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Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile
Seminario - Taller Internacional
Gestión Integral de Excelencia para Instituciones
de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017
Módulo 9: Gestión de Procesos e Información
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CONTENIDOS
I. Optimización de procesos
II. Indicadores de Gestión
III. Causas y Síntomas
IV. Panel de Control
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I. Optimización de Procesos
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Un proceso es…
Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida mediante una gestión.
Definiciones
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Definiciones
Un procesos es una secuencia de actividades orientadas a generar valor
en los requerimientos del Cliente.
Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
Procesos.
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Un proceso crítico es …
Aquel proceso que incide de manera significativa en los objetivos
estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Definiciones
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Los Subprocesos son,
Partes bien definidas dentro en un proceso.
Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.
Definiciones
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Los Indicadores son …
Un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso.
Tiempo de respuesta
Costo del sub proceso
Tasa de rechazo
Tasa de Impecabilidad.
Definiciones
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Impactar en tiempos y costos
Objetivo Procesos y Tecnología
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Mejorar calidad vida laboral del equipo
Objetivo de Procesos y Tecnología
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Llegar a nuevos nichos de mercado
Mejorar el servicio y contactabilidad
Objetivo de Procesos y Tecnología
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Optimización de Procesos
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Proceso de Crédito
La industria de las Microfinanzas posee un
conjunto de características que lo hacen
diferente al mundo tradicional de la banca.
Tener procesos claros y bien diseñados
entrega “oxígeno” al asesor para realizar la
gestión comercial.
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Proceso de Crédito
Un indicador de muy alto rendimiento en la
industria es tener un tiempo promedio entre
la visita al cliente y la entrega del crédito de
48 horas (mundo urbano).
El diseño del proceso debe buscar la
máxima eficiencia en cada etapa y sub
etapa.
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Proceso de Crédito
Generación de Demanda
Análisis Prospectos
Entrevista Inicial
1. Generación de Demanda: En esta etapa es relevante medir la tasa de
efectividad de la elección de futuros clientes.
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Proceso de Crédito
Entrevista Inicial
Visita de Evaluación
2. Entrevista Inicial: En esta etapa relevante medir el intervalo de tiempo de
agenda de la visita de evaluación (terreno).
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Proceso de Crédito
Visita de Evaluación Terreno
Presentación Comité
3. Visita de Evaluación: En esta etapa relevante medir el intervalo de
tiempo entre la visita y confección del Informe Técnico y su posterior envió
a Comité de aprobación, ya que puede haber una tendencia a que el
ejecutivo se relaje en esta etapa y demore el proceso.
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Proceso de Crédito
Presentación Comité
Proceso de Otorgamiento
4. Proceso de Otorgamiento : En esta etapa es relevante medir el
intervalo de tiempo, ya que es un proceso que suele intervenir el área
de otorgamiento que atiende a otras áreas de las instituciones.
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Metodología de Optimización
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Definir
D
Controlar
C
Mejorar
(Improve)
I
Analizar
A
Medir
M
Metodología DMAIC
Es la secuencia con la que se enfrenta cada proyecto
Es la columna vertebral de la metodología 6 σ
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¿Cuáles son las necesidades y procesos claves para el Cliente?
¿Cuál es el problema?
Metodología DMAIC
Definir
Medir
¿Cómo lo estamos haciendo?
¿Cuál es la frecuencia de defectos?
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Metodología DMAIC
Analizar
¿Qué problemas existen?
¿Cuando, cómo y dónde ocurren los defectos?
Mejorar (Improve)
¿Cómo los mejoramos?
¿Cómo obtener el mejor rendimiento del proceso?
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Controlar
¿Cómo asegurar que se mantenga mejorado?
Metodología DMAIC
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Malas Prácticas
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Retrabajo
Se considera retrabajo al trabajo que se hace a causa de no haber
realizado el “trabajo” correctamente la primera vez.
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Retrabajo
La causa más frecuente del retrabajo es no tener bien definidos los procesos y
no efectuar buenos controles.
Ejemplo:
Tasa de Devoluciones u Observaciones
en comité de crédito
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Generar Meta en la última semana.
Meta en Fin de Mes
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Buenas Prácticas
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Aplicar programas de Capacitación :
Capacitaciones
Presenciales e E Learning
Promover el proceso continuo
de enseñanza-aprendizaje en
nuestros Colaboradores
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Capacitaciones Prácticas y Pasantías
Realizar Capacitaciones o Simulaciones
en el mismo lugar de trabajo.
Planes de Formación
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Definir y Controlar Metas cada semana
(Al principio de cada día)
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II. Indicadores de Gestión
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Indicadores de Gestión
Definición:
Un Indicador de Gestión es un parámetro
que permite entender parte del
desempeño de una institución.
Es una herramienta que permite clarificar
y definir en forma más precisa objetivos e
impactos.
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Tipos de Indicadores:
Indicadores de Gestión de Riesgo : Permiten proyectar el riesgo futuro, y otros
miden el nivel de riesgo (de diferentes formas) en el momento vigente.
Indicadores de Gestión Comercial: Permiten determinar el avance de metas y
hacer proyecciones del cumplimiento de los objetivos.
Indicadores de Procesos: Permiten evaluar la calidad de los procesos en
unidades como tiempo y costo.
Indicadores de Gestión
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Tipos de Indicadores:
Indicadores de Gestión de Personas : Permiten entender cómo está el clima
laboral y felicidad de los colaboradores.
Indicadores de Gestión de Clientes: Permiten determinar el nivel de
Satisfacción y fidelidad de los clientes.
Indicadores de Gestión
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Tasa de Mora: Monto adeudado sobre el saldo vigente
Tasa de Mora > 30 días
Mide el Monto adeudado mayor a 30 días
sobre el total del saldo
Mora = Monto no pagado > 30días
Saldo total
Indicadores de Gestión de Riesgo
Indicadores de Gestión
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a. Tasa de Morosidad de Vencimiento -TMV
b. Tasa de Morosidad Prematura - TMP
c. Tasa de Normalización Acelerada - TNA
d. Tasa de Morosidad de Cierre de Mes – TMCM
Otros Indicadores
Tasa de Morosidad - TM Cartera de Alto Riesgo - CAR
Tasa de Castigo Histórica – TCH , Costo por Riesgo, CxR
Indicadores de Gestión de Riesgo
Indicadores de Gestión
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Definición:
Mide el número de clientes que no realizan el pago de la cuota correspondiente
al período en la fecha de vencimiento (o antes de esa fecha).
Clientes que mantienen un crédito vigente con la organización y que registran el
no pago de una o más cuotas.
Definiciones y Fórmulas
a) Tasa de Morosidad de Vencimiento = TMV
TMV = N° vencimientos no pagadas en fecha
Nº Total de Vencimientos
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Definiciones y Fórmulas
b) Tasa de Morosidad Prematura - TMP
Definición:
Mide el número de clientes que no cumplen el pago de su cuota en la fecha
de vencimiento (aunque sea con un día de atraso) en alguna de las tres
primeras cuotas del crédito.
Cálculo:
TMP = Nº Morosos en las primeras 3 cuotas
Nº Vencimientos primeras 3 cuotas
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Definiciones y Fórmulas
c) Tasa de Normalización Acelerada - TNA
Definición:
Mide el número de clientes que pagan su cuota en mora luego una cantidad
definida de días posteriores a la fecha de vencimiento.
Se puede medir a los 5, 8 y 10 días posteriores al vencimiento.
Cálculo:
TNA = Nº Morosos normalizados
Nº Total de morosos
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d) Tasa de Morosidad de Cierre de Mes - TMCM
Definición:
Mide el número de clientes morosos al último día del mes respecto al
número de clientes vigentes totales de la cartera en esa misma fecha.
Cálculo:
TMCM = Nº Morosos vigentes al cierre de mes
Cartera Vigente Cierre de mes
Definiciones y Fórmulas
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OTROS INDICADORES
• Tasa de Morosidad < 30 – TM30: Saldo de créditos con morosidad < 30 días
Saldo de cartera
• Cartera de Alto Riesgo - CAR: Mora contable + Refinanciados + judiciales
Saldo de cartera
• Tasa de Castigos Histórica - TCH: Monto Total Castigado en los últimos 12 meses
Saldo de Cartera + Castigos en los últimos 12 meses
• Costo por Riesgo CxR : Delta Provisiones + Castigo - Recuperaciones
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Indicadores Móviles
Indicadores Móviles – TNA (M1, M2, …)
Definición:
Mide el indicador correspondiente en periodos móviles. Sirve para evaluar el
cambio en los resultados a partir de un cambio de estrategia o mejores
prácticas.
TNA M2 = TPA de los 2 últimos meses
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III. Causas y Síntomas
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Causas y Síntomas
Causa :
Es el fundamento u origen de algo que está
ocurriendo o está por ocurrir.
Síntoma:
Es la señal o signo de algo que está
ocurriendo o va a ocurrir.
.
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¿Síntoma o Causa?
Causas y Síntomas
• Los problemas de morosidad ¿son un síntoma o
una causa?
• La alta rotación del personal, ¿es un síntoma o una
causa?
• La baja productividad de créditos de un asesor en
el mes, ¿es un síntoma o una causa?
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Distinguir la diferencia entre Causa y Síntoma
La Causa nos debe hacer pensar en el… ¿Por qué?
La Causa nos debe hacer pensar en las soluciones, en el remedio.
Causas y Síntomas
Clave…
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1. Visualizar Problemas
2. Identificar Causas
3. Implementar Soluciones
4. Mantener Soluciones
El proceso debe ser visto como un ciclo de Mejoramiento Continuo
Causas y Síntomas
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1. Visualizar Problemas
Permanentemente se debe estar monitoreando los
principales indicadores.
Nos ayudan a visualizar los problemas y en algunos
casos nos permiten identificar las causas.
El proceso debe ser visto como un ciclo de Mejoramiento Continuo
Causas y Síntomas
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2. Identificar las causas
Es clave develar las causas y realizar
aprendizajes para no volver a caer sobre
los mismos errores.
Mejoramiento Continuo
Causas y Síntomas
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3. Implementar Soluciones
Es muy importante que las soluciones
impacten directamente en las causas
develadas y se apliquen lo mejor posible los
aprendizajes asimilados.
Causas y Síntomas
Mejoramiento Continuo
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4. Mantener Soluciones
Es clave mantener un estricto seguimiento a las
soluciones implementadas, y a las causas
develadas con el análisis. a entender
Causas y Síntomas
Mejoramiento Continuo
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IV. Panel de Control
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Panel de Control
Un panel de control comprende un proceso de
entrada, almacenamiento, procesamiento y
salida de información.
Es clave tener un sistema confiable que lleve
la gestión de la I.F.
El sistema debe entregar informes a los
diferentes niveles de la organización.
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Panel de Control Comercial
En un panel de control se debe definir las principales
variables que se controlarán.
A partir de la definición de variables se pueden
construir escalas o ranking de desempeño.
Se puede agregar gráficas que permitan distinguir el
rendimiento individual y el promedio de los mejores.
Lo principal es que sea visiblemente muy didáctico.
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Panel de Control Comercial
Un ejemplo de indicadores o variables definidas para un panel de control son
los siguientes:
Indicadores Individuales Indicadores Agregados
Tasa de Rechazo (Comité de Crédito) Tasa de agencias cumplieron meta
Tasa de cumplimiento meta Tasa de asesores cumplieron meta
Tasa de pago Normal (TPN)
Cumplimiento TPA empresa
Tasa de normalización clientes morosos Cumplimiento normalización empresa
Tasa de Morosos de Cierre de Mes Tasa de Morosidad Cierre de Mes empresa
Costo por Riesgo Prima de Castigos
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Ejemplo :
Ranking de Cumplimiento Comercial - agencias
agencia Meta Mes Coloc Mes % Cump Mes
agencia 1 10 12 120%
agencia 2 12 14 117%
agencia 3 24 25 104%
agencia 4 24 24 100%
agencia 5 20 20 100%
agencia 6 20 19 95%
agencia 7 14 13 93%
agencia 8 12 10 83%
agencia 9 14 11 79%
Panel de Control Comercial
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Panel de Control de Riesgo
Costo de Riesgo
agencia Nombre TDA MES
agencia 1 asesor 1 100%
agencia 2 asesor 2 100%
agencia 3 asesor 3 100%
agencia 4 asesor 4 100%
agencia 5 asesor 5 94%
agencia 6 asesor 6 93%
agencia 7 asesor 7 89%
agencia 8 asesor 8 88%
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Utilidades del Panel de Control
a. Establece medidas para definir buen o mal desempeño.
b. Entrega información del avance de metas del propio asesor y del resto del
equipo (presenta Ranking).
c. Su control apoya el aumento de PRODUCTIVIDAD de todo el equipo.