s a estudo de satisfacción t de usuarios i s f a c m t...

Estudo de Satisfacción

de Usuarios

CONSULTAS MÉDICAS TELEFÓNICAS 2013

S A T I S F A C C I Ó N

ELABORACIÓN

Rúa de Jaca 7 baixo B

15707 – Santiago de Compostela

Tfno: 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47

[email protected]

http://www.fba-consulting.com

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consultas Médicas Telefónicas

Informe da satisfacción de usuarios 2013

Índice

Páxina 3

ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA 061

CONSULTAS MÉDICAS TELEFÓNICAS 2013

Índice

Índice........................................................................................................................... 3

0. Descrición do informe ............................................................................................ 4

1. Ficha técnica .......................................................................................................... 9

2. Sumario de resultados........................................................................................ 14

2.1. Resumo executivo ................................................................................................................... 14

2.2. Táboas máis importantes........................................................................................................ 20

3. Indicadores de calidade percibida ..................................................................... 23

4. Índice de prioridade ............................................................................................ 26

5. Táboas de satisfacción ....................................................................................... 28

5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ..................................................................... 28

5.2. Intervalos de confianza ó 95%................................................................................................ 29

5.3. Comparación coa satisfacción do informe de 2011.............................................................. 30

5.4. Comparación coa satisfacción do informe de 2007.............................................................. 31

5.5. Resultados por tipo de finalización da consulta .................................................................... 32

5.6. Diferenzas por sexo do usuario .............................................................................................. 40

5.7. Diferenzas por grupo de idade do usuario ............................................................................. 41

5.9. Satisfacción media por mes de asistencia............................................................................. 42

6. Estudo de correlacións ....................................................................................... 43

7. Análise individualizado por pregunta ................................................................. 45

8. Estudo demográfico dos enquisados ................................................................ 62

APÉNDICE: Cuestionario utilizado.......................................................................... 65



Descrición do informe

Páxina 4

0. Descrición do informe

O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para

aumentar a satisfacción dos usuarios do servizo telefónico de consultas médicas telefónicas

das Urxencias Sanitarias de Galicia - 061 (índice de prioridade). Tamén ten como obxectivo dar

a coñecer o impacto ante os ollos dos usuarios, de accións levadas a cabo para mellorar

aspectos concretos (evolución).

O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada

momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante

ter en conta os seguintes factores:

Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas

preguntas con porcentaxe nas que foi imposible transformar de 0 a 100).

Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100

dacordo coa seguinte táboa:

Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe

5 Moi mal 0

4 Mal 25

3 Normal 50

2 Ben 75

1 Moi ben 100

O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece

gran relevancia a seccións como o índice de prioridade.

O índice de prioridade.

A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de

“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas

(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis

importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo

vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”




Páxina 5

dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de usuarios. Existen dúas solucións

básicas:

o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que

importante lles parece cada cuestión.

o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e

satisfacción.

Se preguntamos directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un

tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino

máis propicio a que non o respondan), podendo ademáis resultar moi confuso para os

enquisados ao seren preguntados telefónicamente.

FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá

as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes

necesiten responder directamente pola importancia.

Para calcular a importancia derivada realízase unha análise de correlación de cada un dos

atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas indicadoras da

satisfacción global do usuario. Utilízase como medida da importancia de cada atributo

(pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos de

satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir destes

coeficientes.

Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (10, 14 e

15), que son o resumo da satisfacción global dos usuarios.

Neste caso, para obter os coeficientes de correlación transformáronse as preguntas de escala

“1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a escala “0 – 100” (moi satisfeito a moi insatisfeito)

de igual xeito que realizamos coa satisfacción e se amosa na páxina 4 deste informe.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do usuario.

É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a

avaliación global por parte do usuario, e en consecuencia son as máis importantes para a

xestión.




Páxina 6

89,2 89,8

91,7

87,4

82,8

87,7

91,2

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

P.10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia.

P.12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061

Galicia.

P.13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia, (sendo o “0” a

puntuación máis baixa e o “10” a máis alta).

Coas importancias outorgadas polos usuarios a cada un dos atributos polos que se preguntan

(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións,

FBA Consulting calcula un Índice de prioridade para a xestión. O índice de prioridade é un

ranking baseado nas medias das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada

atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos usuarios con

ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste índice

cada atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario se a satisfacción dos

usuarios con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coas preguntas 10, 14 e 15 é

elevada.

En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis

importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global

dos usuarios.

Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de

forma que as preguntas consideradas máis importantes para os usuarios e con menor

satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.

Gráficas:

A gráfica de liñas mostra a

evolución ao longo do tempo

dun ítem. Tamén se

representan as marxes de erro

para cada punto para identificar

mellor os cambios

significativos.




Páxina 7

Pouco adecuada

1,4%

M oi pouco

adecuada1,0%

Normal9,4%

Non recorda/

Nc10,2%

M oi adecuada

47,3%

Bastante adecuada

30,8%

A gráfica de barras utilízase para a comparación

non temporal dunha serie de ítems semellantes.

Isto adoita ser unha lista de preguntas. Pode ser

simple (barras dunha única cor, reflectindo un

único resultado) ou composta, como a do

exemplo, reflectindo dous ou máis ítems.

Unha variedade deste tipo de gráficas de barras son os de gráficos de barras de diferenzas:

Represéntase ó centro fronte a un estándar,

ben pode ser os datos de benchmarking ou

os datos do propio centro do período anterior.

Os datos positivos (é dicir, cando os

resultados do centro neste período son máis

elevados que os do estándar) represéntanse

cara á dereita da liña “0”, mentres que os

datos negativos (valores inferiores)

represéntanse á esquerda da liña “0”.

Os gráficos de tarta utilízanse ao representar porcentaxes, é dicir, cando a suma dos diferentes

compoñentes suma 100%. Utilízanse máis

frecuentemente na sección de estudo demográfico.




Páxina 8

Cada páxina da sección 7 (páxinas 45 a 61), análise individualizada das preguntas, consta das

seguintes partes:

Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación por tipo de finalización da consulta)

Enunciado completo da pregunta

Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)

Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta

Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”

Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios.



Ficha técnica

Páxina 9

1. Ficha técnica

1. Obxectivo Xeral

Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios das consultas médicas telefónicas do servizo de

Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.

2. Universo representado

Usuarios (197.208) que contactaron telefónicamente co servizo de consultas médicas de

Urxencias Sanitarias de Galicia – 061 entre o 15 de decembro de 2012 e mailo 30 de

novembro de 2013. O número de usuarios ou rexistros sen teléfono era de 33; cun único

teléfono de institucións (policía, hospital, 112, etc.) houbo 1.088 ocorrencias, e o número de

usuarios repetidos, 74.904, polo que o número de rexistros aptos foi de 121.183.

3. Tamaño da mostra

A mostra seleccionada constitúea os 1.021 usuarios a quen se lle realizou a enquisa entre o

16 e o 20 de decembro de 2011.

4. Deseño da mostra

Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.

5. Técnica

Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). 10 axentes

asignados ás chamadas telefónicas. A porcentaxe de escoitas aleatorias sobre cada axente foi

do 10%; un 4% das enquisas foron supervisadas, para un total de 15.384 chamadas. O

promedio de chamadas para conseguir unha enquisa válida foi de 15,1.

A continuación detállase o resultado do traballo de campo:

ChamadasNon contesta 7.879 Comunica 642 Contestador 3.174 Fax 56 Falecido 409 Teléfono non existe 131



Ficha técnica

Páxina 10

Teléfono equivocado 154 Entrevista finalizada: non ok 1.918 Entrevista finalizada: ok 1.021 Total chamadas realizadas 15.384

6. Instrumento de Recollida de Información

Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,

consistente nun cuestionario estruturado e filtrado con 15 preguntas específicas, e 2 xerais. O

cuestionario é o mesmo que utilizado nas enquisas do 2007 e 2011.

7. Análise de resultados

Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.

Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- tipo de finalización

da consulta (emerxencia, transporte urxente diferido, derivación e consulta), grupo idade, sexo,

alertante e mes no que aconteceu a chamada de Consultas Médicas.

Os pesos na mostra segundo idade e xénero represéntanse na seguinte gráfica:

0

50

100

150

200

250

300

350

Home Muller

Home 61 137 169

Muller 85 283 286

35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis



Ficha técnica

Páxina 11

8. Cálculo do erro

Para o cálculo do erro aplicouse a fórmula clásica supoñendo máxima incertidume e p=q=0,5.

0,52 * 1,962_* (1+ n/N)Erro obtido= n

onde:

o “n” é o número de respostas contestadas

o “N” é o universo

As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa

atópanse na sección 5.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de

confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na

sección 5.2, Intervalos de confianza ao 95%.

O erro da pregunta de satisfacción global, para unha confianza do 95% é do ± 3,1%.

9. Erros alleos á Mostraxe

En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros

coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter

toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou

anotar información erroneamente. Ademáis, poden ocorrer erros durante o manexo dos

cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao

mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación

e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe

e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.

Falta de resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na

súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron

as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos

respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos



Ficha técnica

Páxina 12

respondedores poida que non reflicta estas diferenzas. Por iso non se realizan imputacións

para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.

Erros do respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no

sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito

incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para

constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.

Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call

Center definiuse o cuestionario definitivo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -

061

Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes

entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores

foron adestrados igualmente para intentar minimizar isto. Por elo este sesgo, coñecido coma

sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.

Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a

introdución de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación

polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou

nas operacións de codificación. As operacións de codificación pasan por unha revisión para o

control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.

Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que

dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para

evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.

10. Sobre os datos da evolución

Para realizar a análise da evolución da satisfacción do 061, os informes analizados foron os do

anos 2001, 2002, 2005, 2007, 2009 e 2011. Sen embargo, e salvante os informes dos anos

2007 e 2011, os cuestionarios eran diferentes nalgunhas preguntas e na escala. Así, os

cuestionarios que se utilizaron en 2007 e 2011 (ao igual que o do 2013) teñen escalas de

Likert de 5 puntos (tal e como se indicou na páxina 4 deste informe); sen embargo nos outros

anos había preguntas de 3, 4 e 5 puntos (isto é que había 3, 4 ou 5 opcións de resposta). Para

poder comparar e ter unha mellor perspectiva de evolución, o que se fixo foi transformar as



Ficha técnica

Páxina 13

distintas escalas nunha única escala de 0 a 100, e eliminando aqueles porcentaxes de “Non

contesta” ou “Non recorda”. A transformación realizouse do seguinte xeito:

Escala de 3 Escala de 4 Escala de 5 1 100 1 100 1 100

2 50 2 66,6 2 75

3 0 3 33,3 3 50

4 0 4 25

5 0

Polo tanto, aínda que as comparacións manteñen coherencia, cómpre salientar que, salvante

os anos 2007 e 2011 nos que si se comparou coa mesma escala, nos outros anos se debe ter

coidado xa que as comparacións son básicamente unha aproximación.

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Consulta Médica Consultas Médicas Telefónicas


Sumario de Resultados

Páxina 14

2. Sumario de resultados

2.1. RESUMO EXECUTIVO

O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos

usuarios da Central de Coordinación (a través de consultas médicas) das Urxencias Sanitarias

de Galicia - 061. Con este fin, enquisáronse en decembro de 2013 a 1.021 usuarios que

contactaron coas Urxencias Sanitarias de Galicia – 061 para facer Consultas Médicas entre os

meses de Decembro de 2012 a Novembro de 2013. Este mostreo é representativo para unha

confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro do ±3,1 %.

As conclusións e recomendacións que tiramos do informe son as seguintes:

1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA

Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a

satisfacción coa importancia que lle dan os usuarios a cada pregunta. As preguntas cun

índice de prioridade máis elevado son:

7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema

8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu

6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu

5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central

4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o

teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)

9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico

Lembramos, tal como se indicou nas páxinas 4-6, que estas preguntas son importantes

para os usuarios (correlación elevada) e teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que é

importante actuar nelas. Como observamos, varios destes ítems máis importantes están

relacionados coa capacidade do resolución do problema e coa empatía e amabilidade do

persoal (profesionalidade do persoal, confianza que inspiraba o médico, trato humano do

médico, facilidade para entender explicacións) así como a rapidez para contactar co

médico. En boa medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe previo de

2011, polo que indica que as prioridades seguen a ser as mesmas.

Para unha maior información no índice de prioridade, acuda ás páxinas 26 e 27.




Páxina 15

2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global (máis

información na metodoloxía nas páxinas 5 e 6), e polo tanto, as que máis importancia lles

outorgaron os usuarios, resultaron ser as seguintes:






Maior información sobre as importancias e correlacións nas páxinas 43 e 44.

3. Análise de satisfaccións

3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción (as tres cunha puntuación por enriba

dos 90 puntos) son:

2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador (91,2)


(90,9)

1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido (90,2)

3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:

o 12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061

Galicia (66,1 puntos)

o 7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema (85,9)

o 4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o

teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema) (86,5 puntos)

3.3. Na pregunta 14. “Con respecto ao que vostede esperaba, cómo foi a atención

recibida por parte do 061 Galicia?, o 50,3% dos usuarios que responderon á pregunta

(isto é, sen contar os que non recordan ou non contestan) considera que foi mellor ou

moito mellor do esperado, e só o 2,6% afirmou que foi peor ou moito peor, mellorando

lixeiramente os resultados de hai dous anos.




Páxina 16

3.4. Na pregunta 10. “Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo

servizo 061?” o 91,8% dos usuarios que responderon á pregunta considera que foi moi

satisfactoria ou bastante satisfactoria (un 91,7% hai dous anos). Pola contra, un 1,7 %

afirmou que foi moi insatisfactoria ou bastante insatisfactoria (un 2,0% no estudo previo).

É importante facer notar que son os usuarios que responden moito peor (neste caso o

0,4%) son os que realmente falan mal no boca a boca e deberíase intentar reducir este

número cara a un 0 %.

3.5. Na pregunta 16, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia,

nunha escala de 0 ao 10, o 44,2% dos enquisados que responden á pregunta outórgalle

ao servizo da Central de Coordinación do 061 un ’10’ (un considerable aumento dende o

38,9% de hai dous anos). Únicamente un 1,5% puntúa con menos de 5 puntos. Un 87,2%

outorga unha puntuación de entre 8 e 10 puntos, tal e como vemos no seguinte gráfico:

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Análise de evolución

Como xa se explicou anteriormente (na ficha técnica, punto 10, páxina 12), para os datos

comparativos dos anos 2001, 2002, 2005 e 2009 que se amosan cómpre ser cauteloso,

e as comparativas deben ser tratadas como unha aproximación. Isto é así porque as es

calas utilizadas son diferentes (normalmente se utilizaron con anterioridade escalas de 4

puntos). En cambio, no caso do 2007 si se permite facer unha comparativa total, xa que o

cuestionario é o mesmo que nesta ocasión.




Páxina 17

-0,3

0,6

0,8

1,4

1,6

1,7

1,7

2,4

2,6

3,8

4,7

-3 0 3 6

4. Tempo de espera ata que o atendeu unmédico

2. Amabilidade do teleoperador

6. Confianza que inspiraba o médico

1. Tempo de espera en ser atendido

9. Facilidade para entender as explicacións domédico

10. Cualificación global da atención recibida

13. Puntuación global á atención recibida

7. Adecuación da solución adoptada polomédico

8. Profesionalidade do médico

12. Cumprimento de expectativas previas

5. Valoración do trato humano recibido

Comparando, por tanto, cos

resultados de 2007 observamos

que, aínda que non se percibe

ningún cambio estatísticamente

significativo, en global téndese

cara unha mellora da satisfacción

(10 das 11 preguntas melloraron

algo a súa satisfacción). A

cualificación global mellorou 1,7

puntos. A partir de arredor 6,5

puntos un cambio tería sido estatísticamente significativo, e o maior cambio (+4,7, tempo

de espera ata que o atendeu un médico) non chega a ese nivel.

Comparando cos resultados do informe previo (do ano 2011), ocorre unha situación

semellante, sen ningún cambio estatísticamente significativo, pero cunha tendencia á

melloría, con 10 das 11 preguntas mellorando lixeiramente a súa satisfacción

A pregunta 13, puntuación global, de 0 a 10, da atención recibida si é máis comparable

(aínda que en varios dos estudos a escala foi de 1-10 e noutros de 0 a 10). Ao facer a

conversión obtemos a

gráfica da esquerda, e que

reflicte un lixeiro aumento

na satisfacción, pero que

non chega a ser

estatísticamente

significativo.

5. Análise por tipo de finalización da consulta

Os maiores números de casos de finalización correspóndese con “consulta” (32,3%) e

“transporte urxente diferido” (29,4%). A continuación figuran “derivación” (21,2%) e por

último “emerxencia” (17,1%), uns números similares ós do estudo de 2011. Non se

atoparon diferenzas estatísticamente significativas entre os diferentes tipos.

85,6 85,6

87,786,7

85,6

87,7 88,3

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013




Páxina 18

6. Outras análises

Realizouse tamén a análise por diversos factores (idade, sexo, tipo de servizo, e mesmo por

mes de asistencia), non téndose atopado en ningún dos casos diferenzas estatísticamente

significativas.

7. Puntos fortes do 061 e puntos a mellorar

Entre os puntos fortes da Central de Coordinación do 061 Galicia destácase principalmente

o trato e mailo persoal (47,9% dos enquisados que responderon citárono como o principal

punto forte), seguido da rapidez (26,4%).

Entre os puntos a mellorar, o 70,3% dos enquisados respondeu “nada”, e logo o 10,6% e o

4,6% responderon “o tempo” (tempo de espera, rapidez), e “o trato / persoal (atender

mellor, mellores explicacións, etc.)” respectivamente.




Páxina 19

Conclusións e recomendacións:

Obsérvase que a satisfacción se atopa en niveis moi semellantes a informes previos, malia a

dificultade de comparación ao utilizar distintas escalas nos cuestionarios ao longo do tempo.

Para aumentar a satisfacción dos usuarios, recomendamos centrarse naquelas preguntas con

maior índice de prioridade (ver páxinas 26 e 27) e que o seu cambio sexa factible: Na súa

maior parte están relacionadas coa capacidade do resolución do problema e coa empatía e

amabilidade do persoal (profesionalidade do persoal, confianza que inspiraba o médico, trato

humano do médico, facilidade para entender explicacións) así como a rapidez para contactar

co médico. En boa medida son semellantes aos Índices de Prioridade dos informes de 2011 e

2007, polo que indica que as prioridades seguen a ser as mesmas.


Informe da satisfacción de usuarios 2013Sumario de resultados

2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTES

RESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL

Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas

n = 1021 n = 1021 0 n = 1021 0

86,8 84,6 2,2 84,9 1,9

n = 989 n = 972 17 n = 1019

88,3 87,7 0,6 86,7

Cambio

Evolución da percepción xeral (media de todas as preguntas)

Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 13. "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia"

2013Informe 2011

CambioInforme 2007

2013Informe 2011

CambioInforme 2007

Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia

84,6

88,6

87,0

84,9

80,8

84,6

86,8

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

85,6 85,6

87,786,7

85,6

87,7 88,3

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Páxina 20



Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)



Cuestións con correlación máis elevada (media):

8. Profesionalidade do médico do 061 que o atendeu5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central

7. Adecuación da solución adoptada polo médico para o problema9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador

4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)



5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu

Páxina 21



Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe 2009:

a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2011:

86,5 82,4 4,1

91,2 87,7 3,5

90,9 87,6 3,3

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2011:

66,1 66,8 -0,7

Diferenzas en preguntas individualis - Cambios desde o informe de 2007:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2007:

86,5 81,8 4,7

91,2 87,4 3,8

87,7 85,1 2,6

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2007:

89,9 90,2 -0,3

Dife-rencia

12. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia

2011

2013Dife-

rencia

2013 2011Dife-

rencia4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema)

2. Amabilidade que contestou nun primeiro momento, é dicir o teleoperador


2007





2013 2007

2013

Dife-rencia

Páxina 22



3. Indicadores de calidade percibida

ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").

Indica que neste informe o 87,2% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) con el servicio prestado, e o 1,5% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).

i. Indicador de satisfacción total . Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouco satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta 10 “Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendación superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), e os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.

65%

75% 76%

59%

50%

60%

67%

2% 3% 2% 1%3% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Moi satisfeitos Insatisfeitos

7

1

1

2

4

19

23

70

213

214

438

0 100 200 300 400 500

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Páxina 23



iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a procentaxe de pacientes que responderon á enquisa e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foir "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"

iii) Niveis de fidelidade . Este indicador mostra a porcentaxe de pacientes que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir comparado cos que non o volverían utilizar

99% 98% 99% 99% 98% 97% 99%

0% 1% 1% 1% 1% 1% 1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Reutilizaría Non reutilizaría

17%

9%

20%17%

2%3% 3% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Moito mellor do agardado Peor do agardado

Páxina 24



v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)

38,7%35,2%

44,5%

30,2%

38,9%44,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 13)

Páxina 25


Informe da satisfacción de usuarios 2013Índice de prioridade

4. Índice de prioridade

1.

2.

3.

4.

5.

6.


5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o 9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico



O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos usuarios.

O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.

A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:

P10. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P12. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P13. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

As preguntas cun maior índice de prioridade foron:

Páxina 26


Informe da satisfacción de usuarios 2013Índice de prioridade

ÍNDICE DE PRIORIDADE. Táboa de preguntas ordeadas por secuencia

90,2 0,20 4

91,2 0,30 4

86,5 0,28 9

89,9 0,40 11

87,7 0,38 12

85,9 0,36 13

88,7 0,42 13

90,9 0,36 6

Gráfica ordenada de maior a menor Índice de Prioridade.

Satis-facción

Corre-lación

Nesta táboa combínanse a insatisfacción (inverso da satisfacción) e a importancia (correlación) para formar o Índice de Prioridade (I.P.)

I.P.

1. Tempo que houbo que esperar para ser atendido



5. Valoracón do trato humano recibido por parte do médico da central





7. Adecuación da solución adoptada polo médico




4. Tempo de espera ata que o atendeu un médico




InsatisfacciónImportancia

Páxina 27


Informe da satisfacción de usuarios 2013Táboas de satisfacción

5. Táboas de satisfacción

5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO

Erro

3,2

3,2

3,3

3,2

3,3

3,2

3,2

3,2

3,1

3,1

3,1

Gráfica de satisfaccións con marxe de erro





90,2

88,3

Satisfacción


89,9

87,7

85,9



91,2


86,5

89,1


66,1

88,7

90,9

10. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia

13. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia

60 65 70 75 80 85 90 95












Páxina 28



5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%

Inferior Superior

90,2 89,2 91,2

91,2 90,1 92,2

86,5 85,0 87,9

89,9 88,8 91,0

87,7 86,6 88,8

85,9 84,6 87,3

88,7 87,5 89,8

90,9 89,9 92,0

89,1 88,0 90,2

66,1 64,8 67,3

88,3 87,3 89,2

Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%








9. Facilidade para entender explicacións do médico














Intervalo de confianza al 95%Media


Páxina 29



5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2011

Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos

2013 2011

90,2 87,1 3,2

91,2 87,7 3,5

86,5 82,4 4,1

89,9 88,1 1,8

87,7 85,2 2,5

85,9 84,0 2,0

88,7 86,9 1,8

90,9 87,6 3,3

89,1 87,3 1,8

66,1 66,8 -0,7

88,3 87,7 0,6

Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe previo








Informe Dife-rencia





-0,7

0,6

1,8

1,8

1,8

2,0

2,5

3,2

3,3

3,5

4,1

-3 0 3 6












Páxina 30



5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2007


2013 2007

90,2 87,8 2,4

91,2 87,4 3,8

86,5 81,8 4,7

89,9 90,2 -0,3

87,7 85,1 2,6

85,9 84,5 1,4

88,7 87,9 0,8

90,9 89,2 1,7

89,1 87,4 1,7

66,1 65,5 0,6

88,3 86,7 1,6

Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. 2007

Dife-rencia





Informe








-0,3

0,6

0,8

1,4

1,6

1,7

1,7

2,4

2,6

3,8

4,7

-3 0 3 6

4. Tempo de espera ata que o atendeu unmédico







7. Adecuación da solución adoptada polomédico




Páxina 31



5.5.a. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Consulta


Nº de respostas: 330

89,8 90,2 -0,4

89,7 91,2 -1,4

83,8 86,5 -2,6

90,2 89,9 0,3

86,7 87,7 -1,0

85,1 85,9 -0,8

89,1 88,7 0,5

91,1 90,9 0,2

88,9 89,1 -0,2

66,4 66,1 0,3

87,5 88,3 -0,7

Comparación de satisfaccións: Consulta vs. media de Consultas Médicas Telefónicas

Dife-rencia

Media global

Consulta












-2,6

-1,4

-1,0

-0,8

-0,7

-0,4

-0,2

0,2

0,3

0,3

0,5

-3 0 3 6




9. Facilidade para entender as explicacións do médico








Páxina 32



5.5.a.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: ConsultaCOMPARACIÓN CON ANO 2011


89,8 87,4 2,4

89,7 87,7 2,0

83,8 81,7 2,1

90,2 90,2 0,0

86,7 85,1 1,5

85,1 84,6 0,5

89,1 87,9 1,3

91,1 90,2 0,9

88,9 88,2 0,8

66,4 66,0 0,4

87,5 88,2 -0,6

Consulta: Comparación 2013 vs. 2011

2013 2011Dife-

rencia












-0,6

0,0

0,4

0,5

0,8

0,9

1,3

1,5

2,0

2,1

2,4

-3 0 3 6












Páxina 33



5.5.b RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Derivación



88,8 90,2 -1,4

89,6 91,2 -1,6

86,1 86,5 -0,4

87,6 89,9 -2,3

87,0 87,7 -0,7

85,5 85,9 -0,4

84,3 88,7 -4,3

91,5 90,9 0,6

88,0 89,1 -1,1

62,4 66,1 -3,7

85,4 88,3 -2,9

Comparación de satisfaccións: Derivación vs. media de Consultas Médicas Telefónicas

DerivaciónMedia global

Dife-rencia












-4,3

-3,7

-2,9

-2,3

-1,6

-1,4

-1,1

-0,7

-0,4

-0,4

0,6

-6 -3 0 3












Páxina 34



5.5.b.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: DerivaciónCOMPARACIÓN CON ANO 2011Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos

88,8 86,2 2,6

89,6 85,0 4,6

86,1 79,7 6,4

87,6 87,4 0,2

87,0 83,6 3,4

85,5 82,2 3,3

84,3 86,2 -1,8

91,5 86,5 5,0

88,0 85,8 2,1

62,4 66,6 -4,2

85,4 85,7 -0,2

Derivación: Comparación 2013 vs. 2011






2013 2011Dife-

rencia







-4,2

-1,8

-0,2

0,2

2,1

2,6

3,3

3,4

4,6

5,0

6,4

-6 -3 0 3 6












Páxina 35



5.5.c. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Emerxencia



92,5 90,2 2,3

92,7 91,2 1,6

90,6 86,5 4,1

90,9 89,9 1,0

89,8 87,7 2,1

87,5 85,9 1,6

90,6 88,7 1,9

91,1 90,9 0,1

91,9 89,1 2,8

67,9 66,1 1,9

89,6 88,3 1,4

Comparación de satisfaccións: Emerxencia vs. media de Consultas Médicas Telefónicas

EmerxenciaMedia global

Dife-rencia












0,1

1,0

1,4

1,6

1,6

1,9

1,9

2,1

2,3

2,8

4,1

-3 0 3 6












Páxina 36



5.5.c.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: EmerxenciaCOMPARACIÓN CON ANO 2011Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos

92,5 87,5 5,0

92,7 89,4 3,3

90,6 84,9 5,7

90,9 88,8 2,1

89,8 87,2 2,6

87,5 86,0 1,5

90,6 88,9 1,7

91,1 86,1 5,0

91,9 89,2 2,6

67,9 68,9 -1,0

89,6 90,3 -0,6

Emerxencia: Comparación 2013 vs. 2011










2011Dife-

rencia



2013

-1,0

-0,6

1,5

1,7

2,1

2,6

2,6

3,3

5,0

5,0

5,7

-3 0 3 6












Páxina 37





90,4 90,2 0,2

93,3 91,2 2,1

87,8 86,5 1,3

90,7 89,9 0,8

88,4 87,7 0,7

86,3 85,9 0,4

90,3 88,7 1,6

90,2 90,9 -0,7

88,5 89,1 -0,6

67,3 66,1 1,3

90,5 88,3 2,2

Comparación de satisfaccións: Transporte urxente diferido vs. media de Consultas Médicas Telefónicas





Transporte urxente diferido

Media global







Dife-rencia


5.5.d. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Transporte urxente diferido

-0,7

-0,6

0,2

0,4

0,7

0,8

1,3

1,3

1,6

2,1

2,2

-3 0 3 6












Páxina 38



COMPARACIÓN CON ANO 2011Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos e en verde as superiores a +5 puntos

90,4 86,9 3,6

93,3 88,4 4,8

87,8 83,8 3,9

90,7 85,4 5,3

88,4 85,3 3,1

86,3 83,1 3,2

90,3 85,0 5,3

90,2 85,9 4,3

88,5 86,1 2,4

67,3 66,6 0,8

90,5 87,0 3,5

Transporte urxente diferido: Comparación 2013 vs. 2011

2013 2011Dife-

rencia


5.5.d.2. RESULTADOS POR TIPO DE FINALIZACIÓN DA CONSULTA: Transporte urxente diferido











0,8

2,4

3,1

3,2

3,5

3,6

3,9

4,3

4,8

5,3

5,3

-3 0 3 6












Páxina 39



5.6. DIFERENZAS POR SEXO DO USUARIO

TodosFemi-nino

Mascu-lino

Nº de respostas 1021 654 367

90,2 90,8 89,1

91,2 91,3 91,0

86,5 86,5 86,4

89,9 90,4 89,0

87,7 88,4 86,5

85,9 86,5 84,9

88,7 89,5 87,2

90,9 91,4 90,1

89,1 89,1 89,2

66,1 66,7 64,9

88,3 89,6 85,9

Gráfica de diferenzas de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios












-6 -3 0 3 6












Feminino Masculino

Páxina 40



5.7. DIFERENZAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO

35 anos ou menos

Entre 36 e 64 anos

65 anos ou máis

Nº de respostas 146 420 455

87,7 89,6 91,6

87,7 89,2 94,3

83,6 84,6 89,4

87,8 89,6 90,9

85,0 87,5 89,0

84,5 85,6 86,7

87,3 87,2 90,6

92,4 91,3 90,1

88,7 88,0 90,3

65,8 65,2 67,0

85,2 87,3 90,3

Gráfica de diferenzas de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios












-6 -3 0 3 6













Páxina 41



5.9. DIFERENZAS POR MES

Resposta á pregunta 15, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia

Nº respos-tas

Satisfacción

Decembro 2012 34 87,9

Xaneiro 87 90,7

Febreiro 77 88,0

Marzo 107 86,3

Abril 76 90,7

Maio 87 87,1

Xuño 81 88,2

Xullo 90 88,5

Agosto 83 87,1

Setembro 86 89,4

Outubro 112 89,5

Novembro 101 86,5

80 85 90 95

Páxina 42


Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo de correlacións

6. Estudo de correlacións

Maior correlación, máis importante é a pregunta para os usuarios.

As preguntas con maior correlación foron:

1.

2.

3.

4.

5.



5. Valoración do trato humano recibido por parte do médico da central6. Confianza que inspiraba o médico que o atendeu


As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05

Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 10, 14 e 15 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos usuarios.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral da Central de Coordinación do 061-Galicia por parte do usuario. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do usuario e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

* P10. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P12. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P13. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos tres coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).

Páxina 43


Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo de correlacións

Correlacións non paramétricas

Gráfica de correlacións

0,30


0,20

Correlación

9. Facilidade de entendemento das explicacións e consellos que deu o médico 0,36




5. Valoracón do trato humano recibido por parte do médico da central

0,38

0,36

0,40

0,42



0,28

0,42

0,40

0,38

0,36

0,36

0,30

0,28

0,20

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8









Páxina 44


Informe da satisfacción de usuarios 2013Análise de preguntas individuais

7. Análise individualizado por pregunta

a. Puntuacións medias por tipo de finalización da consulta

Nº de respostas

Puntuación

Todos 930 90,2Emerxencia 154 92,5

Transporte urxente diferido 267 90,4Consulta 306 89,8

Derivación 203 88,8

b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeMoi pouco 618 60,5%

Pouco 277 27,1%Regular 21 2,1%

Bastante 11 1,1%Moito 3 0,3%

Tivo que facer máis dunha chamada 0 0,0%Non recorda/Nc 91 8,9%

1021,0

c. Índice de prioridade. Correlacións

Índice de prioridade: 7 de 8 preguntas Nivel BAIXO

Correlacións: 0,20 Nivel BAIXO

d. Evolución da satisfacción

Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,4 Cambio significativo: No



90,2

92,5

90,4

89,8

88,8

70 75 80 85 90 95 100

87,1

90,2

95,8

87,8

98,497,797,1

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Pouco27,1%

Non recorda/N

c8,9%

Bastante1,1%

Moito0,3%

Regular2,1%

Tivo que facer máis

dunha chamada

0,0%

Moi pouco60,5%

Páxina 45




Nº de respostas

Puntuación

Todos 911 91,2Transporte urxente diferido 252 93,3

Emerxencia 148 92,7Consulta 309 89,7



Número PorcentajeMoi amable 664 65,0%

Bastante amable 174 17,0%Normal 69 6,8%

Pouco amable 2 0,2%Nada amable 2 0,2%

Non recorda/Nc 110 10,8%

1021








91,2

93,3

92,7

89,7

89,6

70 75 80 85 90 95 100

89,2 89,8

91,7

87,4

82,8

87,7

91,2

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Bastante amable17,0%

Pouco amable0,2%

Nada amable0,2%

Normal6,8%

Non recorda/N

c10,8%

Moi amable65,0%

Páxina 46



a. Porcentaxe que respondeu "Sí" (excluíndo Non recorda, non contesta)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 899 99,3%Transporte urxente diferido 244 99,6%

Derivación 200 99,5%Consulta 307 99,3%

Emerxencia 147 99,3%


Número PorcentajeSí 893 87,5%

Non, pareceume excesiva 5 0,5%Non, pareceume insuficiente 1 0,1%


1021Os pacientes que opinaron que era excesiva opinaron esto porque:

* "Abreviar preguntas cando esta mal o paciente"* "Demasiadas preguntas sobre o estado, medicación e demais que retrasaban a consulta co médico"

* "Preguntáronlle moitos datos sobre o estado do paciente antes de poder falar co medico"* "Tardou moito tempo en pedir a información"

Os pacientes que opinaron que era insuficiente opinaron esto porque:


Non procede

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que respondeu "Sí")

Diferencia con respecto ao informe 2007: 0,4% Cambio significativo: N/D


3. O teleoperador solicitoulle información de xeito conciso e rápido

* "Estaba claro que era unha urxencia e lle pareceu inútil darlle información a operadora en vez de o médico e logo ter que repetir todo de novo ao medico"

* "Se lle indicou que a paciente non camiñaba e non enviaron médico solo a unidade para que a trasladase ao centro de saúde"

99%

100%

100%

99%99%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

96,7%98,4%

91,5%

99,0%

95,6%

99,0% 99,3%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Non, pareceume excesi-

va0,6%

Sí87,5%

Non, pareceume insufi-ciente0,3%

Non recorda/N

c11 9%

Páxina 47




Nº de respostas

Puntuación


Transporte urxente diferido 233 87,8Derivación 199 86,1Consulta 308 83,8


Número PorcentajeMoi corto 602 59,0%

Bastante corto 111 10,9%Normal 150 14,7%

Bastante largo 17 1,7%Moi largo 4 0,4%


1021Podería dicirme cánto tempo? Menos de 1 minuto: 71 casos

Máis de 1 minuto: 76 casos


Índice de prioridade: 5 de 8 preguntas Nivel MEDIO


d. Tempos de espera (dos que non foron atendidos de forma inmediata polo médico)

Tempo medio de espera (para os usuarios que non lles pareceu "Moi corto"): 2,1 minutosTempo medio de espera (para os que agardaron máis de 1 minuto): 4,1 minutos

Distribución dos tempos de espera (para os que non contestaron "Moi corto"):

Número PorcentaxeMenos de 1 minuto 71 48,3% ███████████████████████████████████████████████████████████████████████

2 minutos 29 19,7% █████████████████████████████

3 minutos 16 10,9% ████████████████

4 minutos 5 3,4% █████

5 minutos 16 10,9% ████████████████

7 minutos 1 0,7% █

8 minutos 2 1,4% ██

10 minutos 4 2,7% ████

15 minutos 3 2,0% ███


86,5

90,6

87,8

86,1

83,8

70 75 80 85 90 95 100

Bastante corto

10,9%

Moi corto59,0%

Non recorda/

Nc13,4%

Normal14,7%

Moi largo0,4%

Bastante largo1,7%

Páxina 48



e. Evolución da satisfacción

Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,7 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: 4,1 Cambio significativo: No

f. Evolución da percepción dos tempos de espera

Nesta gráfica analízase aqueles usuarios que indican que o tempo que esperou dende que o atenderon non fora inmediato.As barras verdes verticais indican a proporción de usuarios que indican que o tempo que pasou ata que falaron co médico non foi inmediato (neste informe, 31,9% excluíndo Ns/Nr)A liña marrón indica o tempo medio agardado por estes pacientes (neste informe, 2,1 minutos)En ambos casos, canto máis curto sexa a porcentaxe e o tempo, mellor.

4. Tempo que esperou dende que o atenderon no 061 (dende que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o problema) (continuación)

80,0

85,584,0

81,8

85,2

82,4

86,5

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

% q

ue in

dica

ron

que

non

fora

in

med

iato

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Min

utos

dec

lara

dos

de e

sper

a

% non foi inmediato tempo de espera

Páxina 49




Nº de respostas

Puntuación





Número PorcentajeMoi bo 644 63,1%

Bo 245 24,0%Normal 53 5,2%Malo 2 0,2%

Moi malo 7 0,7%Non recorda/Nc 70 6,9%

1021


Índice de prioridade: 4 de 8 preguntas Nivel MEDIO

Correlacións: 0,40 Nivel ALTO


Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,3 Cambio significativo: No



89,9

90,9

90,7

90,2

87,6

70 75 80 85 90 95 100

86,6

90,3 90,2 90,2

79,5

88,189,9

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Malo0,2%

Moi malo0,7%

Normal5,2%

Non recorda/N

c6,9%

Moi bo63,1%

Bo24,0%

Páxina 50




Nº de respostas

Puntuación




Número PorcentajeMoita confianza 516 50,5%

Bastante confianza 314 30,8%Indiferente 31 3,0%

Pouca confianza 12 1,2%Moi pouca confianza 5 0,5%


1021


Índice de prioridade: 3 de 8 preguntas Nivel ALTO






87,7

89,8

88,4

87,086,7

70 75 80 85 90 95 100

78,6

88,0

86,085,1

80,0

85,2

87,7

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Bastante confianza

30,8%

Moita confianza

50,5%

Non recorda/

Nc14,4%

Indiferente3,0%

Moi pouca confianza

0,5%Pouca

confianza1,2%

Páxina 51




Nº de respostas

Puntuación




Número PorcentajeMoi adecuada 579 56,7%

Bastante adecuada 244 23,9%Normal 94 9,2%

Pouco adecuada 19 1,9%Moi pouco adecuada 11 1,1%


1021



Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO





85,9

87,5

86,3

85,5

85,1

70 75 80 85 90 95 100

78,9

83,584,6 84,5

80,2

84,0

85,9

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Pouco adecuada

1,9%

Moi pouco adecuada

1,1%

Normal9,2%

Non recorda/ Nc

10,2%

Moi adecuada

56,7%

Bastante adecuada

23,9%

Páxina 52




Nº de respostas

Puntuación





Número PorcentajeMoi ben 622 60,9%

Ben 259 25,4%Normal 61 6,0%

Mal 4 0,4%Moi mal 10 1,0%


1021








88,7

90,6

90,3

89,1

84,3

70 75 80 85 90 95 100

80,5

88,7

86,187,9

78,2

86,988,7

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Ben25,4%

Moi ben60,9%

Non recorda/N

c6,4%Normal

6,0%

Moi mal1,0%

Mal0,4%

Páxina 53




Nº de respostas

Puntuación

Todos 935 90,9Derivación 200 91,5Consulta 323 91,1

Emerxencia 154 91,1Transporte urxente diferido 258 90,2


Número PorcentajeMoi fáciles de entender 667 65,3%

Bastante fáciles de entender 205 20,1%Normais 58 5,7%

Pouco fáciles de entender 2 0,2%Nada fáciles de entender 3 0,3%


1021



Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO





90,9

91,5

91,1

91,1

90,2

70 75 80 85 90 95 100

82,3

86,1

91,2

89,287,6

90,9

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Bastante fáciles de entender20,1%

Moi fáciles de entender

65,3%

Non recorda/ Nc

11,2%

Normais5,7%

Nada fáciles de entender

0,3%

Pouco fáciles de entender

0,2%

Páxina 54




Nº de respostas

Puntuación


Consulta 325 88,9Transporte urxente diferido 286 88,5



Número PorcentajeMoi satisfactoria 660 64,6%

Bastante satisfactoria 248 24,3%Normal 64 6,3%

Pouco satisfactoria 13 1,3%Nada satisfactoria 4 0,4%


1021


Non procede por ser pregunta resume





89,1

91,9

88,9

88,5

88,0

70 75 80 85 90 95 100

87,4

90,491,2

87,4

81,9

87,3

89,1

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Bastante satisfac-

toria29,9%

Moi satisfac-

toria57,4%

Non recorda/ Nc

4,8%Normal6,3%

Nada satisfac-

toria0,8%

Pouco satisfac-

toria1,1%

Páxina 55



a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo Non recorda, Nc)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 1002 98,8%Emerxencia 169 99,4%

Consulta 325 99,4%Transporte urxente diferido 295 98,3%

Derivación 213 98,1%


Número PorcentajeSí 990 97,0%

Non 12 1,2%Non recorda/Nc 19 1,9%

1021



d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Sí")

Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,5% Cambio significativo: N/D


11. Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?

99%

99%

99%

98%98%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non recorda/N

c1,9%

Non1,2%

Sí97,0%

100% 99% 99% 99% 99% 99% 99%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Páxina 56




Nº de respostas

Puntuación





Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 172 16,8%

Mellor do que se esperaba 325 31,8%Como se esperaba 465 45,5%

Peor do que esperaba 18 1,8%Moito peor do que esperaba 8 0,8%


1021





Diferencia con respecto ao informe 2011: -0,7 Cambio significativo: No


66,1

67,9

67,3

66,462,4

60 65 70 75 80

66,0 65,5

58,9

66,8 66,1

55

60

65

70

75

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Peor do que

esperaba1,8%

Moito peor do que

esperaba0,8%

Como se esperaba

45,5%

Non recorda/ Nc

4,4% Moito mellor do

que se esperaba

16,8%

Mellor do que se

esperaba31,8%

Páxina 57




Nº de respostas

Puntuación

Todos 992 88,3Transporte urxente diferido 286 90,5

Emerxencia 167 89,6Consulta 325 87,5



Número Porcentaje0 7 0,7%1 1 0,1%2 1 0,1%3 2 0,2%4 4 0,4%5 19 1,9%6 23 2,3%7 70 7,1%8 213 21,5%9 214 21,6%

10 438 44,2%Non recorda/Nc 29 2,9%

992





88,3

90,5

89,6

87,5

85,4

65 70 75 80 85 90 95

820,9%10

42,9%

00,7%

10,1%

20,1%

921,0%

Non recorda/Nc

2,8%7

6,9%

62,3%

51,9%

40,4%3

0,2%

85,6 85,6

87,786,7

85,6

87,7 88,3

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Páxina 58



a. Puntuacións medias

Nº de respostas

Porcentaxe

Todos 214 23,0%O tempo 108 10,6%

O trato / persoal 47 4,6%O equipamento disponible 45 4,4%

Outro 14 1,4%


Número PorcentaxeO tempo 108 10,6%

O trato / persoal 47 4,6%O equipamento disponible 45 4,4%

Outro 14 1,4%Nada 718 70,3%

Non sabe / Non contesta 89 8,7%

DESCRIPCIÓN DOS ENUNCIADOS:O tempo (tempos de espera, rapidez…)

O equipamento (humano e material…)

O trato / persoal (atender mellor, mellores explicacións etc.)Outros:

* Coñecemento das rúas (idade: 5 anos, finalización: consulta)

* Que poidan acceder as fichas técnicas das persoas que chaman (idade: 55 anos; finalización: consulta)* A metodoloxía (idade: 72 anos; finalización: consulta)* Incluír pediatra (idade: 4 anos; finalización: derivación)* Poder enviar fotografías (idade: 38 anos; finalización: derivación)* Chamada gratuíta (idade: 43 anos; finalización: derivación)* Un hospital na estrada (idade: 67 anos; finalización: emerxencia)

* Seriedade (idade: 75 anos; finalización: emerxencia)* Coñecemento das rúas (idade: 80 anos; finalización: emerxencia)* Coñecemento das rúas e localización mais rápida (idade: 49 anos; finalización: transporte urxente diferido)* Unha silla para ser trasladado (idade: 82 anos; finalización: transporte urxente diferido)

* Rapidez, persoal, mellor atención e mais tempo de atención para os pacientes (idade: 26 anos; finalización: consulta)* Protocolo de preguntas mais curto para ser atendido polo medico o antes posible (idade: 39 anos; finalización: consulta)

* Se e unha urxencia de verdade non verificar os datos nese momento, facelo mais tarde para ir mais rápido (idade: 71 anos; finalización: emerxencia)

14. Puntos a mellorar por parte do 061

23%

11%

5%

4%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

O tempo10,6%

Non sabe / Non

contesta8,7%

O trato / persoal4,6%O

equipamento

disponible4,4%

Nada70,3%

Outro1,4%

Páxina 59




Nº de respostas

Puntuación

Todos 862 84,4%O trato / persoal 489 47,9%

A rapidez 270 26,4%

Outro 84 8,2%

O equipamento disponible 19 1,9%


Número PorcentaxeO trato / persoal 489 47,9%

A rapidez 270 26,4%O equipamento disponible 19 1,9%

Outro 84 8,2%Ningún 58 5,7%

Non sabe / Non contesta 101 9,9%

d. Evolución das respostas (aqueles que NON indican 'Ningún')

15. Puntos fortes do 061

84%

48%

26%

8%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Outro8,2%

Ningún5,7%

O equipame

nto disponible

1,9%

A rapidez26,4%

contesta9,9%

O trato / persoal47,9%

76%

84%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Páxina 60



Os que responderon "Outros" indicaron:

* "Todo en xeral" (58 casos)* "Trato e rapidez" (11 casos)* A dispoñibilidade horaria (idade: 0 anos; finalización: consulta)* A eficacia da solución que lle deron (idade: 3 anos; finalización: consulta)* Solucións eficaces (idade: 4 anos; finalización: consulta)* A dispoñibilidade horaria (idade: 36 anos; finalización: consulta)* Eficacia (idade: 42 anos; finalización: consulta)* Calidade da información que facilitan (idade: 44 anos; finalización: consulta)* A dispoñibilidade horaria (idade: 54 anos; finalización: consulta)* A comodidade para facer a consulta sen desprazamento (idade: 61 anos; finalización: consulta)* A eficacia da solución que lle deron (idade: 64 anos; finalización: consulta)* Profesionalidade (idade: 0 anos; finalización: derivación)

* Facilidade, trato e rapidez (idade: 32 anos; finalización: derivación)* As instrucións concisas do médico no momento da consulta (idade: 41 anos; finalización: emerxencia)* Poder falar cun médico (idade: 71 anos; finalización: emerxencia)

* Comodidade de poder facer unha consulta sen ter que desprazarse a urxencias (idade: 10 anos; finalización: derivación)

18. Puntos fortes do 061 (continuación)

Páxina 61


Informe da satisfacción de usuarios 2013Estudo demográfico dos enquisados

a. Mes no que fixo a chamada ao 061 Galicia

Respostas Porcentaxe SatisfacciónDecembro 2012 34 3,3% 87,9

Xaneiro 87 8,5% 90,7Febreiro 77 7,5% 88,0Marzo 107 10,5% 86,3Abril 76 7,4% 90,7Maio 87 8,5% 87,1Xuño 81 7,9% 88,2Xullo 90 8,8% 88,5

Agosto 83 8,1% 87,1Setembro 86 8,4% 89,4Outubro 112 11,0% 89,5

Novembro 101 9,9% 86,51021

0

8. Estudo demográfico dos enquisados

0

20

40

60

80

100

120

dec-12

xan-13

feb-13

mar-13

abr-13

maio-13

xuñ-13

xull-13

ago-13

set-13

out-13

nov-13

Nº d

e en

quis

as

70

75

80

85

90

95

100

Satis

facc

ión

Respostas Satisfacción media

Página 62



b. Sexo do pacienteRespostas Porcentaxe Satisfacción

Home 367 35,9% 85,9Muller 654 64,1% 89,6

1021

c. Idade do paciente (Anos)

Respostas Porcentaxe Satisfacción

Entre 18 e 35 anos 146 14,3% 85,2Entre 36 e 64 anos 420 41,1% 87,3

65 anos ou máis 455 44,6% 90,31021

050

100150200250300350400450500

Entre 18 e 35 anos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis

Nº d

e ca

sos

65

70

75

80

85

90

95

Satis

facc

ión

Nº de casos Satisfacción media

Home36%

Muller64%

Página 63



c. Cadro de sexo e idade do paciente (Anos)

d. Finalización

Respostas Porcentaxe SatisfacciónConsulta 330 32,3% 87,5

Derivación 216 21,2% 85,4Emerxencia 175 17,1% 89,6

Transp. Urxente Diferido 300 29,4% 90,51021

Consulta32,3%

Emerxencia17,1%

Derivación21,2%

Transp. Urxente Diferido29,4%

0

50

100

150

200

250

300

350Home Muller

Home 61 137 169

Muller 85 283 286


Página 64



Apéndice: Cuestionario utilizado

Páxina 65

APÉNDICE:

CUESTIONARIO UTILIZADO

Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B

15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47

e-mail: [email protected]

Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. Consulta médica Edición 2013

ENQUISA DE SATISFACCIÓN Á POBOACIÓN USUARIA DO O61-GALICIA 2013

NIVEL DE ATENCIÓN: CONSULTA MÉDICA

Bos días/tardes. Estamos facendo un estudo para o 061 de Galicia. Desde o seu domicilio chamouse ao 061 o día …. e gustaríanos saber a súa opinión sobre a atención que lle prestaron, para así contribuír na mellora dos servizos desta entidade sanitaria. Desculpe as molestias, por favor está <nome do/a paciente> P0 1 Sí, agora mesmo (SEGUIR) 2 Agora non, noutro momento (APRAZAMENTO) 3 Non, estará ausente ata a fin da enquisa (FIN) 4 Menor de 14 ANOS (FIN) 5 Non, o seu estado físico e/ou anímico desaconsella a entrevista (FIN) 6 Faleceu (FIN)

(A DATA DA CHAMADA DEBE SER ENTRE O 01/12/2013 E O 30/12/2013) COLABORA Quere contestarme a unhas preguntas?, serán só uns minutos. Grazas. 1 Sí (SEGUIR) 2 Non (FIN) P1 Cando fixo a chamada ao 061 tivo que esperar para que o atenderan…. Moi pouco 1 Pouco 2 Regular 3 Bastante 4 Moito 5 Tivo que facer máis dunha chamada 6

(Se P1 = 6 ) P1_veces número de veces_________ Non recorda 8 Nc 9

P2. Pensando agora nesa chamada ¿a persoa que contestou nun primeiro momento, é dicir, o/a teleoperador/a foi...? Moi amable 1 Bastante amable 2 Normal 3 Pouco amable 4 Nada amable 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9





P3 Na súa opinión ¿o/a teleoperador/ solicitoulle a información de xeito conciso e rápido… Si 1 Non, pareceume excesiva 2

(Se P3 = 2 ) P3_2_pq ¿Por qué?_________ Non, pareceume insuficiente 3

(Se P3 = 3 ) P3_3_pq ¿Por qué?_________ Non recorda 8 Nc 9 P4 Respecto ao tempo que esperou desde que o/a atenderon no 061, é dicir, desde que descolgaron o teléfono ata que o médico se puxo para escoitar o seu problema, vostede considera que foi…. Moi curto 1 Bastante curto 2 (*) Normal 3 (*) Bastante longo 4 (*) Moi longo 5 (*) Non recorda 8 Ns/Nc 9

(Se P4= 2 ou 3 ou 4 ou 5 ) P4_tempo

¿Podería dicirme canto tempo? Máis de 1 minuto 1

(Se P4_tempo =1) P4_tempo_minutos ¿Podería dicirme cantos minutos? ________ Menos dun minuto 2 Non recorda 8

P5 Cómo valora vostede o trato humano recibido por parte do médico da central? Moi bo 1 Bo 2 Normal 3 Malo 4 Moi malo 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P6 O médico que lle atendeu a través do teléfono inspiráballe…? Moita confianza 1 Bastante confianza 2 Indiferente 3 Pouca confianza 4 Ningunha confianza 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9





P7 A solución que adoptou o médico para o seu problema pareceulle….? Moi adecuada 1 Bastante adecuada 2 Normal 3 Pouco adecuada 4 Moi pouco adecuada 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P8 Respecto á atención que recibiú ¿cómo valora vostede a profesionalidade do médico do 061 que o atendeu? Moi ben 1 Ben 2 Normal 3 Mal 4 Moi mal 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9

P9 As explicacións e consellos que lle deu o médico/a parecéronlle… Moi fáciles de entender 1 Bastante fáciles de entender 2 Normais 3 Pouco fáciles de entender 4 Nada fáciles de entender 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P10 Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061? Moi satisfactoria 1 Bastante satisfactoria 2 Normal 3 Pouco satisfactoria 4 Nada satisfactoria 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P11 Se puidera elixir, ¿volvería a utilizar vostede os servizos do 061, nunha situación parecida? Sí 1 Non 2 Ns/Nc 9





P12 Se tivese que utilizar de novo este servizo do “061” (ENTREV. Insistir en que se está a falar da CONSULTA MÉDICA, e non doutro servizo que utilizase noutra ocasión ), ¿que cousas das seguintes cre que deberían mellorar? O equipamento (humano e material...) 1 O trato / persoal (atender mellor, mellores explicacións, etc.) 2 O tempo (tempos de espera, rapidez) 3 Outros (indicar) 4

P12_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Nada 98 Ns/Nc 99 P13 Qué punto forte destacaría do 061 O equipamento dispoñible 1 O trato / persoal 2 A rapidez 3 Outro (indicar) 4

P13_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Ningún 98 Ns/Nc 99 P14 E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-Galicia” considera que foi ...? Moito mellor do que se esperaba 1 Mellor do que se esperaba 2 Como me esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito pero do que esperaba 5 Ns/Nc 9 P15 En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis alta).

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 99 SEXO

Muller 1 Home 2

IDADE ________ Moitas grazas pola súa colaboración e que teña un bo día

s a estudo de satisfacción t de usuarios i s f a c m t...

Documents