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S@C: Servicios Electrónicos de Atención a la CiudadaníaS@C: Servicios Electrónicos de Atención a la Ciudadanía - - 11 - -

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Ayuntamiento de Irun / Irungo Udala

Servicios electrónicosde Atención a la Ciudadanía

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Procedimientos administrativos normalizados e informatizados Trámites normalizados y diagramatizados. Expedientes simplificados y racionalizados, con un importante porcentaje de actos comunicados. Soportes documentales modelizados y modernizados.

Cambio cultural en los empleados municipales – Planes de Formación.

e-Administración: BASES PREVIAS NECESARIAS (1/3)

La informatización de los procesos administrativos internos (Gestión de Expedientes) -> Mejora de la eficacia y de la eficiencia, reduciendo papel y sistematizando tareas sencillas.

Infraestructura tecnológica: RED Municipal voz/datos.


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Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía a través de los canales PRESENCIAL y TELEFÓNICO.


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AyuntamientoAyuntamientoPre- S.A.C.Pre- S.A.C.

AyuntamientoAyuntamientoS.A.CS.A.C

ORGANIZ. VERTICAL – Problemas:Incomprensible para los ciudadanosPropicia las colas y esperas, y personal sin trabajoProduce servidores de sus jefes y de las normas, no de los ciudadanosFomento el “esto no es de mi competencia”Propicia el movimiento de los ciudadanos, en lugar del movimiento de los papeles.

•Facilita la comprensión a los ciudadanosRentabiliza recursos adecuándolos a la demanda.Genera especialistas en la atención al público.Potencia la imagen global del Ayto.Genera cultura de servicio al ciudadano.

Soluciones:


Un cambio de modelo radical…

• Unos hacen certificados,• Otros registran documentos,• Otros recaudan,• Otros informan

• Unos hacen certificados,• Otros registran documentos,• Otros recaudan,• Otros informan

Puestos de trabajo polivalentes:TODOS hacen TODO


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PROYECTO S@CTramitación sobre Firma Electrónica Reconocida


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I. La base, la experiencia, el conocimiento, la información, la metodología, los valores, la calidad… del SAC del Ayuntamiento de Irun, para construir un servicio sobre el canal telemático plenamente integrado y coherente con los canales “tradicionales”.

II. Sistema de acceso haciendo uso de la Tarjeta ONA de Gobierno Vasco y del e-DNI, preparado para ampliarse a cualquier otra certificación digital reconocida.

III. Plataforma de tramitación por pasos, guiada, integrada plenamente con la gestión interna (aplicación de Expedientes), construida para la fácil incorporación de nuevos trámites.

Construido sobre 7 pilares básicos (1/2):

PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre Firma Electrónica Reconocida.


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Construido sobre 7 pilares básicos: (2/2)

PROYECTO S@C – Transaccionalidad sobre firma electrónica reconocida.

IV. Registro telemático con sellado de tiempo, integrado en el Registro General de Entrada.

V. Pago electrónico que explota al máximo las posibilidades de control y gestión de la Pasarela Electrónica de Pagos desarrollada por Gobierno Vasco puesta a disposición de toda la Administración Vasca.

VI. Un sistema de notificación con validez jurídica, basado en un buzón privado de comunicaciones con cada ciudadano, apoyado en un sistema de aviso previo multicanal (e-mail y SMS).

VII. Una solución de representación, facilitando el uso de este canal a gremios, personas mayores que se apoyan en sus hijos, etc.


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S@C – Proceso seguido (1/2)

1. Apuesta por la TARJETA CIUDADANA de uso múltiple: Certificado Digital de IZENPE + chip mifare para servicios de acceso = Tarjeta ONA que integra los servicios sanitarios y ciudadanos.

2. Construcción de la infraestructura de sistemas, comunicaciones y PKI (apuesta por los servicios de IZENPE).

3. Desarrollo propio de la plataforma de servicio, apoyándonos en la infraestructura de gestión existente, también propia (.Net). Se concibe como una plataforma de tramitación colaborativa ciudadano – funcionarios.

4. Máximo aprovechamiento de las infraestructuras de instituciones superiores (G.Vasco y MAP) para garantizar interoperabilidad y simplificar el desarrollo.


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S@C – Proceso seguido (1/2)

5. Elaboración de sistemáticas para la solicitud y entrega de la Tarjeta Ciudadana, y para el soporte al usuario, con apoyo fundamental del SAC.

6. Determinación con las áreas municipales del paquete de servicios inicial, sobre criterios de utilidad y viabilidad.

7. Realización de un proyecto piloto de Participación Ciudadana, entregando las 500 primeras tarjetas a ciudadanos y empresas dispuestos a colaborar en el test del sistema. – 3 meses.

8. Elaboración y aprobación de la Ordenanza Municipal reguladora de la Administración Electrónica.

9. Apertura del servicio a toda la ciudadanía, empresas y profesionales.


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TECOficinasVirtuales Formación

Plan delanzamiento

Plan deacción EstructuraS@C

S@C – Catálogo de trámites (71 operativos hoy)https://sac.irun.org

Deportes – Polideportivos Mpales. (8)

Padrón Municipal de Habitantes (6)

Obras y Actividades / Urbanismo (3)

Tarjeta OTA (3)

Oferta Pública de Empleo (1)

Denuncias de Tráfico / OTA (4)

Tráfico y Seguridad Ciudadana (3)

Conservatorio y escuela de música (1)

Hacienda Municipal (6)

Actividades de verano (4)

Utilización de Vía Pública (10)

Contratación administrativa (4)

Solicitudes Complementarias (5)

Asociación y Participación (2)

Otros (11)


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S@C – RESULTADOS ( 1/2 )

DATOS 2011

Accesos autenticados 16.839

Accesos/día 46

Personas diferentes 2.623

Promedio de accesos/persona 6,4

Entradas de Registro 570

Volantes Padrón 690

Pago de cursillos 659

Solicitudes 610

Pago abonos polideportivos 121

Pago de multas 93

Copia atestado circulación 82

Total pagos realizados 1.036


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S@C – RESULTADOS ( 2/2 )

Principales servicios y trámites utilizados:

1. Certificados de empadronamiento.

2. Instancia General.

3. Inscripción y pago de cursillos.

4. Modificaciones y correcciones datos padronales.

5. Solicitudes de copia de atestado.

6. Pago de multas

7. Permiso de obra menor.

8. Domiciliaciones bancarias.

9. Instancia de admisión a Oferta Pública de Empleo

10. OTA – Solicitud de tarjeta de residente.


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S@C : DOS TIPOLOGÍAS DE TRÁMITES

GESTIÓN INMEDIATA

- Alta de solicitud.- Pago (si necesario)- Recepción de documentación

Todo el proceso se realiza en la misma sesión sin necesidad de intervención de ningún tramitador del Ayuntamiento.

Ejemplo: Pago de Licencias, Denuncias…

TRÁMITES “DIFERIDOS”

- Alta de solicitud.- Tramitación interna (Ayto)- Comunicaciones- Pago (si necesario)

Se establece una comunicación entre el solicitante y los tramitadores del Ayto. a través de las herramientas diseñadas para tal fin (Notificaciones, pago,…)

Ejemplo: Solicitud de Copia de Atestado


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https://sac.irun.org

Pagos

S@C – MODELO de TRAMITACIÓN

Pasarela de PagoGobierno Vasco IZENPE

Plataforma Firma

Requiere firmaTRAMITAR

Copia de Atestado, Licencia de Obra, Padrón, …

Plataforma SMS

AYTO IRUN

Plataforma de REGISTROTramitación de EXPEDIENTES (BackOffice)

VISADO de documentos…

Comunicaciones vía SMS


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S@C – MEDIDAS DE ACOMPAÑAMIENTO:INTERNET para TODOS.

Objetivos: Fomentar el uso de Internet en general y de la

e-Administración en particular en la ciudadanía

Acciones divulgativas de

irun.org , Jornadas,

Conferencias ...

Salas de uso público de

Internet(Biblioteca,

Juventud, AAVVs)

TelecentroKZ GUNEA

Orientado al soporte y formación en la

eAdministración

Terminales S@C –

Administratel(11 oficinas

electrónicas)

Zonas WiFiBibliotecas, Albergue…

-Parques y

plazas(>100.000m²)


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COMBATIENDO LA DIFICULTAD DE EXTENDER LA e-ADMINISTRACIÓN:

La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C.

RAZONES:

Necesidades de baja frecuencia, excepto gestorías, etc.

Somos nuestra propia competencia: el SAC, su calidad de servicio.

Y, sobre todo, la complejidad de la Firma Electrónica Reconocida: Se requiere lector de smart-cards. La instalación del software de la PKI y sus problemas. Transportabilidad y ubicuidad complicadas.


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La realidad hoy: Menos del 5% de los trámites se realizan en S@C.

¿¿QUQUÉÉ ESTAMOS INTENTANDO? ESTAMOS INTENTANDO?

Acciones de divulgación y promoción en medios locales, en el Boletín Informativo Electrónico “7 Egun” (>3.000 suscriptores) y en la propia atención presencial y telefónica.

Contactos telefónicos directos con las empresas con más actividad con el Ayuntamiento, ofreciéndoles las ventajas de S@C.

Contactos vía e-mail y carta ordinaria con las personas físicas y jurídicas en un segundo nivel de actividad (entre 5 y 10 entradas de registro al año).

Campañas periódicas para captar ciudadanos en espera en el SAC para tramitar electrónicamente de forma tutelada.

Potenciación de los cursos de e-Administración en el KZ Gunea.

En valoración la posible bonificación en las tasas en trámites realizados íntegramente en S@C.


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RESULTADOS ENCUESTA SOBRE CONOCIMIENTO Y USOS DE S@C (2011):

Encuesta presencial:- El 73% de las personas que realizan trámites presenciales en el SAC desconocen los servicios [email protected] El 88% de las personas que acuden al SAC disponen de conexión a Internet en su domicilio.- El 73% de ellas disponen de ONA/Ciudadana/DNIe.- No parecen existir recelos a la tramitación por Internet (solo 1 persona lo indica).- Para el 25% el problema es que no dispone de lector.- El 32% ha perdido las claves o no sabe dónde las guarda.- Solamente 1 persona dice haber probado S@C y que le resulta complicado.- Solamente 1 persona dice que ha probado S@C y que prefiere la atención presencial.- El 35% dice que, disponiendo de todos los “instrumentos”, usaría S@C.

Encuesta online:

Datos de la muestra:- 77,5% empadronados en Irun.- El 25% mujeres / 75% hombres.- Edades: Mínima 18, máxima 71, promedio 38.

Valoración:- El 35% de los encuestados en www.irun.org desconocen [email protected] El 42,5% dicen ser usuarios de [email protected] El 5% de los encuestados desconfía de la tramitación por Internet.- El 20% de los encuestados no dispone de certificado electrónico.- Para el 10% de los encuestados (17% de los que no usan S@C) el problema es que no tienen lector.- La pérdida de claves no es aquí problema (solo 1 persona).- Solamente a 1 persona le resulta complicado.- Nadie pone como razón para no usar S@C la preferencia por la atención presencial.


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REORIENTACIÓN DEL PROYECTOFIRMA ELECTRÓNICA AVANZADA Y NUEVA TARJETA CIUDADANA:

Nuevo Decreto de Administración Electrónica de Gobierno Vasco (Acuerdo del Consejo de Gobierno del 21-02-2012).

flexibiliza los sistemas de firma para identificar y autenticar las actuaciones de la ciudadanía

Apuesta por una Tarjeta Electrónica Ciudadana

como soporte de la F.E.A., apoyada en los servicios de IZENPE

2ª Modificación Ordenanza Municipal de la Administración Electrónica (Acuerdo Plenario del 25-07-2012).

Sistema de juego de barcos + contraseña

Autenticación y firmado de documentos mediante implementación avanzada de la F.E.A.


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y PRÓXIMOS PASOS DE DESARROLLO:

La especialización de S@C para dar soporte a la Ventanilla de la Actividad Económica en el canal electrónico.

Generalización del uso del Portafirmas electrónico, como instrumento para la digitalización masiva de la tramitación interna.

Potenciación de los procesos de e-Participación a través del canal electrónico, haciendo uso de la nueva TEC como instrumento de acreditación para la participación.

El Buzón Ciudadano, como evolución del actual sistema de Avisos-Quejas-Sugerencias hacia un instrumento de participación, y de transparencia y evaluación ciudadana sobre la gestión municipal.

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Eskerrik asko zuen arretagatikEskerrik asko zuen arretagatik

Javier Arranz MolineroDirector de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana /

Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria

[email protected]

AYUNTAMIENTO DE IRUN / IRUNGO UDALA

Javier Arranz MolineroDirector de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana /

Informazioaren Gizarte eta Herritarren Parte-Hartze Zuzendaria

[email protected]

AYUNTAMIENTO DE IRUN / IRUNGO UDALA

Merci de votre attentionMerci de votre attention

Gracias por su atenciónGracias por su atención

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