Diapositiva 1

Bonilla/ Cancio/ Chirinos/ Echaz/ Ferrer/ Vidal

2015-1

El Servicio de la LogsticaGESTIN DE CADENA DE SUMINISTROS

12Servicio de logstica

ObjetivosDeServicio a cliente

El productoServicio de logsticaProcesamiento de pedidos y sistemas de informacinEstrategia de inventarioPlaneacinDecisiones sobre inventarioDecisiones sobre compra y programacin de suministrosFundamentos de almacenamientoDecisiones sobre almacenamientoEstrategia de transporteFundamentos de transporteDecisiones sobre transporteEstrategia de localizacinDecisiones sobre localizacinProceso de planeacin de la redPLANEACIONORGANIZACIONCONTROL3IntroduccinLos clientes perciben la oferta de toda la compaa en trminos de precio, calidad y servicio, y responden a ella de a acuerdo con su preferencia o su falta de ella.El servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logsticas en la cadena de suministros.

4DefinicinRecientemente, el servicio al cliente se ha denominado un proceso de satisfaccin total, el cual puede describirse como el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

Variable que impacta sobre la creacin de la demanda y para mantener la lealtad del cliente.Satisface las ventas, desde la toma de pedidos hasta la entrega a los clientes continuando con el servicio postventa.La velocidad y confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artculos ordenados por clientes.5Elementos del Servicio al ClienteElementos de pretransaccin

Declaracin escrita de la polticaDeclaracin en manos del clienteEstructura organizacionalFlexibilidad del sistemaServicios tcnicosElementos de transaccin

Nivel de existenciasHabilidad en manejar pedidos atrasadosElementos del ciclo de pedidoTiempoTrasbordoPrecisin del sistemaConveniencias del pedidoSustitucin del productoElementos de postransaccin

Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, partesRastreo del productoReclamos y quejas del clienteEmpacado del productoReemplazo temporal del producto durante reparacionesEntrega a tiempo, Rapidez de atencin, Condicin del producto, Documentacin precisa6Quejas comunes del servicio al cliente

Fuente: Baritz/Zissman, Reserching Customer Service: The Right Way7Tiempo de ciclo del pedidoEs el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

8Consolidacin del pedido yTransmisin de los pedidos al almacnPreparacin del conocimiento de embarque;Autorizacin de crdito yEnsamblado del pedido en el almacnSi se agot el inventario, el tiempo adicional para adquirirlo de la plantaTiempo de entrega desde el almacn;Tiempo de envo desde la planta yProcesamiento del envo al clienteTransmisindel pedidoProcesamientoy ensambladodel pedidoTiempo deadquisicin deinventario adicionalTiempo deentregaTIEMPO TOTAL DEL CICLO DE PEDIDOTiempo de ciclo del pedido9Ajustes al tiempo de ciclo del pedidoPrioridades del procesamiento de pedidosPuede ser necesario diferenciar un cliente con respecto de otro cuando se presenta una situacin de pedidos pendientes.

Estndares de la condicin del pedidoLos estndares para el diseo del empaque, procedimientos para la devolucin y el reemplazo de bienes daados o incorrectos, y los estndares para vigilar la calidad del pedido establecern cunto tiempo se incrementar el tiempo de ciclo del pedido por encima del promedio.

Restricciones del pedidoEl responsable desear un tamao de pedido mnimo, para obtener economas en la distribucin del producto10Importancia del servicio al cliente en la logstica y en la cadena de suministrosLos administradores logsticos pueden estar dispuestos a relegar el servicio al cliente a marketing o ventas.Sin embargo, los clientes reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a logstica: lo clasifican por encima del precio del producto, calidad y otros elementos.Se debe identificar si existe diferencia para la empresa vendedora en alguna forma que pueda afectar su rentabilidad.11Importancia del servicio al cliente en la logstica y en la cadena de suministrosEfectos del servicio sobre las ventasEl servicio al cliente (velocidad y confiabilidad) en cuanto a logstica representa un elemento dentro del servicio total al cliente.Las ventas no pueden compararse en forma precisa contra los niveles de servicio.Efectos sobre la preferencia del clientePrincipio de lealtad de los compradores por aquellos que brindan un buen servicio al cliente.El costo de desarrollar un nuevo proveedor es ms caro que mantener a uno actual.12Definicin de una relacin Ventas-ServicioUmbralRendimientos decrecientesDeclinacinRango de transicinRango de transicinRonald H. Ballou, Business Logistics ManagementVentasIncremento del nivel de servicio logstico al cliente al mejorar por encima del ofrecido por sus competidores13Costo versus servicioMaximizacin deutilidadesIngresoCostos logsticosServicio logstico al cliente mejoradoCosto Ventas14Determinacin de los Niveles ptimos de Servicio Una vez que se conozca el ingreso y los costos logsticos para cada nivel de servicio, entonces se podr determinar el nivel de servicio que maximizara la contribucin de utilidad de la empresa. El punto de utilidad ptimo se obtiene en forma matemtica.

15El servicio como una restriccinEl servicio al cliente se trata como una restriccin sobre el sistema logstico cuando no es posible desarrollar una relacin venta-servicio.En este caso, se puede seleccionar un nivel predeterminado de servicio al cliente y se disea el sistema logstico para cumplir con este nivel a un costo mnimo.El nivel de servicio con frecuencia se basa en factores como los niveles de servicio establecidos por la competencia, la opinin de los vendedores, y por la tradicin.16Medicin del servicioTiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad.Ingreso del pedidoTiempo mnimo, mximo y promedioPorcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo.Precisin de la documentacin del pedidoPorcentaje de documentos de pedido con errores.TransportePorcentaje de entregas a tiempoReclamos por prdidas y daos como % del costo de transporte17Medicin del servicioDisponibilidad de producto e inventarioPorcentaje de falta de inventarioPorcentaje de pedidos completadosTasa de cumplimiento de artculosDao del productoNmero o valor de las devoluciones.

Tener cuidado con aquellas variables que no son controladas por la empresa (perspectiva de los clientes)Grfico20.310.120.060.440.07

Hoja1Errores del producto31%Bienes daados12%Artculos seccionados6%Entrega retrasada44%Otros7%

Hoja100000

Hoja2

Hoja3