revista notoria

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Los Líderes enServicio 2015

EntrevistaSofía Medem

ENERO 2015Número 15

Reportaje especialComunidad de Madrid

La Gala de entregade galardones

Aquellas empresas que proporcionanuna mejor experiencia crecen claramentepor encima de la media de sus sectores.Sofía Medem - Miembro de la junta directiva de DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia Cliente,y Directora Global de Experiencia Cliente de Everis

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CréditosEgo Wellness S.LC/Mare de Déu de Núria 8, bajos08017 BarcelonaTel. 93 205 85 80Fax. 93 280 09 94media@sottotempo.comwww.lideresenservicio.comwww.elblogdelservicioalcliente.com

twitter.com/LideresServicioLinkedin: Líderes en Servicio

EditaEgo Wellness S.L. paraLíderes en Servicio

RedacciónCarlos [email protected]

Déposito legal:M5413-2004Ejemplar: 15€

o seré yo quien se atreva a dis-cutir que un gran objetivo detoda empresa es poder llegar aofrecer un producto o servicioúnico, distinto al de la compe-tencia y que aporte un valor a

los consumidores. Pero en un contexto de ferozcompetencia, con unos consumidores cada vez másexigentes e informados, ser capaz de diferenciarsees una tarea cada vez más ardua.

Sin embargo, las fórmulas para conseguir marcarla diferencia existen. Una de ellas, quizás la másefectiva y beneficiosa tanto para la empresa comopara el consumidor, es convertirse en un líder enservicio de atención al cliente. Porque compe-tencia hay mucha, pero sólo uno puede ser el líderen ofrecer a los consumidores un buen servicioque los satisfaga. Y es que un cliente satisfecho esun cliente feliz, que valorará y alabará nuestro ser-vicio y al que probablemente conseguiremos fide-lizar, un elemento clave para superar con éxito lacoyuntura de gran competencia en la que nos en-contramos.

Ahora bien, ser un líder en servicio no es tarea fácil;exige de una apuesta decidida de todos los respon-sables de la empresa. Porque marcar la diferencia através del servicio de atención al cliente es posibley está en vuestras manos, pero no es un trabajo sen-cillo si no que demanda una gran dosis de esfuerzo,innovación y constancia.

Espíritu crítico a la hora de subsanar errores, me-jorar constantemente el servicio y mantener moti-vados a los trabajadores son algunos de loselementos claves para llegar al éxito. Un éxito quepuede tener muchas caras, siendo una de ellas el re-sultar ganador del Galardón de los Líderes enServicio que cada año premian a través de mysterytest y de encuestas de satisfacción, las empresas quese atrevieron a marcar la diferencia a través de unbuen servicio de atención al cliente.

Para llegar a conseguirlo hay que ser consciente quemarcar la diferencia está en vuestras manos, de to-dos aquellos responsables que sin la determinaciónde inscribirse en el certamen y sobre todo, de tenerla confianza en la necesidad de un buen servicio,no podrían haber resultado ganadores. Sin esaapuesta por la calidad del servicio hoy no serían lí-deres… No serían diferentes. •

EDITORIAL

NFabrizio Selva

Presidente de Sotto TempoAdvertising

[email protected]

Ser líder paraser ddiiffeerreennttee..

Medios de Información Patrocinadores y Entidades Colaboradoras

mdo

egún un estudio de TNS en 20países, el 70% de los rusoscambia de marca de TV alcomprar uno nuevo, el 50%de los americanos de coche.Ante esta situación, un buen

desempeño o servicio no es suficiente para asegu-rar una relación duradera con nuestros clientes,sino que debemos conocer qué buenas experien-cias se convierten en buenos recuerdos que influi-rán en el comportamiento futuro y centrarse enellas y solo en ellas.

Es inviable dar un servicio excelente en todoslos puntos de contacto entre cliente y marca,hay que focalizarse en las que puedan generaruna preferencia activa en los clientes.

El índice TRI*M de TNS nos permite medirtanto la valoración que realizan los clientes deldesempeño de una empresa como su nivel de pre-ferencia activa. Una elevada valoración del desem-peño es muy positiva, pero no nos aseguraadhesión en un entorno en el que no estamos so-los y en el que los clientes tienen relaciones igualde buenas (o mejores) con otras marcas.

Tampoco debemos olvidar que el cliente no es unpromedio, sino una persona, y que por tantopasa por ciclos vitales (cambios de residencia, hijos,cambios de trabajo…) que pueden influir en supreferencia de marca.

Por ello, las empresas deben trabajar sobre el ni-vel de preferencia activa y disminuir al máximoel gap entre ésta y la valoración del servicio queprestan. Las empresas que logran altos nivelesde preferencia activa logran relaciones más sóli-das con sus clientes y por ende un mayor éxitoempresarial.

¿La clave? Dedicar nuestros esfuerzos a compren-der qué experiencias son las más importantes paranuestros clientes concretos y en consecuencia, lasmás importantes para nuestro negocio. No pode-mos ser buenos en todo, pero si debemos ser bue-nos en lo importante. •

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PARTNERS METODOLÓGICOS

El panorama de las relaciones con los clientes hacambiado: los consumidores, extremadamente infor-mados y con un mayor abanico de opciones dondeelegir están perdiendo “adhesión” por las marcas incluso en sectores tradicionalmente estables.

No podemos serbuenos en todo:No podemos serbuenos en todo:seámoslo enlo importante

Cómo convertir un buen desempeñoen una preferencia activa

S

Julián AtienzaDirector del Área Gestión

de la Experiencia del Cliente

TNS BARCELONA Camí de can Calders, 4

08173 Sant Cugat del VallèsBarcelona

t. 93.581.98.24f. 93.581.94.03

[email protected]

TNS MADRIDJulián Camarillo, 42

Edificio Treviso28037 Madridt. 91.432.87.00f. 91.432.87.01

[email protected]

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No podemos serbuenos en todo:No podemos serbuenos en todo:

La metodología Mystery Shopper permite a lasempresas conocer la calidad y efectividad de lasexperiencias multicanal con sus clientes.

seámoslo enlo importante

La evaluación de la calidad de la atención al clientecomo clave del éxitoempresarial

n efecto, cualquier organizaciónque atienda a sus clientes presen-cialmente en puntos de venta, enel call center, en la página Web oen redes sociales, es potencial-mente usuaria de la metodología

Mystery Shopper que, a diferencia de otras técnicasde investigación y de evaluación de la calidad, pre-senta importantes ventajas.

Por ejemplo, permite definir a priori los escenariosa evaluar (información, compra de productos ocontratación de servicios, reclamaciones…), asícomo el perfil de shoppers o clientes misteriosos(clientes actuales o potenciales, en calidad de parti-

culares o empresas, perfiles socioeconómicos en elcaso de particulares, perfiles de empresas…).Precisamente en la posibilidad de acotar el ámbitode aplicación de estas técnicas por escenarios y per-files, es donde en buena medida reside la eficaciadel Mystery Shopper con independencia del canalde comunicación de que se trate.

Otro aspecto a tener en cuenta es que las accionesde Mystery Shopper ayudan a las empresas a definiry concretar planes de formación para sus emplea-dos, con la gran ventaja de ser concebidos a partirde los resultados de estas acciones (puntos fuertesa potenciar, puntos débiles a corregir, determina-ción de acciones de mejora…). •


EÁlvaro Muñoz López

Consultor de GesfuturMarket Research & Mystery

Shopper

Gesfutur XXI-Cliente MisteriosoC/ Polo Sur, 16 Sector 828850-Torrejón de ArdozTelf: 91 675 85 75 Fax: 91 656 95 91www.gesfutur.com

NUEVAS APLICACIONES MYSTERY SHOPPER

El know how adquirido por Gesfutur en los cerca de 20 años de experiencia en el mercado, le hanpermitido desarrollar nuevos servicios Mystery Shopper:

Prescription Audit: a través de visitas de “clientes misteriosos”, las empresas usuarias de este ser-vicio van a conocer en qué medida sus productos y marcas son prescritas por los vendedores enlos puntos de venta y su posicionamiento real con respecto a la competencia.

Supplier Audit: auditoría de proveedores de servicios postales y de Marketing Directo mediantela intervención de shoppers incluidos “misteriosamente” en rutas o listas de reparto de publicidad(buzoneo o mailing personalizado) para saber de primera mano si la información llega a su destino,en qué plazo y la calidad de la entrega.

Personal Check: servicio de control y optimización de puntos de venta especialmente diseñadopara franquicias y empresas con centros propios deslocalizados geográficamente. Esta deslocaliza-ción posibilita un importante ahorro de costes de desplazamiento de los shopper, en este caso per-sonal check, que además muestran afinidades culturales en sus zonas de influencia lo que sin dudafacilita y mejora la relación con los puntos de venta.

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Pedro BarcelóCEO de MST Holding y creador de eAlicia

eAlicia es el primer sistema de gestión integralde la Calidad de la experiencia del cliente, queha sido desarrollado íntegramente paraConsulting C3. Es un SaaS, en la nube, acce-sible desde cualquier parte del mundo con co-nexión a internet. Entre sus característicasdestaca su capacidad para unificar la calidadmulticanal emitida (mediante la evaluación,tanto de las llamadas, mails, sms, twitter, face-book u otras redes sociales) y la percibida (me-diante encuestas o cliente oculto entre otras);es un sistema autogestionable y completa-mente personalizado para cada cliente.

Gracias a eso eAlicia permite a las compañíasmonitorizar la calidad de sus procesos de rela-ción con el cliente, evaluar el rendimiento desus agentes (para efectuar acciones formativascorrectivas, implantar variables o decidir con-tinuidad de contrato) y, en definitiva aplicar laspolíticas internas que permitan ir mejorando lasrelaciones con sus clientes. Por todo ello, se puededecir que los principales beneficios del eAlicia sonel ahorro de costes, la fidelización de los clientesy un mayor control sobre los parámetros más di-fíciles de medir en la atención al cliente.

El modelo cloud ha simplificado y acelerado laadopción de herramientas tecnológicas que an-taño suponían grandes inversiones, poca flexi-bilidad y financiación compleja. El binomiogestión de la calidad y cloud es pues unaapuesta ganadora. Muchas empresas líderes, endiferentes sectores, ya lo han entendido así yestán utilizando con éxito eAlicia.

En conclusión, hoy en día, por el entorno eco-nómico en el que nos encontramos, las empre-sas tienen que encontrar fórmulas eficaces queayuden a la fidelización de clientes y, en esa di-rección y con ese propósito, poder evaluar ycontrolar la calidad en sus procesos de aten-ción y/o interacción con el cliente es esencial.

Hay que remarcar que Consulting C3 ha sidogalardonada con el Premio Platinum a laMejor Solución Global del año 2013, por suherramienta eAlicia, en la Quinta Edición delos Platinum ContactCenter Awards en la quese premió la excelencia y calidad en los serviciosal cliente de las principales empresas del país. •

eAlicia

Con eAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándo y quién está fallando con total exactitud y, por consiguiente, se pueden aplicar las medidas correctoras con la máxima precisión y el mínimo tiempo.

eAlicia permite a lascompañías monitorizar lacalidad de sus procesosde relación con el cliente.

herramienta tecnológica oficialpara los mystery test

BARCELONA Urgell 240-250 planta 7 08036

Barcelona Phone: +34 902 229 239 [email protected]

MADRID Orense 81 planta 6, 28021

Madrid Phone: +34 902 229 [email protected]

NEW YORK CITY14 Wall Street, 20 th floor 10005

New York City USA Phone: 00 1 212 6181226 Fax: 00 1 212 618 1705 [email protected]

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Isabel Sánchez-LozanoDirectora General de

Transcom en la Región Iberiay Latinoamérica

PATROCINADOR DEL EVENTO

Isabel Sánchez-Lozano, es la DirectoraGeneral de Transcom en la Región Iberia yLatinoamérica, empresa multinacional de origensueco fundada en 1995, que comenzó su activi-dad en España hace 13 años.

Isabel, sois patrocinadores exclusivos del premioElegido Servicio de Atención al Cliente delAño 2015, ¿qué os ha motivado a ello?Cuando nos ofrecieron patrocinar en este certa-men, nos pareció una excelente oportunidad yaque como organización compartimos la mismafilosofía de orientación al cliente y perseguimos lamejora continua de los servicios. Para optar al ga-lardón Elegido Servicio de Atención al Clientedel Año hay que ganar la confianza y el apoyo delos usuarios, que son los “jueces” de este certa-men. Por tanto, un buen servicio será, necesa-riamente, aquel que haya conseguido generar lasmejores experiencias de cliente. En nuestro caso,como empresa de contact center aspiramos a laexcelencia en cada una de las interacciones quellevamos a cabo en nombre de nuestros clientes.

¿Por qué es tan importante la profesionali-zación de la atención al cliente?En Transcom estamos especialmente enfocadosen aportar experiencias excepcionales al cliente,teniendo como objetivo conseguir la total satis-facción, lealtad a la marca y crecimiento en lasventas, además de aportar valor a las operacionesde negocio de nuestros clientes. Las empresaspara las que trabajamos realizan grandes inversio-

nes en sus servicios de gestión de clientes, no sóloen la atención sino también en la retención y fide-lización de los mismos. Un buen servicio de aten-ción que consiga que los clientes estén satisfechosgarantiza una menor inversión futura en accionesde retención, captación y recuperación. Transcombusca rentabilizar el servicio maximizando la sa-tisfacción de los usuarios a través de la generaciónde experiencias de cliente positivas.

¿Qué significa la experiencia de cliente paravosotros?Actualmente, el usuario tiene abundante informa-ción, autonomía de decisión y canales disponiblespara decidir con quién y cómo interactúa durante elproceso de compra y postventa. Si a ello le sumamosla cada vez mayor dificultad de diferenciación de losproductos en términos de prestaciones y precio, cadavez se hace más importante poner el acento en la ca-lidad de la interacción con el cliente para generar ex-periencias memorables. En este camino, Transcomtrabaja mano a mano con sus clientes, para facilitarlas herramientas y el conocimiento necesario que lespermita destacar en sus respectivos mercados. •

Experiencias

Transcom es especialista global en CustomerExperience y ofrece servicios externalizados deatención al cliente, captación, soporte técnico,gestión de cobros, etc. a través de una amplia red de Contact Centers.

excepcionalesal servicio de los clientes

Es importante poner elacento en la calidad de la interacción con elcliente para generar experiencias memorables.

TRANSCOM Av. de Europa, 26. Ed. Ática, 5

28224 Pozuelo de Alarcón, Madrid +34 902522020

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http://blog.transcom.com/es

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LA ENTREVISTA

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Miembro de la junta directiva de DEC, Asociación para el Desarrollo de la ExperienciaCliente, y Directora Global de Experiencia Cliente de Everis

¿Cuáles son las ventajas que implica laExperiencia de Cliente a la empresa?Mejorar la experiencia de cliente, tiene impactoen 3 aspectos básicos:1) El negocio: los clientes que perciben unabuena experiencia, compran más, son más fieles,y encima, se convierten en promotores de lamarca. Según Forrester, el impacto de una buenaexperiencia es de entre 8 a 32 dólares más porcliente al año, dependiendo del sector.

2) Los empleados: a todos nos gusta trabajar enempresas de las que nos sentimos orgullosos.Queremos sentirnos últiles y tratar bien a nues-tros clientes. Por ello, según Temkin Group, enlas empresas líderes en experiencia de cliente, el82% de los empleados afirma estar altamentecomprometido con el éxito de la empresa, mien-tras que este procentaje se reduce a la mitad(39%) en las empresas donde la experiencia decliente es peor que la de los competidores.

3) Por último, es la única forma de crecer a largoplazo. Sólo los líderes en experiencia de clienteen cada sector, consiguen crecimientos sostenidos,y a nivel de marca, a día de hoy, es ese día a día delcliente lo que genera una reputación sostenible.

¿Cuál es el secreto de una buena EC?El éxito está en dos palabras: Trasladar una expe-riencia AUTENTICA y ser CONSISTENTE.Hay que ser capaz de trasladar emoción a losclientes, y hacerlo potenciando aspectos, tanto ra-cionales como emocionales, que sean relevantesy diferenciales.

En la élite del mundo empresarial ya no hay plan de desarrollo que se precie que ignore un término que, de un tiempo a esta parte, ha pasado a estar en boca de todos: la Experiencia de Cliente (EC). Para la mayoría decompañías con visión de futuro, la Experiencia de Cliente es una herramientade fidelización de clientes y de mejora sostenible de su competitividad. Por este motivo, porque cada vez era más necesaria la profesionalización y laimplementación de las mejores prácticas en la gestión de la EC en nuestropaís, 29 grandes empresas españolas han puesto en pie la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC (www.asociaciondec.org), el primer foro profesional dedicado en exclusiva a esta temática en España.

Aquellas empresas queproporcionan una mejorexperiencia crecen clara-mente por encima de lamedia de sus sectores

[email protected]

Lo difícil, es ser capaz de trasladarlo en todos losmomentos, en todas las interacciones y por partede todos los empleados. ¡ahí está el gran reto!.

¿No estamos ante algo demasiado “intangi-ble”? ¿Cómo se traducen las emociones endatos prácticos para las empresas?Experiencia de cliente, como otras muchas profe-siones, es ciencia y es arte. Es precisamente por loque se requieren profesionales experimentados parapoder ser de ayuda en las organizaciones.Los resultados son muy tangibles, directos a lacuenta de resultados. Se consiguen haciendo cosasdiferentes, por ejemplo, no estamos acostumbradosa tener una visión única del cliente, sino a pensar endepartamentos. No se habían desarrollado técnicaspara que empleados y clientes trabajaran juntos so-bre la "prueba-error". El 85% del proceso de tomade decisión está en el subconsciente, con lo que nose trata de preguntarle al cliente y "racionalizar" loque quiere. Se trata de probar, testear e interpretarsus reacciones, entendiendo las emociones. Si no re-conocemos su importancia, fracasaremos en losprocesos de innovación y diseño de la experiencia.

¿Tiene la EC un retorno directo en la renta-bilidad de una organización?Aquellas empresas que proporcionan una mejorExperiencia crecen claramente por encima de lamedia de sus sectores Esta es la principal con-clusión del I Informe sobre el Estado deMadurez de la Experiencia de Cliente realizado

en España que DEC ha realizado con la colabo-ración de The Boston Consulting Group.

¿Qué cambios implica la EC en la estructurade la empresa tradicional?Se ha comprobado, gracias al estudio que ha re-alizado DEC con BCG que tener un área que im-pulse la experiencia de cliente, es uno de losfactores que diferencia a las empresas con resul-tados excepcionales de las que no los tienen. Estaárea debe trabajar de un modo transversal, impli-cando a todos los departamentos y empleados dela empresa, y dotándola de los recursos humanosy económicos necesarios para que llegue a buenpuerto, impregnando de esta filosofía a toda laorganización. Se trabaja por tanto en red, aunquehay un área que lleva el liderazgo.

¿Cuál es el primer balance del trabajo de laasociación DEC?Extraordinariamente positivo. El mejor síntomaes que el número de empresas y particulares aso-ciados se ha multiplicado en apenas unos meses.Ahora estamos trabajando en sistematizar los en-cuentros entre profesionales con los que compar-tir mejores prácticas y la creación de contenidos.Hemos organizado el I Congreso Internacionalsobre Experiencia de Cliente. Hemos entregadolos Premios DEC a los mejores proyectos y pro-fesionales del sector en el último año en España,y el 11 de diciembre presentamos, junto con BCG,el primer informe de madurez de empresas espa-ñolas en experiencia de cliente.

Y han creado la primera “hoja de ruta” para lasempresas que se inician en la EC… Efectivamente, la llamamos “La Onda delCliente”. Hemos querido crear un frameworkque no solo sirva de guía al trabajo de laAsociación, también a cualquiera que quiera im-plantar nuestra visión de la EC en su organiza-ción, sea del tamaño que sea. Hemos resumidoen cinco “íes” los pasos a seguir en nuestra rela-ción con el cliente. •

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LA ENTREVISTA

1- Es un elemento transformacional clave para la competitividad.2- Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.3- Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.4- Es racional, es emocional, y debe ser homogénea.5- Parte del conocimiento del cliente.6- Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.7- Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.8- Trabaja con metodología y know-how específico.9- Es medible y sus palancas son identificables y accionables.10- Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación,

retención y vinculación con los clientes.

Creemos que la experiencia de cliente…MANIFIESTO DEC

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I Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente

La Onda del ClienteFuente: © Asociación DEC

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METODOLOGÍA

METODOLOGÍA DEL CERTAMEN

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Satisfacciónglobal

Recomendación Utilidad de lainformación

Amabilidad Valoraciónglobal

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2000 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Gestión de la disponibilidad

200 TESTS MYSTERY SHOPPER

Relacional Calidad de la respuesta

La Elección del Servicio de Atención alCliente del Año está basada en una metodolo-gía rigurosa, realizada a través de las técnicas deMystery Shopper (“clientes misteriosos”) lle-vadas a cabo por la compañía Gesfutur, más laopinión de los clientes de las compañías parti-cipantes que se evalúa a través de encuestas desatisfacción realizadas por la multinacional líderen investigación de mercados, TNS, todo ellosupervisado y tratado por la herramienta tecno-lógica eAlicia.

Mediante las técnicas de Mystery Shopper sevaloran los 4 principales canales a distancia dela atención al cliente: el teléfono, el e-mail/for-mulario web, la página web y las redes sociales.En total son 200 test para cada empresa que sereparten en: 130 llamadas telefónicas, 50 con-tactos por e-mail o formularios web, 12 nave-gaciones libres por la web y 8 consultas porfacebook y twitter.

Para cada canal de comunicación se establecendiferentes criterios a evaluar que se engloban enGestión de la Disponibilidad, CriteriosRelacionales y Calidad de la Respuesta tanto anivel técnico como humano.

El informe se completa con el resultado de lasencuestas de satisfacción enviadas por TNS a2.000 personas representativas de la poblaciónespañola. La nota de la encuesta de satisfacciónsirve de efecto corrector de la nota de losmystery shopper y afecta en hasta un 20%.

La empresa que obtiene lanota más elevada, siempreque supere el 6, será la ven-cedora en su categoría y seconvierte en una compañíaLíder en Servicio. •

Las compañías evaluadas se han sometido a la evaluación de sus canales de atención alcliente a distancia mediante 200 test de mysteryshopper y 2.000 encuestas de satisfacción.

¿Cómo se eligenlos Líderesen Servicio?

Mediante las técnicas de Mystery Shopper sevaloran los 4 principalescanales a distancia de la atención al cliente.

CANALES MYSTERY SHOPPER

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GANADORESSERVICIO DEATENCIONAL CLIENTEDEL ANO

¿Cómo se eligenlos Líderesen Servicio?

16 GANADORES EDICIÓN 2015

ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO 2015

Hosting

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Escucha activa, solución y calidad. Escuchamos al cliente, so-lucionamos su problema y le pedimos que valore nuestro ser-vicio después de cada contacto.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Para 1&1 es muy importante la calidad y la retroalimentación delos clientes: revisamos diariamente los resultados cualitativos ycuantitativos para asegurarnos que los estándares de calidad nobajan y conseguir los mejores resultados para el cliente.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos deatención al cliente?Tenemos un departamento específico encargado de la forma-ción continua hacia el cliente (modos y formas de atención)y reuniones periódicas de actualización de producto y sus no-vedades. Además nuestros equipos de soporte de todos lospaíses comparten “buenas prácticas”, consiguiendo anticipar-nos a posibles problemas de forma rápida y efectiva.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?Para alcanzar el éxito en 1&1 nos hemos marcado tres facto-res que se tienen que dar necesariamente en el contacto conel cliente: las personas tienen que poseer los conocimientosnecesarios para desarrollar su trabajo de forma efectiva; lasherramientas necesarias que hacen posible la solución; y eltrato humano de confianza.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?La motivación es una parte fundamental para una buena aten-ción al cliente. Un equipo debidamente motivado es capaz deofrecer una experiencia positiva hacia los clientes e ir más alláde los “guiones predefinidos” de la pantalla. En 1&1 creemosen el capital humano de nuestros centros de atención al clientey monitorizamos periódicamente las llamadas con el únicoobjetivo de optimizar y asegurar que los estándares son losadecuados.

¿Crees que las compañías nacionales valoran e impulsanlas buenas prácticas en su servicio de atención al cliente?Sí, sin duda todas las compañías de uno u otro modo son cons-cientes de la importancia del servicio de atención al cliente. Ennuestro sector en particular es un elemento imprescindible quejunto al de I+D es el valor de la compañía. •

Esteban EgeaHead of Customer Service

Webhosting Southern Europe

1&1 Internet España

Esteban Egea, Head of Customer Service Webhosting Southern Europe, y su equipo

Un equipo debidamente motivadoes capaz de ofrecer una expe-riencia positiva hacia los clientes.

17LÍDERES EN SERVICIO


Servicios de Reparación y Mantenimiento

Cecilia BarandiaranAdjunta a Dirección General

Buenos Días Buenas Noches

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Confianza, garantía y personalización.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Nos implicamos de principio a fin. Los gestores y la contrataciónde profesionales son el corazón de nuestro negocio. No tenemostelefonistas, creemos que la mejor persona para responder a tullamada es la que te va a gestionar el servicio. Desde la primerallamada entiende la problemática del cliente porque tiene el co-nocimiento para hacer el diagnóstico más apropiado.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?Su experiencia al llamar al departamento de atención alcliente es fundamental para crear buenas relaciones posterio-res basadas en la confianza en la empresa.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Damos valor a las personas y al trabajo que desarrollan per-mitiendo que vayan de principio a fin, no limitándoles en su

trabajo, ni en presentar propuestas de mejora. Saben si hanhecho un buen trabajo o no porque lo viven directamente.Cuando un cliente encuentra una buena atención y un buenservicio suele comentarlo y agradecerlo y estos comentariosretroalimentan a los gestores en su trabajo.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros pró-ximos desafíos en cuanto a atención al cliente? Continuar avanzando en la mejora en atención al cliente,exigirnos más y mejorar nuestros actuales ratios. De hechola primera expresión de muchas personas que forman elequipo de Buenos Días Buenas Noches fue: ¡El año queviene tenemos que volver a ganarlo!

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Ponernos en la piel del cliente, ponernos en su lugar para dar-nos cuenta de lo que le gusta y lo que le disgusta. Simplementepensar en lo que a nosotros nos gustaría encontrarnos comoclientes usuarios. Transmitir una experiencia positiva en nues-tras actuaciones es fundamental y la verdad es que en la satis-facción o insatisfacción del cliente nos va la vida. Para BuenosDías Buenas Noches la atención al cliente no es un departa-mento sino algo que está en nuestro ADN. •

Equipo de Buenos Días Buenas Noches

La atención al cliente no es un departamento sino algo que estáen nuestro ADN.



Organismos de crédito

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Proximidad, escucha activa y acompañamiento.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Consideramos que la distancia nos “condena” a la excelenciay estamos en búsqueda permanente de mejoras para satisfacera nuestros clientes.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos deatención al cliente?Sí, tanto de conocimiento de productos y herramientas comode comunicación. Hemos empezado un ciclo, hace 3 años,compuesto de varios módulos para que nuestros gestores ten-gan tanto el saber como el saber hacer y saber estar que que-remos para nuestros clientes.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Con remuneración variable vinculada en parte a la calidad de surelación con el cliente, que medimos cada mes, con retos como

este premio, que desarrollan el orgullo de pertenencia, con ani-maciones regulares dentro de los equipos, y con nuestra políticahumana y la consideración que les mostramos día tras día.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?. ¡Ganar el premio de nuevo el año que viene!

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Estamos disponibles para responderle cuando nos llama, res-pondemos al 90 % de las llamadas y en menos de 30 segun-dos, cosa que es importante para nuestros clientes. Además,en horario laborable, las llamadas las atiende directamenteun gestor, sin pasar por ningún servidor vocal. Tenemos agestores que son amables y cordiales al teléfono, que sabenque vendemos dinero y que es importante que nuestro clienteno se sienta juzgado. En tercer punto, intentamos entenderbien sus necesidades y encontrar el producto y el servicio lomás adaptado a su realidad. •

Dirección Relación Cliente

Cofidis

Nathalie Woronko, Directora de Relación Cliente, y parte de su equipo

Debemos proponer a nuestrosclientes una experienciadiferente basada en la excelencia de la relación cliente.


Transporte Internacional

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Precisamente resumimos en tres palabras nuestros atributosde calidad: Experimentados, corteses y resolutivos.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?Es un elemento clave, muchos de nuestros clientes tienen sumayor número de interacciones de contacto con este canal ypor ello es crítico para nuestra imagen de marca y nivel de re-comendación.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?La comunicación de una estrategia clara, la posibilidad paralos agentes de hacernos llegar sugerencias a la dirección, lapropia formación y por supuesto promover acciones de re-conocimiento y actividades lúdicas compatibles con nuestrodesempeño es nuestro enfoque.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?.

Mantener el foco en el cliente, seguir limando defectos y tratarlos errores como oportunidades de mejora para que la expe-riencia de compra sea más sencilla, rápida y agradable y queasí los clientes quieran volver.

¿Crees que las compañías nacionales valoran e impulsanlas buenas prácticas en su servicio de atención al cliente?Cada vez más se ha pasado de una visión cortoplacista delservicio como un coste a evitar a una visión más amplia comooportunidad de desarrollo de negocio. Es un proceso que yase ha iniciado en España y que creo resultará imparable.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Además de ofrecer un buen producto, facilitarle la vida alcliente, demostrarle que nos importa y darle soluciones.También tenemos en cuenta que una buena experiencia parael cliente pasa por toda la compañía manteniendo una imagenpositiva para cada paso en el proceso de compra. •

José Antonio CallejaDirector de atención al cliente

DHL Express

Equipo de DHL Express

Nuestro reto es mantener el focoen el cliente, seguir limando defectos y tratar los errores comooportunidades de mejora.




Aerolíneas

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Calidad, rapidez y personalización.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?easyJet es una aerolínea líder de bajo coste en Europa y aunhay una creencia generalizada de que este tipo de compañíaspueden ofrecer precios bajos a sus clientes gracias a ahorraren servicios, entre ellos la atención a sus clientes, mientrasque podemos afirmar que no es así (y así lo demuestra el ga-lardón obtenido por segundo año consecutivo). La compañíadedica grandes esfuerzos por ofrecer a sus clientes un serviciode atención al cliente de calidad, adaptándose a las nuevas ten-dencias y necesidades de sus clientes y ofreciendo personali-zación en cada caso, eficacia y empatía.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?Para una aerolínea, fidelizar a un cliente no depende sólo dela buena experiencia volando, sino de una experiencia mucho

más amplia, y gran parte del éxito radica en contar con unequipo de atención al cliente eficaz y resolutivo.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?La principal motivación de nuestro equipo de atención alcliente es el continuo feedback positivo de nuestros clientes.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?easyJet continuará trabajando día a día para seguir mejorandola experiencia de sus clientes y, parte de ello, pasa por esfor-zarnos en ofrecer un buen servicio de atención al cliente. En los últimos años estamos viviendo una veloz reformula-ción del clásico servicio de atención al cliente. Es importanteestar allí donde el usuario comenta y busca respuestas, y ahoramismo ese lugar no es el teléfono, sino las redes sociales eInternet.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?En easyJet tenemos claro que el departamento de atención alcliente juega un papel clave en el éxito de nuestra empresa.Todo el proceso que envuelve un vuelo no es demasiado agra-dable (controles de seguridad, cargar con el equipaje, largas es-peras…) y menos lo es aun si tu vuelo sufre algún cambio osi te has equivocado en algún punto al realizar la reserva. Porello, es importante facilitar en todo lo posible la experienciade los pasajeros. Nuestro principal objetivo en este sentido esque el consumidor perciba empatía, personalización en sucaso y una rápida solución.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos deatención al cliente?Debido a la importancia que sabemos tiene el equipo de aten-ción al cliente de easyJet, contamos con formación continuaen el puesto de trabajo, así como en el producto de easyJet y,en caso de que sea necesario, también disponemos de especia-listas en este ámbito. •

Borja LozanoDirector de marketing

de easyJet en España

easyJet

Javier Gándara, Director General de easyJet en España

Nuestro principal objetivo es queel consumidor perciba empatía,personalización en su caso y una rápida solución.

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Cercanía, flexibilidad y compromiso.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos deatención al cliente?Permanentemente. Tenemos un programa de formación querecicla y actualiza nuestras respuestas en función de lo que esnecesario informar al cliente. La calidad en el servicio es re-visada regularmente.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Tenemos indicadores de seguimiento para incentivar la exce-lencia en el trato y consultamos a los clientes contactados so-bre su percepción de efectividad y cercanía en el contacto. Deesta manera, las personas pueden comprobar sus progresos yse integran en un proceso que provoca la auto superación.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?Mejorar en aquellas áreas que el mystery shopper nos ha re-velado como mejorables. El avance ha sido importante enesta tercera ocasión en la que conseguimos renovar este ga-lardón, pero no nos conformamos y tenemos grandes retosantes nosotros para aplicar las mejoras posibles que nos hantrasladado.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Implicar a las personas que en las tiendas están con los clien-

tes en la información que el cliente nos traslada. Es funda-mental que las personas conozcan lo que opina el cliente paraque en su forma de trabajar lo tenga en cuenta y adapten susmétodos de trabajo a lo que nos traslada el cliente.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen?Es una alegría indescriptible. Hemos mejorado año tras añoy eso nos llena de satisfacción. En aquellas cuestiones que sehan ido identificando como mejorables, las hemos superadoen las ediciones siguientes.

¿Crees que las compañías nacionales valoran e impulsanlas buenas prácticas en su servicio de atención alcliente?Sí, y de forma creciente. El cliente se ha convertido en el cen-tro de la empresa. Es quien dirige y diseña con su opinión ysu valoración lo que la empresa propone. •



Josu Madariaga Del SolarResponsable del Departamento

de Escucha de Eroski

Gran Distribución

Eroski

Josu Madariaga Del Solar, Responsable del Dep. de Escucha de Eroski

No nos conformamos y tenemosgrandes retos antes nosotrospara aplicar las mejoras que nos han trasladado.



Proveedores de Energía

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?CONOCER: Invertimos mucho tiempo y esfuerzo en escu-char al cliente para poder ofrecerle soluciones a su medida ypara poder anticiparnos a sus necesidades. RESPONDER: Queremos ser capaces de darles una res-puesta rápida y eficaz y proporcionarles un servicio excelente.COMPROMETERNOS: Buscamos la excelencia en el servicio prestado. Queremos que el servicio sea acorde conlos compromisos de servicio de calidad que nuestro grupo haasumido con los clientes.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente? Buscamos la mejora continua en nuestro servicio al cliente,por lo que estamos en un proceso constante de adaptación alos cambios que nos plantea el entorno actual, entre ellos lostecnológicos.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Tratamos de construir relaciones de confianza a largo plazocon los clientes mediante un trato cercano y accesible, escu-chando sus opiniones y valoraciones para poder adecuarnosa sus necesidades, ofreciéndoles productos y servicios de ca-lidad.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen?Estamos muy satisfechos de nuestra participación en este cer-tamen, en el que hemos sido reconocidos como Servicio deAtención al Cliente del Año en la categoría de Proveedores deEnergía en tres de las últimas cuatro ediciones. No creo quesea una casualidad, sino que es fruto de nuestra forma de en-tender este servicio y, por supuesto, del trabajo de muchaspersonas.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Tenemos la vocación de construir relaciones de confianza connuestros clientes a largo plazo, a través de un trato cercano yaccesible.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Con formación, información y transparencia. Queremos quese sientan involucrados en la experiencia del cliente y veanque son una pieza clave en su satisfacción. •

Cristina Sogas Responsable de Relación conOrganismos de la Oficina de

Garantía de Servicio al Cliente

Gas Natural Fenosa

Cristina Sogas, Responsable de Relación con Organismosde la Oficina de Garantía de Servicio al Cliente

Invertimos mucho tiempo y esfuerzo en escuchar al cliente.

Buscamos la excelencia en elservicio prestado.


Informática de Consumo

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Facilidad: de acceso a nuestro servicio y en todo el proceso.Eficiencia: en resolverle el problema de forma rápida y co-rrecta. Satisfacción: en la respuesta proporcionada y en la ma-nera en la que el cliente es tratado.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Desde el departamento de atención al cliente tenemos abso-luto foco en resolver su problema de forma satisfactoria.Existe un compromiso de cada persona que trabaja en el áreaen dar un servicio óptimo a cada uno de los clientes, tomandoel caso como propio hasta su resolución.Aprovechando las ventajas que la tecnología nos proporciona,estamos introduciendo diferentes herramientas para propor-cionar un servicio mejor a nuestros clientes, como pueden sersistemas de chat avanzados, acceso remoto interactivo a losequipos de los clientes, etc.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?Nuestra intención fundamental es convertir a cualquier clienteque nos llame con una incidencia en un cliente satisfecho, fiel ala marca HP y que sea un promotor activo de nuestros productos.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?La motivación primera y fundamental de cada uno de losmiembros de los equipos de atención al cliente es proporcio-

nar una experiencia óptima al cliente, y el convencimiento deque esto es un componente básico del éxito de la empresa.

De igual manera, compartimos de forma semanal, como mí-nimo, los resultados de las encuestas de satisfacción de cadaárea de manera que se genera una competencia sana entrecada grupo para obtener los mejores resultados.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?Resultar galardonados es un gran reconocimiento y una sa-tisfacción para todos los miembros del equipo, pero no cam-bia los desafíos ni los objetivos que tenemos fijados puestoque sabemos que aún nos queda mucho espacio de mejora.Seguiremos trabajando en ofrecer un servicio de calidad quepermita al cliente resolver sus problemas de forma rápida, sa-tisfactoria y con el menor esfuerzo posible.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Intentamos ponernos en la piel del cliente y entender biencuál es el motivo por el que nos llama, ver el problema real-mente desde su punto de vista para poder ayudarle de laforma más eficiente posible y que mejor se adapte a sus cir-cunstancias.

¿Crees que las compañías nacionales valoran e impulsanlas buenas prácticas en su servicio de atención al cliente?Estoy absolutamente convencido de que las compañías na-cionales con vocación de triunfar en sus sectores valoran elservicio de atención al cliente y lo han convertido en un de-partamento básico en su estrategia. •

Juan CamposDirector de Servicios de Atención

al Cliente de PPS HP Iberia

HP

Juan Campos, Director de Servicios de Atenciónal Cliente de PPS HP Iberia

La motivación de cada miembrode los equipos es proporcionaruna experiencia óptima al cliente.




Seguros

Idoia IzagirreDirectora de Contact Center

Lagun Aro

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Calidad, cercanía y excelente experiencia de cliente.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Para nosotros es fundamental que adopten la filosofía y va-lores de la compañía, la formación y el acompañamiento conherramientas como el coaching, también es clave para lograrque las personas se desarrollen, trabajamos día a día paraque se desarrolle la motivación interna de las personas.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros pró-ximos desafíos en cuanto a atención al cliente?Estamos muy contentos por haber ganado, es un gran re-conocimiento para nosotros pero el día a día y nuestrosclientes y competidores avanzan, con lo que tenemos quecontinuar, hemos ganado un gran partido y no podemosdescuidar la liga.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Tenemos en cuenta todo el ciclo de experiencia del cliente,nos ponemos en su lugar tanto cuando está en internet,como cuando llama, analizando todo el pasillo de la llamaday por supuesto analizando como ha sido la resolución de supetición. Sabemos que el cliente percibe que tenemos encuenta todos los detalles.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra par-ticipación a lo largo de varias ediciones del certamen?

Para nosotros es una experiencia muy positiva ya que nospermite mediante un análisis externo avanzar y mejorar.

¿Crees que las compañías nacionales valoran e impulsanlas buenas prácticas en su servicio de atención al cliente?Sí, cada vez más, ya no es algo opcional, los clientes deman-dan un buen servicio y todos cada vez somos más exigentes,esto nos obliga a todos a mejorar y a implantar todas las prác-ticas necesarias que ayuden a mejorar la atención al cliente.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Las personas que día a día trabajamos para superarnos, que-remos el ´wow´ de nuestros clientes y esto supone constan-cia, trabajo en equipo, aprendizaje y mejora continua.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?Es fundamental, cuando un cliente está satisfecho, cuando uncliente llama para solucionar una gestión y esta se resuelve sa-tisfactoriamente, conseguimos crear confianza y éste es el fac-tor que hará que nos recomiende a otros clientes. •

Para nosotros es una experienciamuy positiva ya que nos permitemediante un análisis externoavanzar y mejorar.

Sorkunde Intxaurbe, Supervisora del Contact Center e IdoiaIzagirre, Directora del Contact Center



Renting

Silvia ChivaArea Manager Calidad y

Servicio al Conductor

LeasePlan

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Por un lado, la Flexibilidad, entendida como nuestra capaci-dad para adaptarnos a los distintos requerimientos de nues-tros clientes y conductores. Agilidad, para que esa respuestasea rápida y resolutiva. Y por supuesto, Personas, en cuantoque son el centro de nuestro servicio, son las que escuchany resuelven cada problemática de nuestros clientes y con-ductores.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?El primero sin duda es el Equipo Humano. Contamos conun equipo de personas comprometidas con lo que hacen ycon vocación de servicio. Además, somos una compañía in-novadora en este ámbito, e intentamos incorporar las nuevastecnologías tanto en herramientas como en procedimientospara hacer cada vez más fácil el servicio a nuestros clientes. Yno podemos olvidar la Fiabilidad, ya que el objetivo es siem-pre ofrecer soluciones y con la máxima calidad.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?El departamento de atención a clientes y conductores es clavepara una empresa de servicios como LeasePlan. Son el puntode encuentro entre LeasePlan y el cliente. Los vehículos deempresa necesitan de una atención y servicio constantes, yesto todo se hace a través de este departamento, por lo que laexperiencia que den a nuestros clientes y conductores es clavepara la recomendación de nuestros servicios.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Tratamos de escuchar al cliente, ser accesibles y definir qué eslo que realmente necesitan. A partir de eso, adaptamos el ser-vicio a esos requerimientos, y, tras el servicio, volvemos a es-cucharles con las encuestas de calidad, que se lanzan cada vezque el conductor recibe ese servicio y que nos ayudan a iden-tificar puntos de mejora, establecer planes concretos o detec-tar nuevas necesidades.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen?Es la segunda vez que participamos y esto nos permite afian-zarnos en este certamen. Nos ha ayudado a tener una evalua-ción exhaustiva e independiente de nuestro servicio y a aplicarmejoras allí donde era necesario. •

El equipo de LeasePlan

Nos ha ayudado a tener una evaluación exhaustiva e independiente de nuestro servicio y a aplicar mejoras.



Electrónica de Consumo

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Eficacia, rapidez y adaptabilidad al cliente.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos deatención al cliente?Efectivamente se hacen programas de formación, no sólopara soporte técnico sino que también trabajamos en eldesarrollo y mejora de las capacidades comunicativas de losequipos de atención al cliente. Es tan importante lo que deci-mos como el cómo lo decimos. A su vez ponemos mucho én-fasis en la empatía, como parte integral de la experiencia delusuario con nuestra marca.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?El servicio de atención al cliente es una piedra angular sobrela que todo negocio se sustenta. Sin duda un buen serviciode atención al cliente, no sólo puede solucionar una incidenciasino que puede convertir una mala experiencia en una exce-lente solución y reforzar la confianza del cliente en la compa-

ñía. Un cliente comprará por primera vez gracias a las campa-ñas de marketing, pero comprará una segunda vez gracias a unbuen servicio de atención al cliente. De esta forma una aten-ción al cliente efectiva se convierte en la mejor herramienta defidelización.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?Sin duda el galardón es un importante reconocimiento a nues-tra labor y es un indicador del buen trabajo que estamos ha-ciendo, pero no por ello vamos a dejar de esforzarnos enmejorar y de ofrecer al cliente soluciones cada vez más efica-ces e innovadoras. Ese es el reto, no sólo cumplir con lo queun cliente espera de nosotros, sino ir más allá y ofrecerle lamejor experiencia de cliente posible.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?El primer paso es ponernos en la piel del cliente, evaluar cuálesson las incidencias más comunes, cuáles son las preguntas máshabituales, las situaciones en las que los clientes pueden nece-sitar nuestra ayuda y a partir de allí diseñar los procesos quemás se adecúen para ofrecer la mejor respuesta. Tenemos quedar respuesta a todo. La adaptabilidad es imprescindible. •

Ricard Pitarque FonteResponsable de Atención al Cliente

Samsung

Álvaro Mengual, Director de Post Venta y Ricard Pitarque, y su equipo de Atención al Cliente

Un cliente comprará por primeravez gracias a las campañas demarketing, pero comprará unasegunda vez gracias a un buenservicio de atención al cliente.



Proveedores Industriales

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Fácil, rápido y eficaz.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Todos y cada uno de los empleados de Schneider Electric tie-nen como prioridad número 1 la satisfacción de nuestrosclientes. En este sentido el nivel de exigencia que nos marca-mos a nosotros mismos es muy elevado. Visitamos a menudoa nuestros clientes, escuchamos sus quejas y sus necesidadesy cuando volvemos a la oficina nos ponemos a trabajar con elfoco puesto en la resolución de esos problemas. Al terminar,volvemos a visitar a esos clientes y les comunicamos las mejo-ras que hemos implementado; esta es sin duda la fase más in-teresante, ya que al cerrar el círculo, los clientes constatan quesus comentarios han servido para implantar mejoras en losprocesos que acaban impactando en positivo a ambas partes.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la recomendación de los clientes?El Contact Center es a menudo el primer punto de contactode nuestros clientes con Schneider Electric, y por este motivoentendemos que es un activo verdaderamente estratégico parala satisfacción de nuestros clientes.Tenemos un equipo de excelentes profesionales que desdenuestro Contact Center son capaces de atender de manera rá-pida y eficiente a nuestros clientes, ya sea para gestionar unpedido como para dar respuesta a dudas técnicas avanzadas.La velocidad de resolución y el elevado nivel de conocimiento

de nuestros empleados son los aspectos mejor valorados pornuestros clientes.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Somos conscientes de que la carga de trabajo que soportan laspersonas del Centro de Atención Clientes es elevada.Intentamos motivar a las personas que trabajan en nuestroequipo siendo totalmente transparentes a la hora de compartirinformación sobre los resultados de la compañía, nuestra es-trategia de futuro y los planes de desarrollo que se diseñan paracada uno de los empleados.

El reconocimiento por parte de la Dirección de la compañíadel trabajo bien hecho, también es valorado en positivo por laspersonas que trabajan frente a los clientes. •

Nicolás RomeraDirector Centro de Atención Cliente

de Schneider Electric España

Schneider Electric

El equipo de Schneider Electric

Tenemos un programa de recono-cimiento en el que premiamos alos empleados mejor valorados pornuestros clientes.


Banca online

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Si tuviéramos que elegir sólo tres palabras serían Cercanía,Experiencia y Servicio.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Somos un banco digital, sin oficinas, por lo que la atención alcliente es fundamental para nosotros y por ello tenemosnuestro servicio internalizado. Una atención de calidad es unode los factores que permite generar una experiencia de clienterelevante, y por tanto se trata de un elemento estratégico esen-cial para poder atraer y retener a clientes.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?Hacemos un seguimiento cercano de los resultados individua-les y de equipo e intentamos trabajar todos aquellos aspectosque les permiten mejorar como profesionales. Esto se com-plementa también con diversos planes de incentivos en baseal cumplimiento de determinados objetivos que establecemosanualmente.

¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente?Intentamos ponernos en el lugar del cliente, y ofrecer el ser-vicio que a nosotros como clientes nos gustaría recibir. Asímismo, durante los últimos meses estamos realizando algunoscambios muy relevantes dentro de nuestros sistemas y proce-sos y estamos comenzando a gestionar la experiencia decliente desde un punto de vista global.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen?La evolución ha sido muy positiva. El hecho de haber parti-cipado en el certamen durante estos últimos años nos ha per-mitido identificar y abordar puntos de mejora en nuestrosprocesos de atención a clientes y no clientes.

¿Crees que las compañías nacionales valoran e impulsanlas buenas prácticas en su servicio de atención alcliente?Cada vez es más evidente que el servicio es el nuevo marke-ting. Creemos que las compañías son cada día más conscientesde ello y que están trabajando en la línea de mejorar sus ser-vicios de atención al cliente. •

Fernando EgidoDirector General Adjunto

Self Bank

Fernando Egido, Director General Adjunto y su equipo

Una atención de calidad es unode los factores que permite generar una experiencia decliente relevante.



Ventas Privadas y Venta Online Generalista

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio deatención al cliente?Innovación, personalización y eficacia.

¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque ladiferencia en cuanto a atención al cliente?Nuestra atención al cliente es el único enlace físico con lossocios y forma parte de los pilares de vente-privee.com.Desde la creación en 2001 de la empresa, la calidad de nuestroServicio de Atención al Socio es un desafío constante quequeremos hacer evolucionar y mejorar en todo lo que sea po-sible. Nuestra voluntad es la de seguir innovando e invirtiendoen este servicio.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos deatención al cliente?Nuestros agentes están preparados para contactar tanto porteléfono como por mail. La formación es principalmente re-alizada por un agente experimentado que acompaña al nuevoagente durante un lapso de tiempo de 2 meses. De esta forma,se adquiere el savoir-faire de la compañía y la integración delos valores de empresa.

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio deatención al cliente?vente-privee.com es un reto diario y satisfacer a cada unode nuestros clientes también. Una de las maneras es, porejemplo, ganar este premio ya que es un reconocimientoa la calidad de la Atención al Cliente y, por lo tanto, a sutrabajo.

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próxi-mos desafíos en cuanto a atención al cliente?. Nuestro desafío actualmente es personalizar aún más la aten-ción al socio. Queremos ser más que un número de teléfonoal que llaman. Queremos generar un vínculo emocional y quesientan que vente-privee.com es más que una plataforma deventa y que puede convertirse en el mejor asesor de comprasi así lo necesitase el cliente.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra parti-cipación a lo largo de varias ediciones del certamen?El equipo de Atención al Socio de vente-privee.com valoracada año los comentarios que recibimos desde el certamende Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. Nos gustasaber qué estamos haciendo bien, qué es mejorable y qué nospuede estar faltando por hacer. •

vente-privee.com

Equipo vente-privee.com

vente-privee.com es un reto dia-rio y satisfacer a cada uno denuestros clientes también.

Fernando MaudoDirector General de

vente-privee.com España


LA GALA

l 12 de septiembre de 1962, el presi-dente John F. Kennedy pronunció eldiscurso que arengaría a la nación alanzarse hacia la conquista de la Luna.Un hito impensable en aquellos días,

pero en el que los responsables volcaron toda sudedicación, motivación y esfuerzo. 7 años después,

el hombre puso el pie en la Luna gracias a quelos responsables decidieron hacerlo.

Estaba en sus manos, y lo consiguieron. Como también 15 empresas consiguie-ron el pasado 23 de octubre alzarse conel Galardón de los Líderes enServicio, en la 4ª edición del certamencelebrado en el Palacio de Cibeles deMadrid. Un acto que estuvo condu-cido por la prestigiosa periodista

Nieves Herrero y que contó ademáscon la amenización del mago Yunke.

La cita, patrocinada este año porTranscom, la empresa global de servicios en

el área del Contact Center, contó con laasistencia de más de 200 profesionales

entre los que se encontraban los

máximos responsables de las empresas galardona-das, participantes y especialistas en el sector de laatención al cliente.

Gala de entrega de premiosElegido Servicio de Atenciónal Cliente del Año

23 de octubre de 2014

Palacio de Cibeles, Madrid

E

Más de 200 profesionalesasistieron a la 4ª Edicióndel Certamen de losLíderes en Servicio

1

La recompensa de apostar

por la calidadDEL SERVICIOMarcar la diferencia con la competencia es posible,pero no sencillo. Requiere de implicación, esfuerzo y motivación en todos los ámbitos de la empresa, y la decisión inequívoca de los responsables de que la atención al cliente es clave. Marcar la diferencia es posible, y está en vuestras manos.

4

3

31

Una gala en la que fueron premiadas las 15 empre-sas que decidieron apostar por la calidad del servi-cio al cliente.

Una decisión que no siempre es sencilla y que re-quiere, para que llegue a buen puerto, una gran impli-cación por parte de toda la empresa; empezando porla toma de decisiones de los responsables hasta la mo-tivación y esfuerzo de los empleados, pasando por unaimplicación de todos los miembros de las empresas.

Un arduo trabajo pero a la vez necesario, tal y comorecordó Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la re-cién nacida Asociación para el Desarrollo de laExperiencia de Cliente (DEC). En palabras deMartínez-Arroyo, es imprescindible trabajar en laexperiencia que los clientes viven con las empresasya que las personas “olvidamos lo que las empresashacen, lo que las empresas dicen pero nunca olvi-damos lo que nos hacen sentir”.La importancia del servicio a los clientes es algoque las 15 empresas galardonadas por su atenciónal cliente tienen muy presente.

Nieves Herrero, presentadora del evento

2

1

Yunke durante el número de escapismo

2

Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de la Asociación DEC

3

Blanca Gener, Directora General delcertamen, Isabel Sánchez-Lozano,Directora General de TranscomIberia y Latam, y Fabrizio Selva,Presidente del certamen

4

Olvidamos lo que lasempresas hacen, lo que las empresas dicen peronunca olvidamos lo que nos hacen sentir.

• MARCA LA •

• AL CLIENTE •

manos ESTÁ EN TUS

DIFERENCIA

SERVICIO DEATENCIÓN

notoria:32

El atraer, informar y fidelizar clientes a través de larelación con el cliente se ha convertido en un ele-mento estratégico dentro de las empresas.

Y en el Certamen de los Líderes en Servicio ladecisión de las empresas premiadas a lanzarse haciaun servicio de atención al cliente de calidad fue re-compensada gracias a las valoraciones de los pro-pios consumidores. Los detalles en la atención son

los que marcan la diferencia a la hora de decantarsepor una u otra empresa. Porque marcar la diferenciaes algo que se consigue con trabajo, visión y muchoesfuerzo día tras día y que acaba teniendo la recom-pensa en la noche del Certamen de Entrega deGalardones de los Líderes en Servicio. •

Foto de familia de los premiados 1

Cobertura mediáticadel evento

2

La organización del certamen 3

2 3

1

200 tests ‘MysteryShopper’ y una encuestade satisfacción a 2.000consumidores dictamina-ron las 15 empresasgalardonadas.

Antes de actuar es preciso escuchar. Las decisio-nes que conciernen a los clientes deben ser tomadas después de conocer su opinión para asísatisfacer correctamente sus demandas.

na de las virtudes humanas essaber escuchar y aprender de loque los demás nos comunican.Con ese espíritu desdeEROSKI buscamos atender lasopiniones y sugerencias de to-

dos nuestros clientes integrando la informaciónque conseguimos a través de la escucha activa en latoma de decisiones de nuestra empresa.

Si no somos capaces de escuchar no seremoscapaces de prestar el servicio que nuestrosclientes demandan. Con el objetivo de que ellosreciban el mejor trato y servicio pusimos enmarcha EROSKI Club, una comunidad declientes que tienen acceso a ventajas como pre-cios de socio, ofertas exclusivas para los miem-bros del club o descuentos personalizados.Todo, con la finalidad de acabar transformandonuestros clientes en socios de EROSKI.

El nuestro es un programa de fidelización gratuitoy que demuestra nuestro compromiso con el ahorrode nuestros clientes. Y es que EROSKI Club noes sólo una tarjeta: es el compromiso diario deEROSKI para conseguir que nuestros socios se in-volucren al máximo con nosotros. Comprando,pero también opinando y participando en nuestras

actividades, o involucrándose en nuestros proyectos.Además, y a un nivel más tangible, los miembrosdel Club disponen de una oferta mucho más perso-nalizada del tipo de cliente y su tipo de compra. Através de EROSKI Club, nuestros clientes tendránacceso a mejores promociones personalizadas, con-siguiendo así acceder a ofertas más interesantes paraellos y lo que es más importante, para su bolsillo.

Nuestro compromiso con la atención al cliente yla escucha de sus opiniones es un elemento troncalde nuestra empresa. En el último año hemos con-solidado la estructura de Escucha en todas nues-tras tiendas para canalizar las opiniones de losclientes, hemos potenciado las experiencias rela-cionales con ellos y además, mirando hacia el fu-turo, hemos desarrollado un programa de Escuchapreferencial para nuestros próximos socios.Todo en aras de conseguir mantener unos clien-tes satisfechos, tanto con nuestros productoscomo con nuestros servicios, para conseguir lafidelización de los clientes que pasan a ser socios,y que trabajamos con el objetivo de que acabensiendo nuestros colaboradores activos en la tomade decisiones de la empresa en un futuro. •

CASE STUDY Eroski

U Josu MadariagaResponsable del Departamento

de Escucha de [email protected]

mejores

Si no somos capaces de escuchar no seremos capaces de prestar el servicio que nuestros clientes demandan.

EROSKI Club esnuestro compro-miso para conse-guir que nuestrossocios se involu-cren al máximocon la empresa.

Escuchar para ser

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COMUNIDAD DE MADRIDCapital: Madrid

Superficie: 8.021,80 km²

Población: 6.414.709 hab.

notoria:34

ESPECIAL COMUNIDAD DE MADRID

on 6 millones de habitantes, el80 por ciento de ellos concen-trados en la capital y su área ur-bana metropolitana, y decenasde millones de personas que

vienen cada año a la Comunidad a hacer tu-rismo o negocios, la región es un auténtico retoempresarial. Y es que es el hábitat natural dela mayor parte de los cuarteles generales de lascompañías y, por tanto, el ‘think tank’ dondese cocinan las estrategias para tratar de ofreceral cliente aquello que necesita.

El peligro de perder el trato personalizadohace que las empresas canalicen la atención ha-cia potentes departamentos de atención al pú-blico que coordinan un servicio multimodal ymulticanal para resolver cualquier contingen-cia. Una ardua labor en la que ayuda la tecno-logía pero en la que las personas son elinstrumento fundamental para conseguirlo.

Quizás el caso más paradigmático es el deMetro de Madrid, una compañía que gestionaa diario la movilidad de dos millones de usua-rios y que tuvo en 2013 más de 500 millones declientes. Con este volumen de trabajo, exten-dido a lo largo de cientos de kilómetros de red,

la compañía ha tenido que desarrollar estrate-gias mixtas para atender las necesidades del pú-blico. “Nuestra atención es multicanal porqueel usuario ya no solo quiere que le den infor-mación o le resuelvan un problema, sino que lohagan a través de unas redes de comunicacióndeterminadas”, explica Julio Plaza, gerente deAtención al Cliente y Comercial de la empresa.

Así, las necesidades básicas de información,gestión y consulta se resuelven de forma pre-sencial, por correo ordinario, por correo elec-trónico, por teléfono, por redes sociales y através de la ‘app’ de la compañía, que ha expe-rimentado 1,3 millones de descargas desde supuesta en marcha. Solo en el pasado ejercicioatendieron 350.000 solicitudes de informacióna través de sus oficinas físicas en las estacionesy de su ‘contact center’, que aglutina la aten-ción telefónica y por internet. “Aunque se pue-den agrupar las tareas de atención en grandesbloques, hay que atender a diario cuestionespuntuales y personales que requieren de unosrecursos humanos y materiales totalmente fle-xibles para rubricar la filosofía de Metro: nues-tra vocación de servicio público, volcada conlos clientes”, concluye Plaza.

atención a logrande.

Madrid:

CHablar de la Comunidad de Madrid a nivel de atención al público es sinónimo de gestionargrandes grupos de personas.

Es necesario disponer de recursos humanos y materiales que puedan resolver las necesidadesdel cliente con total flexi-bilidad en todo momento.

1

LA ‘MANO INVISIBLE’Y es que es necesaria una atención personali-zada para crear en el usuario una experienciasatisfactoria. Una especie de ‘mano invisible’que hace que todo transcurra como debe sinque se note todo el trabajo que lo hace posible.Una alquimia difícil de obtener cuando se tratadel ocio y los sentidos.

La empresa Ingesport acaba de inaugurar enMadrid el mayor polideportivo municipal degestión indirecta de la almendra central de lacapital, aunque cuenta con numerosas infraes-tructuras de este tipo a nivel internacional. Elcentro Vallehermoso combina el precio y elabanico público de servicios a los ciudadanoscon un programa deportivo personalizado e in-novador llamado ‘Go Fit’. Este sistema adecúala oferta de las instalaciones a las necesidadesde cada cliente, incentivando las rutinas decada uno de ellos, responsabilizándoles de suséxitos personales y fidelizándoles a base debuenos precios y cercanía. Paco Huerta, res-ponsable de Marketing de la empresa, incideque “los servicios deportivos se adaptan al ni-vel de cada persona y le permiten llegar hastadonde ellos deseen. Nuestros clientes sabenque pueden venir a nuestros centros sin corta-pisas porque les damos servicios a ellos y sus

familias. Tenemos guarderías y zonas de estu-dio para adolescentes. Tan importante como elnegocio es crear una comunidad deportiva queexceda el propio centro e impregne la vida delbarrio”.

Pepe Orbe es director general del CateringVilla Real, una empresa que lleva 25 añosprestando sus servicios en más de 5.000 even-tos. Sus clientes miden, bocado a bocado, laatención que esta compañía les da. Por eso, hainculcado en sus trabajadores unos principiosbásicos y diferenciales: distinción, imagen, sin-gularidad, profesionalidad, experiencia y entu-siasmo. “Ofrecemos un servicio especializadoen cada eslabón de nuestra cadena productivay así garantizamos la máxima calidad a nues-tros clientes. En este negocio, la única publici-dad válida es el resultado final del proyecto quehas ejecutado. Al estar de cara al público solote vale una respuesta y esta tiene que ser óp-tima. Solo entonces, tus clientes repetirán yotros nuevos vendrán”. Con estas bases,

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Al estar de cara al públicosolo te vale una res-puesta y esta tiene queser óptima. Solo entonces,tus clientes repetirán yotros nuevos vendrán.

Metro de Madrid1

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Programa Go Fit del centro deportivo Vallhermoso

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Catering Villa Real ha hallado en la forma-ción de su personal y la investigación de losproductos la solución a la difícil ecuación degestionar una hostelería de amplias dimensio-nes con el trato privado y más personalizadoque es el servicio de ‘catering’.

SERVICIO Y SONRISASPorque el mercado pone al cliente en el centrode las acciones de los profesionales y motivauna vocación de servicio que prima la eficien-cia. Es la argamasa de los momentos inolvi-dables. Parques Reunidos tiene este principiocomo cimiento de su fábrica de sueños.

Es la mayor empresa madrileña de ocio.Gestiona 56 parques (zoológicos, acuarios,acuáticos, atracciones y temáticos) en todo elmundo y es una de las compañías del sector conmayor potencial de crecimiento internacional. Suresponsabilidad es la diversión y la seguridad delpúblico, que se obtiene a través de una estrategiade inversión en formación de los trabajadores, in-fraestructuras y atención al público constantes.

En este último apartado, su criterio fundamen-tal es aportar un tratamiento personalizado acada cliente para resolver cualquier necesidaden el menor tiempo posible. En ese sentido,cada parque cuenta con un ‘call center’ paraatender las peticiones, al que suman el apoyode las redes sociales y, por supuesto, la aten-ción personalizada de los operarios. De hecho,en su filosofía corporativa, compuesta por 5‘S’, se incluyen dos —el servicio y las sonrisas(‘Service’ y ‘Smiles’, en inglés)— que están ín-timamente relacionadas con el servicio al pú-blico. “La visión de Parques Reunidos se centraen proporcionar momentos inolvidables de di-versión y entretenimiento a todos nuestros vi-sitantes, ofreciendo experiencias únicas,innovadoras, creativas y seguras”, detallandesde la entidad.

UNA EXPERIENCIA COMPARTIDAEl cénit de este concepto de atención a un pú-blico masivo es el de conseguir que cada per-sona obtenga una experiencia única mientras

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ESPECIAL COMUNIDAD DE MADRID

El mercado pone alcliente en el centro y motiva una vocación deservicio que prima la eficiencia entre los profesionales.

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trata de aprehender experiencias tan individua-les y sustanciales como la cultura. Crear esosmecanismos de servicio personalizado en losvisitantes es uno de los pilares que sustentanel éxito del Centro de Arte Reina Sofía,miembro del ‘Triángulo del Arte’ de la capital,la mayor concentración de pinacotecas delmundo. “No podemos considerar al visitantecomo un cliente porque un museo no es un es-pacio de consumo, sino una experiencia com-partida. Creamos espacios de intermediaciónpara que esta experiencia vaya mucho más alláde una mera contemplación estética y tratar anuestros visitantes como agentes activos, conun bagaje cultural y vital único y específico,que dialoga e interpreta críticamente los conte-nidos del Museo”, explican en el museo.

Para ello, el equipo humano y su formacióncontinua son clave. La figura del mediador ensalas es una fuerte apuesta para favorecer estetrato personalizado, ya que su función es la deponer al alcance de los visitantes los conteni-

dos desplegados tanto en la colección como enlas exposiciones temporales. Y se hace a travésdel asesoramiento individualizado al visitantey la posibilidad de acudir a las áreas de inter-pretación de la colección en diversos espaciosdel museo.

El objetivo de todas estas empresas es que elcliente sienta que sus necesidades son cubiertascon la máxima eficiencia sin temor a diluirseentre el gentío; sentirse acogido y bien reci-bido, sin que nadie le pregunte de dónde viene,es decir, sentirse como en casa. Madrid lo haceposible cada día porque eso es Madrid. Un lu-gar donde todo el mundo es bienvenido. •

Catering Villa Real1

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Parques Reunidos2

Centro de Arte Reina Sofía3

Redacción: Enrique Villalba DíezFotografía: Juan Luis Jaén, Kike Rincóny Diego Sánchezwww.madridiario.es

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CASE STUDY LeasePlan

Ignacio BarbadilloConsejero delegado

de LeasePlan

ctualmente tiene presencia en 32países, gestionando una flota demás de 1,3 millones a nivel mun-dial y más de 73.000 en España.Desde su Servicio de Atención

al Cliente y Conductor, ofrece un servicio com-pleto que cubre todas las necesidades de sus clien-tes y conductores. Su objetivo es que éstos puedanencontrar una solución rápida y eficaz a la necesi-dad que están planteando y que todo el proceso serealice de una forma sencilla para ellos. Este depar-tamento está formado por más de 40 profesionales,con gran experiencia y conocimientos y 100% fo-calizadas en ofrecer soluciones que aumenten lamovilidad de la manera más eficiente.

LeasePlan fue pionero en implementar la aten-ción multicanal en el sector, gracias al lanza-miento de su Oficina Online en 2011, con unaaplicación específica para conductores, desde la quepueden gestionar todos los servicios relacionadoscon su vehículo, desde solicitar cita en el taller, darun parte de accidentes o solicitar asistencia en ca-rretera. Esta accesibilidad y facilidad de uso pro-porcionan al usuario un amplio abanico de canalesque garantizan la eficacia y calidad en el servicio.

La tendencia se dirige hacia una ampliación de loscanales de contacto con la finalidad de aportar unamayor comodidad, al mismo tiempo que aseguranuna atención profesional y especializada.

En los próximos años, la compañía espera un grandesarrollo en cuanto a aplicaciones relacionadascon la gestión y el servicio, donde el usuario ganaráen autonomía y decisión. Además, otras herramien-tas, como la gestión telemática, serán clave en laevolución de la relación con los usuarios.LeasePlan ha vuelto a tomar la delantera, con másde 6.000 dispositivos telemáticos instalados en susvehículos este año, ofreciendo tanto al cliente comoal conductor mayor información y más precisa so-bre aspectos tan importantes como seguridad, efi-ciencia o productividad.

Los objetivos para 2015 se centran en seguir con-solidando los canales actuales y desarrollando otrosnuevos, que permitan aumentar la interacción conclientes y conductores, así como la calidad en el ser-vicio. En definitiva, seguir siendo referente del mer-cado, apostando por la atención al cliente yconductor como uno de los motores para seguircreciendo. •

LeasePlan es la compañía líder en la gestiónde flotas y vehículos. Introdujo el renting enEspaña en 1985 y desde entonces ha mantenidosu posición de compañía referente en el mercado.

LeasePlan fue pioneroen implementar la atención multicanal en el sector.

de servicio como motor de crecimiento

La calidad

A

revista notoria

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