultos

• No se tienen centralizadas las solicitudes del usuario.

• Por cada servicio se realiza una apertura de solicitud de servicio en el Sistema.

Oportunidades de Mejora

335

450 230

58N Radicación

Page 5: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación propuesta

1er NivelArea Help Desk 2do Nivel 3er Nivel

SeguimientoHelp Desk

Necesito la ubicación de un puesto de trabajo

Usuarioespecializado

Se rompio un vidrio

NecesitoCertificació

nLaboral

Page 6: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación propuesta

1er NivelArea Help Desk 2do Nivel 3er Nivel

SeguimientoHelp Desk

Necesito la ubicación de un puesto de trabajo

Usuarioespecializado

Se rompio

un vidrio

NecesitoCertificació

nLaboral

Page 7: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel

Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.

Servicios Tecnológicos de 1er Nivel• Reestablecer contraseña• Configuración de correo• Verificación de conexión ( computador)• Actualizaciones• Cambio de direcciones IP• Creación de cuenta• Radicación de solicitudes de servicio de software,

hardware,

Servicios Tecnológicos con escalamiento• Trámite y atención de servicios de servicios de

software y hardware.

Area Help Desk

No me prende

El compu

Page 8: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel

Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.

Servicios Administrativos de 1er Nivel• Registro de servicios logísticos• Información ubicación eventos internos• Servicios de mantenimiento menores que se

gestionan entre uno y tres dias.

Servicios Administrativos con escalamiento

• Recursos especiales, materiales y tiempo

Area Help Desk

No me prende

El compu

Page 9: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel

Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.

Servicios Desarrollo Humano de 1er Nivel

• Información de fechas de pago, documentos de afiliaciones, tramites antes EPS; Caja, Convenios y Bancos.

• Radicación de certificaciones laborales• Radicación de incapacidades• Radicación de proporcionalidades• Licencias

Servicios Desarrollo con escalamiento

• Certificaciones laborales• Novedades de pagos

Area Help Desk

No me prende

El compu

Page 10: Servicedesk Presentacion1

Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel

Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.

Quejas 1 er Nivel

• Radicación de quejas y evaluación de servicio • Cierre de casos de quejas

Quejas 2 nivel

• Reproceso del servicio objeto de queja

Area Help Desk

No me prende

El compu

Page 11: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Ideas nombre del área

Posibles Nombres

• Centro de Servicios Internos• Punto de Atención Interno• Centro de Interacción con el Cliente Interno• Centro de Servicios DAYT

Page 12: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Estrategia de ImplementaciónObjetivo

1. Lograr posicionamiento de la línea #5552. Centralizar las solicitudes de los usuarios en el centro de solicitudes3. Lograr recordación en usuarios

InicioOperación

Sostenimientoservicio

• Sensibilización inicial por medio del Nova Et Vetera y sitio Intranet

• Banner en la intranet• Presentación de servicios (

Directoras Administrativas)

• Protector de pantalla activo

• Plan de Capacitación por tipos de usuario

• Recordatorios #555• Pendones servicios Web

• Premiación por fidelización de utilización de la línea # 555 ´ó Web ( usuario 500..1000 etc).

• Capacitación nuevos servicios

Mantenimiento Del servicio

• Evaluación contraprestación del servicio calificado como queja.

• Retroalimentación del tema de sugerencias por parte de los usuarios internos

Page 13: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Montaje de Capacitación

Objetivo

1. Capacitación sobre servicio atendidos por el centro2. Navegación en la herramienta de Servicedesk para solicitar

servicio3. Se estima sesiones de trabajo de 2 horas por las Facultades y

Unidades Administrativas.

Page 14: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Estructura propuesta

Analista IntegralCentro

Jefe Centro

Analista IntegralCentro

Funciones Jefe Help Desk• Seguimiento diario sobre casos

abierto.• Seguimiento sobre la atención de

servicios• Medición de indicadores de servicios

y estadísticas de servicio por asesor y especialista

• Establecer acuerdos de servicios con áreas de gestión de 2 nivel.

• Seguimiento de quejas reportadas por los usuarios

• Empoderamiento de casos que no han sido resueltos oportunamente

• Proponer nuevas alternativas de servicios integrales en la División Administrativa y de Tecnología.

• Análisis de casos recurrentes.• Gestionar auditorias de servicios• Verificar por muestreo/

Page 15: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Estructura propuesta

Analista IntegralHelp Desk

Jefe Help Desk

Analista IntegralHelp Desk

Funciones Rol Director• Información de interacción para

proponer planes de mejoramiento• Compras por caja mejor para

servicios• Información de retroalimentación de

quejas

Page 16: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Estructura propuesta

Auxiliar IntegralHelp Desk

Jefe Help Desk

Analista IntegralHelp Desk

Funciones Analista Help Desk• Recepción solicitudes de servicio de

primer nivel• Soluciona requerimientos de primer

nivel• Escalamiento de casos• Registra casos de escalamiento al

área determinada• Seguimiento diario de casos,

determinar caso y evolucionarlo y cierre de los casos de servicio

• Estadístico de servicios, tiempos, estado y servicios

• Recomedacion soluciones• Verificar la calidad, el tiempo y el

procedimiento del cierre del caso del servicio.

Page 17: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls

Estructura propuesta

Auxiliar IntegralHelp Desk

Jefe Help Desk

Analista IntegralHelp Desk

Funciones Auxiliar Help DeskRecepción solicitudes de servicio• Soluciona requerimientos de primer

nivel• Tramita servicios de primer nivel de

área.• Campañas informativas de salida

sobre eventos internos.• Generación de documentos para

firma en otras áreas. ( certificaciones)

Page 18: Servicedesk Presentacion1

List of Service Calls• Centralización de la atención de requerimientos por parte de la División Administrativa y de Tecnología.

• Medición de los servicios integrales

• Liberar cargas de trabajo en cargos que actualmente tiene interacción con el Servicedesk

• Estandarización de procedimientos de servicio

Beneficios

Page 19: Servicedesk Presentacion1

Conclusiones

• Se recomienda centralizar un área de servicios internos.

• Para gestionar el proyectos se van realizar las actividades de desglose de los servicios detallados de primer nivel

• Se recomienda realizar analisis de cargas de trabajo de las personas que actualmente tiene interaccion con ésta prestación de servicios.

• Evaluar la integración de las bases de datos de cada uno de los servicios actuales del service desk.

• Validación con las áreas sobre los acuerdos de servicio que se definan con el área de Help Desk