Bienvenidos Salesforce Essentials for Service Excellence Ciudad de México 6 de septiembre de 2016

Gilberto Garza Sales Vice-President, Latin America

Agenda

9h20 Atención al Cliente en la Era del Cliente Conectado Eduardo Lugo| Vice President of Sales, Latin America

10h00 Break & Networking

10h30

Turning your feedback into action - How salesforce puts the customer experience at the center of our strategy Karen Mangia| Vice President, Customer & Market Insights

11h00 Demostración: El futuro de la Atención con clientes Paulina Vazquez| Lorena Lujan| Carlos Alvaro| Solution Engineers

11h40 Preguntas & Respuestas

11h Cierre del Evento & Networking

Declaración de Safe Harbor

 Declaración de Safe Harbor bajo la Ley de Reforma sobre Litigios de Valores Privados de 1995:

 Esta presentación puede contener declaraciones a futuro que implican riesgos, incertidumbres y suposiciones. Si cualquiera de estas incertidumbres se materializan o si alguna de las suposiciones prueba ser incorrecta, los resultados de salesforce.com, inc. podrían diferir materialmente de los resultados expresados o implícitos en las declaraciones a futuro que hacemos. Todas las declaraciones que no sean declaraciones de hechos históricos podrían ser consideradas a futuro, incluidas las proyecciones de disponibilidad del producto o servicio, el crecimiento de suscriptores, ganancias, ingresos, u otros elementos financieros y declaraciones relativos a estrategias o planes de administración para operaciones futuras, declaraciones de creencia, cualquier declaración relativa a servicios nuevos, planificados o actualizados, o desarrollos tecnológicos y contratos de clientes o el uso de nuestros servicios.

 Los riesgos e incertidumbres mencionados anteriormente incluyen, pero no se limitan a, los riesgos asociados con el desarrollo y la entrega de la nueva funcionalidad de nuestro servicio, nuevos productos y servicios, nuestro nuevo modelo de negocio, nuestras pérdidas operativas pasadas, las posibles fluctuaciones en nuestros resultados operativos y tasa de crecimiento, interrupciones o retrasos en nuestro alojamiento web, incumplimiento de nuestras medidas de seguridad, el resultado de cualquier litigio, los riesgos asociados con fusiones y adquisiciones realizadas o posibles, el mercado inmaduro en el que operamos, nuestra historia de funcionamiento relativamente limitada, nuestra capacidad de ampliar, retener y motivar a nuestros empleados y administrar nuestro crecimiento, las nuevas versiones de nuestro servicio y la implementación exitosa en el cliente, nuestra historia limitada revendiendo productos que no son de salesforce.com, y la utilización y venta a clientes empresariales más grandes. Más información sobre los factores potenciales que podrían afectar los resultados financieros de salesforce.com, inc. está incluida en nuestro informe anual en el Formulario 10-K para el año fiscal más reciente y en nuestro informe trimestral en el Formulario 10-Q para el trimestre fiscal más reciente. Estos documentos y otros que contienen revelaciones importantes están disponibles en la sección de Documentos presentados a la SEC en la sección de Información para inversores de nuestro sitio web.

 Cualquiera de los servicios o características no disponibles a los que se hace referencia en esta u otras presentaciones, comunicados de prensa o declaraciones públicas no están disponibles actualmente y pueden no ser entregados a tiempo o en absoluto. Los clientes que adquieran nuestros servicios deberán tomar las decisiones de compra basadas en características que están disponibles actualmente. Salesforce.com, inc. no asume ninguna obligación y no tiene la intención de actualizar estas declaraciones a futuro.

Placeholder for new slide  Subtitle text

Nuevo modelo tecnológico

Nuevo modelo de negocios

Nuevo modelo filantrópico

Celebramos 17 años de éxito de los clientes

Salesforce: la cuarta empresa más grande de software empresarial del mundo este año

2011 • 2012 2013 • 2014

2015

Empresas más innovadoras del mundo

4th largest software company based on analyst consensus revenue for FY2017. Salesforce fiscal 2016 guidance provided August 20th, 2015: “revenue for the company’s full fiscal year 2016 is projected to be approximately $6.60B to $6.625B.”

Cuarta empresa de software más grande según las estimaciones combinadas de los analistas respecto de los ingresos para FY2017. Las previsiones del ejercicio económico 2017 de Salesforce presentadas el 18 de noviembre de 2015 señalan: “Los ingresos correspondientes al ejercicio económico 2017 completo de la empresa se estiman aproximadamente entre $ 8.000 y 8.100 millones”.

De empleados en FY16

de ingresos en FY16

$6.670 millones

20.000

2013 • 2014 2015 • 2016 2008 • 2009 • 2010

2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016

DREAMFORCE

Regístrese ahora y aproveche nuestros precios especiales para participantes de América

Latina ( US$999):

Latinoamérica PROMO CODES D16LACAF

San Francisco |4 – 8 de Octubre

gracias

Bienvenidos a una nueva era de servicios conectados

Conéctese con sus clientes de una manera completamente nueva

Eduardo Lugo Vicepresidente de Ventas, Comercial

IoT

Ciencia de datos

Social

Móvil

Nube

LAN/WAN

Cliente

Servidor

SNA

Mainframe

Terminal

La era del cliente  Todo y todos están conectados

Miles de millones de cosas conectadas de interacciones con

clientes

Billones Millones Miles

“La experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como el principal diferencial de una marca.”

#1

La experiencia del cliente es el futuro

Source: Customers 2020 Report

Precio Producto Experiencia del cliente

Este gráfico ha sido publicado por Gartner, Inc., como parte de un documento de investigación mayor y ha de evaluarse en el contexto de todo el documento. El documento de Gartner está disponible a petición de Salesforce. Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación, y no aconseja a los usuarios de tecnología seleccionar sólo a aquellos proveedores con las más altas calificaciones u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hechos. Gartner renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comerciabilidad o aptitud para un propósito en particular.

Magic Quadrant para CRM Customer Engagement Center

27 de abril de 2015

Analista: Michael Maoz, Jim Davies

Gartner ha posicionado a Salesforce en lo más alto por su capacidad de ejecución y en lo más alejado por la integridad de la visión en el cuadrante de Líderes

años seguidos 6

Salesforce sigue siendo líder en participación del cliente

Las soluciones de atención al cliente del pasado

La brecha en la experiencia del cliente Sus clientes

IoT

Ciencia de datos

Social

Móvil Nube

Ayuda en un portal para equipos de escritorio Personalizada: quieren respuestas donde sea que estén, en contexto

Más inteligente: quieren las respuestas correctas la primera vez

Más rápida: necesitan una evolución constante

Desconectada de los sistemas, clientes y empleados

No estaba diseñada para ser veloz

Presentamos Service Cloud Lightning  Ofrezca una experiencia de cliente transformadora con Service Cloud

Servicio más rápido Crea y crece a la velocidad de sus clientes

Servicio más inteligente Fortalece a todos con herramientas e inteligencia

Servicio personalizado Se conecta personalmente con cada cliente, en todas partes

Servicio conectado Plataforma y ecosistema Nº 1 de atención al cliente

Bienvenido a una nueva era de servicios conectados

3 4 2 1 Servicio conectado

Servicio más rápido

Servicio más inteligente

Servicio personalizado

Bienvenido a una nueva era de servicios conectados

USD 235MM

gastados en dispositivos IoT en 2016

Fuente: Gartner, Inc.

Servicio conectado 1

Bienvenido a una nueva era de

servicios más rápidos

85% de los clientes fueron puestos en espera debido a que el agente no supo qué decir y debió consultarlo

Servicio más rápido 2 Fuente: Dr Nicola J. Millard,`SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre´´

Lightning Console Herramientas inteligentes de nuevo diseño que aumentan la productividad de los agentes

NUEVO

Experiencia optimizada Nuevo marco y diseño Lightning para elevar la productividad

Herramientas de productividad inteligentes Casos y macros recomendados para responder más rápido

Análisis para equipos Visualización de datos de cualquier fuente para tomar decisiones inteligentes más rápido

Experiencias más inteligentes

88% del tiempo empleado en el uso de smartphones está vinculado al uso de las apps

Source: comScore, U.S. Mobile App Report

3

Bienvenido a una nueva era de servicios más inteligentes

Presencia y recorrido omnicanal Soporte inteligente y conectado entre canales

Asignación inteligente Asigna los casos adecuados a los agentes adecuados de forma rápida y dinámica

Presencia en tiempo real Maneja la disponibilidad de agentes y presenta los casos en el momento correcto

Interacción sencilla Preserva la conversación entre todos los canales, en todos los dispositivos

NUEVO

App de análisis de Service Wave Análisis procesable para clientes de Service Cloud

Análisis para gerentes de servicio Obtenga una visión central de sus principales KPI, en cualquier dispositivo

Análisis para agentes de servicio Acceda a cualquier dato del servicio para tener una visión de 360 grados del cliente

Nativos de Service Cloud Visualizaciones Wave en Lightning Console

NUEVO

Servicio personalizado

4

Bienvenido a una nueva era de servicios personalizados

59% probaría una nueva marca o empresa para obtener una mejor experiencia de servicio.

Fuente: encuesta de American Express

Servicios para apps

Conéctese personalmente con clientes en cualquier app móvil

Chat para apps

SOS para apps

Casos para apps

Tap-to-Call para apps

Conocimiento para apps

Autoservicio y comunidades para clientes Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

Móvil Diseño responsive para una buena experiencia en cualquier dispositivo

Personalizado Personalice plantillas de autoservicio mediante los componentes de arrastrar y soltar de Lightning

Integración sencilla Conéctese a los datos de backend del cliente para dar un contexto a los agentes

Service Cloud aumenta la satisfacción del cliente

Fuente: encuesta de Salesforce sobre relaciones con clientes realizada entre marzo de 2015 y mayo de 2015 por Confirmit Inc., una empresa independiente, sobre más de 4.600 clientes seleccionados al azar. Los tamaños de respuesta por pregunta pueden variar.

Porcentaje promedio de mejoras informadas por clientes de Salesforce

+ 45%

Retención de clientes

+ 45%

Reducción de costos de soporte

Resolución más rápida

+ 48% + 47%

Productividad de los agentes

de aumento en la

satisfacción del cliente

+ 45%

Start Your Transformation

Visit servicecloud.com

Talk with an Account Executive or Service Account Specialist

See demos in our Product Showcase

VisitTrailhead

AttendDreamforce 2016