satisfacciÓn de los clientes - mba & educación … · satisfacción de los clientes - lic....

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas

[email protected]


G

Vivas

Marquez

Consideraciones

El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que se dicta en la universidad de Belgrano – Buenos Aires –Argentina.

Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.

Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.


G

Vivas

Marquez

Bibliografía - Metodología

Bibliografía:

� Total Customer Satisfaction” de Ruben R. Rico – Editorial Macchi (2001)

� Temas Clave en Marketing Relacional – CoordinadorManuel Alfaro Faus – Editorial Mc Graw Hill (2004)

� Los secretos del Servicio al cliente – Jacquez Horovitz –Editorial Prentice Hall (2004)


G

Vivas

Marquez

Bibliografía - Metodología

Metodología1. Se deberán bajar las presentaciones del sitio

http://satisfacciondelosclientes.blogspot.com para lectura por parte de los alumnos previo a cada clase.

2. En clase se debatirá e intercambiará las opiniones formadas por los alumnos.

3. Sobre el final de la clase se desarrollará una breve descripción de los puntos que considera la cátedra, con lo cual se busca alinear las opiniones desarrolladas por los alumnos. Sobre cada uno de los temas.

4. Se tendrá una evaluación sencilla de múltiple choice con algunos detalles a desarrollar para evaluar la comprensión de los puntos más importantes.

5. Cada evaluación será tenida en cuenta al momento de realizar la evaluación conceptual final.

6. En lo posible se contará con el desarrollo y ponencia de profesionales invitados, para que compartan sus experiencias.

7. Se deberá desarrollar un trabajo practico grupal donde cada uno de los participantes deberá exponer entre uno a dos aspectos relacionados con el plan general planteado. Cada equipo deberá designar un coordinar de trabajo.


G

Vivas

Marquez

Definición de mercadotecnia (marketing)

La American Marketing Asociation ha definido a la mercadotecnia como:

La función de las organizaciones, y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados.[1]

[1] American Marketing Asociation, www.ama.org.

La Asociación Argentina de Marketing define:

El marketing trabaja para aumentar la calidad de vida de las personas, interpretando y descubriendo sus deseos y necesidadespara que las empresas lo satisfagan a través de productos y servicios estableciendo un vínculo permanente que permite encontrar soluciones a las inquietudes del consumidor[2].

[2] Asociación Argentina de Marketing, www.aam-ar.com

Interpretaciones


G

Vivas

Marquez

Clientes y consumidores: definiciones

CONSUMIDOR:Persona que compra

productos de consumo[1]

[1] REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española

La RAE define

CLIENTE:Persona que utiliza

con asiduidad los servicios de un profesional o empresa[1]


G

Vivas

Marquez

Clientes - características

La RAE defineCLIENTE:

� Está individualizado por la empresa de manera nominada (nombre, apellido, razón social, Documento de identidad, Clave tributaria, domicilio, etc.).

� Se lo desarrolla por parte de las empresas, mediante la relación que se establece con ellos, para lograr la reiteración de compra.

� Son un activo de la organización.

� Son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro en cualquier empresa


G

Vivas

Marquez

Clientes - Características

Q / $

t

La condición de cliente es el resultado de un proceso de relación que se establece entre un comprador y una organización, en un periodo de tiempo.

Desde el punto de vista de la empresa => logra establecer el hábito de recompra en el compradorDesde el punto de vista del comprador => Logra ser individualización y personalización por

la empresa


G

Vivas

Marquez

Consideraciones de los principales referentes

� Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad.

� Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida.

� Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.


G

Vivas

Marquez

Clientes

Un cliente se define como un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen.

El objetivo de las empresas es lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su

negocio.


G

Vivas

Marquez

Rentabilidad

PRECIO es distinto que VALOR acorde a las expectativas de las partes

Posibilita aumentarel valor de intercambio

Optimizary la percepciónde satisfacción

de las partes

Conocera los

clientes

Política de

precios

Modelo de

costos

Rentabilidad


G

Vivas

Marquez

Rentabilidad

Bancos “sociales”

(microcréditos)

Bancos Comerciales

Bancos Cooperativos

Clientes Rentables

Clientes No Rentables

La línea de rentabilidad la fija cada empresa

Los clientes no se “autocalifican” como rentables o no rentables.

La rentabilidad esta asociado a la política de precio y a la estructura de costos de cada empresa.


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESClase nro. 2

Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas

[email protected]


G

Vivas

Marquez

+ Retención

Ejercicio Actual

- Pérdida

+++ Adquisición

Resultados positivos

Rotación de clientes

+++ Penetración

Clientes

Prospectos

Nuevo Ejercicio

Ecuación de negocios


G

Vivas

Marquez

Ecuación de negocios

CLIENTE:� Los clientes son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro en cualquier empresa.

Mayor Retención

Sustentabilidad del negocio

Características�Conocer a los clientes.�Administrar el ciclo de vida.�Optimizar las políticas de precios y costos (en especial los costos de adquisición.

Beneficios� El planeamiento del negocio es más

accesible.� La proyección de resultados es más

sólida.� Se pueden acceder a mayores

posibilidades de nuevos negocios / nuevos productos con los clientes.

� Lograr mas y mejores resultados es más sencillo.


G

Vivas

Marquez

Posicionamiento

La satisfacción ¿porque impacta en el posicionamiento?


G

Vivas

Marquez

“El posicionamiento es la toma de una posición concreta y definitiva en la mente del o de los sujetos en perspectiva a los que se dirige una determinada oferta u opción. De manera tal que, frente a una necesidad que dicha oferta u opción pueda satisfacer, los sujetos en perspectiva le den prioridad ante otras similares

Al Ries – Jack Trout

Posicionamiento de la empresa

Satisfacción

Clientes Potenciales clientes

Posicionamiento


G

Vivas

Marquez

Satisfacción

Reglas generales

• Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes• Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

• El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya estáganado.

• Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Fuente AMA


G

Vivas

Marquez

Satisfacción

Los clientes buscan soluciones para las situaciones que le generan necesidades.

Cada necesidad se basa en una carencia con lo cual cada carencia representa inconscientemente

un problema

La satisfacción delcliente se debe

entender como la medida que una empresa ha resuelto

Las carencias y/o problemas manifestados


G

Vivas

Marquez

Satisfacción

.

Satisfacción es:

1. Individual

2. Basada en las expectativas que cada uno posee

3. La situación que se debe resolver

LA SATISFACCIÓN LA DEFINE EL CLIENTE


G

Vivas

Marquez

Satisfacción

Condiciones de negocios:

1. Oferta mayor que la demanda 2. Mercados en madurez3. Hipercompetencia - saturación

La retención de clientes se

convierte en un aspecto

fundamental


G

Vivas

Marquez

Satisfacción

Según Rubén Rico:

“la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas.

El estado de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos”[1], o sea:

Satisfacción y deleite del cliente

(Valor + Rendimientos)

(Necesidades + Expectativas)


G

Vivas

Marquez

Definiciones (Rubén Rico)

Definición de retención :

Lograr repetición de compra por parte de los clientes[1].

�

[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247

Definición de lealtad:

Obtener altos porcentajes de repetidores, o bajos porcentajes de no repetidores o desertores[1]

[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247

No hay lealtad sin retención de clientes y no hay retención sin satisfacción de clientesNo hay lealtad sin retención de clientes y

no hay retención sin satisfacción de clientes


G

Vivas

Marquez

Definiciones (Rubén Rico)

No todo cliente satisfecho implica un cliente retenido, ni toda insatisfacción significa una no retención o pérdida del cliente[1].

�[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 249

Retención

No retenidosRetenidos

Insatisfechos no retenidosNo vuelven a comprar

Insatisfechos retenidosVuelven a comprar

Insatisfechos

Satisfechos no retenidosNo regresan a comprar

Satisfechos retenidosVuelven a comprar

Satisfechos

Satisfacción


G

Vivas

Marquez

Retención – Lealtad - Fidelización


G

Vivas

Marquez

FIDELIZACIÓN

Clientes donde la empresa se encuentra posicionada y los mismos clientes se convierten en vendedores / difusores de los servicios de la empresa.

RETENCIÓN

Clientes que deben repetir la compra con menor esfuerzo que el necesitado en la compra anterior

LEALTAD

Clientes que poseen altas preferencias por las soluciones de la empresa en particular minimizando el esfuerzo de ventas



G

Vivas

Marquez

Datos propios de consumo

Nivel de satisfacción

Que espera



Porquéespera



Para quéespera

Retención

Lealtad

Fidelización



G

Vivas

Marquez

Enfoques empresariales

CARACTERÍSTICAS

la empresa proveedora es quien se debe encargar de iniciar el flujo de negocio y lo único que realiza el cliente es la entrega de su dinero por los productos disponible, convirtiéndose de esta manera en el punto final del proceso de negocio.

El resto de las actividades como flujo de bienes y servicios, flujo de información y ordenes de trabajo es provisto por la empresa proveedora.


G

Vivas

Marquez

OBJETIVOS

El modelo de cooperación es fuerte con el siguiente nivel de la cadena de distribución que, normalmente, no es al que tiene acceso el consumidor.

Los flujos mencionados (información, trabajo y dinero) tenderán a recorrer la cadena sin que los distintos niveles perciban el valor que dichos flujos poseen.

Falta de sincronización y actualización en todos los aspectos referidos a tiempos de trabajos, utilización de la información debido a la falta de cooperación entre todos los niveles.



G

Vivas

Marquez

CARACTERÍSTICAS

El cliente, inicia el proceso de negocio, entregando información, ordenes de trabajo y por último su dinero a cambio de adquirir el bien que satisfaga sus necesidades



G

Vivas

Marquez


OBJETIVOS

La empresa buscará desarrollar un modelo de alto compromiso en todos los niveles.

Los flujos, sean estos de información, trabajo y dinero, circulen de la manera más ágil posible e incorporando otros elementos que le permitan generar valor al cliente.

Obtener significativas mejoras en la rentabilidad y penetración de mercado


G

Vivas

Marquez

Satisfacción

Retención

Lealtad

Satisfacción

Accionar de los clientesAccionar de las empresas

Rotación

Interrelación Satisfacción - Retención – Lealtad

satisfacciÓn de los clientes - mba & educación … · satisfacción de los clientes - lic....

Documents