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Guía de Siniestros
Seguros Multirriesgos
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Seguros Multirriesgos
Guía de Siniestros
Índice
1. ¿Qué hacer en caso de siniestro? 2
2. ¿Qué hacer en caso de necesitar el servicio de un profesional cualificado? 3
3. Comunicación del siniestro 3
4. Incidencias y consultas 7
5. Resolución del expediente 7
Servicio de Atención al Cliente
1. Introducción 9
2. ¿Quién puede presentar una reclamación? 9
3. ¿Cuándo puede dirigir la reclamación? 9
4. ¿Cómo debe dirigir la reclamación? 9
5. ¿Qué datos básicos debo adjuntar? 10
6. Plazos de contestación. Resolución 10
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1. ¿Qué hacer en caso de siniestro?
Llame al teléfono 902 33 34 33 de GENERALI Seguros aportando los siguientes da-
tos:
• Número de póliza
• Nombre del asegurado
• Dirección, teléfono y tipo de servicio que precise.
En el caso de que en su hogar, comunidad o negocio asegurado, ocurriese un sinies-
tro cubierto por una de las garantías contratadas en su póliza, GENERALI Seguros
le facilitará el profesional cualificado para atender los servicios requeridos que se
encuentren incluidos entre los siguientes:
• Albañiles • Escayolistas• Carpinteros • Fontaneros• Cerrajeros • Parquetistas• Cristaleros • Pintores• Electricistas • Otros profesionales
La descripción de todos estos servicios la encontrará en las Condiciones Generales
de su Póliza.
Además, si en su vivienda (sólo en Multirriesgo Hogar) fuera preciso la prestación
de un servicio de cerrajería urgente, que no fuese consecuencia de la ocurren-cia de un siniestro cubierto, y no pudiera acceder a la misma por cualquier hecho
accidental como pérdida o extravío, robo de llaves o inutilización de la cerradura por
cualquier causa que impida la apertura de la misma, GENERALI Seguros le enviará
con la mayor prontitud posible, un cerrajero que realizará la reparación de urgencia
necesaria para restablecer el cierre y la apertura de la vivienda.
GENERALI Seguros se hará cargo de los gastos de desplazamiento y mano de obra
para la apertura de la puerta. Usted únicamente deberá abonar al profesional el coste
de los materiales, si fuera necesaria su utilización, y que posteriormente le serán
reembolsados de encontrarse cubierto por la póliza el hecho causante de la inter-
vención.
Asi mismo, puede comunicarnos su siniestro a travésde nuestra página web: www.GENERALI.es
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2. ¿Qué hacer en caso de necesitar el servicio de un profesional cualificado?
Cuando la necesidad del servicio en su vivienda (sólo en Multirriesgo Hogar y Comu-
nidad) no sea a consecuencia de la ocurrencia de un siniestro (mantenimiento,
reparaciones, obras de reforma, etc..,), GENERALI Seguros le facilitará el profesio-
nal cualificado para atender los servicios requeridos que se encuentren incluidos
entre los mencionados anteriormente, siendo por su cuenta cualquier gasto que se
produjera por el cumplimiento de las prestaciones.
3. Comunicación del siniestro
Todas las comunicaciones de siniestros, con independencia de la garantía afectada,
pueden realizarse por:
Teléfono: 902 33 34 33
Fax: 902 20 05 01
Escrito: GENERALI Seguros
C/ Orense, 2 - 28020 MADRID
o al Apartado de Correos 50585
28080 MADRID
Internet: Puede además declarar
su siniestro a través de nuestra
página web www.generali.es
Para facilitar la tramitación de su siniestro, le sugerimos nos proporcione los siguien-
tes datos, tanto si se dirige a GENERALI Seguros, por teléfono, por correo o fax.
Datos identificativos
• Nombre y apellidos del tomador, dirección, localidad y código postal
• Teléfono de contacto que, en caso de ser un número de móvil, servirá también
para que le mantengamos informado sobre el estado de su siniestro mediante
envío de sms.
• Número de póliza
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Descripción del siniestro
• Fecha de ocurrencia
• Lugar de ocurrencia
• Causa (robo, daños por agua, incendio, etc.)
• Autoridad que intervino (en su caso)
• Circunstancias en las que se ha producido y descripción de los daños.
• Posible causante de los daños: nombre y apellidos, teléfono de contacto, compa-
ñía aseguradora, etc. (todo ello si se conoce).
Tenga además presente las siguientes indicaciones, en los casos que a continuación
se detallan:
¿Qué hacer en caso de robo, hurto, atraco o expoliación?
• Sedeberealizar un examen de la situación, elaborando una relación de daños y
objetos desaparecidos junto con una valoración aproximada de los mismos, que
deberá presentar en la Comisaría de Policía o Cuartel de la Guardia Civil en el mo-
mento de formular la denuncia.
• Siaconsecuencia del robo o del intento de robo, la vivienda, el edificio o local ase-
gurado sufriera daños en la puerta, ventanas, techos o suelos, contacte lo antes
posible con GENERALI Seguros llamando al 902 33 34 33.
• Unavezrealizadaladenuncia, debe ser enviada a GENERALI Seguros a la di-
rección indicada, pues resulta imprescindible para el trámite del siniestro.
¿Qué hacer en caso de daños por agua?
• Cierrelosgrifosy/ollavesdepaso con la mayor urgencia posible para evitar que el perjuicio sea mayor.
• Encasodeposible inundación, intente salvar el mayor número de enseres u objetos de la vivienda o local afectado por el siniestro.
¿Qué hacer en caso de incendio?
Nunca ponga en riesgo su integridad física o la de sus familiares. Siga las siguientes recomendaciones:
• Sielfuegotomaraproporciones que le desborden, deberá avisar urgentemente
al servicio de bomberos.
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• Cuandoelfuegoseadeorigeneléctrico, desconecte inmediatamente el aparato
causante del mismo o, si esto no fuera posible, corte el fluido eléctrico, actuando
siempre con precaución.
• Procuresofocarel fuego con extintores, toallas mojadas o mantas, agua, etc.,
según el origen del mismo.
• Intentesalvar el mayor número de objetos o enseres, siempre que sea posible.
El hecho de contratar una póliza de seguro que cubra el riesgo de incendio, no nos
libera de esta obligación.
• Conservelosrestos y vestigios del siniestro hasta que quede terminada la tasa-
ción de los daños, salvo en caso de imposibilidad material justificada.
¿Qué hacer en caso de rotura de cristales, espejos, loza sanitaria, mármoles, vitrocerámicas, rótulos o letreros luminosos?
Si fuera posible, conserve los restos y contacte con GENERALI Seguros llamando
al teléfono 902 33 34 33.
¿Qué hacer si precisa Defensa Jurídica?
• Llame al teléfono 902 33 34 33 y seleccione la opción Otros Servicios. Datos a
aportar: Número de póliza y nombre del Tomador.
Compruebe en póliza si tiene contratado este servicio. En caso de estar incluido,
dispondrá de asesoramiento jurídico telefónico o trámites jurídicos, según se espe-
cifique en su contrato.
Para “GENERALI Seguros Hogar Arrendador”, ¿qué hacer si precisa Defensa Ju-rídica por cuestiones relacionadas con los derechos relativos a su vivienda en alquiler? Llame al teléfono 902 33 34 33 y seleccione la opción Otros Servicios.
•AsesoramientoJurídicotelefónico.Datos a aportar: Número de póliza y nombre del Tomador. Este servicio incluye
consultas relativas a:
– Compra-venta e Hipotecas
– Registro de la propiedad
– Arrendamientos
– Desahucio
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– Propiedad horizontal
– Comunidades y problemas vecinales
• Prestación del resto de servicios contemplados en las coberturas de laGarantía de Defensa Jurídica (básica) e Impago de Alquileres (optativa). Esteservicioincluye:
– Defensa responsabilidad penal del arrendador
– Reclamación de derechos relativos a la vivienda
– Reclamación por incumplimiento de contratos
– Reclamación de daños causados por el inquilino
– Reclamación por falta de pago de alquileres
Para la declaración de un siniestro será imprescindible facilitar la documentación que
a continuación se relaciona:
– Fotocopia del Contrato de Arrendamiento
– Fotocopia del último recibo o justificante de pago liquidado
– Certificado de Ingresos/Nómina del Arrendatario
¿Qué hacer si precisa Orientación Médica?
• Llame al teléfono 902 33 34 33 y seleccione la opción Otros Servicios, que le permi-
tirá recibir orientación médica por parte de un equipo médico sobre cualquier tipo de
información relativa a temas de salud en general. Horario ininterrumpido (servicio 24
horas, 365 días al año). Datos a aportar: Número de póliza y nombre del Tomador.
Esteservicioincluye:• Consejo médico continuado (24 h.)
• Información médica referente a enfermedades, tratamientos y prevención de la
salud.
• Información acerca de interacciones y utilización de medicamentos.
• Asesoramiento en la comprensión de informes de laboratorio, terminología mé-
dica, evaluación de informes y diagnósticos.
• Cualquier otra pregunta relacionada con enfermedades o problemas de salud.
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¿Qué hacer si precisa asistencia tecnológica integral?
• Conéctese por Internet a través de los Servicios del portal de GENERALI Seguros:
www.generali.es
• O bien, llame a los teléfonos 902 33 34 33 y seleccione la opción Otros Servicios.
Esteservicioincluye:
• Asistencia informática y tecnológica.
• Copias de seguridad on-line.
• Recuperación de datos.
• Protección legal nuevas tecnologías
• Otras prestaciones como: gestión de suministro de acceso a Internet, descargas
de software…
4. Incidencias y Consultas
Cualquier gestión sobre el trámite del siniestro, podrá realizarla llamando al
teléfono 902 33 34 33 de GENERALI Seguros.
5. Resolución del expediente
Forma de pago del siniestro. Una vez valorados los daños y siempre que exista
cobertura, GENERALI Seguros tiene la posibilidad de indemnizar o reparar si la na-
turaleza del objeto o daño lo permite. En caso de optar por la reparación, GENERALI Seguros liquidará directamente al reparador que intervenga, previa conformidad del
servicio prestado.
En caso de indemnizar, el pago al perceptor se realiza por medio de transferencia
bancaria o, excepcionalmente, por medio de talón bancario.
Podrá expresar su disconformidad en cualquier momento durante la tramitación y/o
prestación de los servicios, llamando al teléfono 902 33 34 33.
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Servicio de Atención al Cliente
1. Introducción
GENERALI Seguros pone a disposición de sus clientes un Servicio de Atención alCliente en la que analizaremos y daremos respuesta a las quejas y reclamacio-
nes que usted nos formule.
Para acceder al Servicio de Atención al Cliente, rogamos tenga presente:
2. ¿Quién puede presentar una reclamación?
Los clientes/usuarios de la entidad (Tomadores, Asegurados, Beneficiarios, terce-
ros perjudicados o causahabientes de cualquiera de ellos).
3. ¿Cuándo puede dirigir la reclamación?
El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que
presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el punto
anterior.
Tienen la consideración de Quejas, las referidas al funcionamiento de los servicios
prestados por GENERALI Seguros y presentadas por las tardanzas, desatencio-
nes o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la
Compañía.
Tienen la consideración de Reclamaciones, las que pongan de manifiesto hechos
concretos referidos a acciones u omisiones de la Compañía que supongan para
quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento
de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de
las buenas prácticas y usos financieros.
4. ¿Cómo debe dirigir la reclamación?
La reclamación se formalizará necesariamente mediante escrito, al cual es conve-
niente adjuntar toda aquella documentación que estime necesaria y justificativa
de su pretensión o derecho vulnerado (número de su póliza, copia de condiciones
particulares y generales, facturas, etc.).
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El documento debe ser dirigido a:
Porescrito:GENERALI Seguros
Servicio de Atención al Cliente
C/ Orense, 2
28020 Madrid
Porfax91 330 13 70
PorInternetwww.generali.es
Recuerde que esta Oficina ha sido creada, con el fin de tutelar el cumplimiento de
todas las obligaciones contractuales que le correspondan a GENERALI Seguros
y se rige por su Reglamento que puede ser consultado en la página web y por lo
dispuesto en la Orden ECO/734/2004.
5. ¿Qué datos básicos debo adjuntar?
Además de la forma de presentación descrita anteriormente, no olvide indicar sus
datos personales (nombre, dirección, teléfono y fundamentalmente, el número de
su póliza), así como el motivo de su queja o reclamación.
Una vez recibida su reclamación, y tras su introducción en nuestra base de datos,
se le asignará un número de referencia, para automáticamente generar un acuse
de recibo con destino a su domicilio.
6. Plazos de contestación. Resolución
Tras el análisis de la documentación adjuntada, y previa obtención de la infor-
mación necesaria para su respuesta, le contestaremos por escrito en el plazo
máximo de dos meses, a partir de la fecha de recepción de su reclamación. La
respuesta del Departamento de Atención al Cliente es vinculante para GENERALI
Seguros.
Si nuestra resolución es contraria a su pretensión, ésta le habilita para presentar
nuevo escrito ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe
en Planes de Pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones,
11
Pº de la Castellana, 44, 28046 MADRID), como órgano de carácter público en-
cargado de la tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas que formulen
los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras y de las
gestoras de fondos de pensiones (conforme a lo estipulado en la Ley 44/2002 de
22 noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y el RD. 303/2004
de 20 de febrero).
Hoja de Reclamaciones
Datos Personales
Nombre y apellidos
Domicilio Núm. Piso Puerta
Código Postal | | | | | | Población
Provincia Teléfono
Núm. de Póliza Núm. de Siniestro
Sucursal Código Postal | | | | | | Teléfono
Formula la reclamación en calidad de: Tomador Beneficiario Derechohabiente
Asegurado Perjudicado Otros
GENERALI Seguros pone a su disposiciónel Departamento de Atención al Cliente
Si en alguna ocasión no queda usted totalmente satisfecho con el servicio recibido, comuníquelo, cumplimentandoel presente impreso, al departamento de Atención al Cliente: Calle Orense, 2 - 28020 Madrid, Fax 91 330 13 70
Descripción de la reclamación
Fecha: Firma:
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De acuerdo con lo establecido en el art. 11 de la ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, el reclamante declara no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un proceso administrativo, arbitral o judicial.
Rogamos entreguen copia de la reclamación a la persona que la presenta y envíen original al Servicio de Atención al Cliente: c/. Orense, 2 - 28020 Madrid
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Hoja de Reclamaciones
Servicio de Atención al Cliente
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