ENSAYO

PRESENTADO POR

Ruby Casallas

Paula Vargas

Fundación Universitaria Los Libertadores

Bogotá D.C.

2015

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¿QUE FACTORES AYUDAN A QUE LA GERENCIA SUPERE RETOS EN EL SIGLO XXI?

PRESENTADO A

Carlos Arturo Téllez

ASIGNATURA

Técnica de pensamiento creativo e introducción a la gerencia

PROGRAMA

Administración turística y hotelera

Fundación Universitaria Los Libertadores

Bogotá D.C.

2015

TABLA DE CONTENIDO

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1. Introducción………………………………………………………………..042. Argumentos….…………….…………………………………………….…053. Conclusiones……………….………………………………………………314. Referencias Bibliográfica………….……………………………………….32

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INTRODUCCIÓN

Debido a los cambios sociales, tecnológicos, culturales, religiosos, demográficos y de más, el mundo ha cambiado completamente, es por ello que con cada cambio viene un nuevo reto. Así, pues, este documento abordara los diferentes factores en pro y en contra a los que una gerencia hotelera se aventura en el siglo XXl,pues allí se define el rumbo de la organización, es decir todos los factores que debe tener en cuenta un gerente para unir los cambios con las habilidades y debilidades de la organización, sus colaboradores, clientes, proveedores y todo aquel que este dentro del proceso organizacional. Es de vital importancia este tema ya que siempre se busca en una organización ascender y estar de la mano con los diferentes cambios que experimente el mundo, pues si no se tiene en cuenta los cambios, estos se llevaran consigo la organización.

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Inicialmente se tocara el tema del servicio.A medida que los tiempos van cambiando, se va viendo la diferencia de características que tuvo y tiene un cliente, como bien lo menciona Luis Milano:

“El exacerbado nivel de competitividad actual, impulsado por los procesos estructurales de la globalización, creciente desregularización, apertura de los mercados, rápida maduración del comercio electrónico y el auge de las telecomunicaciones, ha dado mayor poder a los consumidores para estar informados e impacientes por conseguir la satisfacción de sus necesidades, deseos, expectativas e incluso sus fantasías. Desde esta perspectiva, cada día aumentan los niveles de exigencias de los clientes haciendo que las empresas deban responder proactivamente con una oferta de productos, capaz de contrarrestar la enorme volatilidad de la fidelidad por parte de la demanda”.1

El cliente también define el rumbo del hotel, ya que como lo dice Luis Milano, siempre buscan la mejor opción de satisfacer sus necesidades y aquí es donde entra los cambios de los que se hablaba en la introducción puesto que si el cliente exige más, la organización debe ser condescendiente y exigir más a sus colaboradores y mejorar o cambiar su oferta, dependiendo lo que el cliente busque, dándose allí un nuevo reto para la organización.

Otro aspecto a tocar en el servicio es, los colaboradores de la organización pues estos hacen parte del producto, como bien lo establece Kotler et al. (2004, p. 25) cuando dice: “en la mayoría de los servicios turísticos, tanto el suministrador del servicio como el cliente deben estar presentes para que la operación tenga lugar. Los empleados que atienden al cliente forman parte del producto”. Visto así dentro de los factores entraría en este contexto el tipo de gerencia que se maneje en la organización, ya que si el gerente piensa exclusivamente en el cliente, dejara a un lado los colaboradores y por tanto no se cumplirán las metas que se proponen ya que olvidan que lo más vital es tener el control del entorno laboral de la organización.

Explorar características de la sociedad ayudara a estudiar a qué tipo de clientes debe satisfacer, además que direcciona hacia donde deben centrar todas sus habilidades para atraer más clientes, allí también entra la inspección ya que si se quiere satisfacer al cliente se debe tener un control sobre las metas que se propusieron, ya que cada cumplimiento de las metas trae consigo un nuevo cliente interesado.

Otro factor relevante es la comunicación entre los ya mencionados, por ello tocaremos las herramientas que se deben usar para mantener una comunicación benéfica y en cuanto a herramientas entra la parte de liderazgo porque no todas las organizaciones tienen el mismo

1Milano, L. A. C. (2012). Formación y desarrollo de competencias gerenciales para los gestores hoteleros. Cuadernos de Administración, 28(48), 64-76.

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líder con los mismos pensamientos e ideas. Es por ello que se explicara los diferentes tipos de liderazgo.

Se divide en dos tipos de liderazgo: Organizacional e Individual, que a su vez se dividen en otros.

1. Organizacional Legitimo- jerarquía organizacional, en la que todos están subordinados a

alguien excepto uno.

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Recompensa- se centra en la motivación de los colaboradores por medio de elogios, reconocimientos.

Coercitivo- basado en el temor, castigo o sanción a los colaboradores.

2. Individual Experto- basado en el colaborador que tenga más destreza, el que llama la

atención por su forma de ser y hace que lo sigan Carismático- colaborador al que admiren, que transmita encanto, atracción.

Tomando un poco de cada uno y como este la situación de la organización se establecerá un balance, es muy importante este tema del liderazgo puesto que dependiendo de este se enfrentaran todos los retos puestos, si el gerente tiene claro el problema y sabe manejarlo, les dará seguridad y responsabilidades a los colaboradores que ayudaran siempre a estar en mejora y dispuestos a los cambios que se presenten, pues de la cabeza de la organización depende la gran mayoría, pero si su liderazgo es negativo, los colaboradores tomaran esto de referencia para no hacer bien su trabajo y no contrarrestar los problemas y dejar ir oportunidades valiosas, llevando así a la organización a un estado negativo.

Por otra parte la sociedad también hace parte de la organización, ya que de esta se desprenden todas las culturas, costumbres y creencias que tengan en los diferentes países y como ya se vio es de vital importancia conocer a quien se va a dirigir todo el servicio

2http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructura-organizacion/organizaciones-jerarquicas.htm

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propuesto, sin contar que dependiendo de esta sociedad, se toman parte de los cambio que se deben hacer. Como claramente lo menciona Michael Porter (2006):

“Las corporaciones exitosas necesitan de una sociedad sana. La educación, los servicios de salud y la igualdad de oportunidades son esenciales para una fuerza laboral productiva. La seguridad en los productos y en las condiciones de trabajo no sólo atrae clientes sino también reduce los costos internos de accidentes. La utilización eficiente de tierra, agua, energía y otros recursos naturales hace más productivas a las empresas. El buen gobierno, el imperio de la ley y los derechos de propiedad son esenciales para la eficiencia y la innovación. Los fuertes estándares de regulación protegen del abuso tanto a los consumidores como a las empresas competitivas. En última instancia, una sociedad sana crea una demanda creciente para la empresa, al satisfacerse más necesidades humanas y crecer las aspiraciones. Cualquier negocio que persiga sus fines a expensas de la sociedad en la que opera descubrirá que su éxito es ilusorio y, en definitiva, temporal”.3

Es así como la organización debe tener una responsabilidad social en la que se busque la mejora de las problemáticas sociales, medioambientales que puede convertirse en una fuente de progreso social.

En cuanto al producto debe tener un valor agregado, diferenciador que provoque en la sociedad la necesidad de adquirir tal producto en esa organización en específico, ya que todos los consumidores tienen preferencias diferentes lo que permite que existan diferentes productos, más sin embargo esto no quita la posibilidad de que dos organizaciones oferten el mismo producto y aquí es donde entra la diferenciación, la que hace, que una organización sea más reconocida que otra y se abre paso a la competitividad, factor que debe tener en cuenta un gerente a la hora de ofrecer su producto, pues debe hacer un estudio minucioso de la competencia, conocer sus debilidades y habilidades, aprender de ella y mejorar sus debilidades, así se mejora su producto y se le da un valor agregado que es lo que inicialmente se busca.

Como lo afirma Edgar Van Den:

“Una vez más queda demostrado que la competencia no es para atacarla sino para aprovecharla y ayudarse mutuamente, mediante fusiones, adquisiciones u operaciones de mercadeo, producción o investigación conjuntas.”4

3Porter, M. E., &Kramer, M. R. (2006). Estrategia y sociedad. Harvard Business Review, 84(12), 42-56.4Edgar,V. (2012) La Gerencia del Hoy y Del Futuro, Universidad de Cundinamarca.

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Así como también afirma Peter Drucker:

“Un empresario que no aprende a administrar no durará mucho tiempo. Una gerencia que no aprende a innovar, no durará mucho tiempo; los negocios hoy tienen que diseñarse para el cambio, como norma y generar cambios, en vez de reaccionar a ellos”.5

Aquí se incorpora la innovación, otro factor importante en la gerencia, con este factor se pueden unir los diferentes factores ya mencionados, pues se incluye a los colaboradores, clientes, competencia, comunicación, liderazgo, valor agregado y por supuesto la innovación. De este modo una organización es competitiva cuando tiene en cuenta la motivación a los colaboradores, las necesidades y gustos de sus clientes y de posibles futuros clientes, del cual se desprende el valor agregado del producto, en el que se innova administrativamente, en cuanto al producto, la productividad, calidad y servicio. Para llevar a cabo todo este proceso es necesario mantener comunicación entre el gerente y sus colaboradores lo que llevara a un liderazgo positivo, pues se tiene en cuenta la opinión de los colaboradores y manteniéndolos informados de todos los aspectos de la organización, aumentando su sentido de permanecía hacia la organización.

Para una mayor competitividad Janeth Lozano afirma:

“Los cambios a los que nos estamos enfrentando por la globalización y la alta exigencia del entorno en los últimos años y la situación actual nos hacen sin duda ir en búsqueda de herramientas gerenciales que coadyuven a gestionar y liderar nuestros recursos físicos e intelectuales de manera eficiente procurando con esto encontrar la luz que nos direccione permitiendo menguar nuestras posibles carencias”. (2008, p. 127).

Esta cita afirma que del desempeño del gerente depende el nivel de competitividad al que la organización pueda llegar ya que el gerente es quien gestiona y lidera todo, por medio de diferentes estrategias publicitarias, distribución, precios competitivos así como también incluye la globalización que consiste en integración de las diversas sociedades internacionales en un único mercado capitalista mundial.

Por lo que Ulrich Beck (2001) afirma:

“Globalización significa la perceptible pérdida de fronteras del quehacer cotidiano en las distintas dimensiones de la economía, la información, la ecología, la técnica, los conflictos transculturales y la sociedad civil, y relacionada básicamente con todo esto, una cosa que es al mismo tiempo familiar e inasible-difícilmente captable-, que modifica a todas luces con perceptible violencia la vida cotidiana y que fuerza a todos a adaptarse y a responder. El dinero, las tecnologías, las mercancías, las

5Edgar,V. (2012) La Gerencia del Hoy y Del Futuro, Universidad de Cundinamarca.

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informaciones y las intoxicaciones “traspasan” las fronteras, como si éstas no existieran” (p. 42).6

Unificar es lo más importante, afectando los países, influyendo en la sociedad, en especial en el sector económico, de negocios, que obliga a las organizaciones a un cambio constante de sus estrategias en el que se tenga en cuenta la relación con el entorno.

Otro factor determinante son las alianzas Esteban Garcia afirma:

“Las alianzas estratégicas –acuerdos entre dos o más empresas independientes para la coordinación de parte de sus actividades futuras– han cobrado un gran protagonismo en la expansión internacional de las empresas durante las últimas décadas. A pesar de ello, debe señalarse que no estamos ante un fenómeno completamente nuevo. Ciertamente, empresas conjuntas –jointventures– internacionales, consorcios de exportación y acuerdos con distribuidores extranjeros –por citar tan sólo algunas de las alianzas más comunes– constituyen prácticas empresariales de dilatada tradición que, en ningún caso, constituyen una novedad. Lo que sí ha supuesto una novedad ha sido el elevado número de alianzas realizado, así como la aparición de fórmulas de cooperación innovadoras. Y es que en los últimos treinta años las características del entorno –globalización, cambio tecnológico, desregulación– han conformado el caldo de cultivo apropiado para el surgimiento de numerosos proyectos de expansión internacional. Ante estas condiciones, la realización de alianzas para aprovechar estas oportunidades de internacionalización presentaba notables ventajas, que pasamos a enumerar:

· Ayudar a la empresa que se expande a superar la primera barrera que surge al traspasar las fronteras nacionales; esto es, la denominada desventaja del extranjero. Las empresas que se expanden no conocen la cultura propia del nuevo país al que están accediendo, ni los gustos de los consumidores o las prácticas comerciales existentes, entre otros factores específicos de ese país. Adicionalmente, tampoco tienen desarrollada una red de relaciones con agentes económicos, sociales y políticos”.7

La cooperación entre organizaciones hace la fuerza y el desarrollo, ya que facilita el proceso de acoplamiento en otro país y todo este proceso está de la mano con el gerente puesto que él es el que direcciona a ese cambio, el que lleva el rumbo y el que decide, por eso una vez más es importante la comunicación, porque de la imagen del gerente y la que el

6Abarca Amador, E., Benach Sánchez, F., & Rodríguez Vargas, F. (2013). El desafío de la comunicación gerencial, optimizando a la empresa del siglo XXI. Casos de análisis: corporación hotelera “CayugaSustainable Hospitality” y Hotel Ramada Herradura (2007-2011).7García-Canal, E. (2004). El papel de las alianzas estratégicas en la internacionalización de las empresas españolas. Universia Business Review,3(3).

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gerente y sus colaboradores le den a su organización depende las alianzas estratégicas que puedan llegar a tener en un futuro.

Finalmente es importante mantener normas de calidad para un servicio confiable en el que se incorporen todos los factores mencionados desarrollándolas a partir de la comparación entre sus servicios y los del líder entre las organizaciones, también integrar lo mencionado anteriormente, la motivación a los colaboradores dependiendo de sus intereses y los de la organización, considerar la importancia de cada cargo tratándolos con respeto y dándoles autonomía en sus decisiones pero sin pasar las de la organización, delegar permitiendo que ellos tomen sus propias decisiones; dejando a un lado el miedo de que no lo hagan bien o que piensen que les darán el puesto de ellos,; deben tener confianza con ellos mismos y autoridad para saber delegar, debe saber innovar, capacitar a los empleados, afianzar su creatividad y hacer valederas sus ideas, saber usar las herramientas modernas a fin de facilitar la producción y demás procesos de la empresa por medio de la tecnología e innovando, deben establecer estrategias de alianza para abrir sus mercados, deben conocer y estudiar constantemente al cliente al que se enfrentan para poder brindarle un producto diferenciado, en el que puedan confiar y elegir siempre, por encima del de los demás.

Referencias Bibliográficas

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Abarca Amador, E., Benach Sánchez, F., & Rodríguez Vargas, F. (2013). El desafío de la comunicación gerencial, optimizando a la empresa del siglo XXI. Casos de análisis: corporación hotelera “CayugaSustainable Hospitality” y Hotel Ramada Herradura (2007-2011).Edgar,V. (2012) La Gerencia del Hoy y Del Futuro, Universidad de Cundinamarca.

García-Canal, E. (2004). El papel de las alianzas estratégicas en la internacionalización de las empresas españolas. Universia Business Review,3(3).

Hokey Min, Hyesung Min, (1997) "Benchmarking thequality of hotel services: managerialperspectives", International Journal of Quality&Reliability Management, Vol. 14 Iss: 6, pp.582 – 597.

Milano, L. A. C. (2012). Formación y desarrollo de competencias gerenciales para los gestores hoteleros. Cuadernos de Administración, 28(48), 64-76.

Porter, M. E., &Kramer, M. R. (2006). Estrategia y sociedad. Harvard Business Review, 84(12), 42-56.

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