“seminario sobre gestión de la calidad en servicios de ... · derechos de las personas usuarias...
TRANSCRIPT
Dra. Flor de María Philipps Cuba Superintendente Nacional
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD PERU
“Seminario sobre gestión de la calidad en servicios de salud
bajo un contexto humanizador”
Cartagena de Indias, 28, 29 y 30 de septiembre de 2015
Que pueda acompañarme mi familiar
Que me identifiquen
Que no tenga dolor …
Que me atienda personal especializado
Que me expliquen sobre
mi estado de salud
Que no haya demora en atenderme
Que informen a mi familiar
Que me informen sobre los procedimientos
administrativos
Que tenga cero complicación
al atenderme aquí
La “ MIRADA ” de los usuarios
El equipo esta malogrado, no es culpa nuestra… regrese otro día.
La medicina no esta en el petitorio… hay que pedir
compra especial y demora tres
meses… Si quiere que se lo hagan rápido lo hace fuera… si quiere le digo donde…
La “ RESPUESTA ” del Sistema
Se acabaron las citas, venga otro día…
El Doctor ni sabe mi nombre
no me da tiempo de hablarle de mis problemas…
I P R E S S
O F R E C E
SERVICIO A t r i b u t o s
C a l i d a d O p o r t u n i d a d
A c c e s i b i l i d a d E x p e r i e n c i a
USUARIO Y SUS ACOMPAÑANTES
EXPERIMENTAN
¿SATISFACCIÓN? T r a t o D i g n o
R e s p e t o S i n c e r i d a d
M o m e n t o d e l a V e r d a d
ESPERAN
BENEFICIO Una
P r o p u e s t a d e V A L O R c o n
e n f o q u e h u m a n i z a d o r
CALIDAD en SALUD …consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos
RM N° 516-2006, SGC
HUMANIZACIÓN, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”. HUMANIZAR: significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo” HUMANO como “comprensivo, sensible a los infortunios ajenos”
RAE
RIESGO
BENEFICIO
La Reforma de Salud en el Perú… Los medios en el día a día
Más Personas
Protegidas
Más y Mejores Servicios
Más Protección de Derechos en
Salud
Más Rectoría y
Gobernanza del Sistema
La Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD -despliega su actuar en el ámbito nacional a través de…
PROTECCIÓN Y PROMOCIÓN DE LOS
DERECHOS EN SALUD
1
RESTITUCIÓN DE DERECHOS EN SALUD
3
PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE
DERECHOS EN SALUD
2
POLITICAS POR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD
DS N° 027-2015 Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas
Usuarias de los Servicios de Salud
POLITICA MULTISECTORIAL POLITICA SECTORIAL
ALCANCE: • Derechos al Acceso a los Servicios de Salud • Derecho al Acceso a la Información • Derecho a la Atención y Recuperación de la
Salud • Derecho al Consentimiento Informado • Protección de Derechos
RM N° 727/ MINSA-2009 Política Nacional de Calidad en Salud
1. Garantiza el Derecho a la Calidad de Atención
2. Informa y rinde cuentas 3. Fomenta y difunde Buenas Prácticas 4. Promueve Producción del
Conocimiento Científico en Calidad 5. Asigna Recursos para seguimiento y
evaluación de la Política
6. Ejerce y Vigila la Atención con Calidad
AUTORIDAD SANITARIA UGIPRESS-IAFAS-IPRESS
CIUDADANIA
PROTECCIÓN Y PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS EN SALUD
PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE DERECHOS EN SALUD
GESTIÓN DE LA CALIDAD y HUMANIZACIÓN
1. Implementa Políticas de Calidad 2. Cumple normas y estándares de
Calidad 3. Gestiona Riesgos de la Atención 4. Protegen Derechos de los
Usuarios y Trato Digno 5. Garantiza competencias y protege
a los trabajadores de los riesgos laborales
6. Asigna recursos para la Gestión de la Calidad
Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud (2009) Modifica la Ley N° 26842, Ley General de Salud en sus artículos 15, 23, 29 y 37.
30/09/2015 6
DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD - DS 027-2015-SA
DERECHO AL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD DERECHO AL ACCESO A LA INFORMACIÓN
A la atención de EMERGENCIA, SIN CONDICIONAMIENTO a la presentación de documento alguno
A ser informado adecuada y oportunamente de SUS DERECHOS en calidad de persona usuaria
A la libre elección del médico o IPRESS A conocer el nombre del médico responsable de su atención, así como de los
profesionales a cargo de los procedimientos
A recibir atención con libertad de juicio clínico A recibir INFORMACIÓN NECESARIA Y SUFICIENTE, CON AMABILIDAD Y RESPETO, sobre
las condiciones para el uso de los servicios de salud, previo a recibir la atención
A una segunda opinión médica A recibir información necesaria y suficiente sobre su traslado dentro o fuera de la
IPRESS; así como otorgar o negar su consentimiento, salvo justificación del representante de la IPRESS
AL ACCESO A SERVICIOS, MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS ADECUADOS Y NECESARIOS
A RECIBIR DE LA IPRESS INFORMACIÓN NECESARIA Y SUFICIENTE, SOBRE LAS NORMAS, REGLAMENTOS Y/O CONDICIONES ADMINISTRATIVAS VINCULADAS A SU ATENCIÓN
A recibir de su médico tratante y EN TÉRMINOS COMPRENSIBLES, INFORMACIÓN
COMPLETA, oportuna y continuada sobre su propia enfermedad y sobre las alternativas de tratamiento
A decidir su retiro voluntario de la IPRESS expresando esta decisión a su médico tratante
A NEGARSE A RECIBIR O CONTINUAR UN TRATAMIENTO
Derecho a ser informado sobre la condición experimental de productos o
procedimientos, así como de sus riesgos y efectos secundarios 30/09/2015 7
DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD - DS 027-2015-SA DERECHO A LA ATENCIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA SALUD
• A ser atendido por PERSONAL DE LA SALUD AUTORIZADO por la normatividad vigente
• A ser atendido con pleno respeto a su DIGNIDAD E INTIMIDAD, BUEN TRATO Y SIN DISCRIMINACIÓN
• A recibir tratamientos científicamente comprobados o con reacciones adversas y efectos colaterales advertidos
• A su seguridad personal, a no ser perturbado o expuesto al peligro por personas ajenas a la IPRESS
• A autorizar la presencia de terceros en el examen médico o cirugía, previa conformidad del médico tratante
• Al respeto del proceso natural de su muerte como consecuencia del estado terminal de la enfermedad
DERECHO AL CONSENTIMIENTO INFORMADO PROTECCIÓN DE DERECHOS
Al consentimiento informado por escrito en los siguientes casos: A SER ESCUCHADO Y RECIBIR RESPUESTA DE SU QUEJA O RECLAMO por
la instancia correspondiente, cuando se encuentre disconforme con la atención recibida.
Cuando se trate de pruebas riesgosas, INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS, anticoncepción quirúrgica o procedimientos que puedan afectar su integridad, salvo caso de emergencia.
A recibir tratamiento inmediato y SOLICITAR REPARACIÓN EN LA VÍA CORRESPONDIENTE, POR LOS DAÑOS OCASIONADOS EN LA IPRESS.
Cuando se trate de exploración, tratamiento o EXHIBICIÓN DE IMÁGENES con fines docentes
A tener acceso a su historia clínica y epicrisis.
Antes de ser incluido en un estudio de INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Al carácter reservado de la información contenida en su historia clínica Cuando reciba la aplicación de productos o procedimientos en investigación Cuando haya tomado la decisión de negarse a recibir o continuar el tratamiento,
salvo cuando se ponga en riesgo su vida o la salud pública. Cuando el paciente reciba cuidados paliativos
8 30/09/2015
INTERVENCIONES en GESTIÓN DE LA CALIDAD y HUMANIZACIÓN
1. RESPECTO A LA PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS
2. RESPECTO A LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
3. RESPECTO A LA PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS
DIAGNÓSTICO : Radar DAFO
ESTRATEGIAS y RESULTADOS
Ambiente Interno 6.- Variabilidad en la información brindada al paciente. 12.- Débil sinergia interinstitucional entre Prestadores. Ambiente Externo 17.- Creciente Percepción de vulneración de derechos y ausencia de mecanismos de escucha.
Juntas de Usuarios en Salud (JUS)
como mecanismo de participación ciudadana.
Acciones Integradas en regiones del país para
promover los derechos en salud y movilización de usuarios, prestadores y
financiadores.
Vigilancia de las plataformas de atención de reclamos.
Empoderamiento de los usuarios para la
protección de sus derechos
Difusión de deberes y derechos en
espacios públicos
Supervisión de mecanismos de
atención de reclamos
7 JUS Lima, Callao, Arequipa,
Ayacucho, Cusco, Chiclayo e Iquitos
A 2015, 271 vigilancias a nivel
nacional de IAFAS e IPRESS públicas y
privadas
A 2015 Más de 100 mil
ciudadanos informados en
derecho 1130 participantes
(570 IAFAS e IPRESS)
Fortaleza / Oportunidad
Debilidad / Amenaza
2
3
13
21
4
1
5
12
6
15
17
24
25
1. RESPECTO A LA PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS
DIAGNÓSTICO : Radar DAFO
ESTRATEGIAS y RESULTADOS
Ambiente Interno 6.- Variabilidad en la información brindada al paciente. 9.- Eventos Adversos. 10.- Vulneración del Derecho al acceso y a la atención y recuperación. Ambiente Externo 16.- Gasto de Bolsillo. 17.- Creciente Percepción de vulneración de derechos y ausencia de mecanismos de escucha. Fortaleza / Oportunidad / Beneficiado
Debilidad / Amenaza /Afectado
25,356
Atenciones (1° semestre del 2015)
70 Delegados
Atención de Quejas
Atención Rápida 2117
Casos atendidos (1° semestre 2015)
358 Quejas durante el
2015.
16
3
13
21
4
1
5
10
6
9
15
17
24
25 22
23
2. RESPECTO A LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DIAGNÓSTICO : Radar DAFO
ESTRATEGIAS y RESULTADOS Ambiente Interno 7.- Gestión de la Calidad en construcción. 9.- Eventos Adversos. 10.- Variabilidad en las Intervenciones , No Cultura de Seguridad. 11.- Normas desactualizadas, Ambiente Externo 17.- Creciente Percepción de vulneración de derechos y ausencia de mecanismos de escucha. 18.- Transición Epidemiológica. 19.- Complejidad Tecnológica.
Fortaleza / Oportunidad / Beneficiado
Debilidad / Amenaza /Afectado
1 Evaluación del Riesgo 2 Nivel de Exposición al Riesgo
3 Riesgo: Probabilidad x Impacto (en ejecución, coste y plazo)
3
13
21
18
4
1
5
10
11
7
9
17
19
24
25 22 20
23
3. RESPECTO A LA PREVENCIÓN DE LA VULNERACIÓN DE LOS
DERECHOS
Probabilidad
Impa
cto
Tiempo
Ries
go
ESTRATEGIAS y RESULTADOS
Supervisiones: 4 Empresas Financiadoras privadas
450 prestadores privados
Supervisión de cumplimiento normativo ajustado al riesgo 45 Financiadoras públicas y privadas
14,000 prestadores públicos y privados
Modelo de Supervisión basado en cumplimiento normativo y gestión del riesgo operativo como mecanismo de prevención de la vulneración del derecho de los usuarios de los servicios de salud
99 Financiadoras públicas y privadas 19,073 prestadores de servicios de salud públicos, privadas o
mixtas
2013 - 2015 SUSALUD
Superintendencia Nacional de
Salud
2009 SUNASA
Superintendencia Nacional de Aseguramiento
en Salud 1997 SEPS
Superintendencia de Entidades Prestadoras
de Salud
Supervisión a Prestadores públicos y privados 2013: 289 2014: 521 2015: 900 proyectado a dic 2015
ESTRATEGIAS y RESULTADOS
Resultados de la aplicación del modelo de Supervisión en IPRESS basado en cumplimiento normativo y gestión de riesgo operativo.
ESTRATEGIAS y RESULTADOS
NUEVO MODELO Acreditación en calidad de las
IPRESS en el Perú,
Agenda de Competitividad 2014 – 2018
CNC – MEF - PCM
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS
66,3% 68,2%
82,7% 87,1%
72,0% 64,9%
90,9% 93,2%
MINSA - GR ESSALUD SSFFAAPP CSP
2014 2015
8,8% 9,7%
2,7% 4,4%
7,8%
11,3%
1,2% 1,8%
MINSA - GR ESSALUD SSFFAAPP CSP
2014 2015
Diferencia estadísticamente significativa entre el año 2014 y 2015 ( a nivel nacional)
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015.
REPORTE DE PROBLEMAS PRESENTADOS EN CONSULTA EXTERNA EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES
Existencias de problemas
Por este problema, presentó algún reclamo?
A lo más 3 de cada 10 personas que tiene un problema de salud hacen efectivo su reclamo
Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015.
PROBLEMAS PRESENTADOS EN LA ATENCIÓN DE SALUD EN EL ESTABLECIMIENTO
Tipo de problemas presentados Porcentaje de usuarios que refirieron presentar problemas**
11,4%
17,0%
20152014
10,6%
17,9%
16,1%
12,3%
Diferencia estadísticamente significativa entre el año 2014 y 2015
* Ítems considerados a partir del año 2015 ** El año 2014 es sobre problemas presentados en los últimos 3 meses, mientras que en el año 2015 es sobre los últimos 6 meses. Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática - Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015.
Permitir al usuario la toma de decisiones informadas en salud
Contribuir a la toma de Decisiones
Promover la formación y certificación del talento humano
En IPRESS.
Incorporar los principios de humanización en las operaciones diarias
Acercar al ciudadano la Política Nacional de Calidad en Salud
Proteger los derechos en salud y el trato digno
La Acreditación de Calidad de las IPRESS como un elemento
diferenciador Compromiso de los
Prestadores con el enfoque humanizador
Promover la Autoevaluación de las IPRESS como medio a la mejora continua
Empoderar al ciudadano en el ejercicio de sus derechos en salud
Asegurar las garantías de calidad y seguridad del paciente
con enfoque humano
Impacto Esperado
Sobre el Sistema
Sobr
e la
s IPR
ESS
Sobre los Usuarios
Sobre los Servicios
Muchas gracias. [email protected]
Dra. Flor de María Philipps Cuba Superintendente
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD PERU