INTRODUCCION� Las organizaciones suministran productos y servicios que

tienen como fin satisfacer las necesidades o requisitos del

cliente.

� Para ser competitivas y mantener un buen desempeño,

necesitan emplear sistemas cada vez mas eficaces y

eficientes.

� Deben dar como resultado el incremento continuo en la

calidad y el aumento de las satisfacciones del cliente y otros

interesados.

INTRODUCCION

� Los requisitos del cliente con frecuencia se

incorporan en Especificaciones, sin embargo, las

especificaciones técnicas en si no garantizan que las

necesidades se cumplan de forma constante, si

existe deficiencias en el sistema organizacional para

el suministro y soporte del producto.

� Llevando al desarrollo de normas y directrices sobre

sistemas de calidad

INTRODUCCION

� En 1987 se adoptarón una serie de normas de carácter

administrativo (ISO 9000), que tienen como objetivo

proporcionar un sistema de normas genéricas y

orientación con relación a la administración de la calidad

y los requisitos para el aseguramiento de la calidad,

ademas describen los elementos que los sistemas de

calidad deben cubrir, pero no la manera como una

organización implanta estos elementos.

INTRODUCCION� El sistema de administración de una organización esta

influenciado por los objetivos ,por sus productos y por las

practicas especificas de la organización, por lo tanto los

sistemas de calidad también varían de una organización a

otra.

� Un propósito prioritario de la administración de la calidad es

perfeccionar los sistemas y procesos de manera que se

pueda lograr el mejoramiento continuo de la calidad.

Lo Permanente en la Gestión

CONDICIONES PARA LA CONDICIONES PARA LA

GESTIÓNGESTIÓN

�Precisar OBJETIVOS que deben lograrse

�Seleccionar losMEDIOS para alcanzarlos

� Implementar losCONTROLES para conducir por el camino apropiado

Lo permanente en la gestión

Distinguir� PRINCIPIOS� MEDIOS� FIN� Concentrar a

las personas en la atención a lo propuesto

PRINCIPIOSValoresVisión MisiónPolítica

MEDIOS

RecursosProductos

FIN

ObjetivosCliente

P R O C E S O S

Planificación Control Aseguramiento Mejora

GESTION DE

CALIDAD

Aspectos claves de la gestión

� De los LOGROS de objetivos� De los PRODUCTOS para alcanzar los logros� De los RECURSOS utilizados para obtener

productos

RECURSOS

PROCESOS PRODUCTOS

OBJETIVOCLIENTE

� Mas allá de la calidad del

producto o servicio que

demanda el cliente, la calidad

implica un proceso de gestión

integral que, a su vez, garantiza

la productividad y la

competitividad .

9

ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PR ODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

CLIENTE ANALIS DELA SITUACION

(DOFA)

REFERENCIACIONCOMPETITIVA

(BENCHMARKING

CONSISTENCIA

POLITICASCORPORATIVAS

Objetivos y Estrategias

GRANDESESTRATEGIAS

MISION - VISIONVALORES

CORPORATIVOS

Esquema 1

GRANDES PROPÓSITOS

REALIDADORGANIZ.AMBIENTE

GERENCIA DEL DÍA

10

ESQUEMA 2

DIRECCIONAM.ESTRATÉGICO

GERENCIA DE LOS

PROCESOS

PROCESO TRANSFORM.CULTURAL

GESTIÓNINTEGRAL

DESARROLLO

� ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD

Gestión integral

PROPOSITOGenerar desarrollo en una entidad pública o privada que satisfaga a sus

clientes internos y externos, responder a los intereses del personal

y de los accionistas y en suma, sea factor de desarrollo social.

REFERENCIAL•Especificaciones

•Pliego de Condiciones•Reglamentos

•Manual•Normas

•Procedimientos•Modos operativos

LO QUE SE DEBE HACER

REALIDAD

PROCESOS

LO QUE SE HACE

OBJETIVOS•Satisfacción del cliente

•Mejoramiento•Selección de proveedor

•CertificaciónLO QUE SE QUIERE

HACER

EL TRABAJO EFICIENTE

“HAY QUE HACER LO QUE LA EMPRESA NECESITA Y NO LO QUE UNO QUIERE

“� Nunca se pregunte ¿ Que quiero hacer?

sino preguntese ¿ Que debo hacer?.Dos dimensines del servicio:� 1. La gente que lo brinda� 2. Los sistemas de soporte

TRILOGIA DE CALIDAD

PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION

DE LADE LADE LADE LA

CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE

CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADMEJORAMIENTO MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO

CONTINUOCONTINUOCONTINUOCONTINUO

Q

TRILOGIA DE JURAN

Q

FORMACION

FILOSOFIA DE LIDER

ORGANIZACIÓNCIENTIFICA

IND

IVID

UO

PROCESOS

EQ

UIP

O

CO

MU

NIC

AC

IÓN

Motivación

Papel de laorganizacion

Dirección

AdministraciónParticipativa

Equiposde

trabajo

Propositovisión-misiónorganización

Aseguraprocesos

Lideres

EVOLUCIÓN DE LAS FILOSOFÍAS DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD: Función de la organización que busca definir políticas de calidad y suministrar recursos

para lograr las metas.

INSPECCIÓN:Medir, ensayar y verificar las características del producto

CONTROL DE CALIDAD :Técnicas y acti-vidades operativas que se ejecutan para lograr la

calidad deseada

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:Acciones planeadas y sistemática s que buscan dar

confianza.

ADMÓN.. DE LA CALIDAD : Sistema admón. centrado en la calidad y basado en la participación

CALIDAD

MEJORAM.

CADENA DE SUMINISTRO

PROVEEDOR

ORGANIZACIÒN

CLIENTE

SERVICIO PRODUCTO

POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

GESTIÒN DE LA CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

� Las empresas están por lo regular sometidas a presiones de sus tres Clientes naturales, dentro de un esquema de calidad:

� Cliente externo: Satisfacción de sus exigencias, precio justo, un plazo según lo acordado y un servicio posventa(garantia del prducto).

� Cliente interno: Autorrealización en el trabajo, formación y capacitación, información , participación, reconocimiento, etc.

� Accionistas: Eficiencia economica.

� El entender estas presiones es labor del

equipo directivo y de la alta dirección. Es

por ello que el primer paso en el camino de

la Calidad lo constituye sin lugar a dudas

el que la alta dirección entienda los

conceptos de Calidad, los asuma y los

apoye para conseguir que todo el personal

se involucre en el sistema.

� Sera necesario, por ejemplo, actualizar los distint os conceptos

que se tienen de calidad.

� Unos piensan que la calidad la producen ellos, sin ayuda

externa.

� otros, estiman que al final de la producción hay qu e

comprobar los productos con el fin de no entregar a l cliente

los que presentan defectos.

� otros, piensan que hay que tener un sistema de cali dad, que

asegure la calidad del producto, de manera que éste supere

los controles finales y sea aceptado por control de calidad.

� Otros piensan que la calidad está relacionada única mente con

la producción y no con el trabajo administrativo, c on el

asesoramiento o las relaciones interpersonales.

� El gran descubrimiento consiste en llegar a aprender que

la calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos

de los diversos grupos de una organización que se ocupa

del desarrollo de la organizacion, el mantenimiento y la

mejora de la calidad, haciendo que sea posible realizar la

producción y prestar los servicios a niveles económicos

que den plena satisfacción al cliente.

� Hay que descubrir, en suma, que la calidad ahorra costos y por lo tanto, reduce precios, eleva la eficiencia económica y aumenta las cuotas del mercado, asegurándole un puesto en el futuro.

� La calidad es una garantia de Futuro.

ASPECTOS CLAVES DEL SISTEMA

Interrelacióncon el Cliente

ResponsabilidadGerencial

Estructura del Servicio

Personal y

recursos

Componentes empresariales

E

Tecnología Actividades

Entorno Estructura

Personas

Recursos Procesos Productos Clientes

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

GESTIÓN INTEGRAL Calidad-productividad-Competitividad

Direccion.Estrategico

Transformacióncultural

Gerencia de los

procesos

Grandes estrategias

Gerencia de procesos

Realidad organizacional

TECNOLOGIA

CONOCIMIENTO

RECURSOS

Rentabilidad

Imagen Crecimiento

FACTORES

COMPETITIVOS

OBJETIVOS

�Supervivencia�Rentabilidad�Crecimiento

AMBIENTAL

SALUDY SEGURIDAD

CALIDAD

ISO 9000ISO 9000

OHSAS OHSAS 1800118001

CLIENTES

SOCIEDAD

ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

DUEÑOS

INFORMACIÓN

SISTEMAS DE LA EMPRESA

�Conformidad�Satisfacción

�Salud�Seguridad�Bienestar

�Ecoeficiencia�Desarrollo sostenible

�Eficiencia�Adaptabilidad

PERSONAL

ISO 14000ISO 14000

� La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestión da calidad, que reflejan las mejores practicas de gestión y han sido preparados como directrices de los S.G.C.

� Principio de Gestión de calidad es una

pauta o convicción amplia y fundamental

para guiar y dirigir una organización,

encaminada a la mejora continua de las

prestaciones por medio de centrarse en el

cliente, a la vez que identifica las

necesidades de las partes interesadas

Principios de la Gestión de Calidad

1. Organización enfocada al cliente2. Liderazgo3. participación del personal4. Enfoque de proceso5. Gestión basada en los sistemas.6. Mejora continua, enfocada.7. Toma de decisiones basada en

hechos8. Relación mutuamente beneficiosa

con proveedores

ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS

ProcesoProceso NTCNTC-- ISOISO 90009000.. NumeralNumeral 33..44..11..

ConjuntoConjunto dede actividadesactividades mutuamentemutuamenterelacionadasrelacionadas oo queque interactúan,interactúan, laslascualescuales transformantransforman elementoselementos dede entradaentradaenenresultadosresultados queque dandan valorvalor agregadoagregado..

Enfoque de procesos

ACTIVIDADES

ENTRADA

SALIDA

EFICACIA DEL PROCESO

EFICIENCIADEL PROCESO

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO

Y MEDICIÓN

RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE

RECURSOS

REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO

MEDICIÓN,

ANALISIS

Y MEJORA

CLIENTE

REQUISITO

CLIENTE

SATISFACC.

MEJORA

SGS

ENFOQUE DE PROCESOS

REQUISITOS

ProcesosAdministrativos

ProcesosOperativos

ProcesosTécnicos

Medición Evaluación Seguimiento

Satisfacción

delC

liente

Identificación de

Necesidades

SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD

Política y Objetivosde Calidad

QUÉ ?Procesos

ISO9000

CÓMO ?Procedimientos

QUIÉN ?Estructura Administrativa

CON QUÉ ?Recursos

Adecuados

� Lograr resultados que satisfagan los requisitos de la calidad.

� Motivados por los grupos interesados internos(gerencia)

� La meta es satisfacer a todos los grupos interesados

� el resultado que se busca es un desempeño integral efectivo(EGE,EGP), que mejore de manera continua y que se relacione con la calidad

� El alcance comprende todas las actividades que afectan los resultados mercantiles que guarden relación con la calidad

� Demostrar que se han cumplido(Y pueden cumplirse) los requisitos de calidad.

� Motivados por los grupos interesados, los clientes y personal ajeno a la Org.

� La meta es satisfacer a los clientes

� el resultado que se busca es logar la confianza en los productos.

� El alcance de la

demostración comprende

todas las actividades que

tienen un efecto directo

sobre los resultados de los

OBJETIVOS

DE LAGESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Relación de conceptos

Aspectos de Gestión de la calidad

Sistema calidad

Política

Técnicas y actividadesoperativas

Seguridadpara laadministración

Estructurade la organización

Cuando el contratolo estime. Aspectos de aseguramiento de Calidad externa, seguridad para comprarlos

Ciclo PHVA en los S.G.C� El modelo de proceso para las normas muestra los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004 siguiendo el ciclo PHVA:� PLANEAR: Responsabilidad gerencial/ Gestión de Recursos

� EJECUTAR: Gestión de Procesos

� REVISAR: Medición, análisis y mejora.

� ACTUAR: Medición, análisis/ mejora +

Responsabilidad gerencial

.Procesos de la alta dirección�Procesos para definir la política y los objetivos de la calidad�Procesos de comunicación.�Revisión por la dirección

.Procesos de medición, análisis y mejora.�Procesos para demostrar conformidad del producto.�Conformidad del SGC.�Mejora continua.

.Procesos de gestión derecursos.�Determinación y provisión de recursos.�Recurso humano.�Definición de la infraestructura.�Definición del ambiente de trabajo. .Procesos de realización del

producto.�Planificación,�Procesos relacionados con el cliente.�Procesos de diseño y desarrollo.�Proceso de compras.�Producción y prestación del servicio.�Control de dispositivos de medición y seguimiento

Procesos

del SGC.

P H

A V

ISOInternational Organization for

Standardization

Organización internacional que congrega a a los organismos de Normalización de más de 130 países del mundo.

•Misión: Promover en el mundo el desarrollo de la Normalización, con miras a facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios y estimula la cooperación intelectual, tecnológica, científica y económica.

NORMALIZACIÓN

� Proceso en el cual obtenemos la mejor

forma de hacer nuestro trabajo con el

propósito de establecer un orden en una

actividad especifica para beneficio y

con la colaboración de todos los

interesados y en particular para la

obtención de una economía optima de

conjunto, respetando las exigencias

funcionales y de seguridad.

� La normalización permite obtener resultados de calidad.

� Mayor organización en el trabajo.

� Fomentar el trabajo en equipo

� Mejora la comunicación.

� Faculta a las personas para participar en la toma de decisiones.

� Permite dar solución a los problemas.

� Facilita los procesos de Capacitación.

Beneficios

ISO 9000

� Serie de Normas establecidas

por la Organización ISO, que

establecen las exigencias

mínimas que una Empresa

debe cumplir dentro de su

operatoria para asegurar la

Calidad de sus Productos o

servicios.

Objetivo

� Proporcionar un sistema de Normas

genéricas aplicables a cualquier actividad.

� Proporcionar orientación con relación a la

administración de la Calidad .

� Proporcionar los requisitos generales para

el Aseguramiento de la Calidad

� Describen los elementos que los sistemas de Calidad deben cubrir, pero NO la manera como una organización implementa estos elementos.

� Su aplicación garantizan el control de todas las actividades administrativas, técnicas y humanas que inciden en la calidad de los productos o servicios.

� La norma de Calidad ISO 9000 busca que la empresa ordene sus procesos de modo de poder mantener en el tiempo la calidad de sus productos y servicios, y permitir que los logros de un programa de mejoramiento continuo no se pierda.

� En lo que se refiere a comercialización de productos y servicios, permite mediante la certificación de calidad demostrar al cliente el nivel de confiabilidad alcanzado.

Estructura serie ISO 9000

ISO 9000S.G.C

Conceptos y vocabulario

ISO 9004S.G.C

Directrices para mejora

ISO 19011Directrices

para auditoriasS.G.C y/o S.G.A

ISO 9001S.G.C

Requisitos

Normas de Apoyo

ISO EN COLOMBIA� De conformidad con la ley 155/59 le

corresponde al gobierno Nacional invertir en la fijación del sistema Nacional de Normalización, certificación y Metrologia, de los productos o servicios con miras a defender los consumidores y productores.

� Decreto 2152/92 le señala al Ministerio de Desarrollo Económico, a través del Consejo Nacional de Normas y Calidad, funciones relacionadas con la aprobación del programa anual de Normalización y oficialización de Normas Tecnicas.

Organismo Nacionalde Normalización

SNNCMCONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES

Organismo de Acreditación, coordinacióny supervisión de Sistemas

Unidades sectorialesde Normalización. Consejo técnico asesor

Org.inspección

Laboratorios ens. y pr

Laboratoriometrología

Organ.Certificación

ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN

Certificación sistema de

Calidad

Certificaciónde los

productos

Certificación del

Personal

Aspectos a Evaluar

Organización Aseguramiento de la Calidad

Competenciatecnica

SISTEMA DE GESTIONSistema para establecer la política y los

objetivos y los recursos para lograr dichos objetivos

SISTEMA DE GESTIONDE CALIDAD

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDADActividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización en lo relativo a la calidad

Énfasis

� La principal propuesta de cambio es

mudarse de un enfoque gerencial

“basado en sistema” para otro

“basado en Proceso”.

� Recurso humano y físicos, la

satisfacción del cliente y la mejora

organizacional.

Objetivo y Misión� Relacionar la gestión de calidad moderna

con los procesos y actividades vigentes en

una organización, Incluyendo la promoción

de la mejora continua y el logro de la

satisfacción del cliente.

� La estructura seguirá el formato típico de

los principales procesos de una

organización y permite que el S.G.C este

alineado con sus operaciones.

� Cubre todas las actividades de la empresa y

ello proporciona a los clientes seguridad.

Ambito de ISO 9000

SU PERSONAL

Dirija su personal de forma que todos sepan lo que esta ocurriendo

SU SISTEMA

Garantiza que usted prepara los procesos(documentos) del SGC, los controla y

audita para que la empresamarche sobre ruedas.

SU TRABAJO

Entra en aplicación cundo usted recibe un pedido o solicitud de oferta y termina en la entrega

del productoPROCESOS

SU INFORMACIÓN

Garantizan que sus decisionesse basan en información sóliday exige que sus productos se identifiquen y lleven registros.

Conclusiones