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Seminario único en BarcelonaMiércoles 4 de noviembre de 9:15 a 13:30h

Hotel Catalonia Plaza · Plaça Espanya, 6-8 · BarcelonaPLAZAS

LIMITADAS

El 80% de las empresas afirman que ofrecen

“una gran exp eriencia de cliente”.S�o el 8% de los clientes

opinan lo mismo.

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*Fuente: Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, 2015.

Desde hace unos años asistimos a una "comoditización" de la mayoría de productos y servicios en un entorno donde parece que al consumidor sólo le importan tres cosas: precio, precio y precio. En este contexto, generar una óptima Experiencia de Cliente se está convirtiendo en un pilar fundamental en cualquier estrategia de diferenciación que no esté basada únicamente en precio.

Muy escuetamente, podemos definir la Experiencia de cliente o Customer Experience (CX) como la percepción que tienen los clientes de sus interacciones con una organización, empresa o marca.

Esta experiencia de cliente está en gran medida fundamentada en el resultado de la suma de experiencias memorables que tiene un cliente cuando se relaciona con un proveedor de bienes y servicios, especialmente de aquellas experiencias con un alto impacto emocional.

Hoy sabemos que desarrollar e implementar programas de desarrollo de Experiencia de cliente tiene un alto impacto en los resultados. Según diferentes estudios*, las empresas que mejor experiencia proporcionan a sus clientes:

CRECEN MÁS, entre 8 y 26 puntos porcentuales más que las que lo hacen peor, gracias a que mejoran la retención, la vinculación de sus clientes y sus niveles de recomendación.

GANAN MÁS, incrementando los beneficios empresariales entre un 22 y un 68% que las empresas que ofrecen una peor experiencia de cliente, gracias al impulso en el crecimiento y en la fidelidad de su cartera de clientes.

IntroDUCCION-

Le desvelamos las claves para diseñar e implementar con éxito una Experiencia de Cliente diferencial ensu punto de venta que le permita diferenciarse dela competencia y mejorar

sus resultados comerciales y la fidelidad sus clientes.

Porque más fidelidad,más ventas.

Es momento de ir

MAS ALLAde la satisfacción

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¿Qué es la Experiencia de cliente?

• La evolución del valor en la economía

• La Experiencia de cliente como "palanca" de diferenciación

• Impacto económico en las organizaciones

Cómo diseñar e implementar un modelo de experiencia de cliente de éxito

• Los 6 pilares básicos de la Excelencia en la Experiencia de cliente

• El "Customer Journey Map"

• Implementación y medición del impacto

• Principales errores en el diseño e implementación

• Análisis de Casos Prácticos

TEMARIO

IDENTIFICAR las claves para diseñar e implementar un modelo de Experiencia de Cliente de éxito en sus puntos de venta.

COMPRENDER la importancia de la Experiencia de Cliente como palanca para diferenciarse con éxito de la competencia y su impacto en los resultados.

INCORPORAR nuevas estrategias enfocadas a fortalecer los vínculos emocionales de los clientes y mejorar los ratios comerciales.

OBJETIVOS

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• Seminario: EXPERIENCIA DE CLIENTE

Cómo generar un modelo de éxito

• Dónde: Hotel Catalonia Plaza · Plaça Espanya, 6-8 · Barcelona

• Cuándo: Miércoles 4 de noviembre de 2015

9:15h a 13:30h

• Cuánto: 450 euros

¡Grupo reducido, infórmese ahora sobre su inscripción!

• Contacto: Anabel González

anabel@optimretail.com

93 517 48 99

INSCRIPCION-

PLAZAS

LIMITADAS

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OSCAR PEÓN, socio-director de optimRETAIL, consultora especializada en optimizar la Experiencia de Cliente (Customer Experience) en el punto de venta y los resultados comerciales de empresas del sector retail y distribución. Miembro de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Ha desarrollado e implementado proyectos de�Experiencia de Cliente, Atención Comercial y�Gestión de Equipos en organizaciones líderes del sector retail, distribución, restauración, financiero-asegurador y de servicios, como son Opticalia, Kibuc, Molí Vell, Petrocat, Carme Miranda, Krack (Global Retail), Pirelli-Driver, Pepe Jeans, GoldenPark (Grupo MGA), Aki, Tento, La botiga del café, Pimkie, Pepe Jeans, La Caixa, Catalunya Caixa, CCM, Norte Hispana, Halocurier, etc., áreas en la que ha formado a más de 5.000 personas durante los últimos 10 años.

Ponente en seminarios y conferencias, y formador especializado en Experiencia de Cliente, Neuroventa® y en Programación Neurolingüística aplicada a las ventas.

PONENTE