SCRIPT DE VENTA SANTANDER

Elaborado por: Santander Canales AlternosFecha: 2013Definiciones: ET: Ejecutivo telefónico.

PR: Prospecto

1. CONTACTO CON PROSPECTO

ET

Opción 1) Buenos_______ días (tardes, noches) mi nombre es________ (indica tú nombre y apellido paterno) de Banco Santander sería tan amable en comunicarme por favor con el Sr.(a)_____(nombre y apellido del prospecto).

Opción 2) Buenos días (tardes, noches) mi nombre es _________(indica tú nombre y apellido paterno) de Banco Santander por favor me comunica cor con el Sr.(a)______(nombre y apellido del prospecto).

Opción 3) Buenos días (tardes, noches) mi nombre es_______(indica tú nombre y apellido paterno) de Banco Santander, me comunica por favor con el Sr. (a)_____(nombre y apellido del prospecto).

Si se encuentra. (Ir a punto 2- INTRODUCCION Y MOTIVO DE LLAMADA)

2. INTRODUCCIÒN Y MOTIVO DE LLAMADA

3. GAMA DE PRODUCTOS

TIP: Modula tu voz para escucharte amable, dinámico, contagia al cliente tu emoción.INTRODUCCIÓN:Opción 1) Buenos días (tardes, noches) Sr.(a) ________(mencionar apellido del prospecto), mi nombre es______(indica tú nombre y Apellido ) de Banco Santander, espero esté bien.

Opción 2) Buenos días (tardes, noches) Sr.(a) ________(mencionar apellido del prospecto), mi nombre es______(indica tú nombre y Apellido ) de Banco Santander, un gusto saludarle.

Opción 3) Buenos días (tardes, noches) Sr.(a) ________(mencionar apellido del prospecto), le habla con gusto______(indica tú nombre y Apellido ) de Banco Santander.TIP: Tienes 20 segundos o 20 palabras para captar la atención del cliente. Depende de tu motivo de llamada si el cliente te escuchará, tu puedes ¡MOTIVO DE LLAMADAOpción 1) ) El motivo de mi llamada es poner en sus manos una herramienta crediticia que le permitirá diferir hasta 6 meses SIN intereses todas las compras que realice durante el primer mes de uso si sus compras acumulan o son superiores a $1,000.00, además de que usted podrá realizar transferencia de saldos de otras tarjetas de crédito a su nueva tarjeta Santander

Opción 2) El motivo de mi llamada es facilitarle el trámite de nuestra tarjeta de crédito Santander Fiesta Rewards (Oro ó Platino) / Light / Black / Uní-k / Zero (Dependiendo al perfil o necesidades del cliente, es el ofrecimiento del producto)

Opción 3) El motivo de mi llamada es darle a conocer los grandes beneficios de las tarjetas Santander (Fiesta Rewards (Oro ó Platino) / Light / Black / Uní-k / Zero (Dependiendo a la necesidad de la campaña ó del cliente, es el ofrecimiento de cualquiera de estos productos) que usted puede obtener de una forma muy sencilla. (fácilmente)

Opción 4) El motivo de mi llamada es para invitarlo a ser parte de nuestros clientes selectos (exclusivos) Santander.

Opción 5) El motivo de mi llamada es abrirle las puertas a:

...la oportunidad real, de poder ahorrar (TDC Light)

...un mundo de seguridad (TDC Black)

...no pagar más comisiones garantizado por escrito (TDC Uni-K)

...disfrutar usted y su familia de unas merecidas vacaciones (TDC FR Oro ó Platino)

TIP: Ten siempre presente, que durante tu llamada con el cliente eres representante de Santander... Un Banco donde:

El cliente siempre tiene la opción de hablar con un asesor en sus llamadas Santander se diferencia por darle opciones avanzadas de crédito Seguimiento personalizado en una llamada para sus aclaraciones Banco sólido y reconocido a nivel mundial Las tarjetas de crédito Santander, son aceptadas en más de 14 millones de

establecimientos en el mundo. Cuenta con 930 mil cajeros automáticos en todo el mundo

LA TARJETA DE INTERESES BAJOS GARANTIZADO POR CONTRATO !!!!

LIGHT _la idea es que pague menos (intereses bajos y transferencia de saldos)

UNI SANTANDERE-K _la idea es no pagar comisiones (sin comisiones de ningún tipo siempre y cuando se utilizada

por lo menos 1 vez al mes)

Black _la idea es blindaje total

ofreciéndole 4 niveles de blindaje: fraude, personal,

viajes y compras

Black Unlimited

_la idea es que obtengas la tarjeta que te da

recompensas y blindaje sin límites

Esta tarjeta cuenta con la anualidad más baja del mercado ($480+IVA) además de que le permite obtener tarjetas adicionales sin costo adicional.Santander Light es la tarjeta de intereses bajos porque paga hasta 40% menos intereses gozando de las mejores promociones ya que podrá diferir hasta 6 meses SIN intereses todas las compras que realice durante el primer mes de uso si sus compras acumulan o son superiores a $1,000.00, además de que usted podrá realizar transferencia de saldos de otras tarjetas de crédito a su nueva tarjeta Santander con el beneficio de pagar menos intereses que con sus tarjetas actuales.

LA TARJETA QUE LE DECLARA LA GUERRA A LAS COMISIONES !!!!

Ya que no le cobra anualidad de por vida siempre y cuando la utilice al menos una vez al mes y tampoco le cobra comisión por retiro en cajeros automáticos, además de que le permite obtener todas las tarjetas adicionales que desee sin costo adicional. Esta tarjeta cuenta con un plan de beneficios dándole la oportunidad de elegirlo conforme a sus necesidades (Recompensas / Seguridad / Viajero) gozando de las mejores promociones ya que podrá diferir hasta 6 meses SIN intereses todas las compras que realice durante el primer mes de uso si sus compras acumulan o son superiores a $1,000.00, además de que usted podrá realizar transferencia de saldos de otras tarjetas de crédito a su nueva tarjeta Santander con el beneficio de pagar menos intereses que con sus tarjetas actuales.

BLACK LA TARJETA BLINDADA !!!!

Esta tarjeta le protege contra robo, clonación, fraude o extravío sin importar cuándo la reporte ni el monto robado.

Puede olvidarse del efectivo y pagar todo con su tarjeta BLACK, lo que le permitirá tener máxima seguridad y ganar más beneficios gracias a su Programa de Recompensas y los mejores servicios bancarios, todos ellos operan en un centro exclusivo de atención especializada permitiéndole gozar de las mejores promociones ya que podrá diferir hasta 6 meses SIN intereses todas las compras que realice durante el primer mes de uso si sus compras acumulan o son superiores a $1,000.00, además de que usted podrá realizar transferencia de saldos de otras tarjetas de crédito a su nueva tarjeta Santander con el beneficio de pagar menos intereses que con sus tarjetas actuales.

LA ÙNICA TARJETA QUE LE DA RECOMPENSAS Y BLINDAJE SIN LÌMITES !!!!

Dentro de los beneficios de su tarjeta Santander BLACK UNLIMITED:, se encuentra el:• Blindaje en Fraudes: con asistencia telefónica personalizada y Concierge • Programa de Recompensas Unlimited: que le otorga dobles puntos por sus compras • Seguros y asistencias en: lo personal, en viajes y en compras Sin importar la fecha del reporte ni el monto de lo robado, Santander le abonara en tan solo 24 horas a partir de la fecha en que haya presentado su carta reclamación.Puede olvidarse del efectivo y pagar todo con su tarjeta Santander BLACK UNLIMITED, lo que le permitirá tener máxima seguridad y ganar más beneficios gracias a su programa de Recompensas Unlimited gozando de las mejores promociones ya que podrá diferir hasta 6 meses SIN intereses todas las compras que realice durante el primer mes de uso si sus compras acumulan o son superiores a $1,000.00, además de que usted podrá realizar transferencia de saldos de otras tarjetas de crédito a su nueva tarjeta Santander con el beneficio de pagar menos intereses que con sus tarjetas actuales

Fiesta Rewards Oro

_la idea es que te vayas de

vacaciones (acumulas puntos por cada compra,

bono de bienvenida y noches de hotel gratis en Fiesta Americana ó Fiesta

Inn)

LA TARJETA QUE LE DA TRIPLES PUNTOS Y BENEFICIOS ESPECIALES !!!!

La tarjeta FR Oro le permite generar puntos de una forma más rápida obteniendo beneficios por bienvenida y aniversario, así mismo le da más recompensas como noches de hotel, transferencia de puntos a líneas aéreas participantes, boletos de avión, renta de autos, artículos de viaje con toda la protección requerida ya que incluye un seguro de viajero por accidentes en transporte común o comercial y seguro de renta de auto.Adicional usted podrá gozar de las mejores promociones ya que podrá diferir hasta 6 meses SIN intereses todas las compras que realice durante el primer mes de uso si sus compras acumulan o son superiores a $1,000.00, además de que usted podrá realizar transferencia de saldos de otras tarjetas de crédito a su nueva tarjeta Santander con el beneficio de pagar menos intereses que con sus tarjetas actuales.

4. PROSPECTACIÒN / TIP: Verifica que cumpla con el perfil al 100% haciendo las preguntas apropiadas con el tono

VERIFICAR SI EL CLIENTE CUMPLE CON LOS REQUISITOS

ET

de voz adecuado para que el cliente no desconfíe. Transmite seguridad al pedir información

Obtenerla es muy sencillo:

¿Usted es titular de alguna tarjeta de crédito bancaria o comercial con una antigüedad mínima de 6 meses? (es importante solicitar los 4 últimos dígitos de la TDC para consultar buró de crédito) El cliente no debe tener más de 5 tarjetas en total

¿Sus Ingresos son mayores o iguales a $ 7,500 MXP?

¿No ha tenido ningún atraso o sobregiro en alguna de sus tarjetas departamentales o bancarias en los últimos 6 meses?

Recuerda que la edad del cliente debe estar arriba de los 20 años y debe ser menor a los 64 años.

Contesto si a todas la preguntas. (Ir a punto 4 – CIERRE DE VENTA)

5. CIERRE DE VENTA

ET

El teléfono de súper línea es: DF y Área Metropolitana 5169-4300 ó Interior de la Republica 01800 – 50 –100 – 00

La página donde el cliente puede consultar términos, condiciones y otras promociones es: www.santander.com.mx

TIP: Lee el artículo sobre cierres de venta, el cierre de venta tu lo provocas, no te quedes callado, no dejes silencios, cierra con seguridad, da por hecha la venta no preguntes al prospecto si le interesa o que le parece.

Opción 1) Su nombre completo es _____Juan Pérez…correcto?Opción 2) Me confirma su fecha de Nacimiento por favor…

Realizar primera fase de llenado de solicitud: Nombre completo RFC/ Fecha de Nacimiento Ingreso Mensual Límite de crédito con otra tarjeta

Recuerda que es muy importante que el cliente te proporcione su número celular y/ò alguna dirección de correo electrónico, ya que será la única forma en que le indicaremos que pase a sucursal a recoger su plástico en caso de ser aprobado.

...Después de Llenar la solicitud completa, Ir a punto 6–DESPEDIDA Y TRANSFERENCIA A VALIDACIÓN

6. DESPEDIDA Y TRANSFERENCIA A VALIDACIÓN.

ET

TIP: Explica al cliente lo que en validación van a solicitarle y así el cliente no cuelgue la llamada,

Bien Sr., (a) ________ (indicar apellido del cliente) enseguida lo/la comunicaré a calidad donde rápidamente verificarán que no exista ningún error en la captura.

Para hacer más rápido el trámite de su tarjeta de crédito y poder consultar su historial crediticio, calidad hará una validación en línea mediante 4 preguntas con lo cual, usted nos autoriza a acceder a su reporte de crédito sin necesidad de su firma.

Permanezca en línea gracias por su tiempo, le atendió _________(indica tú nombre y apellido) de Banco Santander, un momento por favor