Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Nm. 5, Espaol Latinoamericano, Versin 3.0Opciones Mltiples

Instrucciones

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engaosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Slo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duracin de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas

Nmero de Candidato:

......................................................

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Cules de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que proporciona un medio de comunicacin entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los asuntos operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueo del proceso de Gestin de Incidentes a) b) c) d) Solo la 2 Solo la 1 Ambas son correctas Ninguna de las anteriores

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Cules de las siguientes caractersticas son atributos de todos los procesos? 1. Es medible 2. Se realiza en el momento oportuno 3. Proporciona un resultado especfico 4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado a) b) c) d) Slo 1, 2 y 3 Slo 1, 2 y 4 Slo 1, 3 y 4 Todas las anteriores

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De los siguientes elementos, cules NO se almacenaran en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) b) c) d) Copias maestras de software Respaldos de los datos de aplicaciones Licencias de software Copias maestras de la documentacin controlada

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El establecimiento de polticas y objetivos es del inters PRINCIPAL de cul de las fases del ciclo de Vida de los Servicios? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Estrategia del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio

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El PRINCIPAL objetivo de la Gestin de la Disponibilidad, es? a) b) c) d) Monitorear e informar de la disponibilidad de servicios y componentes Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o supere las necesidades del negocio acordadas

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Cul es la mejor definicin de un Modelo de Incidente? a) b) c) d) El formato utilizado para definir el formulario de registro de Incidentes que se usa para informar sobre Incidentes Un tipo de Incidente relacionado con un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (EC) Un conjunto predefinido de pasos a seguir cuando se atiende un tipo conocido de Incidente Una Incidente que es fcil de resolver

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La MEJOR descripcin de la prioridad de un Incidente es? a) b) c) d) La importancia relativa del Incidente basada en el impacto y la urgencia La velocidad con la que el Incidente debe ser resuelto El nmero de personas que sern asignadas para trabajar en el Incidente con el fin de resolverlo a tiempo. La ruta de escalamiento a seguir para asegurar la resolucin del Incidente.

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Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestin de Incidentes 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Acceso 4. ? 5. ? a) b) c) d) Gestin de Eventos y Cumplimiento de la Solicitud Gestin de Eventos y Centro de Servicio al Usuario Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos Gestin del Cambio y Gestin del Nivel de Servicio

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Cul es el orden CORRECTO de las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejoramiento de 7 Pasos? a) b) c) d) Definir qu debemos medir, definir qu podemos medir, recopilar datos y procesar los datos Recopilar los datos, procesar los datos, analizar los datos y presentar los datos Cul es la visin, dnde estamos ahora, dnde queremos estar, cmo llegamos all? Recopilar los datos, procesar los datos, definir qu debemos medir y definir qu podemos medir

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Cul de los siguientes libros NO forma parte de las publicaciones centrales de ITIL? a) b) c) d) Optimizacin del Servicio Transicin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio

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Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Proveedores Externos es INCORRECTA? a) b) c) d) La Gestin de Proveedores Externos negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para dar soporte en la provisin de servicios La Gestin de Proveedores Externos asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio La Gestin de Proveedores Externos mantiene informacin en una base de datos de Proveedores Externos y Contratos La Gestin de Proveedores Externos negocia acuerdos externos para ayudar en la provisin de servicios

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Cul es el rol del Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) Asistir al Gerente del Cambio para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente voltiles Asistir al Gerente del Cambio en la implementacin de Cambios de Emergencia Asistir al Gerente del Cambio en la evaluacin de Cambios de Emergencia y decidir s el Cambio debera ser aprobado Asistir al Gerente del Cambio en la agilizacin del Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables

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Cul es la MEJOR descripcin de una estructura de un Centro Local de Servicio al Usuario? a) b) c) d) Un Centro de Servicio al Usuario que tambin proporciona soporte tcnico en sitio a sus usuarios Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan un idioma Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar en que sirve a los usuarios Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier lugar fsico, usa los sistemas de telecomunicaciones y de TI necesarios para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar

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Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientacin sobre el mejoramiento en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4. CSI proporciona orientacin en la medicin de los procesos y los servicios a) b) c) d) Solamente 1 y 2 Solamente la 2 Solamente 1, 2 y 3 Todas las anteriores

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Cul es la descripcin CORRECTA de una operacin normal del servicio? a) b) c) d) El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario El servicio provee todas las funcionalidades y el desempeo que quiere el negocio El servicio est operando dentro de los lmites que se han definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio Todos los usuarios pueden accesar el servicio y usarlo

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Un Propietario del Servicio es el responsable de? a) b) c) d) El Mejoramiento Continuo del Servicio La documentacin y diseo de un servicio El desarrollo de las actividades de Operacin del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio La produccin de un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) que muestre el estatus global de todos los servicios

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Qu representa el "Modelo V de Servicio"? a) b) c) d) Una estrategia para completar exitosamente todos los proyectos de la Gestin del Servicio La manera de realizar la Provisin de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo y eficiente de los recursos Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio La perspectiva del negocio segn la percepcin del cliente y del usuario de los servicios

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Cul es la MEJOR definicin de un Evento? a) b) c) d) Una situacin que traspasa un umbral del desempeo el cual ya afecta un Nivel de Servicio acordado Una situacin de inters para a la gestin de la infraestructura TI o la provisin de servicios Un defecto conocido del sistema que genera mltiples reportes de Incidentes Una reunin planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras

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Para qu se utiliza el modelo RACI? a) b) c) d) Para documentar los roles y relaciones entre los participantes en un proceso o actividad Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio Para analizar el impacto de un Incidente hacia el negocio Para crear un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) que muestre el estatus global de la Gestin del Servicio

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Cules son las afirmaciones CORRECTAS que usan todos los servicios TI? a) b) c) d) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes Proporcionan costos y riesgos a los clientes Proporcionan soluciones de negocio a los clientes Proporcionan valor a los clientes

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Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a) b) c) d) Operacin del Servicio: Gestin de la Aplicacin Estrategia del Servicio: Gestin del Portafolio de Servicios Diseo del Servicio: Disear la arquitectura de la tecnologa Diseo del Servicio: Disear las soluciones de servicio

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Las cuatro etapas del Ciclo Deming son:

a) b) c) d)

Planificar, Medir, Monitorear, Informar Planificar, Verificar, Volver Actuar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

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Cul es la MEJOR descripcin de una Solucin Temporal (Workaround)? a) b) c) d) Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre este Incidente Un tcnico intenta varios enfoques para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona pero no sabe por qu. Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicio al Usuario, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema Un dispositivo funciona de manera intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el tcnico diagnostica el Incidente

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El Control de Operaciones se refiere a? a) b) c) d) Los gerentes de las funciones de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones La supervisin del monitoreo y ejecucin de los eventos y dems actividades de operacin Las herramientas usadas para monitorear y mostrar el estatus de la Infraestructura de TI y las aplicaciones La situacin en la cual se necesita que el Centro de Servicio al Usuario monitoree el estatus de la infraestructura cuando los Operadores no estn disponibles.

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Cul es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del Diseo del Servicio? a) b) c) d) Un proceso de cuatro pasos para el diseo efectivo de una Gestin del Servicio Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso Un conjunto de preguntas que deben formularse cuando se revisan las especificaciones de diseo Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una Gestin del Servicio efectiva

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Cul es el principal motivo para establecer una Lnea Base de Referencia? a) b) c) d) Estandarizar las operaciones Conocer el costo de los servicios prestados Dejar claros los roles y las responsabilidades Poder hacer comparaciones futuras

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Cul es la afirmacin CORRECTA? 1. Slo una persona puede estar encargada de una actividad 2. Slo una persona puede ser responsable legalmente de una actividad a) b) c) d) Las dos anteriores 1 solo 2 solo Ninguna de las anteriores

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Cul es la definicin ms precisa para describir el objetivo de la Gestin de Activos y la Gestin de la Configuracin, es? a) b) c) d) Entender las caractersticas de desempeo de activos y Elementos de Configuracin (EC) para maximizar su contribucin a los niveles de servicio Manejar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional Asegurar que activos y ECs proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseados Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de la configuracin

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Un Incidente ocurre cuando: 1. Un usuario no puede accesar un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede accesar a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna interrupcin del servicio 4. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para informar que una aplicacin muestra lentitud al interactuar con ella Cules de las afirmaciones anteriores son CORRECTAS? a) b) c) d) Todas las anteriores Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores

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Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Gestin de Eventos? a) b) c) d) La habilidad para detectar eventos, hacer sentido de ellos y determinar la accin de control apropiada La habilidad para implementar herramientas de monitoreo La habilidad para monitorear y controlar las actividades del personal tcnico La habilidad para informar de una provisin de servicios exitosa verificando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

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Qu significa "Garanta del Servicio"? a) b) c) d) El servicio es apto para un propsito No habr fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio Todos los problemas relacionados con el servicio se corrigen sin costo durante un cierto perodo de tiempo Se asegura al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

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Cules afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para poner en produccin sistemas nuevos o modificados 2. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para las pruebas 3. La Transicin del Servicio proporciona orientacin para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor externo a) b) c) d) Slo 1 y 2 nicamente la 1 Todas las anteriores Solamente 1 y 3

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Cul es el beneficio que se obtiene al usar herramientas de Diseo de Servicios? a) b) c) d) Ayudar a garantizar que los estndares y los convenios son utilizados Ayudar a garantizar que los Eventos son detectados lo ms rpido posible Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio

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Cul de la lista NO es un tipo de cambio? a) b) c) d) Cambio Estndar Cambio Normal Cambio Crtico Cambio de Emergencia

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Cul de los siguientes objetivos NO corresponde a la Operacin del Servicio? a) b) c) d) Realizar pruebas de capacidades para asegurar que los servicios han sido diseados de manera que cumplan con las necesidades del negocio Proporcionar y gestionar servicios de TI Gestionar la tecnologa utilizada para proporcionar los servicios Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos

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El proceso de Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio por: a) b) c) d) Ayudar a controlar los costos de infraestructura asociados con la adquisicin de nuevas tecnologas Permitir a los usuarios resolver Problemas Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin del servicio Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones del servicio

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La tecnologa ayudara a dar soporte a en la fase de Diseo del Servicio dentro del Ciclo de Vida de Servicios, para el ? 1. Diseo de Hardware 2. Diseo del medioambiente en planta fsica 3. Diseo de Procesos 4. Diseo de Software a) b) c) d) 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores 2, 3 y 4 solamente

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La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de? a) b) c) d) Disear el Sistema de Gestin de la Configuracin desde una perspectiva de negocio Creacin de mtricas de tecnologa para alinearlas con las necesidades del cliente Discutir los logros de servicio con los clientes Formacin del personal del Centro de Servicio al Usuario para manejar las quejas de los clientes sobre los servicios

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Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Por fases 2. Empujar o Halar (Push y Pull) 3. Automatizado vs Manual a) b) c) d) Gestin de Incidentes Gestin de Entrega y de Despliegue Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios

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Cules de las siguientes opciones corresponden a los tres principales tipos de mtricas definidas en el proceso de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? 1. Mtricas de proceso 2. Mtricas de Proveedores Externos 3. Mtricas de servicio 4. Mtricas de tecnologa 5. Mtricas de negocio a) b) c) d) 1, 2 y 3 2, 4 y 5 1, 3 y 4 1, 2 y 4

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Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Nm. 5, Espaol atinoamericano, Versin 3.0 ANSWER SHEET

Clave de respuestas para el Examen de Fundamentos de ITIL v. 3 Ejemplo Nm. 5 en Espaol de Latinoamrica

P

R

Ref en el silabario 06-01 01-06 03-19 02-01 05-04 05-07 03-27 02-08 05-09 02-02 05-04 05-05 06-01 02-10 05-07 07-01 04-06 03-24 07-02 01-02

P

R

Ref en el silabario 04-04 04-08 03-30 06-02 04-03 04-10 07-02 05-06 03-26 05-08 03-01 02-06 08-01 05-05 02-08 05-07 08-02 05-03 05-06 04-10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

B C B A D C A A A A A C C D C A C B A D

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

D D A B D D C D A A D C A C A D C C B C

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