seis sigma i

Profesor: Jos Carlos Flores Molina

Curso: Seis Sigma

Pontificia Universidad Catlica del Per -1-

Seis Sigma I

Ing. Jose Carlos Flores Molina Ph.D.

Definicin de Calidad


Curso: Seis Sigma


Taller Introductorio Resuelva de forma individual las siguientes preguntas; luego intercambie

opiniones con sus compaeros de grupo, llegando a respuestas de

consenso.

Qu es para usted la calidad? Cmo la definira?

Por qu considera que es necesaria la calidad para una

organizacin?

Qu entiende usted por mejorar la calidad?

Trabajo individual 10 minutos

Intercambio de opiniones 10 minutos

Plenaria 10 minutos

4

Definicin de Calidad (I)

Existen muchas definiciones, la mayora se refiere a

descripciones de excelencia de bienes y servicios, en

particular el grado en el cual se logra la conformidad

de requisitos y satisfacer al cliente.

Tambin incluye estar libre de defectos y errores,

evitando la insatisfaccin del cliente.


Curso: Seis Sigma


5

Definicin de Calidad (II)

Calidad es una meta mvil: los productos, procesos y servicios

pueden ser mejorados continuamente.

Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy, puede verse

mediocre maana.

Las expectativas de las personas cambian.

Las empresas deben trabajar continuamente en mejorar la calidad

y valor de su oferta

6

Definicin de Calidad (III)

Calidad:

Determinacin del cliente

No de ingeniera

No de marketing

No de la gerencia general


Curso: Seis Sigma


7

Definicin de Calidad (IV)

La Calidad se basa en la experiencia real del cliente, medida

versus sus requisitos: declarados o no, de manera conciente o no,

tcnicamente operativos o totalmente subjetivos.

8

Calidad

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

(ISO 9000:2005, 3.1.1.)


Curso: Seis Sigma


9

Deming

La importancia de comprender la variacin en los procesos

El rol de la gerencia en el liderazgo de la Calidad

Aplicacin de la estadstica y el ciclo PDCA

Juran

Desempeo revolucionario y efecto Pareto

La importancia de los principios de management

La Calidad a travs del diseo y la planificacin

Crosby

El requerimiento del cliente es el estndar de desempeo

La madurez en la Calidad es un camino sin fin

Las acciones preventivas como enfoque bsico

Taguchi

El costo de la mala calidad

Se requiere diseo de calidad robusto para una produccin consistente

El control en el diseo es ms importante que el control en la produccin

?

Conceptos Clsicos de la Calidad

Expectativas del cliente

Brecha de comprensin

Comprensin de

necesidades

Brecha de diseo

Diseo del producto

Brecha de la

Calidad

Brecha del proceso

Capacidad de entregar

el diseo

Brecha de operaciones

Entrega real

Brecha de percepcin

Percepcin del cliente

sobre la entrega

El problema de la planificacin de la calidad


Curso: Seis Sigma


11

Evolucin del concepto de calidad a travs del tiempo

Crculos de

Calidad

Organizaciones

inteligentes

Inspeccin

personalizada

Resolucin

De Problemas

Gerenciamiento

Participativo

Autocontrol

Control Estadstico

Del Proceso

Gerenciamiento

Tayloriano

Calidad Total o

Excelencia en la

gestin

Aseguramiento

De Calidad

Auditora de la

Calidad

Control de calidad

Inspeccin

final

FUTURO CONFIANZA

CORRECCION PREVENCION

DESCONFIANZA PASADO

Gestin de

Calidad

Programas de Mejora


Curso: Seis Sigma


Modelo Baldrige

14

Modelo Baldrige

El Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige

(MBNQA) fue creado por ley pblica 100-107,

firmada en 1987.

La Ley pblica 100-107 permite la creacin de una

nueva sociedad pblica-privada.

La Fundacin para MBNQA establecida en 1988

provee apoyo principal al MBNQA.

El premio se le denomina Malcolm Baldrige, quien

trabaj como Secretario de Comercio desde 1981

hasta 1987.


Curso: Seis Sigma


Valores de base

Liderazgo Visionario

Excelencia en manejo de clientes

Aprendizaje organizacional y personal

Evaluacin de empleados y asociados

Agilidad

Valores de base

Enfoque en el futuro

Manejo de la gerencia para la innovacin

Gestin basada en hechos

Responsabilidad pblica y ciudadana

Enfoque en resultados, que crea valor

Perspectiva de los sistemas


Curso: Seis Sigma


17

Modelo Baldrige

2

Planeamiento

Estratgico

1

Liderazgo

3 Enfoque en

el cliente

5

Enfoque en

Recursos

Humanos

6

Gestin de

procesos

7

Resultados

4

Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento

Perfil Organizacional:

Ambiente, Relaciones y Desafos

120

85

85

85

450

85

90

Clientes

encantados

Procesos

mejorados

Empleados

entusiasmados

Modelo de Gestin de la Calidad Total

Desempeo operacional

Desempeo financiero


Curso: Seis Sigma


P.1. Descripcin organizacional:

a. Ambiente organizacional

b. Relaciones organizacionales

P.2. Retos organizacionales:

a. Ambiente competitivo

b. Retos estratgicos

c. Sistema de mejora del desempeo

Criterios : Perfil organizacional

1. Liderazgo (120 pts.)

1.1 Liderazgo organizacional

a. Visin y valores

b. Comunicacin y desempeo organizacional

1.2 Gobierno y Responsabilidad social

a. Gobierno organizacional

b. Conducta legal y tica

b. Apoyo a comunidades claves

Criterios para empresas


Curso: Seis Sigma


2. Planeamiento estratgico (85 pts.)

2.1 Desarrollo de estrategias

a. Proceso de desarrollo estratgico

b. Objetivos estratgicos

2.2 Despliegue de estrategias

a. Desarrollo y despliegue del Plan accin

b. Proyeccin del desempeo

Criterios

3. Enfoque al cliente y al mercado (85 pts.)

3.1 Conocimiento del cliente y el mercado

3.2 Voz del cliente

a. Relaciones con el cliente

b. Determinacin de la satisfaccin del cliente

Criterios


Curso: Seis Sigma


4. Medicin, Anlisis y gestin del conocimiento (90 pts.)

4.1 Medicin, Anlisis y evaluacin del desempeo

organizacional

a. Medicin del desempeo

b. Anlisis y evaluacin del desempeo

4.2 Informacin y Gestin del conocimiento

a. Disponibilidad de datos e informacin

b. Gestin del conocimiento organizacional

c. Calidad de los datos, informacin y el conocimiento

Criterios

5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)

5.1 Sistemas de trabajo

a. Organizacin y gestin del trabajo

b. Sistema de gestin del desempeo de los

trabajadores

c. Contratacin y desarrollo de carrera

Criterios


Curso: Seis Sigma



5.2 Aprendizaje y motivacin de los trabajadores

a. Capacitacin, entrenamiento y desarrollo de los

trabajadores

b. Sistema de gestin del desempeo de los trabajadores

c. Motivacin y plan de carrera

Criterios


5.3 Bienestar y satisfaccin de los trabajadores

a. Ambiente de trabajo

b. Respaldo y satisfaccin de los trabajadores

Criterios


Curso: Seis Sigma


6. Gestin de Procesos (85 pts.)

6.1 Sistemas de trabajo

a. Diseo de procesos

b. Produccin/Entrega de procesos

6.2 Procesos de trabajo

a. Procesos de apoyo

b. Planeamiento operacional

Criterios

7. Resultados del negocio (450 pts.)

7.1 Resultados de producto

7.2 Resultados del enfoque al cliente

7.3 Resultados financieros y del mercado

7.4 Resultados del enfoque en Recursos Humanos

7.5 Resultados de la efectividad de los procesos

7.6 Resultados de liderazgo

Criterios


Curso: Seis Sigma


Puntuacin

1 Liderazgo 120

2 Planeamiento Estratgico 85

3 Enfoque al cliente y al mercado 85

4 Medicin, Anlisis y gestin del 90

Conocimiento

5 Enfoque a Recursos Humanos 85

6 Gestin de Procesos 85

7 Resultados del negocio 450

PUNTUACION TOTAL 1000

http://www.baldrige.nist.gov/

Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9000


Curso: Seis Sigma


International

Organization for

Standardization (IOS)

Organisation

Internationale de

Normalisation (OIN)

ISO ha sido tomado del griego

isos que significa igual

QU ES ISO?

QU ES ISO?

Acta en todos los campos, excepto en las reas electro-electrnica (IEC) y telecomunicaciones (ITU)

Organizacin privada, sin fines de lucro, fundada en 1947.

Federacin Mundial. Sus miembros son de 153

pases.

Su sede se encuentra en Ginebra Suiza

Su finalidad es promover el desarrollo de estndares

internacionales y actividades

relacionadas para facilitar el

intercambio de bienes y servicios

en todo el mundo


Curso: Seis Sigma


EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

El modelo de ISO 9001 sigue el principio PHVA:

P

H V

A

PLANIFICAR

HACER

ACTUAR

VERIFICAR

DEFINA LAS

METAS

DETERMINE LOS

METODOS PARA

ALCANZAR LAS

METAS

EDUQUE Y

ENTRENE

EJECUTE EL

TRABAJO

VERIFIQUE LOS

EFECTOS DEL

TRABAJO

EJECUTADO

ACTUE EN EL

PROCESO EN

FUNCION DE LOS

RESULTADOS

ISO 9001:2008 es:

Un estndar reconocido internacionalmente

Una herramienta para la satisfaccin de los clientes

Gestionar las actividades como procesos

La formalizacin de la mejora continua

Susceptible de evaluacin interna/externa

Una base para generar confianza en los clientes

Un marco para controlar a la organizacin


Curso: Seis Sigma


Visin

Misin

Planeamiento estratgico

Objetivos de la organizacin

Poltica de la calidad

Objetivos de la calidad

Sistema de gestin de la calidad

ISO 9001 y Estrategia

1. Enfoque en el cliente

Las organizaciones dependen de los clientes

y por ello deberan entender sus necesidades

actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y

buscar exceder sus expectativas.

2. Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y

dan direccin a la organizacin. Ellos deben

crear y mantener el ambiente interno en el

cual las personas puedan aportar a alcanzar

los objetivos.

8 principios de gestin de la calidad


Curso: Seis Sigma


3. Involucramiento del personal

Las personas, a todo nivel en la

organizacin, son la esencia de la misma y su

involucramiento potencia sus habilidades

para beneficio de la organizacin.

4. Enfoque de procesos

Los resultados deseados son alcanzados de

manera ms eficiente cuando las actividades y sus

recursos son gestionados como procesos.


5. Enfoque de sistemas a la gestin

Identificar, entender y gestionar los

procesos relacionados como un

sistema contribuye a la eficiencia y

efectividad en el logro de objetivos.

6. Mejoramiento continuo

El mejorar continuamente debera ser un

objetivo permanente de la organizacin.



Curso: Seis Sigma



7. Toma de decisiones basada en

hechos

Las decisiones efectivas se basan

en el anlisis de datos e

informacin.

8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

Existe una interdependencia entre la organizacin y sus

proveedores, y una relacin de beneficio mutuo potencia la

capacidad de ambos para agregar valor a sus actividades.

JCFM 2006 40

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD

C

L

I

E

N

T

E

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

E

N

T

E

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

O

N

RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCION

GESTION DE

LOS

RECURSOS

MEDICION,

ANALISIS Y

MEJORA

BIENES Y/O

SERVICIOS ENTRADA

SALIDA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

REALIZACION DEL PRODUCTO

Informacin Valor Aadido


Curso: Seis Sigma


ISO 9001:2008 incluye:

Medicin, anlisis y mejora

Generalidades

Seguimiento y medicin

Control de producto no

conforme

Anlisis de datos

Mejora

Sistema de gestin de la

calidad

Requisitos generales

Requisitos de documentacin

Responsabilidad de la

Direccin

Compromiso de la Direccin

Enfoque al

cliente

Poltica de la Calidad

Planificacin

Responsabilidad,

autoridad y comunicacin

Revisin por la

Direccin

Gestin de los

Recursos

Provisin de Recursos

Recursos Humanos

Infraestructura

Ambiente de

Trabajo

Realizacin del

producto

Planificacin

Procesos relacionados con el

cliente

Diseo y desarrollo

Compras

Produccin y prestacin del

producto

Dispositivos de seguimiento y

medicin

Gestin de Procesos


Curso: Seis Sigma


Los modelos de gestin y el enfoque

basado en procesos

Entornos y mercados competitivos y globalizados

Para alcanzar buenos resultados gestionar las actividades y recursos con la finalidad de orientarlos

hacia la consecucin de los objetivos estratgicos

Necesidad de adoptar herramientas y metodologas

como la del enfoque por procesos que permitan a las

organizaciones el logro de su visin.

El enfoque basado en procesos en los

modelos de gestin

Adopcin del modelo traslado de manera efectiva a su documentacin, metodologas y al control de sus

actividades y recursos.

Sin perder la idea de que todo ello debe servir para

alcanzar los resultados deseados


Curso: Seis Sigma


DEFINICION DEL PRINCIPIO

Principio de Enfoque de Procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso

Base: Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre

los departamentos, capturar los vnculos nter

departamentales.

PROCESO 1PROCESO 1

PROCESO 2PROCESO 2 PROCESO 3PROCESO 3

PROCESO 4PROCESO 4

Entrada

Salida

PROCESO 5PROCESO 5

Principio de Enfoque de Procesos

DEFINICION DE UN PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en

resultados


Curso: Seis Sigma


Elementos de Entrada

Requisitos especificados

(Incluye recursos)

Actividades interrelacionadas o que

interactan y mtodos de control

Resultado

Requisitos satisfechos

(Resultado de un

proceso)

EFICACIA DEL

PROCESO=

Capacidad para

alcanzar los

resultados deseados

EFICIENCIA DEL

PROCESO=

Resultados

logrados frente a

recursos utilizados

Seguimiento y Medicin

NOTA: Elementos de entrada o resultados previstos pueden ser tangibles (equipos,

materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin).

Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio o la

contaminacin ambiental

PROCESO GENERICO

OBJETIVOS RESULTADOS

SISTEMA DE GESTIN

(qu se quiere) (qu se logra)

Responsabilidades (quin)

Recursos (con qu)

Metodologas (cmo)

Programas (cundo)

El enfoque basado en procesos en los

modelos de gestin

PROCESO 1PROCESO 1

PROCESO 2PROCESO 2 PROCESO 3PROCESO 3

PROCESO 4PROCESO 4

Entrada

Salida

PROCESO 5PROCESO 5


Curso: Seis Sigma


Proceso

Este enfoque basado en procesos, conduce a una

organizacin hacia una serie de actuaciones tales como:

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelacin con otros procesos.

Definir las responsabilidades respecto al proceso.

Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.

Centrarse en los recursos y mtodos que permitan la mejora del proceso.

El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando

las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus

enfoques hacia las metas principales de la organizacin.

Enfoque de Procesos

Gestin Tradicional Gestin por Procesos


Curso: Seis Sigma


PROCESO GENERICO

Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada

para otros procesos


Curso: Seis Sigma


PROCESO GENERICO

Los procesos deben estar interrelacionados dentro del sistema global de gestin.

C

L

I

E

N

T

E

Visualizando la jerarqua de los procesos

Proceso Macro/Principal

Sub procesos

Actividade

s

Tareas


Curso: Seis Sigma


PROCESOS DE GESTIN

Gestin de Calidad y

Fiscalizacin

Planeamiento

estratgico y

presupuesto

Control del cuadro de

mando integral

Cli

en

te s

ati

sf

ec

ho

Ne

ce

sid

ad

de

sa

tis

fa

ce

r l

os

re

qu

er

imie

nto

s d

el

cli

en

te

PROCESOS CLAVES

Distribucin de

la energa

Venta de la

energaCobranza

Atencin

clientelaTransporte

de energa

Generacin

propia de

energa

Compra

de

Energa

PROCESOS DE APOYO

Gestin de

Recursos

Humanos

Gestin de

Logistica

Gestin de

tecnologa de la

informacin

Gestin

Financiera

Gestin de

InversionesGestin de

Seguridad

Seis Sigma


Curso: Seis Sigma


Sigma es la letra griega que es la

unidad de medida estadstica

usada para definir la desviacin

estndar de una poblacin.

Mide la variabilidad o dispersin

de los datos.

Qu es Sigma?

Qu es Six Sigma ?

En el sentido estadstico

Una medida de la variabilidad. Mientras ms alto el sigma del proceso, un mayor nmero de las salidas del proceso satisface los

requerimientos de los clientes; o tiene menos defectos.

Procesos muy buenos - menos de 3.4 defectos/milln

En el sentido de negocio

Un enfoque para gestin de la calidad asociada al resultado del

negocio.


Curso: Seis Sigma


Six Sigma en el sentido estadstico

Media = 30

D.S. = 0.5 33 27

6 * D.S. (6 s)

(s)

Un proceso 6 s producir < 3.4 defectos/million

Six Sigma en el sentido estadstico

Podemos definir el desempeo de cualquier proceso segn su nivel Sigma.

Nivel Sigma Defectos Ejemplo (ortografa)

2 30.85 % 1 error / frase

3 6.68 % 1 error / lnea

4 0.64 % 1 error / pgina

5 233 / million 1 error / captulo

6 3.4 / million 1 error / libro


Curso: Seis Sigma


Six Sigma como un enfoque de gestin

Six Sigma es un enfoque de calidad que tiene las siguientes particularidades:

Usar herramientas estadsticas y de resolucin de problemas de una forma sistemtica.

Tener roles especficos para cada participante.

Se manejan proyectos.

nfasis en la mejora a travs de todo el proceso.

nfasis en los resultados finales de rentabilidad.

Mtodo de solucin de problemas Six Sigma

DMAIC es el mtodo de mejora 6s Definir, las metas del proyecto se enfocan en problemas reales directamente relacionados con los

resultados econmicos.

Obtiene resultados en 4-6 meses.

Medir el desempeo del proceso.

Analizar la causa raz de los defectos

Improve (Mejorar) el proceso eliminando los defectos. Basa la mejora en el largo plazo. Disemina la mejora a lo

largo de la organizacin.

Control futuros desempeos del proceso.


Curso: Seis Sigma


P 2002 American Society for Quality. All Rights Reserved .

Used with permission of the American

Society for Quality

Seis Sigma Enfatiza la Satisfaccin del cliente

Satisfacci n

del cliente

Resultados

de negocios

$

La Satisfaccin del Cliente es un asunto de negocios

Requerimiento

de los clientes

Capacidad de

Procesos

Capacidades

materiales

Dise os

robustos

Operaciones

predecibles

Desempe o

consistente

Confiabilidad

superior

Alta

Calidad

Despacho a

tiempo

Precios

bajos

.

Roles en la Organizacin y Responsabilidades

Todos los empleados

entienden la visin y aplican

los conceptos.

Master Black Belts (MBBs)

Tiempo completo

Entrena y gua BBs y GBs

Expertos en resolver problemas

estadsticos

Black Belts (BBs)

50% - 100% tiempo dedicado a actividades

BB

Facilita y realiza resolucin de problemas

Entrena/Gua GBs y equipos de proyectos

Green Belts (GBs)

Part-time

Usa herramientas Six Sigma para

solucionar problemas

Maneja proyectos en las reas que conoce

Miembros del Equipo del

Proyecto

Part-time

En Proyectos

Especficos

Champions

Propietario del proyecto

Implementa soluciones

Gerencian los Black Belt

Ejecutivos

Dueos de la visin,

direccin, integracin,

resultados

Lideran el cambio


Curso: Seis Sigma


Incrementar la satisfaccin del cliente

Mejorar la disponibilidad del producto

Incrementar la calidad del producto

Dar una respuesta ms rpida a las preocupaciones del cliente.

Incrementar la satisfaccin del propietario

Incremento de la rentabilidad tanto por:

Reduccin de costos

Crecimiento de la participacin de mercado.

Rol de las iniciativas Six Sigma

Proceso Antes de Six Sigma

Caso de aplicacin

Proceso Despus de Six Sigma

seis sigma i

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